导游人员带团的常用技巧有哪几个方面

导游人员带团的常用技巧有哪几个方面？

导游人员带团的常用技巧有以下几个方面：

首先，以我为主，把握全局

导游人员在整个团队中占主导作用，带团时，导游人员要用技巧将旅游者紧紧的团结为一体，有计划、有步骤、妥善而又完整地把握旅游活动的全过程，并运用灵活机动和确实有效的做法，去完成旅游接待任务。

第二，以客为主，灵活控制

1.控制要得法、精练

在旅游中，游客注意力往往集中在对新事物的开头，而不是在末尾。导游员对某一景点的讲解最佳时间控制在15分钟之内，如果天气异常冷热，那么讲解时间还要缩短。若对景点讲解或介绍时间过长，游客的兴趣会大打折扣，因此导游员的讲解内容要以短小精悍为宜，时间过长和内容干瘪的介绍只能让游客产生疲劳和厌倦情绪。

2.控制应因人而异

若旅游团的成员对知识型的景点感兴趣时，导游人员要认真耐心的讲解，若旅游者对趣味性的话题感兴趣时，讲解的内容不宜知识性过强。导游讲解要根据旅游者的具体情况而调整。

3.控制需要随机应变

导游在讲解过程中时时注意游客的倾听情况，当游客对别的事情的兴趣大大超过听导游员讲解内容的兴趣时，导游员也应随机应变，改变原有的思路，干净利落地转到游客所感兴趣的问题上来。

第三，设身处地，弥补缺陷

如果服务有缺陷，游客肯定不满意。从功能上说，导游服务缺陷意味着游客的合理要求没有得到满足。从经济上看，游客作为买主，当他没有得到所期待的服务时，必然会感觉到吃亏。从心理上说，这样的导游服务使客人觉得没有得到应有的尊重。旅游服务缺陷往往会引起游客的抵触或投诉，这些反应对旅行社和导游人员的声誉和效益都会带来很大的损害。导游人员在每次带团过程中或多或

少会出现各种各样程度不同的旅游服务缺陷。为了消除游客的不满，防止游客的抵触和投诉，导游人员必须尽心尽力，及时采取补救措施。

第四，沉着应变，排除故障

旅游故障是指各种阻碍旅游活动正常进行并有可能造成损害的倾向、差错和事故。在整个旅游过程中，常常会遇到故障。有人作过统计，这些旅游故障细细算来大约多达几十种。从旅游活动(出发前、旅途、游览、住宿、返程)中反映出的情况又“各具特色”。在接团时会发生漏接、空接、错接等故障，在游览过程中可能发生行程更改，游客走失、财物丢失、游客患病、车辆抛锚等事故，在送团时可能发生误车、更改交通等故障，当然，那么多的旅游故障不是都出现在同一个旅游团上，但每一次的出现均会给导游人员以及游客带来许多的麻烦和不安。旅游故障都具有突发性、危害性、复杂性的特点，出现故障时，导游人员应该沉着应变，运用正确的方法去解决和排除故障，保证旅游团的各项活动能够正常开展下去。

第五，机智老练，对付扰乱

1.对待“旅游批评家”要用心计

旅游团队中最使导游员头痛的要属难侍候型的游客了。难侍候型最大特点是爱挑旅游过程中的一切“毛病”，动不动就板起面孔，批评他人不顾场合、不顾情面，并且用词尖刻伤人。导游员在接待此类游客时态度上要不卑不亢，工作上要认真细致，既不要针锋相对，也不要陷入毫无意义的争论，更不要感情用事。相反，应以更大的热情和毅力服务好这些游客，使其内心充分感受导游员宽宏大度。用智慧去对待这些游客。首先，导游员切忌用语言和行动去迎合这些人的胃口，对于那些奇谈怪论和歪点子要及时给予制止。与此同时，也可及时赞赏这些人所提的合理化建议，但必须有节制，不必大加赞扬。总之，对待这些游客的批评要虚心，认真对待，小心谨慎，事先要有一个明确和周密的安排和计划，不要给这些人抓辫子和钻空子的机会。

2.对待“小团体”要巧妙

导游人员在带团时，往往会发觉一个旅游团又是由好几个小团体组成的，其组成的对象有家庭成员、亲戚朋友、单位同事等，还有一种小团体成员原先互不认识，后来经常在一起接触彼此间有了感情，于是无形中也成了小团体。旅游团

队中的小团体之间发生些矛盾或产生敌对情绪的事是经常发生的。它会影响整个团队的情绪，作为一个导游员如果控制不住整个局面，那就意味着失职和失败。通常，导游员是为整个旅游团队服务的，因此，他的正确态度应该是在保持具有积极意义的“中立”上，除需要特殊照顾的老弱病残者之外，对待每位游客以及小团体既有同等的亲近，又有一定“友好”的距离，不然会使游客产生误解和怀疑。但是，当小团体的一些行为影响到整个旅游团队时，导游人员应采取有效的措施，进行人为的调整，使各小团体趋于平衡。作为一名成熟的导游员要对自己所带团队的情况有个充分的了解，哪些是什么样的人，哪些是小团体的“灵魂”和“代表人物”，这些心里都要有谱，不管他们身份如何、目的怎样，都是你服务的对象，导游都得尽心尽职地做好服务工作。在旅游过程中应该支持他们积极有利的方面，警惕和防止他们利用服务缺陷制造消极不利影响。

第六，有理有节，处理投诉

1.尽量采用个别接触的方式

一旦游客向导游员提出投诉，其复杂的心情和不满的态度是可以想像的。问题在于这种不满情绪可能引起其他游客的注意和同感。因此，把游客中的不满情绪降低到最小限度和范围是导游员必须重视的问题。此时导游员要采取积极认真的态度，最好把游客请到远离旅游团队的地方，比如，在导游员单独住的房间里，或把游客请到另一边等，切忌在游客中问议论交谈，也不要在乱哄哄的环境中交谈。即使是集体投诉，也希望游客选派少数代表前来进行谈判，要知道游客人数越多，越谈不好，达不成解决问题的协议，同时，要防止事态进一步扩散和造成不良后果。

2.头脑冷静，认真倾听

一般地说，游客面对导游员进行投诉时，其情绪较为激动，声调较为响亮，其中也难免带有一些侮辱性的语言。游客的观点可能是合情不合理，也有合理不合情的现象。此刻，导游员最好保持冷静的头脑，认真倾听和理解其投诉的内容和实质，必要时作一些记录，使游客觉得导游员在认真听他的陈述，态度是端正的。其次，导游员要善于引导游客把投诉内容讲得尽量详细和具体些，以便导游员把情况掌握得更全面更准确些。不管游客的投诉正确与否，导游员都要保持认真的态度，那种无所谓以及与游客争吵的态度都是不对的。

3.努力找出投诉的核心问题

游客提出投诉都有其目的与要求的，但最终是属什么性质的问题，主要核心又是什么?这些，导游员必须要花力气去搞懂弄通的，不然，自己还没搞清楚投诉的问题和实质，那么下一步的处理建议和意见又该从何而来呢?处理投诉的关键是在于搞清问题的实质，主要矛盾抓住了，其他问题就迎刃而解了。此外，为了把工作做得更细些，导游员可将所记录的投诉内容与游客核对一次，特别要把投诉的核心和要求讲清楚，以免造成较大的距离。

4.分析游客投诉的性质

导游员对游客投诉的性质一定要搞清楚，这为“谁接待、谁负责”打下处理投诉的基础。在分析游客投诉的性质时，一是分析投诉的事实是否确实，二是分析其核心问题性质的轻重程度，三是分析解决投诉的初步方案，四是选择最佳解决办法等。值得注意的是：导游员千万不要轻易对解决问题的方案表态，即使是旅行社的责任，也得向旅行社汇报，得到旅行社同意后方可宣布。此时，导游员的基本态度是十分关键的，他既是游客、旅行社和各旅游接待部门三者之间的协调者，又是这三者利益的维护者，更是确保旅游顺利进行的保证者。因此，“实事求是，妥善解决”的指导思想显得尤其重要。