十周年总结,庆典报告
辉煌十年·和谐发展
——东湖大厦十年成就展“安全是饭店经营的基石、服务是饭店经营的生命”，当我请东湖大厦总经理袁宏光先生对创刊十年的店报《东湖风貌》未来提一句寄语时，他重重的重复了这句话。“安全是饭店经营的基石，服务是饭店经营的生命”——这不仅是对本刊的寄语，更是对全体东湖大厦人的殷殷教导、谆谆嘱托，他带领东湖大厦在奔涌奋进的发展大潮中闯过了十个春秋寒暑、三千六百五十个日夜，东湖大厦人倾其所有为五湖四海的宾客营造了一个安全、舒适的“家外之家”，造就了这个“武昌地区首家五星级饭店”、“湖北省首家‘中国饭店金星奖’得主”、“湖北省国家机关定点接待饭店”、“湖北省公共场所和食品卫生首批A级单位”、“武汉市城市圈十大酒店品牌”。
东湖大厦人奋勇拼搏，全面推行科学管理、全面强化员工素质、全面优化服务质量、全面开拓国际市场、全面提高经济效益，完成了从无到有、从有到精、从精到新的风雨进程，实现了管理和服务的腾飞。
东湖大厦人载歌载舞，“武汉市十佳星级饭店”、“湖北省优秀星级饭店”、“中国饭店金星奖”、“湖北省旅游饭店业协会会长单位”等誉满荆楚，袁宏光总经理也连续6年被国家旅游局聘请为国家级星评员，东湖大厦的管理和服务水平获得了社会和宾客的认可。
轻轻回首，细品十年寒暑春秋，犹如赏一幅写意国画、聆一曲角徽宫商，极尽回响。
九层之台,起于垒土
——找准命脉定乾坤、皓首穷经成制度2001年开业来，在局党组和董事会的具体指导下，在袁宏光总经理的主持下，大厦确定了经营宗旨和服务宗旨，即“以现代思维方式”来管理；“以市场经济头脑”来经营；“以人为本的理念”来开拓，从而达到高标准、严要求、优服务、活经营的效果。
在借鉴香港知名饭店管理公司优秀管理模式的基础上，袁总带领东湖大厦管理团队不断钻研本土饭店的成长需求，完善国有饭店的发展模式，总结商务会议市场的经验脉络，相继制定了东湖大厦管理规范、东湖大厦经营考核体系、东湖大厦服务质量监督管理体系、东湖大厦卫生监督管理体系、东湖大厦安全管理预防体系等，计大小规章制度500余份，百余万言，形成了具有东湖大厦特色的全新饭店管理理念和体系，为东湖大厦评定四星、晋升五星、复核五星、获评中国饭店金星奖打下了坚实的基础。
千里之行，始于足下
——创新营销铸成功，精细管理塑品牌十年来，东湖大厦立足大型商务、政务会议客户，着力发挥自身的会议营销和服务优势，从精细化管理入手，优化产品内涵，踏实服务质量，实践规范制度，树立了大厦优质服务的品牌形象，形成了以餐饮和客房为主打产品，辅以康体娱乐项目的多元化经营体系，成为湖北省旅游饭店行业领头羊。
（一）经营产品多元化、独特化
通过不断的经营探索和完善，东湖大厦形成了以客房、餐饮、会议为主的成熟的多元化经营策略，不断优化产品结构、创新产品内涵、创新目标市场，将创新意识渗透于各项业务中，不断完善，追求完美。
客房服务商务化、对象化。十年来，东湖大厦坚持定位于高端商务型酒店，忠诚的面向商务、会议客人，提供专属化服务。大厦客房针对商务客人的要求提供独特的商务设施和服务，新颖时尚的客房设计，舒适温馨的高档床上用品，高速的宽带网络，完善的“VOD”点播和接收设施，个性化的计量器、裤夹、健身器材、传真打印机等商务客房配套设备，营造了客房的商务氛围和现代气息。
餐饮服务档次化、民俗化。独特的市场定位和客源组成，决定了大厦餐饮必须既具高档次又具有民俗特色和风味。十年来，大厦餐饮经营不断积累和突破，做到菜式质量高档、菜式品种新颖、菜式变化迅速，使东湖大厦继续成为湖北地区乃至全国范围内的餐饮高档消费群体聚集地。
康体服务多样化、专业化。大厦拥有各种娱乐、休闲、保健设施，经营过程中，注重针对顾客需要，找准切入点。目前，茶艺休闲中心、中医推拿中心都面向社会招聘了专业管理人才，推动康体项目向专业化、特色化不断进步，取得了良好的效果。
（二）营销手段市场化、创新化
营销要以市场为准则。在袁宏光总经理的主持下，东湖大厦成立了营销策划领导小组，下设市场调研分析组、会议服务公关策划组。
市场调研分析组定期对武汉地区酒店，特别是周边地区竞争对手的经营情况进行市场调研，较为详细的了解同行的经营情况及价格体系，并根据大厦硬件设施等条件，明确大厦短期营销目标，制定相应营销方案,为大厦把稳方向。在接待大厦重要宾客或大型会议客人时，公关策划组则会制定一套周密详细的接待方案，分配好工作任务，各部门积极配合，各司其职；客人在店居停或会务期间，采取“一对一”的跟进式服务，便于第一时间满足宾客需求。
另外，大厦与时俱进，及时抢注“East Lake Hotel”英文品牌名、开通专属网站主页、完善自有网络订房系统、与各大媒体论坛合作等，一直走在市场前端、同行前列，拓展了大厦的营销渠道，树立了大厦的优质品牌形象。
创新的营销手段、完善的服务模式，使得大厦的服务品牌名噪荆楚，随州、荆门、安徽、孝感、神农架、福建、江西乃至新疆等地区星级饭店纷纷前来取经，总经理多次受邀前往北京、山西、福建、山东等省市交流管理经验、指导当地饭店经营，乃至湖北省旅游局指定由大厦主办2010年全省旅游饭店服务技能大赛，大厦的品牌形象在全省、乃至全国都获得了广泛的认可。
（三）精细管理特色化、阳光化
从试营业到营业，从四星到五星，从五星复核到中国饭店金星奖，东湖大厦坚持走着属于自己的精细化管理道路，通过绩效管理、目标考核、质量检查、特色服务、阳光财务等，形成了具有东湖大厦特色的精细化管理模式，取得了良好的管理效益。
1、建立完善的绩效管理、目标考核体系。
目前，大厦实施绩效管理目标考核体系，将管理目标分为8项，分别是宾客投诉、工作/服务质量、环境卫生、员工督导合格率、劳动安全事件、消防安全事件、员工离职率，制定量化的达标数据，设定奖惩比例，考核结果直接与各级人员的工资、奖金挂钩。另外，我们还建立部门经理“百分制”日考核体系，细化并规范了部门经理每日工作内容和流程，更加明确部门经理日常工作评估标准，完善了考核的相关辅助手段，设计制作了一系列工作表格，实行表单式管理，每日记载汇总考核结果。
考核指标的细化和考核标准的提高使得中高层管理人员自我管理意识和员工的自我约束能力大大提高，工作责任心和集体荣誉感增强，促使管理水平进一步提升，保证了服务质量的进一步提高。
2、建立完善的质量检查监督体系。
经过几年的不断总结，大厦服务质量监督和检查体系已基本完善，形成了酒店级、部门级、班组级“三级”质量检查监督体系，执行力度强而有力，“三级”组织之间有机衔接，确保大厦规章制度落到实处，使大厦员工服务水平更加专业，服务技能更加出类拔萃。
3、建立完善的东湖大厦特色服务体系。
围绕让宾客满意，让宾客惊喜的工作目标，我们不断创新和发展了一系列服务体系，得到了宾客的一致好评。他们主要有：早茶叫醒服务、枕头自选服务、宾客关系主任接待服务、会议“一站式”服务、客房六色抹布清洁服务等。
4、建立完善的阳光财务运转体系。
为了使财务管理规范化、财务操作标准化、信息反馈及时化、监督程序明确化，在袁宏光总经理的主持下，东湖大厦坚持实行阳光财务政策，制定了《价格体系操作制度》、《发票使用管理规定》、《消费卡使用管理规定》、《供应商供货管理制度》、《物资采购管理制度》、《材料库房管理制度》、《现金管理办法》、《支票使用管理办法》、《收银备用金管理制度》等。在采购方面，进一步强化询价、定价工作，通过采购部门、使用部门、财务部门等多方询价，最终确定原材料、大型设备和器具价格，实现所有采购程序公平化、规范化、阳光化，每一步都有章可循、有据可查，让财务的资金安全管理有了更可靠的保障。
同时，大厦坚持把日常工作和党风廉政建设结合起来，袁宏光总经理也非常注意约束和规范大厦管理团队的言行，从另一个层面展现湖北国税系统廉洁自律的风采。几年来，大厦的所有账目都清清楚楚、明明白白，不仅通过了国家税务总局、董事会等上级单位的多次财务审计，还主动邀请专业的会计师事务所对经营账目进行定期审计，获得了审计人员的好评。
5、建立完善的卫生安全管理体系。
在各种食品安全问题层出不穷的今天，东湖大厦一直坚持“安全是饭店经营的基石”的诚信经营理念，认真做好食品安全管理，让宾客们吃得放心、住得安心。
我们把诚信经营落实到大厦责任制管理之中，始终坚持引导每一
职级的管理者按照岗位职责范围自觉主动地落实各项管理，做到“言而有实，言而有责，言而有行”，引导全体员工在工作中建立诚信意识的长效机制。我们认真核准饭店的价格体系，全面清理饭店商品的价格范围，进行明码标价，对每一位宾客负责、对每一批次旅游团队负责、对整个社会负责，形成和谐的经营氛围，塑造诚信经营的企业形象。
近几年，我们一直认真开展食品添加剂、食品服务安全自查活动，贯彻落实《公共场所卫生管理条例实施细则》，做到各项食品物资专人采购、专人保管、专人领用、专人登记、专柜保管，一切食品来源都执行索证制度，彻底杜绝安全隐患。另外，我们与所有供应商、所有食品生产岗位的负责人及操作人员层层签署食品安全管理承诺书，将食品安全承诺落实到服务宾客的最前线，为宾客提供最放心的饮食。
（四）硬件提升时代化、潮流化
不同时期的建筑思潮和审美意识影响着饭店的建筑形态，十年来，东湖大厦秉承豪华饭店品质，不断提升和改造饭店的硬件设计，适应宾客审美意识的发展和变化，体现出科学性、功能性和完整性的统一，呈现出了独有的特色和活力。
大厦投资1800多万元扩建大堂、改扩建前台、改造行李房、贵重物品寄存室、打造时尚音乐吧、更换泳馆地垫、更换餐饮包房墙纸、更换部分经营区域地毯、天花，进一步对客房床上用品进行了一系列更新，对床垫进行加高、加厚，全面更新了被套、枕心、行政楼层新
增鹅绒被、商务楼层新增鸭绒被、外墙粉刷等，进一步提升大厦的舒适性、专业性和整体性。
其中，大堂新增室内建筑面积300㎡，全部建筑均采用优质莎安娜米黄石材、进口墙布和花梨木饰面，天花造型以金箔漆装饰，外观金碧辉煌，以汉唐文化气派华贵的色调与现代星级酒店务实的功能运用为主线，结合现代装饰材料和施工工艺，最终达到豪华典雅端庄、形态丰满富态的华丽风采，兼具强烈的象征性与实用性，进一步提升了大堂的整体经营氛围。
另外，二楼餐饮区域，新增豪华餐饮包房——楚天厅，采用通透式景观窗，配以古式屏风和仿古家具，典雅中透出中国文化的韵味，可容纳24—26人进餐，旁边还设有会见厅，专为贵宾餐间小憩用。
2009年，大厦在五星级评定中客房的硬件要求基础上，对11楼客房装饰布局、房间设备等进行一次全面更新，重点解决了原房间各种线路铺设凌乱，光源不足，没有总控开关等问题。改造过程中，大厦专程邀请旅游业界专家到店建议评审，督促工程进度和施工方案，增添了多种国际流行元素，提升了客房的整体硬件水平。
近期，东湖大厦已再起画笔，进一步对12、13层客房楼层进行装修改造、硬件提升，这不仅切合市场的需求和时代的发展，更主要的让宾客有一种全新的感受，为宾客提供细微、周到的服务。
慎终如始，则无败事
——载誉满身冠荆楚、泰而不骄再攀高十年来，东湖大厦成功的接待了一系列具有影响力的大型活动，获得了上级主管部门的好评，相继接待了“海峡两岸企业发展与合作论坛”、“第六届城市运动会”、“第八届中国艺术节”、“湖北省人民代表大会”等大型会议等，以优质的服务水平、娴熟的服务技能、热情的服务态度，赢得了国内外宾客的好评。
十载风雨路，大厦披荆斩棘、奋勇前进。2003非典危机、2008金融危机等，大厦克难奋进，率先向社会承诺不裁员、不降薪，向管理要效益，开源和节流双管齐下，在危机中创造机遇、巩固收入，成功跨越了难关险隘。
欢歌映辉煌，袁宏光总经理多次荣获“宾馆、饭店涉外工作‘优秀总经理’”、“治安管理工作先进个人”等荣誉称号，他不仅被推选为湖北省旅游协会副会长、湖北省旅游协会旅游饭店分会会，还被国家旅游局聘为国家级星评员，主持了不少全国各地知名饭店的五星级评定工作，如长沙运达喜来登酒店、广东逸豪酒店、徐州开元名都大酒店、山东海悦建国饭店、山西晋祠宾馆、四川岷山饭店等，将东湖特色带上了全国的大舞台。十年来，他带领东湖大厦获得了多项荣誉，如：2002年被评为“入境人员接待优秀宾馆”、2003年被评为百佳卫生单位；2004年荣获“直辖宾馆、饭店治安管理工作先进单位”、“全省贸易外经住宿业统计工作先进单位”荣誉称号；2005年被评为食品卫生信誉度A级单位；2006年被评为公共场所卫生量化分级管理A级单
位；2006年荣获全国饭店环保“最佳创意奖”；2007年被评为星级饭店优质服务先进单位；2009年荣获湖北省“先进星级饭店”等。2010年5月，东湖大厦成为湖北省唯一一家荣获饭店业最高荣誉“中国饭店金星奖”的饭店，捧起了中国饭店业的“奥斯卡”奖杯。
2011年12月，东湖大厦迎来了她的十岁生日。十年的厚积薄发、十年的深厚底蕴、十年的忠实守望、东湖大厦实现了经营的飞跃、发展的腾飞，大厦客房出租率高达70%，平均房价、餐饮、商务会议收入节节攀升，在高档饭店市场上行名列前茅。
成绩属于过去，未来始在足下，在董事会的指导下，在袁宏光总经理的带领下，东湖大厦人将永远坚持“服务是饭店经营的生命、安全是饭店经营的基石”的信念，不断完善和发展自己，以“热情、礼貌、亲切、周到”的服务，为八方来客营造一个温馨的“家外之家”，以理性务实的心态扎实做好集团化发展的探索，走出一条国内品牌酒店发展之路。