高尔夫出发员管理制度、SOP

出发员管理制度

1.出发员必须着公司制服,保持整齐干净。

2.见到客人主动打招呼,双手收消费本,填写费用,登记开球时间,登记球车号码,球童号码,

归还消费本,准时安排客人出发.对不符合高尔夫礼仪的球手应与阻止。

3.出发台应在打扫完域卫生后，检查出发台设施，如有损坏及时报修，及时更改球场天气

预报指示牌。

4.接到接包处通知来场人数后，立即安排球童按先后顺序排队确认球包后，按先后顺序分

组摆放，提车到出发台等出场，安排球童按照正确场次出场，对VIP及特殊客人，提前准备VIP球童，VIP专用球车等候，

5.严格按照预定时间安排客人下场，对迟到，早到者压后，根据实际情况另行安排，引领

客人确认球包后派发于球童并将客人所携带物品分发给相应球童。

6.接电话或对讲机，语气要温和，语言要简明扼要，如当时有其他工作要做，必须先做好

笔录，事后按工作重要性合理性安排。

7.做好客人下场后的善后工作，接到客人需换车，换球童，受伤及前组客人慢打投诉等信

息后，立即处理，并上报直属上司及联系巡场。

8.接到巡场及回场后球童告知客人在场内有损坏球场果岭，Tee Maker等设施者，应立即

上报领导。

9.当客人回场投诉信息后，立即联系相关部门并上报部门领导给予解决处理。出发员如有

电脑登记球童，球车，租包，租伞费等相关登记工作。

10.晚班出发员必须认真做好排班，早晚班出发员必须交接当日各项工作及特殊事件，认真

清楚记录在交接本上，晚班出发员必须保证无任何遗留问题，并要等客人结完账，才能离开会所。

11.服务积极主动,热情大方,不卑不亢 ,必须使用：您好，谢谢，麻烦您，对不起等礼貌用

语.

12.说话时要使用委婉悦耳的语气,适度的音量,吐字清晰,重点突出,准确的回答客人的每

一个提问。

出发员SOP

工作概述：

为了向会员以及嘉宾提供及时、准确、方便、快捷的来场登记服务，确保来场客人的打球的顺畅，接受经理分配的工作指令，按照预定时间安排客人入场并派遣球僮；统计当日客

流及球僮出场次数；并编排球僮的次日出场顺序；与各相关部门协调保持顺畅，对违纪球僮及值班组长有提出处罚建议的权力。

出发台服务标准

一、仪容仪表、服务规范

1．女生长头发时必须梳发髻，留海不能过眉，脸部装束以淡妆为主，不允许浓妆艳抹，制服穿着整洁并配戴员工卡。

2．不允许配带多样饰品，戒指限一只，耳环只允许配带耳钉，不可染发等（黑色可以）。3．不留长指甲，不配带有镜框的眼镜（有近视者只许配带隐形眼镜）。

4．体态对于你的健康和仪表是重要的，身体重量要平衡在两脚上，手臂要伸直，胸膛要挺、收腹；

走路时不可无精打采；走或站立时不要将手放入衣袋或在臂部，不要抱肘；自始至终地保持良好的坐、站、走和谈吐的姿态。工作虽紧张、急迫，但不能跑起来。

5．接待人应做到热情接待，详细解答会员或宾客提出的有关问题。

6．熟悉本职业务，解释清楚、准确，操作快捷规范。

7．热心为客人解决困难，对于客人的感谢要说“不用谢”或“不客气”。

8．保持快捷、准确地为客人进行身份核实及信息录入，按预定时间安排客人打球。

9．客人较多时，有条理地安排客人下场，及时通知下一组下场的客人作好准备，球童在接到出场口令前，应检查球包车，若有损坏应及时更换。

10.按正常排班安排球僮备岗及出场。

11.客人有指定球僮服务时，应提示客人须加收球僮费，并提前三十分钟指导球僮做好准备

工作。

12.同巡场员一起及时地为客人解决场地上的问题：如意外事件、客人叫餐及突发天气提醒

等。

13.随时与巡场员做好沟通，保持球道顺畅。

二、物品准备以及设备设施的布局要求：

1．出发台仓库门关闭

2．出发台内摆放冰箱（冰箱内所有饮品摆放整齐）

3．球包架摆放在出发台楼梯两侧（球包架摆放整齐、及时清理灰尘）

4．出发台右台面摆放赠送的客用矿泉水与出发单。

5．出发台办公台面上只限摆放电脑、打印机、电话、出发单、办公文具，其他物品不可以出现在台面上，且以上物品摆放整齐。

三、上班前准备工作

1．打开电脑查看当天预约情况，提前做好工作准备；

2．检查电脑、打印机、打印纸是否处于正常状态。

3．打扫出发台的卫生并保持出发区域的卫生状况；

4．更换球场信息栏，要把当天的天气、温度、果岭速度进行更新；

5．查看“交班本”是否有留言和交接情况。

6．根据预定情况叫球僮备岗，做好客人到来之间的准备工作。

四、客人下场出发、回场流程

出发台必须严格按预定的时间对客人进行安排下场，通常情况下只从1号洞与10号洞进行开球：

1．客人到达出发台时，首先请客人出示消费卡，如是会员，请会员出示会员卡，登记其消费卡（会员卡）的号码。（检查会员是否是其本人）

2．同组客人到齐后打印出发单。

3．查看客人是否有预定球僮以及特殊要求。（如有按要求安排）

4．安排球僮绑球包上车。

5．根据客人的预定时间安排客人去其预定的洞号开球。

6．客人回场后，由球僮登记出发单，由出发员将回场信息输入电脑，当记录其击球时间。7．监督每组客人要按照预订时间下场开球；

8．要求客人在自己的开球时间提前10分钟作好准备；

9．当前方一组客人离开发球台后马上要求后一组马上做好开球准备。

五、客人迟到的处理流程：

1．告诉客人其预订开球时间已过，要等候重新安排时间下场；

2．在后面的时间里找一个空的开球时间。

3．有预定时间、且按时到达的客人先行下场。

4．如有两组以上客人均迟到，其出发先后是预定早的排在前面。

5．迟到的客人不可以跳洞开球。

6．重新安排的出发时间不可以影响天正常客人的开球与转场。

六、特殊天气处理流程：

封场：

1．遇到恶劣天气，由运作总监下达封场指令。

2．巡场员拉响封场信号，并引导客人在安全区域（会所、球场中途休息亭、草坪机械库）避险。

3．出发员记录暂时停止打球客人的打球洞数。

4．出发员安排客人进会所休息，等候是否能重新开场。

开场

根据当天天气情况，如总作总监决定是否能再次开场。

1.由运作总监下达重新开场的指令。

2.出发员通知会所暂避的客人到达出发台，前往暂停洞继续完成未完成的洞数。

3.出发员向巡场员转达重新开场的指令，由巡场员通知未回会所避险的客人进行重新开

球。

4.出发员先安排中途暂停的客人先开球，再对因临时封场而延迟开球的客人进行安排。

5.因临时封场而延迟开球的客人按预定时间前后进行安排。

封场后当日不能再次开场时

1.由运作总监下达当日不能开场的指令。

2.出发员向巡场转达指令，并由运作部办公室联系车队将场下客人接回会所。

3.出发员将客人击球洞数与球僮核对后输入电脑。

4.收银员根据特殊天气收费标准与出发台的登记洞数做好客人的结帐处理。

七、检查客人下场服装：

男士着装要求：

1.有领T恤（长、短袖皆可），背心，毛衣，夹克，风衣，休闲式长、短裤、高尔夫

钉鞋。

女士着装要求：

2.得体的女士运动休闲服装，有领T恤（长、短袖、无袖皆可），背心，毛衣，夹克，

风衣，西式长、短裤，及超过膝盖的短裙、高尔夫钉鞋。

不能下场的服装：

3.无领T恤、吊带背心、低胸露背装、衬衫、牛仔衣裤（或用布仔布做的其它服饰）、

连衣裙、透明装、凉鞋等。

不符合正常规定着装处理流程：

4.如发现有着装不符合要求，出发员需提醒，并告知本球会服装规定；

5.提醒客人在开球前更换不符合的服装，以免担误开球时间；

6.由客人未带适合的服装，出发员则可介绍客人去球会专卖店选购、以及出发台有

备用鞋可以租用。

7.未更换服装的客人不可以下场。

8.愿意更换后方可下场打球。

八、其他

出发顺序：同组客人全部到齐后方可打印出发单，安排出发，球僮安排将根据客人到齐为准。

1.出发员要严格遵守预定时间给来场会员及嘉宾开球。

2.两组及两组以上客人，只能有一组在发球台发球，该组客人开完球后另一组客人才能去

发球台等待，不能同时到Tee台等待，其他客人在出发台等候区等待。

3.出发员合理安排球僮备岗时间，球僮根据预定时间提前20分钟备岗。

4.出发台安排8个球僮及4辆球车在车库备岗。在有预定的情况下，8名球僮要做出发准

备并及时将球车开至出发台等待客人下场，备岗球僮要将球车物品在球车库准备好，球僮做好出场准备等待出发员通知。车库备岗球僮在设定区域等待。

5.客人在出发台，出发员要检查客人着装是否合理，客人下场后球僮要监督检查其着装。

6.客人回场：球僮给客人签完点杆卡后，先签回场时间，连同点杆卡一起交至出发台，在

出发单上写清球包号。