物业管理公司维修服务考核办法标准范本
编号：QC/RE-KA2523
物业管理公司维修服务考核办法
标准范本
In the collective, in order to make all behaviors have rules and regulations, all people abide by the unified norms, so that each group can play the highest role and create the maximum value.
（管理规范示范文本）
编订：________________________
审批：________________________
工作单位：________________________
物业管理公司维修服务考核办法标准范
本
使用指南：本管理规范文件适合在集体中为使所有行为都有章可偱，所有人都共同遵守统一的规范，最终创造高效公平公开的的环境，使每个小组发挥的作用最高值与创造的价值最大化。文件可用word 任意修改，可根据自己的情况编辑。
物业管理公司维修服务考核办法
第一章总则
第一条为加强和规范维修管理，保证维修质量，提高维修服务水平和工作效率，维护正常的维修秩序，根据相关法律法规，特制定本制度。
第二条本制度适用于广州市XX物业管理有限公司所接管物业范围内的一切维修活动。
第三条本制度所称维修，是指物业管理公司对所管区域内住户报修项目的维修
活动。
第四条客户服务中心、工程部和保安部按照各自职责负责维修的组织、管理工作。客户服务中心主要负责住户户内零修和维、保修(以户表或入户端子盒为界)，以及影响住户自用部分使用功能的公共维修。工程部主要负责其余公共部分的维修及疑难工程问题的处理。保安部主要负责维修的安全巡查和维修秩序、维修垃圾的监管巡查。
第二章维修工作程序
第五条客户服务中心前台调度员负责受理来自业主/物业使用人(以下统称住户)、物业公司员工或其他人员的报修。同时，物业公司所有员工(保洁员、绿化工除
外)有责任受理来自住户的报修，并在接受报修的当天下班前由所属部门书面通知客户服务中心，紧急情况必须在接报三分钟内报客户服务中心处理。
第六条客户服务中心前台调度员必须严格按照《客户服务中心员工服务礼仪标准》受理报修事宜。
第七条维修受理人必须详细记录报修情况，包括报修时间、人员、位置、事情、联系电话。客户服务中心前台调度员必须按《维修情况日报表》的规范格式即时记录报修情况。
第八条调度员接到报修后，必须在三分钟以内或按照与当事人约定的时间安排好相关人员，处理人必须在接到通知五分
钟以内或约定时间提前五分钟到达现场组织处理。处理人必须采取措施，保证维修问题不危及住户和公共利益，并在处理完成后三分钟内回复调度中心。当时处理不完或处理不了的，处理人必须与相关住户另外约定时间组织上门进行维修。
第九条如果维修涉及毗邻异产问题，当事住户有抵触情绪的，在非紧急情况下，工程师和维修监理应首先与业主进行协调。协调未果的，应立即通知相应的物业助理共同继续协调;若协调无效，应报请部门领导继续进行不间断协调;部门领导协调无效的，应立即呈报公司领导采取针对性措施。如仍然无效的，必须于次日将情况书面报集团客户服务中心。在上述协调
过程当中，如没有得到住户明确答复的，维修人员不得离开现场。在维修协调过程中，未经物业公司总经理批准，任何员工不得将公司内部文件(如工程质量鉴定书、公司内部请示报告等)或其他信息透露给住户。
第十条维修涉及重大质量安全问题或复杂技术问题的，工程师详细查验核定后必须在首报24小时内书面报请集团工程部、研发中心提供技术支持或工程协调，并同时以书面形式向集团分管领导及集团客户服务中心汇报。若超过24小时仍未得到明确答复的，每天两次向集团客户服务中心催办。
第十一条维修单位、方案及时间等确
定后，属于对外委托施工的，客户服务中心负责该项目的工程师必须填写《委托维修任务书》，在承接单位负责人签字接单并报部门及公司领导批准后执行，同时须向业主签发《维修通知书》。
第十二条工程师和维修监理必须督促施工单位按照《委托维修任务书》约定的方案和工期开展维修作业。
第十三条客户服务中心工程师、维修监理、物业助理以及保安部巡查保安共同负责对维修活动进行监管，各岗位每天对各维修点巡查不得少于两次。客户服务中心工程师和维修监理主要负责监控维修施工的进度、质量、场地、调度以及方案的具体执行情况等，着重强调重点工序(如24
小时蓄水试验)及工程量的控制。物业助理主要负责监督维修队伍的证件手续、垃圾处置等事宜。保安部主要负责监管维修过程中的垃圾堆放、维修秩序等。
第十四条维修工作完成后，工程师和维修监理必须在当天按照规范要求组织验收。验收合格的，应现场填写《维修项目工程签证单》及《工程维修量明细表》，由服务对象和施工单位签字确认并经工程师审核后，报部门领导及公司领导审批;对不合格项，工程师必须立即组织查出原因、确定处置方案，并在承诺工期内整改验收。
第十五条工程师或维修监理在工程维修完成的当天必须将完成情况反馈调度中
心。调度员须在接报24小时内进行电话回访
，并安排物业助理在三天内完成上门回访，重点维修必须在24小时内完成上门回访。
第三章零修工作程序
第十六条客户服务中心调度员受理报修后，对属于零修范畴的，必须在首报三分钟内开具《工程维修单》安排维修工上门维修或按约定时间上门维修。
第十七条维修工在接到维修任务后，必须在五分钟内到达维修现场，有具体要求的则按要求时间到场处置。
第十八条如果维修地点在业主(物业使用人)户内，维修工必须按照《入户维修服
务规范》的要求开展室内维修。
第十九条维修工在检查确定完维修内容后，必须向出示《便民服务维修收费标准》，征得住户同意后按规范要求开展室内维修。维修完毕，经住户在《工程维修单》上签字确认后，维修工方可离开。
第二十条维修时间一般不得超过三十分钟。如果维修工作无法及时完成，维修技工必须立即向调度中心回复，说明情况。如因为住户暂时没有维修材料，维修工进行应急处理后，由调度中心与业主改约时间上门维修。
第二十一条维修工必须在返回调度中心三分钟内向调度员报告处置结果，并将《工程维修单》第二联投入回收箱中。调
度员必须在三分钟内进行电话回访，并安排物业助理进行有针对性的上门抽查回访。
第四章维修监管与质量控制
第二十二条维修单位在维修施工中，每完成一道工序，工程师和维修监理必须对维修施工中的每一道工序进行现场验收，合格后才允许进入下一工序施工。
第二十三条客户服务中心工程师和维修监理必须对所有用于维修、保修的工程材料在使用前进行检查，对有疑问的应要求施工方提供材料(产品)合格证明书，否则可要求停工、返工或予以罚款处理。
第二十四条客户服务中心工程师和维修监理必须及时制止施工单位的违章行
为，每周至少向施工单位发一次《监理通知》，要求限期整改或通报处罚情况。在规定时间内未整改的，工程师和维修监理必须立即将施工单位人员清理出场。
第五章维修服务考核办法
第二十五条物业公司员工推诿住户报修或接报后不及时通知客户服务中心的，每发现一起，扣罚当事人50元。引起住户投诉的，扣罚当事人100元。
第二十六条客户服务中心前台调度员未规范受理报修，违反《客户服务中心员工服务礼仪标准》的，每发现一起，扣罚当事人50元。若引起业主投诉的，扣罚当事人100元，部门主管50元;引发后果的，扣罚当事人300元，部门各级责任人
100元，部门各级主管领导50元。
第二十七条客户服务中心前台调度员对报修不作记录的，每发现一起，扣罚当事人100元，部门主管50元;未按规范记录报修内容的，每发现一起，扣罚当事人30元，部门主管20元。
第二十八条维修组织人安排不及时或安排不当导致业主投诉的，每发现一起，扣罚当事人100元，部门领导50元。
第二十九条相关人员不服从调度人员安排，扣罚当事人200元。维修人员未在规定时间内到达维修现场或完成维修工作的，扣罚相关责任人100元。
第三十条部门领导、工程师、维修监理或物业助理未按规定程序和时限进行维
修处置的，每发现一起，扣罚当事人50元。引起业主投诉或其他后果的，扣罚当事人100元，部门领导50元。
第三十一条未按规定组织施工，有下列情况之一的，每发现一起，扣罚专业工程师50元，部门领导30元。(1)外委施工不填写《委托维修任务书》就开始施工的;(2)未按双方合同约定的工程单价上报工程价款的;(3)没有约定工程单价，所定价格明显高于市场价格的;(4)未及时填写《工程项目签证单》和《工程量明细表》的;(5)未规范填写维修资料的。引起后果的，扣罚专业工程师200元，部门领导100元，主管领导50元。
第三十二条专业工程师和维修监理对
施工监管力度不够，出现下列情况之一的，扣罚当事人200元，部门领导100元，主管领导50元：(1)因监管不力，导致工期延误或业主家中物品损坏的;(2)每完成一道工序，未按规定进行验收就进行下一道工序施工的;(3)核定工程量误差超过3%;(4)所巡查监管区域的维修工程有返修情况发生;(5)发现施工单位有违规行为或不文明行为，不及时制止和处罚的。
第三十三条物业公司负责维修监管的员工未按维修管理制度对维修活动进行监管的，每发现一起，扣罚当事人100元，部门主管50元。
第三十四条物业助理不清楚所管区域内维修情况的，每发现一起，扣罚当事人
50元。
第三十五条客户服务中心档案管理员及工程师未按规定时间完成签证单的填制与整理工作，未及时跟催审批进度的，每发现一起，扣罚30元。各审批环节未按时限审批的，扣罚责任人30元。
第三十六条维修工未按《入户维修服务规范》的要求进行维修作业的，每发现一起，扣罚当事人50元。造成业主(物业使用人)家中物品损坏的，须照价赔偿。
第三十七条物业公司员工乱收费、收取小费或私吞维修费的，一经发现立即开除并赔偿损失。情节严重的，依法送公安机关处理。
第三十八条客户服务中心于每月25
日将统计报表报送督导室。发现有错报、漏报和不报的，扣罚服务中心主任200元，主管领导100元。督导室每月按照本制度分别对维修工作组织一次抽查，对于未按规定时间进行抽查的，扣罚督导室主任200元，主管领导100元。
第三十九条以上的违规行为，连续发生两次，当事人和部门领导加倍处罚;连续发生三次，当事人作劝其离职处理。
第七章附则
第四十条以上扣罚均从责任人当月的奖金中予以执行，直至扣完为止。
第四十条本考核办法从下发之日起开始施行。
第四十一条本考核办法由广州市XX
物业管理有限公司服务中心负责解释。
此处可填写公司名称/地址/位置
Company name / address / location can be filled in this location