10第十章 心理咨询与辅导技术

第一章心理咨询与辅导技术

目录

第一节心理咨询面面观

一、心理咨询是什么

（一）这是咨询吗？

（二）对心理咨询认识的正与误

二、心理咨询的对解决问题的取向

（一）心理咨询的范围

（二）企业心理管理师解决心理问题的范畴

三、心理咨询的基本过程

（一）建立咨询关系

（二）收集资料

（三）分析诊断

（四）咨询与治疗

（五）结束咨询

第二节建立融洽的咨询关系

一、什么是咨询关系

二、咨询关系的基本特征

（一）咨询关系是一种独特的职业帮助关系

（二）咨询关系是一种隐蔽的、具有保密性的关系

（三）咨询关系是一种以员工具有一定强度且持续的求助动机为前提的关系

（四）咨询关系是一种动态的关系

三、建立良好咨询关系的意义

（一）良好的咨询关系是咨询取得良好效果的前提和基础

（二）良好的咨询关系能够减少员工的防御心理，使员工能够在咨询中提供真实全面的信息（三）良好的咨询关系能促使员工积极配合企业心理管理师的建议和措施

四、建立良好咨询关系的条件

（一）共情

1.共情的内涵

2．共情的表达方式

3.共情的水平

4.如何共情

5.使用共情技巧的注意事项

（二）真诚

1.真诚的内涵

2.真诚的水平

3.如何合适表达真诚

（三）积极关注

1.积极关注的内涵

2.积极关注的水平

3.如何恰当运用积极关注

五、建立良好咨询关系需要注意的问题

1．注意初次会谈的技巧

2．良好的建议和指导是咨询关系得以延伸和升华的保证

3．清楚的界定自己的职责范围，尽可能避免同时担当不同的角色4．经常进行自我反省，接受督导，促进自我成长

第三节基本观察技巧

一、非言语行为的重要作用

（一）多数非言语行为是受无意识心理支配的

（二）非言语行为和语言是相互关联的

二、非言语行为的表现

（一）无声的动姿

1.目光接触

2.面部表情

3.嘴部表情

4.躯体动作

5.其他

（二）无声的静姿

1.静止的体态

2.人际空间距离

3.人际空间位置

4.沉默

5.副语言现象

6.可观察的生理反应

三、对员工非言语行为的处理

（一）留意员工言语和非言语间的差异和混淆

（二）留意员工沉默时的非言语行为

（三）使用非言语行为改变交谈的中心

四、对企业心理管理师自身非言语行为的处理方式

（一）保持对非言语行为的敏感

（二）保持自身言语与非言语行为的一致性

（三）保持与员工非言语行为的同步性

第四节倾听技巧

一、有效倾听的重要性

（一）有效“倾听”可以使员工充分地表达和尽情地宣泄

（二）有效“倾听”能够收集详细的背景信息、洞察员工的内心世界（三）有效“倾听”有助于建立良好的人际关系

二、倾听什么

（一）倾听员工的欲望和需求

（二）倾听员工的情感

（三）倾听员工的思想

（四）倾听员工的心理痛苦

（五）倾听员工与他人之间的关系

三、如何倾听

（一）良好的倾听态度

1.专注与警觉

2.接纳与平等

3.执着与冷静

4.赏析与学习

5.参与和体验

（二）适当使用倾听技巧

1.开放式

2.封闭式

3.鼓励和重复语句

4.运用说明语

第五节询问技术

一、问题的种类

（一）开放式问题与封闭式问题

（二）澄清式问题

（三）详述性问题

（四）具体细节问题

（五）引出个人意义的问题

（六）问题解决的问题

二、使用提问技巧的步骤

（一）确定提问的目标

（二）确定对员工信息的了解程度

（三）确定提问的类型

（四）确定提问效果

三、询问时需要注意的事项

（一）封闭型提问尽量不要连用

（二）开放型提问尽量不要用“为什么”（三）善于运用积极暗示的语言来提问

（四）避免判断性提问，善用比较性提问（五）要根据不同的需要，采用不同类型的提问

第六节具体化技术

一、具体化技术的含义

二、具体化技术在咨询过程中的主要作用（一）能明确对方所用词句的确切含义

（二）纠正员工以偏概全的思维方式

三、具体化技术的使用时机

（一）问题模糊

（二）过分概括

（三）概念不清

第七节突破阻抗技术

一、阻抗的内涵

二、阻抗的表现形式

（一）沉默

（二）寡言

（三）赘言与反复诉苦，阻止企业心理管理师的解释

（四）把原因归于别人，自己是受害者

三、解决阻抗的可行性方法

（一）良好咨询关系的建立

（二）企业心理管理师要主动接纳和理解阻抗

（三）正确地进行诊断

（四）以真诚的态度应对阻抗

（五）员工积极性的调动

（六）适当技术的运用

（七）把阻抗的解除与移情的处理结合起来

第八节自我暴露技术

一、自我表露的定义

二、企业心理管理师自我表露的功效

（一）企业心理管理师的自我表露有助于建立良好的咨询关系（二）企业心理管理师的自我表露引发员工的自我表露

（三）企业心理管理师的自我表露具有疏导功能

三、企业心理管理师自我表露的技巧

（一）企业心理管理师运用自我表露的时机

（二）企业心理管理师自我表露的标准

（三）企业心理管理师自我表露的训练

四、自我暴露的步骤

第一步，自问自答

第二步，评估对员工的了解程度

第三步，评估运用自我暴露的时机

第四步，评估自我暴露的有效性

第九节面质的技巧

一、面质的使用时机

（一）面质不一致的信息

（二）面质对现实可能的扭曲

（三）面质被忽视的力量

二、有效面质的四个步骤

第一步，通过对员工的观察，找出他所表现出来的矛盾的类型。第二步，进行一系列的评估。

第三步，总结矛盾中的不同元素。

第四步，评估面质反应的效果。

三、面质使用的注意事项

（一）面质要有事实根据

（二）面质技术要避免变成个人发泄

（三）要避免无情攻击

（四）要以良好的咨询关系为基础

（五）可用尝试性面质

第十节表达的技巧

一、内容表达的作用

（一）有助于让企业心理管理师确认自己对员工的理解程度

（二）有助于咨询关系的建立

（三）有助于让员工的注意力更集中

（四）有助于让员工再次审查自己的困扰

二、内容表达的步骤

（一）在心中重复或回忆员工的信息。

（二）辨别员工信息中的认知部分。

（三）选择适当的句式进行内容表达。

（四）使用所选择的句式，用自己的语言将员工的主要内容或概念表达出来。（五）评估内容表达的效果，主要是通过倾听和观察员工的反应来进行判断。

三、情感表达

四、情感表达的步骤

（一）注意倾听员工信息中使用的情感词汇

（二）注意观察员工传递言语信息时的非言语行为

（三）确定交流中的情绪基调

（四）用一个合适的句式开始进行情感表达

（五）评估情感表达是否有效

第十一节解释的技巧

一、解释的含义

二、解释的种类

（一）改变的障碍

（二）自我省察

（三）感受的觉察

（四）无意识成分的澄清

（五）压力性质的生活事件

三、有效解释的步骤

四、具体运用解释时的注意事项

（一）解释要有的放矢

（二）解释要简明扼要

（三）解释要合情合理

（四）解释要留有余地

第十二节指导的技巧

一、指导的定义

二、常用的指导技巧

（一）言语改变指导

（二）角色扮演指导

（三）训练性指导

（四）特殊的建议和指示

第十三节短程焦点咨询技术

一、什么是焦点解决短期咨询？

二、焦点解决短期咨询的发展背景

（一）短期咨询的兴起

（二）系统观和构成主义观点的影响

（三）后现代哲学观的影响

三、焦点解决短期咨询的基本理念

四、焦点解决短期心理咨询在企业中运用的的流程与特色（一）建构解决的对话阶段

（二）休息阶段

（三）正向回馈阶段

五、焦点解决短期心理咨询的主要操作步骤与技术（一）正向开始

（二）设置目标

（三）应用“奇迹式询问”技术

（四）应用“等级式询问”技术

（五）寻找“例外架构”技术

（六）咨询休息

（七）建议（包括赞赏与布置任务）

附：推荐书目

本章学习要点

第一节 心理咨询面面观

一、心理咨询是什么

（一）这是咨询吗？

（二）对心理咨询认识的正与误

尽管心理咨询的方式主要是谈话，但心理咨询利用心理学的专业理论知识，还有社会学、哲学、医学等方面知识，有严格科学的理论体系和操作规程，从而达到解决心理问题的目的，帮人解除心理危机，促进人格的发展。

No.1

心理咨询借助语言、文字等媒介，给咨询对象以帮助、启发、暗示和教育的过程。心理咨

询可以使咨询对象在认识、情感和态度上有所变化，解决其在学习、工作、生活、疾病和康复等方面出现的心理问题/障碍，促使咨询对象的自我调整，从而能够更好地适应环境，保持身心健康。

同时，心理咨询又是一个过程，在这个过程中，一位受过专业训练的咨询师致力于和来访

者建立一个治疗功能的关系，协助对方认识自己、接纳自己、进而欣赏自己，克服成长的障碍，充分发挥个人的潜能，使人生有着更为整合和丰富的发展，迈向自我实现。

思想工作的目的是说服对方服

从、遵循社会规范、道德标准及集体意志，而心理咨询则是运用专门的理论和技巧寻找心理障碍的症结，予以诊断治疗，咨询师持客观、中心的态度，而不是对来访者进行批评教育。

?

二、心理咨询的对解决问题的取向

（一）心理咨询的范围

?心理危机：当你遇到沉重的心理创伤和打击时，可进行心理咨询。

?生活问题咨询：恋爱、婚姻、家庭及性问题，升学和就业的选择，适应不良，学习困

难，儿童行为不良，人际关系等。

?身心疾病咨询：许多躯体疾病，如高血压、冠心病、肿瘤等，其疾病的发生、发展与

转移也均与心理社会因素有一定关系，医学上称为心身疾病，情绪的困扰、紧张、压抑，不仅可以导致心身疾病，还可以使疾病恶化，当心身疾病患者陷入情绪困境时，要及时进行心理咨询，从而解除心理压力，以防止躯体疾病加剧。

心理咨询是促进人的成长与

发展的最佳途径之一，是预

防心理问题和心理障碍有效

方法，是提高生活质量实现

人生成功的必由之路。心理

咨询将使你远离愚昧及封建

迷信，接受现实、挑战自我。

?

No.5

?精神障碍咨询：如患神经症、人格改变及其他精神障碍者，可就有关药物治疗、社会

功能康复，婚姻与生育等问题征求心理医生的意见。

?其他心理卫生问题：如家庭、群体的心理卫生问题，亦可进行心理咨询。

（二）企业心理管理师解决心理问题的范畴

面对当前的改革、竞争和发展，员工面临着巨大的压力，解决员工在改革、发展、自我实现过程中产生的各种心理问题，提高员工的心理承受能力和适应能力是当前的迫切要求。

企业心理管理师本着以人为本、关爱员工、共筑和谐的理念，通过心理调查、心理培训、心理活动、心理辅导、电话咨询等形式，秉承以解决员工在生活和工作中适应性和发展性问题为主，以心理障碍性问题为辅的原则，塑造员工正确的心理发展观，提升员工的心理品质，进而打造健康型组织。

所谓适应性问题是指针对员工在工作和生活中遇到的各种问题，结合他们的认识

特点和行为特征，提供一些必要的指导，帮助他们处理好人际关系，提高工作效

率，更好地解决因环境带来的各种问题，从而增强对环境的适应能力,包括压力管

理、情绪管理、人际适应、社会竞争、健康生活方式、家庭关系、理财问题等；

所谓发展性问题是使员工进一步确立正确的自我认识，特别是自我能力、素质方

面的认识，帮助他们挖掘和开拓自身的潜能，不断突破自我的种种局限，全面而

充分地发展,包括职业发展、人生规划等；

所谓障碍性问题是指个体无法有效地按社会规范或适宜的方式去适应环境要求，

从而表现出心理活动或者行为的异常状态,包括神经衰弱、焦虑、抑郁、恐怖、强

迫、疑病以及自杀、精神分裂症等。

三、企业心理咨询的基本过程

（一）建立咨询关系

良好的咨询关系的建立是有效咨询的前提。所谓良好有效的咨询关系，是指企业心理管理师与员工之间存在一种相互信赖、充分理解、彼此坦诚相待的特定人际关系。这种友好、相互信赖的关系，从第一次见面时就应开始培养。

首先，企业心理管理师应给员工良好的第一印象。要服饰整洁、仪态大方、举止得体、热情关切。

其次，企业心理管理师要体会到员工的处境。企业心理管理师应帮助员工使他得到充分的鼓励与支持，愿与企业心理管理师接近、交谈，申诉他的心理问题，并使他觉得有希望改善他的问题，对心理咨询感兴趣。

再次，在首次咨询中，企业心理管理师的耐心倾听尤为重要。耐心细致的听员工叙述自己的苦闷，本身就是对他的鼓励和安慰。

（二）、收集资料

收集资料的目的是为了弄清员工的问题背景，以便决定从何入手分析他们的问题。

首先，要明确收集的主要内容。

①员工的基本情况。如姓名、性别、民族、年龄、籍贯、家庭地址、所在班组等。

②前来求询的主要问题及要求。包括心理问题及行为问题的表现、产生的时间、对生活的影响、希望得到何种帮助。

③员工的家庭境况。如家庭成员的姓名与职业、文化程度、教育方式、宗教信仰、个性特征、健康状况等。

④员工在企业表现。如在企业的工作情况、人际关系及参加集体活动时的表现等。

⑤成长经历。要了解员工从初生到现在的基本情况，尤其是特殊事件或经历更好仔细了解。

⑥身体发育及健康状况。如是否得过大的疾病、是否容易疲劳、容易生病、吃饭与睡眠情况等。

其次，要了解收集资料的基本方法。

其基本方法主要有：填表法、观察法、谈话法、调查法等。

（三）分析诊断

①确定员工是否适宜作心理咨询。心理咨询的主要对象是心理正常和有轻微心理疾病的员工，当他们遇到发展、适应、学习、人际交往等方面的问题时，企业心理管理师为他们提供帮助，那些有严重心理障碍和精神异常的员工是不适宜作心理咨询的，应当推荐给精神学家治疗。

②确定员工问题的类型、形成的原因及深层心理机制。首先要区分其心理活动是属于正常还是异常。判断的标准是：心理活动是否真实地反映客观现实；心理活动是否完整和协调；个性心理结构是否完整、协调和稳定。其次要进一步弄清问题形成的原因及深层心理机制。要求咨询人员通过对掌握资料的系统分析，形成整体性的认识，在此基础上找出问题的症结所在，弄清问题的来龙去脉。

（四）咨询与治疗

①确立咨询目标

对于员工心理咨询来说，最一般的咨询目标有以下几种：协助员工获得准确积极的自知，激发员工的自尊与自信；协助员工调整认知方式，重建认知结构；协助员工调整情绪，改善情绪的动力模式；协助员工采取建设性的意志行动，获得健康的行动方式和生活方式；向员工提供自我心理训练技术和方法；协助员工家庭、企业、社会有关方面帮助员工调整外部环境。

②选择咨询或治疗的方式方法

支持。前来咨询的员工大都受某种心理困扰，不仅自己无力解决，周围的人际环境也往往对他们不利，这时他们最需要别人的理解、支持与帮助，以恢复自信。企业心理管理师通过提供一种对员工有利的外在环境和良好的人际关系，通过真诚的赞扬、鼓励、支持等方式就可以减轻对方的焦虑，促进其积极行为的增长。

了解与领悟。虽然一般人都相信自己知道自己在做什么，可在有些情况下，人们对自身的行为和深层心理机制可能就不太清楚。企业心理管理师通过帮助员工进行内心的探索或帮助，使其了解心理问题的深层心理机制，就会减弱员工的心理负担，明确解决问题的基本方向。

促进自然痊愈与成长。人的心理有很强的可塑性，尽管由于种种原因出现了某些发展上、行为上、情绪上的障碍，但通过企业心理管理师的帮助及周围人际关系的改善，他们自己就会慢慢地从心理困扰中恢复过来。咨询的作用旨在帮助排除可能的障碍，让他们有机会成长，从过去的经验中学习新经验，从新知识中获取克服困难的本领。

③实施咨询

咨询目标与咨询方式、方法确定后，就要与员工一起研究制定咨询方案。方案中要有明确的咨询目标、步骤、咨询活动的形式、时间安排、会见次数等。咨询方案的确立应是由咨询双方共同完成的，或者至少要得到员工的认可和同意。在咨询过程中既可以是指导性的建议，也可以是认识上的疏导或规劝，还可以是治疗措施的落实或逐步实施。在实施咨询的过程中，企业心理管理师要鼓励、协助员工实践新的行为。

（五）结束咨询

①综合所有资料，作总结性解释。

在咨询过程中，企业心理管理师随时从员工那里了解其性格特点、应付挫折的方式及形成心理困扰的深层心理机制，并不时地给员工以解释、说明，以使员工了解自己的行为方式，

学习新的行为反映。这种综合性的评语、建议，容易使员工铭记在脑子里，可以诱导他掌握处事待人的方法，帮助他继续成长。

②帮助员工举一反三，学习应用咨询获得的认识、经验。

心理咨询的最高目的是希望员工能把在咨询过程中学习到的新知识、新经验应用到日常生活之中，促其发展、成长。在咨询结束阶段，企业心理管理师应有意识地引导员工将在咨询中提高的对某一事物的认识扩展到其它事物，帮助员工真正掌握咨询中学到的新东西，以便在日后脱离了企业心理管理师仍可自己应付周围环境，自行处理所遇到的困难。

③帮助员工愉快、自然地结束咨询。

当员工对自己有信心后，既可结束咨询；也可采取渐次结束的办法，即渐次减少会谈的次数，在不声不响中结束咨询；还可明确决定停止咨询日期，隔一段时间，再同员工进行短期会谈，追踪咨询结束后的适应情况如何。

第二节建立融洽的咨询关系

罗杰斯也曾指出，在心理咨询中最为重要的就是咨询关系。咨询关系是心理咨询的基础，建立良好的咨询关系事关重要，忽视咨询关系很难获得预期的咨询效果，因为任何咨询活动的进行都离不开基本关系的建立，换句话说，关系是第一位的。

一、什么是咨询关系

咨询关系就是企业心理管理师与员工之间的关系，依据这种关系，企业心理管理师向员工提供心理上的帮助。与一般的人际关系相比，咨询关系具有时间性、隐蔽性、保密性和一定的限制性。

人们对咨询关系存在一些误解：

其一，认为咨询关系一开始就应该马上去了解和分析员工的问题，并帮助员工解决问题；

其二，认为只要进行了咨询工作就可以让员工产生改变；

其三，认为只要企业心理管理师与员工谈过，就必须产生效果，否则就是企业心理管理师无能。

产生这些误解的原因是，他们误以为咨询工作一开始就能解决员工的问题，不知道咨询效果需要依赖咨询关系。他们不知道无论企业心理管理师有多大能耐，除非员工愿意，否则企业心理管理师无法进入员工的内心世界，更无法引导员工觉察未知的感觉和想法。所以，

咨询工作开始时第一个目的不是协助解决员工解决问题，而是建立良好的咨询关系。

建立良好的咨询关系到底需要多长时间，这个问题因员工的个体差异会存在差异。不过可以肯定地说，没有良好的咨询关系，一定无法产生良好的咨询效果。

二、咨询关系的基本特征

咨询关系像朋友关系，因为企业心理管理师像朋友那样关注员工，为他着想，替他分忧，但他又不同于朋友关系，企业心理管理师要比朋友更理性，更客观；

咨询关系像医患关系，企业心理管理师像医生那样帮助员工解除痛苦，但它又不同于医患关系，因为企业心理管理师不应以权威的身份出现，他与员工是平等的、协助的关系，他会充分调动员工的潜能来解决问题；

咨询关系又有点像师生关系，因为企业心理管理师像教师那样给员工以启迪，促进其成长，但又不同于师生关系，企业心理管理师给员工的是引导而不是教导。的确，咨询关系作为一种人际关系，与社会中其他所有的人际关系既有类似之处，但又有自己独特的一面（一）咨询关系是一种独特的职业帮助关系

咨询关系可能象日常生活中的朋友关系、医患关系、师生关系、亲子关系、导游与游客的关系等等，但又决不同于日常生活中的任何人际关系，当然它也不应该是日常生活中的任何人际关系，咨询关系是一种独特的职业帮助关系

（二）咨询关系是一种隐蔽的、具有保密性的关系

咨询关系是一种在特定的时间期限内，隐蔽的、具有保密性的特殊关系，这也是这种咨询关系不同于其他社会关系的特征。虽然咨询关系被限制在一定的时间范围以内，但这种关系的密切程度和深度却超过了一般的社会友谊关系。因为这种关系是在没有任何威胁的情况下小心地建立起来的，谈话的气氛使员工有安全感，保证了其自我暴露和自我探索的进行。（三）咨询关系是一种以员工具有一定强度且持续的求助动机为前提的关系咨询关系的建立和发展是以员工具有一定强度且持续的求助动机为前提的。咨询关系的建立和这种关系的继续，是因为员工遇到了使他无法独自解决或无法通过其他途径加以解决的难题，员工对自己感到不满，感到他需要特别的帮助或支持。如果员工在某一方面不想求得企业心理管理师的帮助，那么，即便是企业心理管理师觉得自己有些新的办法或是肯定能对员工有帮助，也不应主动去找员工。否则，咨询关系就不对称、不平衡了，其结果，要么使员工对企业心理管理师产生戒备心理，要么使员工感到企业心理管理师多此一举，在这种情境下开展咨询，成效一般很小。

（四）咨询关系是一种动态的关系

企业心理管理师与每个员工的关系都是不同的。对有的员工来说，企业心理管理师可能象师长; 对另一个员工来说，企业心理管理师可能象朋友; 对第三个员工来说，企业心理管理师可能更象一位得道高僧。即使是同一位员工，在咨询的不同阶段，咨询关系也是动态、变化的。对于初次员工，企业心理管理师较多运用倾听技巧，这时的企业心理管理师看起来像是一个倾听者; 对于多次的员工，企业心理管理师开始更多地运用影响技巧，这时的企业心理管理师看起来更象是一个指导者。由此可见，咨询关系是企业心理管理师与员工的互动关系，它是根据咨询需要而不断变化的。

三、建立良好咨询关系的意义

具体说来，建立良好的咨询关系具有以下意义：

（一）良好的咨询关系是咨询取得良好效果的前提和基础

从本质上讲，咨询的过程，就是通过咨询双方的互动，探讨问题产生的原因，建立相应的干预措施，最大程度地帮助员工解决问题。因此，如果缺少一种良好的咨询关系，这些目标也就难以实现。

（二）良好的咨询关系能够减少员工的防御心理，使员工能够在咨询中提供真实全面的信息

员工在接触一个陌生的企业心理管理师时，多少会有一些防御心理，这种防御心理只有在良好咨询关系建立之后才能慢慢消除。当员工认为企业心理管理师值得信任并能为他们提供帮助时，才会提供真实全面的信息。

（三）良好的咨询关系能促使员工积极配合企业心理管理师的建议和措施

如果员工不配合，再好的建议和措施也不会取得任何效果。而员工的配合又是以其对企业心理管理师的信任为基础的，可以说良好的咨询关系是员工改变的催化剂。

四、建立良好咨询关系的条件

“关系”，就是指双方结成的联系。顾名思义，关系质量的好坏应取决于结成关系的双方。具体到咨询关系，其建立的好坏与否不仅取决于企业心理管理师，也取决于员工，还受到相关的情境因素的制约。

就员工而言，其动机、合作态度、期望程度、自我觉察水平、行为方式等会在一定程度上左右咨询关系。

就企业心理管理师而言，他对员工的态度以及他自己的个性特征、工作方式、价值观等会直接影响良好的咨询关系是的建立与发展。但是企业心理管理师本人的因素在关系的建立中起着决定性的作用。因为我们不能要求员工都具备易于发展咨询关系的条件，而且事实

上，员工就是欠缺与人建立良好关系的能力才造成自己的困难。那么企业心理管理师需要具备一些什么样的条件或者说特质才能有助于建立良好的咨询关系呢？

（一）共情

作为企业的心理管理师，首先需要具备的人格特质就是共情员工的生命，以自己的生命去感受员工，在生命深处的深度和员工一起迈进到人生的阶段中去。

1.共情的内涵

究竟什么是“共情”呢？“共情”是由德国美学家费舍作为一个美学概念提出来的，指人在审美活动中无意思地将自己主观情感倾注在对象上面。后来由心理学家铁心钠将这一概念带入了美国心理学，并英译为“empathy”。

共情就是指企业心理管理师认识、体会并理解员工内心世界的态度和能力。也就是说感受他人的私人世界，就好像那是你自己的世界一样，但又好象绝未失去“好像”这一品质——这就是共情。有人曾比喻共情的产生过程就宛如一个在黑洞里走了很久的人，不断叩着石壁，问道：“外面有人吗？”他终于听到，外面有人说：“我在这！”用我们自己的话来解释，就是企业心理管理师要懂得换位思考，用员工的眼睛去看世界，即要“设身处地，感同身受”。

因此，这里综合起来，共情就是企业心理管理师设身处地地体会员工的内心感受以及这些感受的真实意义，同时还能将这种感受准确地传达给员工，从而加深员工为对其感受和经验的自觉认识过程。

共情不仅可以帮助员工进行自我表达、自我探索、还使员工感到自己被接纳、被理解，从而产生一种自我接纳、满足的感受。这种感受又会促使他继续表达和解剖自己，是咨询过程顺利向前发展，双方更深入地沟通，从而找到有效解决员工问题的办法。同样，如果企业心理管理师缺乏共情，就容易使咨询过程出现种种障碍，例如使员工感到失望，觉得自己受到伤害等等。这样既不利于员工进行自我探索，也会影响企业心理管理师对员工作出针对性的反应。

2。共情的表达方式

共情的表达方式很多，大致包括言语共情、情感证实共情、支持性情感共情及共情临界反应等4种。

（1）言语共情反应

言语共情反应是指在准确理解员工信息的基础上，运用语言反映员工的情感，确认员工的无意识情感，传递企业心理管理师对员工的理解和体验。“准确理解和传递”是这一反应的要点。

（2）情感认同反应

共情的临床意义在于为员工提供“矫正性情感体验”或者“重新养育”创造条件。要做到充分共情，最重要的是你必须接纳员工的任何情感，避免使用批评、教育和评价性的语言。因为，“帮助员工取消压抑而不是重复压抑的过程”是有效共情的要点。企业心理管理师要通过语言方式让对方知道：他们看待自己和表达自我的方式并没有受到评判，从他们自己独特的个人经历和生活状态出发，这种方式(尽管可能是扭曲的)是可以理解的并被企业心理管理师乐于接纳的。为达成上述目的的语言反应被称之为“情感认同反应”。

（3）支持性情感反应

在咨询过程中，不仅要通过语言信息让员工知道企业心理管理师接纳自己的情感反应并理解其深层的情感体验，而且要为他们提供一个安全和支持性气氛，使他能够深入、自由地体会自己的情感。这种试图建立安全和支持性气氛的共情反应方式被称为支持性情感反应。

提供支持性情感反应的企业心理管理师为员工提供了一个“容器”，毫无选择地接纳他向这个容器里倾倒“情感垃圾”，并帮助员工管理自己在其他情况下无法宣泄或表达的情感。因此，支持性情感反应一般是针对员工的消极情感而言的，企业心理管理师不仅对这种情感进行认同，而且会进一步做出某种积极的解释或者提供正面的情感支持。

（4）共情临界反应

共情反应的目的是为了让员工更自由开放地表达自我、探索自我。当员工和你产生共情反应时，他们会不由自主地像“小孩”一样在企业心理管理师身上寻求某种原始情感，诸如关爱、肯定、依赖或者敌对等情感需要的满足。共情的要义就在于既要刺激这种需要的表达，但又不实际去满足这种需要。因此，共情反应实际存在某种临界设置。在什么情况下用什么方式进行临界设置是一项技巧性很强的工作，企业心理管理师应习惯于敏锐地发现并用合适的方式提供临界设置反应。

3.共情的水平

在咨询过程中，共情可以使企业心理管理师对员工产生心理共鸣，一起和当事人来感受他的痛苦，让他感受到自己在这个世界上并不孤独，自己是有可能发展的更好。然而，不同的企业心理管理师由于经验、个人品质的一些差别，所能达到的共情水平也是不一样的。就像上面那个例子一样，不同的企业心理管理师对同一个员工的同种情境的反应是不同的，为了更好的衡量企业心理管理师的共情水平，许多学着尝试着把共情分为几种水平，最为代表的是艾维将共情分为五种水平，几乎涵盖了咨询过程中的一切情况，即从有破坏作用的反应到最熟练、最高品质的反应。如下表所示：

共情的五种水平

4.如何共情

价值中立原则

共情产生的前提条件是价值中立，指企业心理管理师在咨询过程中要始终保持一种客观中立的态度，不对员工个人及其思想行为做出是非好坏的价值评判，不把外在的价值观和价

值标准强加给对方，而应由员工自己做出价值判断和价值选择。进而最终自己解决问题。概括地说，价值中立原则就是要求企业心理管理师对员工个体及其思想行为不评价，不指责，不干涉。

◆与员工达到共鸣。

表达共情的首要条件就是企业心理管理师要保持开放态度，放下自己的参照标准，将自己放在员工的处境中尝试感受他的喜怒哀乐，即企业心理管理师要设身处地去了解员工的思想、情感和行为，而不是站在自己的立场去主观猜测。

如多用这样的语言，

?恩…..是的?

?确实是这样，这种事情实在让人难以接受。?

?听起来确实很愤怒……?

?你确实很辛苦，不容易?等等。

◆通过敏锐地观察准确的理解员工的处境。

了解员工思想和感受上的更深层涵义，从而在感情上与员工引起共鸣。这就要求面谈者要善于观察，从员工各种表情的线索中增进共情的准确性。面谈者可以观察员工的语言、留意员工语调的缓急高低、员工的非言语行为，如面部表情、眼神、手部动作等来了解员工，在了解和理解的基础上，面谈者应当准确表达出对员工情感或处境的共鸣，以此来增进咨询过程中的共情。

如多用这样的语言：

?我观察到你的手一直在抖，你有点紧张……?

?先放松点，深呼吸，我发现从进屋来，你就呼吸急促非常生气……?

◆表达出对员工内心体验的理解，让员工感受到面谈者的共情。

回答员工的感受最佳的回应是以不同形式的共情进行回应。以理解和接纳的态度回应员工，并鼓励员工寻找解决问题的办法。面谈者对员工的充分理解，需要通过语言表达出来。因此，面谈者，需要不断丰富自身的言语词汇，用准确的语言表达意见，才能有效地咨询。

如多用这样的语言：

?是的，确实是这样……?

?我能理解你的感受……?

◆让员工感受企业心理管理师共情的同时，对自身感受作进一步的思考。

唤醒员工的内心世界，帮助其正视自己的经验和能力，真实领悟自己内心的情绪感受和