2020年(店铺管理)连锁超市的培训

（店铺管理）连锁超市的培训

连锁超市的培训

一、培训目的

发展、运营、管理的需要就是办学的目的

二、培训定位

培训和军训相结合

门店实习和课堂教育相结合

卷面考试和实际考核相结合

培训和用人制度相结合

三、1．每年根据企业发展运营管理质量的需要编写教育大纲。2．课件自编原则：理论性少、操作性强、规章制度新而全

四、课程设置

1、岗位课程：

（1）理货岗位：理货规范、商品陈列、时段检核、生鲜销售管理、POP规范、商品盘点、冷柜保养、实际考试、理论考

试。

（2）收银岗位：收银规范、前台操作、门店管理系统操作、实际考试、理论考试。

（3）人事岗位：财产规范、计时工排班、人事规范、5S管理、企业文化、商业法规、店长工作规范、实际考试、理论考

试。

（4）内仓岗位：Q.M.P规范、服务质量管理、ISO—9002规范、安全保卫规范、门店开单规范、实际考试、理论考试。

2、专业课程：

（1）配送中心操作规范（10）会计操作规范（2）采购员操作规范（11）费用控制操作规范（3）营销操作规范（12）超市大卖场操作规范（4）质监操作规范（13）超市大卖场业务流程（5）物价操作规范（14）初级电工操作规范（6）设备操作规范(15)商品批发操作规范（7）财产操作规范(16)单品化操作规范

（8）电脑操作规范（17）超市促销管理规范（9）猪肉分割操作规范（18）超市定价操作规范（19）商品批发操作规范

五、考试办法：

实践+理论

=平均分（单项考试不得低于3分）

六、晋升规定（图表）

培训完壹门岗位为壹级店助理

再培训完壹门岗位为二级店助理

再培训完壹门岗位为三级店助理

再培训完壹门岗位为四级店助理

于晋升为见习店长前必须培训合格的课程为（1）计算机操作（2）初级电工

见习店长通过三个月实习，按业绩情况决定是否能够转正。

七、收银、理货员也需通过培训后持证上岗

八、各部门人员也需通过培训后，按考试成绩上岗。

九、其他培训

1、门店管理员、督导、店长及四级店助理培训

（1）培训时间每季度壹次

（2）培训内容：营销活动、门店财务进价核算、批发业务、财产管理、计算机盘点、单品管理。

2、分X公司经理、业务员培训

（1）培训时间每季度壹次

（2）培训内容：采购业务、商品定价、营销活动、财产管理、单品管理、计算机盘点、批发管理。

3、业务部采购员培训

培训内容：采购业务、商品定价、营销活动。

4、业务部批发员培训

培训内容：批发管理、商品资金管理。

5、市外督导员培训

（1）培训时间每二月壹次

（2）培训内容：X公司新规章制度、营销活动、电脑操作

6、门店全体员工培训

（1）培训时间：每年壹次

（2）培训内容：星级门店管理、“四五”普法

十、培训各类表格

1、培训通知

2、1周教师实绩表

3、培训协议

4、学员简历表

5、计时收银员上岗前应知

6、计时收银员岗前培训签名

7、计时理货员上岗前应知

8、计时理货员岗前培训签名

9、学员（管理）门店训练跟踪表

10、学员（收银）门店训练跟踪表

11、学员（理货）门店训练跟踪表

12、学员（人事）门店训练跟踪表

13、学员（内仓）门店训练跟踪表

14、新进人员带训情况反馈表

15、各课程成绩累计表

16、培训计划

17、工作计划完成表

18、奖金考核表

19、各岗位进修汇总表

20、学院进修鉴定表

21、升级培训记录表

22、学院转编情况反馈表

23、培训需求表

24、军训安排表

十壹、各类上岗证书：

（1）市教育委员会：结业证书

（2）市商业委员会：技术等级证书

（3）市劳动局：职业技能资格证书

（4）劳动局：岗位培训证书

（5）中华人民共和国劳动部：特种作业人员操作证书（6）华联超市连锁运营进修学院：计算机应用考核证书（7）华联超市连锁运营进修学院：肉类分割员安全操作证书（8）华联集团：员工培训证书

（9）华联集团：员工英语培训证书

十二、各类手册：

（1）职工手册

（2）5S管理手册

（3）企业理念手册

（4）督导员手册

（5）店长手册

（6）店长助理手册

（7）收银员手册

（8）理货员手册

十三、各类试卷（略）

2003年××超市X公司

教育培训大纲

（略）

（按2003年企业发展、运营、管理、质量需求编写）

通知

商场

华联超市连锁运营进修学院

年月日

培训协议

甲方：华联超市股份有限X公司

乙方：

乙方属甲方定向培训的专业人员或管理人员，甲方对乙方进行专业培养及培训，甲方为维护企业的发展规划，现就乙方为甲方服务的期限以及双方权利和义务，达成以下协议：

壹、甲方投资开办，培训期为脱产天。

二、甲方为乙方于受训期间，提供课件等学杂费用。

三、乙方于受训期间享受甲方提供的工资和补贴。

四、甲方对乙方培训后，有权安排其工作岗位。

五、乙方接受培训后，必须为甲方（自签约之日起）服务满3年。

六、乙方于双方约定的服务期限内提出调离，需赔偿：

（1）违约金人民币壹仟元；

（2）培训费、误工费人民币壹仟元。

七、如果乙方违反本协议，甲方有权于甲方主要办事机构所于地劳动争议仲裁机构对乙方提起仲裁。

八、本协议壹式二份，甲、乙双方各执壹份，本协议经双方签章后即生效。

甲方：乙方：

签名：签名：

年月日

华联超市连锁运营进修学院

学员简历表

教师

计时收银员上岗须知

作为超市门店的壹名收银员，凡进超市购物的顾客均将和你打交道，超市的商品均将经过你的双手而售出，你的音容笑貌，壹举壹动，代表着超市的形象，因此收银员上岗必须做到以下几方面：

1.收银员必须身穿整洁统壹的制服，佩带胸卡。

2.收银员不得浓妆艳抹，不得戴戒指，耳环，手镯，穿着干净的鞋袜。

3.收银员必须按营业前，营业中，营业后的工作流程做好工作。

4.收银员为顾客做入袋服务时，必须遵守入袋原则。

5.于整个结帐的过程中，收银员必须做到“3S”服务和“三唱”，坚持微笑服务和礼貌用语，买单和零钱亲自交到顾客手中。

6.收银员于工作时，身上不可带现金。

7.收银员于工作时，收银区内除放茶杯外，不可放置任何私人物品。

8.收银员于工作时，不可擅自离岗，如需离机中，必须将“暂停结帐”放于收银台显眼处，将所有现今全部锁入抽屉内，且使用暂停键，锁定收银机显示屏。

9.收银员不可为自己的亲朋好友结帐，自觉执行回避制度。

企业经营管理实训指导书

编写：高华所在学院：商学院二0 一六年三月

编写说明 1.实验总体目标针对完成企业工作过程所需要的岗位能力、知识和素质，按照目标岗位群的典型业务进行实训内容的设计。培养学生的岗位适应能力和动手能力，使学生毕业后以尽可能短的“磨合期”来适应企业工作岗位的要求，以求在最短的时间内独立开展各项业务工作。 2.适用专业电子商务 3.先修课程《电子商务理论与实务》（《电子商务概论》）、《网络技术基本应用》 4.实验课时分配实验项目学时实验一企业注册登记 4 实验二制定企业经营方案 4 实验三制定生产决策与计划 4 实验四制定销售决策与计划 6 实验五开展商务谈判 4 实验六客户关系管理 4 实验七企业形象和品牌管理 4 5.实验总体要求学生在实训前要进行相应环节的理论预习，完成每个实训的预习要求，切实地掌握理论知识和实验原理，尽量做到带着问题来实训。进入实验室学生要完成每次实验任务，出现问题时要冷静的分析查找原因。对实验过程中出现的问题和结果要认真客观的记录。实验完成后要让指导教师检查实验结果，并对结果进行评分。实验结束后，撰写实验报告，分析和整理实验数据，加深对理论知识和实验原理的理解，增强利用理论知识，解决设计问题的能力。

目录实验一企业注册登记 (5) 实验二制定企业经营方案 (8) 实验三制定生产决策与计划 (11) 实验四制定销售决策与计划 (15) 实验五开展商务谈判 (18) 实验六客户关系管理 (22) 实验七企业形象和品牌管理 (25)

实验要求 1.实验前的要求 (1)认真阅读实验指导书，明确实验目的要求，理解实验原理，拟出实验方法和步骤，设计实验表格。 (2)完成实验指导书中有关预习的相关内容。 (3)初步估算(或分析)实验结果。 (4)提前设计实验内容并使用淘宝平台显示结果进行验证。 2.实验中的要求 (1)参加实验者要自觉遵守实验室规则。 (2)严禁破坏实验室设备、设施。 (3)根据实验内容，预先检查实验所需的电脑设备运行是否良好。按实验方案，选择合适的网络开店平台，登录账号、密码备用。 (4)要认真完成实验过程中各项操作步骤，从实验过程中增强独立工作的能力，能独立解决实验中所遇到的问题，把实验导向所需的结果。 (5)发生电脑设备故障，应立即切断电源，保护现场，并报告指导老师和实验室工作人员，等待处理。 (6)实验设备不准随意搬动调换，未经老师允许不得插拔线路。若损坏设备，必须立即报告老师，作书面检查，责任事故要酌情赔偿。实验做完后，应正常关机并清理现场。 (7)实验要严肃认真，要保持安静，整洁的实验环境。 3.实验后的要求实验后要求学生认真写好实验报告（a)实验报告的内容 (1)实验目的与要求。 (2)实验仪器。 (3)扼要记录实验操作步骤，认真整理数据。 (4)对测试结果进行理论分析，作出简明扼要的结论。找出产生不符合要求结果的原因，提出减少实验失误的措施。 (5)记录产生故障情况，说明排除故障的过程和方法。 (6)写出本次实验的心得体会，以及改进实验的建议。（b)实验报告的要求文理通顺、书写简洁、符号标准、图表规范、讨论深入、结论简明。

连锁超市内部培训讲师管理规定

连锁超市内部培训讲师管理规定 LEKIBM standardization office【IBM5AB- LEKIBMK08- LEKIBM2C】

步步高连锁超市内部培训讲师管理制度为完成公司培训体系，加强培训教师队伍的规范管理，特制订本制度。一、建立内部培训讲师队伍的意义 1、积极推动和完善公司培训体系建设，促进公司学习型企业组织的建立； 2、体现公司“以人为本”的基础战略，推动企业文化建设； 3、有利于提高培训质量，提高员工的整体素质，增加企业的核心竞争力； 4、促进各级管理者的管理能力和学识水平的提高； 5、积极开发和有效利用公司内部培训资源； 6、有利于发现和挖掘人才，并提供展现才能的舞台； 7、保证企业员工培训工作的正常、稳定、持续地开展。二、选拔内部培训讲师的标准 1、认同公司企业文化，忠诚步步高事业； 2、思想进步，有良好的职业道德，能模范地遵守公司各项管理制度； 3、作风正派，敬业奉献精神强； 4、具有一定的管理水平，具备专业技术，并在该领域居领先地位，在本职工作岗位上表现突出的优秀者； 5、有良好的书面和口头表达能力，有一定的组织能力；

6、具有一定的教学方法和授课技巧； 7、入司服务期限半年以上，并担任课长（含）以上工作职务的员工。三、内部培训讲师的职责 1、维护和树立公司形象，弘扬、宣传公司企业文化； 2、对员工的综合素质、业务技能的提高有义不容辞的职责； 3、不断加强自身素质修养、提高培训技巧； 4、积极接受公司各级培训部门安排的教学任务，做好教学方案，并按质按量完成培训任务； 5、认真编写所授课程的教学方案和培训教材，按时按要求完成并上交； 6、定期开展培训需求信息的调查与分析，并上报； 7、积极参加培训部组织的与培训有关的活动； 8、及时掌握所在部门本专业的行业动态、新技术、新信息并及时反馈给培训部； 9、认真、主动开展好所在工作部门的各项培训工作； 10、经常性地对培训工作提出合理化建议。四、内部培训讲师工作纪律 1、热爱步步高事业和公司企业文化，严禁在教学活动中出现对公司企业抱怨和抵毁的言行；

企业经营管理实践报告

企业经营管理实践报告前段时间，作为一名企业管理人员，我参加了企业管理知识的学习培训，接受了系统、全方位企业管理知识的学习和辅导，受益良多。通过课本中学到的理论知识加之此次培训再结合日产工作中的实际情况，我深刻领会到，作为一名合格的企业管理者，应该如何驾驭整个企业的运作机制，并领悟到应该以管理促创新，以创新促效益，从而促使企业稳步健康发展。目前，企业该如何在激烈的市场竞争中获得市场份额，在管理中实现经济效益、社会效益的双丰收，是一个值得研究和探讨的课题。通过这次学习，结合企业的行业特点，我个人认为，企业要想实现大发展，必须做好以下几点工作。首先，要毫不动摇的狠抓人力资源管理。一个企业的发展，重中之重，在于人才，在于充分挖掘人才的潜力，使其为企业服务。企业的管理者不在于他像关羽一样“千军万马中，取上将首级”，也不在于他像张良一样“运筹帷幄，决胜千里之外”，重要的是他能否如刘邦那样，找到和使用好这样的人，即识人用人能力的大小决定了一个企业管理者的发展远景。古往今来，这样的例子有很多。刘邦用萧何、张良、韩信，建立汉朝后曾说过，我管理不如萧何，计谋不如张良，领兵打仗不如韩信，但是我成功了，因为我很好地使用他们，大家都成就了一番丰功伟绩。企业必须实施两手抓、两手都要强的职工队伍建设方针。一方面要继续面向社会，广开才路，大力引进高素质人才;同时对在职职工要积极培养和关心，实现“三留人”，即情感留人，待遇留人，事业留人。另一方面，对现有职工队伍进行强化培训，达到巩固提高的目的，不断挖掘其潜力，适应市场经济的发展。信任是基础，事业是平台，利益是杠杆，感情做纽带，一个企业管理者，尤其是高级管理者，牢记这个用人方略，就一定能充分调动员工积极性，使其竭尽全力为企业发展做贡献。其次，始终如一地开拓、经营市场，并培养核心竞争力以求生存。市场，是一个企业发展的命脉所在，占领多大的市场份额，开拓多大的领域，从一定程度上说，证实着一个企业发展的实力。所以，如何开拓市场、经营市场显得尤为重要。数控功能部件加工企业具有行业性的显著特点，开拓市场也必须

门店管理与运营

门店管理与运营老板要做老板该做的事，导购要做导购该做的事别把自己当做是最聪明的，聪明的人相信还有更聪明的人，店，货，策解决所有的问题（进店人数，客单价，件单价，回头率，成交率）企业的定义：一群人以营利为目的的社会活动（老板，企业，开店以营利为目的）加盟商（老板）加盟商（老板）：1、规划（制定目标） 2、制定规章制度与流程（制定游戏规则） 3、会议的组织（总结与改进） 4、奖罚（激励）例：人员激励：店长分级：1级，2级，3级店助（实习店长）：从资深导购升资深导购：三年，忠诚度，稳定性初级导购：半年实习导购：3个月后考核，执行力老板门店运营老板门店运营：开店（装修），人员管理与培训，大型活动，业绩目标（想赚多少钱），规章制度（导购的什么行为是不允许的），会议的组织（晨会，周会，月会<固定时间，固定地点，固定内容>）会议内容：1、通报业绩2、奖惩（激励机制）3、经验分享4、下月重要工作安排与讲解（与导购店长一起商量）（会议中要将主导权掌握在自己手里，是找导购商量下月重要事宜，而不是让导购绑架老板，掌握主导权）；经营结果都是由人产生的，而任何事情都是有得有失，是一把双刃剑手表理论：又称为两只手表定律、矛盾选择定律。只有一块手表，可以马上知道时间；拥有两块或者两块以上的手表并不能告诉一个人更准确的时间，反而会制造混乱，会让看表的人失去对准确时间的信心。这就是著名的手表定律。深层含义在于：每个人都不能同时挑选两种不同的行为准则或者价值观念，否则他的工作和生活必将陷入混乱。手表定律在企业管理方面给我们一种非常直观的启发，就是对同一个人或同一个组织不能同时采用两种不同的方法，不能同时设置两个不同的目标，甚至每一个人不能由两个人来同时指挥，否则将使这个企业或者个人无所适从。影响门店管理与经营的几大因素 (一)进店人数 (二)成交率（购买人次/进店人次=成交率）最低60% 成交率=成交的总笔数÷进店顾客总数单笔平均成交量=全部的销售量÷成交的总笔数

企业经营管理实习报告精选

企业经营管理实习报告精选前段时间，我参加了企业管理知识的学习培训，接受了系统、全方位企业管理知识的学习和辅导，受益良多。我深刻领会到，作为一名合格的企业管理者，应该如何驾驭整个企业的运作机制。并领悟到，应该以管理促创新，以创新促效益，从而促使企业稳步健康发展。目前，电力建设在飞速发展，在电力体制改革逐步深化的大环境下，多种经营企业该如何在激烈的市场竞争中获得市场份额，在管理中实现经济效益、社会效益的双丰收，是一个值得研究和探讨的课题。通过这次学习，结合电力多经企业的行业特点，我个人认为，电力多种经营企业要想实现大发展，必须做好以下几点工作。首先，要毫不动摇的狠抓人力资源管理。一个企业的发展，重中之重，在于人才，在于充分挖掘人才的潜力，使其为企业服务。企业的管理者不在于他像关羽一样“千军万马中，取上将首级”，也不在于他像张良一样“运筹帷幄，决胜千里之外”，重要的是他能否如刘邦那样，找到和使用好这样的人，即识人用人能力的大小决定了一个企业管理者的发展远景。古往今来，这样的例子有很多。刘邦用萧何、张良、韩信，建立汉朝后曾说过，我管理不如萧何，计谋不如张良，领兵打仗不如韩信，但是我成功了，

因为我很好地使用他们，大家都成就了一番丰功伟绩。多种经营企业必须实施两手抓、两手都要强的职工队伍建设方针。一方面要继续面向社会，广开才路，大力引进高素质人才;同时对在职职工要积极培养和关心，实现“三留人”，即情感留人，待遇留人，事业留人。另一方面，对现有职工队伍进行强化培训，达到巩固提高的目的，不断挖掘其潜力，适应市场经济的发展。信任是基础，事业是平台，利益是杠杆，感情做纽带，一个企业管理者，尤其是高级管理者，牢记这个用人方略，就一定能充分调动员工积极性，使其竭尽全力为企业发展做贡献。其次，始终如一地开拓、经营市场，并培养核心竞争力以求生存。市场，是一个企业发展的命脉所在，占领多大的市场份额，开拓多大的领域，从一定程度上说，证实着一个企业发展的实力。所以，如何开拓市场、经营市场显得尤为重要。电力多经企业具有行业性的显著特点，开拓市场也必须依据行业特点逐步实施。所谓核心竞争能力，是一个企业赖以生存和发展的关键要素。它不仅指某种独特的产品或技术，还包括销售渠道、顾客服务、顾客群、品牌、资金以及研发能力。一个企业不可能拥有所有这些能力，但它必须发展一种不同寻常的能力，才能成为一个拥有核心竞争能力的企业;核心竞争能力

企业运营管理实训.doc

企业运营管理实训1 运营管理实训注：第一年年末盘面图一、实训分析 1、财务方面：第一年，资金较少，通过加大广告投入量，取得五个数量的订单，将已有的库存产品销售出去，让自己应收账款达到32个单位。第一年年末，因为下年还有广告投入，以及生产线的投入，所以长贷贷60个单位。 2、市场方面：在第一年年末投入开发了区域市场，在国内，亚洲，国际市场都有投入，认证方面将ISO9001与ISO14000进行相关认证。 3、生产库存方面：第一年第三季度对P2产品进行研发，因为P2的研发周期需要6个季度，第三年就可以生产P2产品，在研发的同时，开始买全自动生产P2的生产线，以做到研发生产同步。但是存在的问题就是购买P2生产线的时候，只买了一条线，导致P2产品研发出来，生产线却很少，不能满足生产的需要。由于P2产品研发成功到第三年，所以第二年只能运用已有的P1生产线生产P1产品，为下年销售做准备。二、经营计划第二年对P2产品接着研发，利用已有的生产线生产P1产品，通过长期贷款所得的资金和销售P1产品所得资金，购买和安装P2生产线。根据市场需求和预测，P1产品在第三年价格有所下降，到后来，生产越多，亏损越多，所以，P2产品生产线安装成功后，就将P1产品的生产线全部卖出，不在生产P1产品。

注：第二年年末盘面图一、实训分析 1、财务方面：第二年，经营状况不太理想，没有达到预期的效果。由于P1产品生产线多为手工线，生产能力低，在广告方面投入资金较少，拿到P1产品订单较少，资金比较匮乏，再加上第二年研发购买安装P2生产线，租赁厂房，以及在开发市场和国际证书认证方面的投入，年末，账面资金只有16个单位，应收账款只有10个单位。 2、市场方面：在第二年年末投入开发了区域市场和国内市场，扩大产品销售区域，认证方面将ISO9001认证出来，在ISO14000方面也投资资金进行开发。根据市场预测，第三年P2产品价格较高，所以第三年生产P2产品。 3、生产库存方面：P2生产线在第二年年末已经安装完毕，产品研发已经完成，且第三年主营P2产品，所以在第三年初，将已有的P1产品生产线卖掉，库存方面，P1有少量的库存，将P1产品少量的库存在下一年卖掉。。二、经营计划在第三年中主营P2产品，广告投入不用太多，需要9个订单就可以，P1产品上也需要下订单，将已有的P1产品出售出去，来增强自由的现金实力。且在下一年，P1产品生产线空余下来，就将其全部卖掉，只生产P2产品。根据市场预测和价格趋势图，在第三年第三季度开始对P3产品进行研发，在第五年开始生产P3产品。注：第三年年末盘面图一、实训分析

(店铺管理)连锁超市的培训

连锁超市的培训一、培训目的发展、经营、管理的需要就是办学的目的二、培训定位培训与军训相结合门店实习与课堂教育相结合卷面考试与实际考核相结合培训与用人制度相结合三、1．每年根据企业发展经营管理质量的需要编写教育大纲。 2．教材自编原则：理论性少、操作性强、规章制度新而全四、课程设置 1、岗位课程：（1）理货岗位：理货规范、商品陈列、时段检核、生鲜销售管理、POP规范、商品盘点、冷柜保养、实际考试、理论考试。（2）收银岗位：收银规范、前台操作、门店管理系统操作、实际考试、理论考试。（3）人事岗位：财产规范、计时工排班、人事规范、5S管理、企业文化、商业法规、店长工作规范、实际考试、理论考试。（4）内仓岗位：Q.M.P规范、服务质量管理、ISO—9002规范、安全保卫规范、门店开单规范、实际考试、理论考试。 2、专业课程：（1）配送中心操作规范（10）会计操作规范

（2）采购员操作规范（11）费用控制操作规范（3）营销操作规范（12）超市大卖场操作规范（4）质监操作规范（13）超市大卖场业务流程（5）物价操作规范（14）初级电工操作规范（6）设备操作规范 (15) 商品批发操作规范（7）财产操作规范 (16) 单品化操作规范（8）电脑操作规范（17）超市促销管理规范（9）猪肉分割操作规范（18）超市定价操作规范（19）商品批发操作规范五、考试办法：实践+理论 =平均分（单项考试不得低于3分）2 六、晋升规定（图表）培训完一门岗位为一级店助理再培训完一门岗位为二级店助理再培训完一门岗位为三级店助理再培训完一门岗位为四级店助理在晋升为见习店长前必须培训合格的课程为（1）计算机操作（2）初级电工见习店长通过三个月实习，按业绩情况决定是否可以转正。七、收银、理货员也需通过培训后持证上岗八、各部门人员也需通过培训后，按考试成绩上岗。

企业经营管理实习报告

企业经营管理实习报告前段时间，我参加了企业管理知识的学习培训，接受了系统、全方位企业管理知识的学习和辅导，受益良多。我深刻领会到，作为一名合格的企业管理者，应该如何驾驭整个企业的运作机制。并领悟到，应该以管理促创新，以创新促效益，从而促使企业稳步安康开展。目前，电力建设在飞速开展，在电力体制改革逐步深化的大环境下，多种经营企业该如何在剧烈的市场竞争中获得市场份额，在管理中实现经济效益、社会效益的双丰收，是一个值得研究和探讨的课习题。通过这次学习，结合电力多经企业的行业特点，我个人认为，电力多种经营企业要想实现大开展，必须做好以下几点工作。首先，要毫不动摇的狠抓人力资源管理。一个企业的开展，重中之重，在于人才，在于充分发掘人才的潜力，使其为企业服务。企业的管理者不在于他像关羽一样“千军万马中，取上将首级”，也不在于他像张良一样“运筹帷幄，决胜千里之外”，重要的是他能否如刘邦那样，找到和使用好这样的人，即识人用人能力的大小决定了一个企业管理者的开展远景。从古到今，这样的例子有很多。刘邦用萧何、张良、韩信，建立汉朝后曾说过，我管理不如萧何，计谋不如张良，领兵打仗不如韩信，但是我成功了，因为我很好地使用他们，大家都成就了一番丰功伟绩。多种经营企业必须施行两手抓、两手都要强的职工队伍建设方1 / 4

针。一方面要继续面向社会，广开才路，大力引进高素质人才;同时对在职职工要积极培养和关心，实现“三留人”，即情感留人，待遇留人，事业留人。另一方面，对现有职工队伍进行强化培训，到达稳固提高的目的，不断发掘其潜力，适应市场经济的开展。信任是基础，事业是平台，利益是杠杆，感情做纽带，一个企业管理者，尤其是高级管理者，牢记这个用人方略，就一定能充分调动员工积极性，使其竭尽全力为企业开展做奉献。其次，持之以恒地开拓、经营市场，并培养核心竞争力以求生存。市场，是一个企业开展的命脉所在，占领多大的市场份额，开拓多大的领域，从一定程度上说，证实着一个企业开展的实力。所以，如何开拓市场、经营市场显得尤为重要。电力多经企业具有行业性的显著特点，开拓市场也必须依据行业特点逐步施行。所谓核心竞争能力，是一个企业赖以生存和开展的关键要素。它不仅指某种独特的产品或技术，还包括销售渠道、顾客服务、顾客群、品牌、资金以及研发能力。一个企业不可能拥有所有这些能力，但它必须开展一种不同寻常的能力，才能成为一个拥有核心竞争能力的企业;核心竞争能力是企业战略的焦点，它必须形成理念，并体现在核心产品上，获取高于竞争对手的质量水平，并能移植到各分支机构中。详细到多经企业要如何培养自己的核心竞争能力，首先应如前2 / 4

门店管理学习心得体会

门店管理学习心得体会门店管理学习心得体会四个月的学习，颇多感想。还记得第一节课上，卢老师提出以小组形式进行学习，这令我印象很深。这种方式比较新颖，以前的课上，虽然老师也运用过小组学习的形式，但没有一门课像门店经营与管理采用得彻底。像第一次作业，我们小组分了三队人马出去考察，那我和虞云就去了新街口的几个门店考察，去看连锁店的店长都是怎么工作，怎么布置店员，怎么统筹安排人事的。老师让我们以小组合作的形式体验这门专业课程，我想，无疑是想让我们与实际接轨，提前体验日后的工作状态。那么这篇论文我也想以“团队”作为一个线索来分析，串联全文。在全球大部分的企业中，如沃尔沃、丰田、通用等国际知名企业都将团队方式作为企业的主要运作方式。实践表明，团队是组织提高运作效率的可行方式。折射到小组里面，我们52班就是一个企业，里面有个卢带头人，39名员工，7个小组就是7个团队。以团队的形式完成了“员工”的学习任务，带头人也起着知道带头的作用。虽然开始觉得我们每次把人聚齐不容易，每次都得这样做有点累，但是到后来我改变了原本的观点。团队有助于企业更好地利用员工的才能。在多变的环境中，团队比传统的部门结构和其他形式的稳定性群体更灵活，反应更敏捷迅速。在实现了团队的梦想的同时，也实现了每个个体的梦想以及带头人的梦想，我想这也就是我们小组学习的意义所在。团队有创造集体精神，我们组每次都分配好任务，最起码各人的任务得先完成好，然后七个人在一起集思广益，头脑风暴。“你有一个苹果，我有一个苹果，我门店经营与管理们交换一下，每人仍然只有一个苹果;你有一种思想，我有一种思想，我们交换一下，每人都有了两种思想。”这是我很喜欢的一句话。经过团队商讨议论后，很多想法都汇总到了一起，课题的许多方面就都有了头绪。

门店管理运营培训

门店管理运营培训导读第一篇、运营时间（1）营业时间…………………………………………………………………… （2）人员上班时间……………………………………………………………… 第二篇、人事管理篇（1）门店人员组织架构………………………………………………………… （2）门店人员招聘培训及转正流程…………………………………………… ◆新店员实习培训流程………………………………………………… （3）门店人员提升流程………………………………………………………… （4）门店人员请假流程………………………………………………………… （5）门店员工行政处分………………………………………………………… ◆行政处分分级………………………………………………………… ◆行政处罚标准………………………………………………………… （6）门店人员离职流程………………………………………………………… （7）门店人员指责分工………………………………………………………… ◆收银员………………………………………………………………… （8）店长工作指责及进销存管理……………………………………………… ◆店长工作职责………………………………………………………… ◆店长作业管理流程时段表…………………………………………… 第三篇、固定资产篇（1）固定资产分类及维护…………………………………………………… （2）固定资产请修申请流程…………………………………………………第一篇、运营时间一、营业时间：春夏季：08:00AM－22:00PM 秋冬季：08:30AM－21:30PM

二、建议人员上班时间：第一方案：吃饭时间1小时 08:00AM －22:00PM （全天班）第二方案：吃饭时间30分 A 班：07:45AM －17:00PM （9小时15分） B 班：13:00AM －22:00PM （9小时） C 班：10:00AM －20;00PM （10小时）（假日禁止休假，统一上第一方案班次，望全体员工给予工作配合！谢谢！）第二篇、人事管理篇一、门店人员组织架构见习级服务级门店职位申请表

企业经营管理制度沙盘模拟实训项目

企业经营管理沙盘模拟实训项目

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《企业经营管理沙盘模拟实训项目》学生指导手册（version 2008:01）系部：南京工业职业技术学院工商管理系教学团队：“企业经营管理”课程开发团队项目部：企业经营管理综合实训项目部课程名称：企业经营管理沙盘模拟实训编制：薛维峰沈秀梅审核：批准：二00八年十月十日

附录F 运行记录表 Record 1 企业经营管理模拟实训项目角色分配表项目组模拟企业名称岗位名称学员姓名简述该岗位的能力要求学员经过面试的综合评价 CEO 陈宇有整体的预测能力，能制定总体决策，对整体的运营负责能够对公司的经营做合理的预测。有整体观念。财务总监李芹支撑所有的业务的资金需求, 保证现金流不短缺。细心，能够对财务把关，有整体预测能力。能够对公司资金流向及使用做合理的预测。财务助理王雪辅助财务总监进行财务管理，确保公司正常运营。为人仔细，乐于助人，能够辅助财务总监作好财务工作。营销总监陈汝月透彻分析市场，了解竞争对手。制定广告计划，争取销售定单，按单完成销售。有很强的洞察能力，能够分析市场。有计划，有责任心，能够胜任对计划销售等工作采购总监郑尧制定采购计划，及时提供原料能够根据公司的计划提供合理的原料，为人具有计划性。生产总监郑尧制定生产计划，按时完工，保证产品不短缺。为人踏实，勤奋，能够按时完成布置的工作。

备注： Record 2企业经营结果控制模拟企业名称科技产品有限责任公司利润表年度项目上年数本年数销售收入130 100 直接成本-54 -42 毛利76 58 综合费用-19 -17 折旧前利润57 41 折旧-12 -8 支付利息前利润45 33 财务收入/支出-20 -6 其他收入/支出-3 0 税前利润22 27 所得税0 -2 净利润22 25 资产负债表年度资产期初数期末数负债和所有者权期初数期末数

烘焙连锁运营管理手册内部培训资料

烘焙连锁运营管理手册内部培训资料 1 2020年4月19日

第一章岗位职责（一）门店管理部经理岗位职责 1.对直营门店及加盟门店正常运营负责 2.负责门店销售管理，根据年度经营目标进行分解并负责达成 3.负责门店团队管理，有权确定店长及门店人员职务任免，和工作调度。 4.负责门店计划管理，制定本部门年度工作计划，审核门店各岗位工作计划。 5.负责门店生产管理，负责生产计划、组织、过程控制及食品安全。 6.负责门店安全管理，监督管理物品，资金及设施设备的安全。 7.负责门店卫生管理，根据卫生检查标准进行监督检查。 8.负责门店产品品质管理，根据产品验收标准，监督产品的验收及保鲜期的执行。 9.负责门店服务管理，监督门店服务质量。（二）门店管理部督导岗位职责 1.对门店管理部经理负责， 2.负责门店日常运营的监督与指导 3.负责门店人员培训的计划拟定，组织，实施和考核。 4.负责公司各项规章制度的落实，执行，有责任对制度提出修订方案。 5.负责本岗位年度工作计划的制定与执行。 6.负责门店活动的监督执行。 2 2020年4月19日

7.负责协助店长做好门店人员的优化与调配。 8.负责协助店长处理服务纠纷及客诉。 9.门店管理部计划管理员岗位职责（三）门店管理部计划管理员岗位职责 1.负责门店报表的审核汇总及报送工作。 2.负责门店数据的整理分析及报送工作。 3.负责门店印刷品的申请，货款回收及发货工作。 4.负责总部与异地门店代做蛋糕的统计，审核，并报送财务。 5.负责加盟门店培训人员的名单统计，并报送行政部。 6.负责门店表格的打印与发放。 7.负责门店客户资料的统计，及回访品的计划下达。 8.负责节庆产品冷餐会所需产品要货订单的下达。 9.负责门店盘点工作的监督。（四）门店管理部资产管理岗岗位职责 1.对门店管理部经理负责 2.负责门店的固定资产低值易耗品的盘点监督， 3.依据门店资产配置标准，负责拟定门店的资产标准配备， 4.建立各项资产供应商档案， 5.负责监督门店各项资产的日常维护及行政维保计划的实施， 6.负责门店设施设备的保修与跟进， 3 2020年4月19日

商场运营部各工作职责

商场运营部工作职责 1. 熟知公司各项管理规定及工作要求： 1）每月运营一部的工作计划与每月工作的总结； 2）公司下发的各种文件的学习与相关运营管理手册的学习； 2. 熟知公司各职能部门的业务运作情况。 1）工程部门人员的岗位职责分工和姓名、联系方式，发现问题及时下发联系函给工程部门进行维护、维修； 2）第一时间能区分出楼层的商铺，并告知归属于相关运营部门的负责人员； 3）每次活动费用明细单的填写，告知商户和财务人员，进行其中的协调工作。 3. 熟悉商场整体运作流程，每天的日常工作检查，填写相关的表格； 4. 熟悉商场所售商铺和商品结构的区域分布； 5. 掌握顾客的消费导向，便于调整和了解商铺的商品价格区间； 6. 了解商场各类商品陈列要求及技艺，在晨会上对商铺进行培训和巡场期间的指导和监督； 7. 能够通过对市场信息的汇总和分析，了解市场发展的趋势; 8. 通过内部的技能培训，让管理人员有较高的管理水平和较强的业务素质; 9. 培养管理人员，做到工作有计划、处理售后有方法、工作执行有力度等综合能力;

商场运营部各管理人员工作职责运营部经理工作职责： 1. 指导营运主管贯彻执行公司有关营业政策和工作，对于公司下达的工作任务安排和检查监督; 2. 向公司领导反馈商场经营管理情况; 3. 根据市场变化提出楼层经营对策; 4. 协调营运部与各职能部门的工作关系，促进商品销售; 5. 楼层商铺每月的销售数据坪效、坪销的分析; 6. 定期对营业管理人员进行业务知识培训，提高管理人员业务素质。 7. 招商的洽谈和客户资源的储备 8. 制定每月工作计划，工作总结的完成情况； 9. 对于楼层主管反映的问题及时解决和向公司领导汇报情况； 10.熟悉本楼层品牌商品知识，掌握品牌趋势与引进资源的沟通。

超市完整培训

超市完整培训文档编制序号：[KK8UY-LL9IO69-TTO6M3-MTOL89-FTT688]

超市完整培训资料超市文化（范例）超市人信条 1．我相信我自己，我相信我的家庭，我相信我的公司，我相信我的同事，我相信那些有成就的朋友。 2．我相信我的国家。 3．我相信光阴将帮助我达到成功，如果我从事忠诚的服务；我相信我将有耐心对待他人，并容忍一些与我不同意见的人们。 4．我相信成功是有效努力的结果，而不是靠运气或不择手段，或欺骗朋友及他人得来的。 5．我相信在人生中我所付出的必有回报。 6．因此，我将善以待人以期他人善以待我，我决不中伤我所不喜欢的人；我决不忽略我的工作，不论我看到别人怎么工作，我都将全力以赴。7．最后我将宽恕那些冒犯我的人，因为我明白有时候我也冒犯他人，而需要他们的谅解！一．业态 1．超市是社会窗口，公共形象的地方。 2．员工要具有主人翁意识。 3．日事日毕，日清日高。 4．天天向上，不断进步。 5．三米微笑，与顾客主动打招呼。

6．主动式沟通，聆听、说出来、让别人知道。 7．我在美淘超市创建友好的工作氛围。 8．团队合作，就能成功。 9．竞争精神--赢！二．理念 1.经营理念：管理科学化，工作流程化，用人社会化，商品全球化。 2.创业精神：团结、紧张、严肃、活泼。 3.战略目标：先连后锁，十年内跨入全国零售业十强，树立中国民族商业知名品牌。 4.经营策略：新鲜，便宜，舒适，便利。 5.经营模式：满足广大顾客一站式购物；低价政策；统一采购，与国际、全国和地区性供货商合作，大量销售，坚持新鲜和品质第一，严格选择供货商，严格进行商品验收流程，100%保证品质；开架陈列商品，自助式购物；日日新鲜，天天平价。 6.经营方针：一切围着顾客转，商品以真品质取胜，经营以特色取胜，服务以满意取胜。 7.企业精神：团队作战，吸取中外商业管理精粹，引导民族消费时尚。 8.基本原则：善待员工，善待顾客，善待供应商；凡事务求计划和稳妥，以达到效果；沟通，协调，合作；微笑，真诚，爱心。三．使命

企业经营管理沙盘模拟实训总结报告模板

桂林航天工业学院实习（实训）总结报告报告题目关于《企业经营管理沙盘模拟实训》的总结报告开课学期班级姓名学号地点报告日期成绩（五级记分制）：指导教师（签字）：_____________________

实习（实训）总结报告的写法及基本要求一、实习（实训）总结报告一般由标题和正文两部分组成 1．标题：标题可以采取规范化的标题格式，基本格式为“关于×××的实习（实训）报告”，用三号黑体字。 2．正文：正文一般分前言、主体、结尾三部分。（1）前言：主要描述本次实习（实训）的目的意义、大纲的要求及接受实习（实训）任务等情况。（2）主体：实习（实训）报告最主要的部分，详述实习（实训）的基本情况，包括：项目、内容、安排、组织、做法，以及分析通过实习（实训）经历了哪些环节，接受了哪些实践锻炼，搜集到哪些资料，并从中得出一些具体认识、观点和基本结论。（3）结尾：可写出自己的收获、感受、体会和建议，也可就发现的问题提出解决问题的方法、对策；或总结全文的主要观点，进一步深化主题；或提出问题，引发人们的进一步思考等。二、对实习（实训）总结报告的要求 1．按照大纲要求在规定的时间完成实习（实训）报告，报告内容必须真实，不得抄袭。学生应结合自己所在工作岗位的工作实际写出本行业及本专业（或课程）有关的实习（实训）报告。 2．校外实习（实训）报告字数要求：每周不少于2000 字，两周及以上的不少于3000 字。用A4纸打印或书写（正文标题用小四号黑体，正文内容用小四号宋体，行距1.5倍，排版要求美观、整洁）。校内实习（实训）报告字数要求可适当减少，具体要求由系（部）依据课程特点规定。 3．实习（实训）报告撰写过程中需接受指导教师的指导，学生应在实习（实训）结束之前将成稿交实习（实训）指导教师。

商场运营流程培训资料

商场运营手册一、服务观念及惠商百货服务理念二、岗位职责三、导购管理四、商品管理五、服务管理六、商户管理七、安全管理八、运营作业流程九、附录１、礼貌用语100句２、禁忌用语8句３、服务用语30句一、服务观念及惠商百货服务理念（一）、现代服务观念顾客导向是企业发展的根本，是现代服务观念的核心。公司所有的效益来自于对我们服务感到满意的顾客，因此，现代服务的观念就是要我们为顾客提供全方位多层次的生活服务，创造个性化的生活空间，使顾客在购物的同时，感受愉悦。每位员工都要牢记：服务、服务、更多服务! （二）、惠商百货服务理念 “既要尽心尽责，又要尽善尽美” 服务是惠商百货人的天职，对顾客、对客户、对同事你唯一要做的就是服务。１、衣食父母：我们的工资和奖金来源于顾客和客户，要象对待亲人一样对待他们。２、服务观念：同事也是顾客，下一环节就是上一环节的客户。在工作中要随时随地牢记这个服务观念。３、讲求结果：仅仅用心是不够的，我们衡量工作的唯一标准是令人满意的结果。三、专柜导购员管理（一）、岗位职责 1、按照商场服务规范、管理规范、操作规范进行商品销售，完成销售计划。 2、根据商场经营及市场变化，调整、提高售卖技巧和服务质量，为顾客提供尽可能完美的商品与服务。 3、按商场要求随时检查并做好商品陈列。 4、负责营业柜组内环境卫生工作。 5、负责接待及处理顾客的咨询、投诉，自己不能解决的及时向主管或上级主管反映。

6、及时向主管反馈销售走势及顾客要求，按商场要求做好商品市场调查。 7、保证所在柜组商品安全，防止被盗或损失。 8、向专柜老板提出补货、退仓、退厂的建议。 9、营业结束后，柜组间进行交叉盘点，并签字认可，次日营业前及时清点本柜商品。（二）、专业导购员必须具备的条件 1、专业态度 1）、喜欢与人交往。 2）、有正确的服务观念。 3）、喜欢所售卖的商品。 4）、微笑、普通话、礼貌用语接待顾客。 5）、服从管理。 2、技巧 1）、推销技巧。 2）、沟通技巧。 3）、商品陈列技巧。 4）、商品包装技巧。 3、知识 1）、商品知识。 2）、公司政策。 3）、工作程序。 4）、相关法律知识。（三）、导购员岗位准则 1、基本工作要求 1）、准时上班，按规定下班； 2）、工作中精神饱满，热情高涨，不因情绪影响工作； 3）、工作中手机处于振动状态，不打私人电话，不处理私人事情； 4）、遇事须提前请假，病假要提供有效证明； 5）、按公司要求接待顾客，不与顾客争执，若遇问题及时上报； 6）、上班不得交头接耳、挖鼻子、嘻笑、打闹、聊天、串岗，需要离岗时须得到部门负责人的批准； 7）、随时掌握市场动态，及时反馈信息； 8）、遵守职业道德，不因个人利益而恶意贬低其它同类商品； 9）、服从商场管理，遵守商场各项规定。 2、仪容仪表 1）、统一着工服，穿戴整洁卫生，工牌佩戴正确； 2）、女员工上岗前需化淡妆，头发不盖眉，不染发，发型简洁，干净整齐； 3）、男员工头发侧不盖耳，后不盖领，干净整齐，不留长胡须； 4）、工作期间除手表、戒指外，其他饰物一律不得佩带； 5）、注意个人卫生，不留长指甲，不涂抹指甲油，保持口腔清洁，做到无异味、无口臭、无烟味；

连锁门店管理心得

连锁门店管理心得在门店工作半年，也在几个门店店长的手下工作过，以前经常在外面出差，也经常接触许多店长，发现很多店长在门店经营管理上是不错的，打造了一批能征善战的销售团队，店内气氛融洽。而有些门店就不同了，管理不行了，门店死气沉沉，员工脸上看不到一丝微笑，门店业绩相应很差。好的店长和差的店长有什么不一样吗？一个门店更换店长之后，业绩翻倍增长。产品一样，价格一样，店员一样，什么都一样，只是换了一个领导而已，这是因为他们的能力不一样，其他都一样，大家都知道店长是门店的灵魂，直接影响到店面形象，运作管理，业绩，店内氛围，团队士气，拥有一个好的店长是门店产生业绩的首要条件。我们应该把店长定义为一个挣钱的人，开店的目的是为了赚钱，盈利才是硬道理，如果门店不盈利就没有开店的必要了。店长是怎么产生的哪，首先是一个销售好手，买而优则仕，省任店长后，面对下面员工，管理门店，经营门店业绩首先是首当其冲的任务，把门店生意做好，才是店长存在的价值。一个门店经营的好坏，取决于店长的能力，这就要求店长先从销售型做起，再到管理型店长，继而转为经营型门店，成为门店管理和经营的高高手。一个好的门店，和差的门店业绩相差好几倍，为什么店长的落差会那么大哪，关键在店长能力上，店长能力再强，如果没有一个团队在支持着，巧媳妇难为无米之炊，这就要看店长管理能力了，当然管理再好，我们还有更重要的一点，那就是盈利，把门店经营好。店长作为门店的领导，在公司起着承上启下的作用，上面对公司负责，下面对员工负责，在门店做好本职工作，为员工树立榜样，传达公司要求及各项工作，协同员工做好门店经营，为公司创造利润，做好员工领导。 1.先说一说，店长的主要职能有哪些，店长需要哪方面的能力： .店长（1）代表整个门店的形象。店长是连锁公司管理门店的代理人，对外处理与主管部门、顾客等之间的关系；对内又是店员的代言人。（2）经营者：指挥店员高效运作，对门店的经营的各项数据进行分析，在满足顾客需求的同时创造一定的经营利润，并对各项工作作出正确决策。（3）管理者：控制和运用门店的相关资源，管理店内营业活动并实现营业目标。（4）协调者：协调解决门店出现的各种问题，使工作保持顺畅。（5）培训者：培训店员的各种技能，提升员工整体素质，激励店员不断为门店创造效益。 2.员工为什么服从你领导，不是看你店长的头衔，而是要有服众的领导来源：(1)一身正气；在门店经营中，店长面对几名员工，做到对人对事要公正严明，公平对待，一碗水端平，在门店实际经验中，有些员工同店长关系较好，而有些一般，有时造成部分店长处事不公，专一找茬，久了，造成员工抵触心理，和店长闹矛盾。在连锁门店，经常是两班工作制，员工分两班，有些员工爱打小报告，说谁工作不好，谁说领导坏话了，说公司坏话。我们知道，员工在工作闲暇时间，对门店提提意见，发发牢骚，也是一个员工应有的权利和义务，而我们有些店长在听到员工发牢骚，你知道就行了，没必要下次开会时，当面批评员工，炒员工，这就成员工内部矛盾，大家都知道是谁打小报告，因为大家的眼睛是雪亮的，造成两人不和，会因一些小事在门店内吵架，影响工作。如果协调不好员工，这对

门店管理运营培训

门店管理运营培训 Document serial number【UU89WT-UU98YT-UU8CB-UUUT-UUT108】

（2）固定资产请修申请流程…………………………………………………第一篇、运营时间一、营业时间：春夏季：08:00AM－22:00PM 秋冬季：08:30AM－21:30PM 二、建议人员上班时间：第一方案：吃饭时间1小时 08:00AM－22:00PM （全天班）第二方案：吃饭时间30分 A班：07:45AM－17:00PM （9小时15分） B班：13:00AM－22:00PM （9小时） C班：10:00AM－20;00PM （10小时）（假日禁止休假，统一上第一方案班次，望全体员工给予工作配合！谢谢！）第二篇、人事管理篇一、门店人员组织架构服务级见习级见习级服务级见习级门申请职位：

人人乐连锁超市管理培训手册

目录 ?通用类案例 (1) 案例1：关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例.. 1 案例2：关于华帝炉具燃爆引发的顾客投诉 (2) 案例3：布猴风波 (4) 案例4：板油 (5) 案例5：豆浆 (6) 案例6：考试 (6) 案例7：促销员私拆封装，多加商品。 (6) 案例8：“不翼而飞”的影碟机 (7) 案例9：抢可乐的“勇士” (8) 案例10：会缩水的金耳环 (8) 案例11：游戏机币换钱 (9) 案例12：“管理”人员 (9) 案例一三：就为一块小毛巾 (9) 案例14：计量秤的痛苦 (10) 案例一五：好伙伴 (11) 案例16：小孩惨死商场母亲痛不欲生 (12) 案例17：有问题的青菜 (12) ?营业类案例 (14) 案例1：促销与顾客 (14) 案例2：如此服务 (14) 案例3：意见卡 .................................... 一五案例4：你知道我在等你吗？ (16) 案例5：表扬信 (16) 案例6：一把坏椅子 (17) 案例7：不愉快的购卡经历 (17) 案例8：买伞风波 .................................. 一八案例9：愉快的买鞋经历 (19) 案例10：温馨提示 (19) 案例11：“有病” (20) 案例12：一个红酒袋子 (20) 案例一三：试衣事件 (21) 案例14：纯正油与调和油 (22) 案例一五：“孩子摔伤”引发的投诉 (22) 案例16：购买“统一鲜橙多” (23) 案例17：早上八点来购物，下午四点还没走 (24) 案例一八：热心帮助顾客 (25) 案例19：促销员同顾客争用购物车 (25) 案例20：热水瓶的维修 (26) 案例21：换不了的电饭煲 (26)