集团业务礼品选择、制作及领用流程

xxx电脑公司业务礼品选择、制作及领用流程

1 目的

加强礼品制作、领用和发放的计划性、规范性。

2 适用范围

本流程适用于电脑公司维护与合作公司的客户关系而产生礼品需求的部门。

3 费用管理

各部门用于维护合作伙伴的业务类礼品的费用及领用额度由财务监控部制定。

4本流程涉及的部门：公司各部门。

5 各部门职责

5.1各需求部门负责在每两月一次的礼品选

货会上提供有关礼品选择及风格的建议及意见。

5.2 行政后勤部负责礼品的库存管理及领

用发放工作。

5.3品牌市场部广告处负责收集并提供礼品

样品,经各需求部门认可后交礼品制作公司统一制作完成。

6 业务流程

6.1 业务礼品的选择、制作、仓储及领用流程6.1.1选择：每两个月的第一周五下午，各相关部门召开一次礼品选货会。品牌市场部提供候选礼品，综合各部门意见后，确定下阶段礼品种类和数量。

6.1.2制作：确定礼品种类和数量后，品牌推广部通知礼品公司开始制作。

6.1.3仓储：每次批量制作的礼品，留少量

（50――100个/种）在基地和5500大楼的行政后勤库房，供各部门零散领用；其余大量礼品放在礼品公司。

6.1.4领用：

6.1.4.1需领用零散礼品的部门，直接在公

大型集团内控及业务流程详细案例

E R P系统K L公司企业内控业务流程指导说明书我的点评: 这份详细的ERP内部控制标准业务流程,是我一个朋友做过的ERP项目,资料我已经修改掉必要的敏感字段.作为一名公司或集团的内控人员,其职责范围远远超过了一般财务会计,必须对其采购/销售/生产/物流/财务控制等整体进行把握与流程管理规划,而ERP的实施正是采用一套综合的软件来整合每个部门的信息.ERP无论成功率失败的高低,是个必然的趋势.我们不要因为中国当前的成功率来推迟或终止对它的学习,尤其是企业内控/CPA审计/财务经理这样的综合职位的朋友. 编制：ERP项目组日期：2003.06.05

目录 1 KL营销分公司业务流程图 (5) 1.1 采购业务流程 (6) 1.1.1 采购业务流程 (7) 1.1.1.1 发中转仓采购业务流程图 (7) 1.1.1.2 直发中转仓采购业务流程描述 (9) 1.1.2 采购退货业务 (10) 1.1.2.1 采购退货审核流程 (10) 1.1.2.1.1 采购退货财务退货类型审核流程图 (10) 1.1.2.1.2 采购退货（当月退发票）业务流程描述 (11) 1.1.2.2 采购退货（总部未开发票）处理业务 (12) 1.1.2.2.1 采购退货（总部未开发票发票）业务流程图 (12) 1.1.2.2.2 采购退货（当月退发票）业务流程描述 (14) 1.1.2.3 采购退货（退发票方式）业务 (15) 1.1.2.3.1 采购退货（退发票方式）业务流程图 (15) 1.1.2.3.2 采购退货（退发票方式）业务流程描述 (17) 1.1.2.4 采购退货（折让证明方式）处理业务 (18) 1.1.2.4.1 采购退货（折让证明方式）处理业务流程图 (18) 1.1.2.4.2 采购退货（折让证明方式）业务流程描述 (20) 1.1.3 采购暂估业务处理 (21) 1.1.3.1 采购收货当月暂估处理 (21) 1.1.3.1.1 采购收货当月暂估处理业务流程图 (21) 1.1.3.1.2 采购收货当月暂估处理业务流程描述 (22) 1.1.3.2 采购暂估单到冲回处理 (23) 1.1.3.2.1 采购暂估单到冲回处理业务流程图 (23) 1.1.3.2.2 采购暂估业务流程描述 (24) 1.2 销售业务 (25) 1.2.1 销售业务流程 (26) 1.2.1.1 正常商品销售业务流程 (26) 1.2.1.1.1 正常商品销售业务流程图 (26) 1.2.1.1.2 正常商品销售业务流程描述 (28) 1.2.1.2 委托代销业务 (29) 1.2.1.2.1 委托代销业务流程图 (29) 1.2.1.2.2 委托代销业务流程描述 (31) 1.2.1.3 自营店销售业务 (32) 1.2.1.3.1 自营店销售业务流程图 (32) 1.2.1.3.2 自营店销售业务流程描述 (34) 1.2.1.4 售后直销业务 (35) 1.2.1.4.1 售后直销业务流程图 (35) 1.2.1.4.2 售后直销业务流程描述 (37) 1.2.2 销售退货业务流程 (38) 1.2.2.1 销售退货审核流程 (38)

售后服务中国移动通信集团安徽有限公司集团客户接入类业务服务保障工作流程

（售后服务）中国移动通信集团安徽有限公司集团客户接入类业务服务保障工作流程

中国移动通信集团安徽XX公司集团客户接入类业务服务保障工作流程指导意见第一章总则第 1 条为规范集团客户接入类业务服务保障工作流程，对集团客户接入类业务服务保障进行全程管理和控制，特制定本指导意见。第 2 条本指导意见仅涉及本地集团客户接入类业务服务保障，跨省/地市集团客户接入类业务服务保障流程见《跨省/地市数据专线业务处理流程讨论会会议纪要》约定流程。以下涉及集团客户接入类业务均指本地集团客户接入类业务。第 3 条本指导意见规范了集团客户接入类业务服务保障过程中的售前、售中、售后三个工作流程，作为开展集团客户接入类业务保障工作的依据。第 4 条集团客户接入类业务需求，按其动作属性可分为新增、调整、停闭业务需求，其中调整需求可执行先停闭、再新增的工作流程。第 5 条本指导意见的解释权和修改权属于省公司网络部。第二章售前服务工作流程第 6 条集团客户部根据客户需求进行分析，可采用成熟产品的可直接制定解决方案。第 7 条集团客户接入类业务需求，集团客户部根据客户需求进行分析，对非成熟产品的需求，由集团客户部向客户服务支撑中心发出共同拟定解决方案的模板的需求，双方组织论证解决方案模板的正确性，同时将正确的解决方案模板产品化，且录入模板库，模版制定

周期为3个工作日内。集团客户部可根据该模板制定产品解决方案。第 8 条根据制定的产品解决方案，集团客户部向客户服务支撑中心派发《本地集团客户接入类资源确认及回复单》（模版见附表1）。第 9 条客户服务支撑中心对《本地集团客户接入类资源确认及回复单》资源查询部分内容进行分解，制定产品的网络解决方案，且负责对本地资源查询、分析、汇总。第 10 条客户服务支撑中心负责所有网络资源确认，对核心资源及接入资源按分段方式确认。第 11 条对现网（核心、接入）具备接入资源的，由客户服务支撑中心直接进行情况的汇总返单回复《本地集团客户接入类资源确认及回复单》，该类资源确认从收到《本地集团客户接入类资源确认及回复单》之日起，原则上2个工作日予以回复。第 12 条对核心资源不具备接入能力的，客户服务支撑中心负责及时将该接入需求传递至工程建设部，工程建设部回复客户服务支撑中心能否立项建设及具体拟投产时间，客户服务支撑中心汇总回复，该类资源确认从收到《本地集团客户接入类资源确认及回复单》之日起，原则上3个工作日予以回复。第 13 条对现网不具备提供接入资源的，如是末端接入段，可通过维护优化，即可提供接入资源，由客户服务支撑中心于回复单给出具体资源提供的时间，该类资源确认从收到《本地集团客户接入类资源确认及回复单》之日起，回复期限视接入点数量而定，单点2个工作日内予以回复；超过2个点及之上的，原则上5个工作日内予以回

中国移动集团公司内部控制手册与业务流程(doc 23)

中国移动股有限公司内部控制手册业务流程

目录业务流程

1资本性支出业务流程 1.1招标及合同管理业务流程一、业务流程范围 1 所涉及的业务范围选择设计单位、承建商、供应商和监理公司；签订合同并对合同的执行和存档进行管理；组织采购；对购入物资的数量、质量和单价金额进行检验并对相关资产项目,以及应付账款进行记录；监督工程建设的实施并适时进行验收；向供应商支付货款。 2 所涉及的部门范围财务部门、法律事务部门、审计部门、纪检监察部门、网络规划部门、建设部门、采购部门以及其他有资本性支出需求的部门二、目标 1 设备采购及项目招标行为规范、过程公开、竞争公平、裁决公正，符合公司管理制度、国家法律法规和有关国际惯例的要求。三、风险 1 未遵守合同条款要求，未遵循有关法律法规，导致合同索赔、项目停滞或政府处罚。

四、相关会计科目无五、流程概述 (一) 招标流程 1 编制招标文件当按规定需要采用招标方式确定物资供应商、施工单位、设计单位或者监理单位时，由采购部门/建设部门会同相关部门及单位负责制作技术规范书和商务规范书，并合并形成招标文件。如果委托招标代理机构完成招标过程的，编制商务规范书和合并形成招标文件的工作由招标方组织招标代理机构完成。招标文件完成后由法律事务部门对相关法律文件的合法合规性进行审核，然后上交采购部门/项目管理部门/建设单位负责人或其授权人审批。上述相关部门或者单位审批后，按照项目金额和性质的不同，由相应的权限机构或其授权人员进行审阅。如属于土建项目，则按规定必须由相关政府部门进行公开招标，相关流程不在此流程中规定。对达到招标标准，但不采用招标方式的项目审批按照项目金额和性质的不同，由相应的权限机构进行审批。 2 组织招标采用自行招标方式的项目，招标单位应该在招标工作开始以前取得自行招标资格，否则应委托招标公司完成招标工作，被委托招标的招标公司应具有相应的资质证明。

集团业务计划流程分析报告

某集团——业务流程概况本集团为中国领先的互联网服务与移动增值服务供货商，同时拥有中国最大的实时通信小区。腾讯计算器及世纪凯旋依照与本公司、时代朝阳科技及腾讯科技订立的合约安排提供互联网服务与移动及电信增值服务。有关本集团企业架构的更多背景资料，请参阅「本集团历史及架构」一节。用户可利用本集团的实时通信平台，以各种终端设备透过互联网及移动与固定通信网络进行实时通信。本集团的用户不仅能够传输文本信息、图像、视频、语音及电子邮件，亦可获各种可提高网络小区体验的互联网及移动增值服务，包括谈天室、在.与移动游戏、交友服务、信息下载及娱乐服务。本集团相信，以注册账户数目计算，本集团拥有中国最大的实时

通信小区。截至二零零四年三月三十一日，本集团拥有2.913亿个注册实时通信账户。截至二零零四年三月三十一日止十六日期间，最高同时在.账户数目达到610万个，每日用户在.时数平均长达6,470万小时；而每日平均发送信息量达到8.488亿条。本集团亦为中国要紧移动增值服务供货商之一。于二零零三年，本集团获中国移动于其梦网平台颁发「短信业务合作伙伴最佳业绩奖」。本集团相信，本集团的客户实时通信服务QQ品牌在中国享负盛名。凭借本身庞大的用户小区及QQ品牌的知名度，本集团已吸引互联网及移动电话用户购买本集团各种以客为本的增值服务及产品。此外，本集团一直利用本集团的庞大网络小区流量的优势，向本集团的企业客户推广网络广告服务。本集团相信，本集团为中国首家提供实时通信及移动增值服务的供货商之一。本集团于一九九九年二月推出差不多在.实时通信服务。于二零零零

某公司业务流程描述操作手册范本

汉普公司业务流程描述操作手册

汉普管理咨询（中国）

在进行的BPR/ERP实施项目中，首先要做的工作就是对现有工作流程的描述，这涉及到企业大部分的工作岗位，也涉及到绝大部分的职能部门的人员。我们所要做的是使用一套科学的方法，对现有的业务流程进行描述，在此有必要对汉普公司的业务流程描述方法进行介绍。第一章流程概述一、流程概念我们要对流程的定义有个清醒的认识。以下是几种有关流程的定义：Ｍ.哈默：企业流程是把一个或多个输入转化为对顾客有用的输出的活动。Ｔ.H.达文波特：企业流程是一系列结构化的可测量的活动集合，并为特定的市场或特定的顾客产生特定的输出。Ａ.L.斯切尔：企业流程是在特定时间产生特定输出的一系列客户、供应商关系。Ｈ.J.约瀚逊：企业流程是把输入转化为输出的一系列相关活动的结合，它增加输入的价值并创造出对接受者更为有效的输出。用比较通俗的话来将，流程就是多个人员、多个活动有序的组合。它关心的是谁做了什么事，产生了什么结果，传递了什么信息给谁。这些活动一定是体现企业价值的。

二、流程的特点：目标性：有明确的输出（目标或任务）在性：包含于任何事物或行为中整体性：至少两个活动组成动态性：由一个活动到另一个活动层次性：组成流程的活动本身也可以是一个流程结构性：串联、并联、反馈三、流程的功能：展示活动间的关系；实现分工的一体化；标明任务完成的时间与阶段；界定活动的执行者和接受者及其相互关系。四、流程构成的要素活动：对组织整体价值有贡献，或核心、关键的、有增值性的动作及动作的集合；活动之间的逻辑关系；活动的承担者：哪个岗位实施这项活动；活动的实现方式。

客户响应中心工作流程

东丽分公司客户响应工作职责及流程一、客户响应工作内容 1、组织协调为集团客户部门提供基础网络服务、延伸网络服务和信息通信服务的售前、售中、售后的全程技术支持，落实相关资源调配。重点提供售前技术支撑、网络资源核查、协调业务开通、故障处理和通信保障等服务。 2、为集团客户提供差异化网络服务。在既有网络服务的基础上，为不同需求的客户提供不同的网络质量和服务质量的差异化网络服务。 3、整合网络能力和维护能力，挖掘网络服务内容，最大限度地发挥网络运行效率和经济效益。 4、制订客户网络服务工作规范和流程，建立健全客户网络服务工作体系。 5、整合完善客户网络服务支撑手段。加强网管、故障单管理，提高资源核查、业务开通及服务保障能力，满足客户端到端、差异化的服务需求。二、客户响应组织体系东丽分公司运维部设立集团客户响应中心，设置客户响应岗，负责集团客户的网络服务支撑工作，开展客户网络服务的运行维护管理工作。三、客户响应中心工作职责 1、配合集团客户部，解决方案制定、参与现场需求调查 2、负责集团客户网络本地资源的核查、业务开通及其他服务支撑，协助完成大客户项目实施过程中的项目管理工作。 3、负责集团客户的售后服务支撑，为客户提供端到端的通信保障、故障处理、网络优化与扩容及重保服务。对影响大客户的割接，协助割接单位进行大客户割接方案申请，协助客户经理进行客户通知与解释工作。 4、负责大客户技术维系工作，提供日常技术咨询服务。 5、负责组织为集团客户提供差异化网络服务，提供运行报告与故障报告，参加客户安抚与回访 8、完成集团客响及分公司各级领导安排的其他工作任务四、客户响应制度季报制度：客户响应季报内容包括客户响应体系的基本信息、集团客户的基础信息、集团客户网络服务提供情况、市场网络支撑项目情况、日常主要工作完成情况，以及典型案例分析、问题及建议、下季度工作计划等内容。服务制度：客户响应部门针对重要客户设立售前、售中、售后的定向技术支持，协助客户经理为客户提供专家级服务。服务职责： 1．担任客户的技术顾问，提供技术咨询，解决技术疑难问题，建立网络技术档案。 2．负责协调客户业务开通所需的网络资源及客户业务故障处理。 3．负责组织制订客户网络维护作业计划、网络优化方案，并组织实施。 4．负责组织编写客户业务故障报告、运行分析报告。考核制度：客户响应工作考核内容包括两个方面。一方面是资源核查及时率、业务开通及时率、故障处理及时率和三个报告提供及时率等内容，另一方面是业务开通周期、季报上报及时性、响应工作完成情况等内容。五、售前网络服务流程

(完整版)某某集团统一业务流程管理平台实施方-案大纲V2.1

某某集团统一业务流程管理实施项目建设方案一、概述 1.建设背景根据集团整体战略规划和发展现状及国内外市场环境，集团积极开展信息化工作，目前已经实施了ERP ECC系统及相应的Workflow工作流，解决了生产、销售、财务为核心的日常经营操作和部分流程审批管理，实施了协同办公系统及相应Domino工作流，支撑日常办公过程中的公文办理流程管理，同时还建设了经法管理、财务管控、PLM等各业务系统分别支撑着各个业务部门或单位的日常工作。但这些工作流管理系统或模块一般都由各职能条线的业务主管部门牵头开展建设的，以特定软件产品或平台为基础，主要实现价值链的某个核心业务域，在集团不断发展壮大后这些单独的业务系统也很难完全支撑到所有业务流程和业务活动，必须要整合和集成才能够真正做到端到端流程贯通，在系统层面上跨部门应用程序间交互、人机交互等问题常常让用户使用存在障碍。此外，集团在推进管理创新过程中，不断对现有流程进行改进和优化，最新的业务流程迫切需要固化运行，集团本部及各单位还存在如行政办公、物资管理、研发管理类大量现行的日常业务流程目前还依赖纸质审批和“跑签”，影响了集团工作效率，这些均迫切需要信息系统支撑。因此，集团急需有一个企业级的统一业务流程管理平台（以下简称BPM项目）支撑日常各项审批业务的开展。通过流程建模、自动

化、管理及优化调整等工具和方法，有效地管理组织集团内部流程。通过强大的集成功能高效串联各部门流程，建立端到端的流程枢纽网络，使得跨部门的应用及流程互联互通、高度融合，提高集团流程的可见度、督责效果、可预测度及执行效率。 2.建设原则在实施整个项目之前，结合行业内统一工作流项目经验，对于系统的设计原则，我们归纳总结五大要求，并以此作为本项目实施的总体原则。 ●坚持四统一管控原则 BPM项目实施坚持由集团统一领导、统一规划、统一标准、统一建设实施的四统一原则。 ●技术先进，架构灵活具备技术的先进性和架构的灵活性。工作流组件应遵循国际主流的流程集成标准，如BPMN、XPDL、BPEL、WFMC等；在架构上要具备高度的柔性，尤其是在流程集成的应用场景下，BPM系统组件要能够保持稳定运行；架构扩展性强，能够根据实际业务应用需求灵活扩展，保证设计的应用系统具有良好的二次开发功能及集成功能。 ●性能优越，具备高度可扩展性 BPM组件应具有高性能，能够满足大并发、大数据量下的吞吐能力、响应时间、CPU和内存使用率等性能方面的指标要求。在性能的可扩展性方面，统一业务流程管理平台必须能够支持垂直扩展

公司业务流程

公司业务流程（修改）㈠基本流程图示：采购基本流程图：销售基本流程图：生产与存货基本流程图： ①计划和安排生产②发出原材料③生产产品④核算产品成本⑤储存产成品⑥发出产成品

生产与存货、销售流程图示：计划生产部门根据客户订单或销售预测和产品需求分析决定授权生产。即：签发预先顺序编号的生产通知单（或生产计划单），还需要编制材料需求报告（请购单），列示所需要的材料和零件及库存。生产通知单一式三联，一式留存，二联生产车间，三联公司行政办（以用于人员考核、编制工资单、部门协调、后勤统一调度等）生产车间在收到生产通知单及领取原材料后，将生产任务分解到每一个生产班组和工人，生产车间向车间发出生产通知单生产部门根据生产通知单的内容确定所需要的原料和配件及设备调试，并提前做好设备的检修，向仓库领料并填写一式三联领料单。仓储部根据从生产部门收到的领料单发出原材料。一般做法是：生产部门向仓库领料或仓库并将所领取的原材料交给生产工人，以执行生产任务。生产工人在完成生产任务后，将完成的产品交生产部门查点，转交检验员验收并办理入库手续；或是将所完成的半成品移交下一个部门，作进一步加工。向车间发出原材料发料时，由库管员填写一式三联领料单，领料单需要生产部门负责人（车间主任或班组长）和库管员共同签字，仓库发料后，一联连同材料交给领料部门；一联留存在仓库，登记材料收发存明细账；一联交会计部门进行材料收发核算和成本核算。成品库产成品完工入库发运部门（或物流部）、销售部为一体（新材料）产成品入库，须由仓库部门先行点验和检查，然后签收，进行储存管理。成品库库管员填写入库单，入库单一般为一式三联，应由库管员、检验员、生产完工负债人共同签字。一联仓库留存，用来登记库存商品明细账，一联交生产部门或检验部门，一联交会计部门进行材料收发和成本核算。库管员须根据产成品的品质特征分类存放，并填制标签，按存货保管相关制度进行管理。产成品或库存商品的发出应严格遵守先进先出法。发出产成品由发运部门负责产成品的发出须由独立的发运部门进行。发运部（或物流部）必须根据销售部门开具的销售单或经有关部门核准的发运通知单装运产成品,根据公司情况发运、物流、销售为一体。一般是销售部门开具一式五联的销售单，一联留存；一联财务部门审核；一联仓库作为开出库单的依据；一联客户；一联交门卫，以便内部审核。出库单开具时，发运负责人签字后，送仓库货物出厂门卫核查数量并留下一联出库单后放行。（门卫制度）产品出库部门，仓库部门在点货装运后在单上签字并留置一联。（此处依据通用流程，针对公司操作部分见流程操作说明）

案例解析_某汽车制造集团的企业流程管理

案例解析：某汽车制造集团的企业流程管理背景概述 A企业集团前身是A企业军工厂，原厂址在湖南永州;1995年，公司领导看准改革时机，率先改制，并与日本A企业技术合作，生产轻型越野车SUV，其中高档越野车冠以A企业标记，中低档越野车以A企业商标。改制以来，在繁荣的市场环境和宽松的竞争环境中，公司业务发展迅速，营收和利润连年成倍增长;到2003年，公司纯利从改制前的数百万元上升至近6亿元;公司规模同时也迅速扩张，现已在长沙市、永州市、衡阳市、广东惠州市等地已经建立起两大生产基地和四个零部件生产基地;现有员工5000多人，是改制前的数十倍。自2000年起，A企业连续四年进入中国500强企业;2004年，A企业总部从永州迁至长沙，并于同年在上海主板上市。然而，随着市场环境和竞争环境的变化，传统小企业式的管理方法与日益庞大的公司规模和日益复杂的组织结构之间的矛盾变得越来越明显。以往“在一个院子中干活”时的那种灵活、机动、协调方便的工作模式已经不能适应公司集团化运作的需要。科学管理，规范管理，向管理要效益已经提上了A企业高层考虑的意识日程。在这种背景下，A企业引入蓝凌公司进行企业流程的咨询。通过对本次咨询项目，规范了A企业整个流程体系，重点理顺和优化了公司的几个关键流程，并建立了流程持续优化的管理制度。有效地有效解决了存在的问题，提高了公司的工作效率，使公司的管理水平上了一个台阶。 A企业流程管理现存的问题在现在的市场环境中，整车厂之间的竞争不再仅仅是价格和性能的竞争，而是企业整体管理和运作的竞争。面对今天以客户、竞争、变化为主要特征的时代背景，和中国加入WTO、市场和竞争对手国际化带来的机遇和挑战，A企业如何面对，是摆在公司决策者面前的重要课题。今天市场的游戏规则已经发生了变化，速度和应变能力成为市

客户关系管理业务流程Word版

一、客户关系管理的核心业务流程？答:1.识别客户客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施客户关系管理提供保障。客户识别的过程：定义信息（需要掌握哪些资料与数据）收集信息（从哪里可以得到所需要的信息）整合、管理信息（利用数据库管理信息）更新信息（客户信息发生何种变化）信息安全（信息是否有泄漏、有没有侵犯客户隐私）收集信息的方法：人员访谈；观察法；问卷调查；其它方法（如投诉、俱乐部、购买等）识别客户的方法：普遍识别法、广告识别法、介绍识别法、查阅资料识别法、委托助手识别法、客户资料整理法、交易会识别法（如广交会、高交会、中小企业博览交易会等）

2.区分客户企业依据客户对企业的不同价值和重要程度，将客户区分为不同的层级，从而为企业的资源分配提供依据。客户区分的方法： ABC分析法、RFM分析法、CLV分析法客户区分步骤：确定区分客户的基础区分不同的客户 3.客户互动企业与客户间信息的交流与交换。产品/服务信息情感客户互动理念政策客户互动的类型：面对面互动按互动距离远近间接人员互动（如网站、电话、公关宣传、广告、活动、俱乐部、万客会等）非人员互动企业发起（如企业在媒体上播放广告、按发起者组织各种营销活动、组织客户俱乐部等）客户发起（如向企业下订单、反馈对产或者品质服务提出意见和建议。）客户互动的渠道：又称顾客互动的接触点。指企业在为客户提供产品服务过程中与客户进行互动沟通和信息交流的各种手段、途径、方式等。

集团公司客户接待流程及标准手册

集团公司客户接待流程及标准手册 IMB standardization office【IMB 5AB- IMBK 08- IMB 2C】

文件编号：HSWIADM2018001 版次：第 2 版密级： 3 XXX 集团公司客户接待流程及标准手册拟制：行政后勤管理中心审核：批准：日期：

一、目的客户接待工作是公司重要的对外窗口之一。为规范公司客户接待活动，本着“热情礼貌、服务周到、对口接待，严格标准，统一管理”的原则，参加接待的工作人员要遵照手册的规定行事，有礼有节、热情大方，树立公司的良好形象。二、范围本手册适用于所有商务接待工作人员和相关部门。三、接待分类 A 级：贵宾接待（重要客户）客户属于公司高层，代表客户对公司进行商务考察进行供应商认证或是整体品质交流 B 级：业务接待业务客户接待 C 级：普通接待一般来访客户的接待四、职责分工 1、行政后勤管理中心：为公司商务接待工作的归口管理部门，负责接待工作的车辆调度、食宿安排、会场布置、欢迎标语、座席牌制作、7S 及卫生稽查、礼品采购、费用报销等后勤保障；（1）行政接待工作人员要求着装统一与规范的言行举止、热情周到地做好接待服务；（2）根据来访客户名单与公司落实指定参会名单提前布置会议室摆放，并检查插座、话筒、网络等相关事项；（欢迎标语、座席牌、茶水、水果）（3）根据来访客户标准提前预订客户的食宿与接送车辆安排并且通知指定陪同人员；（4）负责提前检查公共区域卫生管理，并注意搞好协调配合，使各个环节衔接妥当；

（5）负责订购客户与陪同客户人员的票务安排； 2、销售管理中心：为公司商务接待的唯一信息发布部门，销售管理中心负责人或指定业务员收到市场部、各办事处等客户来访信息后，负责确认客户信息，制订接待日程安排。（1）负责确认客户来访信息（客户背景、来宾名单及职务、来访具体时间、确切人数、来访目的、日程安排、参观线路及食宿要求等）；（2）负责确认到达时间和地点及迎接时的要求；（3）负责确认客户接待规格及级别、公司陪同人员以及相关部门配合方面的要求；（4）负责针对不同性质客户（老客户、新客户、潜在客户、重要客户等）准备相应宣传资料（包括纸质和电子档资料）； 5）负责指派业务对口或相关人员同行迎接客户； 3、陪同团队：对应不同客户来访不同的性质，指定各相关部门人员组成不同的陪同团队。（1）对口部门人员：负责介绍客户对口业务及相关业务资料的准备,客户端来访人员由公司对接的部门负责接待陪同；（如：客户品质人员由公司品质对接，客户研发人员由公司研发对接，客户采购人员由公司统一商务窗口对接）（2）指定讲解员：负责对企业宣传资料、展示厅产品等现场讲解（要求普通话流利或外语流利，对公司企业文化、产品功能、公司经营状况等熟悉），讲解汇报时着重于公司综合实力、产品发展、企业文化和管理服务机制等方面；（3）研发或工程技术人员：负责对公司产品的性能、生产工艺技术等现场讲解；（4）公司领导：负责引领客户按参观工厂线路参观及介绍公司的发展和愿景。 4、各接待协助部门：负责生产或办公现场 7S、员工工衣工帽穿着、员工工作状态等。

广东XX集团主要业务流程规范及权责手册

广东集团有限公司主要业务流程规范手册广东集团有限公司主要业务流程规范职责手册（第三版）编制：批准：生效日期：年月日封面，批准页

广东集团有限公司主要业务流程规范手册简称对照表序号简称全称序号简称全称 1 集集团主管部门 17 销财销售财务 2 总公司总经理 18 研产品研发 3 策公司经营策略委员会 19 经营生产经营 4 管公司管理部 20 采购采购 5 财公司财务部 21 车间各车间 6 内销国内营销（对外称国内营销公司）22 计计划 7 外销海外营销（对外称海外营销公司）23 设设备管理 8 制制造部通称部长通称职 9 安安全委员会 10 秘总经理秘书室 11 法集团驻广东金科集团有限法务 12 人管理部人事行政企划 13 品管理部品质保证 14 信息财务部信息工程 15 财管财务部财务管理 16 制财制造财务广东集团有限公司主要业务流程规范手册

编制说明一、本《规范手册》的编制原则： 1.强调简明、高效、实用相统一的原则，尽量减少重复报批和公文旅行现象。 2.重流程，而不重组织、部门的原则。 3.借助信息技术成果，最大限度实现信息实时共享的基础上的集成管理。 4.强调在组织中充分下放权力，降低决策层级，将决策点置于流程内部，从而达成纵向压缩组织，使组织扁平化。 5.强调遍布企业上下的团队合作和并行的工作氛围。二、本《规范手册》依据新的《广东金科集团有限公司管理体制和组织架构调整方案》进行修订；三、本手册主要修改部分： 1、财务权：集团加大了对各类项目审批的把关，加强了对各类支出的控制，对于一定金额的项目从审批、合同签订和付款全部划由集团审批；公司内部，原采购价格审批权在制造部长，现回收到总经理；原各部长预算内财权也统一回收到总经理统一审批。 2、人事权：根据集团分权手册，整个公司除财务负责人外其余人员的任免全部由总经理负责；车间间接计件人员任免原权限直接由车间管理，现调整到人事行政企划统一管理；

集团公司客户接待流程及标准手册

集团公司客户接待流程及标准手册 Jenny was compiled in January 2021

文件编号：HSWIADM2018001 版次：第 2 版密级： 3 XXX 集团公司客户接待流程及标准手册拟制：行政后勤管理中心审核：批准：日期：

大型集团ERP系统内控及业务流程

目录 1KL营销分公司业务流程图 (4) 1.1采购业务流程 (6) 1.1.1采购业务流程 (7) 1.1.1.1发中转仓采购业务流程图 (7) 1.1.1.2直发中转仓采购业务流程描述 (10) 1.1.2采购退货业务 (11) 1.1.2.1采购退货审核流程 (11) 1.1.2.1.1采购退货财务退货类型审核流程图 (11) 1.1.2.1.2采购退货（当月退发票）业务流程描述 (12) 1.1.2.2采购退货（总部未开发票）处理业务 (13) 1.1.2.2.1采购退货（总部未开发票发票）业务流程图 (13) 1.1.2.2.2采购退货（当月退发票）业务流程描述 (16) 1.1.2.3采购退货（退发票方式）业务 (17) 1.1.2.3.1采购退货（退发票方式）业务流程图 (17) 1.1.2.3.2采购退货（退发票方式）业务流程描述 (20) 1.1.2.4采购退货（折让证明方式）处理业务 (21) 1.1.2.4.1采购退货（折让证明方式）处理业务流程图 (21) 1.1.2.4.2采购退货（折让证明方式）业务流程描述 (24) 1.1.3采购暂估业务处理 (26) 1.1.3.1采购收货当月暂估处理 (26) 1.1.3.1.1采购收货当月暂估处理业务流程图 (26) 1.1.3.1.2采购收货当月暂估处理业务流程描述 (27) 1.1.3.2采购暂估单到冲回处理 (28) 1.1.3.2.1采购暂估单到冲回处理业务流程图 (28) 1.1.3.2.2采购暂估业务流程描述 (29) 1.2销售业务 (30) 1.2.1销售业务流程 (31) 1.2.1.1正常商品销售业务流程 (31) 1.2.1.1.1正常商品销售业务流程图 (31) 1.2.1.1.2正常商品销售业务流程描述 (33) 1.2.1.2委托代销业务 (34) 1.2.1.2.1委托代销业务流程图 (34) 1.2.1.2.2委托代销业务流程描述 (36) 1.2.1.3自营店销售业务 (37) 1.2.1.3.1自营店销售业务流程图 (37) 1.2.1.3.2自营店销售业务流程描述 (40) 1.2.1.4售后直销业务 (41) 1.2.1.4.1售后直销业务流程图 (41) 1.2.1.4.2售后直销业务流程描述 (43) 1.2.2销售退货业务流程 (44) 1.2.2.1销售退货审核流程 (44) 1.2.2.1.1销售退货财务退货类型审核流程图 (44)

【BPM业务流程管理】某集团业务流程再造案例

营销公司业务流程指导说明案例编制：日期：

目录1****营销分公司业务流程图7 1.1采购业务流程8 1.1.1采购业务流程8 1.1.1.1发中转仓采购业务流程图8 1.1.1.2直发中转仓采购业务流程描述10 1.1.2采购退货业务11 1.1. 2.1采购退货审核流程11 1.1. 2.1.1采购退货财务退货类型审核流程图11 1.1. 2.1.2采购退货（当月退发票）业务流程描述12 1.1. 2.2采购退货（总部未开发票）处理业务13 1.1. 2.2.1采购退货（总部未开发票发票）业务流程图13 1.1. 2.2.2采购退货（当月退发票）业务流程描述15 1.1. 2.3采购退货（退发票方式）业务16 1.1. 2. 3.1采购退货（退发票方式）业务流程图16 1.1. 2. 3.2采购退货（退发票方式）业务流程描述18 1.1. 2.4采购退货（折让证明方式）处理业务19 1.1. 2.4.1采购退货（折让证明方式）处理业务流程图19 1.1. 2.4.2采购退货（折让证明方式）业务流程描述21 1.1.3采购暂估业务处理23 1.1.3.1采购收货当月暂估处理23 1.1.3.1.1采购收货当月暂估处理业务流程图23 1.1.3.1.2采购收货当月暂估处理业务流程描述24 1.1.3.2采购暂估单到冲回处理24 1.1.3. 2.1采购暂估单到冲回处理业务流程图24 1.1.3. 2.2采购暂估业务流程描述25

1.2销售业务26 1.2.1销售业务流程27 1.2.1.1正常商品销售业务流程27 1.2.1.1.1正常商品销售业务流程图27 1.2.1.1.2正常商品销售业务流程描述28 1.2.1.2委托代销业务29 1.2.1.2.1委托代销业务流程图29 1.2.1.2.2委托代销业务流程描述30 1.2.1.3自营店销售业务31 1.2.1.3.1自营店销售业务流程图31 1.2.1.3.2自营店销售业务流程描述34 1.2.1.4售后直销业务35 1.2.1.4.1售后直销业务流程图35 1.2.1.4.2售后直销业务流程描述36 1.2.2销售退货业务流程37 1.2.2.1销售退货审核流程37 1.2.2.1.1销售退货财务退货类型审核流程图37 1.2.2.1.2销售退货（当月退发票）业务流程描述38 1.2.2.2上年年业务销售退货业务流程39 1.2.2.2.1上年年业务销售退货业务流程图39 1.2.2.2.2上年年业务销售退回业务流程描述40 1.2.2.3未开发票销售退货业务流程41 1.2.2.3.1未开发票销售退货业务流程图41 1.2.2.3.2未开发票售退回业务流程描述42 1.2.2.4退发票方式销售退货业务流程43 1.2.2.4.1退发票方式销售退货业务流程图43 1.2.2.4.2退发票方式销售退回业务流程描述44 1.2.2.5折让证明方式销售退货业务流程45

小区宽带业务流程及管理办法

小区宽带业务流程及管理办法第一章总则第一条为适应全业务竞争、加快小区宽带业务发展，规范小区宽带项目申报、建设、维护等流程，特制定本办法。第二条本管理办法包括小区宽带业务发展的组织职能、业务描述、业务资费、商机管理、工程建设、业务开通、业务退订、变更、售后服务等方面的工作原则、职责分工和业务流程。第三条本管理办法适用于商洛移动分公司及下属各县、区分公司。第二章组织职能第四条市公司集团客户部是小区宽带业务发展的职能管理部门，小区宽带业务发展的统一规划、统一管理、资金申请管理、营销政策管理、营销策划以及考核、通报等工作。第五条市公司网络部是小区宽带业务的工程建设和售后维护管理部门，负责小区宽带业务的资源勘测、组网方案设计、项目建设、工程验收及决算、城域网的维护等工作，牵头小区宽带业务的售后维护，组织调度各县区宽带维护人员完成全区小区宽带的维护管理。第六条市公司市场经营部是小区宽带业务的服务管理及业务支撑管理部门，负责制定实施小区宽带业务的业务及售后服务流程，并进行监督考核。第七条各县区分公司为小区宽带业务的市场拓展、工程配合、客户装拆机、售后服务的执行单位。第三章业务资费第八条小区宽带收入组成：月租费、开户费、安装调测费。其中开户费、安装调测费列入一次性费用。

第九条小区宽带的业务资费标准和营销活动由集团客户部负责制定及解释。第四章商机管理第十条小区宽带业务的咨询和预受理渠道包括社区代理、营业厅、客户经理直销、客服中心、SA 等。第十一条小区宽带业务商机管理过程中，采用“端到端管理系统”的专线业务流程，完成客户资料收集、项目审核、资源勘测、端口资源预占等。第十二条项目申报 1、遵循季度滚动规划的原则。各县、区分公司在本季度的第一个月末上报下一季度的资源申请，按照小区宽带业务资料收集表填写客户需求信息。 2、各县、区分公司主管领导对小区宽带业务资料收集表信息的完整性、真实性进行审核，审核签字后，提交市公司集团客户部。 3、市公司集团客户部在十五个工作日内审批后提交网络部进行现场勘查。第十三条市公司网络部依据审核后的业务规划表进行实地勘测，在20个工作日内提出实施的初步方案和概算。第十四条市公司集团客户部依据网络部编制的投资预算报告，进行投资回报率的效益分析，并在本季度末之前提交市公司决策委员会进行投资决策，如果决策委员会通过项目，市公司集团客户部上报项目预算到省公司集团客户部进行资源预占；如果未通过项目，则回复各县、区分公司，终止项目。第十五条各县、区分公司通过端到端系统进行资源预占申请，并于3天内完成流程流转。第十六条市公司集团客户部根据投资决策委员会的决定，将相关费用划拨市公司网络部统一管理使用。

集客业务“流程式”快速开通优化方案及落地手册

集客业务“流程式”快速开通优化方案及落地手册（版本 V1.0）中国移动通信集团公司网络部二零一七年六月

一、项目背景集客业务开通普遍采用一单一议的“项目式”的开通方式，每个客户每项业务均需按照先勘察后开通的方式实施。“项目式”开通方式存在环节多、流程长等问题，以某省为例，省内集团专线开通平均时长超15天（未剔除客户及物业入场等因素），影响开通效率、降低客户体验。现有集团专线（含双跨与本地）的开通流程环节中，由于网络资源信息的与客户之间缺乏关联，导致开通过程存在以下几点痛点： 1、必须勘：网络资源状态与前端客户信息缺乏关联，使得售前支撑阶段必须经过勘察环节。 2、现场勘、勘察长：资源信息的准确性使得必须开展现场勘察，勘察周期长。 3、建设长：资源状态的非实时使得每次开通都得走工程建设流程，开通环节及周期长。二、优化思路与关键节点集客专线业务开通参照家庭宽带“装机快开”模式，通过引入集团客户（楼宇）标准化地址，建立“资源-标准地址-客户”的关联模型，将预覆盖资源信息向前台推送，从业务受理时即可判断客户预覆盖情况，建立“流程式”开通模式，按需勘察、建设，解决开通“必须勘、现场勘、勘察长”的问题，推动业务开通从“项目式”向“流程式”转变，提升开通效率。具体关键控制点如下：

1、引入标准地址：通过引入集团客户（楼宇）标准化地址，建立“资源-标准地址-客户”的关联模型，首先参照家客建立集客的标准地址库，然后将标准地址与资源关联，明确客户所在地的网络资源，根据预覆盖定义，呈现客户的资源覆盖结果（厚、薄、无）及资源可用情况，有效支撑政企业务发展。具体举措要求见总部重点工作《集客标准化地址管理优化方案及落地手册》。 2、资源信息前推：通过标准化地址将预覆盖资源信息向前台推送，从业务受理时即可判断客户预覆盖情况，从而节省售前勘察环节。 3、快速开通流程：通过开通工单上标准地址的资源状态，判断专线是否有覆盖，对于无覆盖（或者无标准地址）的工单，则继续传统较长的建设开通过程；但是对于有覆盖的工单，则可以走类似家宽开通的快速开通流程，使得专线开通从“项目式”向“流程式”转变，大大缩短专线开通时长。三、项目落地实施步骤及要求（一）建立集客标准化地址模型要实现“流程式”的专线开通，首先需引入集团客户（楼宇）标准化地址，建立“资源-标准地址-客户”的关联模型，从而实现客户资源状态的实时呈现。该部分的具体方案已另行项目落实，具体举措要求见总部重点工作《集客标准化地址管理优化方案及落地手册》。（二）“流程式”流程优化方案引入标准地址库后，为实现客户网络资源覆盖状态推向前端成为可能，也为实现流程式快速开通提供了基础。

集团客户响应中心工作流程

苏州分公司集团客户响应工作职责及流程一、客户响应工作内容二、客户响应组织体系三、集团客户响应中心工作职责四、客户响应制度五、售前服务流程六、售中服务流程七、售后服务流程苏州联通运行维护部一、客户响应工作内容 1、组织协调为集团客户部门提供基础网络服务、延伸网络服务和信息通信外包服务的售前、售中、售后的全程技术支持，落实相关资源调配。重点提供售前技术支撑、网络资源核查、协调业务开通、故障处理和通信保障等服务。 2、为集团客户提供差异化网络服务。在既有网络服务的基础上，为不同需求的客户提供不同的网络质量和服务质量的差异化网络服务。 3、整合网络能力和维护能力，挖掘网络服务内容，最大限度地发挥网络运行效率和经济效益。 4、制订客户网络服务工作规范和流程，建立健全客户网络服务工作体系。 5、整合完善客户网络服务支撑手段。加强客户网管、故障单管理、信息通信外包服务管理等支撑系统建设及向省、地市公司的延伸工作，提高资源核查、业务开通及服务保障能力，满足客户端到端、差异化的服务需求。二、客户响应组织体系苏州分公司运维部设立集团客户响应中心，设置客户响应岗，负责集团客户的网络服务支撑工作，开展客户网络服务的运行维护管理工作。三、集团客户响应中心工作职责 1、配合分公司集团客户部，牵头售前解决方案制定、参与现场需求调查 2、负责集团客户网络本地资源的核查、业务开通及其他售中服务支撑，协助完成大客户项目实施过程中的项目管理工作。 3、负责本地集团客户的售后服务支撑，为客户提供端到端的通信保障、故障处理、网络优化与扩容及重保服务。对影响大客户的割接，协助割接单位进行大客户割接方案申请，协助客户经理进行客户通知与解释工作。 4、负责大客户技术维系工作，提供日常技术咨询服务，协调相关部门组织大客户培训。 5、负责组织为集团客户提供差异化网络服务，提供运行报告与故障报告，参加客户安抚与回访 6、负责集团客户的信息通信外包服务项目中本地维护工作的实施 7、负责10069、客户网管系统工作时间内的监控与管理 8、完成省公司客户响应中心及分公司各级领导安排的其他工作任务四、客户响应制度季报制度：客户响应季报内容包括客户响应体系的基本信息、集团客户的基础信息、集团客户网络服务提供情况、市场网络支撑项目情况、日常主要工作完成情况，以及典型案例分析、问题及建议、下季度工作