危机传播管理
危机传播管理
危机传播管理是一种重要的社会传播形式。它的发展可以追溯到19世纪90年代，当时由于社会变化的加快，危机事件越来越多，危机传播管理就成为社会传播事业的一个重要组成部分。危机传播管理是一种对危机事件进行统一管理和处理的方法，它有助于防止和减轻危机事件，同时还可以缓解和消除与危机事件有关的恐慌情绪，保障社会和谐稳定。
首先，要进行危机传播管理，必须在流行病暴发前，尽快制定危机传播计划。危机计划应该包括危机定义、事件评估、危机掌控工作、危机结果分析等多个环节。其次，在危机管理过程中，应该加强传播方面的组织管理，包括定制传播目标、制定危机传播策略、采用有效的传播方式等。此外，还需要建立危机应急预案，以便在发生危机时能够及时、严格地执行预案，防止危机造成严重的后果。最后，要对危机发生后的情绪效果进行有效的干预，并通过公众情绪的平衡和调节，宣传纠正正面的价值观，建立可持续的社会关系。
危机传播管理是一种可以综合地管理和控制危机事件的重要方式。它能够有效地组织和调节危机事件，从而缓解和减轻危机，最终保护社会免受危害。实践中，只有通过积极有效地应对和处理危机事件，提升人们的抵御力，我们才能努力以更快的速度、更高的效率抵御社会危机，使社会更加和谐和稳定。
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危机传播管理原则与基本程序
1.危机传播管理的三个基本原则： 一、"3T"原则 危机处理的"3T"原则是英国危机公关专家里杰斯特提出的。 1．Tellyourowntale（以我为主提供情况）。 强调我方的调研、我方的见证、我方的事实。面对危机，不慌不忙，态度诚恳，据实力辩，据理力争，尽快把握局面。 2．Tellitfast（尽快提供情况）。 危机处理时组织应尽快地不断地发布信息，填补信息真空，掌握活动主动权。 3．Tellitall（提供全部情况）。 信息发布应全面、真实，而且必须实言相告。越是隐瞒真相越会引起更大的怀疑。但"提供全部情况"，也并非不分青红皂白地提供所有的事实和细节，该全部提供的才全部提供，居心叵测的集团或个人造谣所生的虚假情况，没有必要提供。二、公众为上原则这是公共关系的核心原则，也是危机传播管理的核心原则。不遵循这条原则，那么，小危机也会转化成大危机。 三、维护信誉原则 组织的信誉是组织的生命，危机传播管理要严格遵守维护组织信誉的原则。 2.危机传播管理的基本程序 1.、赶赴现场，了解事实。 这是危机处理中必要的第一步，对有的危机事件的处理领导人还必须亲自出马。 危机发生后，可能会发生众说纷纭甚至谣言四起的困难局面。所谓"及时"，就是要牢牢把握好第一时间；所谓"全面"，就是不仅要了解5W的全部答案，要全面掌握对自己有利的、或利多害少的"事实"，也要了解对自己不利的、或利少害多的"事实"，好话要听，坏话也要听。所谓"深入"，就是要充分细致地了解事实，不仅要了解关于危机的种种细节，而且要掌握危机的起因说法、危机延续下去的各种可能，要对危机发展的各个阶段、介入的各个层面的情况都要有所了解和把握。 2、分析情况，确立对策。 这一步实际上是制定危机处理的方案，即如何对待投诉公众、如何对待媒体、如何联络有关公众、如何具体行动等。 3、安抚公众，缓和对抗。 安抚公众，缓和对抗是危机传播管理的关键一步。一个处于"危机"之中的组织，倘若想的是如何去掩盖、去搪塞、去自我表白，那么等于在给自己裹绳束，让自己跳陷阱，原本很快就可以度过的危机，可能成了一个甩不掉的烫山芋。即便你有千条万条减轻自己罪错的理由，值此"紧急的或困难的关头"，也应该先去安抚受害公众，真心诚意的取得他们的谅解，争取积极创造化解危机的可能和最佳结局。 4、联络媒体，引导舆论。 危机事件发生后，各种传闻、猜测都会发生，媒体也会纷纷报道。这时组织应委派"发言人"主动与媒介联络，特别是首先报道事件的记者，以"填补信息真空"，掌握舆论主导权。 5、多方沟通，迅速化解。 这一步主要是争取其他公众、社团、权威机构的合作，协助解决危机。这是增加组织在公众中的信任度有效策略和技巧。 6、有效行动，转危为机。 成功的危机处理不仅能消除危险，而且还能创造机遇，迅速获得公众的理解和谅解，进一步加强和优化公众关系。
危机传播管理
危机传播管理 1.危机传播管理的三个基本原则: 一、“3T”原则 危机处理的“3T”原则是英国危机公关专家里杰斯特提出的。 1(Tell your own tale(以我为主提供情况)。 强调我方的调研、我方的见证、我方的事实。面对危机，不慌不忙，态度诚恳，据实力辩，据理力争，尽快把握局面。 2(Tell it fast(尽快提供情况)。 危机处理时组织应尽快地不断地发布信息，填补信息真空，掌握活动主动权。 3(Tell it all(提供全部情况)。 信息发布应全面、真实，而且必须实言相告。越是隐瞒真相越会引起更大的怀疑。但“提供全部情况”，也并非不分青红皂白地提供所有的事实和细节，该全部提供的才全部提供，居心叵测的集团或个人造谣所生的虚假情况，没有必要提供。 二、公众为上原则 这是公共关系的核心原则，也是危机传播管理的核心原则。不遵循这条原则，那么，小危机也会转化成大危机。 三、维护信誉原则 组织的信誉是组织的生命，危机传播管理要严格遵守维护组织信誉的原则。 案例:2000年10月10日。案例中富亚涂料厂的总经理为了证实对消费者的承诺，以自己的身体做实验来维护企业的信誉，从而迅速化解了一场危机。 2.危机传播管理的基本程序 1.、赶赴现场，了解事实。
这是危机处理中必要的第一步，对有的危机事件的处理领导人还必须亲自出马。 危机发生后，可能会发生众说纷纭甚至谣言四起的困难局面。所谓“及时”，就是要牢牢把握好第一时间;所谓“全面”，就是不仅要了解5W的全部答案，要全面掌握对自己有利的、或利多害少的“事实”，也要了解对自己不利的、或利少害多的“事实”，好话要听，坏话也要听。所谓“深入”，就是要充分细致地了解事实，不仅要了解关于危机的种种细节，而且要掌握危机的起因说法、危机延续下去的各种可能，要对危机发展的各个阶段、介入的各个层面的情况都要有所了解和把握。 2、分析情况，确立对策。 这一步实际上是制定危机处理的方案，即如何对待投诉公众、如何对待媒体、如何联络有关公众、如何具体行动等。 3、安抚公众，缓和对抗。 安抚公众，缓和对抗是危机传播管理的关键一步。一个处于“危机”之中的组织，倘若想的是如何去掩盖、去搪塞、去自我表白，那么等于在给自己裹绳束，让自己跳陷阱，原本很快就可以度过的危机，可能成了一个甩不掉的烫山芋。即便你有千条万条减轻自己罪错的理由，值此“紧急的或困难的关头”，也应该先去安抚受害公众，真心诚意的取得他们的谅解，争取积极创造化解危机的可能和最佳结局。 4、联络媒体，引导舆论。 危机事件发生后，各种传闻、猜测都会发生，媒体也会纷纷报道。这时组织应委派“发言人”主动与媒介联络，特别是首先报道事件的记者，以“填补信息真空”，掌握舆论主导权。 5、多方沟通，迅速化解。
危机传播管理讲义
危机传播管理 题解：我自己曾以“危机管理”、“危机公关”为题，现正式确认为“危机传播管理”。此非咬文嚼字，危机管理含义甚广，应急技术与工程、公共政策与体制等皆在其内，而这些并非我的专业；危机公关有特定所指，尤重危机情境下利益相关者关系的再造；危机传播管理则包含危机公关和危机修辞两个流派，后者尤重危机语境和话语建构。西方学界对这三个概念有较明确的界定，欲深究者可查阅相关英文文献。 除了自定题目外，邀请机构有时会根据自己的需要或理解预设一些题目，诸如“应急管理”、“新闻应急”、“危机管理与媒体应对”等。应急管理是一个准确、成熟的概念，不必细解；新闻应急则指意含糊，实应纠正；媒体“应对” 不如改为“协商”、“沟通”等词汇，其义自明。 讲义正文： 倘若跳出个案式的检讨，进而把2003年以来的“非典”、吉林石化爆炸、厦门PX项目事件、无锡太湖蓝藻污染、2008年春季南方冰雪灾害、“3・14”拉萨骚乱事件、奥运火炬海外传递袭扰事件、“5・12”汶川大地震、“6・28”瓮安群体事件视为一个呼应性的整体，那么我们就容易理解一个判断：对于任何一个社会组织而言，危机管理与财富创造同等重要。而传播是危机管理诸事务中的核心问题，发布信息，重归共识，价值提升始终是危机管理的主线。 一、危机传播管理的常规路径 谓之常规路径，强调的是以下所讲诸项的常识性。如今，我们不缺少胆识和见识，而总是忽略常识。 1、时间性——越快越主动，越慢越被动。这简直是老生常谈，然而一些组织却总是“输”在危机管理的时间性问题上。一旦陷入危机就躲起来，或者迟滞反应，于公众而言不负责任，于媒体而言制造了误解和障碍，于自己则意味着灾难。 时间性意味着不躲避不说谎不出丑。要及早讲出真相，把握自己应有的话语权；的确犯错了应要诚意道歉，勇于担当。此中，有三个问题值得辨析：第二，是不是要发布全部真相？这个问题在学界是有争论的，在实践中也存在分歧。英国学者罗彻斯特提出了危机公关的3T原则，即主动告知、尽速 第1页共9页告知和全部告知，但也有学者反应最后一条：在危机中，特别是重大
危机公关和危机管理危机传播之间的关系和作用
危机公关和危机管理危机传播之间的关系和作用 近年来，随着新闻媒体的发展与互联网的迅速普及，对于企业而言，一但有任何“问题”被媒体抓住并予以报道或炒作，当该信息传达到普通大众的时候，“问题的严重性”多数时候就已经被放大了许多倍。下面为大家带来危机公关和危机管理、危机传播之间的关系和作用，希望大家喜欢！ 一、危机公关和危机管理、危机传播的关系 (一)危机公关和危机管理 现代汉语对“管理”一词的意义解释有三个：一是“负责项工作使顺利进行”，如“管理财务”，“管理国家大事”;二是“保管和照理”，如“管理书”，“公园管理处”;三是“照管并约束(人或动物)”，如“管理罪犯”，“管理牲口”①这三个意思当中的任何一个意思都说明管理者对管理对象具有其中一种所属性或辖制性。这说明管理主要是对组织内部而言的，对组织外部的事情，根本无法使用“管理”一词。例如在危机事件发生时，公众或者媒体对危机事件发声质疑，社会要求公布危机事件的真相，这就不是危机管理所辖范围能解决的。因为这些公众和媒体不是组织能制约的。公众具有无序性和不可限定性的特点，有时和组织有关联的“公众”就是走在大街上随意碰到的一个陌生人，就是千里之外随意撞见的任何一个小单位，可能素未平生。那么我们有什么权利去管理人家呢甚至连“管理”这个词都不该使用。管理具有强制性和约束性的意味，可一般组织对社会广大公众显然没有所属性和辖制性功能，何来约束和强制的功能呢同样道理，组织对大众媒体也没有任何制约和辖制的权力，因此，也谈不上什么管理。危机事件处理时只能对内部公众才能谈管理，而对社会公众，对大众媒体，只能是拉拢，只能感化，只能以情感人，平起
危机传播的定义及相关研究
危机传播的定义及相关研究 危机传播是指在危机发生时，组织或个人通过向外界传播信息，来处理、解决或减轻危机对其产生的影响的行为。危机传播是一种重要的公共关系工具，也是组织危机管理的重要组成部分。 危机传播的研究已经逐渐成为公共关系、传媒和管理学等学科的重要研究领域。研究者试图探索危机传播的定义、原理、影响、策略及其对组织和个人的影响等方面的问题。 首先，危机传播的定义包括了危机的定义和传播的定义。危机是指一个严重的、突发的、威胁组织正常运营的事件，通常会对组织带来负面影响。传播是指信息从一个人或组织传递给另一个人或组织的过程。因此，危机传播可以定义为组织和个人为了处理、解决或减轻危机对其产生的影响而向外界传播信息的过程。 其次，危机传播的原理可以归纳为以下几点。首先，危机传播需要及时、全面和准确的信息。传播的信息应该涵盖从危机的发生到解决的整个过程。其次，危机传播需要有适当的渠道和手段。传播信息的渠道应该遵循公共关系的原则和应急预案。最后，危机传播需要有恰当的策略。传播策略需要根据组织和危机的情况来制定，并应在传播的过程中进行评估和调整。
第三，危机传播的影响可以归纳为以下几个方面。首先，它可能会影响组织的声誉。通过快速反应和适当管理危机，组织可以保护其声誉和信誉。其次，它可以影响个人的感受和行为。传播信息的方式和内容可能会对个人的情绪和信任产生影响，从而影响其对组织的态度和行为。最后，它可以影响危机的结果。传播信息的正确性和速度将直接影响组织解决危机的效果。 最后，危机传播的策略需要根据组织和危机的情况来制定。一般来说，策略应包括有效的危机管理团队、适当的应急预案、及时、准确的信息传播、有效的沟通和公共关系战略。传播信息的方式和内容应该遵循传播的原则，避免过度期待或过度描绘。同时，危机传播策略应该加强与利益相关者的沟通，包括顾客、员工、股东和媒体等。 总之，危机传播的研究已经成为各个学科领域的重要课题。了解危机传播的定义、原理、影响和策略对于组织和个人都非常重要。危机传播的成功实施将直接影响危机的解决结果和组织的声誉。
“情景危机传播理论”下高校危机信息的传播管理研究
“情景危机传播理论”下高校危机信息的传播管理研究 随着社会的不断发展和信息的快速传播，高校在面临危机时需要更加有效地传播管理 危机信息。而“情景危机传播理论”为高校危机信息的传播管理提供了一种新的视角和方法。本文旨在通过对“情景危机传播理论”下高校危机信息的传播管理进行研究，探讨如 何通过有效的传播管理来化解危机，维护高校的声誉和形象。 一、情景危机传播理论概述 情景危机传播理论是由美国著名传播学者Timmerman于1976年提出的，它是传播学和危机管理学的交叉领域。这一理论主要从情景和信息两个方面对危机传播进行了阐释。情 景指的是危机事件发生的具体环境和背景，包括时间、地点、人物等。信息则是指危机事 件的相关信息和传播渠道。情景危机传播理论认为，危机发生时，情景与信息之间存在相 互作用和影响，危机传播的效果与情景和信息的匹配程度密切相关。 在高校危机信息的传播管理中，情景危机传播理论为高校提供了指导性的原则和方法。它要求高校在管理危机信息时，要充分考虑危机事件的情景和信息，根据具体情况合理选 择传播策略和传播渠道，以达到最佳的传播效果。 二、高校危机信息的传播管理实践 1. 情景分析 在高校危机信息的传播管理中，首先需要对危机事件的情景进行深入分析。这包括危 机事件的发生原因、时间、地点、涉及人员等各个方面情况的全面了解。只有通过对情景 的分析，高校才能更准确地制定相应的传播管理策略。 2. 信息准备 高校应当提前准备好危机信息的内容和素材。这包括危机事件的相关信息、高校对外 表态的声明、危机处理方案等。通过充分准备信息，高校可以在危机发生后第一时间进行 有效的传播，避免出现信息不准确、敷衍搪塞等问题。 3. 传播渠道选择 根据危机事件的具体情景，高校需要合理选择传播渠道。这包括新闻媒体、社交媒体、校园宣传等多种形式。不同的危机情景需要选择不同的传播渠道，以实现最佳的传播效 果。 4. 传播策略制定
论危机事件的传播管理
论危机事件的传播管理 ——以双汇事件为例 【内容摘要】 危机，即“危险与机遇”，是组织命运“转机与恶化的分水岭”。而危机事件出现在企业发展中，就是企业命运“转机与恶化的分水岭”。那么，企业如何做好危机事件的传播管理，对于企业的命运至关重要。继“三鹿”事件后的双汇事件，又是如何影响着双汇集团，乃至整个行业的命运呢？本文从“54321”（“5个危机处理战略”“4个危机发展阶段”“3个危机处理传播策略态度”“2个危机调控目的”“1系列的沟通管理”）来论述，双汇集团在双汇事件危机管理中，存在的转机与恶化。 【关键词】危机事件传播管理双汇事件 一、关于危机和企业危机传播管理 根据美国《危机管理》一书的作者菲克普曾对《财富》杂志排名前500强的大企业董事长和CEO所作的专项调查表明，80%的被调查者认为，现代企业面对危机，就如同人们必然面对死亡一样，已成为不可避免的事情。其中有14%的人承认，曾经受到严重危机的挑战。普林斯顿大学的诺曼·R·奥古斯丁教授认为，每一次危机本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现、培育，以便收获这个潜在的成功机会，就是危机管理的精髓。简言之，如果处理得当，危机完全可以演变为“契机”。 事实上，危机是一个动态的概念，因此危机表现出动态发展、相反相成的矛盾关系，而其中应该重点把握以下几个特征，作为我们进行危机传播管理的出发点：第一，必然性与偶然性。，潜伏着的危机往往都会因某些“导火线”事件而浮出水面，全面爆发，而这些“导火线”事件却是偶然的。第二，渐进性和突发性；危机潜伏的过程中的状态是渐进的，而导火线的偶然性促使危机爆发具有突发性的特征。第三，破坏性和建设性。 古语云，“祸兮福之所倚，福兮祸之所伏”。危机，即“危险与机遇”。第四，紧迫性和公共性。由于危机爆发时具有的突发性和破坏性，要求组织必须在短时间内处理危机事件。〔1〕 而危机事件一般具有突发性和紧急性、高度不确定性、影响的社会性和决策的非程序化的特征。有四大特点.：意外性，.聚焦性，.破坏性，紧迫性。对企业来说，危机事件一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势，如果不能及时控制，
危机传播管理 资料整理
危机传播管理 第一章危机与危机管理 1危机:有组织外部环境变化或者内部系统失常造成的可能破坏正常发展秩序和目标，要求做出紧急决策、响应和行动的威胁性时间、状态或结构. 2危机是一种事件还是一种状态？是一种形势/情境/状态. 事件还是状态这是一个涉及危机定位的根本性问题。危机往往由特定事件引发,其表现形式也主要是威胁性时间,但危机事件不等于危机。 危机的本质组织内部与外部的构成要素、动作规则和发展秩序优常态异化、裂变为威胁体系的过程。 危机带来的不只是一个威胁性事件，而是一种涉及内外部多重利害关系的复杂困境. 相应的，危机管理也不单纯是事件处理—而是对组织威胁性生存环境的修复和改造。 定义为状态的意义：更准确反映危机的本质，有利认识、理解。明确危机管理的方向。有利于组织树立危机意识，建立应对机制，形成战略性危机发展观。 3危机的基本特征：不确定性、紧迫性、威胁性、潜在损害性、破坏性 (必然性与偶然性渐进性与紧迫性<量变到质变,分潜伏/爆发/处理/解决四阶段的生命周期> 破坏性与建设性<警钟、疫苗/时势造英雄；有形损害/无形损害〉个体性与公共性<控制论其中传播的快、广、变异快/杂/多谣言等仨特点>） 4危险的类型：自然危机与社会危机结构性危机与偶发性危机重大危机与一般危机经济危机与政治危机利益危机与信仰危机等等 从危机的内涵和属性出发，一是人为与非人为的标准；二是内与外的标准 人永远是危机管理的核心问题 5危机管理是一种情境管理、资源管理、沟通管理、行为管理. 6危机管理应遵循的原则有：1预防第一原则2制度保障原则3全局利益原则4积极担责原则5诚实守信原则 7诺曼·奥古斯丁的危机管理6阶段模型：危机的避免、危机管理的准备、危机的确认、危机的控制、危机的解决、利用危机(循环） 8希斯的4R模式：减缩、预备、反应、恢复 9米特罗夫和皮尔逊的危机管理5阶段模式：危机信号侦测、危机准备与预防、危机损失的控制、危机恢复的管理、学习（循环） 10危机管理体系的三个核心范畴是：危机管理战略规划、危机预控和危机应急管理 危机管理战略规划包括：危机管理思想、危机管理制度、危机管理战术体系 （1危机发展观的明确+危机管理体系的形成2日常化危机管理制度的建立、维护与修正3危机管理战术框架的勾画、论证和执行) 危机预控包括：风险评估、危机预警、危机应对训练 危机应急管理包括：危及决策、策略执行、恢复与评估 11危机的诱因是:外部环境变化（自然＆社会）+组织内部管理不善（观念/战略/战术）+导火线 12危机还有特殊传播性，大众媒介的渗透性。危机的非常态事关多重利害关系的复杂性(成为媒体报道、传播的核心关注点）.再加上人际/组织/群体传播对其高度敏感,致使危机一旦爆发便迅速蔓延 第二章危机管理的流派与危机传播 1危机管理的流派有：管理流派和传统流派从两者差异来看，危机管理【偏向于“对事”,危机传播偏向于“对人” 2危机修辞:即社会主体在危机情景下的言语策略
危机管理的沟通策略 媒体与公众的互动
危机管理的沟通策略媒体与公众的互动危机管理是组织在面临突发事件或潜在危机时采取的一系列措施，旨在降低负面影响、保护声誉和维护信任。在危机处理过程中，沟通是至关重要的一环。有效的沟通策略可以帮助组织与媒体和公众建立良好的互动关系，缓解危机带来的压力，以及重新树立信任。 一、确立明确的沟通目标 在危机管理中，明确的沟通目标是至关重要的。组织应该清楚地定义自己希望通过沟通达到的目标，比如提供准确的信息、保持透明度、回应公众关切等。明确的沟通目标可以帮助组织制定出相应的沟通策略，从而更好地满足媒体和公众的需求。 二、建立有效的媒体关系 媒体是信息传播的重要渠道，对于危机管理来说尤为重要。建立良好的媒体关系可以帮助组织在危机发生时更好地传递信息，减少传播误解和误导。组织可以与各类媒体建立联系，提供准确
和及时的信息，回答问题，并在必要时进行公开演讲或新闻发布 会等形式的沟通。 三、及时回应与公众互动 回应公众关切是危机管理沟通的关键。组织应该及时回应公众 的疑虑和问题，建立起与公众的积极互动。这可以通过社交媒体、网站留言板、热线电话等渠道进行。回应应该保持准确、真实、 透明，并针对公众的关切提供有效的解决方案。 四、定期更新与公众分享信息 在危机管理过程中，定期更新信息是必要且重要的。组织应该 定期向媒体和公众分享最新的进展和信息，以便更好地让他们了 解危机状态和组织的应对措施。这可以通过新闻发布、便捷的信 息更新渠道以及定期的情况说明会等形式进行。 五、培训危机沟通团队
组织应该建立专门的危机沟通团队，并为其成员提供专业的培训。危机沟通团队应该具备应对不同危机情境的能力，能够有效地与媒体和公众进行沟通。团队成员应该了解危机管理的原则和策略，具备良好的沟通技巧和应变能力。 六、建立跨职能协作机制 危机管理沟通需要各职能部门间的紧密合作。组织应该建立跨部门的协作机制，确保沟通信息的准确性和一致性。各职能部门应该随时保持沟通畅通，并及时共享信息，以保持对危机管理的整体把控能力。 七、反思经验，持续改进 危机管理沟通策略需要不断反思和改进。组织应该及时总结和评估危机处理的经验和教训，发现问题并加以改进。通过持续的改进，组织可以更好地应对未来的危机，并提升与媒体和公众的互动能力。 结论
(整理)危机传播管理资料.
《危机传播管理》总复习资料 题型：一、单选题（25分；52，48%）二、填空题（10分；59，16.9%）三、名词解释（5*3分=15分；38， 13.1%）四、简答题（5*6分=30分；48，10.4%）五、论述题（2*10分=20分；16，12.5%） 一、单选题 1、个人的态度也影响沟通，比如一个慈善行为，持“人性自私”观点的人发送信息时，会加上慈善行为是为了某种目的的评论。P34 2、知识范围限制了沟通的进行，就像给小学生讲高等数学，小学生就不可能听得懂一样。沟通过程中要注意沟通双方的知识范围。P34 3、社会—文化系统是沟通的既定前提，由于双方的社会—文化系统不同，比如说“野心”这个词，在中国人的眼里是个偏贬义的词（通过不择手段实现自己的目的，给人以威胁），而在西方人的眼里ambition却是褒义词（是积极向上的表现）。P34-35 4、口头方式是人们进行交流的最常见方式，也就是口头沟通；其优点是快速传递和快速反馈，缺点是信息经过多人传递之后，信息可能会失真，信息传递过程中参与的人越多，信息失真的可能性和信息失真的程度就越大。P36-37 5、书面方式是指信息的发送者将信息转化为文字和符号，再以光信号的形式让接受者感知。它具有持久、有形、可以核实、不以篡改的有点；缺点是耗费时间、不具备内在的反馈机制。P37 6、在危机发生后的沟通中，防止内部噪音中最重要的是如何使人们保持镇定，防止出现进攻或退却行为而使沟通情绪化。使人们保持镇定的有效措施之一是PBR技巧，即让危机中的人们暂停（Pause）[pɔ:z]活动，缓慢吸气，缓慢呼气（Breathe[bri:ð]），同时默念放松（Relax ri'læks]）。P44 7、网络媒体是继传统媒体后的新兴媒体。P47 8、在组织中进行全局性规划的部门中，指定专门的人员行使危机管理部门的职能。这种方法可以命名为人员代替部门的组织设置。P73 9、危机管理者（CM）工作为最后的集中权威进行快速的决策、全面理解危机和做好危机恢复工作奠定基础。P78 10、首席危机管理者（CCM）应是受过专门训练的、经验丰富的高级管理者，他们一般拥有单独的指挥中心或总部。P79 11、管理联系部（MLO）的职责是保证CM与CMSS其他部门之间持续的信息交换，使信息交换能持续、快速地进行，并确保CM不在时能继续进行信息交换。P79-81 12、信息整理部（INCO）人员是CMSS结构中主要的信息整理者和信息评估签定者。P80 13、信息侦察兵为INCO收集信息，是CMSS系统耳目。P80 14、公众与媒体管理部门（PUMO）工作人员的任务是应付媒体、利益团体和危机之外的人。P81 15、咨询形象管理部（IMMO）是个特殊的“公关”单元。它负责分析危机的影响、危机造成的公众和利益相关者对组织的看法，并提出改善建议，为CM和其他主管制定更加平衡和恰当的声明。P81-82 16、标准运作联络部（NOLO）是管理人员，但不是CMSS结构的一部分，是CMSS外部结构。P83 17、危机风险识别是危机管理的基础。P87 18、名义群体法要求每个被邀请参加危机风险评估的成员在讨论之前独立地写下他的看法，经过一段时间的沉默后，每个成员逐个地向群体说明自己的看法，直到每个成员的看法都发表完毕并完全被记录下来，在此之前对任何的想法都不进行讨论。P96 头脑风暴？？ 19、电子会议法，是指将名义群体法与计算机技术相组合的方法。P96 20、德尔菲法，类似于名义群体法，但它不要求参与者出席，参与者在背靠背的情况下进行评估。P96 21、消除或减少危机风险源：禁止燃放烟花爆竹。P111 22、工作指导培训法（JIT）的做法是把任务分解为各个步骤，向受训者演示每一个步骤并说明该步骤的关键之后，让受训者练习该步骤并改正练习中的错误之处，如此边讲边学，直到所有的步骤都学完，受训者要练习到连续两次的操作既不需要指导也无明显错误才算培训成功。P130 23、授课法，这是一种常用的方法，当培训仅仅是为了获得知识或者在培训的开始阶段需要采用这种方法。
03296危机传播管理
03296 危机传播管理 第一章导论 (一)危机 1、(识记)危机的定义:是指事物由于量变的积累，导致事物内在矛盾的激化，事物即将发生质变和质变已经发生但未稳定的状态，这种质变给组织和个人带来了严重的损害。为阻止质变的发生或减少质变所带来的损害，需要在时间紧迫、人财物资源缺乏和信息不充分的情况下立即进行决策和行动。(P5) 2、(识记)危机给组织带来的机会:?组织革新的机会?组织内部的团结?组织内 部自我反省的机会?展示组织形象的机会(P7) 3、(识记)风险的概念:风险是指损失的不确定性，这种不确定性包括?事件是 否发生无法确定?发生时间无法确定?发生状况不确定?事件发生的后果或严重程度不确定(P8) 4、(识记)危机的阶段划分:?危机开始阶段:指危机的第一个征兆出现到危机开始造成可感知的损失这个阶段?危机爆发阶段:从危机开始造成可感知的损失到危机已无法继续造成明显的损失这个阶段?危机持续阶段:危机已不再继续造成明显的损害到危机造成的损害均已得到较好的解决这个阶段(P11-13) 5、(识记)影响危机可把握性的因素:危机中的障碍物、信息传递的通畅程度以及人的心理状况(P16) 6、(识记)危机的人:?危机受害者?危机反应者?旁观者(P16) 7、(领会)如何理解危机的定义:?危机的发生有一个量变的过程?危机是指即将发生质变和质变已经发生但未稳定的状态。而不是指事物稳定运行的状态，说明剧烈的变化是危机的表?危机是指那些给当事人带来严重损失的质变，并非所有的质变?危机是从人的角度
来定义的。危机必须对人造成损害才能称为危机，而对自然界或对动物造成的损害不能称为危机(P5-6) 8、(领会)正确看待危机中的机会?危机毕竟不是人们愿意发生的事，过分强调机会会使人们忽视对危机的警惕性，疏于对危机的防范?危机中的确存在机会，但这些机会不一定需要通过危机来获得，组织或个人可以通过自身的努力或变革来获得这些机会?危机中的机会是付出很大代价才获得的，可以说几乎没有人希望通过危机来获得这些机会?危机中把握机会的难度很大?危机中，人们将大量的精力投入于危机处理，危机中出现的机会容易被忽略掉(P6-7) 9、(领会)危机与风险的区别:?危机必须造成严重的损失，而风险不一定会造成严重的损失，只要有可能造成可感知的损失就可以认为存在风险?危机一般是事物质变的结果，而风险不一定是事物质变的结果，它可以是事物量烃过程中造成的损失?人们对危机和风险的反应是不一样的?风险是无处不在的，而危机是偶然的(P8-9) 10、(领会)危机的特点:?突发性?破坏性?不确定性?紧迫性?信息不充分?资源严重缺乏(P9-11) 11、(应用)如何正确认识危机管理中的危机与机会:?危机毕竟不是人们愿意发生的事，过分强调机会会使人们忽视对危机的警惕性，疏于对危机的防范?危机中的确存在机会，但这些机会不一定需要通过危机来获得，组织或个人可以通过自身的努力或变革来获得这些机会?危机中的机会是付出很大代价才获得的，可以说几乎没有人希望通过危机来获得这些机会?危机中把握机会的难度很大?危机中，人们将大量的精力投入于危机处理，危机中出现的机会容易被忽略掉(P6-7) 12、(应用)危机与风险的联系与区别 (二)危机管理
危机公关管理制度范文(3篇)
危机公关管理制度范文 一、定义 危机：危机(crisis)韦氏大字典诠释为：「一件事的转机与恶化的分水岭」，又可阐释为「生死存亡的关头」和「关键的刹那」，可能好转，可能恶化。由此可知，「危机」是在一段不稳定的时间，与不安定的状况下，急迫需要做出决定性而有效的措施，所以危机处理往往存在於一念之间。达尔文说：「适者生存不适者灭亡」，用危机处理的角度思考〝适者〞是指能够面对危机，解决危机，最後能够继续生存下来的主体，「不适者」正是那些无法适应危机挑战而被淘汰的主体。 危机公关：是指应对危机的有关机制，具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程 面对国际金融危机冲击，作为企业的领导者必须正确判断形势，充分估计困难，多管齐下，有效化解，把危机带来的损失降到最低。同时更要看到，在这场严重的国际金融危机冲击中，挑战前所未有，机遇也前所未有。应对复杂多变的形势，保持经济平稳较快发展，要求我们辩证对待“危”与“机”，学会在危中求机，努力转危为机，牢牢掌握发展的主动权。当危机来临之时，如何冷静分析形势，权衡各方利益格局，从而在复杂的利益与情感的博弈中做出最正确的决断，这正是在一种危机四伏的时代中，每一位企业管理者都必须培养的关键管理力。 古往今来，只有常胜将军，没有永胜将军。商场如战场，只有长胜企业家，没有永胜企业家。企业危机乃至“商海沉浮”，都是经常发生的事，关键在于正
确应对。因此，危机公关是一门学问，是企业管理不可分割的重要组成。随着品牌竞争的日趋激烈以及媒体监督和经济法规的逐步完善，越来越多的品牌危机出现在公众的视线当中，而危机发生的频率、产生的影响力和波及的范围都足以说明中国品牌已进入了危机高发期。在激烈的市场竞争中，能否预防以及能否在危机发生后成功地进行危机公关，关乎企业的生死存亡。 危机公关管理制度范文（二） 1、主题内容及适用范围 1.1本制度规定了如何应对媒体记者临时采访，因客户投诉或客户与公司发生纠纷造成的工商、税务、保监会、银监会、媒体等相关单位对我公司进行调查采访的应对办法。 1.2本制度适用于长行汽车租赁有限公司总公司及下属各分公司，适用于____长行汽车销售服务有限公司总公司及下属各分公司。 1.3本制度的内容包括①产品或服务瑕疵型危机处理办法； ②劳工、股东纠纷型危机处理办法； ③经营不良型危机处理办法； ④反宣传事件型危机处理办法。 2、目标和原则 2.1目标。规范危机事件处理方式，及时有效化解并消除不利于公司的负面报道。 2.2原则。及时反映、及时行动、扬长避短。 3、本制度的执行管理机构及执行管理职责 ____公共关系部是本制度的主管兼执行部门，在公共关系总监的领导下由公共关系部公关经理负责具体工作。
突发公共事件的危机管理舆情应对和共情传播
突发公共事件的危机管理舆情应对和共情传播 突发公共事件是指在一定时间内，突然发生且具有重大影响的事件，通常是不受控制 或难以预料的事件，例如自然灾害、事故、公共卫生事件等。这些事件往往引发公众的恐 慌和焦虑，并可能对社会秩序和稳定造成严重威胁。在处理突发公共事件时，危机管理和 舆情引导是至关重要的。 危机管理是指政府、企业和社会机构在突发事件发生后，为保障公众利益、维护社会 稳定，采取的一系列预防、应对和修复措施。危机管理的基本原则包括及时应对、透明公开、有效沟通和权威决策。这些原则可以帮助减少不必要的恐慌和焦虑，提高公众对危机 处理的满意度。 在危机管理中，舆情引导是一项关键任务。舆情是指社会公众对特定事件或话题的看 法和态度。在突发公共事件中，舆情往往处于高度敏感的状态，容易受到各种谣言和不实 信息的影响。舆情引导旨在通过及时发布准确、权威的信息，引导公众形成正确的认知和 态度，避免恐慌和混乱的蔓延。 舆情引导可以通过以下方式进行： 1.信息公开透明：向公众及时披露事件的发生、影响和处理进展情况，回应公众关注 的问题和疑虑，避免信息不对称和谣言滋生。政府和有关机构可以发布权威的官方消息， 并与媒体保持良好的沟通合作关系。 2.危机沟通：危机发生后，政府和企业应当及时召开新闻发布会，向公众说明事件的 原因、影响和处理措施，并回应公众提出的质疑和诉求。危机沟通需要表达真诚和同理心，与公众建立良好的互动关系。 3.社交媒体管理：社交媒体在突发公共事件中发挥着重要的作用，可以迅速传播信息，但也容易引发谣言和恐慌。政府和企业应当积极监测社交媒体上的舆情动态，及时回应和 澄清不实信息，引导公众正确理解和评估事件。 4.共情传播：共情传播是一种积极主动的舆情引导方式，通过情感共鸣和价值认同， 引导公众积极参与和支持危机处理。政府和企业可以组织志愿者和社会组织参与危机应对 工作，加强社会的凝聚力和协作能力。 突发公共事件的危机管理和舆情引导需要政府、企业和公众共同参与。政府和企业需 要加强危机管理的能力建设，提高应急响应和决策能力；公众需要关注权威渠道的信息， 保持理智和客观的态度，积极参与社会应对危机的行动。只有通过共同努力，社会才能更 好地应对突发公共事件的挑战。
新闻传播与公共危机管理媒体在危机应对中的作用与责任
新闻传播与公共危机管理媒体在危机应对中 的作用与责任 新闻传播是当今社会中不可或缺的一环，其在公共危机管理中扮演着重要的角色。本文将探讨新闻传播媒体在危机应对中的作用及其所应承担的责任。 一、新闻传播媒体的作用 1. 提供及时准确的信息 在危机事件发生时，公众往往处于恐慌和失序之中，他们渴望了解真相，获得准确的信息。新闻传播媒体通过及时发布消息，向公众提供可靠的信息，帮助公众更好地了解危机事件的性质、影响和应对方案。 2. 传播正面信息 危机事件常常伴随着负面的影响和后果，这容易引发公众的恐慌和不安情绪。新闻传播媒体应承担起传播积极正面信息的责任，通过报道积极面向、正面态度的故事和反馈，增强公众的信心和抵抗力，促进社会的稳定和恢复。 3. 呼吁社会共同应对 危机事件影响范围广泛，需要全社会的应对与合作。新闻传播媒体可以通过报道和宣传危机背后所存在的问题、调动社会力量参与应对行动，引导公众关注和参与到危机管理中来。
4. 监督与问责 新闻传播媒体有责任监督政府和企业的危机管理行为，及时曝光隐 瞒事实、掩盖真相的行为，保护公众的知情权。通过报道和深度调查，新闻传播媒体可以揭露问题、追究责任，促使相关方面改正错误、吸 取教训。 二、新闻传播媒体的责任 1. 保持客观公正 新闻传播媒体作为信息的传递者，应当本着客观公正的原则报道危 机事件，避免夸大事实、渲染恐慌情绪。媒体应当坚持真实、客观、 全面地报道事件，遵循新闻伦理和职业道德，不偏袒任何一方，以公 正的立场增强公众对新闻媒体的信任。 2. 做出科学解读 危机事件常常伴随着各种猜测和谣言的传播，这给公众带来了不必 要的困惑和恐慌。新闻传播媒体应当对危机事件进行科学解读，解释 事件的原因、发展态势和影响，帮助公众正确理解事件，并引导公众 采取科学合理的防护措施。 3. 提供专业指导 新闻传播媒体应当具备一定的专业知识和技能，在危机事件中，媒 体可以提供专家意见和建议，帮助公众更好的理解危机的本质和应对 方式。媒体的专业性和权威性能够对公众进行正确引导，引领公众在 危机中采取适当的行动。
危机传播管理案例
危机传播管理案例 危机传播管理案例： 1. 美国国际航空公司（American Airlines）的危机传播管理。该公司曾在2017年遭遇了一起乘客被暴力驱逐的事件，引发了广泛的公众关注和争议。该公司迅速回应，道歉并采取了一系列措施来处理此事，包括调查该事件、解雇涉事员工、改善服务等。他们还积极与公众沟通，发布声明和视频来解释事件的经过，并承诺改进。 2. 赛诺菲公司（Sanofi）的危机传播管理。该公司于2013年在美国市场推出了一款减肥药物，并被发现与心脏病发作有关。面对公众的质疑和担忧，该公司迅速采取了行动，停止销售该药物并召回市场上的产品。他们还与医疗专家和监管机构合作，进行了全面的调查，并公布了调查结果和相应的改进措施。 3. 谷歌公司（Google）的危机传播管理。该公司在2018年曝出一起员工性骚扰事件，引发了公众的愤怒和抗议。该公司迅速回应，公开道歉并采取了一系列措施来解决这个问题，包括解雇涉事员工、加强内部培训和审查机制等。他们还积极与员工和公众沟通，举办了一系列的内部和外部会议，听取意见并改进。 4. 苹果公司（Apple）的危机传播管理。该公司在2014年发布了一款新的操作系统iOS 8，但很快发现有用户遇到了系统升级后无法正常使用手机的问题。面对用户的投诉和不满，该公司迅速发布
了一份声明，承认问题并道歉。他们还发布了一个补丁程序，解决了这个问题，并向受影响的用户提供了补偿措施。 5. 联合航空公司（United Airlines）的危机传播管理。该公司在2017年发生了一起乘客被暴力驱逐的事件，引起了公众的愤怒和抗议。该公司迅速回应，道歉并采取了一系列措施来处理此事，包括调查事件、改进服务和培训员工等。他们还与公众进行了广泛的沟通，发布声明和视频来解释事件的经过，并承诺改进。 6. 三星电子公司（Samsung）的危机传播管理。该公司在2016年发生了一起手机电池爆炸的事件，引发了公众的担忧和抗议。该公司迅速回应，召回了受影响的手机并发布了一份声明，承认问题并道歉。他们还积极与用户沟通，提供了免费的修复和更换服务，并加强了产品质量控制和安全检测。 7. 脸书公司（Facebook）的危机传播管理。该公司在2018年曝出一起个人信息泄露事件，引发了公众的担忧和抗议。该公司迅速回应，道歉并采取了一系列措施来处理此事，包括停止合作、加强隐私保护和数据安全等。他们还积极与用户和监管机构沟通，提供了详细的解释和改进措施。 8. 中国石油天然气集团公司（PetroChina）的危机传播管理。该公司在2011年发生了一起重大的油漏事故，引起了公众的关注和抗议。该公司迅速回应，采取了一系列措施来处理此事，包括清理漏
危机传播与管理课程教学大纲
危机传播与管理课程教学大纲 一、课程说明 1. 课程代码：ZZ1204011 2. 课程类别：专业专长课程 3. 适应专业及课程性质 网络与新媒体专业必修 4. 课程目的： 通过本课程的学习，使学生系统的掌握危机传播与管理的基本原则、基本方法和基本技能。达到树立强烈的危机意识，确立正确的危机管理观念，掌握科学的危机传播管理策略与运作模式，提高预防、预测、处理、善后和重建等危机实际管理工作的能力。 5. 学时与学分： 学时为64学时，理论44学时，实验20学时，学分为3.0学分 6. 建议先修课程： 公共关系学、网络舆情 二、课程教学基本内容及要求 第一章危机与危机管理 计划学时：4学时 基本要求： （1）了解危机的定义、基本特征和类型。 （2）记住危机管理的核心范畴。 （3）运用危机管理的过程模式，结合危机案例分析其诱因并提出解决方案。 教学重点及难点： 运用危机管理的过程模式，结合危机案例分析其诱因并提出解决方案。 基本内容： （1）危机的定义 （2）危机的特征与类型。 （3）作为战略的危机管理。 （4）风险社会与危机管理 思考题： 1、如何划分危机的类型？请结合你所在组织的具体情况，对可能发生的危机类型做出划分？
2、请找一个典型的危机案例，分析其诱因、特征和类型。提出应对这一事件的基本原则和主要工作内容。 第二章危机管理的流派与危机传播 计划学时：4学时 基本要求： （1）了解危机管理的流派。 （2）掌握危机传播的机制 （3）正确理解危机传播的“3F”假设，并能举例说明噪音流的作用机制。 （4）了解危机中的谣言传播的产生、特征 （4）掌握应对谣言的观念和策略。 教学重点及难点： 危机传播的机制 基本内容： （1）危机管理的流派。 （2）危机传播的机制。 （3）危机中的谣言传播。 思考题： 1、简述危机传播的“3F”假设，并举例说明噪音流的作用机制 2、什么是谣言？简述谣言的产生和传播机制。 第三章危机管理者与危机利益相关者 计划学时：6学时 基本要求： （1）了解危机管理者的职能、权利配置和运作模式。 （2）掌握危机利益相关者概念的本质及其演变过程。 （3）能够运用危机共同体“3F”假设解释危机发生、发展及修复管理的框架。 （4）了解并分析危机管理者与危机利益相关者是如何展开博弈的。 教学重点及难点： 运用危机共同体“3F”假设解释危机发生、发展及修复管理的框架。 基本内容： （1）危机管理者。 （2）危机利益相关者。 （3）博弈、博弈与价值观。 思考题：
危机传播管理重点复习题
危机传播管理重点复习题 1、什么是危机？将危机界定为一种“情势”而非一个事件的意义是什么？ 危机是由组织外部环境变化或内部管理不善造成的可能破坏正常秩序、规范和目标，要求组织在短时间内作出决策，调动各种资源，加强沟通管理的一种威胁性形势或状态。 危机往往由特定事件引发，其表现形式也主要是威胁性事件，但危机事件不等于危机。危机带来的不只是一个威胁性事件，而是一种涉及内外部多重利害关系的复杂困境。 定义为状态的意义：更准确反映危机的本质，有利认识，理解。 明确危机管理的方向 利于组织树立危机意识，建立对应机制，形成战略性危机发展观 2、危机的基本特征有哪些？ 必然性和偶然性 渐进性和突发性（量变到质变，分潜伏／爆发／处理／解决四阶段的生命周期） 建设性和破坏性（警钟、疫苗／时势造英雄；有形损害／无形损害） 紧迫性、公共性（控制论）——其中传播的快、广、变异快／杂／多谣言等仨特点。 3、什么是危机管理？从哪4个维度界定？科学的危机管理必须坚持哪些基本原则？ 定义——是一种情境／资源／沟通／行为管理（四维度）。 它的核心即在时间紧迫，充满不确定性的条件下，整合资源，理顺沟通系统，采取有效行动策略，改变危机情境。 １，战略先行原则 ２，预防第一 ３，制度保障 ４，全局利益 ５，勇于担承 ６，积极主动 4、危机管理的范畴包括哪些？ 静态：１，结合内外部环境，建立一套行之有效的危机应对模式 ２，组织战略规划下的危机预控／处理／恢复管理能力 动态：危机是时序上的过程管理——Augustin的6阶段；希斯的4R模式；5阶段；５Ｐ。 １，危机发展观的明确＋危机理念体系的形成 ２，日常化危机管理制度的建立，维护与修正 ３，危机管理战术框架的勾划，论证和执行。相互联结——危机预控（control）：风险评估、危机预警，危机应对训练 ——危机应急管理（contingency management）：决策；执行；恢复；