某公司工作手册编写任务分配计划(20页)

工作手册编写任务分配计划

计划编制人：拟定日期：年月日

注：1.修订〈一〉指9000小组编写组织人与具体编写或部门的讨论修订。

2.修订〈二〉指9000小组对修订〈一〉手册在体系文件中的协调性、全面性进行讨论修订。

3.讨论定稿指与相关职能部门对手册的可操作性进行讨论，修订后定稿。

近日，北京美好愿景物业管理有限公司经过4位专家3天严格的现场审核，通过了世界最权威认证机构—英国联邦国际认证有限公司（）的认证，由此成为中国及亚洲第一家同时荣获2000新版9001和14001证书的双认证物管企业。另据了解，我国目前已有近500家物管企业获得1994版9002证书，但这只占中国20000多家物管企业的1／40。质量认证标准在中国的发展时间不长，国人对它还不太了解。这一标准究竟对企业发展起到哪些作用？在中国的发展有哪些意义呢？

国务院《质量振兴纲要（1996－2010）》文件规定：到2000年，房地产等服务行业全面达到服务质量国家标准，到2001年，服务质量基本达到国际标准。建设部去年初公布的《全国房地产企业资质管理办法》也规定：房地产企业必须建立完善的质量保证体系。据中国地区执行总裁桂振华介绍，国际标准化组织（）

作为目前世界上最有影响的非官方的标准化组织，其标准要求用一套完善的制度来管理质量，是一种量化的科学管理标准。

14001标准是使企业通过一系列标准化的管理，降低材料和能源的消耗，提高使用效率和废物的再利用率，从而达到降低成本，提高环保能力，增加企业的竞争力的目的。据全国第一家获证的商住区中海物业管理公司统计，认证后比认证前每月节约水电11％。物业管理是个既管

物又为业主提供优质服务的产业，提高小区的环保意识，人们就会自觉、主动去爱护环境，公司对环境的维护、清洁、管理费用也随之降低。物业公司走这样一条“生态效益型经济”的道路，既降低了成本，又赢得了商机。

另外，随着消费者的日渐成熟，对企业文学性的描述宣传已经产生了质疑，如果利用等国家认证的统一标准，则也为消费者提前进行了把关，增加了企业的可信度。

需要注意的是，获证是有认证覆盖范围的，不能无限扩大到其他领域。而且证书的有效期，除了英国享有永久有效特权外，全球所有认证机构都只有3年的有效限制。而且，企业通过认证，仅是表明该企业的质量体系经过独立的认证机构审核，符合质量保证标准的要求。个别企业即便通过了认证，仍然可能产生职责不清或活动混乱的现象，因为这一认证是一个动态发展的过程。根据社会经济发展的具体情况，组织会随时推出新的国际标准。中央秘书处2000年12月15日公告，2000版9001英文版正式生效，同时废除9002和9003，相应的中文版将于2001年3月正式启用。通过认证仅是起点，只有经过（计划——实施—检验—改进）不断循环运作螺旋上升，才能有效获得认证后应取得的效果。

物业管理企业如何实施9001：2000标准

从深圳万科物业管理公司于1996年2月在全国物业管理企业中首家通过9002：1994质量体系认证开始，已有不少物业管理企业通过认

证。随着2000版9000系列标准的出台，已获证的物业管理企业都面临着标准的转换问题。下面，笔者就物业管理企业如何实施9001：2000标准谈一些看法。

1、制定符合物业管理企业、业主和社会要求的适宜的质量方针和质量目标。

物业管理企业是服务性企业，它所提供的产品，就是向业主提供物业管理服务。物业管理企业的最高管理者应根据服务行业八大需要（物美与价廉、及时与周到、安全与卫生、舒适与方便、热情与诚恳、礼貌与尊重、亲切与友好、谅解与安慰）和六大特性（功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性），研究、识别、确定业主的需要和期望，结合物业管理行业和本企业特点，制定质量方针和质量目标。这样的方针和目标应是被全体员工广泛接受、理解的，应是被业主和社会广泛认可的。

在方针、目标的内容上，应体现企业对物业服务质量的承诺，强调顾客（业主）至上。目标应围绕方针，尽量量化，可以设置\"服务的总满意率\"、\"报修的及时率\"、\"房屋主体及公共设施的完好率\"、\"清洁的及时率\"，以及\"对所管物业的评优承诺\"等质量目标。

在方针/目标的实施上，应大力宣传，不仅使组织的所有员工理解和贯彻，还应向业主或业主委员会和社会公开，体现组织的服务承诺和社会义务。

质量目标如何进一步细化、分解呢？笔者认为，可以根据企业的具体情况设置\"质量指标\"的概念，对目标分阶段、分层次、分项目地展开，

最终分解到班组甚至个人。这样做，可以使每一个员工都清楚自己的工作目标和努力方向，也可以使服务的对象（业主）深刻感受到物业服务的持续改进。

2、明确组织内部的职责、权限和相互沟通的形式、方法。

物业管理企业内部的机构设置、人员配置、职责分配及服务提供，要根据服务对象（业主）的需求和期望及企业实际情况进行。应规定各自的工作内容应达到的水准，尤其应注意协调管理处与公司、专业班组（部门）与管理处、各班组之间的关系，明确各自的职责和相互间的接口，避免遇事谁都不管或谁都去管的极端做法。

物业管理企业需要与社会各个方面打交道，从某种意义上说，每个员工都是公关人员。对此如此，对内亦然。2000版9001标准要强调内部沟通（5.5.3）。物业管理企业应建立内部沟通机制和程序，将其纳入质量管理体系，明确范围、内容和工具等。质量管理体系是一个全员参与的体系，及时进行有关企业的发展、方针/目标、服务理念等信息的传递和沟通，使员工之间相互了解、相互信任显得尤为重要。

3、服务理念应体现\"以顾客为关注焦点\"的原则。

在9001：2000标准中，体现\"以顾客为关注焦点\"的内容有0.1、5.2、5.4.4、7.2.1、7.2.3、7.3、7.5.3、7.5.4、8.2.1等条款。\"以顾客为关注焦点\"是物业管理企业的行动准则，识别和确定业主的需求和期望，是应首先考虑的。这种需求和期望既包括在《物业管理行业规范》、《物业管理委托书（合同）》、《住户公约》或《业主公约》中已明确的服务内容，还应包括业主（委托方）未来的、潜在的需求和期望。企

业应不断调整自己的质量目标、提升服务档次、完善服务内容，不断规范、完善内部管理职责、权限，以适应这种发展。物业有写字楼、住宅小区、商住楼、商场、工业园区之分，业主有私人业主、企事业单位之分；业主的地位、层次、成分也有所不同。不同的业主、不同的物业，不但对物业管理服务的要求不同，还会随着时间、环境等的变化而变化。物业管理企业应建立动态的调查和信息收集程序，不断研究市场，完善自己。

4、质量管理体系的文件化应体现行业特点。

物业管理企业的质量体系文件必须具有严肃性、权威性、可行性、先进性和灵活性，应根据标准要求、行业特点顾客（业主）需求、期望和企业实际情况进行设计。按2000版标准建立的物业管理企业的文件化结构，以3~4个层次为宜，即第一层次：质量手册；第二层次：程序文件；第三层次：各种工作规程、作业指导书、质量记录、表式、报告等（也可使第三层次扩展到2~3个层次）。

2000版标准减少了对形成文件程序的强制性要求，强调组织应根据实际情况编制文件。对文件的具体内容，必须按照\"结合实际、量体裁衣\"的原则，将其作为组织内部的\"法律\"。文件既是指导员工开展工作的指南，又是评价、考核员工工作绩效的规范和要求。

那么，物业管理企业应建立多少程序文件呢？笔者认为，除建立6个强制性程序文件（即文件控制、质量记录控制、不合格控制、内部审核、纠正措施、预防措施）外，还应根据行业特点和人员质量技能，建立一些确实需要的程序文件。例如：

为了识别、确定业主的需求并分析、判断自身是否具有满足业主要求的能力，可以根据7.7.2条款建立\"物业服务要求的评审程序\"，对物业服务项目、服务等级、服务收费、服务承诺等进行综合性评审；

可以按7.4条款建立\"原材料采购和服务分包管理控制程序\"，控制原材料供方和服务分包方的质量，以满足组织和业主的要求；

可以按7.1条款建立\"物业管理方案的策划控制程序\"，对投标书、物业管理方案的编写和审核、新服务项目的策划和开展进行规范；

对物业管理服务的提供，可根据7.5.1、7.5.2条款建立\"物业管理服务实施控制程序\"，根据7.5.3条款建立\"服务标识和可追溯性控制程序\"等进行管理；同时，与第三层次文件紧密结合，对物业管理服务的全过程进行有效控制；

对物业管理服务实施过程的监控是，可根据8.2.4条款建立\"物业管理服务的检查、监督控制程序\"；按8.3条款建立\"不合格服务控制程序\"，按8.5.2条款建;纠正措施控制程序\"等进行监控、改进和完善；

对业主投诉处理、回访、沟通等活动，可根据7.2.3条款建立\"业主沟通、回访和投诉处理控制程序\"；

对物业管理企业的开放式信息调查系统，可按8.2.1条款建立\"业主满意度调查控制程序\"，按规定的周期对业主进行服务信息调查。

当然，程序文件的数量应由企业自己决定，质量管理基础好的企业可酌情减少，质量管理基础较差的企业可酌情增加。

文件化的质量管理体系一旦建立，应该采取强制性手段推行，涉及质量责任的任何部门、员工（包括最高管理者）都不能例外。这样做，

才能真正将质量管理体系文件作为企业;法律\"，走上法治管理的轨道。

5、应注意资源管理和服务提供的控制。

物业管理企业资源管理的对象可以是员工、行业信息（包括业主信息、社会信息等）、供方（原材料供应商、物业服务分包方等）、基础设施、设备、工作环境以及财务资源等。控制的关键在于利用资源使业主满意。可以根据业主的需求，根据合同要求配置、调整资源。对于人员，尤其要注意岗位技能的培训、质量服务意识的培养。物业管理是一项涉及多种专业的行业，从业人员应具有良好的专业技能并胜任本职工作。对员工的服务意识、质量意识的培养更是物业管理企业不能忽视的。企业可以建立相应的程序（如按6.2.2条款建立\"培训控制程序\"）控制、满足资源的要求。

物业管理服务可以划分为常规性的公共服务（如房屋建筑主体的管理、房屋设备设施管理、环境卫生和绿忽视挂尼龙、治安和消防管理、车辆道路秩序管理等）、公共性的代办房屋、专项服务等。对各类服务过程的控制，除了建立\"物业管理服务实施过程\"程序文件外，还应根据服务的内容和过程，编制各类作业规程（作业指导书）。在作业指导书中，应运用过程方法的要求，首先研究各服务过程，即识别服务过程和子过程，明确这些过程的输入和输出，识别所需的资源（包括人员、设备、场所、资金等）。在具体实施中，应控制关键过程，设置过程的监控点。对过程控制，应规定相关的质量记录。

6、设置适宜的物业管理服务监控点

9001：2000标准更突出\"动态监控\"的特点。对物业管理企业来说，

如何设置适宜的监控点是需要很好考虑的问题。监控点的设置应从物业管理服务的策划(7.1)开始，在物业管理服务的实施过程(7.5.1)、日常检查机制的策划(8.1)、服务质量的检验(8.2.4)中予以明确。例如，对某小区的公共环境卫生管理，可在小区\"物业管理方案\"中明确要求管理商的服务承诺与检查集中；在小区\"环境卫生考核制度\"中明确检查的安排和评定准则；在具体的清洁卫生过程中落实这种检查和考核（如开展日检、周检、月检等），并对检查情况予以记录，对问题及时采取整改或纠正措施等。相关质量记录包含的信息和数据是发现问题、改进体系、提高企业管理水平的主要依据之一。

7、坚持强调\"持续改进\"

对物业管理企业质量管理体系的改进，应首先建立自我完善机制，如按5.6管理评审、8.2.2内部审核、8.5.1持续改进、8.5.2纠正措施、8.5.3预防措施等条款的要求建立相应的文件化程序。企业应建立开放式的信息收集、沟通系统，对收集到的各类信息和数据，根据8.4条款\"数据分析\"的要求进行统计分析。企业应注意利用平时在各类检查活动、服务提供过程、内审、业主投诉等记录中的信息和资料，分析服务的开展情况、水准、内部管理水平。\"持续改进\"要求企业对员工提供适宜方法和手段的培训，使每一个员工将服务、服务过程、体系改进作为自己的目标。在企业内部沟通中，应确定改进的目标，及时通报改进情况，从而使质量管理体系不断改进、提高、完善。