一杯水的服务

一杯水服务规范

目的：

一杯水能够缩短与顾客之间的距离，一杯水能够延长与顾客交流的时间，通过这一细节提升品牌的形象，提高品牌在顾客心目中的地位，最终达到提升店铺销售的目的。

目前店铺都在进行这一服务，但是我们可以做的更好！

服务时机及话语：（结合销售八部曲）

1．亲切迎宾

2. 关心顾客

闲逛型顾客：购买欲不强，目的不明确的情况下，我们可以递上一杯水，给予关怀，延长顾客逗留时间，增加销售的机会

导购：“姐，今天想买连衣裙还是上衣啊？我们到了很多新款，帮您推荐一下”

顾客：“不用了，我就是随便看看”

导购：“好的，我们有很多款式适合您，您先慢慢看。我先帮您倒杯水，您是喜欢喝菊花茶还是咖啡？”

享受型的VIP或熟客：进店以后，邀请其坐下休息，看看画册的同时，我们可以递上一杯水，并找出适合其穿的所有货品，促成销售

导购：“姐，您来啦！”

顾客：“有适合我穿的吗?”

导购：“有啊，您这边先休息一下，我帮您把画册拿过来，您先看看，我帮您挑适合您的衣服？”

顾客：“好的”

另一名导购：“姐，我帮您倒杯水，您是喜欢喝菊花茶还是咖啡？”

3．推荐商品

4．协助试穿

结伴型顾客：陪同顾客等候期间，送上一杯水，拉近与陪同顾客的距离。

导购：“姐，那您先休息一下，我帮您倒杯水，您是喜欢喝菊花茶还是咖啡？”

等待试穿顾客：在等候导购从仓库取货期间，送上一杯水，给顾客以关怀导购：“姐，那您稍等一下，我到仓库帮您拿适合您的尺码”

另一名导购“姐，您这边坐一下，我帮您倒杯水，您是喜欢喝菊花茶还是咖啡？”

5．解决疑难问题

6．附加推销

7．赞美顾客

试穿顾客，在试穿几套后，比较犹豫时，送上一杯水，与顾客更加亲近导购：“姐，试衣服也挺累的，我帮您倒杯水，您先休息一下，您是喜欢喝菊花茶还是咖啡？”

8．美程服务

在顾客空杯及茶水冷的情况下，为顾客进行续水服务

服务细节：

服务要求

左手托杯，右手握杯，双手从顾客正方缓慢递给顾客

纸杯不允许重复使用

水温要求

给顾客热水饮用时，水温控制在30℃左右，其他的视具体情况而定！

水量要求

咖啡等饮料类：倒至杯子1/2处左右

茶水类：倒至2/3处左右

营运支持部

2012-4-2

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