(员工手册)员工工作手册(试行)

员工手册和管理制度

员工管理规定第一条作息时间一、公司实行八小时工作制，标准工作日为一周五天半，周一至周五，周六半天、周日为公休日。二、工作时间为上午8：30至12：00，下午13：30至18：00。三、法定假日依国家规定，按公司具体办法执行。第二条考勤制度公司实行上下班考勤制度。员工必须准时上下班。员工在上午8：30之后到达本公司为迟到，下午18：00之前擅自离开本公司为早退。因公外出时，应经部门主管批准并登记后方可离开。行政人事部每月1日至5日统计上月的考勤情况，行政专员须在每月5日前将部门考勤确认情况上报财务部，同时附上请假条。员工可在每月3日前查阅本人考勤情况。配置有考勤系统的公司的所有员工，每天上下班时都必须亲自打卡并接受监督。考勤卡只能本人使用，任何人不得代为打卡。代打卡行为属于严重违反公司劳动纪律，代打卡者及委托代打卡者将被扣除当月奖金或工资200元，委托代打卡者计旷工一天，并根据情节轻重给予通报批评及至解聘的处分。

每月忘打卡3次（不含）以上的，每次扣20元（不分职务）；商务代表外出时须在公司内部进行登记。员工早晨到岗忘记打卡，必须在行政专员处进行考勤登记，本人和行政专员签字确定。下班前需于18：00分之前到前台处进行考勤登记，本人和行政专员签字确认。因公外出须在外出和归来时打卡，并由经理将外出原因注明在考勤单上，不做缺勤和扣薪处理。第三条迟到早退的处罚一、按月统计，不论迟到/早退时间多少，每一次均记迟到/早退一次，累计三次以上（不含三次）者，开始累记惩罚；二、迟到/早退在5分钟以内的，累计惩罚每次扣50元；三、迟到/早退在5分钟以上、30分钟以内的，累计惩罚每次扣100元。四、迟到/早退超过30分钟但在4小时以内的，每次另按一天事假计算。此项单独累计三次加计旷工一天，单独累计5次加计旷工二天，单独累计5次以上加计旷工三天和计过一次。五、迟到/早退超过4小时的，每次另按旷工一天计算；此项单独累计2次以上按辞退处理。六、迟到/早退（不限时间）每月累计惩罚超过5次的，另扣除岗位绩效工资50%。

新员工工作引导手册

新员工引导手册

目录第一章欢迎辞 (2) 第二章入职指引 (5) 第三章学习大纲 (6) 第四章学习内容、要点及考核办法 (8) 第五章附件 (8)

第一章欢迎辞亲爱的伙伴：欢迎您加入物业服务部。您进入的是一个充满活力及和谐的群体，您面临的也将是充满挑战与机遇的工作。从这一刻起，我们将在共同信任和相互理解的基础上，度过我们在公司的岁月，这种理解和信任也是我们愉快合作的桥梁和纽带。请您从现在开始，先甘当一名小学生、一名学徒、一名实习生……无论过去您是否具备工作经验，都要尽快地适应新的工作岗位环境和公司氛围，正确地处理好上下级及同事之间关系，更好更快地融入团队，要增强团队意识与合作精神，熟悉和掌握服务技能，尽快地进入角色，胜任自己的工作。同时，我们希望您能丢掉速成的幻想，学习日本人的踏踏实实，德国人的一丝不苟的敬业精神。严于律已，宽于待人，学会做事、学会做人，做一个有高度责任心的真正的人。特别是新员工，不要下车伊始，哇啦哇啦，要努力学习和吸收先进的服务技能及卓越的管理经验，以及加速自我磨炼。同时，要深入具体地分析实际情况，发现环节的问题要积极主动地寻找解决的办法，踏踏实实、一点一滴地去付出，不要哗众取宠。公司在飞速地发展，迫切地需要各类专业及综合型人才，在这里，只要您用心描绘、全身投入，您一定能绘出自己最美妙的蓝图。期待您：高效工作，快乐生活！与您一起奋斗的经理： 201 年日

第二章新员工入职引导从今天起，您已正式成为物业服务部家庭的一员，为使您能快速地融入团队，工作尽快上手，在您进入家庭的第一天，您需要了解物业之家的这些环境： 1、您抵达公司的第一天，您将在入职引导人的带领下认识公司的同事，熟悉办公环境及介绍日常工作要求等。从第2天起，在试用期内，您的工作引导人为：，分机：；他/她将与您一起度过您的试用期，工作上有任何疑问或问题，您可直接大胆地找他/她或您的上司，请不要害羞！ 2、在您入职转正前的过程中，您应对照《入职转正手续办理程序及工作进度表》（见第5页附表）上的程序进行及确认是否已安排，并对已完成项作好相应的纪录； 3、您须详细了解部门岗位分布及组织架购情况；（见第6页附表） 4、物业服务部办公室设置在二楼B288室（一楼为保安监控室，二楼为物业办公室）； 5、您在公司工作期间，您尽可能抽空访问公司内部网，关注行业最新行业信息及公司动态等。以下是公司内部常用站点介绍：（1）公司网站：（进入界面后，您可任意浏览公司已在营运项目或在建项目的网站）；（2）博览会网站：；（3）内刊电子网站：；（4）oa系统（入职2周内，经申请同意后，您将拥有自己的登陆名和密码进入，今后个人的工作各类申请、工作日志、请假，以及公司通知公告等，可通过OA操作实现及浏览。（保安除外） 6、在试用期期间，您的工资将通过现金的方式，于每月10日-15日发放，您须直接到五楼办公室财务部出纳处领取，分机； 7、物业服务标准及规范：（1）物业服务人员参阅《物业服务人员礼仪礼节规范》、《物业服务人员行为规范》、《值班电话接听、服务规范》；（2）保安服务人员参阅：《保安员仪容仪表管理规范》、《值班电话接听、服务规范》； 8、在试用期工作过程中，您若发现其他问题或疑问，您须及时主动向直接上司反映。若处理未果或有投诉或建议，您须即时向部门经理反馈，投诉电话：，投诉邮箱：。祝您在物业之家有个精彩的职业经历！

客户服务手册

客户服务手册如家酒店连锁（Home Inns）是借助于品牌优势来发展其战略同盟伙伴。如家酒店连锁公司的客户服务系统的建立是为了更加紧密地与加盟酒店、特许经营店的结成利益共同体，共同培育、发展和享用如家酒店的著名品牌。制定《客户服务手册》能帮助我们更加规范执行我们的相关服务。 1、客户服务的主要职责与目标： 1. 代表如家酒店连锁与加盟酒店和特许经营店保持良好的沟通，贯彻执行如家酒店的总体方针和提供的一系列服务； 2. 为加盟酒店和特许经营店提供经营、管理和服务等各项咨询服务，提供酒店的信任度； 3. 协助和协调如家酒店连锁公司销售、培训、QA检查等专业部门的服务项目工作，提高酒店的经营管理水平，提升如家酒店的品牌； 4. 收集加盟酒店和特许经营店的在经营、管理和服务方面的相关信息，以便提供更加有针对性的服务； 5. 收集和整理加盟酒店和特许经营店的主要经营管理者的管理风格等方面的信息，制定符合如家总体要求又具有管理个性化的咨询方案； 6. 跟踪和汇集如家酒店服务项目的成果，为如家酒店连锁公司开发新的服务项目提供依据。 7. 策划举办每年加盟酒店和特许经营店的总经理联谊会，加强双方和酒店间的沟通，提供酒店网络间的认同度。二、对加盟酒店和特许经营店的服务和支持 1、对加盟酒店提供的服务和支持 1) 协助调查加盟酒店周边市场和竞争对手的相关资料，为经营分析提供依据； 2) 统计分析加盟酒店的销售和客源结构，并向加盟酒店提供市

场销售策略； 3) 提供国内外与酒店相关的统计数据和现代酒店经营管理理念和方法； 4) 及时反映对各加盟店的服务和管理质量的评估，并予以跟踪指导； 5) 利用电话、Email 、酒店拜访与传真等通讯手段，与加盟酒店保持紧密的联络与沟通； 6) 每年组织各特许经营店、加盟酒店的总经理参加“如家酒店联谊会”和“专题讨论会”，分享如家酒店连锁公司的研究成果、交流加盟酒店的成功经验、共同探讨如家酒店连锁发展发展。 7) 为加盟酒店提供酒店培训需求分析，设计酒店各个层面和各专业的培训课程，落实培训计划的实施，提高加盟酒店的整体经营水平和服务质量。 8) 向加盟酒店提供项目投资分析、市场策略、品牌联合等专业系统的管理咨询方案。 9) 提供如家酒店连锁统一的酒店PMS前台管理系统，提高加盟酒店的收益管理和酒店运营效率。 10) 提供如家酒店连锁的酒店硬件设计、VI整体设计和酒店运营管理和服务等相关手册，提供标准的现代酒店运营管理方式。 2、对特许经营店提供的服务与支持 1) 提供专业统一的经济型酒店的设计方案与投资预算； 2) 提供特许经营店的项目投资可行性方案 3) 推荐具有现代酒店设计理念和建筑装潢施工的专业公司； 4) 提供如家客栈统一的VI标志：店牌、广告牌、宣传资料和客用品等设计和物品。 5) 提供整个如家酒店连锁全球化市场的品牌推广和广告宣传，缩短特许经营店的经营导入期，迅速提高特许经营店的知名度。 6) 提供整套如家酒店的形象设计方案、投资可行性分析报告和酒店运营手册。 7) 提供先进的酒店前台管理系统（如家PMS系统），提高酒店

物业公司员工工作手册

物业公司员工工作手册一、客服部工作手册目的：为了树立公司形象，创佳恒物业品牌，为住户提供更优、更快、更便捷的服务，使管理趋于规范。范围：适用于物业公司客服部人员。内容：（一）客服部服务工作规范 1.当工作时：必须做到“五不”：不长时间打私人电话，不扎堆聊天，不干私活，不随意改动工作规则，不离岗、串岗。、 2.当业主询问时：绝不能说：不、不懂、不会、不行、不知道、不是我管的、不对等用语。 3.当接到电话时：首先说：“您好，佳恒物业客服中心”，然后仔细倾听对方的电话内容，并做好记录。尤其是数字的，比如房间号，业主名称，电话号码，必须重复，请对方确认，当对方表示完毕，可以询问“还有别的什么吗”当对方表示没有别的事可说“您放心，我一定办好”，最后说“再见”。 4.当上级对下级布置工作时：作到“四清楚”：目标清楚（下级知道工作的目的是什么）；程序清楚（下级知道怎么做）；结果清楚（不能光布置不检查）；奖罚清楚（使下级明白完成任务怎样奖，完不成怎样罚）。 5.当下级接受上级任务时：神情严肃，认真倾听，最好拿小本记下要点，不能漫不经心无所谓。当上级安排完毕后，再认真询问“我有点不明白的地方，能询问一下吗” 注意：不能说不、不会、不行、我干不了、太难了、不是我干的等语言。 6. 当下级向上级汇报工作时：

、要简洁、准确，注意五个要点何时完成的，何地完成的，干了什么，谁干的，结果如何。 7.当准备下班时：作好工作日志，收拾好办公工具，作好交接班后方可离开。（二）礼仪礼貌规范 1.行为举止（1）举止文明、谈吐高雅，杜绝不文明行为。（2）谦虚礼让，文明待客，行路乘梯，以客为主，业主优先。（3）员工着工装上岗、服装整洁、规范、胸卡整洁，佩带于左胸前。（4）衣着整齐，仪表端庄，严格遵守仪容仪表的有关规定。 — （5）女员工淡妆上岗、不戴耳饰，男员工不留胡须披肩发。（6）正确使用礼貌用语，对待业主态度温和，落落大方，严禁污言秽语，禁止态度蛮横粗野。（7）团结友爱，乐于助人。（8）勤俭节约，杜绝浪费。（9）珍惜他人劳动、保持环境卫生、不随地吐痰，不乱丢废弃物。（10）见到领导及同事主动问候。 2. 常用标准礼貌用语（1）当业主进入物业时，应使用：“您好！”。（2）当业主走进办公室内时，应使用：“您好，您有什么事”。（3）当业主需要等候时，应使用：“您请坐，我们马上给您办理”。，（4）当遇到陌生业主时，应使用：“对不起，请问您***”。（5）当对业主进行查询时，应使用：“对不起，请您****”。（6）当业主需要引导时，应使用：“您请这边/那边走”。（7）当接听外线电话时，应使用：“您好，佳恒物业客服部”。（8）当需要其它部门处理时，应使用：“先生/女士”这个问题由***部门处

新员工入职指导手册

. ...... ........ 胳加吋................... 新员工入职工作指导手册 1目的本手册基于指导人力资源部规范新员工入职作业流程，使新员工尽快的熟悉公司环境，适应工作；留住人才，淘汰冗余，提高工作的效率而进行编制。 2入职审批应聘者面试通过后，需经用人主管及以上领导进行入职审批签字，员工方可办理入职手续。详见《入职审批表》 3入职通知 3.1应聘者面试离开后公司决定录用的，应及时与应聘者电话联系，通知录用情况，并向应聘者说清楚，报到所需准备的内容： 3.1.1报到的时间、地点和公司接待人员姓名； 3.1.2《新员工入职引导说明》中“第1和第2部分内容”。 3.2公司当即能决定录用的，应下发《录用通知书》给应聘者； 3.3通知用人部门新员工到岗时间，并提醒部门主管做好提前准备工作（桌椅、电脑、用品等物资）。 4入职手续办理 4.1验看新员工身份证（可网络查询）； 4.2验看新员工所交证件原件（毕业证、资质证原件），收复印件； 4.3为新员工填写体检表格，告知体检医院地址和电话； 4.4向新员工详细讲解《新员工入职引导说明》内容，其阅读后，要求签字确认； 4.5指导新员工阅读并填写《劳动合同》、《劳动合同约定事项》、《承

.. ....... ............ 胳Mb 吋............................ 诺书》。 4.6指引新员工到用人部门主管领导处报到。 5入职培训原则上，新员工入职第一天即要参加培训，如遇人员较少时，也可每月合并培训。 5.1入职培训内容分为（二天时间）： 5.1.1企业文化、企业规章制度培训； 5.1.2商务礼仪培训； 5.1.3心态意识培训； 5.1.4培训内容考试。 6员工档案的建立 6.1新员工入职所填写和上交的资料一定要齐全，档案需包括： 6.1.1填写完整的《职位申请表》； 6.1.2审批手续完整的《入职审批表》； 6.1.3新员工的身份证复印件2份； 6.1.4学历证、资质证复印件各1份； 6.1.5入职体检结果1份等。 6.2新员工入职手续齐全后，需及时将基本信息上填到公司员工信息软件中的《员工信息汇总表》。 7 新员工入职情况监控和管理 7.1办理入职手续的工作人员，需在每周一下班前，将上周新员工入职情况填写在《入职员工信息周报表》上，并交部门经理审核； 7.2每月25日前，调整公司《每月人力编制表》的相关数据，并交部门经理审核。

客服工作手册

客服工作流程手册为了使本公司客服工作规范化，制度化和统一化，使部门管

理有章可循，提供工作效率、责任感和归属感，特制定本手册，需部门员工严格按照本手册规范执行。第一条工作岗位职责客服是公司和客户间的窗口，公司通过客服来交接客户需求及意见反馈，在销售过程中提供周到的售前、售中、售后服务，提升客户满意度，通过服务在客户中形成良好的口碑。 1、客服人员要热情，敬业，不急躁，有耐心，良好的应变能力与强烈的服务意识，能热情积极的处理客户各种咨询与投诉，让投诉客户成为长期客户（客户投诉我们表示对我们网站的关注，有期望，如果能良好的解决客户投诉，让不满意变为满意，客户就会持续关注我们） 2、要严格控制投诉数量，产生有理由投诉会做相应的考核。 3、同事之前要有良好的团队精神，遇到事情不推诿，敢担当。 4、客服接听客户电话，记录客户相关信息，了解客户需求。此次交易成功后，要定期对客户进行回访，告知客户又有什么新的商品，新的活动，希望客户给与关注，培养长期稳定的购买客户。 5、与包货发货人员、社区配送人员要有良好的沟通，出现问题可以及时解决。 6、商品发出后要及时跟踪货品发货动向，及时沟通，避免客户不满意。

7、如果客户收到商品后有不满意的联系我们，如果没有特殊情况要在当天或限时解决客户问题。 8、接听客户电话不仅是回答顾客的问题，还要向客户推荐其他适合客户的商品，向外推广自家的网站及服务。 9、客服人员要关注客户整体购买商品的情况，对哪个商品销售比较多，哪个商品客户不是很关注，及时反馈，方便相关工作人员可以及时调整网页信息，进货数量。 10、客户人员要与客户，其他部门之间做好沟通工作，及时反馈产生的问题，把出现的问题最小化。 11、要让熟悉的客户可以直接找到你，如果有问题要与同事做好交接，不要让客户重复出现的问题，有客户联系我们可以第一时间知道是哪个客户，要咨询什么事情。 12、要在跟客户交流沟通中让客户感觉亲切，让他感觉到你确实在替他着想，替他省钱。 13、如果遇到客户反馈问题要站在客户立场，多检讨自己，换位思考，理解客户的意愿，同时也要相应的坚定原则。 14、在平时也要与客户做好良好的沟通，树立“客户至上”的服务意识，建立良好的关系。第二条工作行为规范 1、上班时间：早班9：00--18：00，晚班16：30--22：00，工作期间要坚守岗位、集中精力。早班客服要与晚班客服做好交接工作，避免出现差错。

公司员工工作规范手册范本

公司员工工作规范手册范本一、本公司所属员工，均应遵守下列规定： 1、遵守公司的一切规定、制度及通告; 2、准时上班，按时下班，不迟到、不早退; 3、对所担负的工作争取时效，不拖延、不积压; 4、严禁工作期间看与工作无关的杂志、报纸，或利用电脑聊天、打游戏; 5、服从上级指挥，如有不同意见，应婉转相告或以书面陈述，但一经上级主管决定，应立即遵照执行; 6、尽忠职守，保守业务上的秘密; 7、爱护公司财物，不浪费，不化公为私; 8、保持公司信誉，不做任何有损公司信誉的事; 9、不私自经营与公司业务有关的商业或兼任公司以外的职业; 10、严谨操守，不得私自收受与公司业务有关人士或组织的馈赠，不得收受贿赂或挪借款项; 11、言行应诚实、谦让、廉洁、勤勉，同事间要和睦相处，争取公司荣誉及顾客的合作;严禁对同事胁迫、恫吓及欺骗等行为; 12、工作时间内，未经核准不得处理私人事务;如确因重要原因必须会客时，应经主管人员核准在指定地点进行，时间不得超过15 分钟; 13、不得携带违禁品、危险品或与生产无关物品进入工作场所; 14、员工每日应注意保持作业地点、工作器具、商品及更衣室环境的清洁;

15、全体员工应团结合作，同舟共济，不得吵闹、斗殴、搭讪攀谈、聊天闲谈，或搬弄是非，扰乱秩序; 16、加强学习，锻炼工作技能，以达到工作上精益求精，提高工作效率; 17、因过失或故意，使公司遭受损害时，应负赔偿责任; 18、未经核准不得擅离职守; 19、对所保管的文书财物及一切公物应善尽保管之责，不得私自携出或出借。 20、注意本身品德修养，切戒不良嗜好。二、公司《三大纪律、八项不准》： (一)三大纪律：您在公司做各类事情，应遵循以下三条纪律： 1、如果公司有相应的管理规范，并且规定合理，按照规定办; 2、如果公司有相应的管理规范，但规定有不合理之处，您需要按照规定办，并及时向制定规定的部门提出修改建议，这是您的权利，也是您的义务; 3、如果公司没有相应的规范，请您在请示的同时需要按照公司文化的价值标准制定或建议制定相应的规范。 (二)八项不准： 1、不说有损公司形象的话，不做有损公司利益的事; 2、不在工作场所或上班时间从事私人事务; 3、不从事第二职业; 4、不收受客户红包; 5、不传播小道消息;

新员工指导手册年

新员工指导手册目录 (一)欢迎词............. (3) (二)公司简介............. .................................. .. (4) (三)入职须知和离职 (6) (四)工作时间 (8)

(五)服务指南 (9) (六)办公用品申领 (9) (七)办公设备的使用 (9) (八)电脑设备的使用 (10) (九)员工日常行为规范 (11) (十)制度学习 (14) (十一)员工康体活动 (15) (十二)总部办公室布局 (15) (十三)附注 (16) （一）欢迎词祝贺并欢迎您成为XX大家庭中的一员。团结友爱、互帮互助、共同进步是这个大家庭的传统美德，为了让您尽快的熟悉并融入工作环境，我们提地为您准备了一下小提示，希望它能对您有所帮助！再次欢迎您加入盛伟建筑！广西某某建筑工程有限公司

人事部（二）公司简介 1.公司介绍广西XX建筑工程有限公司成立于2014年，注册资金亿。公司是一家集房屋建筑工程、市政公路、城市道路工程、建筑装饰装修工程、土石方工程、地基与基础工程等专业于一体的多元化企业。公司总部位于广西南宁市江南区XXXXXXXXXXXXXXXXX，拥有办公面积约3000㎡现有职员200余人。公司现有各类专业技术人才上百人，其中一级建造师7人、中级工程师65人、二级建造师72人。公司自有建筑工程专用机械设备资产3千余万。预计2020年公司在房建及市政板块可达成一级资质。公司2016年完成生产总产值亿，2017年计划完成产值亿。公司经营规模逐年扩大，并正在以快速稳定发展的趋势迅速壮大成长。公司成立至今，一直秉承“科学管理，质量第一，重誉守信，用户至上”的经营理念，按期保质完成各工程项目，并得到行业高度认可。公司将不断整合优势资源，推进经营创新、项目创新、管理创新，打造一支创新、敢拼、不怕苦的战斗队伍，不断朝卓越方向前行！ 2.公司注册一览表 3.公司组织架构 4.团队介绍（三）入职须知和离职 1.入职手续办理：在接受公司的录用通知后，新员工须在规定的时间内携带以下资料到人事部指定地点办理入职手续，资料包括： 1)如实填写《员工信息登记表》等表格； 2)体检证明：特定年龄及特定工作性质岗位的员工须递交体检合格证明原件； 3)身份证原件及彩印复印件，证件正反两面须复印在同一面上（原件复核后当场退还）； 4)学历证书原件及彩印复印件（原件复核后当场退还）； 5)资格证书原件及彩印复印件，其中建筑类证件原件经初步审查后递交公司证件组，同时由证件组开具公司收条给员工，作为员工证件挂靠手续办理和证件补贴享受依据； 6)六个月内白底免冠半身照片6张（其中一寸提供4张，两寸提供2张）；

客服部操作手册 (sop)

第一章业务受理作业流程 1总则客服部是客户的代言人，在公司代理客户的一切事务。公司要求客服人员从受理业务开始就要做到一票业务负责到底，要求在业务受理时准确掌握客户下达的指令并进行核实，明确业务要求并引导性的提示客户委托我公司的货物属性，是否有危险品，机场和车站所禁运的货物。 2受理流程合同客户的受理流程： 2.1客户以邮寄方式下达定单；客户的邮件应包含业务操作及客户要求的所有内容，客服人员接到客户的邮件后，第一时间与客户电话确认核对邮件内容，明确业务要求。需要重点提示客户的是；客户委托我公司所运输的货物是否有危险品，告知客户航空和铁路安检时所禁运的货物类别，并要求对方在《危险货物通知函》上签字确认。 2.2客户以电话方式下达订单；客服接到电话后认真记录客户的业务需求，记录完毕后需复述全部内容与客户再次确认避免因口误造成的的错误。并引导性的提示客户是否有禁运的货物。要求对方在《危险货物通知函》上签字确认。 2.3客户以传真方式下达订单;客户中心人员接到客户传真后，与客户电话确认传真内容，并与客户核对当日订单数量，从而避免因设备和人员原因造成的漏单现象。并告知客户航空和铁路安检时所禁运的货物类别，并要求对方在《危险货物通知函》上签字确人。 2.4新业务的受理流程 a有市场部开发的新业务，在客户部受理之前市场人员都要提供《客户服务交接表》及合同报价，对暂时没有签订合同的客户需要附有关于结算方式、结算时间的协议。 b《客户服务交接表》及协议价格首先需要市场部经理签字确认后，再经公司各部门经理签字审批。针对业务类型，仓储业务需要仓储部经理签字审批，配送业务需要配送经理签字确认审批，最后由总经理签字审批后方可生效，否则客户部不予受理。

物业管理客户服务部工作手册

客服部质量/环境目标客户服务满意率投诉处理回访率管理费收缴率有偿服务满意率对客户服务满意的业主人数

2.0投诉处理回访率= ——————————————×100%，不得低于 50% ； 3.0管理费收缴率=————————————————×100%，不得低于 95 % ； 4.0有偿服务满意率= ——————————×100%，不得低于 98% 。编写：审核：批准：日期：投诉处理回访宗数管理费实际收缴数有偿服务满意数量有偿服务总数量总投诉处理宗数管理费应收缴总数

编写：审核：批准：日期： 1.0物业管家直接上级：管理处主任直接下级：无岗位职责： 1）在管理处主任的领导下，对住宅区的楼宇、公共设施、治安、交通、清洁等全面监管。 2）遵守公司各项工作制度，按时上下班，着装整齐，持证上岗，热情接待住户和来访客人，对住户的投诉要耐心解释，及时处理（一般在24小时内处理完毕）。 5）熟悉住宅区楼宇的结构、设施管线情况、熟悉住户的种类、数量、居住人员情况，熟悉各项收费标准和计算方法； 6）熟悉市府有关部门物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定，并能熟练运用到日常工作中； 7）负责提出责任区内的管理服务工作计划，监督、检查管理处维修、绿化、治安、清洁、卫生消杀等工作情况，负责处理责任区内违章、违纪行为和突发事件；发生火

警、困梯、台风、治安案件时懂得应急处理办法，并且能够有效及时地处理。 8）每天详细巡查辖区楼宇二遍，维护公共设施和楼宇的安全、完整、美观，监督住户的装修、改造工程，发现违法、违章行为及时处理，做好每日工作日记。 9）密切与住户的友好联系，定期上门征求住户意见和建议，填写住户回访记录表，归纳总结住户意见并向管理处主任报告。 10）向住户宣传国家的方针政策，及时传达政府和公司的各项通知、规定，协助配合公安、居委会等部门开展工作。 11）负责员工饭堂帐务管理工作 12）协助组织实施社区文化活动；完成上级领导交办的其它任务。基本要求： 1）投诉处理率达100%； 2）管理费收缴率98%； 3）住户月有效投诉率低于2%。 2.0客服前台直接上级：管理处主任直接下级：无岗位职责： 1）自觉遵守公司的各项规章制度，负责前台接待工作，记录好来电来访内容，接待业户投诉并跟进处理； 2）负责公司计划、总结以及内部公文（资料）的打印、复印、修改和校对工作； 3）负责外来文件的签收、登记工作，并按文件属性分送相关领导及部门传阅； 4）协助安排公司各类会务工作，做好会议记录，按要求编写会议纪要； 5）负责新聘人员的手续办理、食宿安排等工作； 6）负责采购物品的验收、贮存、发放等工作； 7）恪守保密原则，增强保密观念，严格按工作程序办事，不散布、传播在工作中接触的公司资料、决策等属保密的事项；

员工防疫指导手册

员工防疫指导手册公司内部档案编码：[OPPTR-OPPT28-OPPTL98-OPPNN08]

员工防疫指导手册一、工作区域防护知识 1、上班途中如何防控正确佩戴一次性医用口罩。尽量不乘坐公共交通工具，建议步行、骑行或乘坐私家车上班。如必须乘坐公共交通工具时，务必全程佩戴口罩。途中尽量避免用手触摸车上物品。 2、入楼工作如何进行进入办公楼前自觉接受体温检测，体温正常可入楼工作，并到卫生间洗手。若体温超过℃，请勿入楼工作，并回家观察休息，必要时到医院就诊。 3、室内办公如何防控办公时必须佩戴口罩。保持勤洗手、多饮水，坚持在进食前、如厕后按照六步法严格洗手。接待外来人员双方佩戴口罩。 4、参加会议如何做必须佩戴口罩，进入会议室前洗手消毒。开会人员间隔1米以上。减少集中开会，控制会议时间，会议时间过长时，开窗通风1次。会议结束后场地、家具须进行消毒。茶具用品建议开水浸泡消毒。 5、如何安排食堂进餐采用分时段进食，避免人员密集，进餐时禁止面对面进餐，避免交叉感染。 6、下班后如何防控

洗手后佩戴口罩外出，回到家中摘掉口罩后首先洗手消毒。手机和钥匙使用消毒湿巾或75%酒精擦拭。居室保持通风和卫生清洁，避免多人聚会。 7、如何进行公务采购须佩戴口罩出行，避开密集人群。与人接触保持1米以上距离，避免在公共场所长时间停留。 8、后勤人员如何防控清洁人员、前台人员工作时须佩戴口罩，并与人保持安全距离。清洁人员工作时须佩戴一次性橡胶手套，工作结束后洗手消毒。前台人员须佩戴口罩工作，并认真询问和登记外来人员状况，发现异常情况及时报告。 9、如何应对公务来访须佩戴口罩。进入办公楼前首先进行体温检测，并介绍有无湖北接触史和发热、咳嗽、呼吸不畅等症状。无上述情况，且体温在°正常条件下，方可入楼公干。 10、如何传阅文件传递纸质文件前后均需洗手。 11、如何进行电话消毒建议座机电话每日75%酒精擦拭两次，如果使用频繁可增加至四次。 12、废弃口罩处理如何做防疫期间，摘口罩前后做好手卫生，废弃口罩放入指定垃圾桶内。二、重点疫区员工防护知识

客户服务部工作手册

目录客户服务部人员框架图 (2) 客户服务部动作程序 (3) 客户服务部主任的职责 (3) 客户部助理工作职责 (4) 客户服务部文员工作职责 (4) 动作程序 (4) 入伙办理规程 (4) 接待规程 (5) 业户投诉与申请维修程序 (5) 业户投诉处理工作规程 (6) 回访规程 (7) 入伙预约记录表 (7) 入伙接待记录表 (8) 业户回访表 (12) 业户意见调查表 (13) 客户服务部人员框架图客户服务部经理客户服务主任

客户服务助理客户服务部动作程序一、目的明确客户服务部各项工作的发展和各岗位工作的安排，保证管理动作的有效性。二、适用范围适用于本客户服务部的管理动作。三、职责客户服务部经理工作职责：一，客户服务部经理负责领导组织、安排客户服务部的日常各项工作，定期及不定期主持召开客户服务部员工工作例会。二，负责跟进落实与客户服务部工作中有关重大加盟店的投诉等事项，并及时向总经理汇报。三，建立部门各项规章制度，完善客服业务流程，贯彻执行公司服务的各项方针政策，及时传达公司的最新精神及业务通知，执行上级关于加强售后服务的各类文件，及各项业务的实施管理，维持客户服务中心正常的工作秩序。四，负责客服部业务知识的定期培训和考核，并存档以促使客服代表的业务素质不断提高，以尽快满足客户不断增长的需求。五，落实各项业务的开展，监控管理办法熟练掌握操作系统，出现问题及时处理并做好登记负责指导、监督下属员工的工作，并向领导提出下属员工职位的升、降建议。六，跟进、落实领导安排的各项工作进展情况，负责汇总统计每周受理督办、反馈、回访的情况，并将结果及时上报。七，定期向总经理汇报本部门工作情况。八，完成总经理临时安排的其它工作。

公司员工工作管理手册

长治高新区中汇联创新科技研究院管理手册

2015.12 目录一、公司各项制度、办法员工劳动纪律管理制度 (4) 人事管理办法 (5) 员工请、销假管理制度 (6) 文件、资料收发管理制度 (7) 公司档案管理制度 (8) 公司印章管理制度 (9) 公司车辆管理制度 (10) 运营中心安全保密制度 (11) 办公用品领用管理制度 (13) 存货管理制度 (16)

工资考核办法 (21) 费用管理办法 (23) 二、各部门岗位职责综合管理部岗位职责 (29) 财务部工作职责 (30) 营销部岗位职责 (31) 工程项目部岗位职责 (32) 软件开发部岗位职责 (33) 公关部岗位职责 (33) 技术服务部岗位职责 (34) 运营中心岗位职责 (34) 公司员工行为准则 1、公司员工要自觉维护公司形象，自觉执行公司各项规章制度，热爱企业。

2、公司员工要做到端庄稳重、优雅得体，不着奇装异服（必要时按公司要求统一着装），挂牌上岗。 3、要保持良好的职业操守，不迟到、不早退、不旷工，吃苦耐劳，勤奋敬业。严格履行岗位职责，不推诿、不扯皮。 4、时刻保守公司的商业机密，维护公司的利益。 5、上班时间不串岗、不闲聊、不办私事、不吃零食、不玩游戏。 6、外出办事，文明得体，态度诚恳，实事求是，不损害公司声誉。 7、爱护公共财物，不铺张、不浪费。 8、保持岗位整洁，维护公共卫生、不乱扔杂物。 9 、相互尊重，和谐相处，和蔼礼貌，说话和气。 10 、服从领导，听从指挥，团队配合，相互协作，乐于奉献，以公司利益为先员工劳动纪律管理制度 1、公司员工必须自觉遵守劳动纪律，按时上下班，不迟到、不早退，工作期间不得擅自离开工作岗位。 2、实行按部门签到制，每个月底由部门负责人将本部门人员出勤情况报财务部门，按实际出勤人数核发工资。 3、员工公事外出实行报告制，外出办事要向部门负责人及综合部报告，并说明到何部门办什么事情，需用时间等， 4、员工有私事必须请假，请假要履行请假条，经有关负责人审批后，

公司员工工作手册三篇

公司员工工作手册三篇篇一：公司员工工作手册目录第一部分公司文化. 第一章欢迎词第二章企业LOGO 第三章企业简介第四章企业文化与理念主要成员简介第二部分公司组织架构及部门职责组织架构第三部分人事管理制度第一章人事政策第二章招聘选拔第三章入职管理第四章实习、见习与试用第五章人才举荐管理第六章离职管理第七章出勤管理

第八章人事异动管理第九章培训与教育管理制度第十章沟通与申诉第十一章社会保险第十二章薪酬第十三章福利奖惩制度第四部分行政管理制度第一章日常行为规范第二章工牌管理第三章工作服管理第四章名片管理第五章邮递快件管理第六章办公用品管理第七章固定资产管理规定第八章环境、卫生与绿化管理第九章固定与移动电话管理第十章短信平台第十一章办公设施、设备及物资的使用与管理

第十二章车辆管理第十三章宿舍管理第十四章印章管理第十五章证照管理第十六章公司图书、报刊、音像资料、软件管理规定第十七章企业VI广告宣传品的管理第十八章客户招待、公关与维护管理第十九章接待管理及办法第二十章客户公关维护第二十一章安全管理制度 IT信息及设备管理第五部分运作管理制度第一章请示报告制度第二章员工述职与面谈制度回复制度第六部分财务管理制度第一章员工借款管理规定第二章员工外出管理制度费用报销管理规定

第三部分人事管理制度第一章人事政策人事政策是人事管理原则的具体体现，正太联合的人事政策由招聘录用政策、晋升和调配政策、薪金福利政策、绩效激励政策、培训教育政策、员工关系政策，六个部分组成。一、招聘录用政策 1、德才兼备、德为基础； 2、强调共同理想与价值观，团队意识和协作精神； 3、在注重专业技能的同时强调综合素质和发展潜力。二、晋升和调配政策 1、以能定职，提供发展空间，而非资历和功劳，这样才能保持企业发展的活力； 2、强调沟通、重视考核； 3、统一调配，为员工提供选择机会； 4、重要岗位任命，必须德才兼备，内竞为主，外聘为辅。三、薪金福利政策 1、按照市场化的原则达到外部均衡，随着企业发展，工资逐步达到处于同行业中上水平，福利处于同行业较高水平； 2、按照岗位差异化的原则达到内部均衡；

客服部管理手册

客服部管理手册 WTD standardization office【WTD 5AB- WTDK 08- WTD 2C】

工作手册说明

本手册是客户服务部实施质量管理体系的细则，是公司法规性文件，本部门全体员工必须严格遵守。手册中文件均在相对稳定的一段时间内有效，其他仅在限定的一定时间内有效的文件，不列入手册。公司其他部门编制的文件（行政人事部除外），凡适用本部门实施的均纳入本手册。客服部主管应根据需要，对于手册中文件的适用性进行评审，并在适当时进行修订，报审核同意后执行。本手册颁布后，如有公司或客户服务部发放的新文件，只要属于长期有效的文件，报审核后应适时纳入本手册。本手册是受控文件，其管理和发放均应按照有关规定执行。名词解释客服部：是指广西百乐居物业服务有限公司所属项目“广西国际金融投资大厦服务中心”分支部门，即全称为：广西国际金融投资大厦服务中心顾客服务部。大厦：是对广西国际金融投资大厦的简称。

目录第一章岗位职责及部门架构（BLJ/KF-01）管理架构图BIQ/KF-01-01 现有职员：客服部运作程序BLJ/KF-01-01-01 1、目的明确客户服务部各项工作的开展和各岗位工作的安排，保证服务中心运作的有效性。 2、适用范围适用于本客户服务部的管理运作。 3、职责负责大厦和公共地方的管理工作，在租户/用户事物方面，首要任务是推动租赁的引导，使他们进驻大厦要遵守公共规则、爱护公物、维护合法权益、及促进租户/用户彼此间之睦邻关系，而作为租户有必要了解，水电费分摊计算方法、电梯之数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加班空调费及基本设施予认识。另

客户服务部管理规范

***公司营销中心客户服务部管理手册

分目录一、职能定位…………………………………………………………… 二、组织结构…………………………………………………………… 三、岗位职责…………………………………………………………… 、客户服务部经理岗位职责…………………………………… 、客户服务部内勤岗位职责…………………………………… 四、管理规范…………………………………………………………… 、售后服务标准………………………………………………… 、不良产品退换货程序………………………………………… 、维修服务网点的建设………………………………………… 、办事处审计检查管理制度…………………………………… 五、操作流程…………………………………………………………… 、维修点开发流程……………………………………………… 、维修配件返厂、对换流程…………………………………… 、信息反馈流程………………………………………………… 、办事处审计检查管理流程…………………………………… 六、工具表格……………………………………………………………

***公司营销中心客户服务部管理手册一、职能定位 1、全面负责***公司售后服务的管理工作，包括相关售后服务标准的确定、实施规范、政策制定和修改，以及服务资源的统一规划和配置，是公司售后服务工作的具体指导和监督部门。 2、具体指导各办事处和区域市场的售后服务工作，如服务网点的规划、建设、维护和各环节的检查，以保证服务质量。 3、负责收集用户和客户意见，整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信息，分别转送公司相关部门。 4、负责审批和指导各区域市场的不良品和维修配件的计划、发放及处理，有效控制售后服务费用。 5、负责对公司售后服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，裁定和调解售后服务中的纠纷。 6、和企划部一道协助营销副总处理由于用户服务而引起的突发性公众事件。 7、负责组织协同销售计划部和财务部对各办事处进行定期的巡查和审计工作。二、组织结构根据客户服务部部门职能制定本部门组织结构，如下图所示：三、岗位职责 1、客户服务部经理岗位职责 ()、行政隶属上级主管：营销副总经理本职工作：组织为客户和顾客提供产品服务保障，协助对各办事处进行审计。 ()、主要职责 A．制定各项售后服务工作的具体标准和实施方法。

员工手册格式

员工手册范本第一部分公司的经营理念客户客户的满意与成功是度量我们工作成绩最重要的标尺员工是公司最重要的财富，员工素质及专业知识水平的提高就是公司财富的增长，员工的福利待遇及生活水平是公司经营业绩的具体体现产品不断创新的产品是公司发展的轨迹质量产品及服务质量是公司发展的生命线品牌是公司产品及服务的一面明镜市场寻找、开拓最适合我们的市场并力争取得最高占有率管理一切经营活动的基石方针高科技、专业化、集团化、国际化口号创新求是第二部分人事政策 2-1 员工招聘和录用 2-1-1 招聘和录用条件 - 根据本公司特点，按工作能力、业务水平、敬业精神择优 - 所招员工须通过专业知识及技能的测试（根据需要选择口头或书面两种方式）2-1-2 招聘程序

根据公司发展需要，由部门经理提交用人方案由人事部转总经理批复决定 *人事部通过各大院校及人才中心或其他渠道为部门经理提供初步人选的各类人才资料 *部门经理参考人才资料确定面试人员 *人事部通知面试并将面试意见呈报总经理 *总经理汇总各方面意见确定试用人员 * 人事部下发录用通知并办理试用手续 2-1-3 招聘人员要求 * 技术人员高级技术人员：博士或高级职称，对电子信息工程或软件专业有丰富科研、开发经验中级技术人员：具有电子信息、软件开发三年以上专业开发经验，硕士中级职称以上技术人员：具有电子信息、计算机专业本科以上学历 * 管理类人员经理：管理或电子类专业院校本科以上，在大型算机专业公司从事经营管理工作三年以上，有强烈的责任心和事业心。35岁以下市场人员：电子类专业院校本科以上，1-3年工作经验，具有市场开拓能力财务人员：财经类大学本科，熟悉会计电算化