汽车美容连锁店标准化管理构建

汽车美容连锁门店标准化管理构建

一、背景

服务业天然的具有四个缺点（服务的生产和销售同步不可分，服务无形不可见，服务易消逝，服务容易异质性），而连锁化经营又容易进一步放大上述缺点（服务的创始者与分店内服务的实际提供者远离，导致服务更容易异质化）。在这种情况下，服务型连锁企业的标准化就显得尤为重要——只有标准化的、可复制的体系，才能规避服务业上述四个缺点，实现服务的可见、与创始者可分、不消失、同一水准！

二、目的

标准化是汽车美容店连锁经营商业模式的“落地”，是连锁经营的实现之道！

三、标准化模块

（一）营建模块标准化

1、连锁模式的标准化；

直营连锁、特许加盟连锁、合作连锁、合资连锁、托管连锁、自愿连锁等。企业必须根据自身的发展阶段、自身定位等情况，确立自己的标准化的模式。当然，这种标准化可能只是阶段性的，比如,小肥羊就从初期的“加盟为主,直营为辅”的连锁模式战略转向了“直营为主,加盟为辅”的模式。

2、合作者选择的标准化；

比如我们所熟知的全球最大的便利店连锁7－Eleven，其在中国的加盟成员限定为夫妻，其他方式的组合是不能申请的。笔者认为，这一加盟成员的选择，7－ELEVEN自有其道理在里面：1、此制度保证夫妻二人的整体利益与店面利益一致；2、因夫妻二人的家庭收入全部依靠这个店面的经营效益，更能保证夫妻二人把精力全部花费在店面经营上；3、因资产属于7－Eleven公司，夫妻二人任何一方的不负责任或携带资产的逃跑，均会牵扯到对方，保证了总部资产的安全性。

3、选址的标准化；

比如屈臣氏在选址时，就采用了“地理信息管理系统”，将一些参数放进去，包括附近的人流、办公室数量、居民数量等，再结合地图信息，计算出选定店址的辐射效应。屈臣氏借此推断出店铺的收益等数据，从而做出开店决策。

4、装修的标准化；

5、开业的标准化；

（二）营运模块标准化；

1、前台标准化；

01VI（视觉识别系统）及环境的标准化；

a、基础要素，如企业名称、企业标志、企业标准字、标准色、企业标语口号，及其组合；

b、应用要素，包括统一的服装服饰及着装要求、办公事务用品（信封、名片、工作证、文件夹、资料袋、公文表格等）、建筑环境（建筑造型、装修样式、旗帜、门面、招牌、路标指示牌等）、印刷出版物（企业手册等）。

02服务标准化；

001服务动作的标准化

将服务动作予以标准化，并以手册或视频的形式传达到所有门店。

002服务流程的标准化

将服务流程予以标准化，并以手册的形式进行培训和传达。

003服务态度的标准化

一般的做法是在《服务手册》中规定基础性的服务礼仪和语言、肢体语言，以保证基本的服务态度达标。而要想实现服务态度的优异化，就必须要依靠企业的文化和薪酬等方面的激励，以促使员工发自内心地完善自己的服务态度。

03产品及设施标准化；

产品及设施标准化的首要结果为《商品管理手册》、《设备、设施及物料管理手册》等标准化手册。

04销售标准化；

销售标准化的手册包括《营销策划手册》、《市场推广手册》、《销售促进手册》、《客户关系管理手册》等等，它们主要用于统一销售的价格、宣传的内容和方式、促销活动的内容和方式、客户关系管理的步骤和要点，等等。

05施工标准化；

施工标准化，则是包含所有施工项目，全部设定清晰、完整的标准化施工流程。

2、后台标准化；

01人力资源标准化

人力资源标准化的首要结果，往往是形成几个图表和手册，如《企业组织架构图》、《职位说明书》、《培训手册》、《督导手册》等。

比如，某零售连锁在分店人力资源方面的标准化，就是通过四个手册来实现的，这四个手册分别是《店长手册》、《导购手册》、《收银手册》和《顾客及会员服务手册》。

服务型连锁企业要注重在“连锁总部（教练员）——连锁分店(领队)——连锁分店(员工)”这三个层面进行人力资源的标准化，实施人力机制和企业文化驱动下的“三角人力战略”

这其中，人力资源的规划（本企业在某个阶段需要哪些职位？各多少？各职位需要的技能和态度分别是什么？）是人力资源标准化的起点。依照起点阶段形成的《企业组织架构图》、《职位说明书》进行人力资源的获取与使用、培训与发展、考核与激励，是人力资源标准化的过程。

02物质及流动标准化

这一部分实际上强调的是供应链管理，它包括四个方面：采购、产品开发与生产、仓储管理、配送调配。很多企业通过ERP系统（企业资源计划系统），实现对企业所有资源的整合集成管理，达到对供应链上中下游每一环节的科学管理。

通过设定ERP系统的条件，实现物质及流动的标准化，除了保证供应质量和数量之外，还可以有效减少库存，增加企业效益，并能实现与上下游企业的联动，共同提升供应链的竞争力。

03资金流动标准化

企业的目标是利润。而标准化的资金管理是实现利润的重要一环。

资金流动的标准化，首要的条件是制定各种财务制度，如《门店财务手册》等，并可以通过财务系统的运用来进一步实现。

04信息和知识流动标准化

我们知道，只有标准化的信息和知识流动体系，才能在企业门店遍布各地的情况下，实现企业对市场情况、企业情况的及时了解，并实现知识的传承和传播，进而实现企业的良性发展。

而在当今社会，信息和知识流动的标准化，往往要依靠IT系统来实现。而且，企业的信息化建设要与企业的发展进程相辅相成。

四、标准化手册

包括，但不限于以下内容：

01《招商加盟手册》

02《门店科学选址体系》

03《门店装修与开业指导手册》

04《VI手册》

05《门店整体布局陈列手册》

06《卫生手册》

07《安全手册》

08《企业手册》

09《店面服务标准化手册》

10《商品管理手册》

11《设备、设施及物料管理手册》

12《营销策划手册》

13《市场推广手册》

14《销售促进手册》

15《客户关系管理手册》

16《企业组织架构图》

17《职位说明书》

18《培训手册》

19《督导手册》

20《门店财务手册》

21,《ERP系统操作手册》

五、如何做好连锁企业的标准化管理

1、是建立标准

建立标准的办法是成立标准化小组，通过现场观察、深度访谈、标准借鉴，逐步完成各模块的细化、实战化，一般要结合“先进的理念体系+其它企业的经验教训+本企业的实践经验”来进行沉淀、比较、优化和总结，最终成型。

2、是训练标准

连锁企业的标准化管理，

3、是执行标准

要通过培训、督导等方式来实现标准的最佳执行。

最后，我们要明白，所谓的标准化，都是阶段性的，甚至是地域性的。没有一成不变的标准。毕竟一切都在发展之中，只有变化才能应对变化。只有不断检验标准、调整标准，才能保证标准的持续适应性。