公司营销业务流程

公司营销业务流程

1.0 目的

为了更好地拓展营销业务，明确各部门的职责要求，规范公司的营销业务流程，加强公司的内部管理，满足与超越客户需求，特制定本程序。

2.0 范围

适用于客户开发、样品、报价单、订单及客户服务等整个营销业务流程。3.0 权责

营销部：负责客户开发信息资料的收集、客户联络与沟通、试样结果确认、订单跟进、合约（订单）的变更协调、客户反馈（含投诉）协调、货款收交等整个营销工作的跟进。

技术部：负责样品的开发、试样跟进、研发资料存档、生产异常和客诉处理的技术支持等。

客服部：负责联络客户信息、客户管理、安排和跟进订单或样品的生产进程、发货等。

财务部：负责账目核对和货款回收工作的跟进等。

品质管理部：负责客诉处理及改善跟进、退货确认等。

营销总监及其职务代理人：负责营销部日常管理工作、样品申请、订单及相关合同签核工作。总经理及其职务代理人：负责核准报价单及相关合同的签核。

4.0 定义无

5.0作业内容

5.1 客户开发前评估

营销人员通过多种渠道联络和开发新客户，在开发样品前由营销人员将客

户的基本情况填写在《客户资料评估表》上，由营销部负责人综合评估是否开发此客户。若可以开发，则按后续流程将其传递至工程部各产品组负责人进行技术可行性评估。若不可以开发，则流程到此结束。新客户一般是指我司以前未成交未建档的客户。

5.2 样品申请

经营销部负责人确认可以开发后，营销人员根据客户具体要求(含阻燃要求、性能要求、环保相关、配色要求、单价要求以及其它物性检测方法)填写《样品

申请单》（如有客供样品，则与客供样品一起）交客服助理，由客服助理将《样品申请单》、《客户资料评估表》和客供样品交给营销部负责人审核批复后，(营销部负责人不在岗位时,可与其电话确认后代签处理)，将相关信息进行记录存档，并将《样品申请单》、《客户资料评估表》和客供样品交由工程部助理统一跟进。工程部助理或工程师将《样品申请单》、《客户资料评估表》和客供样品交工程部各产品组负责人处。工程部各产品组负责人进行技术可行性评估：若可以开发，则交由责任研发工程师开发，并由责任研发工程师签单并回复客服助理有关该样品的交期并安排制样；若不可以开发，则由责任研发工程师签单回复客服助理。10公斤以上的免费样品必须经营销经理或以上领导核准，再将相关资料传递至相关部门进行样品试作。计价样品（一般是指我司的免费样品被客户确认合格后，客户还要进行试制或进行小批量的试产所需要的产品，一般不超过200PCS）必需经由客户下正式订单后，按订单产品同一程序处理。

5.3 样品运输

客服部安排给签约运输公司负责运输至客户处,严格要求运输公司负责搬卸货物。

5.4 试样跟进

营销人员与客户确定现场试料时间（工程部优先制作可现场试料的样品），工程部客服工程师积极配合营销人员开展现场试料并及时完成《样品性能确认表》。如不是工程部工程师现场试料，应由营销人员在样品发出2周内填写《样品性能确认表》，并附客户书面检验结果报告单（或由客户签署的相关结果单\传真\电子邮件），交于责任研发工程师或客服助理处。如样品发出30天后，无上述的任一类型的检验结果反馈，营销人员需提供书面解释，并暂停进行下一次样品申请。新产品必须现场试料。所谓新产品是指工程部使用全新配方的产品。

5.5 样品确认

5.5.1 样品确认通常包括物性确认、加工性能确认、外观确认和颜色确认。样品检测完全符合客户要求后，请营销人员跟进客户回签资料：色卡签回（确认颜色）、《样品性能确认表》（确认样品各项性能指标含环保）。没有签回色卡（客户扫描电子版也可）和《样品性能确认表》（或客户公司内部的样品确认记录报告也可以）的订单，客服助理不往系统中下单，PMC 不予安排生产（如特殊情

况新订单无法签回色卡和《样品性能确认表》，可由营销人员于《样品性能确认表》中客户确认栏代签，但还需营销总监或其代理人确认签核后生效方可生产。

5.5.2 新客户或老客户新订单客户签回的合格样品或者产品承认书和规格书

统一提交客服助理，客服助理将客户签回的样品及相关确认记录转交品质负责人，相关确认记录转交工程部相关负责工程师，以指导生产，品质部未收到客户回签的样品或者承认书和规格书及相关记录将分别通知生产部负责人不予生产。

5.6合同评审（订单确认）

5.6.1 在样品确认无误后，客户下单前，营销人员应完善《客户资料评估表》中的其他内容，交客服部存档，并根据内部询价和市场行情填写《报价单》，《报价单》经营销部总监或以上领导或其代理人核准后方可报出。

5.6.2 如客户要求签订交易合同，营销人员须请示营销部总监或以上领导核准，或经授权签订。如客户要求签订环保等特殊协议，营销人员须征求品质部负责人和研发工程师的许可，并由营销、品质、研发三方确认无误后，方可签订。

5.6.3 营销人员要在客户下达订单之前，须就交易方式、交货地点、包装运输、品质要求、交易价格、信用数期、付款方式等相关的交易事项，与客户进行充分的沟通并达成一致。订单下达之后，营销人员要仔细检查订单内容是否与洽谈的事项相符。如有变化，要及时与客户进行重新沟通并达成一致，然后报营销部负责人确认。

5.7 交期达成

5.7.1 客服部接到确认的订单后，应立即与PMC沟通按品质要求组织生产，并回复客户确定的交期，按期交货（对于现金交易的客户，特别是款到发货的客户，客服部要严格按条件发货）

5.7.2 由于某种原因不能如期达成客户交期，客服部应以口头或书面形式说明原因并及时反馈给客户和营销人员做好协调处理。

5.8 客诉处理（含退货）

5.8.1 营销人员与客服部接到客户的投诉之后，应立即知会品质管理部，并分析原因和讨论处理方案，尽快着手处理，与客户充分沟通并达到客户要求。

5.8.2 客诉处理未能达到客户要求，客户坚持要求退货的，须经品质管理部负

责人确认后，才能做退货处理。确认退货后，品质管理部负责人通知客服部，客服部应尽快安排将货拉回。

5.8.3 如涉及索赔或补料时，品质管理部需将相关内外联络记录转交一份给财务部、一份给客服部，在退货处理的同时，客服部和财务部要作好调账处理。

5.9货款回收。

按合约（订单）要求的货款，营销人员到财务部索取相关对账单，经客户确认后按时回收货款并及时将货款、票据交财务部（具体管理要求依《营销与货款管理规范》办理）。

5.10 客户维护

5.10.1 营销流程中的具体事项如需变更，申请变更的人员必须及时写出内部联络函，经营销经理或主管审批，或直接报营销部总监或以上领导直接审批。

5.10.2 营销人员对客户做拜访与定期维护，按既定的业务程序及相关管理费用管理条例执行。

5.10.3 营销人员针对客户需求与市场形势每月25日前做销售预估,作为下月的销售预估基础，公司再根据综合情况确定销售目标计划，每个季度的计划会在上个季度完成情况作出具体相应的调整计划。在订单突然增加等情况下，我们会通过外发等方式暂时缓解，同时通过增加人手、优化工序、全自动化等方式从根本上解决。

5.10.4公司管理层以传播市场信息、新品宣传、专业提供服务以及正进行项目服务以及质量和准备项目的目标，每周以及每个月都会有具体的拜访客户计划表。

5.10.5营销人员每次拜访客户需填写客户拜访表以备留档。

6.0参考文件：

6.1《设计研发管制程序》

6.2《样品作业管理规定》

6.3《客户供应品管制程序》

6.4 《营销与货款管理规范》

7.0相关表单

7.1 《报价单》

7.2 《样品申请单》

7.3《客户资料评估表》

8.0作业流程