高级客房服务员技能试卷
客房服务员考试题答案
客房部楼层服务员考试题 一、填空题（每空1分，共计70分）部门：姓名： 1、酒店全称：江苏云湖国际会议中心，总机号码：0510--80329999 ，传真号码：0510--80329888 ，地址：江苏宜兴西渚镇香林路（茶博园、大觉寺旁）。 2、酒店董事长：蒋国君先生，总经理：史红伟先生， 酒店业主方是：江苏圣安电缆有限公司，酒店管理方：南京金陵酒店管理集团 3、酒店是2011年9月20日开始营业。 4、酒店有213间客房，房型共有7 种，分别为标准间，高级间，豪华湖景，高级套房，豪华套房等。 5、打扫房间十字决：开，清，撤，做，擦。 查，添，吸，关，登。 6、酒店内线电话分别为：总台：7888 ，商务中心：7818 ，宴会预订：7788 ， 房内用膳：7777 ，大堂副理：7899 ，礼宾电话：7866 ，客房中心：9 ，大堂吧7719 。 7、查退房顺序：按照顺时针或逆时针的方向检查，主要检查：迷你吧，遗留物品，物品有无损坏、遗失。 9、做房是根据：请即打扫房，VIP房，住客房，走客房，空房，维修房次序打扫房间的。 15、客房清扫原则从上到下，从里到外，环形整理，先铺后抹，干湿分开，先卧室后卫生间。 16、客房服务员必须在 5 分钟内进房收取客人衣服。 二、判断题（每题2分，共计20分） 1、打扫空房细卫生时，可不用敲房门即可进入房间。（×） 2、做夜床时间通常夏季：18：00—22:00。（√） 3、接听电话时，允许用“喂”、“哦”、“嗯”等语气词。（×） 4、酒店可以为客人提供擦鞋服务，但是需要收费。（×） 5、遇到有房间请勿打扰的情况下，通常当日不予以打扫房间。（×） 6、打扫住客房不可随便翻动客人的私人物品。（√） 7、客人的遗留物品可以私自处理（×）
客房服务员中级理论知识试卷(含参考答案)
职业技能鉴定国家题库 客房服务员中级理论知识试卷 注 意 事 项 1、本试卷依据2001年颁布的《客房服务员》国家职业标准命制, 考试时间:120分钟。 2、请在试卷标封处填写姓名、准考证号与所在单位的名称。 3、请仔细阅读答题要求,在规定位置填写答案。 一、单项选择题(第1题～第160题。选择一个正确的答案,将相应的字母填入题内的括号中。每题0、5分,满分80分。) 1.职业道德有助于激发从业人员的( ),为企业的发展服务。 A 、自觉性、积极性与公益性 B 、主动性、积极性与创造性 C 、竞争性、积极性与创造性 D 、进取性、积极性与服务性 2.职业道德与规章制度的( )在于:道德自觉性的提高有利于贯彻执行规章制度;遵章守纪作风的形成又有助于道德修养的提高。 A 、同一性与差异性 B 、主观性与客观性 C 、一致性与互补性 D 、相关性与差异性 3.人们对职业道德的评价与衡量主要通过( )作出。 A 、个人信念、传统习惯与社会舆论 B 、就是非判断、价值观念与社会舆论 C 、传统观念、社会习俗与媒体导向 D 、道德理想、价值观念与自身修养 4.饭店应创建一支有理想、有道德、有文化的高素质员工队伍,实现由单纯制度管理向( )的转变。 A 、制度管理与质量管理、道德管理相结合 B 、制度管理与文化管理、素质管理相结合 C 、制度管理与文化管理、道德管理相结合 D 、制度管理与标准化管理相结合 5.尊重客人的隐私权表现在( )。 A 、不与客人谈私人性质的话题 B 、保持住宿区域安静 C 、不叫不扰、随叫随到 D 、减少清扫服务的进房间次数 6.饭店管理应当理顺管理体系,健全机制,避免或减少职能交叉,严格贯彻执行( ),做到职责明确,各司其职,分工不分家。 A 、国家旅游局颁布的星级饭店标准 B 、垂直领导、逐级负责的经营管理责任制 C 、操作规程与操作标准 D 、岗位责任制 7.只有敬业乐业的人,才会激发出强烈的职业责任感,( ),在执行操作规程中一丝不苟,勤于钻研,苦干加巧干,保质保量地完成规定的工作任务。 A 、对工作任劳任怨,对服务精益求精 B 、对饭店无比忠诚,对任务不挑不拣 考 生 答 题 不 准 超 过 此 线
酒店服务员培训资料
培训计划书 第一课：首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，职位，爱好等 第二课：了解酒店的规章制度，管理架构以及本酒楼的基本出品特色，解释员工福利。 第三课：员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。 第四课：餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。 第五课：规范礼貌用语及操作程序。 第六课：楼面部接待过程(详细讲解)。 第七课：对酒水的认识，价格。 第八课：菜品烹调的主要材料及其他配料。（厨师长简单介绍） 员工仪容仪表规范礼貌用语及操作程序 1、当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好!欢迎光临，请问您几位？”当客人回答后便问：“请问先生/小姐贵姓？ 2、把客人带到座位后，拉椅请坐(并做请的手势)。双手把菜谱递给客人并说道：“**先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人：“您好，请问喝什么茶？我们这有。。。等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。 要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。 3、服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临!” 4、拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。 注意事项： A.善于观察分清谁是主人。 B.对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。 C.当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释：“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时，
便于我们查阅。” D.服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。 5、冲茶。”去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。(问的方式见第二条。) 要求：冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意：茶水要求六分满，先宾后主，再按顺时针方向进行。 7、推销酒水。点完菜后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗？我们有。。。。果汁挺不错，啤酒有。。。。。等。” 注：名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。 8、下单。酒水单一式两份，清楚填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员盖章。白色一联交收银员，红色一联交酒吧员取酒水。 9、斟酒要求。 A、上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿势。 B、向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序：先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。 C、斟酒规格：啤酒，汽水八分满，辣酒九分满。 D、斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下。在为客人斟上酒水后，若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅。左手托盘，右手持瓶，酒标向客人，旋转酒瓶收回，然后擦干净瓶口。 E、席间勤添加酒水，应当客人杯中酒（或饮料）喝至剩约三分之一左右时，服务员应及时为客人添酒，除非客人乐意不需要了。 10、上菜，上菜应掌握先冷后热，先菜后点，先咸后甜，先炒后烧，先清淡后肥厚，先优质后一般宴会一般的上菜顺是冷盘、头菜、干菜、二汤、熘爆炒菜、烧烤菜、素菜、鱼类、甜菜、尾汤、水果。 上鸡、鸭、鱼菜时，应注意，上鸡、鸭、鱼菜时，头不可朝向主人，鱼腹可向主人，鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊。 11、上汤，上菜的要求。菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势“请慢用”。注：上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按主次的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。若餐台上有几道菜已经占满位置，而下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另一个菜。 12、巡台。如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换。将空菜碟以及空汤碗撤走。及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行并打请的手势，如果客人正在交谈时，应提醒客人。客人交谈中，我们应不旁听，不窃视，不插嘴。在服务中我们应做到“四勤”即：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。 13、收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)应在客人的右边逐样
客房服务与管理期末试卷及答案A
期末试题(A) 考试科目：客房服务与管理考试类别：考试考试时间：90分钟 考试年级： 班级________ 姓名________ 得分________ 一、单项选择题（1*20=20分） （）１、是客房最基本的空间。 Ａ盥洗空间Ｂ睡眠空间Ｃ起居空间Ｄ贮存空间 （）２、三星级饭店客房至少有间可供出租的客房。 Ａ２０间Ｂ３０间Ｃ４０间Ｄ５０间 （）３、据美国康耐尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把列为第一需求。 Ａ清洁Ｂ舒适Ｃ安全Ｄ健康 （）4、总统套房一般为以上的饭店才具有。 Ａ二星级Ｂ三星级Ｃ四星级Ｄ五星级 （）5、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的： Ａ给客人对症下药Ｂ报告上级Ｃ请医生Ｄ关心客人 （）6、客房服务员在清洁“请勿打扰”房时，到了，客人仍末离开房间，里面也没有声音，可打电话到该客房。 Ａ上午１０：００Ｂ中午１２：００ Ｃ下午２：００Ｄ下午６：００ （）7、采用客房服务中心模式的饭店，一般由引领客人进客房。 Ａ总台服务员Ｂ行李员 Ｃ客房服务中心领班Ｄ客房服务中心秘书 （）8、下列哪种洗涤剂不能用于去除油脂类污渍。 Ａ汽油Ｂ四氯化碳Ｃ松节油Ｄ香蕉水
（）9、如果客人的贵重物品丢失，一般不参与现场寻找。 Ａ客人Ｂ服务员Ｃ保安人员Ｄ管理人员 （）１0、清洁大面积的地毯，吸尘器最佳。 Ａ吸力式Ｂ直立式Ｃ混合式Ｄ都不是 （）１1、与客人谈话时哪些做法是正确的。 Ａ与客人保持半米的距离Ｂ音量要很轻以免影响其他客人休息 Ｃ目光要注视客人Ｄ对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答（）１2、根据客房小酒吧饮料的消耗情况，开好账单，由送至前台收银处。 Ａ楼层服务员，领班Ｂ领班，楼层服务员 Ｃ卫生班服务员，台班服务员Ｄ领班，卫生班服务员 （）13、主要用于Ａ类火灾的是。 Ａ喷水灭火器Ｂ二氧化碳灭火器 Ｃ卤化灭火器Ｄ干化学药品灭火器 （）14、对于客人要特别注意服务的高质量、高效率、高水准。 Ａ寡言型Ｂ社交型Ｃ一般顾客型Ｄ开放型 （）15、正确的客房清扫程序是。 Ａ空房－走客房－住客房－请即打扫房－总台指示打扫房 Ｂ请即打扫房－总台指示打扫－走客房－住客房－空房 Ｃ住客房－请即打扫房－总台指示打扫房－空房－走客房 Ｄ走客房－住客房－请即打扫房－空房－总台指示打扫房 （）16、是服务质量的权威评判者。 Ａ总经理Ｂ质检人员Ｃ全体员工Ｄ客人 （）17、能真正发现问题和了解员工的真实表现。 Ａ明查Ｂ暗查Ｃ抽查Ｄ专题检查 （）18、下列哪一项不属于客房清扫的基本方法： Ａ从上到下Ｂ从里到外Ｃ环形清理Ｄ先卫生间后卧室（）19、最易引起视觉疲劳。 Ａ黄色Ｂ红色Ｃ蓝色Ｄ绿色 （）20、适用于所有酒具、杯具和茶水具的消毒方法是。
(最新)房务部客房服务员理论考核试题(精品)
房务部客房服务员理论考核试题（第一期） 岗位：姓名：工号：得分： 一、填空题（每格0.5分） 1、酒店客房通常分为5个功能区域： 及，每个区域由不同的设施设备组成。 2、客人投诉的方式有：几种。 3、客房向客提供的服务项目有： 等服务。 4、房务中心是客房的中心，是客房与其它部门信息沟通的总枢纽，房务中心电 话是：。 5、金明酒店客房共有间套，张床位。 6、清扫客房一般遵循：的 原则。 7、夏季空调温度在摄氏度范围内比较适合，冬季空调在摄氏度比较适合。 香巾温度在摄氏度较适宜。 8、酒店共有： 几个部门，房务部又可分及几个小部门。 9、清扫客房程序：一、二、三、四、 五、六、七、八、九、。 10、处理污渍的原则是：。 11、酒店总机电话号码是： 二、判断题（对的打“√”，错的打“×”每题1分） 1、去污粉可以用来处理浴缸、脸盆、马桶等陶瓷面。………………………（） 2、礼貌用语主要是对客人，内部职员常碰面就不用了。……………………（） 3、男员工当班需穿深色袜子，女员工当穿肉色袜子，且适当化淡妆。……（） 4、送香巾、茶是先女士后男士，先长辈后年青，先宾后主，先主宾后随从。（） 5、强酸性药剂清洁能力最强，对于难于处理的脸盆、浴缸、马桶可以直接使用。（） 6、当上司和客人同时走来时，应该先向上司问好，再向客人问好。…………（） 7、我们酒店客衣加快送洗要加收50%费用，在6个小时之内送回。…………（） 8、客房目前使用的吸尘器可以用来吸水，吸金属粉末。………………………（） 9、清扫住客房卫生时，发现少了一条毛巾，而这条毛巾在客人小袋子里；直 接将客人的毛巾拿出来，客人回来再告诉客人即可。………………………（）10、发现问题出现问题自已协调不了的，可直接向部门经理、副总经理汇报， 因为他（她）们职位比较高，权力比较大，处理事情比较好。……………（） 三、多项选择题（每题3分） 1、退房时查房发现问题要向房务中心反馈。 A、新烟焦点 B、家俱新损坏 C、地毯、床上大面积污秽 D、酒水消耗 F、打破烟缸、茶杯 G、少遥控器 H、家俱搬动 I、发现客人遗留金钱、珠宝 或其它物品；J、房间有行李 2、商务中心有服务项目。 A、收发传真 B、复印 C、打字 D、贵重物品寄存 3、中餐厅的营业时间是。
售后服务客房服务员职业技能鉴定国家题库中级
（售后服务）客房服务员职业技能鉴定国家题库中级
职业技能鉴定国家题库 客房服务员中级理论知识试卷（样卷） 注意事项 1、考试时间：120分钟。 2、本试卷依据2001年颁布的《客房服务员国家职业标准》命制。 3、请首先按要求于试卷的标封处填写您的姓名、准考证号和所于单位的名称。 4、请仔细阅读各种题目的回答要求，于规定的位置填写您的答案。 5、不要于试卷上乱写乱画，不要于标封区填写无关的内容。 壹二总分 得分 得分 评分人 壹、单项选择(第1题～第160题。选择壹个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。 每题0.5分，满分80分。) 1.住店宾客经常向话务员询问有关电话号码或通过电话找人。当客人要求总机帮助找人时，总机()。 A、不能代为找人，且致歉 B、停下手中工作设法帮助找到客人 C、婉拒客人的要求，且致歉
D、于不影响正常工作的前提下，尽力帮忙 2.洗衣房客衣组服务员对客人遗留于衣物中的物品钱财()。 A、要立即仍给客人 B、立即交给大堂副理 C、可做为班组小金库 D、要登记上交 3.洗涤后的布草必须检查质量后，方能叠好入库，不洁的布草壹般应()。 A、报损 B、做抹布 C、做其它用途 D、送回重洗 4.饭店提供加床服务，是否加收费用，加收多少能够有不同的选择，但其费用标准壹般()。 A、不列入现行房价表 B、列入现行房价表 C、随行就市 D、和客人协商确定 5.“GingerAle”中文是指()。 A、淡麦啤酒 B、健力 C、干姜啤酒 D、华盛顿啤酒 6.客房服务员正确使用服务用语，要做到口齿清楚、语音适当，必要时能够()。 A、用眼神示意 B、大声讲话 C、贴近耳朵讲话 D、配合使用手势 7.客房小酒吧内除配备酒类外，仍应配备()。 A、水果 B、奶粉 C、软饮料 D、热水 8.检查空调时，关闭空调机再启动，应至少停机()。 A、1分钟 B、2分钟 C、3分钟 D、5分钟 9.回大陆省亲的台胞李先生，壹般需要较多的服务是()。 A、擦鞋 B、叫醒 C、送餐 D、会客 10.规模小的会见，会见厅形式可按()布置。 A、丁字形 B、马蹄形 C、长方形 D、会议形 11.双方签字完毕，服务员将放有香槟酒杯的托盘，分别端至双方签字人员面前，请其端取，
客房服务员培训考核试题
客房服务员培训考题 部门：姓名：得分： 一、判断题（每题1分，总分34分） 1.服务员进客房前，应敲门并自报身份“您好，服务员”，开门至10公分后，重复身份再进入房间。（×） 2.铺床单时，发现床单破损、有污迹、有毛发时，要及时更换。（√） 3.清洁房间时，工作车应紧靠房门停放，并与墙面平行；客人在房内，可将工作车靠一侧墙放置，方便客人进出（√）。 4.烟缸内的烟头应先浸湿后倒清。（√） 5.倒清垃圾桶时，不用检查垃圾桶内是否有文件或有价值的物品（×）。 6.清洁房间时，换下的被子、枕芯可以放在地面（√）。 7.用抹布擦尘的顺序是从上到下，环形擦拭，清洁灯、电器时不用断电情况下进行（×）。 10.杯具要求明亮干净，无水迹、无手印、无破损（√）。 11.如连续二、三天空房，则要做地面和马桶的清洁（√）。 12.规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”是哪三轻？：（走路轻，说话轻，动作轻） 13.住客房与走客房的清洁标准一样,但要注意不得乱动宾客物品。对宾客的笔记本、文件、报纸、杂志、药品、影集等只须稍加整理，不要弄错位置，更不准翻看（√）。14.客房清扫的基本方法：从上到下、从里到外、环形清理、干湿分开、先卧室后卫生间、注意墙角（√） 15打扫住客房时，不得乱动客人物品，但客人插在取电插座上的客人取电卡，打扫结束，应取出放在写字台上。 答案：（√）。 16.走道地面清洁，须挂“正在打扫”牌。 答案：（×）：须挂“小心地滑”牌。 17.清洁房间后，为确保房门关闭，需要关门并回推门。 答案：（√）。 18.清洁房间时，发现挂着“DND”牌，不得敲门，要打电话征询客人。 答案：（×）：不得敲门并做好记录，通知主管。 19.为节约能源，马桶应喷洒清洁剂后，用马桶刷擦洗后，再放水冲净。 答案：（×）：应先放水冲净。 20.当抹布不够用时，可临时以客人用过的毛巾代替，再交洗衣公司清洗。 答案：（×）：不能用毛巾当抹布。 21.客人遗留的贵重物品，应当天上交客房主管。 答案：（×）：贵重物品应及时送交客房主管。
客房服务员职业技能鉴定题库
职业技能鉴定国家题库 客房服务员初级理论知识试卷 注 意 事 项 1、考试时间：90分钟。 2、请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名称。 】 3、请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。 4、不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关的内容。 < 一、单项选择(第1题～第80题。选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题1分，满分80分。) 1. ( )是现代新型饭店时期的一个显著特征。 A 、规模宏大、设施豪华 B 、讲究礼仪、服务周到 C 、突出风格、有民族特色 D 、饭店联号经营 2. 按照饭店建筑投资费用分类，可将饭店分为经济型饭店、舒适型饭店、( )和超豪华型饭店。 A 、小型饭店 B 、大型饭店 C 、豪华型饭店 D 、标准型饭店 ? 3. 我国饭店星级评定标准的主要内容包括建筑设备设施条件、设备设施维修程度、清洁卫生程度、服务项目、( )等几方面。 A 、宾客意见 B 、服务质量 C 、服务质量和管理水平、宾客意见 D 、服务与管理水平 4. 我国饭店组织机构设置遵循的原则是( )。 A 、精简、高效、实用 B 、精简、高效、规范 C 、精简、高效、合理 D 、合理、规范、效率 5. 饭店必须有一套完整严格的( )来保证系统的正常运转。 A 、工作制度 B 、民主管理制度 C 、岗位责任制 D 、规章制度 6. 饭店要求女服务员在岗期间不可浓妆艳抹，要化淡妆，这是饭店对服务员的( )。 A 、仪表要求 B 、仪态要求 C 、仪容要求 D 、服饰要求 7. 客房服务员面对客人服务完毕时应( )以示尊重。 ; A 、立即离开 B 、道声“再见” C 、先后退两步再转身离开 D 、鞠躬后再离开 8. 在涉外接待中，称呼女性时，如不知道对方婚否，一般应称( )。 A 、同志 B 、太太 C 、夫人 D 、女士 考 生 答 题 不 准 超 过 此 线
《客房服务员》试卷及答案
《客房服务员》试卷及答案 一、判断题（2×5=10分，正确的打“√”，错误的打“×”） 1、卧室清扫时应将房门完全打开，直到该房间清扫完毕。（） 2、客房清扫过程中，如果客人中途回房，服务人员应立即退出并道歉。（） 3、总统套间只有国家元首才能入住。（） 4、客人外出考虑的主要问题是方便。（） 5、礼仪是表示礼节、礼貌的仪式，即表示敬意而隆重举行的仪式。（） 二、选择题（50分） （一）单选题(2×10=20分) 1、鞠躬是双手向下弯曲成（） A、45° B、30° C、25° D、40° 2、在饭店中占绝大多数的客房类型是（） A、单人间 B、大床间 C、双人间 D、标准套间 3、服务员提供夜床服务时，应通报（） A、House Keeping B、May I Come in C、Turn Down Service D、Room Service 4、唯一可以将客用品做清洁物品的是（） A、面巾 B、脚巾 C、大浴巾 D、小浴巾 5、客房的最佳服务，首先要突出（） A、舒适感 B、安全感 C、真诚 D、效率服务 6、贴身管家的出现，是（）模式的一项新举措。 A、楼层服务台 B、客房服务中心 C、对客服务 D、客人需要 7、客房服务中心实行（） A、两班 B、三班 C、24小时 D、随机 8、客人到达前的（）工作，是接待服务过程的第一个环节。 A、了解客情 B、打扫房间 C、准备 D、检查设备和用品 9、（）是对服务质量的基本测量。 A、经济效益 B、顾客的评定 C、服务员的热情程度 D、饭店提供的服务项目的多少
10、“眉目传情”指的是（） A、表情语言 B、动作语言 C、物饰语言 D、口头语言 （二）多项选择题（3×10=30分） 1、消费者对饭店产品的基本要求是（） A、清洁 B、舒适 C、安全 D、高档 2、下列属于特殊客房的是（） A、商务客房 B、娱乐客房 C、男性客房 D、VIP客房 3、属于起居空间的是（） A、会客 B、茶几 C、电视机柜 D、软座椅 4、客房夜床服务的意义（） A、使客人感到高兴 B、方便客人休息 C、使客人感到舒适温馨 D、表示对客人的礼遇规格 5、接到前厅部的入住通知单后，服务人员要做到“三了解”，“三了解”是（） A、了解客人的宗教信仰和风俗习惯 B、了解客人的生活特点和活动日程安排 C、了解客人的离店日期 D、了解客人对饭店的服务要求 6、客房中心的主要职责是（） A、信息处理 B、员工出勤控制 C、对客服务 D、档案保管 7、客人投诉的心态有（） A、求发泄 B、求尊重 C、求报复 D、求补偿 8、对于客房万能钥匙的管理，下列说法正确的是（） A、除自己的主管外，严禁将钥匙外借或转交他人 B、百分之百的确认该客人是某房间的客人 C、客人持有大堂副理或问询处主管签发的开房门证明 D、实行签领签收制度 9、舒适度主要是靠人的（）来感受的。 A、眼、耳、鼻、舌 B、皮肤 C、听觉 D、触觉 10、判断一种铺床方法好坏的标准有（）
客房服务操作手册
客房主管[领班]岗位职责：（领班代理客房主管工作） 一、岗位职责： 负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好。满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。 二、工作内容： 1)每日安排客房服务员的工作，合理调配好人员使用。检查仪表仪容。 2)每天仔细检查每一间客房，确保客房清洁质量及物品补充、摆放达到要求、设施设备完 好。 3)客房主管每天早上召开客房人员例会。 4)巡视酒店客房和公共区域，负责检查、报修客房或公共区域设施设备正常工作。 5)配合值班经理妥善处理客人的投诉，努力满足客人的要求。 6)制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划、客房计划卫生和安排灭虫除害工作。 7)负责客房服务用品的收发、库房管理工作，物品按运营标准保证使用、消耗控制得当。 8)做好棉织品的收发、送洗、洗涤、申领等工作。 9)按要求管理好酒店制服，做好保管、发放、洗涤、申领等工作。 10)做好每月盘点及编制预算，制定用品申购计划。完成盘点明细表和物品申购表。 11)督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量，做好服务员在岗培训和新近服务员 的岗位操作培训。 12)每天两次准确地填写房态表，及时交给值班经理。 13)负责楼层总钥匙和对讲机的收发及保管。 14)负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服务员、安全使用和稀释。 15)关心员工，及时将员工的要求和想法反映给值班经理/店长。 16)写好每天的工作报告与做好交接工作。 17)做好每月的培训计划和实施，完成员工的每月质量考核评估，并做号记录。 18)完成上级指派的其他的任务。 三、客房主管每日工作： 早班：8：00到岗 1)到总台领取当天房态表：到前台领取<房态表》，《在店可报表》。 2)领取钥匙与对讲机：向前台领取楼层钥匙与对讲机。检查钥匙与对讲机是否完好情况， 要妥善保管各类功能钥匙。 3)安排工作：8：20开晨会，根据房态安排房并做号排房记录。向员工发放房卡和电卡钥 匙并签名。检查仪表仪容。做岗前消培训安排大清洁与单项清洁项目。 4)检查公共区域与客房（先检查VC房，后按服务员所做的房间每间必查）：.检查早班楼 层服务员走廊清洁情况，PA服务员早上公共区域清洁情况，空房和设备设施清洁情况。 5)交房态表：上午10：00第一次、下午2：00第二次递交空房的实际房态表给前台值班 经理，发现房差及时报告与核对。 6)16：00主持班后会：总结一天的工作与问题，收回钥匙、对讲机、填写例会记录，让 员工签名，汇总服务员计件工作数量。
客房服务员考试试题
家政服务员考试试题 培训学校：得分： 姓名：身份证号码： 一、填空题 1、客人在饭店逗留时间最长的部门是 2、标准客房内摆放张单人床。 3、住客不在房，让来访客人将礼品放入房内。 4、A类火灾是指、纸等起火。 5、发现火情时，应所有电器开关。 6、工作期间，工作钥匙要。 7、对未婚女士一般称呼。 8、进客房服务前应先敲门次。 9、空房做卫生时进房.必须。 10、夜床服务时间一般在晚上前结束。 二、选择题 1、敲门时，客房服务员的身体与门的距离应为（）。 A. 50厘米 B. 100厘米 C. 30厘米 D. 70厘米 2、团队客人入住前行李已到达楼层时，客房服务员必须先（）。 A. 打开房门 B. 检查清楚 C. 将行李放到安全地方 D. 对房号并逐一分送行李 3、常用于电话消毒的是（）。 A. 杀虫剂 B. 空气清新剂 C. 酒精 D. 牵尘水 4、（）可加深客人的印象和帮助客人理解服务人员的意图，从而保证提供优质服务。 A. 重复 B. 语言 C. 微笑 D. 手势 5、住客房的杯具应做到（）。 A. 每天撤换 B. 3天一换 C. 一客一换 D. 只冲洗不撤换 6、每周对客房进行一次（）是客房进行预防性消毒的具体做法。 A. 通风换气 B. 化学消毒灭菌 C. 清洁卫生 D. 日光照射 7、木质家具受潮后，不会（）。 A.霉变 B. 开胶 C. 收缩 D. 脱漆 8、控制（ D ）是有效预防菌害的方法。 A.日光 B. 温度 C. 气流 D. 湿度 9、检查客房时，应从（）开始循序进行，从上到下、从里到外，以防止遗漏。 A. 房门 B. 地面 C. 窗帘 D. 天花板 10、会谈服务中，服务员为客人续水，取杯时身体姿势应（）。
客房服务与管理试题与答案
《客房服务与管理》试卷 1、消费者对客房产品的基本要求是、、 和安全。 2、请写出以下房态的英文简写：住客房_______、外宿房______ 、请即打扫房_________、自用房________、轻行李房. 3、客房清扫的的基本要求：先卧室后卫生间、、、、、、专布专用。 4、卧室清扫的顺序十字工作法：“进”、“开”、“”、“”、“”、“查”、“”、“、“”、“登”。 5、在客房设计中，客房的基本功能：、、起居功能、、。 6、客房服务过程中的“三轻”是、、。 7、客房安全工作“六防”: 、、防伤害、防疾病传播、防恶性事件、防违法活动。 8、客房部使用的清洁器具大致可分为两类：____________________和____________________。 9、客房的清洁卫生质量标准中的“六净”指的是清扫后的房间要做到__________、__________、_________、床上净、卫生洁具净、物品净。 10、客房部员工培训的方法有讲授法、、、 和等。 11、夜床服务的最佳时间是晚上进行。这个时间客人大多外出不在房间，既不打扰客人，又方便服务员工作。 12、地板打蜡，不仅是一项清洁工作，也是一项保护工作，它能起到、 的作用。 二、选择题（共25分每题1分） 1、在客房服务中，下列哪项服务按照国际惯例是免费提供的（）。 A 洗衣服务 B 托婴服务 C 擦鞋服务 D 客房小酒吧 2、据美国康奈尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把（）列为第一需求。. A 清洁 B 舒适 C 安全 D 健康 3、总统套房一般为（）以上的饭店才具有。 A 二星级 B 三星级 C 四星级 D 五星级 4、新员工主要参加入店教育和（）。 A 发展培训 B 岗前培训 C 交叉培训 D 在职培训 5、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的（）。 A 给客人对症下药 B 报告上级 C 请医生 D 关心客人 6、采用客房服务中心模式的饭店，一般由（）引领客人进房间。 A 总台服务员 B 行李员 C 楼层领班 D 客房服务中心秘书 7、遗留物品一般（）由专人整理一次。 A 每天 B 每周 C 每月 D 每季度 8、与客人交谈时哪些做法是正确的（）。 A 与客人保持半米的距离 B 音量要很轻以免影响其他客人休息 C 目光要注视客人 D 对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答。 9、客房清扫的一般程序是（）。 A 空房—走客房—住客房—请即打扫房—总台指示打扫房 B 请即打扫房—总台指示打扫—走客房—住客房—空房 C 住客房—请即打扫房—总台指示打扫—空房—走客房 D 走客房—住客房—请即打扫房—空房—走客房 10、（）是服务质量的权威评判者。 A 总经理 B 质检人员 C 全体员工 D 客人 11、中外客人选择饭店住宿的首要条件是（）。 A 饭店的地理位置 B 饭店的清洁卫生 C 饭店的价格 D 饭店的设施设备 12、如有访客探访住店客人而客人不在，服务员应有礼貌劝其到（）等候。 A 客房 B 公共场所 C 楼面服务台 D 办公室 13、下列一般不应该安装饭店监控系统的是（）。 A 大堂 B 客用电梯 C 楼层客房 D 公共娱乐场所 14、饭店木质扶手的清洁，通常是（）一次。 A 一天 B 两天 C 三天 D 四天 15、下列不是开门打扫卫生的意义的是（）。
客房服务员培训资料
一、客房清扫的顺序（、满足住店客人的需求；、保证总台的售房、方便工作调高效率；、有利于客房设施的维护和保养。） 1、请即打扫房。挂有：“”的房间或客人口头上要求打扫的房间，应优先安排清洁整理，满足客人的要求。 2、总台、房务中心或领班指示打扫的房间。 房间。3、 退客房。、4 普通住客房。5、空房。、6长住房应与客人协调，定时打扫。7、 二、客房清扫的基本方法 从上到下从里到外环形清理干湿分开先卧室后卫生间 注意墙角 准备工作 . 清洁用具的准备： 应备有：清洁篮、洗刷用具（面盆刷、马桶刷、牙刷、百洁布、板刷）、橡胶手套、清洁剂、消毒药、抹布等。 抹布的使用要求： 1、红色（干湿）—房间抹尘 橙黄色（干湿）—卫生间浴盆2、 淡黄色（干湿）—卫生间面盆3、蓝色（干湿）—马桶4、绿色（干湿）—卫生间地面5、白色擦杯布—杯具专用、6 客房卧室清理的十字诀 开：开门、开窗帘、开玻璃窗。 清：清理烟灰缸、垃圾桶（包括地面的大垃圾） 撤：撤出用过的茶具、玻璃杯、脏布草、脏布件。如果有客人用过的餐具也一并撤出。 做：做床 擦:擦家具设备及用品，从上到下，从里到外环形擦拭。 查：查看家具用品有无埙坏，配备物品有无短缺，是否有客人遗留物品。边擦边检查。 添：添加房间客用品、宣传用品及经过洗涤的茶水具。（此项工作后进行卫生间的清理） 吸：地毯吸尘由里向外，同时对清理完毕的卫生间进行吸尘。 关（观）：观察房间清洁整理的整体效果；关灯、关门。 登：在服务员工作日报表上做好登记。 卫生间清扫的十字诀
开：开灯、开换气扇。 冲：放冲水马桶，滴入洁厕剂。 收：收走客人用过的毛巾、洗刷用品，以及垃圾。 洗：清洁浴缸、墙面、面盆和马桶。 擦：擦干净卫生间各部位进行消毒。 消：对卫生间各部位进行消毒。 添：添补卫生间的棉织品和消耗用品。 刷：刷洗卫生间的地面。 吸：用吸尘器对地面吸尘。 关（观）：观察和检查卫生间工作无误后即关灯并把门虚掩。将待修项目记下来上报。 工作程序 部门：客房岗位：宾客服务 编号07-01-07任务名称：客房门口工作车的摆放标 所需工具：工作 如何做什为什 －服务车和吸尘、准备工 －将服务车和吸尘器推倒我们将要、步 洁的房门前 －发现门上挂有“请即打扫”牌时 清洁此房间 －房点前必须做清洁 －敲门通报前将吸尘器和服务车停证走廊过畅在门旁侧距房门公分处不能放无阻使客人走道 走廊中间便体现对客人的－确保客用品布巾处于良好的状态 摆放整齐，干净，不能堆的过高 －吸尘器随车同行，电线按标准绕 吸尘器上并处于良好的状态保证客人财产安、工作车的摆放标－确认客人不在房间内，方可将工 车推到房间门前将房门堵住为客人提供方 －客人在房间内将工作车推至到 前，留公分空间以便客人进出 －工作车的正面正对着房门，确保作车不阻碍其他客人的房门保走廊畅通
服务员考核试题及答案
酒店试题库与答案题库 一、餐饮理论知识作业题 1．宴会按规格不同可分为 _______ _______ _______ _______。 2．宴会服务的准备工作中，“三了解”是指了解宾客 _______ _______ _______。 3．开启软木或塑料塞封时_______应先将_______去掉，然后用_______钻入或挑起塞封即可。4．分菜的方法有_______ _______ _______三种。 5．插花的主要方法有_______ _______ _______。 6、餐饮服务的基本原则是_______的原则_______的原则_______的原则。 7 、一名优秀的服务员，除了热爱服务工作，具有娴熟的 _______ 、及 ___________ 外，还应有良好的服务姿态、谈吐举止和观察力 ___________ 能力。 8 、服务员顾客对话时必须站立，双目 ___________ ，语言 __________ ，以示尊重。 9 、服务员要有 __________ 性和 _________ 性，能熟练地运用既定原则和程序解决突发事项。 10 、服务员应与管理者、同事和 ___________ 建立良好关系，努力保持安全、 __________ 、 ___________ 的服务，以利餐厅运转。 11 、服务员站立时，两手背后交叉或 _____________ （男服务员）或 ___________ （女服务员），抬头。 12、中餐服务中，六大基本操作技能有_____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ 。 13、餐饮服务中三轻有_____________ _____________ _____________ 。 14、餐饮服务中的四勤是 _____________ _____________ _____________ _____________ 。 15、中餐服务中分菜的方法有_____________ _____________ _____________ 。 16、斟酒服务中，_____________ 红酒_____________ 白酒 _____________ 香槟_____________ 白葡萄酒 _____________ 白兰地。 17、托盘分两种托法 _____________ _____________ 。 18、世界三大软饮料是 _____________ _____________ _____________ 。 19、铺台布有_____________ _____________ _____________ 种方法。 20、第一道凉菜上桌时间 _____________ 分钟。 21、骨碟摆放，碟边距桌边_____________ 厘米。 22、当_____________ 时，更换烟缸。 23、中国八大菜系中影响最大的四种菜是：_____________ _____________ _____________ _____________ 。 24、 _____________ 是服务态度中最基本的标准，是良好服务态度的重要外在表现形式。 25、红葡萄酒的最佳饮用温度为 _____________ 。 26、白葡萄酒的最佳饮用温度为_____________ 。 27、啤酒的最佳饮用温度为_____________ 。 28、请写出三种著名的乌龙茶品种:_____________ _____________ _____________ 。 29、口布的折叠方法有 _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ 等。 30、基本茶类可分为_____ _____ _____ _____ _____ _____ 。
客房服务员中级理论知识试卷
客房服务员中级理论知识试卷
客房服务员（中级）理论知识试卷 （考试时间：120分钟） 注 意 事 项 1、考生应首先将自己的姓名、准考证号用钢笔、圆珠笔等写在试卷和答题卡的相应位置上，并用铅笔填写答题卡上的相应信息位。 2、本试卷包括判断题和选择题两部分。 第一部分：1—60题，为选择题； 第二部分：61—80题，为判断题。 3、每小题选出答案后，用铅笔将答题卡上对应题目的答案涂黑。如需改动，用橡皮擦擦干净后，再选涂其他答案。答案必须答在答题卡上，否则无效。 4、考试结束时，考生务必将本试卷和答题卡一并交给监考人员。 5、考生应按要求在答题卡上作答。如不按要求进行填涂，则均属作答无效。 一、单项选择(第1题～第60题。选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题1分，满分60分) 1．我国的饭店业已形成一个大产业、大投入、大竞争、大市场及（ ）的局面 (A) 大运作 (B) 大兼并 (C) 大整合 (D) 大集团 2．标准间客房内应放置( )。 （A ）、一张双人床 （B ）、两张单人床 （C ）、一张单人床 （D ）、一张双人床，一张单人床 3．下列行为举止正确的是( )。 （A ）、同客人讲话时凝视对方 （ B ）、同客人讲话时指手划脚 （C ）、同客人讲话时边工作边聆听 （ D ）、同客人讲话时，垂手考 生 答 题 不
恭立，面带微笑 4．预防自然事故的措施应包括对()的定期检查。 (A) 宾客身体(B) 设施设备 (C) 医疗设施(D) 紧急疏散标志 5.在涉外接待中，称呼女性时，如不知道对方婚否，一般应称()。（A）、同志（B）、太太（C）、夫人（D）、女士 6.客房服务要使旅客具有生活在家中一样的感觉，就是要给客人以()感。（A）、方便细致（B）、安全宁静（C）、安全方便（D）、宾至如归 7. 服务员的内在美通过言谈、举止、服饰、态度和作风等形成自然的（）范畴的一种形式。 (A) 仪表(B) 仪容(C) 仪态(D) 风度 8. 现代饭店为宾客提供食宿、娱乐、健身等多种服务项目，目的是为了满足宾客的（）需求。 (A) 物质与安全(B) 方便与安全 (C) 物质与精神（D）精神与健康 9.下列不属于楼层洗衣服务程序内容的是()。 (A) 登记客衣及房号 (B) 检查衣物有无破损 (C) 熨烫衣物(D) 请客人签单 10. 住店宾客不慎将饭店财产损坏，按理应()。 (A) 折价赔偿(B) 照价赔偿 (C) 象征性赔偿(D) 不予赔偿 11. 饭店工作人员在进入客房前必须敲门，为的是满足客人()的需要。 (A) 尊重(B) 安全(C) 宁静(D) 方便 12. 工程部维修人员在维修过程中，应每()电话向班组或调度室汇报维修情况。 (A) 两小时(B) 一小时(C) 四小时(D) 三小时 13. 若客人投诉反映客房送餐的某一食物不洁，作为客房服务员你应()。 (A) 向客人表示歉意(B) 不予理采，让客人向送餐部反映 (C) 免收不洁食物的费用(D) 首先向客人表示歉意，再征得客人同意后通知送餐部重新调换食物 14. 对于饭店的决策者来说，()是饭店管理中最重要的职能。 (A) 计划职能(B) 组织职能(C) 指挥职能(D) 控制职能 15.美式计价方式为()。 (A) 房费中含早餐(B) 房费中含早餐和一正餐 (C) 房费中不含餐费(D) 房费中含三餐费用 16. 客房门上安装窥镜，会使宾客()。 (A) 感到焦虑(B) 感到不安全 (C) 增加安全感(D) 感到不方便 17. 下列不属于服务员业务素质范围的是()。 (A) 强烈的责任心(B) 应变能力(C) 酒水知识(D) 服务技能 18. （）堪称是中国历史上最古老的饭店设施？
酒店服务员培训资料全
酒店服务员培训资料 1.男员工站立时，怎么办？ 答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。 2、女员工站立时，怎么办？ 答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步。 3、站立与客人交谈时，怎么办？ 答：目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距于60到100厘米之间；跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感；跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。 4、为客人指示方向时，怎么办？ 答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。不可用一个手指为客人指示方向。 5、行走时，怎么办？ 答：随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。 6、迎面遇见客人，为其让路时怎么办？ 答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30度鞠躬或点头礼，问候客人。 7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？ 答：停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。 8、送走客人时，怎么办？ 答：走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。 礼节规范篇 9、称呼客人时，怎么办？ 答：男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/ 这位小姐”；称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；只有少数社会名流才能称“夫人”；已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生/林太太”。 10、为客人作介绍时，怎么办？ 答：把年轻的介绍给年老的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。 11、被介绍时怎么办？ 答：若是坐着，应立即站起来；被介绍双方互相点头致意；双方握手，同时寒暄几名。12、跟客人握手时，怎么办？