酒店前台提成方案

LEKIBM standardization office【IBM5AB- LEKIBMK08- LEKIBM2C】

前厅部绩效提成方案

部激励措施方案

为了使前厅部的工作充分适应酒店经营管理工作的需要，充分调动员工销售热情和调动员工工作积极性，拟议实行以下激励方案。

一、经营指标考核方案

1、酒店基本指标完成万以上含万、前厅部按千分之提成。

二、销售会员卡、储值卡的激励措施方案

1、销售会员卡基本任务量张/月/人。

2、超出任务量部分按元/张提成。

3、每销售普通会员卡一张提成元，银卡会员卡一张提成元，金卡会员卡一张提成元，钻石会员卡一张提成元。每销售一张1000元储值卡提成元，每销售一张2000元储值卡提成元，每销售一张3000元提成元，以此类推。

4、售卡对象及注意事项：

（1）所有散客客源。

（2）如有销售部客人主动要求时可销售会员卡。

（3）所有商务合约、旅游会议团队的客人不得销售会员卡。

三、散客售房激励措施方案

1、销售标准间的基本任务量为间，每超额销售一间标准间提成元，大标元，豪华标间元，

套房元。

2、凡以酒店规定散客价销售的散客房，均可提成；其他所有低于散客价的不予提成。

3、提成仅限入住当天，续住房不在提成范围以内。

4、特价房、钟点房、不参与提成。

5、前台以“坚持留住每一位客人”的销售原则来销售客房，如客人提出给优惠否则不住，但当事人不请示而强制以散客价销售导致客人流失，由部门配合组核查，每证实一次，罚当事人自买房费并罚款100元/次。

6、由前厅主管每日对前台员工散客售房登记数进行核查，夜审进行监督，每月初统计上一月份汇总数，交至财务部复核，经签字批准后发放。

酒店前台推销技巧

总台对客报价是饭店为扩大自身产品的销售，运用口头描述技艺，引起客人的购买欲望，借以扩大销售的一种推销方法。其中包含着推销技巧、语言艺术、职业品德等内容，在实际推销工作中，非常讲究报价的针对性，只有适时采取不同的报价方法，才能达到销售的最佳效果。掌握报价方法，是搞好推销工作的一项基本功，以下是饭店常见的几种报价方法 1、高低趋向报价这是针对讲究身份、地位的客人设计的，这种报价法首先向客人报明饭店的最高房价，让客人了解饭店所提供高标准房间及与其相配的环境和设施，在客人对此不感兴趣时再转向销售较低价格的客房，我们接待员要善于运用语言技巧说动客人，高价伴随的高级享受，诱使客人做出购买决策，当然，所报价格应相对合理，不宜过高。 2、低高趋向报价这种报价可以吸引那些对房间价格作过比较的客人，为饭店带来广阔的客源市场，这种报价法有利于饭店的竞争优势。 3、排列报价法这种报价法是将饭店所有现行价格按一定排列顺序提供给客人；即先报最低价格，再报最高价格，最后报中间价格，让客人有选择适中价格的机会，这样做，饭店既坚持了明码标价，又维护了商业道德，既方便客人在整个房价体系中自由选择，又增加了饭店出租高价客房，获得更多收益的机会。

采用此类报价法要求总台操作人员善于辨别抵店客人的支付能力，能客观地按照客人的兴趣和需要，选择提供适当的房价范围，一般报价不能超过两种以上，以体现估量报价的准确性，避免选择报价时犹豫不决。 5、利益引诱报价这是一种对己预订到一般房间的客人，采取给予一定附加利益的方法，使他们放弃原预订客房，转向购买高一档次价格的客房。 6、弱化价格重要性报价此类报价是将价格置于所提供的服务项目中，以减弱直观价格的分量，增加客人购买的可能性，此类报价一般由总台接待人员用口头语言进行描述性报价，强调提供的服务项目是适合于客人利益的，但不能太多，要恰如其分。 7、灵活报价灵活报价是根据饭店的现行价格和规定的价格浮动幅度，将价格灵活地报给客人的一种方法。此报价一般是由饭店的收益管理中心决定，根据饭店的具体实际情况，在一定价格范围内适当浮动，灵活报价，调节客人的需求，使客房出租率和经济效益达到理想水平。二、总台销售技巧（一）总台销售的一般工作要求： 1、销售准备：（1）仪表仪态要端正，要表现高雅的风度和姿态。

酒店员工提成方案

酒店员工提成方案客房空房:0.1元/间住人房:0.3元/间走人房: 0.5元/间每人每天: 空房: 住人房: 走人房: 3间 + 3间 + 9间 = 15间 (0.1*3=0.3)+(0.3*3=0.9)+(0.5*9=4.5)0.3+0.9+4.5=5.7/人/天酒店在每天入住72间的情况下，按90间房子算，需要6个人做，酒店每天需支出:6人*5.7元=34.2元每月30天酒店需支出: 30天*34.2元/天=1026元客房每人每月工资:800元; 全勤奖:30元; 提成:5.7元/天*30天=171元合计:1001元具体执行是: 1、员工每人每天自己统计房间数量和实际提成金额，主管监督; 2、审计每天统计好部门交上来的派工单里每人每天的各种类型的房间数量，月底综合统计数量，并按照提成金额计入员工工资; 3、房间在主管检查整改后任然不合格者，扣除当日当间房间提成; 4、入职的新员工一个月后享受提成酒店缴纳保险: (以客房为例) 按3000元/人/年单位支付:70% 个人支付30% 单位:3000*70%=2100元/年 2100元/12个月=175元/月个人:3000*30%=900元/年 900元/12个月=75元/月

客房员工除保险外工资为:1001-75=926元/月前台员工提成方案: 每人每月10个夜班，每间房间0.5元，每人每班售出36间房间，酒店售出房间72间/夜每人每个夜班提成:0.5*36间=18元每人每月提成:18元*10天=180元酒店需要支付前台6人每月费用:6*180=1080元具体执行方案:1、每人每班售出的房间均由审计计入当日统计数量; 2、凡续住客人计入客人入住时当班员工任务 3、钟点房同样按照0.5元/间计算前台人员工资:1200(底工资)+30(全勤)+100(夜班)+180(大概提成)=1510(合计) 茶楼提成方案: 1、每天营业额除香烟外:2400元，每月72000元; 2、超出部分按照6%提成，按照每月超出2万计算，部门月提成:20000元 *6%=1200元; 3、分配方式: 1、按照部门16人均分，每人应得金额为:1200元/16人=75元; 2、按照部门服务员点单的数量每天由部门经理和审计统计并于月底累计合计，按照比例分配提成收入; 餐厅提成方案维持原样，因为部门酒水盖回收已经在部门体现。

酒店前台接待考核试(卷子) (2)

前台接待考核试题一、填空题（20分） 1、本店客房共有＿＿间包房？其中中型包房有＿＿间。 2、服务员要做到“三轻”是指＿＿、＿＿、＿＿。 3、接听电话时应在铃响＿秒内拿起听筒，先＿＿，然后＿＿＿，切记出现“＿＿” 字。 4、站姿要＿＿＿、＿＿＿，身体重心放在两脚之间，目光平视，嘴微闭，＿＿＿＿，双脚呈＿＿字型，＿＿握住＿＿手掌，自然放于＿＿。 5、前台必须有两人站岗，如因领位离开时下一位应。二、选择题（10分） 1、总台的主要任务是推销包房，这个过程也是个（），这个过程的结束不是客人订房为标志，而是以客人付账，满意而去，下次再来为标准。 A.推销过程 B.促销过程 C.服务过程 D.直销过程 2、在餐区和接待台说话要（）不可（）。 A.轻，大声喧哗 B.温柔，卿卿我我 C.大声，窃窃私语 D.有艺术，无理取闹 3、客人在房间请服务员坐下谈话，服务员应（）。 A.就进坐下 B.婉言谢绝 C.坐在沙发上 D.坐在床上 4、站在能看见休息区客人位置的员工，要负责（） A.直接按预订登记 B.跟客人再次确认包房 C.跟踪为休息区域客人倒水 D.随便客人

5、服务员在过道上遇见迎面而来的客人应（）。 A．侧让一旁 B.主动问候并侧让一旁 C.直接走过去 D.注释对方 6、饭店一旦发生火灾，服务员最重要的工作是( ). A.抢救客人 B.救火 C.迅速逃生 D.按消防规程行动 7、服务员正在接听电话，而客人前来时应( ). A.不予理睬 B.礼貌示意，尽快结束通话并致歉 C.让客人等候 D.立即挂断电话 8、如果客人不慎将饭店财产损坏，应根据饭店财产损坏赔偿制度，据财产的价值、损坏程度等情况（）。 A.计入客人账单 B.加倍计入客人账单 C.向客人索赔 D.加倍向客人索赔 9、下列不属于前台职能的是（） A.预订客房 B.控制房态 C.建立客史档案 D.整理房间 10、饭店员工的仪表仪容可在一定程度上反映企业的管理水平和（）。 A.服务特色 B.经济效益 C.档次水平 D.服务水平三、判断题（10分） 1、前厅部是客人对饭店产生最初印象和留下最后印象的部门（）。 2、接待台最多不可超过两人（）。 3、在处理客人投诉时，应重点保护客人的利益，而不应过多考虑饭店的利益。（） 4、如有客人来访，要见保密的客人时，服务员应以该客人外出为由予以拒绝。（） 5、坐在接待台的人，如有客人或领导经过时，应及时起立。（）

精选-前台销售技巧

前台销售技巧宗旨：只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来。一、表现出良好的职业素质，仪容仪表要端正，礼貌用语到位，回答问题要简单明了、恰当，不要夸张宣传住宿条件。二、了解自己酒店所销售的产品和服务特点以及销售对象。三、把握客人特点不同的客人有不同的特点，对酒店也有不同的要求，前台接待员在接待客人时，要注意从客人的衣着打扮，言谈举止以及随行等方面把握客人的特点，进而根据其需求特点和心理，做好有针对性的销售。 (一)对优柔寡断客人的销售技巧 a.了解动机（度假、观光、娱乐）针对不同，灵活机动。 b.要在推销同时介绍酒店周围的环境，增进感染力和诱惑力。 c. 熟悉酒店的各项服务内容（附加的小利益往往起到很好的作用）。 d. 需要多一点耐心和努力。（二）对价格敏感客人的销售技巧 a.在报价时一定要描叙房间特点，要对客人解释房间特征和设备。 b.提供给客人一个价格选择的范围。 c.熟悉酒店所有提供的一个特殊价格政策，给予相应的折扣，争取客人住店。（三）销售客房而非销售价格接待员在销售客房时，必须对客人做适当的描述，以减弱客房价格的分量，突出客房能够满足客人的需要。（四）选择适当的报价方式 a.从高到低报价这是针对讲究身份和地位的客人的报价方式，这种报价方式首先向客人介绍酒店的最高房价，让客人了解酒店所提供的高房价及其所相配套的服务与设施，在客人对此房价不感兴趣时，在转向给客人介绍较低的客房类型和房价。前台接待员要注意语言技巧说服客人，高价伴随的高价享受，使得客人做出购买决策，当然所报价格应相对合理，不应过高。 b.从低到高报价

这种报价方式适合那种对房间价格做过比较的客人，为酒店带来广阔的客源和增大竞争优势。 c.选择性报价这种报价方式要求前台接待员善于辨别客人的支付能力，能客观地根据需求提供适当的房价，一般报价不能超过两个，以体现估量的准确性，避免选择报价时犹豫不决。 d.利益引诱报价这是针对已预定到一般的客人，采取给予一定附加利益的方法，使得客人放弃原预定的客房类型，而转向购买更高一档次价格的客房，从而增加酒店的客房收入。（五）注意语言艺术和销售技巧 a.要善于用描述性语言向客人提供几种客房的优势，说明能给客人带来的好处，以供客人选择，但不要做令客人不快的比较。 b.不要直接询问客人要求哪种价格的房型，应在描述的过程中试探客人的客房。。 c.要善于观察和弄清楚客人的需求和愿望，有目的地销售适合客人需要的客房。 d.不要放弃对潜在客人销售客房，客人犹豫不决时要多提供建议，直到带领客人进客房参观，增进与客人之间的关系，这将有助于对犹豫不决的客人促成销售。（注：专业文档是经验性极强的领域，无法思考和涵盖全面，素材和资料部分来自网络，供参考。可复制、编制，期待你的好评与关注）

酒店提成方案

酒店提成方案文件排版存档编号：[UYTR-OUPT28-KBNTL98-UYNN208]

鑫宇龙佳酒店销售提成方案（试行）为调动员工的工作积极性，提高员工的销售意识，增加公司收益，提高酒店客房入住率，增加员工收入，特制定此奖励办法：奖励以酒店客房协议价为基础，鼓励员工销售高价房。由于营业收入中电话费、洗衣费以及损失赔偿费等酒店收入成本费用过高，所以，奖励记提只依据房费计算。对于自己的客户，要自始至终的跟进，从预订到结账，要了解客户信息，协助酒店处理可能出现的纠纷和投诉，让宾客乘兴而来，满意而归。营销人员必须走出去，开发新的客源，严禁在前台同接待人员争抢客户。酒店给营销人员协议价，营销人员根据报价自主营销，由财务部根据当月回款进行统计并提成。在预定部房源已然告急情况下，营销人员不得强行预定，应主动推销升级房源，对于强行订房，故意造成升级客房的情况，将视同为所升级房源的特批低价销售，只按照1%记提。一、营销部员工的客房销售收入设立底薪，根据营业额记提奖励基金。销售经理：底薪+绩效以协议价销售的提成=房价×2%×天数。低于协议价客房的销售在酒店总经理特批的基础上，只能按1%记提。营销人员走出去开发的新客源记入个人业绩，业绩单独记提。所有销售额度，以营销经理签订的协议客户和所售会员卡在店消费的房费收入，以财务部签字确认统计为准，未收回之款项不能记入销售额度。

低于协议价的销售或长包房的销售按%记提，此类销售不占销售指标，不得重复计算。月租房及年包房将根据不同情况，依据季节变化适当调节变动，其计提比例按%执行。二、会员卡销售的提成市场销售经理每月有销售会员卡的基础任务，基础任务提成额度为3元/张，超额部分4元/张计提。会员卡销售的提成=（3元×基础张数）+（4元×超额张数）。三、会议室销售的提成 8折销售按场租的1%提取奖励； 9折销售按场租的2%提取奖励；全价销售按场租的3%提取奖励。四、交通与通讯飞补助通讯费：每月补发100元电话费，做到工资的补助项。交通费：每月补发200元交通费，做到工资的补助项；拜访江北的客户可申请酒店派车前往。

酒店前台考评细则

瑞祥商厦前台考核制度一、目的: 为提高员工的自律性,促使员工严于律己、爱岗敬业及更好调动其工作积极性，确保各项工作的顺利完成，为公司的发展做出更大贡献，特制定本考核细则。二、适用范围: 瑞祥商厦前台服务员。三、奖励标准: （一）、有下列情况之一，单次给予奖励1—10分。 1、对本岗位工作或公司建设提出合理化意见和建议的,并经采纳实施卓有成效者。 2、服从领导安排，认真完成各项本职工作。 3、勇于负责、善于处理紧急事件,措施得力,圆满完成任务者。 4、品行优良、为人诚实,工作认真负责,以良好的工作成绩和优质的服务态度赢得公司领导表扬者。 5、工作岗位职责明确，尽职尽责，受到公司员工一致好评的。 6、本岗位区域内卫生打扫认真彻底，物品摆放整齐的。 7、当月工作表现良好，被公司领导表扬的。 8、工作中积极主动，认真负责，阻止了公司财产流失的。（二）、有下列情况之一，奖励100—1000元。 1、年终被评为“优秀员工”的。 2、处置突发事件过程中表现突出的。 3、协助公安机关抓获违法犯罪分子有功，受到公安部门嘉奖的。 4、全年工作表现较好，被公司领导多次表扬的。 5、拾捡到遗失贵重物品、现金、证件主动上交,具有拾金不昧、乐于助人精神者。四、考核标准：（一）、具有下列情况之一，单次考核1一10分。 1、不服从管理和工作安排，不虚心接受意见的。 2、工作中同事之间未相互配合，出现推诿现象的。 3、本岗位区域内卫生打扫不彻底，物品摆放杂乱。 4、当班期间,作风懒散,精神不振,站姿、坐姿不规范，服务接待中未站立、微笑、敬语、文明服务，接电话时未使用“您好！瑞祥招待所”。 5、所领票据出现遗失现象的。 6、票据未按规范完整填写，且宾客签字栏未签字，或签字与入住本人不相符的；一人入住标间，票据上未注明：“只限本人居住”的。 7、不按要求参加公司会议、培训、学习和集体活动的。 8、发现公司人员有违纪行为不及时制止或举报的。

酒店前台客房提成方案

整体解决方案系列酒店前台客房提成方案（标准、完整、实用、可修改）

FS-QG-59338 编号：酒店前台客房提成方案 Hotel room commissi on pla n 说明：为明确各负责人职责，充分调用工作积极性，使人员队伍与目标管理科学化、制度化、规范化，特此制定某酒店前台客房提成方案为激发前台员工的工作积极性，提高员工的销售意识，增加酒店客房收入，以实现入住客人效益最大化，特制订如下规定：一、前台接待员工在接待客人入住时，经推介，客人实际入住房价高于酒店规定柜台价（若有变动，以酒店最新规定的柜台价为准）或客人改变原先预订客房而入住更高一级客房的，对实际入住价格高于酒店规定提成售价（低于柜台价一折）和超出原先预订价差额部分实行售房奖励提成，即柜台销售提成和升级销售提成。 1、柜台销售提成以来自散客和无预订入住客人为主；若有升级，则按实际入住房价与同类房型的酒店规定提成售价之差进行提成。

“五一”、“ ^一”春节等黄金周七天不予提成。计算公式：提成金额=(实际入住价格-柜台价)x实际入住天数x 5% 2、升级销售提成以所有有预订入住客人为主，经推介后升级入住的，以客人实际入住房价与营销部下的最新预订单房价之差提成。该提成不受黄金周限制。其中： (1)、酒店协议客户，事先无预订且按协议价入住的，不予提成；事先有预订，经推介后升级入住的，按实际入住房价与营销部下的最新预订单房价之差予以提成。 (2)、网络订房。客人按预订房型入住的，不予提成；若客人到前台经推介后升级到更高一级房型的，按实际入住房价与营销部下的最新预订单房价之差予以提成。计算公式：提成金额=(实际入住价格-预订单房价)x实际入住天数x 5% 二、提成的客房销售，当班接待员必须详细、认真填写

星级酒店销售提成方案

酒店营销提成方案暂行办法酒店成立销售部，为提高酒店整体业绩，特针对这种销售形势，特提出以下销售提成建议，望领导提出建议以做更改； 1提成项目： 1.1客房：会议团队、旅行社团队、协议散客等一切由销售部进行开发、接待、维护的客人的以规定房价入住所产生的房费（房间杂项等其他消费不计提成）。 1.2餐饮：会议团队、旅行社团队、经销售部预订的散客餐、协议客户散客餐、宴会包席、会议室租赁等一切由销售部进行开发、接待、维护的客人的用餐或会议。 1.3一楼电视广告。 1.4客用电梯广告。 1.5客房房间水牌广告。 1.6酒店顶楼面临汉城广场灯箱式广告位。 1.7大厅西侧场地出租。 2销售人员组成 2.1酒店内部销售员 3酒店相关销售流程 3.1客房 3.1.1散客类销售员需到酒店前台填写客房预订单，或者电话订房后一天内到前台补单。 3.1.2团队入住、旅行社入住销售人员填写团队预订单并和酒店协调员沟通，协商日期、数量、价格等，入住期间销售人员需跟踪本次团队入住，处理洽谈、特殊要求、收费项目、结账的相关事宜，酒店协调员陪同协调酒店各分部门协同合作。 3.2餐饮 3.2.1散客类包房、粥府、宴席等销售员需要酒店预订台填写预订单，或电话订位后一天内到预订台补单。 3.2.2会议团队用餐、旅行社用餐销售人员填写团队预订单并和酒店协调员沟通，协商日期、数量、价格等等，用餐期间销售人员需跟踪本次团队用餐，处理洽谈、特殊要求、收费项目、结账的相关事宜，酒店协调员陪同协调酒店各分部门协同合作。

提成方案：提成部门提成项目提成比例备注客房散客房费DT、DK房型按5元/间；EK、ET、 DS、ES房型按10元/间；DDE、 DDS、DEE、PS房型按50元/间按住房数计算协议价（柜台价-40）协议价（柜台价-60）不计提成，销售部必须做好相关维护工作政府单位、特约客户如福田会议（团队）低于柜台价40--60元按2元/间；低于柜台价60元按1元/间客房单独计算房数（同行超过5间及以上，以团队计算）餐饮散餐2% 酒水、杂项、客赔等（即除食品以外所有项目）、9折以下单据不计提成宴席、会议（团队） 1% 房费单独计算提成（集团人员带来的和自来的客户不计提成） 10元/次仅限集团人员带来由酒店预定员跟单的客户，提成对象仅限预定员广告位一楼电视广告 1000-1999元提8% 所有广告合同需经总经理审批通过 2000-4999元提9% 5000元及以上提10% 客用电梯广告 1000-1999元提8% 2000-4999元提9% 5000元及以上提10% 房间水牌广告总收款的5% 顶楼面临广场广告灯箱高于6万元以上所有部分大堂西侧场地出租总收款5% PS：以上所指集团人员不包含集团销售员，即销售整合后整体销售人员不包含在内。 4管理指标： 4.1支持意识：所有销售人员必须支持酒店相关任务的要求，极力配合酒店领导制定的业绩任务。 4.2协作精神：销售人员与酒店协调员需极力配合，并遵守酒店相关规定，如不符合酒店规定所照成的损失由销售人员承担。 4.3全局利益：各销售人员必须以集团全局为重。严禁销售人员间相互压价的不正当竞争手段而招徕生意。如发现将扣去本月提成，赔偿差价，情节严重者将予以除名处理。 4.4现有酒店协议将由酒店划分给制定销售员，后续协议谁签订谁负责，每一个协议单位必须由该负责销售员维护。

酒店员工提成方案

酒店员工提成方案酒店员工提成方案空房：0.1元/间住人房：0.3元/间走人房：0.5元/间每人每天：空房：住人房：走人房： 3间+ 3间+ 9间= 15间（0.1*3=0.3）+（0.3*3=0.9）+（0.5*9=4.5）0.3+0.9+4.5=5.7/人/天酒店在每天入住72间的情况下，按90间房子算，需要6个人做，酒店每天需支出：6人*5.7元=34.2元每月30天酒店需支出： 30天*34.2元/天=1026元客房每人每月工资：800元；全勤奖：30元；提成：5.7元/天*30天=171元合计：1001元具体执行是： 1、员工每人每天自己统计房间数量和实际提成金额，监督； 2、审计每天统计好部门交上来的派工单里每人每天的各种类型的房间数量，月底综合统计数量，并按照提成金额计入员工工资； 3、房间在主管检查整改后任然不合格者，扣除当日当间房间提成； 4、入职的一个月后享受提成酒店缴纳保险: (以客房为例) 按3000元/人/年单位支付：70% 个人支付30%

单位：3000*70%=2100元/年2100元/12个月=175元/月个人：3000*30%=900元/年900元/12个月=75元/月客房员工除保险外工资为：1001-75=926元/月前台员工提成方案：每人每月10个夜班，每间房间0.5元，每人每班售出36间房间，酒店售出房间72间/夜每人每个夜班提成：0.5*36间=18元每人每月提成：18元*10天=180元酒店需要支付前台6人每月费用：6*180=1080元具体执行方案：1、每人每班售出的房间均由审计计入当日统计数量； 2、凡续住客人计入客人入住时当班员工任务 3、钟点房同样按照0.5元/间计算前台人员工资：1200（底工资）+30（全勤）+100（夜班）+180（大概提成）=1510（合计）茶楼提成方案： 1、每天营业额除香烟外：2400元，每月72000元； 2、超出部分按照6%提成，按照每月超出2万计算，部门月提成：20000元*6%=1200元； 3、分配方式： 1、按照部门16人均分，每人应得金额为：1200元/16人=75元；

前厅部提成方案

泰安万盛假日酒店密级：内部呈To：何总由From：孙钰时Date：2015年06月30日事Subject：关于中公提取返利的申请送Copy：总经办、财务部关于中公提取返利的申请前厅部是酒店与顾客交流的第一平台，是对客服务的重要窗口，前台员工的积极性极大程度上影响着酒店客房的销售率，为了增强员工的工作积极性，提高员工的销售意识，保证酒店整体营业收入目标的完成，实现客房入住效益最大化，制订此提成激励方案。一、目的：（1）、保持较高的房价,以确保酒店自身的形象提升；（2）、通过销售提成适当增加前台人员的收入，提高员工的工作激情和动力；（3）、提高客房入住率，从整体上保证酒店的收入稳定和增加。二、提成奖励对象前台全体在册人员。三、激励方案 1、调整思路保持总的提成收入大致不变，改变提成激励结构，去掉协议客户（包括网络协议和VIP会员）住房提成，提高散客住房提成，不与营业额挂钩，更大的刺激员工留住上门散客。 2、奖励办法除“有协议的公司散客、网络订房散客、旅行社散客、各类卡散客”，前台接待处接待自来散客时，经接待人员推广以散客价入住，可获得相应的奖励。 .1

四、操作办法： 1、每月底由前厅部进行统计，经财务部审核，报总经理批准后，一季度发放一次，提前离职、被酒店开除不得享受提成 2、奖励分配：10%留作前厅部部门活动经费，剩余部分全员按出勤日均分。未转正之员工不参与分配。 3、具体分配方案由前厅部进行统筹安排后并呈报人事部、财务部备案。 4、内部质检员工出现违规违纪情况，将从奖励提成中扣除充作部门活动经费。妥否，敬请批示！提成房间登记表 .2

酒店前台销售客房的技巧

酒店前台销售客房的技巧在饭店接待服务工作中，前台服务人员不只是接受客人预订或局限于为客人安排住房，还必须熟练掌握推销客房技巧，向客人推销客房。推销客房可从以下三点把握: 一、准确地掌握客人特征前台服务人员应有敏锐的观察能力，及时地掌握客人的类型及特点，因人而异地推销客房这样，才能获得成功。如针对商务客人，对于没有商务楼层的酒店，服务员应向他们推销安静的且带有会客厅的房间;针对旅游客人，可推荐能欣赏到美景的客房，针对年老客人，应推荐宁静且靠近电梯的客房。二、灵活地介绍客房情况服务员必须了解宾馆各类客房价格，了解客房的种类、位置形状、朝向、面积、设施设备等。 A、向客人推销客房过程中，应该强调客房价值而不是价格，使客人感到我们销售的客房物有所值，那么客房价值就容易被客人所接受。因此，推销客房不能简单地向客人说"210元的标准间您住吗,"而应该对推销的客房作适当的描述，如安静的、临街的、豪华的、经济的、最大的等等，还可强调对客人自身的好处，如"房间安静，您旅途劳累，能够休息好"、"房间朝向，您可以欣赏到街景"等等。 B、人第一次到宾馆或客人没有具体说明需要哪种类型的客房，服务员可根据客人的特点，向他推荐两种或三种不同价格的客房让客人自己选择。介绍时，应从高价格客房开始到低价格客房。例如:"阳面、临街、便于会客的双人套房350元"、"高楼层、安静舒适的双人间280元"、"经济实惠的双人间210元"。这样由高到低的顺序报价，客人选择高价位客房的机会更大一些。

C、客人需要实地参观客房，服务员可以请客人参观几种不同类型客房注意要选择景色、环境、采光、设施、房间保养等方面较好的客房使客人有直观的感受。同时在参观过程中应巧妙地回答客人提出的各种问题，解除客人的疑虑。三、巧妙地引导客人遇到犹豫不决的客人时，服务员应分析他们的心理活动，耐心地介绍，千方百计地消除他们的疑虑。客人也可能不喜欢某类房间而找脱辞，服务员不要坚持自己的意见，应尊重客人，对客人的选择要表示赞同支持，使客人感到自己的选择是正确的。并迅速为客人办理入住登记手续。有的客人会因种种原因，没有下榻宾馆，但是令人满意的服务是吸引客人的一种潜在的重要因素，在与客人接触的整个过程中，前台人员礼貌热情的接待会给客人留下很深的印象，客人还会再次光临宾馆的。

前台收银考核题

前台收银业务知识考核试题姓名：评分：说明：本试题分两大部分，共五大题，满分为100分，60分钟内独立完成答卷。第一部分酒店综合知识一．填空题（16分） 1. 酒店（Hotel）起源于法国，原意是指，西方酒店业发展进程经历了四个阶段、、 __________及新型饭店时期。 2. 西方现代酒店之父是国人________先生,他提出观点是酒店业出售的商品只有一种，即_______。 3. 世界上酒店等级的评定多采用_______，我国是根据《_______________ ______ 》来划分酒店等级的。 4. 消防常识的三懂是：_________/__________/___________三会是______ ___/__________/___________。 5. 客人投诉的心理要求是、、、和求尊重。 6. 所有客人遗留物品由负责保管。 7. 酒店的地址：_______________网址：________________邮编：_______ ________ 8. 酒店总机外线号码：____________传真：____________订餐外线：____ _______订房外线： KTV外线:___________ 内线:仓库_________消控中心_______房务中心_____ ____人事部_ _ ____ 二．多项选择题（10分） 1. 前台预订程序先后次序为（）。 A. 查阅是否可以接受预订 B. 问好，报酒店名称 C. 报房价 D. 如接受，询问客人到达时间、人数及客房类型等 2. 酒店部分营业场所的营业时间是（） A. 中餐11：00 AM—22：00 PM B. 咖啡厅 14：00 PM—22：00PM C. 国宾会 16：00AM—02：30AM D. 桑拿房 10：00AM—02：00AM E. 商务中心 10：00AM—18：00PM 3. 符合顾客意识说法的，分别有（） A. 客人是酒店的衣食父母 B. 客人是酒店的服务对象 C. 客人是来酒店寻求服务的人 D.客人是付款购买酒店服务的人 E. 客人是有血有肉有感情的人 4. 建立良好的顾客关系应注意的要素有（） A. 记住客人姓名并适当称呼 B. 注意说话的语调、声音 C．到客人要站好，忌背对客人 D. 注意聆听 E. 回答客人的问询 5. 处理客人投诉的要点有（）

酒店会员卡销售话术及技巧

酒店前台对客销售会员卡参考话术及指引一、钟点房模拟话术前台接待与客人刘先生的一段对话（A为前台，B为客人）： A：您好！请问有什么可以帮您？ B：开间钟点房。 A: 好的。请出示您的身份证和会员卡 B: 我没有会员卡 A: 您好，刘先生，非会员钟点房是68元/3小时。 B: 好的，快点。 A: 前台：好的，请稍等。我现在就帮您办入住手续。这是本店针对会员的优惠，请您看一下。 B: 那会员钟点房多少钱呢？ A: 会员钟点房是58元/3小时，若要转全天房可以马上享受99元首晚，下次入住享受7折优惠，延迟退房3小时，及所有会员权益。 B: 我不经常来住的。 A: 我们会员卡的有效期是终身的，您只需通过手机号就可以方便预订。同时，算上您今天入住钟点房的优惠，只要再入住一次全天房，就可以把会员卡费128元赚回来了。B: 那如何办理呢？ A: 只需您在会员登记卡上留下手机号就可以了。 B: 要留手机号的啊，那我不办了 A: 您的信息我们是保密的，手机号是用来验证您会员身份的。 B: 好的，帮我帮一张。速度快点。 A: 好的，请稍等。我现在就帮您办入住手续。通过以上对话，总结如下：

1、钟点房非周末入住的客户群大多集中在30-45岁男性，其特点为不缺钱、不愿留手机号；针对这些客人推销要适可而止，不然会引起客人极大反感。 2、把会员的主要权益做成KT板放在前台，当客人在对话中说：“快点”、“暂时不要会员卡”时，从话语介绍转而引导客人阅读KT板上的内容。人推销要适可而止，不然会引起客人极大反感。 3、当客人语气中流露出不耐烦时，请停止推销。对客人说：“好的，请稍等。我现在就帮您办入住手续。” 4、钟点房客人一般为周边熟客，若客人经常来，可与客人拉拉家常，待熟悉后再推销会员卡。 5、钟点房推销会员卡有一定难度，当推销不成时，请你服务依旧。 6、不管客人是会员与否，都必须说：“请出示您的身份证和会员卡。让客人感觉会员在这里有特殊对待。二、协议客户模拟话术前台接待与客人刘先生的一段对话（A为前台，B为客人）： A: 您好！请问有什么可以帮您？ B: 开间大床房 A: 请问您有没有预订？ B: 没有。 A: 好的。请您出示身份证和会员卡。 B: 我是你们的协议客人，广州依妙服饰有限公司 A: 好的。请稍等，帮您查询。 A: 刘先生，您大床房A协议房价是129元。 B: 好的。 A: 请稍等。我现在就帮您办入住手续。这是本店针对会员的优惠，也请您看一下。

酒店前台售房技巧

酒店前台售房技巧一、了解自身商品的特点 1）房间位置的朝向——是否邻街，是否够安静，离电梯的距离； 2）房间的空间——约多少平方，房间床多大； 3）房间内设施设备——是否有宽带，吹风机、网线、电话的位置及使用方法； 4）房间内的消耗品——消耗品的名称、摆放位置及价格； 5）房间的装修风格——主要是针对情景房：淡紫色偏欧式风格，吊顶为全玻璃等； 6）其他特点——是否含早餐、退房时间。二、了解房间价格及竞争对手的情况包括门市价及各种优惠价需完全熟练掌握，并积极推销会员卡。对周边相同类型的店的房价、房型及简单的情况做个了解，在客人做对比时可以及时给予回复。三、从客人的言谈、穿着、外表猜测客源类型 1）商务客人——大部分都有携带行李，一般会问：价格、早餐、发票； 2）本地客人——一般不带行李，穿着较讲究，看起来比较时髦； 3）其他客人——钟点及午夜的客人一般为本地客人，大都是比较不愿意长时间呆在总台，言语交谈时显得比较急。四、根据不同类型客人推荐不同的房型 1）商务客人，这类客人的需求：房间比较安静的，床比较舒适的，卫生比较干净的，可以有一个很好休息环境，但这类客人一般都有报销额度的，所以我们需从与客交谈了解客人的报销价位，为客人选择更适合的房型。 2）本地客人：这类客人比较在乎尊重的程度（尤其是在客户、朋友面前），这时我们可以为其推荐房型较好的房间；另根据客人需推荐套房。 3）午夜客人：这类客人对房间的设施设备没有多大的需求，在乎房价的优惠，以及退房时间，开房的速度。针对在凌晨两、三点开房的客人，可以适当推荐房价较高的房间（因为此时的客人最需要的是尽快的开房休息，对几十块的房价差不会特别在意）。（建议开午夜房时最好是从高房价到低房价的这么一个营销方式） 4）钟点客人：这类客人主要是开房时的速度有要求，以及保密度；开房时需保证速度及介绍清楚房价。五、前台操作技巧要求１. 开房快——3分钟

酒店前台提成方案

酒店前台提成方案文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-

前厅部绩效提成方案?部激励措施方案为了使前厅部的工作充分适应酒店经营管理工作的需要，充分调动员工销售热情和调动员工工作积极性，拟议实行以下激励方案。一、经营指标考核方案 1、酒店基本指标完成万以上含万、前厅部按千分之提成。二、销售会员卡、储值卡的激励措施方案 1、销售会员卡基本任务量张/月/人。 2、超出任务量部分按元/张提成。 3、每销售普通会员卡一张提成元，银卡会员卡一张提成元，金卡会员卡一张提成元，钻石会员卡一张提成元。每销售一张1000元储值卡提成元，每销售一张2000元储值卡提成元，每销售一张3000元提成元，以此类推。 4、售卡对象及注意事项：（1）所有散客客源。（2）如有销售部客人主动要求时可销售会员卡。（3）所有商务合约、旅游会议团队的客人不得销售会员卡。三、散客售房激励措施方案 1、销售标准间的基本任务量为间，每超额销售一间标准间提成元，大标元，豪华标间元，套房元。

2、凡以酒店规定散客价销售的散客房，均可提成；其他所有低于散客价的不予提成。 3、提成仅限入住当天，续住房不在提成范围以内。 4、特价房、钟点房、不参与提成。 5、前台以“坚持留住每一位客人”的销售原则来销售客房，如客人提出给优惠否则不住，但当事人不请示而强制以散客价销售导致客人流失，由部门配合组核查，每证实一次，罚当事人自买房费并罚款100元/次。 6、由前厅主管每日对前台员工散客售房登记数进行核查，夜审进行监督，每月初统计上一月份汇总数，交至财务部复核，经签字批准后发放。

酒店营销提成方案

酒店营销提成方案指标分解及销售提成方案为调动员工的工作积极性，提高员工的销售意识，增加酒店客房入住率，增加员工收入，特制定奖励办法: 奖励以酒店客房协议价为基础，鼓励员工销售高价房。由于营业收入中电话费、洗衣费以及损失赔偿费等酒店收入成本费用过高，所以，奖励记提只依据房费计算。对于自己的客户，要自始至终的跟进，从登记到结账，要了解客户信息，协助公司处理可能出现的纠纷和投诉，让宾客乘兴而来，满意而归。严禁只拿提成不作为的杀鸡取卵倾向。营销人员必须走出去，开发新的客源，严禁在前台同接待人员争抢客户。酒店给营销人员协议价，营销人员根据报价自主营销，并根据前台收款进行提成。在预定部房源已然告急情况下，营销人员不得强行预定，应主动推销升级房源，对于强行订房，故意造成升级客房的情况，将视同为所升级房源的特批低价销售，只按照2%记提。公司管理人员按普通员工记提比例的50%记提。一、营销部员工的营销设立底薪，根据营业额记提奖励基金。以协议价销售的提成=房价×3%×天数。房价高于协议价的提成={(协议价×3%)+(房价差价×30%)}×天数低于协议价客房的销售在公司总经理特批的基础上，只能按2%记提营销人员走出去开发的新客源记入个人业绩，业绩单独记提

领导介绍、主动上门、以及外埠(青岛未设办事处)客户均为部门整体业绩，不记入个人业绩，其营销额由部门记提。所有销售额度，以营销部下单，前台收款签字确认为准，未收回之款项不能记入销售额度。根据季节变化制定每月完成营业指标，整体完成指标时，按比例提成;超额完成部分按5%提成;完成基数50%，按1%提成，每增加5%销售额度，增加0.1%的提成比例;没有营业指标，底薪按50%发放。营销部每月整体销售额提成部分，由部门根据考核发放，营销人员个人业绩记提归个人所有。二、独立销售: 以协议价为基础，按每天完成10间夜的销售任务为基数，即每月完成300间夜的销售任务，颁发10000.00元的奖励基金;每天完成20间夜的销售任务，即每月完成600间夜的销售任务，颁发20000.00元的奖励基金;未能够完成每天10间夜的销售任务，按营业额的3%记提奖励;完成的销售任务超出每天10间夜，而不足20间夜，其10间夜按10000.00奖励基金标准颁发，剩余间夜按3%记提。低于协议价的销售或长包房的销售按2%记提，此类销售不占销售指标，不得重复计算。三、前台销售前台销售提成:以来自散客和无预定入住宾客为主。“黄金周”期间不予提成。升级销售提成:以有预定的宾客为主，经推介升级入住的，按房价差价进行提成(禁止恶意推销)，该提成不受“黄金周”限制，但酒店协议客户事先无预定且按协议价入住及网络订房按预定房型入住的不予提成。前台销售为部门整体销售，提成额由部门根据考核发放。

酒店前厅部销售技巧

前厅部销售艺术与技巧如果说客房部和餐饮部是酒店的生产部门，那么前厅部就是酒店的销售部门，尤其是在没有设立独立的市场销售部门的酒店，前厅部要承担起酒店全部销售任务。因此，前厅部员工，特别是总台员工一定要掌握总台销售艺术与技巧。 A、表现出良好的职业素质总台员工良好的职业素质是销售成功的一半。总台是给客人留下第一印象的地方，客人初到一家酒店，对该酒店可能不甚了解，他对该酒店的了解和产品质量的判断是从总台员工的仪容仪表和言谈举止开始的，因此，总台员工必须面带笑容，以端正的站姿，热情的态度，礼貌的语言，快捷规范的服务接待每一位客人。这是总台销售成功的基础。 B、把握客人的特点不同的客人有不同的特点，对酒店也有不同的要求，比如，商务客人通常是因公出差，对房价不太计较，但要求客房安静，光线明亮（有可调亮度的台灯和床头灯），办公室宽大，服务周到、效率高，酒店及房内办公设备齐全，有娱乐项目；旅游客人要求房间景色优美、干净卫生，但预算有限，比较在乎房间价格；度蜜月者喜欢安静、不受干扰且配有一张大床的双人房；知名人士、高薪阶层及带小孩的父母喜欢套房；年老的和有残疾的客人喜欢住在靠近电梯和餐厅的房间… …因此，总台接待员在接待客人时，要注意从客人的衣着打扮、言谈举止以及随行人数等方面把握客人的特点（年龄、性别、职业、国籍、旅游、动机等），根据其需求特点和心理，做好有针对性的销售。 C、销售客房，而非销售价格接待员在接待客人时，一个常犯的错误就是只谈房价，而不介绍客房的特点，结果常常使得很多客人望而却步，或者勉强接受，心里却不高兴。因此，接待员在销售客房时，必须对客房做适当的描述，以减弱客房价格的份量，突出客房能够满足客人需要的特点。比如，不能只说：“一间５００元的客房，您要不要？”而应说：“一间刚装修过的、宽畅的房间…”，“一间舒适、安静、能看到美丽的景色的客房”，等等，这类形容词是无穷无尽的，只有这样才容易为客人所接受。当然，要准确地描述客房，必须首先了解客房的特点。这是对总台员工的最基本要求之一，比如带他们参观客房，并由专人讲解客房的特点，以加深印象。 D、从高到低报价钱从高到低报价，可以最大限度地提高客房的利润率和客房的经济效益。当然，这并不意味着接待每一位客人都要从“总统间报起。而是要求接待员在接待客人时，首先确定一个客人可接受的价格范围（根据客人的身份、来访目的等特点判断），在这个范围内，从高到低报价。根据消费心理学，客人常常会接受您首先推荐的房间，如客人嫌贵，可降一个档次，向客人推荐价格次高者，这样就可将客人所能接受的最高房价的客房销售给客人，从而提高酒店经济效益。 E、选择适当的报价方式根据不同的房间类型，客房报价的方式有三种： 1、“冲击式”报价。即先报价格，再提出房间所提供的服务设施与项目等，这种报价方式比较适合价格较低的房间，主要针对消费水平较低的顾客。 2、“鱼尾式”报价。先介绍所提供的服务设施与项目，以及房间的特点，最后报出价格，突出物美，减弱价格对客人的影响。这种报价方式适合中档客房。 3、“夹心式”报价。“夹心式”报价又称“三明治”式报价，即：将房价放在所提供服务的项目中间进行报价，能起到减弱价格份量的作用。例如，“一件宽敞、舒适的客房，价格只有600元，这个房价还包括一份早餐、服务费、一杯免费咖啡…”。这种报价方式适合于中、高档客房，可以针对消费水平高、有一定地位和声望的顾客。 F、注意语言的艺术总台员工在推销客房，接待客人时，说话不仅要有礼貌，而且要讲究艺术性。否则，虽没有恶意，也可能会得罪客人，至少不会使客人产生好感。比如，应该说：“您运气真好，我们恰好还有一间漂亮的单人房！”，而不能说：“单人房就剩这一间了，您要不要？” G、客人犹豫不决时，要多提建议，直到带领客人进客房参观

酒店前台技能比拼考核标准

前台办理入住及离店手续评分标准一、前台办理入住及离店手续二、要求： 1、时间：入住3分钟之内，退房5分钟之内（1分） 2、操作标准： A：总台办理入住操作标准： 1、仪容仪表均符合规定（1分） 2、面带微笑，主动问候并询问宾客来意（1分） 3、询问宾客有无预订（1分） 4、若客人已办理了预订，应迅速查阅预订宾客订房单，并复述宾客的订房要求，核对细节，对未经预订而直接抵店的宾客，服务员应首先询问宾客的住店要求，查看有无其所需的客房。（1分） 5、主动热情的向客人介绍房型价格及房间特色等。（1分） 6、办理入住操作迅速、有效、准确、并与客人有简单的交流。（2分） 7、提醒宾客如有贵重物品应寄存在总台。（1分） 8、双手将客房钥匙交给宾客并告知客人房间的楼层号以及早餐的时间和地点。（1分） 9、主动与客人道别，并祝宾客住店愉快。（1分） B：总台办理退房的操作标准： 1、仪容仪表均符合规定。（1分） 2、面带微笑，主动问候并询问宾客来意。（1分） 3、请宾客出示房卡并核对房号及姓名，确认后报退房。（1分） 4、询问宾客结账方式。（1分） 5、办理退房时的操作迅速、有效、准确、并与客人有简单的交流包括询问客人入住感受并及时做好记录（2分） 6、礼貌的请客人确认账单并签字 7、问询客人是否需开发票（1分） 8、仔细核对系统，点清需找零的金额递给客人（1分） 9、主动与客人道别，并欢迎客人下次继续选择本酒店（1分）

三：竞赛物品准备：总台服务台四：竞赛评分标准项目、总分要求细则总台办理入住操作标准主动、热情、礼貌、迅速、准确、有效操作时间：三分钟之内超时项目、总分要求细则分值扣分得分总台办理退房操作标准主动、热情、礼貌、迅速、准确、有效共20分。前台办理入住手续评分标准

酒店前台销售工作的方法与技巧

酒店前台销售工作的方法与技巧酒店的前台作为酒店的门面和窗口，代表酒店的最大利益，当前台发生各种各样的事情的时候，前台能否完成则关系着酒店的经济等各种利益。同时酒店前台的营销技巧也是组合在接待的过程当中。前台接待，应该比其他岗位的员工具有更高的素质，这样才能给宾客留下深刻的印象;倘若宾客能将某位或某些位前台接待作为心中“理想的选择”，那么，就可以达到接待工作与销售相结合的理想效果了。实现上述目标的关键在于两个方面，那就是前台接待和宾客。要使前台接待做到宾客真正满意，笔者认为: 第一、前台接待要工作认真、仔细、对操作流程非常熟练。工作时必须聚精会神，不能有丝毫的马虎;对电脑系统要掌握得非常熟练，尽量免除客人排队等候，以造成不良影响。“三星”客服部有这样一句广告语:我们为您做到RWYW服务(Repair While You Wait)“有您等待的时候，我们为您服务”。多贴心的一句话。尤其是商务酒店的消费者，最忌讳的就是等待。“时间就是金钱”，对他们来说，这点尤为重要。所以前台接待要多设身处地地为客人考虑，这样才能得到顾客的好评。第二、要善于沟通。前台接待的工作有时十分紧张忙碌，有时则会稍显空闲。如何利用稍空闲的时候跟客人沟通，这也是一门读不完的“社会经验学”。前台接待必须眼疾手快，耳听八方，眼观六路，能说会道而且具有说服力。一位宾客第一次下榻饭店，如果刚好前台接待的工作比较宽松，就可以适当减慢操作流程，利用这段时间跟客人沟通。当然，怎么沟通还得看语言的表达能力了。只有把饭店看成是自己的，才能全心全意地和客人沟通。不必为了沟通而实行优惠或打折，和生意有关的只是人际关系，而不是“糖果”。从宾客方面来看，一般也会有三种类型: