全面质量管理4
质量管理简史全面质量管理介绍质量管理工具介绍PDCA
4M1E
质量管理简史
传统质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段
泰勒（美）
休哈特（美）
20世纪40年代前
朱兰（美）
戴明（美）
石川馨（日）
20世纪40、50年代20世纪60年代后
GE通用电气公司菲根堡姆
质量控制图
因果图
主张成立专职
检验部门
强调统计性
强调经营性
QC七种工具操作
工人
检验
工长
检验
专职
检验
员检
验
统计过程控制
全面质量管
理
全面质量一体
化管理
ISO9000
把质量检验从生产中
分离出来
把数理统计引入企业
经营全过程
把数理统计引入质量
管理
阶
段
时期
过
程
意义
代
表
人
物
或
单
抽样检验
全面质量管理TQC
QC小组活动
QC新七种工具
《TQM宣言》
ISO9000等
世界质量管理百年历程
工业革命前：（1860年前）
产品质量由工匠个人控制。
1875年：
泰勒制诞生：科学管理的开端。
最初质量管理：检验活动与其它职能分离
（检验职能：工人—工长-检验员）
出现了专职的检验员和独立的检验部门。
世界质量管理百年历程
1925年：
（检验只能验证质量，不能制造质量和控制质量）
休哈特：统计过程控制理论
1930年：
道奇/罗明：统计抽样检验方法。
（最大问题：重理论，轻操作，造成“质量管理就是数理统计”）
通过统计抽样检验方法，对产品的全过程进行分析研究，以期达到预防问题发生的目的。
世界质量管理百年历程
1940s：
贝尔、美国军方应用统计质量控制技术
美军方：战时标准Z1-Z1.3(最初QM标准)
1950s：
戴明：“领导职责十四条”
戴明/朱兰：全面质量控制在日本推广
统计技术应用：因果图/直方图/检查单/散点图/排列图/控制图（老七种）
1960s：
NATO：AQAP标准（引入设计控制）
世界质量管理百年历程
1970s：
TQC在日本取得巨大成功，TQC理论在世界范围产生影响
主要方法：JIT（准时化生产），Kanben（看板生产），Kaizen（质量改进），QFD（质量功能展开），新七种工具
1979：
英国：BS5750（国家质量管理标准）
世界质量管理百年历程
1980s：
克劳士：“零缺陷”/“质量是免费的”概念
中国、美国、欧洲等设立国家质量奖
1987：
ISO9000-1987问世（基于BS5750）
1988：
摩托罗拉（乔治.费西尔）：六西格玛管理
1994：
ISO 9000-1994问世
世界质量管理百年历程
1990s末：
全面质量管理：全过程，全员，经济性
质量：从“符合规范”发展到“顾客满意”
21世纪初（2000.12.15）：
ISO 9001：2000问世
戴明：领导职责十四条
1.要有一个改善产品和服务的长期目标，而不是只顾眼前利益的短期观点。
2.要有一个新的管理思想，不允许出现交货延迟或差错和有缺陷的产品。
3.从一开始要有一个改进产品质量的办法，而不要依靠检验去保证产品质量。
4.要有一个最小成本的全面考虑。采购上不要只以价格高低来决定对象。
5.要有一个识别体系原因（85%）和非体系原因（岗位原因，15%）的措施。
6.要有一个更全面、更有效的岗位培训（怎样干以及为什么要这样干）。
7.要有一个新的领导方式(管+帮)，领导自己也要有个新风格。
8.要在组织内有一个新风气。消除员工不敢提问题、提建议的恐惧心理。
9.要在部门间有一个协作的态度。帮助研制开发销售人员多了解制造部门的问题。
10.要有一个激励、教导员工提高质量和生产率的好办法。不能只是喊口号、下指标。
11.要有一个随时检查工时定额和工作标准有效性的程序。
12.要把重大的责任从数量转到质量，使员工感到其技艺和本领受到尊重。
13.要有一个强而有效的教育培训计划。
14.要在领导层内建立一种结构，推动全体员工都来参加经营管理的改革。
戴明
闪光智慧：戴明14要点
至理名言：质量无须惊人之举
休哈特
休哈特的PDCA（策划-实施-检查-处置）循环观点被戴明和其他人广泛应用。
休哈特
闪光智慧：控制图
至理名言：纯科学和应用科学都越来越将对精确性和精密性的要求推向极致。但是，应用科学，尤其是应用于可交换部件的大规模生产中的应用科学，在涉及特定的精确性和精密性的问题上，其确切性比纯科学有过之而无不及。
朱兰
闪光智慧：质量三步曲（质量计划，质量控制，质量改进）。
核心：管理就是不断改进工作。
至理名言：21 世纪是质量的世纪。
克劳士比
闪光智慧：质量管理四项基本原则
至理名言：改变心智是最难的工作，但正是机会和金钱的隐身之处。
克劳士比：四项原则
原则一、什么是质量？
◆质量即符合要求，而不是好。
质量的定义就是符合要求，而不是好。“好、卓
越、美丽、独特”等描述都是主观和含糊的。
原则二、质量是怎样产生的？
◆预防产生质量。
◆检验不能产生质量。
产生质量的系统是预防，不是检验。检验是在过程结束后把坏的从不好的里面挑选出来，而不是促进改进。
检验告知已发生的事情太迟、缺陷工作产生，会遗漏一些缺陷，不能产生符合项。预防发生在过程的设计阶段，包括沟通、计划、验证以及逐步消除出现不符合的时机。
通过预防产生质量，要求资源的配置能保证工作正确的完成，而不是把资源浪费在问题的查找和补救上面。
原则三、什么是工作标准？
◆零缺陷，而不是“差不多就好”。
工作标准必须是零缺陷，而不是“差不多就好”，“差不多就好”是说，我们将在某些时候满足要求，或者是每次都符合大部分要求而已。
而零缺陷的工作标准，则意味着我们每一次和任何时候都要满足工作过程的全部要求。它是一种认真地符合我们所同意的要求的个人承诺。
如果我们要让工作具有质量，那么，我们决不向不符合要求的情形妥协，我们要极力预防错误的发生，而我们的顾客也就不会得到不符合要求的产品或服务了，这还是“零缺陷”工作标准意义。
零缺陷作为一种心态：第一次就把事情做对；避免双重标准；“决不允许有错误”；“我们非常重视预防”；我们只有在符合全部要求时才能OK。
原则四、怎样衡量质量？
◆不符合要求的代价（金钱），而不是指数。
质量是用不符合要求的代价来衡量的，而不是用指数。指数是一种把不符合项用相关的坏消息进行软处理的方法。不管怎样，如果我们软化了坏消息，那么管理者将永远不会采取行动。而通过展示不符合项的货币价值，我们就能够增加对问题的认识。
不符合要求的代价：当要求没有符合时产生的额外的费用。不符合要求的代价是浪费的代价：浪费时间、心力和物资。这是不必要的代价。
费根堡姆
历史地位：全面质量控制之父
闪光智慧：全面质量控制
至理名言：质量并非意味着最佳，而是客户使用和售价的最佳。
全面质量控制的基本观点：
全面质量
为用户服务
预防为主
用数据说话
石川馨
历史地位：质量控制之父、日式质量管理集大成者
闪光智慧：石川图
至理名言：标准不是决策的最终来源，客户满意才是。
课程大纲
质量管理发展历史概述
全面质量管理介绍
质量管理工具介绍
PDCA
4M1E
全面质量管理
定义：“企业全体员工和有关部门同心协力,综合运用管理技术、专业技术和科学方法,经济地开发、研制、生产和销售用户满意的产品的管理活动”——中国质量管理协会对工业企业全国质量管理的定义。
特征：全面质量的管理：产品质量&工作质量。
全过程的质量管理：质量管理重点由事后检验转移到事前控制。
全员性的质量管理：质量涉及企业所有部门和所有人员。
综合性的质量管理：综合多样的方法体系。
基础工作：标准化工作；
计量工作；
质量信息工作；
TQM的含义
?强烈的关注顾客。
?坚持不断地改进。
?改进组织中每项工作的质量。
?精确的度量。
?向员工授权。
TQM的目的
?缩短总运转周期
?降低所需成本
?缩短库存周转时间
?提高生产率
?追求企业利益和成功
?使顾客完全满意
?最大限度获取利润
TQM八项管理原则
引言
为成功地领导和运做一个组织，需要采用一种系统和透明的方式进行管理，针对所有相关的要求，实施并保持持续改进其业绩的管理体系，可使组织获得成功。质量管理体系是组织各项管理体系内容之一，最高管理者可以应用八项质量管理原则，引导组织改进业绩。
原则一：以顾客为关注焦点
组织依存于其顾客，因此组织应当理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
原则二：领导作用
领导者将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。
原则三：全员参与
各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来效益。
原则四：过程方法
将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。
原则五：管理的系统方法
将相互关联的过程作为系统加以识别，理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。
原则六：持续改进
持续改进整体业绩应当是组织一个永恒的目标。
原则七：基于事实的决策方法
有效决策是建立在数据分析和信息分析的基础上的。
原则八：互利的供方关系
通过互利的供方关系，增强组织和供方创造价值的能力
质量管理发展历史概述
全面质量管理介绍
质量管理工具介绍
PDCA
4M1E
“流程图”、“直方图”、“控制图”
“因果图”、“分层法”、“散点图”、“排列图”“七种”方法，被普遍用于质量改进。
1.流程图
2. 直方图
11.405 11.505 11.605 11.705 11.805 11.905 12.005 12.105 12.205 12.305 12.405
频数直方图
3. 控制图法
4. 分层法
? 分层法又叫分类法、分组法。它把所搜集到的质量数据性质相同、条件相同的归为一组，把划分的组叫作
“层”。
? 它是按照一定的特征，把收集到的有关某一特定主题的统计数据加以归类、整理和汇总的一种方法。
0510********?
分层法又叫分类法、分组法。它把所搜集到的质量数据性质相同、条件相同的归为一组，把划分的组叫作“层”。
?
它是按照一定的特征，把收集到的有关某一特定主题的统计数据加以归类、整理和汇总的一种方法。
? 把杂乱无章和错综复杂的数据加以归类汇总，可以清楚地反映产品质量波动的原因和变化规律，以便采取措施加以解决。
?
差别是一种客观存在，差别的输入必然产生差别的输出，分层就是要找出这种客观差别并加以区别。
? 有差别之处就可应用分层法，分层法的应用范围极其广泛。 ?
分层法是一种基本的思维模式。“物以类聚，人以群分”，应用好分层法对工作对生活都非常有用。例：员工考评。
意义
定义
目的
应用步骤
一般可采用以下因素分层：人、机、料、法、环、量、时，其他。
? 操作人员：按个人、年龄、性别、工龄、班次、技能等。
? 机器设备：按设备类型、新旧、工装模具等；
? 原材料：按供方、产地、成分、批次、库存时间等； 产品：规格型号、复杂性、成熟与否、使用地域等； ? 加工方法：按加工方法、生产工艺等；
? 环境：按气象情况、室内环境、操作环境等； ? 测量：按测量手段、测量工具、测量人员等；
? 时间：按上、下午分，按年、月、日分，按季节分； ?
其他：按发生位置等。
分层法案例
分层标志的选
5.帕累托原理（排列图）
? J. M. Juran “少数重要因素原则”用于质量管理，在日本引发质量管理革命，从而帮助日本在战后赶上并在部分领域超过美国。
? 80/20原则是质量运动的主要理论支柱：“少数重要因素原则” - 原则：很少百分比的质量因素导致极大百分比的质量缺陷 - 分析：发现重要的导致质量问题的因素
- 解决：集中精力解决这些少数重要问题，而不是解决所有问题 - TQC ：事先解决，而不是事后校正
? 日本企业50 - 60年代运用这一原则在众多领域达到世界领先水平
排列图
? 排列图是对于不良、缺点等事情发生的结果，按照其产生的原因或现象进行分类，再按类别大小顺序排列，以图表的形式表达的图。
努力
效果
原因
结果
累 计 影 响 比 例
不合格数
170 15
3 136 119 102 85 68
收敛不良 几何失真 白平衡 敲闪 无画面 画面倾斜 其他 不良
80
100%
6. 因果图概念
定义
因果图（鱼刺图、特性要因图、石川图)是一种主要用来分析质量特性（结果）与可能影响质量特性的因素（原因）之间关系的一种工具。
目的
明示问题的结果和原因之间的因果关系,以利于找到问题的结症所在,从而采取针对性的措施解决问题,通过对要因的重点标示,可以决定分析解决问题的优先顺序。
因果图举例
冲
压
作
业
效
率
低
7. 散点图
质量管理发展历史概述 全面质量管理介绍 质量管理工具介绍
全面质量管理之QC 小组 4M1E
PDCA 管理循环四阶段： PDCA 管理循环八步骤：
PLAN DO
CHE
A
PLAN DO
CHEC
A
1、分析现状
3、原因分析
4、措施计划
5、对策实施
6、检查效果
7、标准化 8、今后打算 2、目标建立
4月份试题质量管理学部分答案
全国2014年4月高等教育自学考试质量管理(一)试题课程代码：00153 一、单项选择题(本大题共25小题，每小题1分，共25分) 1.主要通过“事后把关”进行质量控制的质量管理阶段是 A.质量检验阶段B.统计质量控制阶段 C.全面质量管理阶段D.IS09000标准阶段 2.著名质量管理大师戴明的主要贡献是 A.开发出了因果图 B.提出了组织的管理者必须关注的14个要点 C.提出了质量改进三步曲D.开创了统计质量控制的新领域 3.反映一个组织之所以存在的理由或价值的是 A.组织的使命B.组织的核心价值观 C.组织的愿景 D.组织的社会责任 4.企业培训的主要形式是 A.脱产培训B.在职培训 C.业余学习 D.工作轮换 5.给核心过程提供基础保证的活动过程，称为 A.设计过程B.生产提供过程 C.支持过程 D.供应和合作过程 6.下列实施六西格玛的支持性工具中属于高级统计工具的是 A.多重回归 B.假设检验 C.控制计划 D.统计思想7.在供应商关系管理中，不包括在联合质量计划中的是 A.经济方面B.技术方面 C.管理方面 D.市场方面8.当Cp>1.67时，表明过程能力 A.不充分B.尚可 C.充分 D.过高9.对计量值数据进行现场调查的有效工具是 A.不合格品项目调查表
B.缺陷位置调查表 C.质量分布调查表 D.矩阵调查表10.在市场交易中，组织(卖方)与顾客(买方)最基本的关系是 A.合作关系 B.竞争关系 C.交易关系 D.供需关系 1 / 6 11.在现代社会中对于组织的社会责任的理解，正确的是 A.企业的社会责任就是实现利润最大化 B.企业不需要承担任何社会责任，只为股东负责 C.企业的社会责任不只是创造利润，还应包括保护和增进社会福利等 D.企业的社会责任要求企业只做法律要求或经济上有利的事情12.人力资源管理最基本的环节是A.职位分析 B.人力资源规划 C.员工的教育与培训 D.职业管理13.质量改进的成果主要来自于 A.关键的少数项目 B.次要的多数项目 C.领导的重视 D.市场的竞争14.下列属于现代战略采购观点的是 A.多家供应商B.不需要进厂检验 C.符合规格 D.谈判的能力15.下列点子排列状况反映过程处于控制状态的是 A.控制图中有点子超出上控制界限 B.控制图中有点子落在控制界限上 C.控制图中无点子超出控制界限，且控制界限内的点子随机排列 D.控制界限内的点子有9点落在中心线同一侧16.故障树分析(FTA)的目的是 A.识别故障发生的方式B.分析产品子系统故障对产品或系统的影响 C.评价故障影响的严重程度 D.显示故障与原因之间的关系17.对于当出现失效时必须更换的项目，失
全面质量管理的概念和原理
全面质量管理的概念和原理 一、什么是全面质量管理 全面质量管理(Total Quality Management,TQM) 就是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 二、全面质量管理的概述 20世纪50年代末，美国通用电气公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰提出了“全面质量管理”（Total Quality Management，TQM）的概念，认为“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足客户要求的条件下进行生产和提供服务，把企业各部门在研制质量、维持质量和提高质量的活动中构成为一体的一种有效体系”。60年代初，美国一些企业根据行为管理科学的理论，在企业的质量管理中开展了依靠职工“自我控制”的“无缺陷运动”（Zero Defects），日本在工业企业中开展质量管理小组 （Q.C.Circle/Quality Control Circle）活动行，使全面质量管理活动迅速发展起来。 全面质量管理的基本方法可以概况为四句话十八字，即，一个过程，四个阶段，八个步骤，数理统计方法。
一个过程，即企业管理是一个过程。企业在不同时间内，应完成不同的工作任务。企业的每项生产经营活动，都有一个产生、形成、实施和验证的过程。 四个阶段，根据管理是一个过程的理论，美国的戴明博士把它运用到质量管理中来，总结出“计划（plan）—执行(do)—检查（check）—处理（act）”四阶段的循环方式，简称PDCA循环，又称“戴明循环”。 八个步骤，为了解决和改进质量问题，PDCA循环中的四个阶段还可以具体划分为八个步骤。1)计划阶段：分析现状，找出存在的质量问题；分析产生质量问题的各种原因或影响因素；找出影响质量的主要因素；针对影响质量的主要因素，提出计划，制定措施。2)执行阶段：执行计划，落实措施。3)检查阶段：检查计划的实施情况。 4)处理阶段：总结经验，巩固成绩，工作结果标准化；提出尚未解决的问题，转入下一个循环。 在应用PDCA四个循环阶段、八个步骤来解决质量问题时，需要收集和整理大量的书籍资料，并用科学的方法进行系统的分析。最常用的七种统计方法，他们是排列图、因果图、直方图、分层法、相关图、控制图及统计分析表。这套方法是以数理统计为理论基础，不仅科学可靠，而且比较直观。 三、全面质量管理原理概述 1.在“质量控制”（Quality Control）这一短语中，“质量”一词并不具有绝对意义上的“最好”的一般含义。质量是指“最适合
质量管理学复习试题及答案
一、填空 1.所有取值能一一列出的随机变量称为（离散型随机变量）。 2.在质量管理中, 正态分布确定的参数σ越小,表明质量的( 一致 性 ) 越好。 3.已知总体为N(、2)，则样本平均数的数字特征值与总 体的数字特征值的关系是：E(样本平均数)=( μ) ，D(样本平均数)=( σ2/n )。 4.控制图采用3σ为控制界限，是因为在该点（错发警报）的错误 和（漏发警报）的错误造成的总损失最小。 5.X控制图是用来反映和控制产品质量数据( 集中趋势 )的变化 的。 6.X控制图的上控制界限为（X~+m3 A2R）。 7.表示（相邻观察数据）相差的绝对值被称为移差。 8.抽样后在控制图上打点，出现连续 7点上升，被称为：( 单调 链 )。 9.推动PDCA循环的关键是（执行）阶段。 10.因果图中的( 特性 )指生产过程或工作过程中出现的结 果。 11.当分布中心，与公差中心偏离了，修正后的过程能力指数
=pk C （ 2(1)6p T K C εσ --= ）。 12. 预防周期性维护方式的特点是：定期全面进行（ 预检预修 ） 工作。 1. 选控的概念是将系统因素进一步划分为：（ 非控系统因素 ）和（欲控系统因素 ）。 2. 质量体系就是为了达到（ 质量目标 ）所建立的综合体。 二. 单项选择题 3. 传统质量管理的主要特征是（ A ）。 A 按照规定的技术要求，对产品进行严格的质量检验 B 按照过去的经验进行质量检验 C 按照领导的意图进行质量检验 4. 2000年版ISO9000族标准将由四项基本标准及若干份支持性技术报告构成。四项基本标准中——ISO9001是：（ C ）。 A 质量体系审核指南 B 质量管理体系—指南 C 质量管理体系—要求 D 质量管理体系—概念和术语 5. 造成产品质量异常波动的原因是（ B ）。 A 偶然性原因、 B 系统性原因、 C 不可避免的原因
第十六章 学校质量管理
第十六章学校质量管理 1、学校质量管理：就是对学校各项工作质量的管理，从而有效地实现学校工作目标。 2、什么是学校工作质量？从现代教育思想的角度看它的一般结构是什么？ 学校工作质量就是学校工作过程和结果满足使用的要求时所具有的特性。 对学校工作质量的构成可以从内容和过程两面三个角度区分： 从内容角度看，学校工作质量大致可分为业务工作质量和管理工作质量两部分。业务工作质量包含教学工作质量，德育工作质量、体育卫生工作质量、后勤工作质量。管理工作质量是指对各项工作进行管理的活动的质量。 从过程角度分，可以将学校工作质量分为标准质量、过程质量和结果质量。 3、学校质量管理的意义：①质量管理是实现学校基本任务和满足社会需要的保证。 ②抓好学校质量管理才能保证教育投入的有效性。③质量管理提供了客观评价学校工作的标准与手段。 4、学校质量管理的特点：①学校质量管理必须坚持正确价值观的导向。②学校质量管理以人的质量为中心。③学校质量管理目标具有一点多面的特点。④学生素质特性决定学校质量管理具有创造性。⑤管理活动对角的多样化。⑥管理方法以定性方法为主，定性与定量相结合。 5、为什么要把“发展性素质”作为学校教育质量目标坐标系中的一个基础维度呢？ ①高水平的综合素质是一种稀缺资源，而“发展性素质”是高水平综合素质的内在源泉。 ②现代的学习者必须学会学习，因为即使在学校中教师也不会教给学生所有的知识，何况离开学校以后。③在社会加速发展和变化的时代，各种社会组织中的新陈代谢也将加速，一个不能以积极姿态参与社会生活，不能为自己为断设定更高目标的人，就会被不断涌来的“后浪”超过，甚至会有被淘汰出局的危险。 总之，以培养学生的“发展性素质”为根本性质量目标，是教育事业对高科技时代社会要求的回应，也体现了对人的未来命运的真正关怀。 7、全面质量管理：是一种全新的质量管理思想和管理技术。是把组织管理、数理统计和现代科学紧密地结合起来，建立了一整套质量保障体系，使质量管理工作进入了更高阶段。 8、全面质量管理的指导思想。 ①企业或其他任何组织存在与发展的根本目的是为服务对象做贡献，满足其需求。 ②从整体出发把握质量。③好产品是生产出来的而不是检验出来的。 ④质量管理必须科学化。⑤通过组织落实实现质量保障。 9、全面质量管理的主要特征： ①全面质量管理是对全部因素的管理。②全面质量管理是对工作全过程的管理。 ③全面质量管是全员参与的管理。④尽量做到一切用数据说话，重视资料和数据的收集与整理，按客观规律办事。 10、学校全面质量管理的基础工作； ①标准化工作。②质量信息提取。③质量信息加工整理。④建立质量责任制。⑤质量教育工作。 11、理想的学校质量指标要符合以下几个方面的要求： ①标准要符合国家的教育方针和相关政策，并应随着社会发展而不断改进。 ②标准应系列化。 ③标准要明确、具体，不可模棱两可。 ④要有群众基础，制定标准既要考虑上级要求，又要总结教师和学生的经验，引导被管理者参与到标准制定的过程中来。 12、在学校全面质量管理的基础工作的质量提取信息活动中，要注意以下几个问题：
全面质量管理第三版
第一篇基本概念和原理 第1章质量 一、填空题 1．质量是指一组固有特性满足要求的程度。 2．ISO 9000标准把质量特性定义为：与要求有关的产品、过程或体系的固有特性。 3．产品质量特性包括：性能、寿命、可信性、安全性和经济性。 4．服务质量特性一般包括：功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性和文明性等六个方面。 5．产品的自然寿命是指产品在规定的使用条件下完成规定功能的总时间。 6．产品的可靠性是指产品在规定的时间内和规定的条件下，完成规定功能的能力。 7．产品的经济性是指产品在整个寿命周期内的费用，是制造费用和使用费用的总和。 8．过程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 9．质量职能是指为了使产品具有满足顾客需要的质量而进行的全部活动的总和。 10．质量环是指对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括。 11．魅力特性是指如果充分的话会使人产生满足，但不充分也不会使人产生不满的那些特性。 二、判断题 1．质量是指产品或服务满足顾客需求的程度。( ×) 2．产品的可靠性是指产品满足使用目的的所具备的技术特性。( ×) 3．美国质量管理专家朱兰博士从顾客的角度出发，提出了著名的“适用性”观点。他指出，“适用性”就是产品符合规范或需求的程度。( ×) 4．从质量和企业关系方面看，提高质量是企业生存和发展的保证。( √) 5．由于质量特性是人为变换的结果，因此我们所得到的或确定的质量特性实质上只是相对于顾客需要的一种代用特性。这种变换的准确与否直接影响着顾客的需要能否得到满足。( √) 6．顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。( √) 7．顾客是指组织外接受服务和使用产品的个人或团体。( ×) 8．国际标准化组织把产品分成了四个大类：即硬件、软件、服务、流程性材料。( √) 9．提高质量能带来全社会的效益，但是生产企业的成本会增加。因为质量越高，成本也越高。( ×) 10．魅力特性是指那些如果充分就会使人产生满足，不充分就会使人产生不满的特性。( ×) 三、选择题 1．产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本和费用方面的特征是＿D＿。 A．性能B．寿命C．可靠性D．经济性 2．服务质量特性中＿A＿是指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。顾客期望得到一个自由、亲切、尊重、友好和谅解的气氛。 A．文明性B．舒适性C．功能性D．安全性 3
第四章质量管理答案
第四章质量管理答案 一、思考与练习 1、基本概念： 质量：指产品或服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和． 质量管理：指企业为了保证和提高产品质量，为用户提供满意的产品而进行的一系列管理活动．包括质量调查、计划、组织、协调、控制检查、处理、信息反馈等活动． 全面质量管理：全面质量管理是指企业以质量为中心，以全员参加为基础，综合运用各种管理思想、手段和方法建立质量控制系统的一种现代质量管理模式． 分层法：分层法又叫分组法或分类法．它是用来分析质量问题产生原因的一种方法． 排列图法：排列图法是一种寻找主要因素的方法．在质量管理中可找质量问题主要出在哪些方面；也可以找影响质量的主要因素． 因果分析图法：因果分析图法是分析质量问题产生的最终原因的一种方法．因果分析图又叫树枝图，鱼刺图． 频数直方图法：频数直方图是一种分析质量分布状态的方法．又叫质量分布图． 质量成本：质量成本是指企业为了保证和提高产品的质量，开展质量管理活动所支付的费用以及因为质量问题而造成的损失之和． 质量认证：由经证实确系可以充分信任的第三方对产品，工艺或服务进行正式鉴定，证明其符合规定的标准或其它规范文件的活动． 2、简述全面质量管理的基本观点． （一）全面管理的观点 （二）为用户服务的观点 （三）以预防为主的观点 （四）用数据说话的观点 3、简述质量管理体系运行的程序及特点． 质量管理通常按照PDCA循环方式运行．PDCA循环是一种科学的质量管理方法和工作程序，它分为四个阶段，八个步骤，周而复始地运转． 1、Ｐ（Plan）阶段，即计划阶段．分四步． 第一步：分析现状，找出存在的质量问题； 第二步：分析产生质量问题的各种原因或各种影响因素； 第三步：找出影响质量的主要原因或影响因素；
全面质量管理基本原理
第6章全面质量管理基本原理 [教学目标] 通过教学，使学生了解全面质量管理理论的演变过程；阐述戴明14点质量管理方法的基本理念；概括朱兰的质量管理方法；解释克劳士比质量管理理论的精髓；阐述马奎斯的全面质量管理核心理论；理解现代质量管理理念中高效组织的特点。 [教学重点] 戴明14点质量方法、尤兰的质量管理方法、克劳士比质量管理理论、马奎斯全面质量管理核心理论、现代质量管理理念中高效组织的特点。 [教学难点] 让学生准确理解和掌握全面质量管理的基本原理以及进行全面质量管理的基本途径——创建高效组织。 [主要概念] 全面质量管理；缺陷率；质量理事会；高效组织 [教学方法] 课堂讲授、要点讨论 6.1 质量管理理论的演变 6.1.1事后检验阶段 科学管理公认的首创者是美国的泰罗。1911年他发表了经典著作《科学管理原理》，在该著作中，他主张把产品的检查从制造中分离出来，成为一道独立的工序。这促成了质量管理的第一阶段——事后检验阶段。 6.1.2统计质量检查阶段 二战初期，美国大批生产民用品的公司转为生产各种军需品。当时面临的一个严重的问题是由于事先没有办法控制废品的产生。1941年和1942年，美国制定了一系列战时质量管理标准。相对于检验把关的传统管理来说，统计质量管理是概念的更新、检查职能的更新，是质量管理方法上的一次飞跃。但这一阶段的质量管理侧重于制造过程，在实践当中难免过分强调数理方法的运用，而对有关的组织管理工作有所忽视。 6.1.3全面质量管理阶段 这一阶段从60年代开始一直延续至今。促使统计质量管理向全面质量管理过渡的原因主要
有以下几个方面： 1、科学技术和工业发展的需要 2、60年代在管理理论上出现了工人参与管理、共同决策、目标管理等新办法，在质量管理中出现了依靠工人进行自我控制的无缺陷运动和质量管理小组等等 3、保护消费者利益运动的兴起 （4）市场经济的发展，竞争剧烈 全面质量管理的雏形首先出现于19世纪60年代的日本，它对当时日本经济的发展起到了极大的促进作用。19世纪70年代这种质量管理方法引入美国，80年代得到普及。应该说，全面质量管理是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 6.2 全面质量管理哲学 6.2.1戴明的14点质量方法 1、建立恒久的目标 2、采用新的理念 3、不依靠检查取得质量 4、不要根据价格标签评价企业 5、永恒不断地改进生产和服务系统 6、实行职业培训 7、实施有效领导 8、消除恐惧 9、消除部门之间的障碍 10、不空喊口号 11、消除工作指标（定额） 12、消除障碍使员工不因为工作质量而失去自尊 13、实施有生命力的教育和自我改进计划 14、让公司中的每个人都为完成改革任务而工作 戴明还提出了推行全面质量管理容易犯的七个致命错误：没有提供足够的人力、财力资源来支持质量改进计划；强调短期效益、股东收益；依靠观察与判断来评价年度业务状况；工作的忙碌造成管理不一致；不管管理的需要，采用易得的资料进行过程改进；过多的纠错成本；过多的法律花费。 6.2.1朱兰的质量管理
新一轮全面质量管理第三版普及教育全国统考试卷
CRTC－TK14－02 新一轮全面质量管理(第三版)普及教育全国统考试卷 一、判断题（每题1分，共10分）（对者用“√”表示，不对者用“×”表示）1．全面生产维护的两大基础管理系统是5S管理和目视管理。（）2．质量文化主要由三个层次构成，其中制度文化层是指通过各种规章制度来约束员工行为和组织行为。（）3．朱兰的质量管理三部曲是一个由质量策划、质量控制和质量改进三个互相联系的阶段所构成的一个逻辑的过程。（）4．卓越绩效评价准则和ISO 9001一样，都是符合性评价标准。（）5．质量方针应与组织的总方针相一致，并为制定质量目标提供框架。（）6．“我操作，你维修”的分工概念，是全面生产维护的一个基本原则。（）7．教育和惩罚相结合，是最有效的防错方式。（）8．直方图上的平均值与规范中心重合，说明此组数据的分布非常理想。（）9．运用因果图分析是质量部门的职责，必须由专家把原因逐级展开。（）10．运用控制图有利于及时判断工序是否处于稳定状态。（）二、填空题（每空1分，共30分） 1．质量是指一组满足的程度。 2．硬件产品的质量特性通常包括、寿命、、安全性和经济性。3．过程是一组将转化为的相互关联或相互作用的。4．质量职能是指为了使产品具有满足需要的质量而进行的的总和。5．一般可以将现代质量管理分为阶段、统计质量控制阶段和阶段。6．质量文化的功能包括功能、功能和辐射功能。 7．精益管理强调以为本，以为手段，以为最终目标。 8．标准作业的三个要素是标准周期、标准和标准。 9．价值流是指从转变为，并赋予的全部活动。10．在六西格玛管理的方法论中，用于过程改进的DMAIC指的是、测量、、改进和这5个步骤。 11. 直方图能够直观地反映出一组数据的。 12．过程能力是指过程的加工水平满足的能力，它是衡量过程内在加工一致性的标准。
企业管理实务第四章测试答案
一、单选题(每题5分，共15题) 1、质量认证制度的分类不包括（）。(5分) 自愿性认证和强制性认证 国家认证，区域认证和国际认证 高、中、低等级认证合格 标志认证和安全标志认证 2、质量检验阶段的主要质量管理活动是（）。(5分) 预防工作 检验工作 控制工作 补救工作 3、质量管理的内容包括（）。(5分) 制定质量方针目标，建立质量体系 开展质量控制和质量保证活动 进行质量改进 A、B&C 4、质量管理的方法主要不包括（）。(5分) 统计分析表 德尔菲法
排列图 数据分层法 5、现代质量管理阶段的代表理论是（）。(5分) “零缺陷”质量管理理论 六西格玛理论 全面质量管理理论 统计过程控制理论 6、下列关于产品质量和工作质量的描述，错误的是（）。(5分) 工作质量是产品质量的基础和保证。 产品质量是工作质量的基础。 工作质量反映的对象是工作。 产品质量反映的对象是产品。 7、下列不属于设计开发过程的质量管理内容的是（）。(5分) 建立、健全产品设计的工作程序 建立早期预警系统 运用科学的设计方法 建立后期反馈系统 8、下列不属于认证的基本要素的是（）。(5分)
形式试验 质量体系检查 监督检验 监督控制 9、下列不属于全面质量管理的特点的是（）。(5分) 全面性 全过程性 全员参与 系统性 10、下列不属于产品质量的特性的是（）。(5分) 适用性 可靠性 经济性 合理性 11、下列不属于PDCA工作循环的特点是（）。(5分) 大环套小环和相互促进，不断运动 不断循环，不断提高质量 实事求是，讲求实效
追求零缺陷 12、生产过程的质量管理的主要任务是（）。(5分) “把关”和“帮助把关” 质量检验 质量监督 质量控制 13、全面质量管理是以（）为中心。(5分) 顾客满意度 产品质量 全体员工 社会利益 14、辅助生产质量管理主要内容不包括（）。(5分) 物资供应的质量管理 工作人员的管理 工装量具仪表的质量管理 设备的质量管理 15、ISO9000族标准的构成不包括（）(5分) 核心标准
全面质量管理基本原理
第 6 章全面质量管理基本原理 [ 教学目标] 通过教学，使学生了解全面质量管理理论的演变过程；阐述戴明14 点质量管理方法的基本 理念；概括朱兰的质量管理方法；解释克劳士比质量管理理论的精髓；阐述马奎斯的全面质量管理核心理论；理解现代质量管理理念中高效组织的特点。 [ 教学重点] 戴明14 点质量方法、尤兰的质量管理方法、克劳士比质量管理理论、马奎斯全面质量管理核心理论、现代质量管理理念中高效组织的特点。 [ 教学难点] 让学生准确理解和掌握全面质量管理的基本原理以及进行全面质量管理的基本途径——创 建高效组织。 [ 主要概念] 全面质量管理；缺陷率；质量理事会；高效组织 [ 教学方法] 课堂讲授、要点讨论 6.1 质量管理理论的演变 6.1.1 事后检验阶段科学管理公认的首创者是美国的泰罗。1911 年他发表了经典著作《科学管理原理》，在该著作中，他主张把产品的检查从制造中分离出来，成为一道独立的工序。这促成了质量管理的第一阶段——事后检验阶段。 6.1.2 统计质量检查阶段二战初期，美国大批生产民用品的公司转为生产各种军需品。当时面临的一个严重的问题是由于事先没有办法控制废品的产生。1941 年和1942 年，美国制定了一系列战时质量管理标准。相对于检验把关的传统管理来说，统计质量管理是概念的更新、检查职能的更新，是质量管理方法上的一次飞跃。但这一阶段的质量管理侧重于制造过程，在实践当中难免过分强调数理方法的运用，而对有关的组织管理工作有所忽视。 6.1.3 全面质量管理阶段 这一阶段从60 年代开始一直延续至今。促使统计质量管理向全面质量管理过渡的原因主要 有以下几个方面： 1、科学技术和工业发展的需要 2、60 年代在管理理论上出现了工人参与管理、共同决策、目标管理等新办法，在质量管理中出现了依靠工人进行自我控制的无缺陷运动和质量管理小组等等 3、保护消费者利益运动的兴起 （4）市场经济的发展，竞争剧烈 全面质量管理的雏形首先出现于19 世纪60 年代的日本，它对当时日本经济的发展起到了极大的促进作用。19
全面质量管理复习题及答案
第一部分复习题 第篇基本概念和原理 第1章质量复习题 一、填空题 1 ?质量是指一组固有特性—满足要求的程度。 2 . ISO 9000标准把质晕特性定义为：产品_ 、一过程_ 或体系与要求有关的_独有特性_ 。 3 .产品质量特性包括：性能、一寿命_ 、可靠性、安全性_和经济性。 4 ?服务质量特性一般包括：_功能性_ 、时间性、安全性、经济性舒适性、和 文明性等六个面。 5 ?产品的寿命是指产品在规定的使用条件下完成规定功能的工作总时间。 6 .产品的可靠性是指产品在规定的时间，在规定的条件下，完成规定功能的 一能力=。 7 ?产品的经济性是指产品从制造、制造到整个产品使用寿命期的使用和费用 面的特征。 8 ?过程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动_。 9 ?质量职能是指为了使产品具有满足顾客需要的质量而进行的全部活动的总和。 10 ?质量环是指对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概 括。 11，魅力特性是指如果充分的话会使人产生满足，但不充分也不会使人产生不满的那些特性。 二、判断题 1 ?质量是指产品或服务满足顾客需求的程度。（x ） 2 ?产品的可靠性是指产品满足使用目的的所具备的技术特性。（X ） 3 ?美国质量管理专家兰博士从顾客的角度出发，提出了著名的“适用性”观点。他指出， “适用性”就是产品符合规或需求的程度。（x ） 4 ?从质量和企业关系面看，提高质量是企业生存和发展的保证。（V ） 5 .由于质量特性是人为变换的结果，因此我们所得到的或确定的质量特性实质上只是相对于顾客需要的一种代用特性。这种变换的准确与否直接影响着顾客的需要能否得到满足。 （V ） 6 ?顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。（V ） 7 ?顾客是指组织外接受服务和使用产品的个人或团体。（X ） 8 ?国际标准化组织把产品分成了四个大类：即硬件、软件、服务、流程型材料。（V ） 9 ?提高质量能带来全社会的效益，但是生产企业的成本会增加。因为质量越高，成本也越高。（x ） （x ）
全面质量管理第三版普及教育试卷及答案.doc
CRTC-TK-12-01 新一轮全面质量管理（第三版）普及教育全国统考试卷 1、ISO 9000标准把质量特性定义为：与要求有关的产品、过程或体系的固有特性。 2、朱兰提出了质量管理三部曲，即质量策划、质量控制和质量改进。 3、过程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 4、卓越绩效评价准则包括领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量、分析与改进和经营结果等七大类目的要求，包括过程和结果两个方面。 5、质量改进和基本工作程序是PDCA 循环。 6、导致质量特性波动的因素根据来源的不同，可分为人、机、料、法、测、环6个方面，简称为5M1E。 7、培训结果的评价应依据培训需求和培训计划进行。 8、QC小组活动的特点突出表现为明显的自主性、广泛的群众性、高度的民主性和严谨的科学性。 9、直方图中，平均值表示一组数据的分布中心位置，它与规范中心越接近越好。 10、全面生产维护是以5 S活动和目视管理为基础，以八大支柱为依托，通过职务性小组活动来实现意识的更新和行为的改善，而达到最佳的设备综合效率和经营效率。 11、头脑风暴法需遵循的基本原则为：自由畅想、避免批评、多多益善、互相融合。 12、常规控制图的种类很多，一般按数据的性质分成计量控制图和计数控制图两大类。 13、六西格玛管理强调的管理原则包括：关注过程、关注相关性、使用科学方法、依据数据决策。 14、ISO 9001：2000标准将质量管理体系活动分为：管理职责、资源管理、产品实现和测量分析和改进四大过程。 选择题 1、那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，一旦不足就会引起强烈不满的质量特性是 B 。 A．魅力特性B．必须特性C．固有特性D．赋予特性 2、质量检验的实质是＿B＿。 A．事前预防B．事后把关C．全面控制D．应用统计技术 3、我国企业在实践中将全面质量管理概括为“三全一多样”，其中“三全”包括A B C 。 A．全过程的质量管理 B．全员的质量管理 C．全组织的质量管理D．全方位的质量管理 4、GB／T 1 9001标准规定的质量管理体系要求是为了＿D＿。 A．进一步明确规定组织的产品要求B．统一组织的质量管理体系文件和结构 C．统一组织的质量管理体系过程D．稳定的提供满足要求的产品并增进顾客满意
全面质量管理第四版电子版
全面质量管理基本知识： 本书第四版，既可作为企业的班组长、质量管理小组长、中高级技术和工人进行技术理论教育的基本教材，也可作为企业的领导干部、各类管理人员和技术人员学习全面质量管理知识的入门课本，还可以作为大专院校有关专业师生的参考教材。 内容介绍： 内容提要 本书原是为配合全面质量管理基本知识电视讲座而编写的一本教材。本书第一版、第二版（修订版）、第三版（第二次修订版）的出版发行，在“七五”、“八五”期间各行各业普及与推广全面质量管理中起到积极作用，顺利地实现了预定目标。为了适应“九五”计划的需要，我们结合国家技术监督局等同采用国际标准所发布的双编号国家标准GB/T19000～19004－94ISO9000～9004－94的规定，在广泛收集读者反映要求的基础上，再次修订本书，即第四版。 本书第四版仍是比较系统地介绍全面质量管理的基本知识，但是篇章结构和内容较之以前各版都有较大的变动与充实。全书分三篇：第一篇概论，内容有市场经济和现代企业制度、质量的概念、提高质量的意义、全面质量管理的含义、质量体系、全面质量管理的基础工作等。第二篇现场质量管理，内容有过程质量控制、质量控制点、质量检验、质量改进、质量管理小组等。第三篇质量管理中常用的工具和技术，内容有用于数字资料的工具和技术、用于非数字资料的工具和技术。
目录： 目录 第一篇概论 第一章概述 一、市场经济和现代企业制度 二、市场经济条件下，深化全面质量管理的意义 三、推行全面质量管理和实施ISO9000系列标准第二章质量 一、质量的概念 二、质量产生、形成和实现的过程 三、质量职能和质量职责 四、提高质量的意义 第三章全面质量管理 一、全面质量管理的含义 二、全面质量管理的基本要求 三、全面质量管理的实施 第四章质量体系 一、与质量体系有关的基本术语 二、质量体系要素 三、质量体系的建立和运行 第五章全面质量管理的基础工作 一、质量教育工作
全面质量管理试题答案
《全面质量管理》试题答案 一、选择题（每题2分，共28分） 1、质量优秀的好处包括（）（ABCD，第一讲） A、增长市场份额 B、降低成本 C、改进运输和生产效率 D、减少损耗 2、保证有能力出色的完成工作，其前提条件是（）（ABD，第一讲） A、令人满意的材料、方法、设备 B、令人满意的知识、培训、指挥、有技术的员工 C、令人满意的结果 D、令人满意的过程 3、为了得到满意的输出，有必要对输入进行：（）（BCD，第二讲） A、简化 B、定义 C、监督 D、监控 4、预防意味着注意力应集中到：（）（C） A、输出 B、结束 C、开始 D、中点 5、质量管理是指运用技术来持续地保证哪些质量（）（ABC，第二讲） A、产品 B、过程 C、服务 D、输入 6、下列属于高级管理人员要注意的事项有（）（ABCD） A、长期认同 B、消除部门界限 C、零差错 D、想成一个整体的系统方法 7、在任务陈述的过程中，应当（）（ABC） A、明确企业的业务及角色 B、把经过考虑的未来计划表述清楚 C、随时监控顾客的需求并不断提高服务质量 D、制定战略和计划 8、下列属于质量改进需要使用的交流方法有：（）（ABCD） A、建议计划 B、部门内谈话 C、就只与职业培训 D、奖励和正式表彰 9、良好的沟通三个基本原则是：（）（BCD） A、环境安静 B、越简单越好 C、尽量面对面 D、在第一线监管并且使用直白的语言进行交流 10、“欧洲质量奖”的三原则是（）（ABC） A、顾客满意度
B、对社会产生良好影响 C、员工满意度 D、企业满意度 11、分析各因素之间的关系常用的工具是（）（D，第七讲） A、矩形图 B、重要性曲线 C、控制图 D、分布图 12、帕累托分析中，80%的错误是有百分之（）的原因造成的。（B，第七讲） A、10 B、20 C、30 D、40 13、为了能产生一个有用的输出，团队必须做到：（）（ABC，第八讲） A、高度的任务执行能力 B、高度的团队维持能力 C、较低的自我定位 D、较高的自我定位 14、对事实材料和分析感兴趣，并且会客观地运用他们的分析结果，属于下列哪个类型（）（A） A、理智—思考型 B、理智—感觉型 C、直觉—思考型 D、直觉—感觉型 二、判断题（每题2分，共40分） 1、一个供应商的竞争力取决于他提供的服务或产品的质量。（）（对，第一讲） 2、不同的顾客对相同的产品或服务有相同的需求。（）（错，第一讲） 3、在顾客和供应商的衔接处，必须有一个相互作用的过程保证每次交接成功。（对，第一讲） 4、质量链子啊任何一个环节断裂，其后果在与外部顾客接触的时候都会变得非常明显。（对，第一讲） 5、只要有动力做，质量总可以得到完美。（错，第一讲） 6、质量必须贯穿一个组织所有的活动，而不能在最后进行检验时才注意到。（对，第一讲） 7、在过程结束时检查出错误不是质量管理。（）（对，第二讲） 8、每一个产品或服务的产生很少涉及到互动过程。（）（错，第二讲） 9、几乎所有的输入都是同一组织中其他过程的输出。（）（对，第二讲） 10、如果一个组织能够持续地出色地完成工作，就不需要检测缺陷了。（）（错，第二讲） 11、质量管理只能在操作的过程中实施。（对，第二讲） 12、质量保证是预防出现质量问题的一种方法，但是不是一个系统地方法。（）（错，第二讲） 13、对于现状的认同并不是全面质量意义上的认同。（）（对，第四讲） 14、全面质量管理工作中最基本要求是高级管理人员的认同。（）（对，第四讲） 15、所有的变革都可以从上导线直接实施，并不需要每一个人都参与。（）（错，第四讲） 16、想要最终完成改进和变化，基层工作人员的参与必不可少。（）（对，第四讲） 17、过程中的改进必须要反映到工序中以及相应的文档中。（）（对，第六讲） 18、ISO9000系列质量体系标准不是独立的第三方认证。（）（错） 19、通过立场分析，可以发现推动阻碍变化的力量，并且还可以用于计划和如何克服这些力量。（）（对） 20、过程改进或者解决复杂的问题应当通过团队协作来完成，这样可以让团队和个人都获得成长和发展。（）（对） 三、填空题（每空1分，共27分）
全面质量管理原理、特点与意义
全面质量治理(Total Quality Management,TQM)目录 [隐藏] ? 1 什么是全面质量治理 ? 2 全面质量治理的概述 ? 3 全面质量治理原理概述 ? 4 全面质量治理的特点[1] ? 5 全面质量治理的内容 ? 6 全面质量治理的四个时 期 ?7 全面质量治理的差不多 工作程序[1] ?8 全面质量治理的意义
?9 TQM的基础 ?10 TQM的演变 ?11 TQM的工作内容 ?12 全面质量治理在实际中 的应用[2] ?13 全面质量治理应用案例 [3] ?14 参考文献 [编辑] 什么是全面质量治理 全面质量治理(Total Quality Management,TQM)确实是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客中意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的治理途径。[编辑] 全面质量治理的概述
20世纪50年代末，美国通用电气公司的费根堡姆和质量治理专家朱兰提出了“全面质量治理”（Total Quality Management，TQM）的概念，认为“全面质量治理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足客户要求的条件下进行生产和提供服务，把企业各部门在研制质量、维持质量和提高质量的活动中构成为一体的一种有效体系”。60年代初，美国一些企业依照行为治理科学的理论，在企业的质量治理中开展了依靠职工“自我操纵”的“无缺陷运动”（Zero Defects），日本在工业企业中开展质量治理小组（Q.C.Circle/Quality Control Circle）活动行，使全面质量治理活动迅速进展起来。 全面质量治理的差不多方法能够概况为四句话十八字，即，一个过程，四个时期，八个步骤，数理统计方法。 一个过程，即企业治理是一个过程。企业在不同时刻内，应完成不同的工作任务。企业的每项生产经营活动，都有一个产生、形成、实施和验证的过程。 四个时期，依照治理是一个过程的理论，美国的戴明博士把它运用到质量治理中来，总结出“打算（plan）—执行(do)—检查（check）—处理（act）”四时期的循环方式，简称PDCA循环，又称“戴明循环”。
全面质量管理试题答案
测试成绩：80.0分。恭喜您顺利通过考试！单选题 1. 全面质量管理的主张中不包括：√ A 设计过程质量管理 B 制造过程质量管理 C 员工质量意识管理 D 使用过程质量管理 正确答案：C 2. 下列选项不属于“三不政策”的是：√ A 不制造不良品 B 不流出不良品 C 不废除不良品 D 不接受不良品 正确答案：C 3. 加工制造业对好质量的认知标准不包括：√ A 稳定的合格率
B 不索赔 C 不投诉 D 不退货 正确答案：A 4. 下列选项不属于QC七大工具的是：√ A 统计法 B 因果分析图 C 排列图 D 5S管理 正确答案：D 5. 企业实现“三不政策”必须达成的共识是：√ A 工作内容简单有趣 B 下道工序是上道工序的客户 C 具有诱惑性 D 满足员工的需求
正确答案：B 6. 企业帮助员工探索、寻求、消除原罪的有效工具是：√ A 目视管理法 B PDCA管理循环 C 看板管理 D 5问必答法 正确答案：D 7. 下列选项不属于控制质量不稳定的常用工具的是：√ A TPM B IE管理 C 5S管理 D 看板管理 正确答案：A 8. 5S管理的内容不包括：√ A 意识
B 整理 C 清洁 D 素养 正确答案：A 9. 造成中国企业产品质量不稳定的因素不包括：√ A 材料 B 需求 C 设备 D 环境 正确答案：B 10. 下列选项中，人的敏感程度最高的是：√ A 图画 B 声音 C 颜色 D 文字
正确答案：C 判断题 11. 提高质量就是提高成本。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：错误 12. “最适的质量”就是让客户感到最满意的质量。此种说法：× 正确 错误 正确答案：正确 13. 引入“鲶鱼式”虽然有利于提高生产质量，但不利于企业员工的稳定团结。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：错误
全面质量管理解析-试题答案1004.doc
全面质量管理解析-试题答案1004 学习课程：全面质量管理解析单选题 1.全面质量管理的主张中不包括：回答：正确 1. A 设计过程质量管理 2. B 制造过程质量管理 3. C 员工质量意识管理 4. D 使用过程质量管理 2.下列选项不属于“三不政策”的是：回答：正确 1. A 不制造不良品 2. B 不流出不良品 3. C 不废除不良品 4. D 不接受不良品 3.加工制造业对好质量的认知标准不包括：回答：正确 1. A 稳定的合格率 2. B 不索赔 3. C 不投诉 4. D 不退货
4.下列选项不属于QC七大工具的是：回答：正确 1. A 统计法 2. B 因果分析图 3. C 排列图 4. D 5S管理 5.企业实现“三不政策”必须达成的共识是：回答：正确学 习 考 试 学习笔 记 1. A 工作内容简单有趣 2. B 下道工序是上道工序的客户 3. C 具有诱惑性 4. D 满足员工的需求 6.企业帮助员工探索、寻求、消除原罪的有效工具是：回答：正确 1. A 目视管理法
2. B PDCA管理循环 3. C 看板管理 4. D 5问必答法 7.下列选项不属于控制质量不稳定的常用工具的是：回答：正确 1. A TPM 2. B IE管理 3. C 5S管理 4. D 看板管理 8.5S管理的内容不包括：回答：正确 1. A 意识 2. B 整理 3. C 清洁 4. D 素养 9.造成中国企业产品质量不稳定的因素不包括：回答：正确 1. A 材料 2. B 需求 3. C 设备
4. D 环境 10.下列选项中，人的敏感程度最高的是：回答：正确 1. A 图画 2. B 声音 3. C 颜色 4. D 文字 判断题 11.提高质量就是提高成本。此种说法：回答：正确 1. A 正确 2. B 错误 12.“最适的质量”就是让客户感到最满意的质量。此种说法： 回答：正确 1. A 正确 2. B 错误 13.引入“鲶鱼式”虽然有利于提高生产质量，但不利于企业员工的稳定团结。此种说法：回答：正确 1. A 正确
企业全面质量管理知识点归纳
全面质量管理 第一章质最 I质量：是指一组固有持性满足要求的程度 ，?对质;a的两种解释孔 一种是质量意味着能够满足顾客的需要，从而使顾客满意的哪些产品特征，提高质量旨在顾客满意，从而实现收益增加。另一种理解是，质量意味着合格或没有缺陷，提高质量通常会使成本降低。 第一种质量是顾客满意的源泉，第二种质呈则是顾客不满的原因。 .质量特性 技术性或理化性的质量特性：心理方面的质虽特性：时间方而的质量特性：安全方面的质量特性：社会方而的质量待性。 “ ?件产品的质量特性：性能、寿命、可信性、安全性、经济性 $、软件产品质量特性：功能性、可靠性、易用性、效率、可维护性、可移植性 八流程性材料质虽属性：物理性能、化学性能、力学性能、外观 ，、服务质虽特性：功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性、文明性 $、根据不同类型的质量特性与顾客满意度之间的关系：魅力质S特性、一元质量特性、必须质量待性： 质量职能：是指为了使产品具有满足顾客需要的质量而进行的全部活动的总和。 V、质量的意义：“从质量和企业关系方面看，提髙质量是企业生存和发展的保证。 .）从质S和员工的关系看，提高质量有利于员工的发展 ,）从质量和顾客的关系看，提高质量是顾客满意的保证 J从质量和其他相关关系看，企业只有合法经营并持续提供社会所需要的产品，企业才会持续发展，缴纳更多的税收，供应商也会有持续经营的机会。 "、质量的对象是产品和服务 质量要求：符合规范-一.适用性质量（满足客户需求）「大质量（广义的质量）第二章质量管理 “朱兰质量三部曲：质量策划、质量控制、质量改进 ，、质量管理的基本程序：汁划、实施、检查、处置（了4€酬） $、质量管理发展的三个阶段： 质就检验阶段（事后把关）、统讣质疑控制阶段（事前预防人全而质戢耸理阶段 V全面质量管理的基本要求： 全过程的质;a管理、全W的质量管理、全企业的质量管理、多方法的质量管理 第三章质量文化 '、组织文化三个层次的结构：精神层面、制度层而、物质层面 ?、正泰电气组织文化：爭创世界名牌，实现产业报国 n质量文化核心：满足要求，利己利人，承担责任，诚信守法 第四章质量管理体系标准 O质量管理的八原则：以顾客为焦点，领导作用，全员参与，过程方法，管理的系统方法，持续改进，基于事实的决策方法，与供方互利的关系 $、5.^ 族标准的四项核心标准分别为： ◎网《质量管理体系基础和术语》、戈淨《质量管理体系要求》、《质