南航空乘报名表

案例10 海南航空公司的低价策略

案例：海南航空公司的低价策略一、海南航空公司基本情况 1．公司简介海南航空股份有限公司前身是于1989年10月在海口登记注册成立的海南省航空公司。海南省航空公司于1993年1月经规范化股份制改组，成为国内首家股份制航空公司。1995年，成功发行外资股，成为国内第一家中外合资航空公司。1997年正式更名为“海南航空股份有限公司”。1997年6月，海南航空B股（股票代码900945）在上海证券交易所挂牌交易，成为首家国内上市B股的航空运输企业。1999年10月11日，海南航空A股（股票代码600221）获准在上海证券交易所公开上网定价发行。目前它是国内唯一一家A股、B股均上市的中外合资股份制航空公司，是国内航空公司中首家通过IS09002质量认证并通过CCAR121安全运营验证的公司。截至2008年4月，海航集团航空产业群拥有飞机148架，适用于干线性飞行、支线飞行、公务商务包机飞机、货运飞行和通用飞行。连续15年，海航保持持续、快速、健康的发展态势，各项生产经营指标均呈现出持续增长势头。2007年，海航实现运输总周转量22.41亿吨公里，货邮运输量19.78万吨，旅客运输量1449.4万人次，成功跻身中国四大航空公司。 2．公司文化海航集团倡导“内修中华传统文化精粹，外融西方先进科学技术”的中西合璧企业文化，以“诚信、业绩、创新”为企业管理理论，以“至诚、至善、至精、至美”为企业目标，以“大众认同、大众参与、大众成就、大众分享”为企业宗旨，以“为他人做点事，为社会做点事”的企业理念鼓励员工追求社会和个人双向价值的实现。在服务上倡导“以旅客为尊，以市场为中心”的服务理念，改变了长期以来航空服务仅限于提供机上服务的传统观念，提出了“航空产品”的理论，率先推出了“全系列产品，个性化服务”的全新服务理论，为旅客提供全方位无缝隙的超值服务。海航集团致力于建设旅客首选航空公司，立志成为世界级百年品牌。 3．公司业务概况海航的业务主要包括国内航空客货运输业务、周边国家和地区公务包机飞行业务、航空器维修和服务、航空旅游、航空食品等。海航先后建立了海口、三亚、北京、西安、太原、乌鲁木齐、广州、兰州、大连等9个航空营运基地。 1995年海南航空开始探讨发展以支线为主的“毛细血管战略”。形成适用于中短程干线飞行，短程支线飞行，公务、商务包机飞行的航线布局。1995年海南航空引进公务机，并在北京设立了公务客机飞行基地，首开中国公务包机飞行之先河。1999年，海南航空获准经营由海南省始发至东南亚及周边国家和地区的定期和不定期航空客货运输业务。海南航空拥有的国内支线客机群，开通了海口、三亚、湛江、北海、桂林、南宁、珠海等华南地区城市之间的短程航班。海南航空航线网络已遍布全国各地，开通了国内外航线近500条，其中通航城市90个，并开通国际包机航线。2005年春节期间海南航空成为首批执行台海两岸

航空服务用语Word版

航空服务人员日常专业用语（一）发布: 2011-5-11 21:21:32 | 来源: | 编辑: | 查看 : 760次 1、欢迎您乘坐南航班机。 it’s nice to have you aborad china southern airlines. 2、请出示您的登机牌。 may i see your boarding pass? 3、我来为您引座。 i’ll show you your seat. 4、请随我来。 follow me,please. 5、我帮您拿行李好吗？ may i help you with your bag? 6、为了使飞机在起飞时保持配载平衡，请您按指定的座位入座。 you should take your assigned seat,for the plane must keep its balance when it takes off. 7、这是呼叫钮，如果需要我们帮忙，请按一下。 this one is the call button,if you need us for anything,please push it. 8、请将您的椅背调直。 please put the back of your seat in an upright position. 9、让您感到舒适是我们的职责。 10、请把您的箱子放在行李架内。 please put your box in the overhead bin. 11、您不能把行李放在这儿，过道不能堵塞。 you may not leave the baggage here.the aisle shouldn’t be blocked. 12、由于机械故障，航班已延误，机械师们正在对飞机进行仔细检查。 the flight has been delayed due to some mechanical troubles.the engineers are making a careful examination of the plane. 13、由于地面有雾，本次班机将延误约两小时。 the flight will be delayed about 2 hours due to ground fog. 14、由于空中航路拥挤，我们要等待通行许可（才能起飞）。 owing to the heavy air traffic,we’ll wait until a take-off clearance is given. 15、我们须等待跑道上的冰被清除。 we have to wait until the ice on the runway has been cleared. 16、我们的飞机要装完货才能起飞。 our plane can’t take off until the cargo is loaded. 17、我们正在等待几位乘客办理登机手续。 18、如果有进一步的消息，我们会立即通知你（们）的。 if we have any further information,we’ll let you know immediately. 19、请您回到您座位上好吗？飞机马上要起飞了。 would you please return to your seat?the plane is taking off soon. 20、请在安全带信号消失前坐在座位上，系好安全带。 please stay in your seat and keep your seat belt fastened until the sign has been turned off. 21、飞机马上要起飞了，请不要在客舱内走动。

厦门航空空乘的服务理念

一、服务理念以诚为本、以客为尊——诚信是立企之本，公司对顾客、员工、股东和社会诚信。厦门航空始终把诚信文化作为空中服务的基础，把顾客的满意和感动作为服务的导向，人人相继、代代传承，让优质服务成为全体员工内化于心、自然流露的美德懿行。二、服务文化（一）内部层面：四真文化诠释“以诚为本” 1、用真诚服务旅客:强调厦航服务的基础是诚信，以真诚的态度满足旅客的需求。 2、用真心留住旅客:强调厦航服务的重点是用心，以真心的行动赢得旅客的认同。 3、用真实回报旅客:强调厦航服务的感受是实在，以真实的产品增强旅客的体验。 4、用真情感动旅客:强调厦航服务的追求是感动，以真情的传递体现服务的价值。（二）旅客层面：旅客导向诠释“以客为尊” 1、旅客的需要是服务的范围：强调了工作领域层面要覆盖旅客的需求。 2、旅客的满意是服务的标准：强调了评价依据层面要满足旅客的预期。 3、旅客的感动是服务的追求：强调了价值实现层面要获得旅客的认同。三、服务目标（一）内部层面：打造五美客舱通过乘务团队打造“五美”客舱，实现服务理念的落地，具体为“美德、美形、美言、美食、美境”。 1、美德：体现在服务作风传承和职业意识培养。 2、美形：体现在职业规范制定和服务形象的塑造。

3、美言：体现在客舱广播提升和沟通技巧强化。 4、美食：体现在白鹭空厨推广和空中酒廊打造。 5、美境：体现在客舱氛围布置和主题客舱塑造。（二）旅客层面：营造六觉体验厦门航空以“温馨客舱”为主题，结合人的视、听、嗅、味、触、感，营造出旅客视角的全感官式的“六觉”体验。具体为： 1、温雅视觉体验：厦航温雅的视觉体验源于精心设计的客舱环境。 2、温润嗅觉体验：厦航温润的嗅觉体验源于倾心调制的客舱香氛。 3、温情听觉体验：厦航温情的听觉体验源于悠扬动听的专属音乐。 4、温和味觉体验：厦航温和的味觉体验源于精致可口的空中美食。 5、温暖触觉体验：厦航温暖的触觉体验源于轻柔舒适的客舱用品。 6、温柔心灵体验：厦航温柔的心灵体验源于真情暖人的客舱服务。四、服务内涵：精、尊、细、美精在管理，尊在态度，细在流程，美在内涵。五、团队目标：温馨客舱、和谐之家和谐是固企之要，始终践行公司“诚信、坚毅、和谐、精进”的核心价值观，引导乘务团队人员树立大局意识和核心精神，勇于担当、团结互助、和谐共进，从业务层面树立“温馨客舱”服务品牌，从团队层面建立幸福乘务“和谐之家”。服务特色：厦航式服务（一）真诚服务：厦航式“真诚服务”体现在用真诚服务旅客，用真心留住旅客，用真实回报旅客，用真情留住旅客，厦航乘务员用自己的真心和热忱，做鹭岛上空的爱心摆渡者。（二）微笑服务：厦航式“微笑服务”体现在用心灵传递微笑，用表情传递微笑，用语言传递微笑，用声音传递微笑”，最美的微笑，来源于最真诚的心。（三）

海航模式

海航：并购成为生存模式 https://www.360docs.net/doc/689319101.html,2012年03月26日10:52《销售与管理》杂志在经济前景看好、资产不断升值的预期下，以企业的快速膨胀来撬动资金，又以新的资金来猎取资产，循环往复。单以资产规模计，国航、南航、东航三大航空公司都被海航远远甩在了身后。陈峰的野心并不止于此。2008年以来，海航的收购兼并更加凌厉，并逐渐将触角伸向海外，制定出了2015年营业收入达到10000亿的“超级X计划”。“人类已经无法阻止海航！”一位海航员工在形容海航集团的扩张野心时说。债台高筑并购不止 1月29日，大年初七晚，海南航空(微博)(4.83,0.13,2.77%) 发布公告：将向不超过10名特定对象发行不超过191000万股股票，募集资金总额不超过80亿元，其中用于偿还银行贷款的金额约为60.84亿元，剩余募集资金用于补充公司流动资金。海航集团资金链出现危机的传言再起。第二天，1月30日，春节后的第一个交易日，海南航空暴跌4.55%，收于4.62元。其实，近一段时间，外界对海航集团的资金链紧张的质疑声不断，甚至2011年最后一天，海航集团董事长陈峰与富士康总裁郭台铭的海口密会，也被解读成是对负债率超过80%、正被数家债主追债的大新华物流的“拯救”，因为“陈郭会”的核心内容正是商讨双方在物流业务上的合作。在本次公告中，海航股份也坦言，近年来经营规模的逐步扩大，公司的负债规模也随之提高，财务风险也有所提高。截止去年三季度，该公司的总资产规模为769.09亿元，负债总额为625.29亿元，资产负债率已高达81.30%。然而，在债台不断高筑的同时，涉及该上市公司集团公司海航集团收购的新闻却一直没有间断过。就在去年年底，海航集团就刚刚以10.5亿美元正式完成对GE SeaCo公司100%的股权收购，这是近期在全球海运业持续低迷情况下全球最大的并购项目。一边是因拖欠全球数家船舶租赁公司的费用而被追债，一边却举债10.5亿美元收购世界第五大集装箱租赁公司，海航集团在资金隐现缺口的当下，仍高举收购扩张的战旗。有人说海航就像一个谜，尽管拥有千亿资产，但扣除无形资产和商誉后，海航的净资产实际为49亿元，而对外担保余额则高达116.80亿元。

空姐(哥)服务用语

欢迎词女士们，先生们：欢迎您乘坐中国冰羽航空公司KJ548航班，本航班由南宁前往上海。南宁至上海的飞行距离约是1750千米，预计空中飞行时间是2小时30分。飞机飞行高度约在9500千米左右。为了保障飞机导航通讯系统的正常工作，在飞机起飞和下降过程中请不要使用手提式电脑，在整个航程中请不要使用手提电话，遥控玩具，电子游戏机，激光唱机和电音频接收机等电子设备。飞机很快就要起飞了，现在有客舱乘务员进行安全检查。请您坐好，系好安全带，收起座椅靠背和小桌板。请您确认您的手提物品是否妥善安放在头顶上方的行李架内或座椅下方。另外提醒您：本次航班全程禁烟，在飞行途中请不要吸烟。本次航班的乘务长与机长将协同机上5名乘务员竭诚为您提供及时周到的服务。谢谢！起飞后广播女士们，先生们：我们的飞机已经离开南宁前往上海，经过的主要城市有长沙、武汉等。在这段旅途中，我们为您准备了豪华餐。供餐时我们将广播通知您。下面将向您介绍客舱设备的使用方法：今天您乘坐的是波音737型飞机。您的座椅靠背可以调节，调节时请按座椅扶手上的按钮.在您前方座椅靠背的口袋里有清洁袋,供您扔置杂物时使用。在您座椅的上方有阅读灯开关和呼叫按钮。如果您需要乘务员的帮助,请按呼唤按钮。在您座位上方还有空气调节设备，您如果需要新鲜空气,请转动通风口。洗手间在飞机的前部和后部。在洗手间内请不要吸烟。更多客舱使用方法请观看飞机设备使用方法视屏，谢谢您的配合。餐前广播女士们，先生们：我们将为您提供餐食（点心餐），茶水，咖啡和饮料。欢迎您选用。需要用餐的旅客，请您将小桌板放下。为了方便其他旅客，在供餐期间，请您将座椅靠背调整到正常位置。谢谢！

航空公司乘务员培训内容

航空公司乘务员培训内容想要报考空乘专业、航空服务专业的考生都想提前知道这些专业在大学里到底学习什么内容。以下是搜索的关于航空公司乘务员培训内容，供参考借鉴，希望对大家有所帮助!想了解更多信息请持续关于我们! 在空乘面试人员通过航空公司所有的面试流程和体检后，航空公司为了让预备空乘人员能够更好地掌握客舱服务知识，更好地了解处理紧急情况的方式等空乘人员必备技能，会在预备空乘人员入职之前安排一般为期三个月的培训。培训内容大致可以分为5大板块，包括乘务员自身素质培养、团队合作、紧急情况应急处理、客舱服务、客舱安全等。乘务员自身素质培养包括乘务员心理素质、职业姿态、口令及手势、语言培训等。此项培训是为了向乘客展示乘务员积极健康的状态和专业性。团队合作，包括乘务员同乘务员之间的客舱合作，乘务员和安全员之间的合作，机组资源管理等。此项培训是为了让客舱服务更加整体化，让客舱和保卫之间的合作更加紧密。紧急情况处理包括的培训内容很多，主要的有应急生存、水上求生、野外求生、滑梯训练、机上火警、机上急救、外伤救护、等。此项培训是提升乘务员在面对紧急情况的应变能力。

客舱服务包括厨房服务、机上服务技巧、顾客服务全流程、客舱服务通用、客舱服务程序、客舱服务理论、国内航线理论、广播、飞行四阶段等。此项培训是为了提升乘务员的整体服务质量。客舱安全包括客舱安全管理、客舱安全规则、客舱释压、主动危机管理、客舱营救等。此项培训是为了从乘务员角度保证客舱的安全系数和提升乘客安全意识。【相关阅读】航空空姐培训内容和气质培养的方法首先，空姐的专业化形象是在日常的生活中逐渐学习和养成的，不能指望上几天课，就会将自己培养成一名气质出众的空姐。学习礼仪的目的就是要树立和塑造空姐的形象，这包括外在和内在两个方面的内容，内在的包括素质的提高、心灵的美和丑。外在的提高包括仪容仪表、语言行为等。外在形象作为内在素质的体现，是以内在素质为基础的，所以只有加强自身的修养，才能做到“内慧外秀”，真正树立起空姐的形象。航空礼仪航空服务礼仪是一种行为规范，是指空姐在飞机上的服务工作中应遵守的行为规范，它具体是指空姐在客舱服务中的各服务环节，从在客舱迎接旅客登飞机、与旅客的沟通，到飞机飞行中的供餐、送饮料，为特殊旅客提供特殊服务等都有一整套空姐的行为规范。学习航空礼仪的意义在于： 1 .有助于提高空姐的个人素质;

海航集团所属航空公司及飞机信息汇总

机队组成：总数162架，包括 126架波音B737系列(6架波音B737-700、120架波音B737-800) 3架波音B767-300 11架波音B787系列(10架波音B787-8、1架波音B787-9) 22架空客A330系列(8架空客A330-200、14架空客A330-300)

IATA/ICAO代码:HU/CHH 无线电呼号中文/英文：海南/HAINAN 三字结算码:880 当前机队组成：64架 62架空客A320系列(18架空客A319 、34架空客A320、10架空客A321) 2架空客A330-200 IATA/ICAO代码:JD/CBJ 无线电呼号中文/英文：首都/ 三字结算码:898

首都航空股份有限公司原名金鹿航空有限公司，前身是中国最早专业从事公务机业务的金鹿公务机有限公司，于1995年成立。2004年7月，开始试点经营商务和旅游包机业务；2006年8月，金鹿公务机公司取得公共航空运输企业经营许可证，并完成公司改制，更名为金鹿航空有限公司，主要经营国际国内客货运输业务及商务旅游包机业务。2010年2月，北京市政府与金鹿航空达成合作框架协议，由海航集团和首都旅游集团共同增资扩股组建首都航空股份有限公司，注册资本15亿元，其中海航集团占70%，首旅集团占30%。于2010年5月3日正式成立。

机队组成：24架，包括 21架波音B737系列(15架波音B737-300F,3架波音B737-400F,3架波音B737-800) 3架波音B747-400F 总部、运营基地:上海浦东国际机场 IATA/ICAO代码:Y8/YZR 无线电呼号中文/英文：扬子江/Yangtze River 三字结算码:871 扬子江快运航空有限公司2002年7月在上海注册成立，为中国民航总局批准成立的第二家专业货运航空公司。由海航集团(85%)、海航股份(5%)、上海机场集团（10%)共同投资组建，注册资金五亿元人民币。主要经营货运、快递和物流业务。2005年9月，海航集团将其持有的扬子江快运49%的股权，转让给了中华航空公司(25%)、阳明海运公司(12%)、万海航运公司(6%)、China Container Express Lines Inc(6%)等4家在航空货运领域具有实力的台湾战略投资者。由于航空货运市场变化，2013年7月，中华航空等4家台湾投资者退出，将股权回售给海南航空。2015年7月，获准从事客运业务，2015年12月15日，客运业务首航。

海南航空飞行员求职经历

我是应届毕业生，十一月份应聘了海南航空股份有限公司的飞行员职位，虽然最后时刻被刷了，但是将经历跟大家分享一下。十一初，在网上看到了海南航空公司的飞行员招聘，就想试一下，于是提交了报名表。之后接到短信通知，通过简历筛选，去山东大学中心校区参加面试及笔试（飞行员招聘中管这次面试为“上站体检”）。上站体检过程：到现场之后，先是将所需要的材料交上（四六级证书复印件、身份证复印件等），然后就是到外面等待身体初检（视力、身高、体重、色盲）。体检时，我是先测的视力，第一次使用C字视力表，不得不说，我真的不适应，一般航空公司对视力的要求是C字表0.3，但是海航要求比较高，要求0.5，这0.5意味着应聘者在5米外，要能准确地指出只有绿豆般大小的“C”字的开口。我的视力是一直不错的，但是也刚好达标，左眼0.5，右眼0.6.然后量身高、称体重（要求脱鞋），海南航空对飞行员身高的要求是裸高170以上。做完初检之后，已经有一部分人被淘汰了，视力不合格，或者身高体重不合格。之后是通过体检的同学参加英语口语测试，两人一组，面试官只有一个，正常的英语提问与交流，问题都不会太难，主要是考察应聘者的英语口语水平，问我的问题包括：（1）自我介绍（这个应该是任何面试都要问的问题）（2）介绍一下你的专业，这个一定要必须知道自己专业的英文名字，跟我同组的那男生，连自己专业用英语怎么说都不知道，这个就悲催了（3）介绍一下你的校区（4）介绍一下你的家庭（5）你为什么报飞行员（6）你喜欢你的专业吗？你是一名研究生，如果成了飞行员，就无法从事自己所学专业的行业了，你不觉得可惜吗？口语测试时尽量语速慢点，除非你英语口语确实很流利，要让面试官听清楚。最好提前准备一下相关词汇，比如“飞行员”用英语怎么说，这个一定要知道的。口语测试完之后，是做英语笔试，这个是不做为淘汰指标的，所以不必紧张。做完英语笔试之后是统一的心理测试，这个心理测试是很要命的，不同于一般的心理测试，题量非常大，两个半小时，真的是全面的考察到了飞行员所需的各项心理素质。这个也是刷人的最重要的一个环节。心理测试总共六大项，每一项大约一百多道题目，只要有一项分数低于要求就会被淘汰，而且以后再也不能报海航的飞行员了。说是心理测试，倒不如说综合能力测试。空间几何想象能力要好，记忆能力要好，反应要快，有两道题都主要以瞬时记忆来考察的。经过了两个半小时的测试，大脑真的非常累，最后宣布通过的同学，山东地区总共大概40多个同学，最后只通过了9个，我也通过了。

空中乘务员语言沟通的技巧胡杰

空中乘务员语言沟通的技巧作者：胡杰（中国民航飞行学院空中乘务学院四川广汉）随着经济全球化步伐的加快，越来越多的人开始选择飞机这个既快捷又安全的交通工具。因此客舱服务的好坏也成了人们评价一个航空公司的重要因素，使得越来越多的航空公司转变了经营理念，以“客户为中心”的理念开始广泛传播。优秀的航空公司纷纷通过更好地满足乘客的需求，加强与乘客沟通，为乘客提供富有成效的优质服务，来确立和增强公司的竞争优势。这一切就要求乘务员不断学习、总结，进一步提高自身素质，做到“真心、诚心、倾心、热心、细心、耐心”地服务于每一位乘客。这是非常重要的，特别是空中乘务员，他们的工作就是进行客舱服务，而服务行业中最重要的就是“顾客至上”，永远把乘客放在第一位，乘客的利益高于一切。那么怎样才能做到这一切呢？笔者认为，最重要的一点就是要“语言美”。人与人进行交流前必须要打招呼，得体的称呼客人要求空乘人员尽量了解客人所处国家和地区的习惯性称谓，用家人熟悉而合理的称谓来称呼他们。同时，还必须了解在称谓上的一些禁忌，以避免由于不得体的称呼而导致客人的不满。如北京人爱称人为“师傅”，山东人爱称人为“伙计”，中国人把配偶、孩子经常称为“爱人”、“小鬼”。但是，在南方人听来，“师傅”等于“出家人”，“伙计”肯定是“打工仔”。而外国人则将“爱人”理解为进行婚外恋的“第三者”，将“小鬼”理解为“鬼怪”、“精灵”。如果对所有的人都这样称呼，

那么就会造成很大的误会。另外，还要注意，不要随便拿别人的姓名开玩笑。要尊重一个人，必须首先学会去尊重他的姓名。每一个正常人，都极为看重自己的姓名。人际交往中，这一点一定要牢记。所以，得体的称呼客人，不仅仅是服务礼貌的要求，更是完美服务的体现。乘务员们在以后对乘客的服务中，一定要记住服务忌语，永远不要说“不知道”、“不行”、“不可以”。要做到这点，就要求必须熟练并牢记服务项目、设施等有关的业务知识。比如，在一次航班上，有位王先生询问乘务员怎么找回前天丢失在该航班上的外套。乘务员回答说：“前天又不是我飞的，我怎么知道。”王先生说：“我只是想知道怎么找，并不是要你帮我找。”“哦，那你外套里有没有值钱的东西呀? ”“没有，就是一件外套。”“哎, 先生，既然没有值钱的东西那就别找了, 一般像这种不值钱的东西我们捡到后是不会交到失物招领处的。对不起，我还有其他事。”乘务员说完头也不回的就走了。王先生在座位上生气了半天,下机后直接去了投诉室。分析一下当时那位乘务员的想法：①前天不是我飞的这个航班，与我没关系。②外套丢失是乘客自己太粗心，没我的责任。③我现在本来就很忙，要帮乘客找外套太麻烦，没时间。再看看乘客的想法：我是坐该公司的航班丢的，乘务员有义务帮我找到。通过这件事，我们可以看出这位乘务员语言技巧、办事能力欠佳。乘务员们一定要记住，在以后的服务中永远不要给乘客否定的回答，

海南航空财务分析

海南航空财务分析海南航空（600221） 2009年度调整后的资产负债表金额单位为：人民币千元时间：2009年12月31日

海南航空（600221） 2009年度调整后的利润表金额单位为：人民币千元时间：2009年12月31日

以2009年指标为例 2009年度财务分析：（一）偿债能力分析： 1、短期偿债能力分析：营运资本=流动资产-流动负债=14,123,589 -27,433,045 =-13,309,456 营运资产的正负也可以反映一个企业资金来源地稳定程度，从营运资本分析可知，海南航空的营运资本为负，表明其长期资本小于长期资产，有部分长期资产由流动负债提供，企业的偿债压力比较大，资金结构不太稳定。当然，这仅仅是从指标分析，具体公司营运情况还要根据企业的自己筹集，营运等相关政策分析。流动比率=流动资产/流动负债=14,123,589/27,433,045=0.5148 速动比率=速动资产/流动负债=0.5055 速动资产：速动资产主要包括货币资金、交易性金融资产、应收账款、应收票据、预付账款等。一般情况下，速动比率越高，表明企业偿还流动负债的能力越强。影响速动比率可信度的重要因素是应收账款的变现能力，账面上的应收账款不一定都能变现，实际坏账可能比计提的准备要多，可能报表上的应收账款不能反映平均水平，故要结合企业实际情况分析。本企业的速动比率适中，表明企业较高的运用了财务杠杆，并也由于其主营业务的特殊性（食品），经营风险较其他行业偏高。现金比率=（货币资金+交易性金融资产）/流动负债= 0.4653 相应的减少了变现能力差的资产，能够更加明确的反应企业的短期偿债能力。本企业的现金比率偏低，也表明企业较大程度的运用财务杠杆，企业偿债压力较大。现金流动负债比率=年经营现金净流量/年末流动负债= 0.0710 本企业的现金流动负债比率较低，表明企业的现金流动较慢，短期偿债能力弱。 2、长期偿债能力分析：资产负债率=负债总额/资产总额=52,157,745 / 59,343,425 = 0.8713 一般情况下，资产负债率越小。表明企业的长期偿债能力越强。从以上指标看出，企业的资产负债率偏高，较短期偿债能力指标来看，企业的长期偿债能力更弱。产权比率=负债总额/股东权益=72.5857 从企业的产权比率分析，企业的产权比率高。表明企业较大程度的运用了财务杠杆，同时也增大了企业的偿债风险。权益乘数=资产总额/股东权益= 7.771 本企业的权益乘数也较高，说明所有者投入企业的资本占总资本的比重较低，企业的负债程

海航集团介绍

海航绿色体育发展基金发起人股东——海航集团有限公司于2000年1月经国家工商行政管理局批准组建，是一家以航空旅游、现代物流和现代金融服务为三大支柱产业的现代服务业综合运营商，产业覆盖航空、物流、金融、旅游、置业、商业、机场管理和其他相关产业，法定代表人为陈峰。截至2010年年底，海航集团资产总规模逾3400亿元，年营业收入达925亿元，为社会提供约8万个就业机会。海航集团航空运输产业运营飞机290余架，开通航线500余条，通达130多个国内外城市，连续安全飞行超过350万小时。2010年实现旅客运输量3222万人次。自成立以来，海航多次获得中国民航安全生产“金鹰杯”、“金鹏杯”，并连续10年荣获“旅客话民航”用户满意优质奖。2011年，海南航空荣膺中国内地首家“skytrax五星航空公司”称号，打造中国民航“安全、正点、服务”优秀品牌。同年，香港航空亦荣获“skytrax四星航空公司”称号。大新华物流是中国首家致力于构建海陆空综合物流、金融服务、物流信息网络及大型制造业一体化的全球物流综合服务运营商，业务涵盖综合物流、集装箱运输、散杂货运输、油

轮运输、特种船运输、驳船运输、航空货运、船舶与海洋工程建造、码头建设与管理、船舶与船员管理等领域，拥有各类船舶近100艘，全货机13架。截至2010年年底，大新华物流旗下金海重工手持订单量位列全球造船集团16位，全球造船企业第11位。海航资本立足于通过优势产业领域的投资银行服务与各类金融手段的组合与创新为客户提供综合金融解决方案，立志打造一流国际投资银行和现代金融服务业综合运营商。拥有投资银行、金融租赁、信托、保险、证券、银行、期货、产业基金、融资担保、保理、小额贷款等传统及创新金融业务。目前，海航资本服务网点遍及北京、上海、天津、香港、悉尼等30个大中城市。海航旅业主营业务涵盖航空、旅游、卡、网、外汇零售等五大类别，拥有北京首都航空、金鹿公务航空、大新华运通、海航易生、新华旅行、通汇货币、易生基金等14家成员企业、近20家旅行社、230余家海航乐游门店、近30家易生分子公司和近10家货币兑换门店。海航旅业以“一卡一网一中心”为核心发展战略，创新商业模式，致力发展成为国内最大、国际领先的现代旅游综合服务提供商，促进国人由传统储蓄型消费理念向信贷型消费理念的转变，创造引领旅行、消费的新生活。海航实业已开发完成各类型高档酒店、高档写字楼、城市综合体、高尚精品住宅、大型生态旅游景区等近百个项目，土地开发面积达到1000万平方米。已在北京、天津、上海、广州、深圳、西北、东北、中南、云南、山东、浙江、贵州、重庆、海南、新疆等15个重点地区成立区域公司，拥有各类型项目公司、基金公司、物业公司、餐饮公司等100余家。旗下的酒店集团以“唐拉雅秀”品牌为核心，拥有国内外星级酒店50余家。海航商业以“健康、富足、快乐、和谐”为理念，实施“实体+电子商务+金融”的发展策略，立足西部、布局全国。其主要业态为实体（零售）商业、虚拟（网络）商业、物业（地产）商业、金融（投行）商业等四大业态，拥有民生百货、宝鸡商业、天津国际商场、上海家得利超市、北京海航家乐、海航中免等10余家成员公司，门店300余家，网络布局遍布

空乘服务常用语

空乘服务常用语您好，欢迎。Good morning (afternoon,evening) sir,welcome aboard. 是，对。Yes, I see. 请。Please. 是，马上就去。Yes,I’m going away right now. 很报歉（对不起）。I’m sorry. 让你久等了。Thank you for waiting (sir)。是，马上给您拿来。I’ll get one for you in just a moment. 打扰了（过意不去）。Excuse me. 知道了（不知道）。Yes, I know (No, I don’t know). 是您叫我吗？Did you call me 不清楚，马上查询。I’m not sure, I’ll cheak it. 不客气。It’s my pleasure. 谢谢。Thank you very much. 托您的福。Thanks to you. 祝您旅途愉快。I hope enjoy your flight. 空乘人员须知专业术语承运人：包括填开客票的航空承运人和承运或约定承运该客票所列旅客及其行李的所有航空承运人。第一承运人：提供第一航段运输的承运人。承运条件：承运人对其运输做出限定。出票航空公司：填开客票或以其名义填开客票的航空公司。旅客：经承运人同意在民用航空器上载运除机组以外的任何人。航班：飞机按规定的航线、日期、时刻进行的定期飞行。

航段：一次规定飞行中，旅客自登机点至下机点的旅程部分。航程：旅客旅行的整个过程。章程：占到点之间的运输。来回程：从出发地至目的地并按原航程返回原出发点的运输。联程：旅客乘坐两个（含）以上的航空运输。国内航空运输：根据旅客运输合同，其出发地、约定经停地和目的地均在中华人民共和国境内的航空运输。国际航空运输：当事人订立的航空运输合同，无论运输有无间断或者有无转运，运输的出发地点、目的地点或者约定的经停地点之一不在中华人民共和国境内的运输。运输凭证：承运人或其代理人向旅客、或者托运人、收货人填开的标准客票及行李票，货运单等运输凭证。定座：以旅客预定的座位，舱位等级或对行李的重量、体积的预留。改留定座：预定不属于旅客原先要求的航班座位，而改定其他航班座位的定座。重复定座：同样的旅客（以团体旅客）进行有两种定座或两种以上的定座。事后取消：在承运人规定的航班起飞以前的最后指定时限以后取消定座。无定座记录：旅客持有定妥座位的客票，而承运人没有已经证实或接受定妥座位的记录。超额定们位：预定座位数超过该航班所能允许超售座位数。座位再证实：按照承运人的规定，旅客向承运人再次确认已定妥的座位。客票：由承运人或代表承运人填开的被称为：“客票及行李票”的凭证。定期客票：列明航班、乘机日期和定妥座位的客票。不定期客票：未列明航班、乘机日期和未定妥座位的客票。团体旅客：统一组织的人数在10人以上（含10人）、航程、乘机日期和航班相同的旅客。儿童：年龄满两周岁但不满12周岁的人。

海航商业简介

海航商业LOGO 海航商业是海航集团下属七大产业集团之一，以“健康、富足、快乐、和谐”为理念，以商业经营为核心，以商业投资开发和资本运营为手段，立足西部，服务全国。沿海航集团各产业相对集中的地区及新经济崛起的区域进行网络布局，逐步构建实体商业、虚拟商业、金融商业、物业商业互为协同的良性发展格局，力争成为现代商业综合运营服务商。海航商业涉及的主要商业业态有实体（零售）商业，虚拟（网络）商业，金融（投行）商业，物业（地产）商业。目前，海航商业拥有10家成员企业、1家分公司。涉及的主要业态涵盖百货、超市、专业店、免税店、旅游零售、电子商务、商业地产、商业金融等，现有门店总数213家，免税店2家,电子商务公司1家，营业面积超过71万平方米，资产规模达80亿元，从业人员超过1万人，网络布局遍布陕西、甘肃、天津、上海、北京、山东、海南等地。成员企业海航商业旗下拥有西安民生集团股份有限公司、宝商集团宝鸡商业经营管理有限责任公司、上海家得利超市有限公司、天津国际商场、汉中世纪阳光商厦有限公司、陕西民生家乐商业连锁有限责任公司、海南海航中免免税品有限公司、西安曲江华平置业有限公司、北京海航家乐商业管理有限公司以及民生购物中心等十家成员公司，其中西安民生集团股份有限公司为上市公司。西安民生百货民生百货LOGO 西安民生集团股份有限公司，是陕西省西安市一家以经营百货零售业为主的大型商贸企业集团，全国大型百货贸易联合会成员企业。公司成立于1959年，1992年在西安市率先实行股份制改革，1994年1月10日公司股票在深圳证券交易所正式挂牌上市，2003年5月27日与海航集团成功重组。截至2008年底，公司总资产14亿元人民币，营业总收入近13亿元，实现净利润5702万元人民币，员工2000余人。近年，公司依托海航集团的发展平台，确立了品牌连锁化的发展模式，取得了迅猛发展，网点遍及西安、咸阳、宝鸡、汉中、延安等陕西省主要城市以及甘肃东部地区。目前拥有西安解放路店、西大街店、兴正元店、汉中阳光店、宝鸡百货店等八家百货店，其品牌形象不断提升，核心竞争力逐步增强。

航空服务标准礼仪

航空服务标准礼仪航空服务礼仪其实就是一种行为规范，是指空姐在飞机上的服务工作中应遵守的行为规范，今天来为你介绍成为一名合格的空姐，所需要具备的航空礼仪。空姐的服务准则： ①细心：客舱服务工作是一项与人打交道的工作，为旅客提供优质的服务，实际上是一种人与人之间的交往关系。首先，要了解、把握旅客的各种心理特点，如个性、态度、需要、动机等等。所以细心则能让你从被动变为主动。 ②协作：在工作中，你是团队中的一员，任何一名成员的举动都会影响到团队。俗话说“国强则民强”，在你自身做好的前提下，多去帮助同事、与同事沟通才能更好的完成服务工作。 ③乐观：飞行工作确实很苦很累。但你毕竟需要完成，愉悦的心情对工作而言自然会轻松许多。情感或者说情绪是可以感染人的，你的乐观会带给同事舒心，消除疲劳，同样也能够感染旅客，带给他们愉悦，这样其乐融融的环境，自然工作也会成为一种享受。简单的说，空姐的服务就是要：航前准备时，多一些认真。旅客登机时，多一句问候。客舱检查时，多一句提醒。客舱服务时，多一个微笑。处理问题时，多一点灵活。回答疑问时，多一些耐心。旅客口渴时，多一杯温水。旅客下机时，多一句祝福。空姐仪表：

空姐的仪表关系到整个航空公司的服务质量和形象问题，所以要特别注意。 ①发型：可以留各式长短发，但发型不能过于奇特，尤其是在工作场合或是一些相对正式的社交场合，怪异的发型往往会暗示给别人一些不好的信号，比如说特立独行、难于配合、做事掌握不好分寸等。如果留的是长发，在工作的时候需要束起来或者盘于脑后。另外，如果头发稀少，盘起头发后应将发髻装饰饱满。刘海是可卷曲或直发的，但须保持在眉毛上方，尽量不要遮挡住眼睛，这样会妨碍别人和你顺畅的交流。 ②皮肤：皮肤问题几乎是每个女性在乎的事情，尤其是面部皮肤，是最容易吸引别人视线的，因为目光交流的时候，对方经常会扫视你的整个脸庞，没有人会直勾勾地盯着别人的眼睛和他说话。那么，至少你要做到皮肤洁净，不脱皮，不泛油光。女性的粉底，颜色应与肤色协调，确保脸与脖颈之间没有明显分界线，腮红颜色应与口红眼影的色彩搭调。 ③眼睛：都说眼睛是心灵的窗户，所以我们在“窗户”的修饰上绝对不能忽略，应保持清洁，注视对方时目光坦诚不斜视。女性在进行眼部化妆时，眼影粉的颜色应与口红和肤色协调，睫毛膏只能使用黑、褐色，眉毛的颜色应接近头发的颜色。 ④鼻子：无论男女都应该保证鼻孔干净，特别是鼻毛不要外露。有感冒或是鼻炎时，应随身携带纸巾及时撸净鼻涕，千万不要直接用手去挖鼻孔。

客舱乘务员服务规范用语指南

客舱乘务员服务规范用语指南模块一：登机迎客服务 1. 您好！早上好！中午好！晚上好！欢迎您登机，见到您很高兴！ Good morning (afternoon /evening) /welcome aboard! / nice to meet you! 2. 很乐意为您服务！ It’s my pleasure to serve you! 3.您好，欢迎您的到来！ Hello，welcome！ 4.您好，欢迎您选择川航的班机！ Hello，Thank you for choosing Sichuan Airlines. Welcome to Sichuan Airlines. 5. 需要我帮您安排座位吗？ Can I help you to arrange your seat? 6. 您的座位号码在行李架下方有亮灯指示/您的座位号码在行李架的边缘处，请您对号入座。 The seat number is marked under the overhead compartment/ on the edge of the compartment，please takes your seat. 7. 您的行李物品请有秩序的摆放入行李架内…谢谢！/小件物品可以放入座椅下方靠前位置…谢谢！ Please put your baggage in the overhead compartment or under the seat in front of you. Thank you. 8.先生/小姐:您好！亲您侧身让身后旅客先通过，以避免客舱拥堵。谢谢！（适用于通道堵塞时） Excuse me，sir/ miss，could you please stand aside (and give way to other passengers? Thank you. 9. 您好！先生/小姐：请您出示一下登机牌/可以看一下您的登机牌吗？…不好意思，您的座位在x排x座，是前面/后面的座位，您这边请…（适用于旅客坐错座位时需调整时）Excuse me, sir/miss, Could you please show me your boarding pass? (Your seat number is __，in the __ row. It is in the front / rear of the cabin.)This way, please! 10. 为确保飞行安全，保持飞机配载平衡，请您按登机牌上的号码对号入座。（适用于旅客未对号入座时） To maintain the balance of the aircraft, please take your assigned seat. 模块二：延误时登机（迎客/送客）服务 1. 欢迎您，让您久等了/ 您辛苦了。 Welcome aboard! Thank you for your waiting! 2. 您慢走，感谢您的理解/支持。 Goodbye. Thank you for your support and understanding. 模块三：安全检查（起飞/着陆）

海南航空管理案例介绍

管理实践案例介绍之--海南航空的腾飞简介前段的马航失联事件将马来西亚航空公司推到了风口浪尖，几近破产。南方航空本年度第一季度财务报告的披露更使航空业成为大家关注的焦点。作为中国民航第一家A股和B股同时上市的航空公司——海南航空股份有限公司曾创造了8年间从由政府投资1000万元成长为160亿元的跨国集团的传奇历史，并于2007年，成功跻身中国四大航空公司。深入研究海航的发展我们可以发现现代企业制度机制，企业内部管理改造在海航的发展崛起过程中起到了十分巨大的推动作用。在此我们将深入探究海航的管理文化，以期获得启示。公司介绍自1993年5月首航以来，海南航空股份有限公司以高速度、高质量的发展在中国民航突军异起，规查迅速扩大，完成A、B股上市，全面通过ISO9000认证体系，步入中国骨干航空公司之列。截止2000年12月，海航拥有飞机45架，从10座级到200座级，适用于干线飞行、支线飞行、公务商务包机飞行和通用飞行。海航建立了海口、宁波、三亚、西安航空基地和北京、广州、石家庄、长沙、运营站，航线网络已遍布全国各地，开通了国内70多个大中场面市航线100多条，在海南航空运输市场上客运量居第一，占据市场份额50%以上。航班密度及航班量已居中国民航前4名之列。截止2001年，海航已由单一的航空运输公司发展成为集航空运输、机场管理、酒店经营、金融证券、飞机制造和相关产业为一体的集团公司，集团总资产为160亿元，运营不到八年时间以来，增长1600倍，员工6500人。海航开航运行15年来保持了良好的安全记录，累计安全飞行170余万小时，运输旅客超过7000万人次多次创下事故征候万时率为零的优秀安全业绩。海南航空集团率先探索以现代企业制度创建民航运输企业的道路，成功地创造了一个高起点、高素质、高效益和高品位的民航运输企业，其中有诸多改革举措在中国民航产生了一定影响，在一定程度上代表着中国民航未来发展的方向，成为中国民航和中国交通运输业实践现代企业制度的成功案例，为海南地方经济的发展和中国民航的改革与发展做出了重要贡献。问题提出海南航空股份有限公司是在九十年代初成立的一家非直属航空运输企业。海航起步虽然较晚，但率先在中国民航系统引入现代企业制度机制，进行股份制改造，并在企业内部管理方面进行了一系列改革。深入了解学习海航的管理文化，对中国民航甚至相关行业的改革都具有十分重要的指导意义。本次探究的问题是：在海南航空股份有限公司的发展的不同阶段，企业管理有哪些特点？分析其组织演变过程未来的展望结合正面新闻当前境况及未来展望（或可结合全行业情况）搜索新闻海航南航（可供