某公司前台文员接待工作规范细则(doc 8页)

荆州市宏居装饰设计工程有限公司

前台文员接待工作规范

细则

行政部制作

2011年10月

二、岗位职责

1、负责进入公司办公场所的来客的接待、登记、导引，对无关人员、上门推销和无理取闹者，自行简单处理或协助有关人员处理。

2、负责公司邮件、包裹、报纸的收发与转交。

3、负责接听来访电话，记录电话内容，并做好记录与传达工作。定期维护、保养电话机。

4、保持前台环境及接待区相关区域清洁。

5、安排公司招聘工作及处理公司一般事务。

6、负责报刊订阅及邮件分发管理。

7、月终公司员工考勤整理及简单处理等

8、协助来访客人的接待、公司会议后勤工作。

三、隶属关系：

直接领导：行政部经理

下属：无

四、工作具体要求：

岗位职责1：

1、为公司来客设立登记表，所有来公司人员均须咨询登记，（老

板的熟人朋友或施工部人员可免登记）。登记表上注明来访人姓名、电话、地址、公司服务情况等相关信息。

2、上班时间必须在岗。即早上8:30至早上12:00、下午1:30至

公司前台文员工作规范手册

前台文员工作规范手册（制作日期：2012.4.16）一、职位概要：做好公司日常行政事务工作，保证公司信息通讯顺畅，提升公司形象。二、工作职责：三、任职要求： 1.18周岁以上，中专科以上学历，熟悉商务礼仪规范； 2.青春靓丽、仪表大方，富有亲和力； 3.普通话标准，声音甜美； 4.熟练使用各种办公自动化软件。四、仪容仪表规定： 1.上班时间着装整洁大方，面带微笑，保持开朗的心态； 2.上班时化淡妆；香水应以淡雅为主，不可过于浓烈； 3.保持头发整齐、光泽，勤洗头；不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰； 4.上班前不得吃异味食品，保持口腔清洁，口气清新； 5.保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米，指甲内不得残留污物；

6.禁止穿拖鞋，穿皮鞋时应穿袜（无花纹丝袜，袜口不外露）。 7.上班前应注意检查一下自己的仪表是否得当。五、工作纪律规定： 1.每天早上8:10到岗； 2.因工作性质，不可随意离开岗位（包括休息时间），离岗前须有人代岗后方可离开； 3.就坐时姿态要端正，入坐时要轻缓，上身要笔直，腰部挺起，目光平视，面带微笑。 4.不允许在坐椅上前俯后仰摇腿跷脚；双手抱于胸前；跷二郎腿或半躺半坐；趴在工作桌上；晃动桌椅；玩手机；脱鞋；伸懒腰；哼小调；打哈欠\嬉戏打闹等行为。 5.交谈中不讲粗言恶语，使用歧视或侮辱性的语言，不得以任何借口顶撞讽刺客人。六、常用礼貌用语： 1.礼貌语：您好、请、谢谢、再见 2.道歉语：对不起、打忧了、请原谅 3.征询语：请问我能为您做什么吗？您还有别的事吗？请您……好吗？ 4.三声服务：来有迎声，问有答声，走有送声七、行政前台工作流程：（一）环境卫生的保持和检查工作流程：1、每天早上9：00、中午14：00和下午17：00检查公司所有办公场所（包括各前台区域、办公室、会议室、卫生间等桌面、地面等）的卫生和办公家具的摆放情况，及时收纳整理，保持各桌椅整齐，桌面、地面清洁无杂物； 2、保持办公区空气清新，不定期开窗通风； 3、及时向行政助理领用垃圾袋、卫生用纸等用品，填写《消耗品领用登记》，保障公司后勤配备； 4、每天早上9：10整理当日的报纸归纳至总经理室报夹，将更换下来的报刊统一放置，每两个月以废品处理，所得费用交由行政助理记入《备用金流水帐簿》中上缴财务。注意事项：1、保持办公区环境清新整洁、家具物品摆放整齐； 2、及时补给卫生用纸等后勤配备； 3、报刊整理整洁有序，废旧报刊处理及时。相关记录：《消耗品领用登记》——行政助理《备用金流水帐簿》——行政助理管理办法：若未及时发现并处理以上流程中的各项工作，罚款30—50元；（暂不实行）（二）接待——客户来访工作流程：1、客户进门起身迎接并询问来访事由； 2、登记《访客登记表》，弄清来访者身份和意图。若来访者未预约或是初次拜访，不得将公司领导的各种联系方式随意告诉素不相识的人，若有事宜，尽量选用转告方式；如来访人员使参加面试或培训，请填写《面试人员登记表》或《培训人员登记表》并引领至会议室等候； 3、如有必要，安排来访者前往会客室稍坐片刻； 4、准备招待茶水饮料； 5、通知相关工作人员有人来访； 6、每隔15分钟左右添加茶水,来客告辞时起身道别；

前台接待岗位职责及工作内容

前台主管岗位职责及工作内容 1. 【管理层级关系】直接上级：常务副总 2. 【岗位职责】（1）负责前台的日常管理工作，以身作则并保证前台全体员工认真执行酒店各项规章制度。（2）制定、修改、完善前台管理程序及工作程序；（3）制定本岗位的培训计划，不断提高员工业务技能和文化修养，树立宾客服务的良好职业道德规范；（4）负责收集员工在工作中的各种案例，负责将客人的各种对酒店服务及设施设备的意见反馈给上级部门；（5）负责检查和控制前台的服务质量；（6）与销售部、房客房部保持良好的沟通与协调，确保客人在订房要求得到及时的满足和保证，最大限度的提高客房住宿率（有艺术性的排房）；（7）与销售部、客房部及餐厅等有关部门保持密切联系，确保团队、会议客人的各项要求得到尽快落；（8）与前台收银保持密切联系和紧密配合，确保住店客人的帐单准确无误；（9）负责对员工进行工作质量评估与考核（已员工考核表的形式展开考核工作）；（10）做好对客服务用品的领用工作；（11）按时完成上级部门下达的其它各项指令。 3. 【工作内容】（1）参加酒店的部门工作会议，并将会议精神及时传达；（2）主持整个前台及PA 的管理工作；（3）制定并开展本岗位培训，提高员工业务技能；（4）每周召开前台员工培训及前台员工工作总结会；（5）对员工仪容仪表、环境卫生、设施设备情况进行检查，确保运转正常； 6）检查员工对当日客情及每日酒店活动熟悉情况； 7）根据当日工作情况进行合理工作分配，并对其工作质量进行检查；

8）当日散客、团队、会议的排房是否符合订单及特殊要求并落实好； 9）抽查在店客人入住登记单的填写质量及电脑信息录入是否符合标准；（10）检查memo （交接班本）及通报的落实情况； 11 ）整理前台转交物品； 12）每周对员工进行绩效考核及评估，每月向经理呈报考核结果； 13）负责前台与其他部门的协调与沟通； 14 ）按时完成部门下达的其它各项指令。前台值班经理及前台接待岗位职责及工作内容、前台接待岗位职责与工作内容【管理层级关系】直接上级：前台主管【岗位职责】 1 ）销售客房； 2）为住店客人办理入住手续并安排房间包括散客、团队、常住客、预订客和非预订客人）3）掌握住客动态及信息资料，控制房间状态； 4）为客人办理换房、调整房价等情况，并跟踪预离房间状态； 5）提供对客及对内的咨询及留言、转交物品工作； 6）协调对客服务；【工作内容】 1、岗前认真阅读交班本，了解并落实上一班移交的事项。查阅发文了解当天会议情况以提供各种问讯服务。 2、根据预订情况提前做好预订客人的房间安排并准备好房卡。 3、对预订的团队做好房间安排并准备好房卡，将团队相应信息送达客房。 4、办理客人入住登记手续，确保资料的录入准确、及时。 5、办理住店客人用房及在店客人换房、房价变更手续。 6核对并落实预订中特殊要求或VIP接待的落实情况。

公司前台接待流程及注意事项

前台接待流程及注意事项一、日常接待工作规范 ①迎接礼仪应立即招呼来访客人：应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。一般可问：请问贵姓？请问您是哪家公司？ ②接待礼仪接待客人要注意以下几点。（一）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。（二）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志。（不能让客人在公司内部随意走动，特别是办公区域，告知客人在接待区等待。）（三）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和

引导姿势。在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般*近门的一方为下座）。（四）诚心诚意的奉茶。 2、不速之客的接待有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看她是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找她有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让她与同事见面。如果客人要找的人是公司的领导，就更应该谨慎处理。三、电话礼仪 1、电话接听技巧 ①目的

前台工作标准

前台工作标准前台接待的言语举止将会给客户留下深刻的第一印象。如果前台接待能以彬彬有礼的态度接待每一个客户，以娴熟的技巧为客户妥善、及时的安排制作，那么他对公司其他部门的服务也会感到放心和满意。反之，客户对一切都会感到不满，一名优秀的前台接待必须具备下列基本素质：一、基本素质自信干练 1、仪表：良好的仪表风度、亲切真诚的微笑以及开朗的性格是前台接待必须具备的基本条件。 2、仪容：前台接待应衣着得体，恰到好处的修饰显示出前台接待的修养及本人对工作的信心。 3、人际关系：与人为善、热情好客、善于交际、乐于助人。 4、修养：谈吐优雅、举止文明、尊重他人、善于控制自己的情绪。 5、责任心：对待他人与对待工作均有高度的责任心。 6、思路：考虑问题、处理工作均有条不絮，积极面对工作。 7、准确性：对客户的制作内容、制作要求准确无误。 8、理解力：对客户的制作要求能正确、迅速的领会。 9、机智：精明能干、应变能力强，有较强的口头表达能力及协调能力。 10、事业心：热爱本职工作，勤奋好学、富于进取。二、卫生礼仪清爽简单 1、头发：要经常清洗、保持清洁；发型：长发必须扎起来，不可披发；发饰除用以“管束”头发之用外，最好不佩戴发饰或使用朴素的发饰。 2、指甲：不易太长，控制在3MM之内，涂指甲油要尽量使用淡色。 3、口腔：保持口腔清洁卫生，不要再上班前吃有浓烈气味的食物。工作餐后漱口。 4、妆容：“淡妆上岗”淡雅，忌“岗上化妆”。 5、香水：以淡香型、微香型的香水为主，如植物型香水。三、形体礼仪 1、站姿：从侧面看，脊椎骨呈自然垂直状态，身体重心置于双足后部、双膝并拢、收腹收臀、直腰挺胸、双肩稍向后放平，双臂自然下垂身体两侧或体前相搭放置小腹位。忌：东倒西歪、重心不稳、更不得倚墙靠壁，一副无精打采的样子，另外，双手不可叉在腰间或环抱在胸前，貌似盛气凌人，令人难以接受。 2、坐姿：上体直挺，勿弯腰驼背，也不可前贴桌边，后靠椅背，上体与桌、椅均应保持一拳左右的距离，双膝并拢，不可两腿分开，双脚自然垂直，不可交叉伸地在前，或腿伸一前一后，或呈内八字状。四、前台常用语 1、客户进来，应说：“您好”面带微笑，眼睛目视客户。服务于该客户时

前台接待人员工作标准及考核细则.doc

前台接待人员一、工作职责 1. 接待公司来访人员和负责电话总机转接工作； 2. 负责部分工作表格的接收、保管和分发工作； 3. 负责公司函电、报刊的收取、传递工作； 4. 接听并登记客户投诉电话，及时反馈给相关部门； 5. 组织每月员工生日聚会等活动； 6. 完成领导交办的其它工作。二、任职资格 1. 女性、年龄18－26周岁，身高1.65米以上； 2. 中专或大专以上学历，文秘或酒店管理等专业，有一定英语基础； 3. 1年以上前台接待或酒店接待经验； 4. 形象气质优秀，待人热情，责任心强，具有亲和力，普通话标准，语言表达能力强，服务意识强； 5. 工作条理清晰；声音甜美柔和，懂电话礼仪，有较强的沟通能力； 6. 有良好的服务意识，熟练使用电脑、传真机、复印机、打印机等各种办公设备。熟悉公文写作规范，熟练使用办公软件三、工作标准及考核细则 1.接听电话电话机旁边备纸、笔，主动提供留言服务，随时记录客人提出的要求和帮助解决的事项，尤其是对客人、姓名、单位、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并转达给有关部门和责任人。 1.1外线来接 1.1.1电话铃声响起三声内必须及时接听电话，若未及时接听扣10元。 1.1.2接听电话时要求口齿清晰，声音甜美温和：”您好！欢迎致电和讯科技，请问您是哪里？您找哪位？”；并及时记录对方信息及来电号码和来电时间。忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向对方说 “对不起，让你久等了”。

1.1.3接听电话要保持良好坐姿，说话不急不慢，并保持轻松、愉快的声调。不得在电话中向来电都耍脾气、使性子甚至出粗口，要勤说“您好”、“请问”、“对不起”、“稍等”之类的谦辞。 1.1.4若所找的人确认不在办公室，要及时回应“您好：***现在不在办公室，您是否需要找其他人员”。 1.1.5如果对方不同意联系其他人员，应回应“请问你有急事吗？可否留下您的联系方式，我会及时帮您通知。”并慎重告诉对方所找人员的电话号码（公司工作人员的电话号码不得随意透露）。如果对方不愿意留下联系方式，应记录好相关信息，及时通知相关工作人员；如没有及时通知而影响工作，扣20元。 1.1.6如果对方同意联系其他人员，应及时转接其办公室电话。 1.2内线来电 1.2.1电话振铃三声之内必须及时接听 1.2.2接听电话时口吃清晰，声音甜美温和：“您好，前台，请问有什么事情需要帮忙吗？” 2.来访人员接待 2.1礼貌待客，起身微笑服务。“您好，我们是和讯科技，请问您找哪位？您有预约吗？” 2.2如有预约应及时电话确认并做好来访人员的等级。在不离开工作岗位的基础上有效地把客人指引到相关部门。 2.3如来访人员没有预约，电话确认对方是否同意接待。 2.3.1如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话问问，告诉相关同事或领导，xxx单位的xxx来访，不知道是不是方便接待。在不方便接待的情况下，处于对来访者的礼貌和方便，应委婉的拒绝并及时送客。“对不起！您所找的人员现在不在位上，需要转达您的信息吗？等他回来后我会及时地通知他。” 2.3.2如同意接待，做好来访人员的等级。在不离开工作岗位的基础上有效地把客人指引到相关部门。 2.3.3如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的手势礼仪、奉茶礼

公司前台接待规范

公司前台接待规范 1、目的为了规范公司前台工作，树立公司形象，特制定本规范。 2、适用范围本规范的适用范围为公司前台人员。 3、管理部门及职责公司综合部为前台管理部门，负责前台的日常管理，保证前台各项工作的正常有序进行。 4、内容 4.1前台接待无论对内、对外一律要求说普通话。 4.2凡外来人员来访，统一在水吧或接待室接待。 4.3外来人员不准进入办公区，特殊情况由各被访人员到前台《来访来电登记表》（附件1）上登记后方可进入。 4.4外来人员来访，前台起身微笑迎接。主动问好并了解来访者单位、姓名及被访部门及员工，通知被访员工，然后带客人进水吧或接待室等候并端上茶水。 4.5如被访员工不在，前台告知来访者，并请来宾赐留名片或自行登记，待被访员工返公司后告知。 4.6客人离开，前台起身微笑相送，并道“好走”。 4.7铃响三声内接听，如超过三声后接起电话，则应说“不好意思，刚才有事走开了，请问有什么可以帮到您？”接听电话时用规范的语气说：“您好，XX公司！”或“您好，XX！”来电人提出要求，须记录的必须及时记下。如需转达他人的，需记下来电时间、来电人姓名、事由、相关事项。说话时控制音调，不得过于吵闹。接电话尽量长话短说，如遇客人投诉电话，需安排客人情绪的，应耐心安抚。私人电话不要超过三分钟。接电话不得先于来电人挂机。（私人电话除外）。 4.8来访客人接待 4.8.1一般访客接待电话通知被访人，被访人一般情况在水吧或接待室接待访客；特殊情况需在前台登记后，方能将客人带入办公区。

4.8.2董事长客人接待： 4.8.2.1董事长访客，先电话询问总经理是否接见。 4.8.2.2董事长不接见的委婉的告诉访客，董事长不在或现在有事无法走开，并请客人留下联系方系，到时再转交董事长。 4.8.2.3、董事长接见的客人，前台主动为其领路带客人到董事长室，根据董事长生活习惯或要求沏茶、递上烟灰缸等。 4.8.2.4、董事长或其客人离开时应主动起身微笑相送。 4.8.2.5、客人离开后及时对董事长办公室进行清洁。 4.9事先预定来访者之贵宾，各部门通知前台并办理好贵宾来访登记手续（各部门负责人签字——综合管理中心副总签字），并事先做好欢迎牌，根据需要备好水果、香烟等招待物品。 4.10对未经批准进入办公区的来访人员，前台友好谢绝进入办公区，并立马通知被访员工至水吧区或接待室接待。上班时间段非公司员工未办理手续进入办公区域，前台当月绩效扣1分人/次。 4.11除轮班人员外，所有员工不得在前台内，有事请到台外。前台桌上只能摆放鲜花、电脑、电话、传真机、笔及纸（登记本），其他物品不能摆在台上。台下地板上只能摆放两张椅子，不要放置任何物品。前台大厅保持整洁卫生，微笑接待。

公司前台工作规范细则

××××有限公司前台工作规范细则公司前台工作人员是企业的“形象代言人”，是一个单位的门面和名片。前台工作的专业、规范与适度与否，对塑造单位形象有着非常重要的作用。因此要求前台接待人员坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。公司前台接待礼仪主要包括：仪容规范、来访接待礼仪及电话接听礼仪。一、前台文员主要工作职责 1、负责来访客户的登记、接待、咨询并通报相关部门；严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌； 2、负责前台电话的接听和转接，做好来电咨询工作，及时填写登记表，重要事项认真记录传达给相关人员，不遗漏、延误； 3、转接总机电话，收发传真、信件和报刊； 4、管理办公用品，办公用品的申购、发放管理； 5、打印、复印文件和管理各种表格、表单、手续、手册等文件；管理维修打印机、传真机、复印机等办公器材； 6、组织安排公司的会议，餐饮、酒店及相关的差旅预定； 7、更新和管理员工通讯地址和电话号码等联系方式； 8、公司员工的出勤、迟到、请假情况的考勤记录； 9、办公环境、设施、卫生、用电安全的日常监督维护； 10、总经理办公室茶具茶桌的擦拭及清理； 11、接受综合部工作安排并协助人事做综合部其他工作； 12、完成本部门分配的其他工作和任务。

二、前台仪容仪表礼仪规范 1、公司定制制服后，须穿着制服上班。无订做制服时，须穿职业装即套装上班（或上衣以浅色衬衣为主，夏装着黑色或藏蓝等深色的裙装或裤装）。保持清洁卫生整齐。 2、不得穿牛仔裤、T恤、露肩装、吊带等非正规衣服上班。不得穿拖鞋或类似拖鞋的皮凉鞋上班。裙装下摆不短于膝上20厘米。 3、上班期间应化淡妆，勿浓妆艳抹，不得在前台化妆。 4、常剪指甲，保持清洁，不得染艳丽指甲油，不得留长指甲，指甲内不得有黑色物状。 5、保持口气清新自然无异味。在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。 6、保持良好的站、坐、走姿。站时须挺胸收腹沉肩。坐时不得前仰后靠，不得摇头晃脑，东张西望。走时保持站的基础上，水平向前，平稳适中。 7、在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懒腰、唱歌、哼小调、化妆、看报。三、前台岗位工作的具体要求（一）维护前台工作环境 1、整个前台区域必须保持整洁、干净，无灰尘、无污渍。 2、除公司宣传单、办公用品、个人茶杯、台历、盆花外，不得放置任何物品。不得堆放食物、杂物；不得在前台吃食物。 3、前台只能由接持人员坐，其他人员不得进入前台就座。公司人员不得聚在前台闲聊，如有公务需探讨可进入前台，但不得超过十分钟。需超过十分钟的，应改在其他办公室进行，前台接待人员向上级领导申请安排。 4、随时检查前台区域花卉是否需要修剪浇灌擦拭，并保证花卉叶面、花坛、花托等无泥土，无积水，保持叶面清新。（二）考勤记录登记工作对因故不能进行指纹打卡签到的员工在登记表上进行登记提醒及监督，对早上迟到的员工在迟到记录表上做到时间上的准确记录，各项考勤记录均要做到真实有效。（三）来访接待工作

前台接待员工作职责范本格式

岗位说明书系列前台接待员工作职责格式（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-97946前台接待员工作职责格式 Receptionist job responsibilities template 说明：为规划化、统一化进行岗位管理，使岗位管理人员有章可循，提高工作效率与明确责任制，特此编写。前台接待员工作职责: 一、负责预定销售客房: 1、接到客人的预定客房电话(使用标准用语接听电话)。 2、询问定房人的姓名(先生/小姐，请问您贵姓……请稍候……) 3、查看电脑入住率，是否接受入住(抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数) 4、接受预定，与来电者确定信息(订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价) 5、与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。 6、向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。(感谢订房人来电) 7、如非常重要的订房信息，需要口头向下一班接班工作

人员交班，做好准备事项。二、办理客人入住流程: 1、客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。 2、接待服务要做到语调柔和，亲切:“请”字当头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见” 3、根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。 4、确认入住后，仔细核对期有效证件(身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证)后，扫描并录入电脑存档。 5、确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金(对于长住客，尽量多收押金)或是房租，确定支付方式。 6、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最后温馨提示房客宾馆里的注意事项。 7、根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，注意房客的代办事项、请勿打扰、查无此人……等事项。 8、前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。

前台接待工作流程及礼仪规范

前台接待流程及礼仪规范一、客户的接待与服务 1、负责来访客户的接待工作，包括领客户就座、提供茶水，咨询客户来访意图，客户来访登记。（1）接待来访者时，客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎词。（2）有预约者，先带客人就座，提供茶水服务，递上公司资料，再通知被访者，给客人转达面谈时间。（3）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供茶水及公司宣传资料。（4）有客人未预约来访时（或特殊客人的来访），不要直接回答要找的人在或不在，而要告诉对方：“让我电话联系看看他是否在公司。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领导，就更应该谨慎处理。（5）) （6）不能让客人在公司内部随意走动，特别是办公区域，告知客人在接待区等待。 2、当客人离开后应马上整理接待区域的环境，包括清理桌面、保持桌子干净椅子摆放整齐、关灯和空调。 3、如遇到会议时间，先请客人就座等待，提供茶水服务并递上公司宣传资料，尽可能少打扰会议。 4、前台台面、周边保持清洁、整齐，注意抽屉整洁。二、电话接听流程 1、电话铃响应在3声之内接起，如长时间未接起电话，应在接起后表示歉意。 2、接听电话时的标准用语是：“您好！，请问有什么可以帮到您”“请稍等”。

3、正确转达来电，可让来电者留言，记下后转告。、 4、如遇对方误拨的电话，应耐心说明，不可恶语相加。 5、对于来访电话应做好记录并及时转达，需填写《接听电话登记表》。 6、如涉及公司经营业务的电话，做好登记，并及时转达市场部人员。 7、如需暂时离开前台，应指定人员协助接听电话并负责前台区域接待工作。三、接待礼仪 1、接待客户要自然大方、稳重热情、有礼貌，熟练运用礼貌用语，做到微笑服务，用好敬语。做到：迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声。不以肤色、衣着、相貌取人。 2、与客人交谈应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰，要用心聆听客人讲话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺理，说话要有分寸，语气要温和，语言要文雅。 3、不得对来访客人有过分随便、过分亲热的举动，不得嘲笑来访客人不小心的现象，不得对来访客人指指点点。 $ 四、仪容仪表要求 1、上班期间需穿着工服，如出现特殊情况，应穿着相对正式的服装，并保持着装清洁整齐； 2、不得穿T恤、漏肩装、吊带等非正规衣物上班。不得穿拖鞋或类似拖鞋的皮凉鞋上班； 3、头发必须保持清洁，梳理整齐，不得有头皮屑的出现，长发不得披头散发 4、常剪指甲，保持清洁，不得留超长指甲。 5、保持口气清新自然无异味；

行政前台工作内容细则

行政前台工作内容细则一、日常接待 1. 接待来访者：接待不明目的的来访者，先问清对方来访原因，根据原因来看来者是否是无关人员，还是需要找公司相关人员再进行接待。 2. 接待咨询者，若有咨询者来访，应及时请实验室或办公室相关工作人员来协助接待。 3. 接听转接电话：前台是总机电话，一般电话拨入后都需转接其他分机，根据通讯录的分机号码，准确的进行电话转接；接听咨询电话，若在前台接到咨询电话，如对方不明确自己的咨询顾问是谁，直接将电话转接至相关部门助理处。 4. 接待推销人员：上班时间若有其他公司的推销人员上门推销，应婉转拒绝，告知上班时间在公司推销，会影响他人工作，若有员工需要他们的服务，告知相关部门员工直接与其对接。 5. 面试人员：请面试人员在前台处填写面试

人员资料表，并带领其前往会议室等待，通知办公室主任或相关部门领导进行面试。 6. 接待频繁往来的相关人员： a) 快递，公司内部不论发件或者寄件，均以电话通知相关员工至前台处进行处理，不能让快递员直接进入公司实验室内部。文章转载自:个人简历网规章制度频道原文地址:行政前台工作职责 b) 物业公司，公司内部的水电维修、物业规定的各项活动的联系工作； c) 送水公司，关注公司各处饮水机水量情况，及时联系送水，每次接待时只需要在送水公司的卡片上写清送水“XX”桶，拿走空桶“XX”个即可。每月月底结账，填写请款单提交办公室主任，向财务申请费用支付。同时关注公司饮水机是否正常，如有异常及时通知饮水公司进行维修。

二、办公用品管理 1. 盘库：每月23-25日对库存的办公用品进行全面盘点，制作“办公用品库存统计表”提交办公室主任审查。若有用品数量不足或已领用完，即时上报，进行补充； 2. 购买：每月25-28日通知公司各部门提交下月所需的办公用品清单，统计出“购买清单”后报办公室主任审批。批准后，联系办公用品供应商送货； 3. 领用：员工领用所需办公用品时，让其填写“办公用品领用表”并签字，然后给予发放； 4. 结算：每月底联系办公用品供应商提供本月未结货款清单及发票，确认无误后，填写支出单，报财务人员审批后通知供应商前往领款。

公司前台岗位职责

公司前台岗位职责公司前台是公司涉外窗口，前台接待直接代表企业形象和服务质量。因此，必须严格遵守接待工作规范。一、岗位职责 1、负责公司来客的接待、登记、导引，对无关人员、上门推销和无理取闹者，阻挡在外或协助有关人员处理。 2、负责公司报刊，邮件、包裹、报纸的收发与转交。 3、负责接听来访电话，记录好电话内容，并做好转达工作。 4、保持前台环境清洁。 5、负责公司文件打印，协助复印等工作。二、工作具体要求 1、接待 ——为公司来客设立登记本，所有来公司人员均需登记，（与总经理熟悉的朋友或施工人员可免登记）。登记本上注明来访人姓名、人数、来访事由、出入时间。 ——不以衣着、相貌取人。 ——前台接待公司来访客人必须起身微笑相迎，热情服务。 ——问清来访事由，来客提出要找公司员工时，前台接待应先问有无预约，并请来客做好登记，再打电话致要找的员工，询问是否带进如回答需要马上带进，则应行前领路，如需迟些带进，安排客人到休息室就坐等候。带进办公室后，再为客人倒水（七分满）。 ——客人离开时，请客人登记离开时间，并微笑致意，“再见，请慢走！” 2、上班时间必须在岗。即早上8：30—12:00、13:30—17:30，如因公需外出，须向领导申请，保证前台无空岗。 3、接听电话 ——铃响三声内接听，如超过三声后接起电话，则应说：不好意思，刚才有事走开了，请问有什么可以帮到您。 ——接听电话时要用规范语：“您好，这里是成丰居！” ——对于重要或者需转达的事情并做好来电登记（来电人姓名、事由及来电时间） ——接电话时必须注重礼仪，身体不得倾斜或嘴里吃食物，说话时应控制音调和语调。 ——接电话尽量长话短说，私人电话不得超过三分钟。 ——接电话不得先于来电人挂机（私人电话除外） 4、协助保洁员好前台卫生，做到无灰尘、无污渍。桌面不得放置私人物品、杂物，不得在前台吃食物。 5、公司来往信函、材料、杂志要做到及时送达各部门或相关人员。三、仪容仪表要求 1、公司定制制服的，需穿制服上班。无订座制服时，穿着要大方得体。 2、不得穿拖鞋或类似拖鞋的皮凉鞋上班。 3、上班时间应化淡妆，不得在前台化妆。 4、保持良好的站、坐、走姿，在客人面前避免修指甲、化妆、哼小调等不礼貌行为。

酒店前台接待岗位职责及工作流程

酒店前台接待岗位职责及工作流程 1 2020年4月19日

前台领班接待岗位职责及工作内容 1.【管理层级关系】直接上级：经理 2.【岗位职责】（1）负责前台的日常管理工作，以身作则并保证前台全体员工认真执行酒店各项规章制度。（2）制定、修改、完善前台管理程序及工作程序；（3）制定本岗位的培训计划，不断提高员工业务技能和文化修养，树立宾客服务的良好职业道德规范；（4）负责收集员工在工作中的各种案例，负责将客人的各种对酒店服务及设施设备的意见反馈给部门；（5）负责检查和控制前台的服务质量；（6）与预订部、房务中心保持良好的沟通与协调，确保客人在订房要求得到及时的满足和保证，最大限度的提高客房住宿率；（7）与销售部、餐饮部等有关部门保持密切联系，确保团队、会议客人的各项要求得到尽快落；（8）与前台收银保持密切联系和紧密配合，确保住店客人的帐单准确无误；（9）负责对员工进行工作质量评估与考核；（10）做好对客服务用品的领用工作；（11）按时完成部门下达的其它各项指令。 2 2020年4月19日

3.【工作内容】（1）参加经理主持的部门工作会议，并将会议精神及时传达；（2）主持整个前台及行政楼层管理工作；（3）制定并开展本岗位培训，提高员工业务技能；（4）每周召开分部培训及工作总结会；（5）对员工仪容仪表、环境卫生、设施设备情况进行检查，确保运转正常；（6）检查员工对当日客情及每日酒店活动熟悉情况；（7）根据当日工作情况进行合理工作分配，并对其工作质量进行检查；（8）当日散客、团队、会议的排房是否符合订单及特殊要求并落实好；（9）抽查在店客人入住登记单的填写质量及电脑信息录入是否符合标准；（10）检查memo及通报的落实情况；（11）整理前台转交物品；（12）每日对员工进行绩效考核及评估，每月向经理呈报考核结果；（13）负责前台与其它部门的协调与沟通；（14）按时完成酒店下达的其它各项指令。前台接待岗位职责及工作内容一、前台岗位职责与工作内容【管理层级关系】直接上级：前台领班【岗位职责】 3 2020年4月19日

前台接待礼仪规范

前台接待礼仪规范公司前台是一个单位的脸面和名片，所以前台工作人员必须掌握公司前台接待礼仪，这对于塑造单位形象有着非常重要的作用。公司前台接待礼仪包括仪容礼仪、仪态礼仪、接待送别礼仪、电话接待礼仪。一．公司前台仪容礼仪 1．面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛； 2.保持身体清洁卫生，这不仅是健康的需要，更是文明的表现，有利于与人交往； 3.头发梳理整齐、面部保持清洁；女员工不化浓妆；男员工不留长发； 4.保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈； 5.手部干净，指甲修剪整齐，不留长指甲，不涂抹鲜艳指甲油； 6.宜使用清新、淡雅的香水,不宜用浓烈刺鼻的香水； 7. 不佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰。二．公司前台仪态礼仪 1.坐姿：要端正稳重，入坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带微笑；切忌前俯后仰、半倚半坐、上下晃动、抖腿、跷脚、跷二郎腿、脱鞋、趴在工作桌上、伸懒腰、哼小调、打哈欠等行为。 2.站姿：自然、轻松、挺拔、优美，站立时身体要求端正、挺拔，重心放在两脚中间，挺胸、收腹，肩膀要平，两肩要平，放松，两眼自然平视，嘴微闭，面带笑容；切忌东倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、O腿等，双手不得交叉，也不得抱在胸口或插入口袋，不得靠墙或斜倚在其他支撑物上。 3.走姿：自然大方、充满活力、神采奕奕，行走时身体重心可稍向前倾，昂首、挺胸、收腹，上体要正直，双目平视，嘴微闭，面露笑容，肩部放松，两臂自然下垂摆动；切忌走

“内八字”或“外八字”，摇头晃脑、左顾右盼、手插口袋、慌张奔跑、嬉戏打闹或与他人勾肩搭背。 4.目光：面带微笑、积极热情尊重、友好、真诚；切忌用消极、愤怒的眼神对待他人。 5.眼神：眼睛正视对方双眉正中心，神情专注，自然微笑，长时间交谈时，应柔视对方。 6.手势：优雅、含蓄、彬彬有礼，在接待、引路、向客人介绍信息时要使用正确的手势，五指并拢伸直，掌心不可凹陷（女士可稍稍压低食指），掌心向上，以肘关节为轴，眼望目标指引方向，同时应注意客人是否明确所指引的目标。切忌不可只用食指指指点点，而应采用掌式指引。谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大。三．公司前台接待送别礼仪 1.接待：微笑接待、精神饱满、服装大方、称呼规范、用语文明、标准站姿、点头礼和问候语迎接来宾及客人、回答问题时注意礼貌用语和肢体语；切忌与用户交谈中以任何借口顶撞讽刺用户，或粗言恶语，使用歧视或侮辱性的语言，不得讲有损公司形象的话。礼貌用语：对来访人员主动说：“您好，请问您需要帮助吗”；确认对方要求后，说“请稍等，我马上帮您联系”，并及时与被访人联络，引领来访人员到会议室等候，并回复“对方马上过来，请您先稍坐一下”，此时为来访人员倒水；如果被访人不在公司或不想见时，应礼貌回复来访人“对不起,……”，当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见！” 2.送别：目光送别、起立相送、愉快微笑告别；切忌不理不睬、仍坐在自己位子上、以不愉快的表情对待来访客人。礼貌用语：“欢迎您再来，再见！” 四．公司前台电话接待礼仪 1.声音：吐字清晰、愉快、充满微笑的声音；

公司前台文员岗位职责及工作流程

公司前台文员岗位职责及工作流程 (1) 2009-01-09 16:35:42 来源：互联网作者：点击：71224 1、客户接待及信息管理 ?公司来访客户的日常接待流程：客户上门——引导接待入座（询问来源）——倒水——联系相关人员接待——客流详情登记； ?市场部的客户意向登记流程：家装顾问报意向（每日10：00前、16：30分后）——录入《市场部意向客户登记表》——签字确认该客户录入完毕； ?客户回访流程：后门当班前台文员回访前一天上门客流——录入客户档案——如有异常来源客流转存《异常上门客户登记表》——交至行政主管回访审核。 2、办公用品管理流程 ?申报流程：前厅文员发放《办公用品申请表》——申请部门经理签字同意采购——前台文员回收整理——行政主管审核——总经办签字批准； ?采购流程：总经办签字批准——前台文员电话通知供货商——检收采购的物品质量是否复合要求——发放并签字确认； ?电话充值：持卡人至前台充值——详情登记——持卡人签字确认。备注: 冲值额度:总经理100/月部门经理20元/月财务部100元/月人事部50/月售后服务部200元/月集成部450/月工程部300/月设计部20/人市场部30元/月 3、门禁管理 ?钥匙管理：每日晨会后除材料区铁门外其他工作通道门正常开启，公司钥匙在经行政主管与相关部门同意的情况下方可以书面转借他人； ?加班钥匙管理：前台文员负责锁闭所有通道门（除洽谈区左通道门），确保各通道门已正确上锁，加班钥匙必须落实到个人并完整填写《钥匙领用登记表》。 4、物资管理 ?公司邮件、包裹的收发：因工作需要所寄出的邮件由前台文员联系相关快递公司与之洽谈，员工包裹必须由本人或直接委托人签收并签字确认； ?仓库管理：仓库实行台帐管理，帐目日清日高，每月对仓库物资进行盘点登录台帐并将物品盘点表报行政主管； ?工作区域的卫生清洁：两名前台文员自行安排轮换值日，营业期间各负其责； ?名片定购：各部门名片由前台文员统一使用QQ或邮件联系指定厂家订做，并在两个工作日内送货，收取货品时由责任人核对内容并签字确认； ?花木管理：前台文员负责与供应商联系花木的后期服务（更换、浇水）和花木的数量管理，月底清点数量并造表交行政主管； ?水电照明的检查：后门当班前台文员负责协助行政主管检查公司除办公区域以外的所有区

前台文员工作规范

前台文员工作规范第一章仪容仪表第一条着装：（一）前台文员上班应穿着正装或套装；（二）保持头发、身体和口腔清洁；披肩长发应扎成马尾，发色不应过于艳丽；（三）双手保持洁净，不留过长指甲，不得涂抹鲜艳指甲油；（四）保持淡妆，不可化浓妆；（五）可使用清新、淡雅的香水，不可过于浓烈。第二条站姿：双腿直立并拢，身体重心放于两脚上，两脚跟相靠，脚尖分开30至45度间，双手相握放于腹部前（一个拳头距离），双肩保持平衡，身体挺直，做到抬头、挺胸、收腹、双目向前平视、微笑、微收下颌。第三条坐姿：入座时要轻稳，座椅子的2/3，女士在入座时要用手轻轻将裙稍稍拢一下，双膝并拢，双腿正放或侧放，身体坐直，不得东倒西歪。第四条走姿：走路轻，不得影响他人，保持挺胸、收腹、抬头的姿势，走动中肩部不要摇晃，勿呈现外八字和内八字的走姿。第五条蹲姿：下蹲时注意内衣“不可露，不可透”，避免弯腰翘臀的姿势，下蹲时双腿靠拢，可右脚在前，左脚在后，脊背保持挺直，臀部一定要蹲下去。第六条鞠躬：身体前倾15度，类似点头致意，正常的前台文员接待采用一度鞠躬即可；身体前倾30度，适用于对重要客人的迎接问候。第七条体态规范：有来访客人时，应始终保持微笑；谈话时目光应轻松的平视对方；手势要落落大方，手指自然并拢，掌心向上，进行指导、指示目标，切不可以食指来指指点点。第二章礼仪规范第八条文明用语：

（一）问候招呼：早上好、您好；（二）感谢：谢谢、十分感谢；（三）向客人道歉：对不起、请原谅；（四）应答：没关系、不客气、这是我应该做的；（五）推脱：很遗憾，不能帮你的忙、谢谢好意；（六）送客：再见、请慢走；（七）迎宾：欢迎您；（八）接受工作：是的、明白了、清楚了；（九）不能立即接待时：请稍等；（十）接待等候的客人：让您久等了。第九条接待礼仪：（一）客人进门或进入视线时，要起立面朝来访者点头、微笑致意：“您好，请问您有什么事？”、“您好，请问您找哪一位？”、“您好，请问有什么可以帮您？”。切记不得让客人直接闯入，自己寻找需访人员；（二）如访问高层领导，请客人稍候“请稍等，我马上联系。”，征得负责人同意，可引导客人前往。当负责人不想约见时，告知客人要访人员外出或有重要事项无法接待。第十条引导礼仪：前台文员引导来访者前往受访者办公室时，应该使用规范的手势指引，到达受访者办公室后需敲门，获得许可后再请来访者进入，然后返回岗位。第十一条电话礼仪：（一）在电话铃响的三声之内接起，首先要说：“您好，宜信公司”，忌以“喂”开头；（二）接电话中，要使用礼貌用语，如：“请问”、“对不起”、“请稍等”、“谢谢您”、“请问有什么可以帮忙的吗”、“不用谢”之类的谦词；（三）结束通话时一定要使用礼貌用语。让客人先挂机。第三章前台文员岗位职责（一）接待来访

酒店前台接待岗位职责及工作流程

前台领班接待岗位职责及工作内容 1.【管理层级关系】直接上级：部门经理 2.【岗位职责】（1）负责前台的日常管理工作，以身作则并保证前台全体员工认真执行酒店各项规章制度。（2）制定、修改、完善前台管理程序及工作程序；（3）制定本岗位的培训计划，不断提高员工业务技能和文化修养，树立宾客服务的良好职业道德规范；（4）负责收集员工在工作中的各种案例，负责将客人的各种对酒店服务及设施设备的意见反馈给部门；（5）负责检查和控制前台的服务质量；（6）与预订部、房务中心保持良好的沟通与协调，确保客人在订房要求得到及时的满足和保证，最大限度的提高客房住宿率；（7）与销售部、餐饮部等有关部门保持密切联系，确保团队、会议客人的各项要求得到尽快落；（8）与前台收银保持密切联系和紧密配合，确保住店客人的帐单准确无误；（9）负责对员工进行工作质量评估与考核；（10）做好对客服务用品的领用工作；（11）按时完成部门下达的其它各项指令。 3.【工作内容】（1）参加经理主持的部门工作会议，并将会议精神及时传达；（2）主持整个前台及行政楼层管理工作；（3）制定并开展本岗位培训，提高员工业务技能；（4）每周召开分部培训及工作总结会；（5）对员工仪容仪表、环境卫生、设施设备情况进行检查，确保运转正常；（6）检查员工对当日客情及每日酒店活动熟悉情况；（7）根据当日工作情况进行合理工作分配，并对其工作质量进行检查；（8）当日散客、团队、会议的排房是否符合订单及特殊要求并落实好；

（9）抽查在店客人入住登记单的填写质量及电脑信息录入是否符合标准；（10）检查memo及通报的落实情况；（11）整理前台转交物品；（12）每日对员工进行绩效考核及评估，每月向经理呈报考核结果；（13）负责前台与其他部门的协调与沟通；（14）按时完成部门下达的其它各项指令。前台接待岗位职责及工作内容一、前台岗位职责与工作内容【管理层级关系】直接上级：前台领班【岗位职责】（1）销售客房；（2）为住店客人办理入住手续并安排房间包括散客、团队、常住客、预订客和非预订客人）；（3）掌握住客动态及信息资料，控制房间状态；（4）为客人办理换房、调整房价等情况，并跟踪预离房间状态；（5）提供对客及对内的咨询及留言、转交物品工作；（6）协调对客服务；【工作内容】 1、岗前认真阅读交班本，了解并落实上一班移交的事项。查阅发文了解当天会议情况以提供各种问讯服务。 2、根据预订情况提前做好预订客人的房间安排并准备好房卡。 3、对预订的团队做好房间安排并准备好房卡，将团队相应信息送达客房及总机。 4、办理客人入住登记手续，确保资料的录入准确、及时。 5、办理住店客人用房及在店客人换房、房价变更手续。 6、核对并落实预订中特殊要求或VIP接待的落实情况。 7、积极推销并努力完成销售任务。 8、收集在店客人的各种特殊需要及反馈意见，并呈报大堂副理。

公司前台接待流程及注意事项

前台接待流程及注意事项一、日常接待工作规范 ①迎接礼仪应立即招呼来访客人：应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：请问贵姓？请问您是哪家公司？ ②接待礼仪接待客人要注意以下几点。（一）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。（二）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志。（不能让客人在公司内部随意走动，特别是办公区域，告知客人在接待区等待。）（三）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和

引导姿势。在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般*近门的一方为下座）。（四）诚心诚意的奉茶。 2、不速之客的接待有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领导，就更应该谨慎处理。三、电话礼仪 1、电话接听技巧 ①目的