商务谈判案例分析报告

案例分析报告

商务谈判

一、分析步骤

1、阅读案例、个人分析。

2、小组讨论、达成共识。

3、撰写分析报告，并于课堂模拟表演。

二、案情陈述

老高：某支行元老级人物，现任支行副主任，有威信，有经验，实施人性化管理，善于带教下属。

吴馨：新毕业的大学生，分给老高做助理。虽然处理事情难免稚嫩，但勤奋认真，深得老高赏识。

王阳飞：下基层挂职锻炼的青年干部，级别与老高相当。血气方刚，想要大展宏图；简明、重绩效、重制度。

小李：王阳飞下属。

周主任：支行主任。处事干练，领导有方。

“神秘客户”：各级领导及其指定人员装成客户，对下属单位进行不定期随机检验。

某周二，周主任去分行开会，老高外出办事。这期间王阳飞接到客户投诉，原来是客户本想打电话咨询一些问题，可是第一个接电话的人说不管这一块，转到第二个人也吞吞吐吐说不清楚，第三次才转到王阳飞这边，凭借王阳飞的专业知识，给出的解释客户基本满意。但客户非常恼火，批评他们工作不专业，踢皮球。

但一小时后，周主任就打电话过来，说刚才分行领导对支行进行“神秘顾客”抽查，结果不太满意。周主任正好在分行开会，相关领导见了他就说了此事，搞得他很丢面子。周主任命令王阳飞追查此事。

王阳飞追查后得知：第一个接电话的人是自己的下属小李。小李确实不管企业业务，而且当时正好很忙，可能语气生硬了点。王阳飞觉得这不是小李的工作职责，所以不应责难他。第二个接电话的人是老高的下属吴馨，王阳飞见到吴馨后询问刚才的事情，结果吴馨好像根本不在意，并表示自己刚来业务不熟，这事要老高才能搞定，老高又不在，只得转给王阳飞。吴馨说的时候还理直气壮加委屈，这让王阳飞非常恼火，狠狠地批评了吴馨一顿。

王阳飞打电话给周主任汇报。周主任却没有消气，并表示下午回来要听王阳飞和老高的汇报。

接下来王阳飞给老高打电话，老高说此事虽然影响不好但是也不要过于紧张，对新人要多帮助爱护不能一味指责，同时暗示王阳飞也要管好自己的下属。老高的话让王阳飞非常恼火，一方面此事根本不是自己和小李的责任，完全在替人受过；另一方面老高不但不领情好像还觉得自己有意找事，推卸责任包庇下属，倚老卖老！王阳飞心想怪不得吴馨一开始如此不在乎，都是老高教出来的。但王

阳飞压制住怒火，决定等老高回来再面谈此事。

王阳飞在想，和老高沟通要达成以下目标：

1、明确告诉老高自己对此事的态度，责任在老高那边。

2、让老高知道自己的领导有问题，太放任，太不在乎。

3、和老高商议好如何向周主任和分行领导汇报。

四、案例分析——小组成员意见

A——王阳飞急于表现自己，打压与自己风格不一样的老高，不够理性；另外一味否定老高的管理模式，却没有主动与老高沟通。老高没有主动承认错误，承担责任；并且过分宽容下属；没有主动与王阳飞进行沟通。

解决办法：首先，王阳飞应该把自己的情绪放下来，尽可能理性的与老高沟通，不要一味的说责任在于老高，与自己无关，毕竟大家是一个整体，荣辱与共。同时要尊重老高，而不是总是指责老高的领导风格有问题。

B——王阳飞的沟通的问题：对吴馨过分责怪，并未做到理性沟通，同时由于他并不了解吴馨的实际情况，采取了严厉措施，故而他的问你还有就是不会换位沟通。老高的问题：老高觉得王阳飞偏袒其下属小李，趁老高不在之机会，排挤其下属，老高并不了解实际情况，并未换位思考。

如果我是王阳飞：首先给老高介绍这次事情的来龙去脉，澄清误会，同时也要给吴馨道歉，然后以改进自己工作的名义把自己的一系列的工作方法，风格等给老高沟通，并且表明希望得到他的指点，然后两位管理者协商出一个制度，如遇到该类型问题，或者是需要两部门合作时，如何处理。

C——老高虽然经验丰富处变不惊，但年纪大了难免应付不过来，外出办事不仅没有安排好相关事宜，导致职责范围内的业务没有妥善解决，还极力维护下属，事后不仅不主动承担责任还一副不以为意的样子，大有“新人才分对错，老人只看利弊”的意味。

王阳飞初入职，干劲十足，雷厉风行，重绩效重制度在意是非曲直，同时也相当护短，对老高的反应存在很大意见。

解决办法：该行应明确各部门职能，避免业务冲突；同时注意培养职员集体意识，避免内部分化，相互争斗。

D——王阳飞：自认为自己的领导方式是最对最好的，太过于肯定自己的方式，对于老高的领导方式一味的否定，太过于自我，同时急于表现自己，打压与自己管理风格不同的老高；对于与自己管理风格不同的老高，不去主动交流沟通，毕竟老高经验丰富有自己独特的领导方式，王阳飞应该主动与老高交流，学习老高的优点。老高：依仗着自己是元老级人物，对事情不太重视，包庇下属，不承认自己下属的错误。

处理方式：王阳飞应该要心平气和的与老高沟通交流，不要一味的推卸责任，对于这件事应该如实的向上级汇报情况，同时应该与老高商量建立一个机制，培训下属让下属能够妥善的处理这种事情。

E——王阳飞：急于处理事情，表现自己，为了给领导展示自己，在追查事情时严厉的批评了吴馨，他应该适当说说吴馨即可，具体的还是应该让老高来处理，这有些逾权，不利于与老高的沟通；不应该否定老高的领导方式，要学习老高被领导肯定的优点，利于自己成长。老高：对下属太包庇，要求不严格。

处理方式：王阳飞应该把事情的来龙去脉和老高具体说说，应该以平和的心态去沟通，不要一直想着达到自己的目标，毕竟大家是一个团体，应该相互帮助，共同成长。

F——首先，出现问题首要是想出解决办法和预防措施，而不是相互推卸责任。作为支行的一员，只要出了问题都有责任。

王阳飞于小李沟通时应该纠正小李的工作态度，虽然不在效力的工作范围内，但是也要注意自己接待客户时的说话态度。否则，有包庇下属的嫌疑。

王阳飞与小吴沟通时因纠正小吴工作态度，虽然自己是新人。但也不能以不熟悉业务为由理直气壮推卸责任。既然不熟悉就要多花时间去熟悉，另外在自己不熟悉业务，无法向客户解释清楚时，应该及时道歉在找人为客户提供更好服务。总结上述，王阳飞虽然简明、重绩效和重制度，但是在处理此事时沟通有问题，过于偏袒小李而针对小吴，追根究底其实是对老高有意见。没有理性的处理问题。老高说“此事虽然影响不好但是也不要过于紧张，对新人要多帮助爱护不能一味指责，同时暗示王阳飞也要管好自己的下属”。虽然王阳飞处理此事时是有些不理性，但是毕竟给自己解决了一个大麻烦，作为公司的元老，老高不应与高针锋相对，要互相学习理解，一直合作，将各自的工作方式和特色有机结合起来，发挥各自的优势。一个白脸一个黑脸，对下属有批评也有鼓励，共同让公司员工更好更快发展，让支行创造收益。

G——首先，我觉得王阳飞在和吴馨的沟通中，不能只看到吴馨没能解决问题这一点。而是应该体谅后辈能力不足，并且在没有把问题乱丢，而是让给有能力来解决的自己，从某种意义上阻止了事态的进一步恶化，等等方面给予肯定。至于严厉批评了吴馨这一点，并无不妥。

其次，老高在和王阳飞的沟通中，暗示虽然年纪比自己小，职位和自己不想上下的同事，确实不妥。因为这种威胁的态度只会让人平添愤怒，如果之后关于本次事件的汇报，王阳飞如果做什么小动作，自己（老高）是非常不利的。

最后。如果我是王阳飞，我会心平气和地和老高商量，如实向上级汇报此事。并表明自己和下属沟通时确实过于严厉，以后会注意。但也请老高适度地严肃一些。我们两就像两个极端，互相学习，中和一下，对双方以后的发展，必定百益。最后说明我们双方在这件事上都有不对的地方，自己的下属小李虽然不负责此次事件，但是语气太生硬；而吴馨既然在这个职位上，却没能解决此事，是应该承担相对较大的责任的。

H——王阳飞的问题：发生问题没有主动与老高商议，而是先按照自己的方式处理，然后把责任推给老高。2，没有站在老高的角度想过，老高作为支行的元老，他的管理方式肯定是有他的可取之处，不能一味的否定。

老高沟通存在的问题有：

1，没有明确承认自己的错误，反而包庇自己的下属，认为王阳飞是小题大做。2，不反思问题发生的根本原因是吴馨失职，还让王阳飞管好自己的下属，将责任推

给王阳飞，这只会加深同事的不满。

王阳飞与老高沟通应该：1，先放下自己不满的情绪，理性的将问题发生的过程及原因呈述清楚。2，在尊重老高管理方式的基础上，提一些建议。3，积极地和老高商量如何向周主任报告。

五、小组讨论结果

1、王阳飞出现的问题：首先，王包庇自己的下属小李，小李作为公司职员，态度生硬，做法不当，应承担一定责任。其次，王对吴馨的批评太过严厉，吴馨固然有错，态度不对，但是毕竟是新人，对业务不熟，再者吴馨是老高的下属，理应让老高处理，应当分清楚各部门的职能，不要越俎代庖。总之，王阳飞过于独断，强硬，他的沟通给人一种针对吴馨，针对老高的感觉；遇见事情应该解决问题，而不是推卸责任，再说，老高作为公司元老，肯定有许多值得学习的经验，而不是像王一样一味否定。

2、老高出现的问题：老高没有换位思考，反而推卸责任。由于自己出差而没有安排好工作，应承担责任。老高对自己下属过于宽容和包庇，在与王的沟通中，不仅态度不好，而且还高高在上，倚老卖老，整个沟通过程不够理性。

3、如果我是王阳飞，我会：①按实情向领导汇报事情的来龙去脉，叙述过程中明确责任；②尊重老高。首先说小李也有责任，再说吴馨的责任；③委婉的告诉老高，对下属适当的严厉是必要的；④和老高商议以后的管理问题，假如下次遇到这种问题该怎么解决，从而从根本上解决问题。

六、模拟谈判

（中午，王阳飞在办公室里，此刻他坐立不安，想到之前通过电话的老高，王阳飞就一肚子火，正在这时，老高从外面赶回来，面无表情地走进王阳飞办公室，谈话开始...）

老高：小王，现在忙吗？

王阳飞：哟，高主任来了，来坐坐坐，喝杯茶，这次出差怎么样？还顺利吗？老高：还行，来，再给我详细说说具体什么情况。

王阳飞：这事还是我们大意了。周主任电话你也接到了吧，他很生气，对于这件事呢，我认为责任主要在吴馨，她疏于职责，对自己业务不熟，还给我装委屈推

卸责任，老高你说这叫什么事。

老高：小王啊，吴馨毕竟才刚毕业，对业务不熟也正常，这可不能全怪她啊！（语气稍重）

王阳飞：那怪谁？！老高啊，不是我说啊，你们部门未免也太松散了吧，这事本来就归你们管的，结果弄到我们这边来了，反正我准备给周主任如实汇报。

老高：我倒要看你怎么汇报！

王阳飞：不是啊，老高，你看你出个差，怎么也不把工作安排好，不能对下属太放纵了，该严厉的时候还是要严厉点，你这风格也该换换了。

老高：那你是怪我咯！（怒火中烧）

（王阳飞一愣，万万没想到老高反应这么激烈，一时间也不知如何是好）

王阳飞：老高啊，我不是这个意思，我就是觉得这些新人太让人失望了了，平时也不多熟悉熟悉业务，这回好了吧，唉！

老高：哼，先管好你自己的人吧。

（眼看老高拒不主动承担责任，王阳飞深知这样下去也不是办法，他转念一想，老高毕竟是元老，和周主任共事多年，就算是老高的责任，周主任也肯定不会怎么怪老高，倒是自己一个新人容易被拿来做挡箭牌，倒不如趁此机会给老高个台阶下，主动承担错误，这样没准可以缓和和老高的关系，而且老高经验丰富，对以后开展工作还是很有好处的，更何况周主任也不是傻子，知道这件事的来龙去脉后没准还会表扬我能屈能伸，于是王阳飞说...）

王阳飞：哎呀，高主任啊，您消消气，我不是针对您，我只是就事论事，我们总

得给周主任一个交待吧，嗯...这样吧，这件事是我全程处理的，就让我来承担责任吧。

（也许是老高察觉了王阳飞的退步，考虑片刻后，也改变了开始的态度）

老高：小王啊，这也不能全怪你，我自己也没安排好，等一下我去和老周说说，应该让专人负责客服咨询业务，这次情况特殊老周应该会理解的，大不了一起承担责任，反正法不责众嘛。

王阳飞：啊，这样可以吗？

老高：没问题，包在我身上，老周和我搭档多年了，我了解他。

王阳飞：行，那这事就拜托您了，我之前语气不对，您别往心里去啊。

老高：别这么说，大家都是同事嘛，你还年轻，学历高又有干劲，以后还需要你多多支持我工作呢。

王阳飞：哪里哪里，我才刚入职，还有很多问题需要向您请教呢。

老高：好好好，有空咋俩慢慢交流。（看时间）眼看老周也快回来了，你准备一下，我们这就去汇报。

王阳飞：那好，您先请。

（谈判结束，谢谢观看）