呼叫中心工作纪律管理制度

一、概述

郑州市***中心的每一位员工在工作中必须严格履行岗位职责，对于违反工作纪律行为必须严格考核，使各项规章制度得到充分落实，特制定本管理办法。

二、违纪行为说明

（一）考勤管理方面

1.严重违反工作纪律行为

（1）无故迟到、早退。

（2）在工作时间私自外出。

（3）未经上级同意，私下换班。

2.一般违反工作纪律行为

（1）不按考勤管理办法规定办理请假手续。

（二）安全管理方面

1.严重违反工作纪律行为

（1）泄露***中心秘密

（2）做损害***中心利益的事。

（3）其他严重危害***中心及部门安全的行为。

2.一般违反工作纪律行为

（1）下班后不关闭电脑。

（三）卫生定置管理方面

1. 严重违反工作纪律行为

（1）未在休息室就餐，而在其他办公场所就餐。

2.一般违反工作纪律行为

（1）物品未按规定摆放。

（四）服务规范方面

1.严重违反工作纪律行为

（1）对客户不礼貌。

（2）对外服务使用服务禁语。

（3）不按照服务流程及规范办事，造成客户有理由投诉。（4）没有执行首问负责制。

（五）现场管理方面

1.严重违反工作纪律行为

（1）不爱惜公物，故意损坏设备。

（2）弄虚作假、消极怠工。

（3）擅自离开岗位、随意串岗。

（4）在工作时间占用坐席电话聊天。

（5）非工作原因，允许非本单位工作人员进入工作场所。（6）在工位电脑上安装与工作无关的软件。

（7）夜班不按照规定作息时间值班。

2.般违反工作纪律行为

（1）在工作时间吃早点、吃零食。

（2）在工作时间听歌、看与工作无关的书刊杂志及网络信息。（3）在工作时间通过手机聊天。

（4）在工作时间趴着睡觉。

（5）小休时间超时、吃饭时间超时。

（6）在工作区高声谈话、聊与工作无关的事。

（7）未按规定进行着装。

（8）未按规定签到、签出。

（9）携带与工作无关物品进入坐席区。

（10）在工作时间扎堆聊天。

（六）设备管理方面

1.严重违反工作纪律行为

（1）在电脑上玩游戏。

2.一般违反工作纪律行为

（1）未按规定使用设备。

（七）其他方面

1.严重违反工作纪律行为

（1）结帮结派，不团结，破坏良好的工作氛围。

（2）对需要相互配合才能完成的工作，不给予支持和配合。

（3）不服从管理。

（4）泄露考试题目。

（5）头接耳谈论工资。

2.一般违反工作纪律行为

（1）仪容仪表不符合要求。

三、对上述违纪行为的处理

（一）对责任人进行必要的批评、教育。

（二）在《***中心工作纪律执行情况统计表》上记录。必须时要求员工填写《***中心员工违纪过失单》并签字。

四、考核

（一）对严重违反劳动纪律行为的考核。

1.严重违反劳动纪律行为发生一次扣除工作纪律分10分，情节严重通报上级领导，报送人力资源部处理。

（二）对一般违反劳动纪律行为的考核

1.一般违反劳动纪律行为发生一次扣除纪律分2分。

（三）特别说明

1.对于重复违反一般性工作纪律情况满3次，按照严重违反工作纪律情况处理。

2.违反工作纪律情况每月累计。

3.在职期间严重违反劳动纪律行为满3次，做辞退处理，并扣发最后一月绩效工资。

4.情节特别严重、批评教育无效、影响呼叫中心正常运作的，强行驱逐，等待处分通知。

（一）《***中心呼叫中心员工违纪过失单》

客服呼叫中心相关管理办法及制度

报修流程岗位职责呼叫中心岗位职责一、总则 1、员工应自觉遵守公司内的相关规定。 2、员工有义务维护公司利益和公司形象。

二、仪容仪表 1、员工上班期间统一穿工作服。 2、要保持工作服干净、整洁。 3、上班期间不能化浓妆。 4、指甲要常修剪，不能染指甲。 5、头发要梳理整齐，发式要得体，颜色要得当。 6、在岗期间，不准佩带悬挂式大耳环等夸张的饰物。三、考勤制度 1、供暖期间呼叫中心实行24小时倒班制度。 2、员工必须严格执行班次安排,提前10分钟到岗，做好交接班工作。 3、任何员工不得自行换班，如遇确实需要换班的情况，必须经主管批准、给予调整。四、报修服务用语及相关规范 1、接报修电话： “您好，大龙供暖报修（XXX报工号）为您服务，请问您有什么问题”（跟读确认问题）请问您的具体地址？（跟读确认地址）请问您的姓名？（跟读确认姓名）请留一下联系电话？（跟读确认电话）好！维修人员会尽快跟您联系。感谢您的来电。再见！节日期间使用统一的开头用语：元旦、春节：统一使用开头用语：“新年好！大龙报修xxx(工号)为

您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题）五一劳动节：统一使用开头用语：“劳动节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题）中秋节：统一使用开头用语：“中秋节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题）国庆节：统一使用开头用语：“国庆节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题）节日开头语具体使用时间，统一以每次节日通知为准。 2、维修完成对已返单用户进行回访，回访过程及内容如下：开头语：您好，我们是供暖报修平台，对您家报修的处理情况进行回访。您现在方便吗？（如方便继续回访内容，如不方便预约回访时间） a.问题解决了吗？（是、否） b.维修工态度如何？（满意、一般、不满意） c.跟您收费了吗？（是、否） d.请您为我们的服务打分（1--10分） e.您对我们的服务还有什么建议或意见吗？ f.（若满意且未交费）我们的收费工作已经开始，请您方便的时候交纳供暖费。结束语：感谢您的合作，以后有什么问题，请您随时拔打XXXXXXX,我们将及时为您服务。五、保密 1、所有关于中心经营的财务状况、销售策略、技术资料、业绩、业

呼叫中心办公室管理制度

呼叫中心现场管理制度一、办公环境 1、公司所有员工有责任和义务维护和保持公司办公环境的整洁（包括：办公室内环境卫生，培训室（区）、茶水间、个人桌面的整洁、地面清洁等） 2、个人办公桌面卫生由个人负责，须保持桌面整洁和桌面摆放物品的整齐美观。上班时间办公桌面只允许有一个统一文件夹、统一发放的水杯（电脑工作设备外的个人物品）；水杯放在工位左侧。下班后所有工作人员需将电脑关机、耳麦挂在指定位置、桌面整洁、座椅归位，个人物品带出工作场所。 3、手机不允许带入工作区；外衣、背包等物品请放在私人储物柜中； 4、窗台上禁止摆放任何物品（包括：文件夹、书籍、餐盒等），除绿植外。 5、严禁在办公区谈笑、四处走动、团聚，影响他人工作；做到小声、轻步,避免影响其他同事工作。二、日常礼仪上班时须佩戴工作牌，穿着工装、仪表端庄、状态饱满、专业服务。 1、仪表：女性：头发：洁净、整齐；（不准披头散发）着装：着装需大方、得体，需保持衣服干净、整洁，不穿无袖装、超短裙、低胸衫、透视服、吊带服、或其他有碍观瞻的奇装异服；上班不得浓妆艳抹、不涂鲜艳的指甲油；男性：

头发：前额头发不盖住眉毛，后部不盖住领子，侧面则不盖住耳朵，头发要整齐干净，无异味；不留胡子、蓄长发、戴墨镜、打耳钉；着装：着装需大方、得体且保持干净、整洁；不穿无袖装、短裤、或其他有碍观瞻的奇装异服，精神饱满、举止得体； 2、仪态：目光：目光柔和，面对前方；表情：面带微笑；动作：规范、适度、利落；坐姿：端正自然。不倚靠、不下趴，不上仰；手势：双手自然放在面前的电脑键盘上；语言：亲切周到的语言、温暖甜美声音、清晰简练的话语；态度：诚恳有礼，但不卑微；礼仪：同事见面：相互问好，如“早上好、下午好”； 3、工作礼仪与客户进行交流时：面带微笑，使用标准问候语；注意语音、语调，要让自己的问候充满生机。声音明快，态度耐心亲切；吐字清晰平缓，语气温和沉稳；避免说话过快。决不能讽刺挖苦客户或与客户争执，应平息客户的怨气。通话禁忌：

呼叫中心制度及管理流程修订版

呼叫中心制度及管理流程集团标准化小组：[VVOPPT-JOPP28-JPPTL98-LOPPNN]

一、呼叫中心主管岗位职责 1、管理客服（座席）专员电话接听工作，对疑难问题予以指导； 2、主持征期内的客服专员每日一会，进行及时的培训、答疑； 3、统计客服专员每月的考核，提供工资、奖金依据； 4、实时关注CRM，安排录单工作，对CRM 中变更信息及时修改； 5、客服平时出现请假、缺席情况的，及时安排并调配人员； 6、安排客服专员的回访工作，向客服分发回访名单，并定时回收；汇总回访情况，进行总结，处理回访过程中企业的需求。； 7、负责跟进及处理客户投诉等问题； 8、协调、跟进与区域之间相关服务问题的处理； 9、负责统计呼叫中心相关数据。二、呼叫中心员工岗位职责 1、负责所有客户的电话咨询、问题解答； 2、负责电话回访（协议、上门、返卡、电话留言及网站留言）； 3、负责做好日报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报； 4、负责有服务需求客户的电话营销工作； 5、完成上级安排的其他工作。三、呼叫中心服务标准（一）电话接听服务态度 1、接通电话时，应说：“您好，中国××（工号）为您服务！” 2、客户不出声时，应说：“您好，请问有什么可以帮您？” 3、用户仍不出声，应说：“对不起，听不到您的声音，请稍后再拨！” 4、用户等待超过10秒，应说：“对不起，请稍等！” 5、听不懂用户方言，应说：“您好，请讲普通话好吗？” 6、听不清用户问题，应说：“对不起，请您大声一点好吗？”“对不起，请您讲慢一点好吗？”“对不起，请您重复一遍好吗？” 7、取消“静音”恢复通话，应说：“对不起，让您久等了！” 8、解答完毕，应说：“请问您还有什么问题吗？” 9、不能当场解答疑难问题，应说：“请稍等，您的问题正在记录……请讲！”“您的问题我复述一遍好吗？”“您的问题稍后我们会尽快回复您。” 10. 回复疑难问题时，应说：“您好，这里是湖北哲科服务热线。您上次（*月*日）咨询的关于***问题，现在给您回复。” 11. 需要用户记录时，应说：“请您记录……” 12. 电话结束，用户表示感谢时，应说：“不用谢/不客气，欢迎您再次来电！” 13. 用户打错电话，应说：“您好！对不起，这里是湖北哲科服务热线，您打错电话了！”并尽可能地告知正确的去电方向。 14. 用户态度不友好，应说：“谢谢您的宝贵意见！我们会及时向领导反映。”“我们的工作还需要改进，感谢您的支持！” （二）电话接听岗位规范

呼叫中心坐席管理制度

呼叫中心坐席管理制度第一章总则第一条为了规范化呼叫中心的管理特制定本制度。第二条本制度适用公司内所有呼叫中心坐席人员。第三条呼叫中心坐席包括：技术服务坐席、市场咨询坐席、回访呼出坐席、监督（经理）坐席。第四条呼叫中心坐席人员的行为标准应遵守公司发布的各项规章制度；上岗作业流程应严格按照《集团客户服务规范》中的相关规定进行；第五条本制度自发布之日起生效，最终解释权归客户服务中心所有。第二章考勤制度第六条正常工作日，呼叫中心坐席人员必须按时到岗不得迟到、早退、旷工。第七条坐席人员正点登陆系统的时间应为8:45, 正点退出系统的时间为17:30。第八条坐席人现场值守系统的时间为早上8:45-12：00，下午为13:30-17:30。以下2条要求是否参照员工手册里面内容。不要出现跟员工手册冲突内容第九条坐席人员8:45以后登录视为迟到，17:30以前退出视为早退。第十条迟到或早退时间超过一小时视为旷工。第十一条坐席人员遇重特大自然灾害或班车晚点等情况造成不能按时到岗，不计迟到，但应及时告知上级领导，以便安排其他坐席人员临时替代。第十二条坐席人员需要使用自己的考勤号（工号）实名登录，不得冒名顶替或擅离职守。第十三条坐席人员的基本工作时间与公司的考勤制度一致。（跟第八合并）第十四条坐席人员的加班制度与依据公司加班制度的相关规定。第三章工作制度第十五条坐席人员必须通过相应的考核，经部门经理确认，报服务管理部备案后才能上岗。第十六条坐席人员最短的连续服务周期原则上不得少于一周，如有特殊情况，经部门经理同意可临时安排其他坐席人员临时替代。第十七条坐席人员所在部门应在每月的25日之前，制定下月度的坐席人员值班安排，并报服务管理部备案。第十八条坐席人员上班时间不得擅离职守，如有因事需要短暂离开，15分钟之内可以将话务软件状态置为“示忙”，超过15分钟需要报告部门经理，并由部门经理临时安排其他坐席人员临时替代。第十九条坐席人员换班时，必须做好工作好交接，确保客户服务的连续性及质量稳定性

员工工作纪律管理办法(试行)

北美恩壹商贸有限公司 Q/BMN-HRXXX -2017 员工工作纪律管理办法（试行） 2017年9月2日发布2017年9月10日实施北美恩壹商贸有限公布发布

目次前言 (3) 员工工作纪律管理办法 (4) 1 范围 (4) 2 职责 (4) 2.1 总经理 (4) 2.2 行政人事部 (4) 2.3 部门负责人 (4) 3 管理活动的内容与方法 (4) 3.1 工作态度 (4) 3.2 制服和工作牌的管理 (5) 3.3 员工个人管理 (5) 3.4 员工公共区域及更衣柜管理 (6) 3.5 员工通道管理 (6) 3.6 商场安全 (7) 4 奖惩制度 (7) 4.1 处罚制度 (7) 4.2 奖励制度 (7) 4.3 实施细则： (7) 4.4 奖励细则： (9) 5 总结 (10)

前言本办法是为规范北美恩壹商贸有限公司员工工作纪律管理而制定的。制定本办法的目的是为了加强北美恩壹商贸有限公司员工规范化管理，确保公司正常工作秩序。本办法由北美恩壹商贸有限公司行政人事部提出。本办法由北美恩壹商贸有限公司行政人事部负责起草。本办法主要起草人：张鑫本办法审核人：麻娟本办法批准人：李丽本办法由行政人事部归口管理，并由行政人事部负责解释。

员工工作纪律管理办法 1 范围本办法规定了北美恩壹商贸有限公司员工工作态度、工作纪律、个人管理、公共区域管理等要求。本办法适用于北美恩壹商贸有限公司各部门所有员工。 2 职责 2.1 总经理 a) 有权在本办法规定范围内对不符合管理要求的员工进行惩处； b) 有权对表现突出的员工进行奖励。 c) 审批公司员工奖惩记录表； 2.2 行政人事部 d) 负责监督全公司员工工作纪律的管理； e) 有权对监控录像进行调取； f) 有权在本办法规定范围内对不符合管理要求的员工进行惩处； g) 有权对表现突出的员工进行奖励。 2.3 部门负责人 a) 负责监督部门员工工作纪律的管理； b) 有权在本办法规定范围内对不符合管理要求的部门员工进行惩处申请； c) 有权对表现突出的员工提出奖励申请。 3 管理活动的内容与方法 3.1 工作态度 3.1.1 员工对上级的工作安排有不同意见，一般情况下应先服从执行。 3.1.2 员工对直属上级的答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。 3.1.3 切实执行公司的工作要求。如有疑难和不满及时沟通或向上级主管反映，不得私下议论公司的各项规定。 3.1.4 工作认真，待客热情，谦虚谨慎，举止稳重。

呼叫中心现场管理制度

呼叫中心工作管理制度 1.0版呼叫中心一、工作环境管理制度 4工作环境（标准参照附件《环境标准及图例》） 1、公司所有员工有责任和义务维护和保持公司办公环境的整洁（包括：办公室内环境卫生，培训室（区）、休息室、多功能室环境卫生、个人桌面的整洁、地面清洁等） 2、个人办公桌面卫生由个人负责，须保持桌面整洁和桌面摆放物品的整齐美观。CSR上班时间办公桌面只允许有一个统一文件夹、统一发放的水杯（电脑工作设备外的个人物品）；水杯放在工位左侧。班长席、专家席、质检席桌面上只允许较CSR席多出文件框一个，用来摆放日常工作文档。下班后所有工作人员需将电脑关机、耳麦挂在指定位置、桌面整洁、座椅归位，个人物品带出工作场所。 3、手机不允许带入工作区；外衣、背包等物品请放在私人储物柜中； 4、每周一及公司要求时间上班人员需穿工作服装上班（其他时段以仪容要求为准）。 5、办公室通道处禁止摆放物品，阻碍通行。 6、窗台上禁止摆放任何物品（包括：文件夹、书籍、餐盒等），除绿植外。

7、戴好工牌、换好拖鞋后方可进入工作区。 8、严禁在办公区谈笑、四处走动、团聚，影响他人工作；做到小声、轻步，避免影响其他同事工作。二、工作礼仪及工作状态管理制度斗工作礼仪上班时须佩戴工作牌，穿着工装、仪表端庄、状态饱满、专业服务。（1 ）、仪表：女性： + 头发：洁净、整齐；（不准披头散发） + 着装：有工装的员工，周一及公司检查日需统一着工装上班；没有工装的人员，着装需大方、得体，需保持衣服干净、整洁，裙子不得高于膝，不穿无袖装、超短裙、低胸衫、透视服、吊带服、或其他有碍观瞻的奇装异服； + 上班不得浓妆艳抹、不涂鲜艳的指甲油；男性： + 头发：前额头发不盖住眉毛，后部不盖住领子，侧面则不盖住耳朵，头发要整齐干净，无异味； + 不留胡子、蓄长发、戴墨镜、打耳钉; 律着装：有工装的员工，周一及公司检查日需统一着工装上班；没有工装的人员，着装需大方、得体且保持干净、整洁；不穿无袖装、短裤、或其他有碍观瞻的奇装异服。 + 精神饱满、举止得体；（2 ）、仪态： + 目光：目光柔和，面对前方； + 表情：面带微笑； + 动作：规范、适度、利落； + 坐姿：端正自然。不倚靠、不下趴，不上仰； + 手势：双手自然放在面前的电脑键盘上； + 语言：亲切周到的语言、温暖甜美声音、清晰简练的话语； + 态度：诚恳有礼，但不卑微； + 礼仪：同事见面：相互问好，如“早上好、下午好”；（3 ）、工作礼仪与客户进行交流时： + 面带微笑，使用标准问候语。

安全管理制度

安全管理制度一、安全生产人人有责，生产必须安全，安全促进生产。二、各级领导在所属职责范围内，是安全第一责任人。三、定期进行安全大检查，要求做到群管、群防、群查、群治的安全工作方针，确保无安全事故。四、新工人进厂必须坚持进行安全知识教育，考核合格者方可上岗。五、酒库、酒成品仓库、包装材料仓库，严禁使用明火烧焊，要有严格的防火安全措施，要有明显的禁火标志，室内要保持良好的通风，降低空气中的酒精浓度。六、发现机、电设备运转声音异常或有异味，必须立即关闭电源、挂牌、停机检查、维修，不得带病运转操作，设备运转部位都必须要安装防护罩。七、车间内不准带小孩、洗衣服。八、车间、仓库内严禁吸烟、烤火、烧饭，非仓库人员不得擅自入内。九、公司生产区域及仓库各处要配备必要的消防器材，并妥善保管。十、公司的所有电器保险丝要适当，不准任意调大或调小，更不能用铜丝代替，不准用湿手湿布去擦电器设备。十一、特殊工种必须持有特殊工种上岗证方可上岗。十二、事故发生后“三不放过” 1、事故原因不清不放过; 2、事故者及广大职工不受教育不放过;

3、没有防范措施不放过。质量事故处理报告制度产品质量是企业的生命，好的产品是生产出来的，在生产过程中发现产品质量问题必须立即停产整顿，找出发生质量问题的原因，提出解决办法，将不合格产品消灭在萌芽状态。一、发生下列情况之一者为质量事故： 1、产品理化指标不合格; 2、产品外观不合格(酒量有沉淀、酒质混浊、酒中有异物); 3、外包装不合格，或者装错包装、贴错标签; 4、未执行工艺操作规程，出现的不合格产品。二、当发生产品质量事故时，应立即停止生产，维护好现场(已发出产品应立即退回，全部返工，重新生产)。三、立即由分管质量的经理，组织质检、车间等有关部门到现场调查处理。四、做好质量事故分析处理，找出产品质量事故的原因，提出改进措施，并纳入工艺文件中去，以防再次出现质量故障。 1.0总则为保护员工在工作过程中的安全和健康，促进公司健康发展，提倡安全第一，预防为主原则，根据有关安全法规和规定，结合公司实际情况，特制定本制度。 2.0适用范围适用公司所有在册员工，包括试用期员工。 3.0职责 3.1全体员工都必须在各自的岗位上，承担职责范围内的安全责任，对自己的行为负责，并负责此制度的执行;

公司员工工作纪律管理办法

公司员工工作纪律管理办法为提高公司良好形象，营造美好的工作氛围，改善工作懈怠、纪律松散的不良习惯，提升执行力，促进企业发展，特制定员工工作纪律管理制度。工作纪律规定： 1、上班不迟到（早上 7:50 到岗，下午 1:20 到岗），不早退，不脱岗，不溜岗，不睡岗，违者每次罚当事人 50 元； 2、上班必须按公司规定正确穿戴劳保用品特别是安全帽，违者每次罚 50 元； 3、禁止员工酒后上班，违者每次罚 200 元； 4、上班时间禁止做与生产、工作无关的私事，违者每次罚50 元； 5、早上 8:00 后仍在打扫办公室卫生者，违者每次罚款 50元；违反以上规定除处罚当事人外同时对违纪者所在部门负责人按处罚金额的 50%进行处罚。迟到、早退、脱岗、串岗、睡岗30 分钟以上者当天（班）一律按旷工处理。 6、员工在工作日中间原则上不饮酒，如确因工作需要（须经主管领导同意）饮酒后原则上应不再上班。违者可给予批评或处以 50 元/次的经济处罚。 7、严禁员工打架斗殴，不管何种原因，只要一经发现查实即处以 200 元/人次的罚款，情节较严重、触犯治安管理条例法律的移交司法机关处理。

8、旷工违纪者，旷工期间考勤不计，另旷工 1 天扣发三日工资。无任何理由连续旷工达 3 日（含）或一年内旷工累计达 5日及以上者直接予以除名处理。 9、员工偷窃、转移或其它方式占有公司或他人财物的除负责全额赔偿损失外，并扣发当月的全部的工资奖金，并一律予以开除。触犯治安管理条例或法律的移交司法机关处理。 10、以上未列及的可参照公司其它有关规定进行处理。触犯治安管理条例或国家法律的一律移交司法机关处理。存在以下违规行为的，企业可以给予警告一次、罚款 50 元处理： 1、员工出厂，除正常下班时间以外必须持有请假条 8、泄漏企业的技术、商业机密，对企业造成重大损失者。有下列情况之一者，应考虑进行奖励，其中嘉奖，每次奖励50-100 元；立功，每次奖励 200 元以上；突出表现的，由企业另行研究给予奖励。 1、弘扬正气，见义勇为，救死扶伤，立功者； 2、助人为乐，拾金（物）不昧者，行为足以嘉奖或立功者； 3、及时发现并揭发徇私、舞弊，避免企业的损失。嘉奖或立功； 4、根据企业的状况，提出合理化建议并被采纳。嘉奖或立功； 5、企业出现临时突击任务，如因交货而临时增加生产任务、抢修、抢险等任务，能担负责任，以身作则，出色完成任务者，嘉奖或立功；

呼叫中心现场管理制度

―――――――1.0版――――――――― 呼叫中心 2006年7月

一、工作环境管理制度工作环境（标准参照附件《环境标准及图例》） 1、公司所有员工有责任和义务维护和保持公司办公环境的整洁（包括：办公室内环境卫生，培训室（区）、休息室、多功能室环境卫生、个人桌面的整洁、地面清洁等） 2、个人办公桌面卫生由个人负责，须保持桌面整洁和桌面摆放物品的整齐美观。CSR上班时间办公桌面只允许有一个统一文件夹、统一发放的水杯（电脑工作设备外的个人物品）；水杯放在工位左侧。班长席、专家席、质检席桌面上只允许较CSR席多出文件框一个，用来摆放日常工作文档。下班后所有工作人员需将电脑关机、耳麦挂在指定位置、桌面整洁、座椅归位，个人物品带出工作场所。 3、手机不允许带入工作区；外衣、背包等物品请放在私人储物柜中； 4、每周一及公司要求时间上班人员需穿工作服装上班（其他时段以仪容要求为准）。 5、办公室通道处禁止摆放物品，阻碍通行。 6、窗台上禁止摆放任何物品（包括：文件夹、书籍、餐盒等），除绿植外。 7、戴好工牌、换好拖鞋后方可进入工作区。 8、严禁在办公区谈笑、四处走动、团聚，影响他人工作；做到小声、轻步, 避免影响其他同事工作。二、工作礼仪及工作状态管理制度工作礼仪上班时须佩戴工作牌，穿着工装、仪表端庄、状态饱满、专业服务。（1）、仪表：女性： ?头发：洁净、整齐；（不准披头散发） ?着装：有工装的员工，周一及公司检查日需统一着工装上班；没有工装的人员，着装需大方、得体，需保持衣服干净、整洁，裙子不得高于膝，不穿无袖装、超短裙、低胸衫、透视服、吊带服、或其他有碍观瞻的奇装异服； ?上班不得浓妆艳抹、不涂鲜艳的指甲油；男性： ?头发：前额头发不盖住眉毛，后部不盖住领子，侧面则不盖住耳朵，头发要整齐干净，无异味；

呼叫中心人员管理制度

呼叫中心人员管理制度员工考勤管理办法第1 条无理由迟到或早退30 分钟(含30 分钟)以内，按事假0.5 天处理，30 分钟(含30 分钟)以上，按事假1 天处理。1 个月内迟到或早退达到三次按旷工1 天处理。第2 条一个月内允许请假两天，超过两天原则上不予批准，如特殊原因需出示相关证明，并经部门主管和经理同意。超过两天，每日加扣20 元。第3 条一个班次允许一名员工请假或换班。如第二名员工需请假或换班，原则上不予批准，仍需请假时加扣20 元。第4 条未事先请假、未准假强行休息或未经批准擅自离岗、编造请假理由，经查明后，按旷工处理。第 5 条请假或换班（急症除外）须提前一天办理请假和换班手续，经主管批准方可生效，否则不予批准。续假应于假满前一天提出续假申请，经主管批准后方可生效。第 6 条一个月允许换班两次，换班后严禁连续上班，否则按事假处理。换班需填写换班表，由班长审批后方可有效。第7 条病假应出示医院证明，并在病假结束后上班的第一天将病历交给主管。急症需持医院急症挂号，逾期或假条不合规定按旷工处理。第8 条旷工1 天，扣除100 元/天第9 条旷工2 天,予以辞退,当月考核为零。员工行为规范(一)．岗位规范上班前遵守上班时间。因故迟到和请假的时候,必须事先通知,来不及的时候必须用电话联络。做好工作前的准备。工作中工作要做到有计划、有步骤、迅速踏实地进行。遇有工作部署应立即行动。工作中不扯闲话。工作中不要随便离开自己的岗位。长时间离开岗位时,事先应拜托给上司或同事。椅子全部推入，以示主人外出。不打私人电话。不从事与本职工作无关的私人事务。在办公室内保持安静，不要在走廊内大声喧哗。办公用品和文件的保管办公室内实施定置管理。办公用品和文件必须妥善保管,使用后马上归还到指定场所。办公用品和文件不得带回家,需要带走时必须得到许可。文件保管不能自己随意处理,或者遗忘在桌上、书柜中。重要的记录、证据等文件必须保存到规定的期限。处理完的文件,根据公司指定的文件号随时归档下班时文件、文具、用纸等要整理，要收拾桌子，椅子归位。关好门窗,检查处理火和电等安全事宜。需要加班时,事先要得到通知。接受指示时。接受上级指示时,要深刻领会意图。虚心听别人说话。听取指导时,作好记录。疑点必须提问。重复被指示的内容。指示重复的时候，首先从最高上司的指示开始实行。工作受挫的时候首先报告。虚心接受意见和批评。认真总结，相同的失败不能有第二次。不能失去信心。不要逃避责任因公外出因公外出按规定逐级办理请假手续，无特殊原因不可电话、口头捎话请假。因公外出时需向同事或者上司交待工作事宜，保证工作衔接。因公在外期间应保持与公司的联系。外出归来及时销假，向上司汇报外出工作情况。外出归来一周内报销旅差费。(二)．形象规范服装正规、整洁、完好、协调、无污渍，扣子齐全,不漏扣、错扣。衬衣下摆束入裤腰和裙腰内,袖口扣好,内衣不外露。着西装时,打好领带,扣好领扣。上衣袋少装东西,裤袋不装东西,并做到不挽袖口和裤脚。鞋、袜保持干净、卫生,鞋面洁净,在工作场所不打赤脚,不穿拖鞋，不穿短裤。仪容自然、大方、端庄。头发梳理整齐,不染彩色头发,不戴夸张的饰物。男职工修饰得当,头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领,嘴上不留胡须。女职工淡妆上岗,修饰文雅,且与年龄、身份相符。工作时间不能当众化妆。颜面和手臂保持清洁,不留长指甲,不染鲜明彩色指甲。保持口腔清洁,工作前少食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。举止文雅、礼貌、精神。不翘二郎腿,不抖动腿,椅子过低时,女员工双膝并拢侧向一边。避免在他人面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、抠鼻孔、挖耳朵等。不能在他人面前双手抱胸,尽量减少不必要的手势动作。 (三)．语言规范会话，亲切、诚恳、谦虚。语音清晰、语气诚恳、语速适中、语调平和、语意明确言简。工作中必须讲普通话。与他人交谈，要专心致志，面带微笑，不能心不在焉，反应冷漠。不要随意打断别人的话。用谦虚态度倾听。适时的搭话，确认和领会对方谈话内容、目的。尽量少用生僻的专业术语，以免影响与他人交流效果。重要事件要具体确定。文明用语。严禁说脏话、忌语。使用“您好”、“谢谢”、“不客气”、“再见”、“不

公司劳动纪律管理制度修订

公司劳动纪律管理制度 1、总则 1.1 目的：为加强企业管理，严肃企业劳动纪律，规范职工自律行为，保障企业正常工作环境，树立企业内外形象。根据《劳动法》、《劳动合同法》公司文件及未来发展的需要，特制定本制度。 1.2 范围：本规定适用于公司全体员工。 1.3原则：加强劳动纪律管理要把思想政治工作同经济手段结合起来。对违反劳动纪律的职工，坚持以思想教育为主、惩罚为辅的原则。 2、劳动纪律 2.1 公司全体员工必须严格遵守国家的法律、法令和企业内的各项规章制度，服从企业管理。 2.2 严格遵守公司的作息时间，按时上、下班，不得迟到、早退。有事、有病必须按规定办理请假手续，不得无故旷工。 2.3 公司员工在工作时应尽职尽责，不准消极怠工。严禁脱岗、串岗、睡岗，严禁从事与工作无关的事情，凡无故离岗达半天者，均按旷工处理。 2.4 公司员工在工作时要忠于职守，熟练掌握自己的工作业务，高效率、高质量地完成自己所担负的和领导临时交办的工作任务。

2.5 员工不得以任何借口不服从领导的指挥和分配、不服从调动、不按期到新岗位报道或无理取闹、谩骂顶撞或纠缠领导。凡有上述情节者，均按旷工处理。 2.6 严禁喝酒上岗(工作接待除外)如发现必须劝其离岗，并按旷工处理。酗酒闹事给公司和他人造成经济损失者，除照价赔偿外，还要给予不定额的经济处罚。造成伤亡事故的责任由其个人全部承担。 2.7 公司员工要严守公司的机密，维护公司的利益，不得向任何人透露公司的机密和公司的经营情况。违者将给予纪律处罚。 2.8 公司员工应相互尊重、友善团结。严禁拉帮结派、搬弄是非、造谣中伤、损人利己、打架斗殴、目无法纪，凡有上述情节者，无论何人，公司将给予纪律处罚。 2.9 公司员工要公私分明，不得利用公司资源谋取个人私利。违者将给予纪律处罚。 2.10 爱惜公司财产，维护好公司设施、物品。如发现有人盗窃、侵占或者故意损毁公司财产，公司将严惩不怠。 2.11 员工要时刻维护企业、个人的形象，行为礼貌、语言文明、工作场所严禁大声喧哗、吵闹、争执。 2.12 注意保持清洁、良好的办公环境，养成良好、健康的卫生习惯，不随地吐痰、不乱扔烟头及杂物，保持、维护好公司的环境卫生，提高工作效率。

呼叫中心安全管理制度通用范本

内部编号：AN-QP-HT525 版本/ 修改状态：01 / 00 In A Group Or Social Organization, It Is Necessary T o Abide By The Rules Or Rules Of Action And Require Its Members To Abide By Them. Different Industries Have Their Own Specific Rules Of Action, So As To Achieve The Expected Goals According T o The Plan And Requirements. 编辑：__________________ 审核：__________________ 单位：__________________ 呼叫中心安全管理制度通用范本

呼叫中心安全管理制度通用范本使用指引：本管理制度文件可用于团体或社会组织中，需共同遵守的办事规程或行动准则并要求其成员共同遵守，不同的行业不同的部门不同的岗位都有其具体的做事规则，目的是使各项工作按计划按要求达到预计目标。资料下载后可以进行自定义修改，可按照所需进行删减和使用。 1、由于本行业的特殊性,为保证和维护 ***、***及用户三方的利益，信雅达公司特制订了信息安全管理制度。 2、为让信息安全制度能在实际操作中起到有效约束和监督的作用，公司在《行政管理制度》中还专门列出与该安全管理制度相适应的考核制度配合落实。第一章设备安全第一条呼叫中心机房安全工作由呼叫中心运营经理牵头，落实到呼叫中心系统维护人员进行管理，主管及以上管理人员监督，要明

员工工作纪律管理制度

XXXXXXXXXXXXX有限公司员工工作纪律管理制度为提高公司良好形象，营造美好的工作氛围，改善工作懈怠、纪律松散的不良习惯，提升执行力，促进企业发展，特制定员工工作纪律管理制度。工作纪律规定： 1、上班不迟到（早上7:50 到岗，下午1:20 到岗），不早退，不脱岗，不溜岗，不睡岗，违者每次罚当事人50 元； 2、上班必须按公司规定正确穿戴劳保用品特别是安全帽，违者每次罚50 元； 3、禁止员工酒后上班，违者每次罚200 元； 4、上班时间禁止做与生产、工作无关的私事，违者每次罚50 元； 5、早上8:00 后仍在打扫办公室卫生者，违者每次罚款50元；违反以上规定除处罚当事人外同时对违纪者所在部门负责人按处罚金额的50%进行处罚。迟到、早退、脱岗、串岗、睡岗30 分钟以上者当天（班）一律按旷工处理。 6、员工在工作日中间原则上不饮酒，如确因工作需要（须经主

管领导同意）饮酒后原则上应不再上班。违者可给予批评或处以50 元/次的经济处罚。 7、严禁员工打架斗殴，不管何种原因，只要一经发现查实即处以200 元/人次的罚款，情节较严重、触犯治安管理条例法律的移交司法机关处理。 8、旷工违纪者，旷工期间考勤不计，另旷工1 天扣发三日工资。无任何理由连续旷工达3 日（含）或一年内旷工累计达5日及以上者直接予以除名处理。 9、员工偷窃、转移或其它方式占有公司或他人财物的除负责全额赔偿损失外，并扣发当月的全部的工资奖金，并一律予以开除。触犯治安管理条例或法律的移交司法机关处理。 10、以上未列及的可参照公司其它有关规定进行处理。触犯治安管理条例或国家法律的一律移交司法机关处理。存在以下违规行为的，企业可以给予警告一次、罚款50 元处理： 1、员工出厂，除正常下班时间以外必须持有请假条，无请假条出厂门卫值班人员有权拒绝进出厂并报公司处理； 2、着装得体，禁止穿拖鞋上班，不合着装要求的，值班人员有

呼叫中心管理制度..

管理制度汶上县智谷信息技术有限公司公司管理规章制度第一章员工规范 (2) 第一条服务规范 (2) 第二条办公秩序 (2) 第三条礼仪规范 (3) 第四条执行 (3) 第二章考勤制度 (3) 第一条考勤核定 (3) 第二条请假制度 (4) 第三条其它假期 (5) 第四条带薪假的界定 (6) 第三章办公室文件收发规定 (6) 第四章办公室文印管理规定 (7) 第五章办公用品购置领用规定 (7)

第六章公司保密管理规定 (8) 第一条总则 (8) 第二条保密措施 (8) 第三条员工保密责任 (9) 第四条罚则 (9) 第七章库房管理制度 (9) 第八章车辆及驾驶员管理制度 (10) 第一章员工规范第一条服务规范 1. 仪表：公司职员应仪表整洁、大方。 2. 微笑服务：在接待公司内外人员的垂询、咨询等，不论任何场合，微笑应答。 3. 用语：在任何场合应使用规范用语，使用普通话，语气温和，音量适中，严禁大声喧哗。 4. 现场接待：遇有客人进入工作场所应礼貌问、答，热情接待。 5. 电话接听：接听电话应及时，一般铃响不超过三声，如受话人不能接听，离之最近的职员应主动代接听，重要电话作好接听记录，严禁占用公司电话时间太长。 6. 员工在工作时间带证上岗，有现场参观的工作日，必须着职业装。第二条办公秩序 1. 工作时间内不应无故离岗、串岗，不得闲聊、吃零食、大声喧哗，确保办公环境的安静有序。 2. 职员间的工作交流应在规定的区域内进行（大厅、会议室、接待室、总经理室）或通过公司内线电话联系，如需在个人工作区域内进行谈话的，时间一般不应超过三分钟（特殊情况除外）。 3. 职员应在每天的工作时间内做好个人工作区内的卫生保洁工作，保持物品整齐，桌面清洁、整齐（随时打扫、整理）。 4. 部门、个人专用的设备由部门指定专人和个人定期清洁，公司公共设施则由公司保洁员负责定期的清洁保养工作。 5. 发现办公设备（包括通讯、照明、电脑等）损坏或发生故障时，职员应立即报修，以便及时解决问题。 6. 吸烟应到规定的区域范围内（如吸烟区等），禁止在办公室（办公座位上）吸烟。

呼叫中心日常管理制度

呼叫中心综合管理制度目的：为保证呼叫中心（以下简称呼叫中心）长期安全、有效、可靠的运行，结合实际情况，制定本制度。作用：呼叫中心是维护客户关系，促进销售的重要方式，是企业及时了解客户信息，听取客户建议、发现市场线索、提供售后服务、处理客户投诉的最快捷有效的途径，是企业与市场联系的纽带隶属关系：呼叫中心隶属于搜才集团客服中心第一章呼叫中心的主要职责 1、熟练掌握系统使用规则及工作流程； 2、接听呼入电话，为有购买需求的客户讲解产品功能； 3、通过电话为合作客户解决系统使用中产生的问题，并独立指导其进行注册或正确使用； 4、接听客户投诉电话，及时将投诉问题反馈给相关部门； 5、定期对客户进行回访，详细记录客户使用情况及问题，反馈相关部门； 6、在呼入、呼出业务中使用规范用语回答客户问题并做好详细记录，整理、提交相关数据； 7、能熟练从系统中导入导出数据并进行分析； 8、对于新注册或更新的用户信息进行审核。 9、客户调查、满意度反馈等相关业务，建立客户资料库。 10、收集客户的建议与产品使用过程中出现的问题，作为改善产品及服务品质的重要依据。 11、客户可通过呼叫中心、公司网站等通道来了解市场的动向。第二章一、工作管理要求：各部门在接到呼叫中心转交的客户来电后，应尽快在规定时间内予以处理回复，以体现企业对客户的重视和企业高效的办事效率二、业务范围 1、呼入业务。产品咨询、解决方案介绍、产品应用介绍、售前技术支持、售后服务、产品故障排除、投诉热线等

2、呼出业务。搜集市场信息、电话满意度调查、销售线索跟踪、线索回访落实等。工作原则 1、以客户为中心的原则。 2、分等级、分项目原则。 3、求真务实、注重实效的原则三、工作流程 1、受理 (1)认真接听电话，做好记录，凡属受理范围内的客户来电均应登记受理、归类整理。 (2)对于简单问题应立即答复，对不能答复的来电，按各部门职权范围，及时将电话转交至相关部门办理。 (3)对紧急重大事件的来电，采取应急措施并迅速报送领导。由领导讨论后，将意见传达给呼叫中心，并由呼叫中心专员向来电人做好解释说明。（4）客户出现难缠或普通话不标准等情况时，应继续保持耐心、热情，不能出现语气冷谈、埋怨、讽刺等不良行为。不管是表面还是内心都应当尊重客户，真正做到客户至上。 2、办理 (1)各部门对呼叫中心转交的属于本部门责任范围内或需要参与的来电事项，都要严肃认真、实事求是地进行办理，并将办理结果报送呼叫中心。 (2)各部门在受理客户来电后，由呼叫中心人员负责跟踪办理，并在规定时限内向来电人员反馈办理情况。（3）在接线的过程中，不得以任何理由和客户发生冲突，不能反骚扰客户。在给客户作咨询的时候要有耐心，如遇到问题不清楚等不能及时做答的情况，先告知客户挂断电话，查清楚答案后第一时间给客户回拨电话解决问题，通话中不能出现语气生硬、冷谈、不热情等情况。 3、回复 (1)对情况简单的客户来电，一般及时办理并回复来电人。 (2)对于客户来电涉及面较广、情况复杂的问题，应根据各部门和单位涉及的现行规定进行原则承诺。 (3)凡期限内不能办结的问题，应及时向领导报告，并向来电人说明原因。 4、交接班

呼叫中心质量监控管理规定

呼叫中心质量监控管理规定标准化管理处编码[BBX968T-XBB8968-NNJ668-MM9N]

一呼叫中心质量管理制度本中心监听工作应以提高服务质量为目标，为业务培训提供素材，为中心的发展提供资料。呼叫中心的质量监控人员要依据本中心《质量控制管理办法》开展工作，每月进行对本月的监听工作总结，反映到中心总监或相关管理人手中，并定期将汇总的监听记录交备案。各相关工作人员在监听过程中打分要严格遵守《呼叫中心监听评分标准》，本着“公正、公平、公开”的原则，不得徇私，不得偏袒、报复。呼叫中心质量监控人员应及时与其它部门工作人员沟通，特别是要与培训师及时沟通，并提出培训需求。对重大问题要做到当时反馈，并报相关领导。二质量管理体系本中心作为客户服务的重要载体，运营中关键的一个问题就是如何保障各项服务指标达到设定的要求，即如何建立有效的质量控制体系。以客户为中心客户是市场的焦点，理解客户当前和未来的需求，满足客户要求并力争超越客户的期望，这样才能赢得客户，占领市场。在质量管理的各项活动中，应把使客户满意作为出发点和归宿，以优良的客户满意度作为服务体系管理的终极目标。全员参与

各级人员都是组织的根本，只有员工充分参与，才能使他们的才干为组织带来效益。通过质量管理中的全员参与活动，可以极大地提高员工的积极性，增强组织内部的沟通和凝聚力。系统管理针对制定的目标去识别、理解并管理一个由相互联系的过程所组成的体系，有助于提高组织管理的有效性和效率。所以在本中心质量管理体系中运用系统管理的思路和方式。持续改进持续改进是采用能不断提高质量管理体系的有效性和效率的方法来实现质量方针和目标，是本企业在同行业中更具有竞争力的重要条件。纠正和预防措施能实现过程的改进，更多的运用持续改进的理念来优化流程，能使所有的客户都受益，并不断提升本中心的服务质量，树立企业的良好形象。根据以上四点标准，建立客户服务中心质量控制体系。质量控制管理办法为保证本公司客户服务部质量监控工作的顺利开展，有效的进行质量管理，增强员工服务意识，保障客服中心的服务水平和质量，依照实施细则，制定本办法。质量监控方法 1、按人员监控

员工管理规章制度表

员工管理规章制度表【篇一：公司员工管理规章制度】公司员工管理规章制度一、岗位规范（一）从上班到下班 1、上班的时候 1.1 遵守上班时间。因故迟到和请假的时候,必须事先通知,来不及的时候必须用电话联络。 1.2 做好工作前的准备。 1.3 铃一打就开始工作。 2、工作中 2.1 工作要做到有计划、有步骤、迅速踏实地进行。 2.2 遇有工作部署应立即行动。 2.3 工作中不扯闲话。 2.4 工作中不要随便离开自己的岗位。 2.5 离开自己的座位时要整理桌子，椅子半位，以示主人未远离。 2.6 长时间离开岗位时,可能会有电话或客人,事先应拜托给上司或同事。椅子全部推入，以示主人外出。 2.7 打开计算机传阅文件，网上查看邮件。 2.8 不打私人电话。不从事与本职工作无关的私人事务。 2.9 在办公室内保持安静，不要在走廊内大声喧哗。 3、办公用品和文件的保管 3.1 办公室内实施定置管理。 3.2 办公用品和文件必须妥善保管,使用后马上归还到指定场所。 3.3 办公用品和文件不得带回家,需要带走时必须得到许可。 3.4 文件保管不能自己随意处理,或者遗忘在桌上、书柜中。 3.5 重要的记录、证据等文件必须保存到规定的期限。 3.6 处理完的文件,根据公司指定的文件号随时归档。 4、下班时 4.1 下班时，文件、文具、用纸等要整理，要收拾桌子，椅子归位。 4.2 考虑好第二天的任务,并记录在本子上。 4.3 关好门窗,检查处理火和电等安全事宜。 4.4 需要加班时,事先要得到通知。 4.5 下班时,与同事打完招呼后再回家。

（二）工作方法 1、接受指示时 1.1 接受上级指示时,要深刻领会意图。 1.2 虚心听别人说话。 1.3 听取指导时,作好记录。 1.4 疑点必须提问。 1.5 重复被指示的内容。 1.6 指示重复的时候，首先从最高上司的指示开始实行。 2、实行时 2.1 充分理解工作的内容。 2.2 遵守上司指示的方法和顺序，或视工作的目的而定。 2.3 实行决定的方案时,需要别的部门的人协助时,要事先进行联络。 2.4 备齐必要的器具和材料。 2.5 工作经过和结果必须向上司报告。 2.6 工作到了期限不能完成时,要马上向上司报告,请求提示。 2.7 任务实施时,遇到疑问和上司商量。 2.8 检查被指示的内容和结果是不是一致。 3、报告时 3.1 工作完后,马上报告。 3.2 先从结论开始报告。 3.3 总结要点。 3.4 写报告文书。 3.5 根据事实发表自己的意见。 4、工作受挫的时候 4.1 首先报告。 4.2 虚心接受意见和批评。 4.3 认真总结，相同的失败不能有第二次。 4.4 不能失去信心。 4.5 不要逃避责任。（三）创造工作愉快 1、打招呼 1.1 早上上班时要很有精神地说“早上好”。 1.2 在公司内外，和客人、上司、前辈打招呼，同样他们也会和你打招呼。

呼叫中心质量监控管理办法

呼叫中心质量监控管理办法一呼叫中心质量管理制度本中心监听工作应以提高服务质量为目标，为业务培训提供素材，为中心的发展提供资料。呼叫中心的质量监控人员要依据本中心《质量控制管理办法》开展工作，每月进行对本月的监听工作总结，反映到中心总监或相关管理人手中，并定期将汇总的监听记录交备案。各相关工作人员在监听过程中打分要严格遵守《呼叫中心监听评分标准》，本着“公正、公平、公开”的原则，不得徇私，不得偏袒、报复。呼叫中心质量监控人员应及时与其它部门工作人员沟通，特别是要与培训师及时沟通，并提出培训需求。对重大问题要做到当时反馈，并报相关领导。二质量管理体系本中心作为客户服务的重要载体，运营中关键的一个问题就是如何保障各项服务指标达到设定的要求，即如何建立有效的质量控制体系。 ?以客户为中心客户是市场的焦点，理解客户当前和未来的需求，满足客户要求并力争超越客户的期望，这样才能赢得客户，占领市场。在质量管理的各项活动中，应把使客户满意作为出发点和归宿，以优良的客户满意度作为服务体系管理的终极目标。 ?全员参与各级人员都是组织的根本，只有员工充分参与，才能使他们的才干为组织带来效益。通过质量管理中的全员参与活动，可以极大地提高员工的积极性，增强组织内部的沟通和凝聚力。 ?系统管理针对制定的目标去识别、理解并管理一个由相互联系的过程所组成的体系，有助于提高组织管理的有效性和效率。所以在本中心质量管理体系中运用系统管理的思路和方式。 ?持续改进持续改进是采用能不断提高质量管理体系的有效性和效率的方法来实现质量方针和目标，是本企业在同行业中更具有竞争力的重要条件。纠正和预防措施能实现过程的改进，更多的运用持续改进的理念来优化流程，能使所有的客户都受益，并不断提升本中心的服务质量，树立企业的良好形象。根据以上四点标准，建立客户服务中心质量控制体系。 1.1 质量控制管理办法为保证本公司客户服务部质量监控工作的顺利开展，有效的进行质量管理，增强员工服务意识，保障客服中心的服务水平和质量，依照实施细则，制定本办法。 1.1.1 质量监控方法 1、按人员监控根据座席人员在线时间内的任意一个或几个电话录音，随班次抽取电话，进行监听打分，并作记录。保证每周，每位员工被抽到至少三次，监听跟踪整个电话服务过程。