客户关系管理练习题
《客户关系管理》练习题
1、在客户关系管理中，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是 ( B )。
A. VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布
B. 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％
C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80
D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益
2、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( A )。
A. 客户的期望和感知
B. 客户的抱怨和忠诚
C. 产品的质量和价格
D. 产品的性能和价格
3. 下列对CRM的基本特点的描述，错误的是（ C ）
A、CRM是一种管理理念
B、CRM是一种管理机制
C、CRM是一种简单的员工管理方法
D、CRM是一种管理软件和技术
4. 下列不属于客户周期理论三段论的是（ D ）。
A、获得新客户
B、提高对现有客户的利润贡献
C、与利润客户保持永久关系
D、开发新产品
5. 下列属于1对1的营销思想的是（ B ）。
A、企业获得一个新客户的投入是留住一个老客户的多倍
B、即企业要尽最大的努力满足每个客户独特的个性化需要。
C、强调企业通过各种传播媒介向客户、分销商、提供商以及任何其他关系对象，如政府、公众等发出的信息必须是统一的和一致的。
D、一个满意的客户可以向多人宣传企业的好处；一个不满意的客户会迫不及待地向更多的人讲述他的“苦难”经历。
6. 以下属于客户让渡价值的影响因素的是（ D ）
A、外部环境因素
B、企业因素
C、企业与客户的互动
D、以上都对
7. （ C ）是指对一个新客户在未来所能给公司带来的直接成本和利润的期望净现值
A、客户历史价值
B、客户当前价值
C、客户终生价值
D、客户潜在价值
8. “战略始于客户，客户决定产品”是指（ D ）。
A、服务环境的变化
B、客户成本的变化
C、效益目标的变化
D、销售环境的变化
9. 下列不属于CRM中企业内部环境的是（ D ）
A、财务状况
B、营销能力
C、企业曾经用过的战略目标
D、销售环境
10. 以下对识别客户需求描述，正确的是（ D ）
A、会见头等客户
B、意见箱、意见卡和简短问卷
C、调查和客户数据库分析
D、以上
都对
11. 以下属于立即获得客户好感方法是（ D ）
A、问候
B、感谢与称赞
C、介绍
D、以上都对。
12. 以下不属于间接寻找客户的方法的是（C ）
A、咨询寻找法
B、猎犬法
C、会议寻找法
D、资料查询法
13. 以下属于直接寻找客户的方法的是（ C ）
A、中心开花法
B、电话寻找法
C、在亲朋故友中寻找
D、信函寻找法
14. 客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（ A ）。
A. 垄断忠诚
B. 亲友忠诚
C. 惰性忠诚
D. 信赖忠诚
15. 企业实施客户关系管理的最终目的是( B )。
A. 把握客户的消费动态
B. 针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值
C. 做好客户服务工作
D. 尽可能多的收集客户信息
16. 以下属于客户忠诚度内涵的是（A ）。
A、态度取向和行为重复
B、态度取向和消费观念
C、客户忠诚和价值取向
D、态度取向和价值取向。
17. 下列属于客户忠诚的类别的是（ D ）
A、激励忠诚
B、惰性忠诚
C、超值忠诚
D、以上都对。
18. 受到随机因素的影响，客户满意与忠诚之间的关系是（A ）。
A、正相关关系
B、线性关系
C、毫无关系
D、负相关关系
19. 下列不属于客户价值理论中的总客户价值的是（D ）
A、产品价值
B、服务价值
C、人员价值
D、精神价值
20. 下列不属于客户让渡价值理论中的总客户成本的是（C ）
A、货币成本
B、时间成本
C、运输成本
D、精神成本
21. 以下属于客户让渡价值的影响因素的是（ D ）
A、外部环境因素
B、企业因素
C、企业与客户的互动
D、以上都对
22. “战略始于客户，客户决定产品”是指（D ）。
A、服务环境的变化
B、客户成本的变化
C、效益目标的变化
D、销售环境的变化
23. 企业倡导的服务是一种“大服务”，不再局限于售后服务，而是为客户提供售前、售中和售后的全方位服务。这是指（A ）
A、服务环境的变化
B、客户成本的变化
C、效益目标的变化
D、销售环境的变化
24. 下列属于CRM中企业内部环境的是（ D ）
A、财务状况
B、营销能力
C、研发能力和企业曾经用过的战略目标
D、以上都对
25. 下列不属于CRM中企业内部环境的是（ D ）
A、财务状况
B、营销能力
C、企业曾经用过的战略目标
D、销售环境
26. 以下对识别客户需求描述，正确的是（D ）
A、会见头等客户
B、意见箱、意见卡和简短问卷
C、调查和客户数据库分析
D、以上都对
27. 对于客户的选择的说法，正确的是（C ）
A、所有的购买者都是企业的客户；
B、所有购买者都能给企业带来利润；
C、选择正确的客户是企业成功开发客户、实现客户忠诚的前提；
D、没有选择客户可能造成企业定位的模糊，有利于树立企业的市场形象。
28. 下列对好客户的描述，正确的是（D ）。
A、购买欲望强烈，购买力大，有足够大的需求量，特别是对企业高利润产品采购量大；
B、能保证企业盈利；
C、服务成本低；
D、以上都对。
29. 下列目标客户的选择方法中正确的是（ D ）
A、门当户对——实力相当；
B、双向选择
C、依据现有忠诚客户的特征选择目标客户
D、以上都对。
30. 下列寻找客户的方法中，属于直接接触目标客户的是（C ）
A、赞美接近法
B、服务接近
C、逐户访问法
D、馈赠接近法、
31. 下列寻找客户的方法中，不属于直接接触目标客户的是（B ）
A、会议寻找法
B、赞美接近法
C、到俱乐部寻找法
D、在亲朋故友中寻找
32. 以下属于立即获得客户好感方法是（D ）
A、问候
B、感谢与称赞
C、介绍
D、以上都对。
33. 以下不属于客户就要被说服的信号的是（C ）
A、诉说使用其他品牌同类产品的不满
B、以种种理由要求降低价格
C、当你将产品有关细节以及各种交易条件介绍后，客户表现出无所谓神情
D、客户要求详细说明产品或服务的内容、注意事项、售后服务等；
34. （C ）指客户对结束与现供应商的关系和建立新的替代关系所涉及的相关成本的主观认知。
A、客户流失
B、客户价值认知
C、转移成本
D、客户保持
35. （B ）就是通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的服务手段，为客户提供合适的服务或产品，最终实现客户忠诚度的提升。
A、客户保持
B、客户关怀
C、客户价值认知
D、客户忠诚
36. 以下属于客户关怀手段指企业与客户交流的手段的是（D ）。
A、主动电话营销
B、网站服务
C、呼叫中心
D、以上都对
37. CRM是指（ A ）
A、客户关系管理
B、企业资源计划
C、供应链管理
D、人力资源管理
28. 客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（ A ）
A、垄断忠诚
B、亲友忠诚
C、惰性忠诚
D、信赖忠诚
39. 客户期望的服务质量可以用（ B ）来表示。
A、公司价值
B、客户让渡价值
C、客户忠诚度
D、客户关系价值
40. 客户的利益忠诚来源不包括（ D ）
A、价格刺激
B、促销政策
C、产品推广时的优惠
D、方便
41. 在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是 ( B )
A、VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布
B、企业利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％
C、企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80
D、企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益
42. 在客户关系管理里，客户的满意度是由下列（ A ）因素决定的。
A、客户的期望和感知
B、客户的抱怨和忠诚
C、产品的质量和价格
D、产品的性能和价格
43. 客户的忠诚类型不包括（ D ）
A、信赖忠诚
B、垄断忠诚
C、潜在忠诚
D、历史忠诚
44. 在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现 ( C )。
A、对企业的品牌产生情感和依赖
B、重复购买
C、即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉
D、有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿
45. 客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括（ D ）。
A、产品的品质和功效
B、客户对产品的态度和情感
C、客户对产品的期望
D、产品的效用
46. 从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是（ A ）。
A、客户对企业产品的感知质量
B、客户的期望
C、客户的关系价值
D、客户忠诚度
47. 下列不属于客户忠诚度衡量指标的是（ D ）
A、购买时的挑选时间
B、对价格的敏感程度
C、对品牌的关注程度
D、客户购买产品的次数
48. 在客户关系管理系统的功能当中，以下（ B ）不在客户关系管理的范畴之内。
A、销售管理
B、采购管理
C、呼叫中心
D、数据挖掘
49. 客户满意的最基础层次是（ B ）
A、精神满意
B、物质满意
C、社会满意
D、企业行为满意
50.在客户关系管理战略实施层次中，处于最高层的是（ A ）
A、公司远景和公司战略
B、企业价值
C、业务流程设计
D、企业文化
51. 在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是（ C ）
A、物质满意
B、精神满意
C、社会满意
D、视觉满意
52. 从本质上说，现代企业的生产可能边界是由（ A ）决定的。
A、企业核心能力
B、企业规模
C、生产的纵向链条
D、生产的横向链条
53. 企业与客户接触的直接渠道的基本模式为（ B ）
A、生产者——中间商——消费者
B、生产者——消费者
C、中间商——消费者
D、生产者——中间商
54. 公司核心理念与公司价值观的关系是（ C ）
A、公司价值观是公司核心理念的外化
B、公司价值观与公司核心理念完全一样
C、公司核心理念是公司价值观的外化
D、公司价值观和公司核心理念无关系
55. 客户关系管理的终极目标是（ C ）的最大化。
A、客户资源
B、客户资产
C、客户终身价值
D、客户关系
56. 关于渠道和接触点，下列说法正确的是（ A ）
A、渠道和接触点可以互相补充
B、渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源
C、渠道包括电话、传真、邮件等
D、接触点只有直接接触点和间接接触点两种
57. 根据客户与企业的关系将客户细分，下列划分正确的是（ A ）
A、一般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内部客户
B、零售消费者；企业客户；代理商；内部客户
C、VIP 客户、主要客户、普通客户、小客户
D、屈从型；关怀型；适应型；冷漠型
58. 企业主动与客户进行接触，以便客户较深入的了解产品、服务的特征和优劣势，以及企
业信誉等多方面的状况。这是企业针对（ B ）而言的。
A、潜在期客户服务
B、开发期客户服务
C、成长期客户服务
D、成熟期客户服务
59. 企业业务流程再造时，组织应该以 ( B )为中心。
A、服务
B、产出
C、任务
D、信息
60. 企业业务操作流程主要由（ A ）三部分组成。
A、营销、销售和客户服务
B、采购、生产和销售
C、采购、营销和客户服务
D、生产、销售和客户服务
61. CRM管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为（ A ）。
A、业务信息系统、联络中心管理和Web集成管理
B、呼叫中心、业务信息系统
C、业务信息系统、联络中心管理
D、联络中心管理和Web集成管理
62. 企业业务流程的起点是（ B ）
A、客户服务
B、客户的需求
C、客户满意
D、以上均对
63. 关系营销的特征不包括（ D ）
A、双向沟通
B、合作
C、双赢
D、提供优质服务
64. 下列不属于客户描述性数据的是（ A ）
A、降价销售
B、行为爱好
C、客户家庭成员情况
D、信用情况
65.CRM营销的核心是（ A ）
A、以客户为中心
B、集成
C、数据库应用
D、数据挖掘
66. 根据数据仓库的概念，可以发现数据仓库的特点不包括下列（ D ）
A、面向主题
B、集成
C、相对稳定
D、不反映历史变化
67. 下列属于市场促销性数据的是（ B ）
A、客户类型
B、礼品发放形式
C、公司名称
D、行为爱好
68. 客户关系管理营销策略成功实施的关键是（ C ）
A、发掘潜在顾客
B、留住低贡献客户
C、保持客户忠诚度
D、培育负值客户
69. 汽车品牌专营店一般采用前店后厂的方式，采用统一的店面外观设计，俗称为“4S”店，
一般具有的功能有（ A ）
A、整车销售、备件供应、维修服务和信息反馈
B、整车修理、备件供应、维修服务和客户联系
C、整车供应、备件零售、客户服务和信息反馈
D、整车销售、备件供应、客户服务和客户联系
70. 数据库营销一般经历数据采集、（ B ）、使用数据、完善数据等六个基本过程。
A、数据存储、寻找理想消费者、数据处理
B、数据存储、数据处理、寻找理想消费者
C、寻找理想消费者、数据处理、数据存储
D、数据处理、寻找理想消费者、数据存储
71.（ B ）越大，客户满意度就越高。
A、公司价值
B、客户让渡价值
C、客户忠诚度
D、客户关系价值
72. 在竞争度较高的行业里，客户满意与客户忠诚的相关性（ A ）。
A 、较大 B、较小 C 、无关 D、成一定比例
73. 企业开始从内部挖掘潜力转向争取客户，客户的地位被提高到前所未有的高度，这是（ B ）的观点。
A、客户满意论
B、客户中心论
C、产值中心论
D、利润中心论
74. （ D ）是客户对产品属性、服务效用及使用结果的客观评价。
A、客户资产
B、关系资产
C、品牌资产
D、价值资产
75. （ A ）是客户为企业带来的价值。
A、客户价值
B、客户关系价值
C、客户资产价值
D、客户购买行为
76. （ B ）是指客户对某企业产品和服务的心理偏爱并进行持续性的购买行为。
A、重复购买
B、客户忠诚
C、客户满意
D、客户偏好
77. 客户购买的总价值与客户购买的总成本之间的差额我们称之为（ A ）。
A、客户让渡价值
B、客户关系价值
C、客户满意价值
D、客户服务
78. （ B ）是主要针对未产生投诉的客户进行调查，通过客户满意研究来全面认识客户的
不满和需求。
A、客户投诉管理子系统
B、客户满意管理子系统
C、信息管理支持系统 C、客户信息系统
79. 客户的（ C ）是企业在提供客户产品或服务并获取利润的同时，通过联合销售、提供
市场准入和转卖等方式与其他组织合作所取得的直接或间接收益。
A、信息价值 B 、溢价收入 C、附加价值 D、口碑效应
80. （ A ）是互动双方相互视作“平等关系”，而且双方努力保持与对方的平等地位。
A、互补性互动
B、互换性互动
C、平衡性互动
D、对等互动
81. 下列选项中不是数据仓库的特点的是（ B ）
A、面向主题
B、随时间变化的
C、相对稳定的
D、集成的
82. 以下说法正确的是（ B ）
A、争取新客户的成本低
B、保留老客户的成本低
C、争取新客户的成本与保留老客户的成本差不多
D、争取新客户和保留老客户的成本要根据实际情况来定
二、判断题（对的划√，错的划×）
1.企业的客户就是其用户。（×）还有员工也属于企业客户
2.客户服务就是指售后服务。（×）贯彻于整个营销过程中的服务
3.客户不仅是企业的营销对象，也是企业的重要资源。（√）
4.对市场份额的争夺实质上是对客户的争夺。（√）
5.并非所有的流失型客户都值得挽留。（√）
6.企业收到请求后，通过电话、邮件、上门等方式提供服务属于主动服务。（×）未收到请求即提供服务
7.建立和维系客户关系，其基础是企业的服务水平。（√）
8.客户价值和客户关系价值构成了客户关系管理的两大价值支柱。（√）
9.客户价值是客户为企业带来的价值，客户关系价值是企业为客户创造的价值。（×）应该是客户价值是企业为客户带来的价值，客户关系价值是客户为企业创造的价值
10.客户对企业产品的感知质量是衡量客户价值的重要标志。（√）
11.客户关系价值是企业建立、维持和增进客户关系的前提和基础。（×）客户关系价值是企业建立、维持和增进客户关系的产生的结果
12.客户关系价值可以用客户终生价值来衡量。（√）
13.处于客户让渡价值劣势的企业要想争取客户资源，有两个可供选择的途径：一是增加总
的客户价值，二是降低总的客户成本。（√）
14.销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，属于负责
型的客户关系。（×）应属于能动型
15.为客户群分类，一定程度上运用“80∕20规则”来区分不同的客户，往往能收到较好的
效果。（√）
16.只有大企业才需要实施客户关系管理。（×）任何企业都需要
17.实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。（×）还需要在整个企业贯彻CRM管理理念等等
18.客户关系管理模式将客户服务视为最关键的业务内容，视为企业的盈利来源。（√）
19.那些采用了CRM系统的企业相对于没有采用CRM系统的企业，可以降低对某些重要销售
人员的依赖性。（√）
20.CRM的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。（√）
21.客户抱怨的主要原因是客户对产品或服务的实际感受未能符合原先的期望。（√）
22.为了赢得客户满意，企业应尽可能地承担额外的服务义务。（×）过多承担容易导致额外的不满
23.客户的期望值比产品质量更重要。（√）
24.客户满意度取决于可感知效果和期望值之间的比较；如果可感知效果低于期望值，客户
就不会满意。（√）
25.消费者不满意肯定就会转向别家，而满意却不一定保证就忠诚。（√）
26.客户对企业表示满意和对企业保持忠诚之间存在必然的联系。（×）不满意肯定不忠诚，满意不保证一定忠诚。
27.忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。（×）不满意肯定不忠诚，满意不保证一定忠诚。
28.事实上，客户满意度、客户忠诚度和客户保留度越高，客户利润贡献度就越大。（×）要对有效客户进行辨别细分
29.企业和客户的接触点包括商店、电话、邮件、传真、专卖柜台、自动取款机和因特网等。（√）
30.客户定位就是要最快最准确地发现客户的有效需求，然后致力于解决该类型客户的需求。（√）
31.目前流行的会员制管理中一般会员、金卡会员、白金卡会员、钻石卡会员的等级划分，
就是一个简单的客户细分的例子。（√）
32.世界各大企业通用的客户细分是将客户分为以下四类：VIP客户、大客户、中客户、小
客户，并构成一个“金字塔”式的客户模型。（×）应该是VIP客户、主要客户、通常客户、小客户
33.不是所有的客户都是上帝，把资源平均消耗在每个客户上并不经济。（√）
34.一对一营销的核心是以顾客份额为中心。（√）
35.客户感到满意是建立客户忠诚的基础。（√）
36.客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新兴管理机制，并非一种管理思想。（×）CRM也是一种新的管理思想
37.客户满意度是建立高质量客户关系的基础。（×）客户关系管理是建立高质量客户关系的基础。
38.客户关系管理系统是一套人——机交互系统，需要一个有效的CRM解决方案的支撑。（√）
39.客户关系贯穿于市场营销的全过程。（√）
40.客户需求满足率也是衡量客户忠诚度的指标。（√）
41.不能用客户重复购买次数作为客户忠诚度的衡量指标。（×）重复购买次数可以作为客户忠诚度的衡量指标。
42.长期客户订单通常比较频繁、相似，而且购买量比较大，从而可以为企业降低服务成本。（√）
43.满意的客户有时可能会支付额外的价格。（√）
44.关系营销认为，利润意味着顾客对企业的价值体系的认同。（√）
45.“以客户为中心”是CRM营销的核心。（√）
46.数据库应用是CRM营销的关键。（√）
47.维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。（×）维持老顾客的成本大大低于吸引新顾客的成本。
三、简答题
1.简要分析客户让渡价值。
答：客户让渡价值是客户获得的总价值与客户获得这些总价值支付的总成本的差额。简要说就是获得的总价值与客户总成本的差额。
2.简要论述客户关系管理的概念。
答：运用现代信息技术收集、积累和挖掘客户的信息，有针对性地为客户提供有价值的产品和服务，发展和管理企业与客户之间伦理、情感或利益上的关系，培养客户长期的忠诚度，以实现客户让渡价值最大化和企业收益即企业获得的客户商业价值最大化之间的平衡过程和理念和策略。
3. 客户满意度和客户忠诚度的概念和影响因素
答：客户满意度是可感知效果和期望值之间的差值，客户行为意义的满意度，是客户在多次购买中积累蕲艾的一种长期沉淀形成的感情诉求。而客户忠诚度是企业长期盈利潜力的重要指标，是测量客户需要多大经济力量才能驱使其离开企业转向其他组织的态度倾向。提高客户忠诚度关键因素1.集中锁定客户范围2.提高特色服务3.成为以客户为中心的企业4.增加与客户沟通5.正确处理抱怨。影响客户满意度主要因素1.企业因素2.产品因素3.营销与服务体系4.沟通因素5.客户关怀。
4. 客户忠诚的分类和特征
答：1.垄断忠诚2.惰性忠诚3.潜在忠诚4.方便忠诚5.价格忠诚6.激励忠诚7.超值忠诚特征1.客户经常反复购买该产品或雇佣你的服务2.客户在购买你的产品和服务时选择呈多样。3.客户乐于向他人推荐你的产品或品牌。4客户会排斥你的竞争对手。
5. 客户总价值和客户总成本包含哪些因素
答：总价值：产品价值+服务价值+人员价值+形象价值
总成本：货币成本+时间成本+精力成本+体力成本
CRM客户关系管理系统测试计划
C R M客户关系管理系 统测试计划 公司内部编号：（GOOD-TMMT-MMUT-UUPTY-UUYY-DTTI-9018）
CRM(客户关系管理系统) 测试计划 修改，D=删除
1. 概述 1.1 目的 CRM系统“CRM系统-系统测试计划”文档有助于实现以下目标：确定CRM系统的测试环境、测试工具、测试范围
列出测试用例编写的相关约定 确定所需资源并对CRM系统测试的工具进行估计 列出CRM系统测试项目可交付元素 文件中所规定的内容可以作为对测试过程完备性的对照检查表，将会提高测试过程的每个阶段的能见度，极大地提高测试工作的可管理性。 1.2 背景介绍 客户关系管理系统是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业运作模式、也是一种以信息技术为手段、有效提高企业受益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法，是一套集理念、组织、流程、技术为一体的整体解决方案，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。企业实施CRM战略本质目标是与那些有价值的客户建立稳定的长期双赢关系，进而为企业在几楼的市场竞争中赢得优势。 1.3 测试计划读者范围 测试工程师，开发经理，项目经理，实施负责人 2. 测试基本内容 2.1测试环境 软件环境（相关软件、操作系统等） 操作系统：Win7 硬件环境 CPU处理器： i3-3220 @3.3 GHz 内存：4G 系统类型：64位操作系统 软件环境：CRM 2.2测试工具 用途工具生产厂商/自 版本备注 产
测试管理ALM HP11.5 被测系统CRM N/A 1.0 Word Microsoft2007 报告以及测试用 例 2.3测试范围 2.3.1 测试对象 被测系统为CRM1.0版本，使用C++开发的。 2.3.2需要测试的特性 本次系统测试要求包含以下业务流程： 添加线索 导入与导出线索 查看线索 编辑线索 删除线索 搜索线索 2.3.3不需要测试的特性 本次系统测试不需要包含的内容： 上述业务流程之外的所有业务流程 被删除的功能 被外包的功能 3. 测试用例设计 3.1 测试用例相关约定 在设计测试用例时，你需要定义程序的操作来确保程序的各方面都被测试到。为了确保清楚，准确的捕获到了完成一个操作所需要的所有行为，要满足下面条件：
客户关系管理实训教学大纲
《客户关系管理》实训教学大纲 一、学时、学分 课程总学时：36 课程总学分： 2学分 二、适用专业 本大纲主要适用于工商管理专业。 三、实验教学目的与基本要求 教学目的：《客户关系管理》的实验教学主要包括两部分：一是客户管理应用实训，二是国内外主流CRM软件产品认识与学习。客户管理应用实训通 过客户识别实验、大客户管理实验、客户体验管理、客户满意管理等 系列实验把课堂所学理论知识和实践应用相结合，使学生实现知识向 能力的转化；通过《客户关系管理》的实验教学和上机模拟操作，使 学生了解国内外主流CRM软件产品的主要特点、主要功能模块及适用 领域，并能体会和掌握电子商务时代进行客户开发和客户关系维护的 各种先进技术和手段，提高未来从事相关客户管理工作的实际技能。基本要求：学会识别客户，进行客户级别区分；学会对大客户进行开发管理；掌握客户体验方法、客户满意度测量机正确处理客户端不满与抱怨。了 解业内主流CRM软件的基本情况；能够利用相关CRM软件进行企业产 品、客户、合作伙伴等信息管理，能使用软件进行客户线索、机会的 开发和跟踪，并进行业务谈判和订单处理，并能根据客户关系所处阶 段进行有针对性地客户维护和管理。
五、实验课程内容和学时分配 六、考核方式 实验成绩评定分为现场操作和实验报告两部分，现场操做当堂课给分，实验报告按小组报告给分。 七、参考书 [1]杨路明，巫宁.《客户关系管理理论与实务》.北京：电子工业出版社，2004.4。 [2]邵兵家，于同奎编著.《客户关系管理——理论与实践》，北京：清华大学出版社，2004.5。 [3]陈明亮主编.《客户关系管理理论与软件》.杭州：浙江大学出版社，2004 .8。 [4]何荣勤著.《CRM原理·设计·实践》.北京：电子工业出版社，2003.1。 [5]王广宇著.《客户关系管理（CRM）》.北京：经济管理出版社，2001。
物流实务案例分析题(附答案)
1. 物流实务案例分析题（附答案） 网友常用标签（共0个）： 案例1： 某新成立的第三方物流企业拥有3吨普通卡车50辆，10吨普通卡车30辆，高级无梁仓库20000平方米，层高14米，企业地外上海市闵行地区，闵行地区是上海最早的经济技术开发区，外商投资企业多，邻近有沪闵路和莘松公路，交通便利。请比较以下四种市场定位中哪一种最适合于该企业，为什么？ 上海西部地区的国际贷运代理； 企业的第三方物流企业； 车辆外包，仓库出租； 省际运输仓储企业。 案例1答案（供参考） 答；最适合的市场定位应当是；（2）闵行地区外商投资企业的第三方物流企业。 要成为国际贷运代理企业，需要外经贸部批准，手续繁琐。更重要的是国际贷运代理企业主要处理集装箱业务，车辆最好是集装箱卡车，而本企业只有普通卡车，不具备条件，因而不予考虑。 闵行地区是上海最早的经济技术开发区，外商投资企业较多，并且具有较长的历史，更往西部的松江经济开发区也有许多外商投资企业。这些贷主企业，对于采购第三方物流早有需求。只要掌握他们的物流需求，并充分结合自己的能力，就有可能提供令人满意的服务。 车辆外名、仓库出租尽管可以极大程度地调动司机和仓库地工作积极性，但是不能发挥企业的规模优势，与物流的整合资源的理念也是截然对立的。 省际运输仓储业的定位是基于传统方式，面向公众的服务方式，并没有凸现物流企业的特点。 案例2： 甲公司要从位于S市的工厂直接装运500台电视机送往位于T市的一个批发中心。这票货物价值为150万元。T市的批发中心确定这批货物的标准运输时间为2。5天，如果超出标准时间，每台电视机的每天的机会成本是30元。甲公司的物流经理设计了下述三个物流方案，请从成本角度评价这些运输方案的优劣。 A公司是一家长途货物运输企业，可以按照优惠费率每公里0。05元/台来运送这批电视机，装卸费用为每台0。1元。已知S市到T市的公路运输里程为1100公里，估计需要3天的时间才可以运到（因为货物装卸也需要时间） B公司是一家水运企业，可以提供水陆联运服务，即先用汽车从甲公司的代仓库将货物运至S市的码头（20公里），再用船运至T市的码头（1200公里），然后再用汽车从码头至批发中心（17公里）。由于中转的过程中需要多次装卸，因此整个运输时间大约为5天。询价后得知，陆运运费为每公里0。05元/台，装卸费为每台0。1元，水运运费为每台0。6元。
客户关系管理练习题
客户关系管理练习题 This model paper was revised by the Standardization Office on December 10, 2020
《客户关系管理》练习题 1、在客户关系管理中，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是 ( B )。 A. VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布 B. 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％ C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80 D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益 2、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的( A )。 A. 客户的期望和感知 B. 客户的抱怨和忠诚 C. 产品的质量和价格 D. 产品的性能和价格 3. 下列对CRM的基本特点的描述，错误的是（ C ） A、CRM是一种管理理念 B、CRM是一种管理机制 C、CRM是一种简单的员工管理方法 D、CRM是一种管理软件和技术 4. 下列不属于客户周期理论三段论的是（ D ）。 A、获得新客户 B、提高对现有客户的利润贡献 C、与利润客户保持永久关系 D、开发新产品 5. 下列属于1对1的营销思想的是（ B ）。 A、企业获得一个新客户的投入是留住一个老客户的多倍 B、即企业要尽最大的努力满足每个客户独特的个性化需要。 C、强调企业通过各种传播媒介向客户、分销商、提供商以及任何其他关系对象，如政府、公众等发出的信息必须是统一的和一致的。 D、一个满意的客户可以向多人宣传企业的好处；一个不满意的客户会迫不及待地向更多的人讲述他的“苦难”经历。 6. 以下属于客户让渡价值的影响因素的是（ D ） A、外部环境因素 B、企业因素 C、企业与客户的互动 D、以上都对 7. （ C ）是指对一个新客户在未来所能给公司带来的直接成本和利润的期望净现值 A、客户历史价值 B、客户当前价值 C、客户终生价值 D、客户潜在价值 8. “战略始于客户，客户决定产品”是指（ D ）。 A、服务环境的变化 B、客户成本的变化 C、效益目标的变化 D、销售环境的变化 9. 下列不属于CRM中企业内部环境的是（ D ） A、财务状况 B、营销能力 C、企业曾经用过的战略目标 D、销售环境 10. 以下对识别客户需求描述，正确的是（ D ） A、会见头等客户 B、意见箱、意见卡和简短问卷 C、调查和客户数据库分析 D、以上都对 11. 以下属于立即获得客户好感方法是（ D ） A、问候 B、感谢与称赞 C、介绍 D、以上都对。 12. 以下不属于间接寻找客户的方法的是（C ） A、咨询寻找法 B、猎犬法 C、会议寻找法 D、资料查询法 13. 以下属于直接寻找客户的方法的是（ C ） A、中心开花法 B、电话寻找法 C、在亲朋故友中寻找 D、信函寻找法
客户关系管理期末复习
08物流客户关系管理期末复习 选择题10*1’=10填空题10*1’=10名词解释5*3’=15简答题5*7’=35’论述题15’案例15’ 名词解释 1、关系营销：是市场营销发展的新阶段，它认为市场营销的目的是建立、维持和强化客户关系并使之商品化，以便使所涉及各方的目标都能实现。 2、客户的生命周期：是客户关系周期的简称，是指客户关系水平随时间变化的发展轨迹。 3、客户终身价值（Customer Lifetime Value，CLV）：是指企业在与某客户保持客户关系全过程中从该客户所获得的全部利润现值。客户终身价值包括：当前利润和未来利润。 当前利润：到目前为止客户为企业创造的利润总现值。 未来利润：客户在将来可能为企业带来的利润总现值。 4、客户让渡价值：是指整体顾客价值和整体顾客成本之差额部分。 5、客户满意：是一种感觉状态的水平，它来源于客户对某项产品或服务可感知的绩效与人们的期望所进行的比较。是绩效与期望差异的函数。 6、客户忠诚度：客户对某企业产品和服务的心理偏爱并进行持续性的购买行为，它是客户满意效果的直接体现。 7、客户关系管理：一种倡导以客户为中心的企业管理思想和方法。 9、业务流程重组BPR：为了在衡量绩效的关键指标上取得显著改善，从根本上重新思考、彻底改造业务流程。其中衡量绩效的关键指标包括产品或服务的质量、顾客满意度、成本和员工效率等。 10、应用服务托管（ASP）：又称为应用服务提供，是由应用服务提供商利用集中管理的设施为客户提供应用部署、托管、管理及访问租赁的解决方案 11、伙伴关系管理：是CRM系统的销售、营销、客户服务以及其他企业业务功能向合作伙伴的延伸。利用它可以促进更具合作性的渠道伙伴关系，是企业通过与渠道伙伴的接触以及根据相应合同中所获得的有关渠道伙伴的信息，对渠道伙伴进行的有效地分类管理。 12、数据仓库DB：是支持管理决策过程的、面向主题的、集成的、随时间而变得、持久的数据集合。 选择填空 1、企业管理理念的演变过程 2、营销理论的演变 （1）生产观念——价廉、广泛 （2）产品观念——质优、多功能 （3）推销观念——购买惰性 （4）营销观念——目标市场；客户需要；整合营销；盈利能力 （5）社会营销观念——社会道德为前提，权衡公司利润，消费者的需要和公共利益 3、漏桶理论：丹尼尔查密考尔书P6 4、80/20经营法则：企业80%的业绩来自20%经常惠顾的客户。 5、客户生命周期四个阶段： （1）考察期-----关系的探索和实验阶段 （2）形成期-----关系的快速发展阶段 （3）稳定期-----关系发展的最高阶段 （4）退化期-----关系发展过程中关系水平的逆转阶段 6、客户的未来利润主要包括：客户重复购买、客户交叉购买、客户向上购买、推荐新客户 7、客户终生价值矩阵：书P12图1-4 Ⅰ类客户：铅质客户。最没有吸引力。当前价值和增值潜力都很低。 Ⅱ类客户：铁质客户。有很高的未来利润，但目前尚未成功获取他们的大部分价值。 Ⅲ类客户：黄金客户。有很高的当前价值和低的增值潜力。高度忠诚客户。 Ⅳ类客户：白金客户。有很高的当前利润和巨大的增值潜力，是企业最有价值的一类客户。 8、客户流失：在美国，公司没5年便会流失一半客户，很多公司的客户以10%的年流失率流失。 9、客户忠诚的类型： （1）垄断忠诚（2）惰性忠诚
物流运输管理方案计划试汇总题库
《物流运输管理》试题库（一）一、单选题（共30题，每题1分） 1．随着一次装运量的增大，每单位重量的运输成本下降的原理是（） A．规模原理B．距离原理 C．速度原理D．经济原理 2.（）是第三利润源泉的主要源泉 A．配送B．运输C．装卸D．保管 3．内包装和外包装之间全部用防震材料填满进行防震的包装方法是（） A．部分防震包装B．悬浮式防震包装 C．全面防震包装D．缓冲包装 4．集装箱船的船速多在20节左右，其中一节等于（） A．1.5公里/小时B．1.0公里/小时 C．2公里/小时D．1.85公里/小时 5．海洋运输可以分为沿海运输和（） A．近海运输B．远洋运输 C．内河运输D．国际航运 6．CFS是指（） A．场站B．港口C．集装箱堆场D．集装箱货运站 7．车辆积载的基本原则是（） A．先装先送B．后送后装 C．后送先装D．先送先装 8．不合理运输中最严重的一种形式是（） A．对流运输B．空载运输 C．迂回运输D．重复运输 9．舍近求远的不合理运输现象是（） A．迂回运输B．重复运输 C．倒流运输D．过远运输 10．确定运输量时，当运力小于运量时，应（） A．以车定产B．以运输量的大小定产 C．减少运输车辆的投入D．以需定产
11．衡量承运商最重要的因素是（） A．质量B．价格C．能力D．服务 12.______运送能力巨大，计划性强，运输能力可靠，廉价，且一般情况下准时性强。（）A．公路运输B．铁路运输 C．航空运输D．管道运输 13.______运输建设投资小，占地面积少，受地理条件限制少。（） A．公路B．水路C．管道D．铁路 14.______比较适宜于鲜活易腐和价值高的货物的中长途运输。（） A．公路运输B．铁路运输 C．水路运输D．航空运输 15.______是大宗流体货物运输最有效的方式。（） A．管道运输B．水路运输 C．铁路运输D．公路运输 16．运输服务在全社会范围内与公众有利害关系的特性是（） A．运输服务的非储存性B．运输服务的公共性 C．运输服务的同一性D．运输服务的无形性 17．关于运输表述错误的是（） A．运输通过创造“空间效用”和“时间效用”来提高货物的价值 B．每单位运输距离的成本随着运输距离的增加而减少 C．利用运输工具对货物进行临时储存是一项权宜之计 D．随着运输工具装载规模的增长，每单位载重量运输成本上升 18．将小宗货物从物流网点到用户的短途、末端运输称为（） A．货物装卸B．货物位移 C．货物搬运D．货物配送 19．不经过最短线路绕道而行、舍近求远的不合理运输是（） A．对流运输B．倒流运输 C．迂回运输D．无效运输 20．按单位货运周转量能源消耗从高到低排列正确的是（） A．航空运输、道路运输、水路运输 B．道路运输、航空运输、水路运输
客户关系管理习题
1、在选择经销商时应把握哪些要点？ 经销商的品德与家庭状况、经营管理能力及财务能力，都是选择经销商时必须加以调查的决定性因素。而且由于各行各业的情况不同，其需要也不同，因此对于经销商的选择，除了上述基本的决定因素外，还应针对本行业的特定情况加以考虑，以符合公司的需要。总结起来，在选择经销商时应把握如下要点。 1. 市场范围 2. 信誉 3. 中间商的经营历史 4. 合作态度 5. 经销产品情况 6. 财务状况 7. 分销商的区位优势 8. 分销商的分销能力 9. 经销商的服务能力10. 经销商的价格11. 社会公共关系 2、“6C”分析是指对客户(企业)的一些共同特性的描述，来作为客户识别的条件。它包括那些内容？ “6C”分析是指对客户(企业)的一些共同特性的描述，来作为客户识别的条件。它包括对品德(Character)、能力(Capacity)、资本(Capital)、抵押物品(Collateral)、经济状况(Condition)、连续性(Continuity)进行分析。具体内容如下。 1. 品德 2. 能力 3. 资本 4. 抵押物品 5. 经济状况 6. 连续性 3、分析、测量潜在客户，在营销中实际就是市场细分的具体化，其流程有哪些？ 1. 选定市场范围 2. 分析基本需求 3. 分析不同需求 4. 除去共同需求 5. 为不同的市场取名 6. 确认各细分市场的特征 7. 测量各子市场的潜力 4、通过参加会展吸引和寻找潜在客户的流程 1. 确定企业参展目标 2. 选择合适的展览会和博览会 3. 实施计划 4. 评价与控制 5. 展台 6. 展台的运作 7. 广告与公关 5、小文登门拜访客户，就用家乡话和老板聊开了，还谈了很多家乡的事，在座的其他人也很热情。但等了几天，客户一方却一直没有落实购买意向，原来负责购买的经理对小文很客气，明显在疏远小。 小文的做法哪里有问题？客户究竟怎样才能满意呢？ 1. 真心真意为客户 2. 客户并不总是“对”的 3. 选择处理不满的最佳时机 4. 随机应变，变“坏”为“好” 5. 提供更多的附加值 6、小王业务员，对客户非常热情。有一客户从广州而来，小王陪吃陪玩，自认为服务非常周到。可是客户认为很不满意。怪小王给他的产品不好，价格太高，认为小王是个不懂业务的人。要求企业换人与他谈生意，搞得小王很是尴尬。小王的做法哪里有问题？如何将潜在客户转化为真实客户？ 1. 强调客户的需求和欲望 2. 加强品牌建设 3. 降低客户付出成本 4. 提供购买便利 5. 重视与客户的接触 6. 强化潜在客户购买动机 7. 促进客户的购买 8. 实现销售 7、小刘是某啤酒公司的业务员，虽然他拥有的客户数量不少，但每个客户的每次订货量都不大，主要原因是公司实行现金交易，客户局限于资金的限期，一般不会大量进货。有些客户会出现进货很急的情况，有些客户经常货物品种不，有些客户进了一批货后，需要很长时间才能卖完。小刘如何才能避免这些不利因素，帮助客户进一步扩大销售呢？ 8、某企业以直销方式销售公共广播系统软、硬件产品，产品适用于酒店、学校、卡拉OK场所等，小刘是该公司销售业务员，他十分勤奋，通过“扫街”方式开始客户开发工作，两个月内联系了近500家客户，但只有9家有初步意向。他几乎天天进行电话联
客户关系管理试题与答案
三、多选题：在下列各题的备选答案中选择2个及2个以上正确的。（每题3分，共15分） 1、KINGDEE CRM有几类权限（ABCE ） A、功能权限 B、特殊权限 C、数据权限 D、审批权限 E、部门权限 2、CRM与ERP的不同（ABCDE） A、ERP企业资源计划，管理企业内部应用，称为企业后台应用 B、CRM客户关系管理，管理面向客户的前台应用 C、 ERP的目标是“节流”，CRM目标是“开源” D、使用人员不同，CRM主要给销售、服务、市场人员使用，ERP主要是订单处理人员、财务人员使用 E、ERP的核心管理思想就是实现对整个供应链的有效管理，而CRM的核心思想是以“客户为中心”。 3、CRM系统中重复客户有什么负面影响（ACE） A、重复客户对报表分析不正确，如前十位客户分析 B、没有什么影响 C、重复客户无法发现它的价值所在 D、重复客户使系统无法显示客户信息 E、降低了客户的准确度，增加了客户的冗余 4、控制客户流失的对策（ABCDE） A、进行全面质量管理； B、区分导致客户流失的原因，并找出那些可以改进的地方； C、关注不同群体的客户流失率，形成不同客户群体的流失率分布图； D、计算降低流失率所需要的费用； E、增进与客户的沟通。 5、如果系统给定的竞争对手的字段不能满足客户的需要怎样操作实现（AB ） A、通过业务对象自定义增加竞争对手字段 B、在竞争对手特征项中记录信息 C、在竞争对手的产品中添加信息 D、在竞争对手的客户中添加信息 E、无法增加竞争对手的字段
企业期望达到的目标：（1）保持对企业有利可图的客户，识别对企业无利可图的客户；（2）随着时间的推移，寻找更多适合客户的商品和服务；（3）开发更多的新方案，并提供给客户。 3.什么是客户满意？企业为什么要提高客户的满意度？ 客户满意是指通过对一个产品或服务的可感知的效果与他期望值项比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。 企业不断追求客户的高度满意，原因就在于一般满意的客户一旦发现更好或者更便宜的产品后，会很快的更换产品供应商。只有那些高度满意的客户一般不会更换供应商。所以，企业不断提高客户的满意度。 4．简述备份帐套、还原帐套的步骤？ 备份帐套：开始——程序——SQL——企业管理器——数据库——在“自己的帐套名”上单击右键——在出现的菜单中选择“所有任务”——备份数据库。 恢复帐套：开始——程序——SQL——企业管理器——右击“数据库”——所有任务——还原数据库——“从设备”——还原为数据库（改名）——选项（选择文件位置）。 5、简述根据客户的价值进行细分，客户可分为哪几类，各有什么特点。 ?根据客户的价值进行细分： （1）VIP客户：数量不多，但消费额在企业的销售额中占有很大的比例，
客户关系管理实践总结报告3000汇编
客户关系管理实践总结报告 姓名：林茉 日期：2015、9、24
客户关系管理的体系框架分析 摘要 客户关系管理（CRM是选择和管理最有价值客户关系的一种商业策略。通过客户关系管理，实现发掘更多新客户、维系保留现有客户、不断挖掘客户的潜在购买力。作为解决方案的CRM集合了当今最新的信息技术，它们包括：In ternet 和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。作为一个应用软件的CRM更多是凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM从产生到现在，一直处于争论与探讨之中。无论是CRM的概念，还是CRM的体系框架，到目前为止都没有定论。本文在此的目的是借以抛砖引玉，希冀更多的学者来对这一领域进行学术思考和争鸣。 关键词：客户关系；CRM系统；管理 一、CRM系统简介 （一）传统的客户管理流程传统的客户管理方式是打电话，手工记录，而且每个员工记录自己的客户，数据不共享，公司也无法很好地了解现在正在沟通的客户情况；例如，可能会出现 A 员工刚打电话跟这个客户沟通，然后 B 员工又打了这个客户的电话，从而导致客户反感，进而影响公司业绩。一般的客户转变过程如：陌生顾客——＞潜在客户——＞签约客户——＞签约客情维护几个阶段。而随着公司客户群的不断增多，这几个阶段使用传统的纸笔记录方式已不合时宜，必须使用一整套的客户管理系统对其进行管理。例如上面打电话的例子，使用CRM客户关系管理系统后，A打电话后即把他跟客户所沟通的内容记录下来，并记录最后沟通时间，当其它人也从公司客户库中找到这个客户时就知道该不该打这个电话，若要打的话可参考之前的沟通记录应该跟客户谈些什么内容。同时，这个也是解决一个客户多个员工跟进而造成的混乱问题。 CRM 到底是什么？我们认为，CRM 应该是一种商业管理策略。我们知道，无论企业采取何种策略，它的目的就是要盈利，CRM 也不例外，而且是要最大化企业的盈利。企业实施CRM 不是为了单纯地以客户为中心，而是要通过这一手段取得最大化的利润。企业实施CRM,是采取一种与客户互动的方式，了解客户的需求，开发产品、渠道满足客户需求，保持客户关系，创造客户忠诚，最终获得客户的长期价值。在这个过程中，CRM 作为一种管理策略存在于企业的各个工作流程中，因此CRM就不仅仅是营销了。CRM系统所遵循的客户形成及业务流程如图：
物流运输与配送管理复习题
第1章铁路运输<复习思考题） 1. 铁路运输设备包括哪几部分？铁路线路等级怎样划分？ 2. 铁路车辆有哪些类型？车辆标记地意义有哪些？ 3. 简述铁路货物运输组织过程,铁路货物运输地种类有哪些？ 4. 简述铁路货物发送作业过程,结合实际讨论此发送过程是否满足托运人地需要？应如何改进？ 5. 铁路运输合同地变更和解除有哪些规定？ 6. 铁路货物运到期限有哪些规定？货物实际运到天数如何计算？超过规定运到期限时有哪些规定？ 7. 什么是列车编组计划？货物列车编组计划地目地是什么？ 8. 在列车编组计划中,货物列车有哪些分类？什么是列车运行图？ 9. 铁路区间通过能力地定义？主要影响因素？ 10. 车站通过能力地定义？ 11. 车站改编能力地含义？ 12. 提高铁路运输能力地途径？ 第2章公路运输(复习思考题> 1. 按交通量及其使用任务、性质,公路被分为哪几个等级？高速公路每级服务水平地含义是什么？ 2. 公路运输设备包括哪些部分？各部分地功能是什么？ 3. 什么是货物？公路货物有哪些分类？ 4. 公路货运包括哪些作业过程？每个作业过程应注意哪些事项？ 5. 如何正确灵活地选择公路货运车辆及车辆行驶线路？从安全出发,选择线路地基本原则是什么？ 6. 拖挂运输有什么特点？它是如何组织运输地？ 7. 长途汽车运输有什么特点？如何确定长途汽运地合理使用范围及应采取怎样地运输组织方法？ 8. 什么是道路通行能力？按性质,路段通行能力分为哪几种？其间地区别是什么？ 第3章水路运输(复习思考题> 1.船舶有哪些分类？各具有什么特点？ 2.港口有哪些分类？其系统组成有哪些？ 3.港口生产作业分为哪几个部分？水路运输分为哪几部分工作过程？ 4.什么是港口装卸工艺？其主要内容是什么？ 5.设计港口装卸工艺地目地是什么？装卸工艺设计有哪些原则？ 6.简述件货、集装箱码头、干散货等装卸工艺过程. 7.什么是航次？航次包括哪几项作业？有哪几项分类？ 8.航线形式地船舶运行组织有什么优点？航线按船舶航行区域、运行状况、航线有效期限及航线港口数可分为哪几类？ 9.什么是驳船运输？内河运输中广泛采用驳船运输地显著特点是什么？ 10.影响航道通过能力地因素有哪些？航道和船舶地技术性能包括哪些方面？ 11.什么是港口通过能力？影响港口通过能力地因素有哪些？ 第4章航空运输(复习思考题> 1.飞机有哪几种分类？民用飞机地性能指标有哪些？ 2.机场地功能是什么？有哪些分类？ 3.航空货物运输生产过程分为哪几个阶段？航空货物运输地当事人及其责任如何划分？
客户关系管理期末复习题及答案
复习题一一、判断题（共6题,共18分） 1. 服务深刻地体现了企业与消费者利益的一致性。（3分） ( ) .标准答案：正确 2. 从目标客户群搜集的数据一般是离散的、结构化的、无需验证的。（3分） ( ) .标准答案：错误 3. CRM的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。（3分） ( ) .标准答案：正确 4. 为了有效降低组织内部水平边界的内耗，必须使组织的边界具有更多的渗透性。（3分） ( ) .标准答案：正确 5. 数据源是为了特定的目的或应用范围数据仓库中独立出来的一部分数据。（3分） ( ) .标准答案：错误 6. 主题是一个抽象的概念，是指用户使用数据仓库进行决策时所关心的重点方面，一个主题通常与一个操 作型信息系统相关。（3分） ( ) .标准答案：错误 二、填空题（共4题,共12分） 1. 汽车________服务是指向广大汽车购买者提供金融支持的服务，其服务主体是汽车买主提供金融服务的 机构。（2分） .标准答案：金融; 2. 生产者把商品出售给最终消费者的分销渠道称为________渠道。（2分） .标准答案：直接; 3. 汽车________服务是指向短期的或临时性的汽车用户提供使用车辆，并以计时或计程方式收取相应租金 的服务。（2分） .标准答案：租赁; 4. ________质量是指产品和服务应当具备的质量。对这类质量特性，顾客通常不作表述，因为顾客假定这 是产品和服务所必须提供的。（2分） .标准答案：当然; 三、单选题（共10题,共40分） 1. 在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，并提供 有针对性的产品服务或营销模式，称之为( )。（4分） A.客户战略 B.客户细分 C.客户质量 D.客户搜索
物流客户关系管理论文企业管理论文.
物流客户关系管理论文企业管理论文 从第三方物流角度谈客户关系管理 摘要:本文简要讲述了客户关系管理和第三方物流的相关内容及二者的关系,指出企业应如何将客户关系管理与实施第三方物流相结合以促进企业自身的发展,并简要提出在实施这一过程中应注意的问题。 关键词:第三方物流客户关系管理客户满意度客户忠诚度 一、客户关系管理概述 1.客户关系管理的概念 通过客户关系管理的产生,我们可以看出,客户关系管理的核心就是管理客户关系,那么到底什么是客户关系管理呢?这一概念是由美国著名的研究机构Gartner Group在90年代最先提出的。Gartner Group将客户关系管理定义为:为企业提供全方位的客户视角,赋予企业更完善的客户交流能力和最大化的客户收益率所采取的方法。当然不同的学者给出的具体含义是不相同的,我们在这里只选取一个概括比较全面的定义:客户关系管理(CRM,是企业为提高核心竞争力,贯彻以客户为中心的发展战略,运用先进的计算机网络信息技术,通过优化企业组织结构和业务流程,开展系统的客户研究,提供优质的客户价值,进行富有意义的交流沟通,最终实现提高客户获得、客 户保留、客户忠诚和客户创利的目的而进行的一整套管理活动和过程。 客户关系管理概括来说应该包括三个方面:一是客户洞察能力管理,即正确识别企业的目标客户及其需求和偏好,进而得出对企业有价值的信息;二是对创造和传递客户价值能力的管理,企业只有将客户所需要的价值创造并传递给客户才能给自身带来利润。第三是管理客户关系生命周期的能力,企业与客户关系的生命周期(从建立关系到关系的完全破灭越长,才有可能对双方的利益更大。企业要做好这三方面的管理工作,才能更好的实施客户关系管理。
客户关系管理实训任务单
工作任务1 什么是客户关系管理 一、任务目的 1．通过对客户内心深处的分析，了解客户的体验要求及生活方式，进而联系到产品使用情况上，最后联系到品牌上。 2．通过对一些案例的分析，了解客户体验平台建立的基础和模式。 3．通过学习了解品牌体验对客户管理的重要性，掌握设计品牌体验的基本步骤和方法。 4．构建与客户的接触的有效接触点，规范客户接触管理。 二、任务描述 通过本次实训，获得客户关系管理应用的感观体验，进而更深入地理解CRM的功能，了解目前CRM在 国际社会上的普及程度以及对企业的重要性。 三、任务分析 1．进行客户调研，设计客户体验方案； 2．了解如何为你的公司和品牌建立体验平台； 3．了解品牌体验设计的要素； 4．掌握与客户接触的有效途径； 四、任务组织要求 1．学生分组（两人一组） 2．角色演练 学生按原事先分好的组，分别扮演客服与顾客。 3．课后练习 请同学们选择较有代表性的能够体能到CRM的功能的日常生活经历。（电话银行服务系统、电子10000客户服务系统、移动、联通等） 五、任务实施条件 （一）比萨店客户服务人员与顾客的一次通话 （1）阅读下面一段客户服务人员（以下简称客服）与顾客的通话场景： 东东比萨店的电话铃响了，客服人员拿起电话。 ▲客服：东东比萨店，您好，请问有什么需要我为您服务？ ◆顾客：你好，我想要订餐 ▲客服：先生，请把您的VIP会员卡号码告诉我。 ◆顾客：5XXXXXX。 ▲客服：陈先生，您好，您是住在XX街一号12楼1205室，您家电话是2039XXXX。对吗？ ◆顾客：为什么你知道我的电话号码？(你怎么知道我的这些信息) ▲客服：陈先生，因为我们有AIC会员系统。(因为我们联机到了电子客户关系管理系统). ◆顾客：我想要海鲜比萨...... ▲客服：陈先生，海鲜比萨不适合您。
物流运输管理实务考试试题库
考试标准：（数量x分值） 一、单选20x1;二、判断20x1；三、名词解释5x3；四、简答6x5五、计算3x5 物流运输管理实务题库 一、单选题（60） 1.运输的功能有（） A物品移动、储存B运输C加工、储存D搬运、配送 2．下列运输方式中，成本最低的是( )。 A．铁路运输 B. 航空运输 C. 水路运输D．公路运输 3．下列哪一项是影响运输方式选择因素中的不可变因素( )。 A 运输时间B．运输成本C．运输方式 D 运输商品数量 4．下列运输方式中，速度最快的是( )。 A．铁路运输 B 航空运输C 水路运输 D 公路运输 5．下列运输方式中，哪一种运输方式能实现门到门的运输服务（） A铁路运输B公路运输C水路运输D航空运输 6．公路运输的适用范围是( ) A远距离、大批量B近距离、小批量C远距离、小批量D近距离、大批量7．铁路运输主要承担的货运是（）。 A．远距离、大批量B.近距离、大批量 C.近距离、小批量 D.远距离、小批量8．航空运输主要承担的货运是（）。 A．远距离、大批量 B.近距离、大批量C.近距离、小批量D.远距离、小批量9．水路运输主要承担的货运是（）。 A．远距离、大批量 B.近距离、大批量C.近距离、小批 D.远距离、小批量10．干线运输的主要承担的货运是（）。 A．远距离、大批量 B.近距离、大批量 C.近距离、小批 D.远距离、小批量11．支线运输主要承担的货运是（）。
A．远距离、大批量 B.近距离、大批量 C.近距离、小批量 D.远距离、小批量12．下列不属于货主范畴的是（）。 A．托运人B．收货人C．委托人D．承运人 13．一般来说，运输速度和运输成本的关系是（）。 A．正相关B．负相关C．无关D．不确定 14 物流活动中，配送的本质是什么（） A送货B送达C配货D配齐 15．应选择整车未选择，反而采取零担托运，应当直达而选择了中转运输，应当中转运输而选择了直达运输等都属于( )。 A．迂回运输B．过远运输C．托运方式选择不当D．对流运输 16.保证货物运输的（）是反映道路运输企业运输质量的首要指标。 A、及时性 B、安全性 C、方便性 D、可得性 17.提单的签发人是( )。 A、托运人 B、承运船大副 C、承运船船长 D、卖方 18．港口水域面积决定了该港（）。 Ａ、能同时能接纳的船舶艘数Ｂ、能接纳的船舶吨位 Ｃ、船舶将在该港的泊港时间Ｄ、能同时进行装卸作业的船舶数 19.铁路专用货车不包括以下哪一种（。） A、棚车 B、平车 C、敞车 D、家畜车 20铁路货物运到期限的起码日数为（）天 A、1 B、2 C、3 D、5 21.铁路零担货物和以零担形式运输的集装箱货物使用（）作为货运合同。 A、铁路货物运输服务订单 B、订单 C、货票 D、运单 22.下列货物中不能按一批托运的是（） A、服装与帽子 B、西药与毛巾 C、白糖与水泥 D、电风扇与西餐桌 23.用班轮运输货物，在规定运费计收标准时，如果采用“A.V”的规定办法，则表示（）。 A、按货物的毛重计收 B、按货物的体积计收 C、按货物的件数计收 D、按货物的价值计收 24.海运提单收货人栏内显示“TO ORDER”表示该提单( )。 A、不可转让 B、经背书后，可以转让
客户关系管理练习题汇编
第1章 1 客户关系管理强调的是以（ C）为中心。 A、产品 B、利益 C、客户 D、企业 2以下对客户关系管理的相关描述不正确的是（ C ）。 A、Gartnet Group认为客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，将客户的收益率最大化。 B、Carlson Marketing Group认为客户关系管理是一种营销策略，它通过培养公司的每一位员工、经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提高公司业绩。。 C、Hurwitz group认为客户关系管理系统的核心是对客户数据的管理。 D、IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。 3客户关系管理的内涵包括除了以下哪项（ D ）。 A、客户关系管理是一种管理理念 B、客户关系管理是一种管理模式 C、客户关系管理是一种技术系统 D、客户关系管理是一种设计方式 4客户关系管理首先体现的是一种管理理念，其核心思想是（ A ） A、以客户为中心，将企业的客户包括最终客户、分销商和合作伙伴视为最重要的企业资产 B、为企业的营销、销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个智能化的解决方案 C、改善企业与客户之间的关系 D、强化企业跟踪服务与信息分析的能力，使他们与客户之间建立和维护亲密信任的关系 5激烈的市场竞争大大缩小了许多商品或服务在品质方面的区别，同质化使企业越来越重视（ C ） A、客户满意度 B、客户忠诚度 C、客户满意度和客户忠诚度 D、客户关系 第2章 1.客户关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括（ B）。 A产品的包装 B附在实体产品之上的服务 C附产品的广告价值 D产品的使用价值 2客户关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注（ B ）。 A客户价值 B保留客户 C竞争对手 D客户满意度 3下列哪一项不属于企业与客户之间依次递进的三个关系层次？（ B ） A财务层次 B沟通层次 C等级层次 D结构层次
德邦物流客户关系管理论文
德邦物流的客户关系管理现状分析及解决方案 内容摘要：本次研究主要是在对德邦物流的客户满意度和忠诚度的问卷调查的基础上展开的，根据问卷调查的结果对德邦物流企业的现状，客户特征，客户满意度和忠诚度，以及企业存在的等等问题进行一系列的图表分析和因子分析等。根据调查分析的结果，综合所学知识，对德邦物流未来的发展提出在客户识别与保持，客户满意度调查分析指标，以及企业CRM系统建设等方面的建设方案。 关键词：第三方物流，客户，客户满意度，客户服务
1、引言 (3) 1、1 研究背景分析 (3) 2、企业客户现状分析 (3) 2.1 客户特征分析 (3) 2.1.1客户来源分析 (3) 2.1.2客户盈利价值和终身价值分析 (5) 2.2客户保持现状分析 (5) 2.2.1客户满意度和忠诚度分析 (5) 2.2.2客户流失和保留分析 (8) 2.3 客户忠诚计划分析 (9) 3企业客户关系中存在的问题分析 (10) 3.1企业自身问题分析 (10) 3.2行业内对比分析 (10) 4解决方案设计 (11) 4.1 客户价值识别方案和客户保持方案 (11) 4.2客户满意度评价指标体系设计 (12) 4.3 CRM系统方案设计 (15) 5小结 (16) 6摘录 (17)
1、引言 2、1、1 研究背景分析 第三方物流的发展是社会分工的要求，也是物流专业化发展的趋势，同时，第三方物流的发展提高了社会物流资源的利用率和物流效率，随着信息化时代的到来，物流行业信息化改革势在必行。当今的物流行业，质量与安全已不再是客户选择物流公司的唯一标准，服务在物流的选择上占据相当大的比重，因此客户关系的管理已成为各物流公司的竞争关键。然而好的客户关系管理是有建立在信息化环境之上的，懂得利用技术科学的服务客户才是关键。本次调查研究是建立在德邦物流的的客户满意度调查之上的。德邦物流是一家集国际国内航空货运，汽车运输，铁路运输，到达派送，仓储服务，提东物理咨询信息以及物流方案设计为一体的综合性物流企业，是物流行业的标杆企业。公司秉承“承载信任，助力成功”的服务理念，以每年60%的增长速度在物流行业迅速崛起，并且凭借一流水准的运作体系和持续完善的服务网络，为广大客户提供安全、快速、专业的精准物流服务。 2、企业客户现状分析 2.1 客户特征分析 2.1.1客户来源分析 由于德邦物流主要是针对15kg以上物品的物流运输以及其他的增值服务，这些就不同于如申通等类的快递公司，因此德邦物流的主要客户来源一般为商业客户，以及一部分的个人客户，如图一所示：网络查询和日常生活接触大约个占据1/3左右，媒体宣传大约是1/5，其他的基本就是基本口碑效应所产生的份额。截止2010年9月德邦已在全国30多个城市开
客户关系管理实训任务单客户关系管理实训内容
客户关系管理实训任务单客户关系管理实训内容工作任务1 什么是客户关系管理 一、任务目的 1．通过对客户内心深处的分析，了解客户的体验要求及生活方式，进而联系到产品使用情况上，最后联系到品牌上。 2．通过对一些案例的分析，了解客户体验平台建立的基础和模式。 3．通过学习了解品牌体验对客户管理的重要性，掌握设计品牌体验的基本步骤和方法。 4．构建与客户的接触的有效接触点，规范客户接触管理。 二、任务描述 通过本次实训，获得客户关系管理应用的感观体验，进而更深入地理解CRM的功能，了解目前CRM在国际社会上的普及程度以及对企业的重要性。 三、任务分析
1．进行客户调研，设计客户体验方案； 2．了解如何为你的公司和品牌建立体验平台； 3．了解品牌体验设计的要素； 4．掌握与客户接触的有效途径； 四、任务组织要求 1．学生分组（两人一组） 2．角色演练 学生按原事先分好的组，分别扮演客服与顾客。 3．课后练习 请同学们选择较有代表性的能够体能到CRM的功能的日常生活经历。（电话银行服务系统、电子10000客户服务系统、移动、联通等） 五、任务实施条件 （一）比萨店客户服务人员与顾客的一次通话 （1）阅读下面一段客户服务人员（以下简称客服）与顾客的通话场景：东东比萨店的电话铃响了，客服人员拿起电话。
▲客服：东东比萨店，您好，请问有什么需要我为您服务？◆顾客：你好，我想要订餐 ▲客服：先生，请把您的VIP会员卡号码告诉我。◆顾客： [1**********]5XXXXXX。 ▲客服：陈先生，您好，您是住在XX街一号12楼1205室，您家电话是2039XXXX。对吗？◆顾客：为什么你知道我的电话号码？(你怎么知道我的这些) ▲客服：陈先生，因为我们有AIC会员系统。(因为我们联机到了电子客户关系管理系统). ◆顾客：我想要海鲜比萨...... ▲客服：陈先生，海鲜比萨不适合您。 ◆顾客：为什么？ ▲客服：根据您的医疗记录，您有高血压和胆固醇偏高。◆顾客：那......你们有什么可以推荐的？▲客服：您可以试试我们的低脂健康比萨。◆顾客：你怎么知道我会喜欢吃这种的？ ▲客服：您上星期一 __图书馆借了一本《低脂健康食谱》。◆顾客：好......那我要一个家庭号特大比萨，要付多少钱？
客户关系管理试题库
试题库：课题一（客户关系管理的职位分析描述） 三、单项选择题 1．产值中心论关心的焦点是（ A ） Ａ．产值（量）Ｂ．销售额 Ｃ．利润Ｄ．客户满意与客户忠诚 2．客户中心论关心的焦点是（ D ） Ａ．产值（量）Ｂ．销售额 Ｃ．利润Ｄ．客户满意与客户忠诚 3．客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是（C ） Ａ．盈利特征Ｂ．增长特征 Ｃ．感觉特征Ｄ．技术特征 4．企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（B ） Ａ．负责型Ｂ．伙伴型 Ｃ．能动型Ｄ．被动型 5．销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种客户关系类型属于（ C ） Ａ．负责型Ｂ．伙伴型 Ｃ．能动型Ｄ．被动型 6．要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（D ） Ａ．客户价值理念Ｂ．市场经营理念 Ｃ．技术应用的理念Ｄ．业务运作的理念 7．客户关系管理的微观层面是指（ D ） Ａ．管理理念Ｂ．商业模式 Ｃ．企业文化Ｄ．应用系统 8．针对员工的专业性质分配相应的岗位，力争专业素质与岗位素质匹配。这是组织设计的哪项原则（ B ） Ａ．统一指挥Ｂ．专业分工 Ｃ．权责对等Ｄ．控制幅度 9．客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“客户价值拓展”主要研究哪项问题（ A ） Ａ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？ Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户？ Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？ Ｄ．怎样尽可能久地留住客户？ 10．客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“选择客户”主要研究哪项问题（ B ）Ａ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？ Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户？ Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？ Ｄ．怎样尽可能久地留住客户？ 四、多项选择题