客房部各岗位职责及工作流程

客房部各岗位职责及工作流程

1、客房部经理岗位职责 (2)

2、2、楼层主管岗位职责 (4)

3、3、楼层中班领班工作内容及程序…………………………………………………

4、4、楼层主管工作内容及程序………………………………………………………

5、5、仓库管理员岗位职责……………………………………………………………

6、6、楼层早班领班岗位职责…………………………………………………………

7、7、楼层早班领班工作内容及程序.………………………………………………

8、8、楼层中班领班岗位职责…………………………………………………………

9、9、房务中心文员岗位职责及工作内容…………………………………………

10、10、楼层服务员岗位职责…………………………………………………………

11、11、楼层早班服务员工作内容及程序……………………………………………

12、12、楼层中班服务员工作内容及程序……………………………………………

13、13、楼层夜班服务员工作内容及程序……………………………………………

14、14、楼层早班值台与卫生班应做的基本工作………………………………………

15、15、楼层中班每日必做的公共区域卫生…………………………………………

16、16、中班公共区域卫生要求…………………………………………………………

17、17、客房部与其它部门的协调……………………………………………………

18、18、客房服务员日常服务应知的礼节礼貌……………………………………

19、19、服务员仪容仪表要求…………………………………………………………

20、

客房部经理岗位职责

岗位名称：客房部经理

直接上级：副总经理、总经理

直属下级：楼层、房务中心

工作职责：

1、监督、指导、协调对客服务活动，为酒店住客提供具有规范化、制度化的优质服务。

2、负责客房的清洁卫生、设备保养、成本核算、成本控制等工作。

3、保证客房和公共区域卫生达标，服务达到优质服务、设备使用正常。

4、协调酒店内部工作，为前台提供客房，确保部门工作正常运转。

5、指导房务中心工作，迅速准确地为宾客及其它部门提供各项服务。

6、管理好客房的消耗品，并提出年度布巾消耗计划，采购计划，对物品领用进行审核签字。

7、制定人员编制，员工培训计划、合力分配及人力调配，并检查员工的礼貌礼节、仪容仪表，工作态度和效率。

8、与保安部密切协作，确保宾客的人身及财产安全。

9、拟定上报客房部年度工作计划、季度工作安排。提出年度客房各类物品的预算，并提出购置清单，包括物品名称、牌号、单价、厂家及需用日期。

10、每日写工作日志、工作总结，加强部门之间的工作联系，不断改进工作，提高效率，并建立客房部完整的工作档案体系。

11、按时参加酒店例会，传达落实会议精神及决定，及时向总经理汇报工作。主持每次的部门例会。

12、处理客人投诉，发展建立宾客友好关系。

13、检查住客贵宾房，使之达到酒店标准。

14、树立良好的合作心态，保持与上司、各部门之间的协调沟通。

15、完成上级布置的其他任务。

素质要求

1、基本素质要求：事业心强，具有高度的责任感，认真积极的工作态度和严谨的工作作风。为人正直，能公平合理地处理各种关系和矛盾。

2、自然条件：身体健康、相貌端正。

3、文化程度：大专以上学历。中级英语水平。

特殊要求

1、5年以上客房管理工作经验，具有识别一般的棉织品布料性质、工服款式、洗衣、清洁剂和客用品用途等知识。

2、具有组织能力、应变能力、控制能力、招聘和培训下属的能力。

3、通晓酒店各项政策，掌握客房部经营管理、服务台方面的专业知识，熟悉客房部的各项规格标准、具有安全保卫知识、具有一定的财务管、市场营销、人事管理、旅游公理学及公共关系等方面的知识和能力。

4、接受过客房部经理岗位培训。

权力限制

1、有对本部主管及领班的任免权和任免建议权。

2、有参加员工招聘及岗位定编的权力。

3、有对主管及领班的评估权、奖惩权。

楼层主管岗位职责

岗位名称：楼层主管

直接上级：客房部经理

直属下级：房务领班、楼层领班

工作职责：

1、对客房部经理负责。

2、负责主持楼层例会，抽查楼层领班主持的班前（班后）会。

3、负责检查下属的工作，确保下属的工作规范化，使下属保持良好的工作状态。

4、对管辖区的设备和用品负责，并协助财务部搞好资产盘点和部门季度盘点。

5、负责楼层安全消防工作的检查，及时排除各种安全隐患。

6、对管辖区域的卫生负责。

7、负责检查VIP客房、抽查其它房间，确保客房清洁、物品完好、设备正常、摆设标准。

8、负责下属的业务培训，提高员工素质。

9、负责对下属进行绩效评估，按照规章制度给予奖惩。

10、负责管区设备的日常保养、确保设备的正常运转。

11、负责管区人员的调配和工作安排。

12、负责制定各项清洁计划。

13、在部门经理的授权下与其它部门进行沟通，协助门经理与其他部门进行工作协调，确保各项工作顺利开展。

14、负责处理紧急事故、事件、客人投诉及管区内的特殊情况。

15、负责布草及易耗品的控制与管理。

16、负责及时传达上级指令，并及时向上级汇报特殊事情。

17、完成上级安排的其它工作。

楼层中班领班工作内容及程序

1、签到，领取钥匙，了解房态（VIP房、长住房、预定房、特

殊房等）

2、与早班进行交接班，记录早班没有完成的工作和客人的特殊要求（维修跟催、早班没有查完的房间、宾客留言等），阅读值台交接，落实有待于解决的事项。

3、主持班前会，传达上级指令，并检查下属的仪容仪表及出勤情况，根据房况，安排工作。

4、核查服务员的空房检查记录，统计维修项目，并及时报客房中心。

5、检查楼层公共区域卫生（工作间、走廊、地毯、花盆、烟灰筒、垃圾筒、楼梯、服务台、墙纸等）

6、检查并记录维修房状况。

7、检查夜床服务及酒水、食品补充情况。

8、检查当班的计划卫生及走客房清扫情况，并按卫考核标准对服务员进行考核。

9、检查楼层安全情况（消防设备、应急灯、疑人、疑事、疑物）。

10、楼层服务员工作报表，阅读值台交接班记录，督促服务员做好各项交接（餐具、易耗品、用品等）。

11、处理客人投诉及突发事件，并及时向上级汇报。

12、抽查楼层布草交接情况。

13、安排夜班服务员工的工作（房间大清洁、楼道清洁、夜间走客房打扫等）。

14、做好交接，与好工作日记。

15、召开班后会，总结当班工作。

16、签离，归还钥匙。

楼层主管工作内容及程序

1、签到，领取钥匙，了解当日房态（VIP房、维修房、特殊房、住房数及退房数等）。

2、阅读客房中心交接本、夜班交接本及领班工作记录本，审核中班领班卫生检查考核，记录跟催有待于解决的事项（维修项目、账单跟催、特别事项）。

3、巡查楼层，阅读楼层交接本，记录交督促落实有待于解决的事项（房内物品配备情况，中、夜班的工作情况，需要协调的事项），抽查员工的仪表仪容。

4、参加部门主管例会，汇报工作，接受指令。

5、传达上级指令，布置特殊工作。

6、检查VIP房、维修房交做好记录（VIP房鲜花、水果等物品配备情况及卫生状况、维修进度）。

7、检查下属的操作程序，发现问题及时给予更正，交按规定开具过失单，呈交部门经理处理（违记违规现象、不安全因素）。

8、抽查领班查过的房间（每个楼层不少于7间），并做好记录，按卫生考核标准对领班进行考核。

9、及时处理客人的投诉及管区发生的特殊情况（客人生日，醉酒客人、生病客人等），并及时上报。

10、督促早、中班做好工作交接（需要中班跟催的维修项目、DND、RS房，清洗地毯的房间等）。

11、检查楼层公共区域卫生（走廊、地毯、花盆、烟灰筒、垃圾筒、楼梯、服务台、工作间等），抽查夜床情况，不少于住房数的10%。

12、根据楼层住客情况，核查每日易耗品的消耗、布草的使用情况，督促下属做好布草及工作车的交接。

13、阅读客房中心宾客投诉记录本、遗留物品登记本（了解遗