售后工程师技术等级评定方案

售后服务工程师技术等级评定

暂行管理办法

一、目的

1.建立健全售后服务技能人才培养、评价机制，树立各技术等级标杆员工，发挥高技能人才的岗

位带头作用，充分调动广大岗位人员钻研技术、提高技能水平的积极性。

2.通过加强对公司售后服务工程师岗位人才技能的培养，进一步提高售后服务工程师岗位人员的

整体技能水平，畅通技能人才的成长通道，培养一支忠诚于企业、技术过硬的维修岗位技术队伍，满足公司经营发展的需要。

二、适用范围

本规定适用范围特指公司售后服务岗位人员，主要包括售后服务工程师、客服专员。

三、考评组织与管理

1.考评组织

1.1公司设立技术等级考评小组（以下简称“考评小组”），是售后服务工程师技术等级

评定的最高机构。考评小组负责考评，并签署最终评审意见。

“考评小组”主要成员：总经理、营销副总、行政及人力资源副总、质量、生产、

研发等部门负责人（小组成员可以根据实际评定技术等级作适当的增减）。

1.2HR 部门负责建立本管理办法并组织实施考评；

1.3市场及顾客服务部负责按照本管理办法要求配合提供考核相关资料；

2.考评内容和形式

售后服务工程师岗位技术等级评定，要结合岗位能力要求，企业实际工作需要制定考核

内容，采用理论知识与现场实操、授课等实践经验考核相结合的考评形式。

3.组织实施

每年度第四季度组织售后服务工程师技术等级评定，根据考核结果评定岗位技能等级，

经公司技能考评领导小组审定后报HR部门备案，由HR部门对经考核考评合格者颁发技术等

级证书。

四、岗位技术等级设置、晋级条件及晋级流程

1.岗位技术等级设置

根据维修岗位技能要求，设立见习工程师、初级工程师、中级工程师、高级工程师、专家级工程师五个等级，其中高级工程师及以上由公司考评合格后聘任。

2.岗位技能等级晋升条件

2.1新近及转岗人员等级评定

新进人员试用期满和转岗人员试岗期结束后，需参照售后服务工程师技术等级考核

标准详见附表一《售后服务工程师技术等级考核评定表》，进行考评合格后方可正式

定级。

2.2在职人员参加公每年度组织技术等级晋级评定需满足条件请参照附表一，技术等级晋升实行从低至高逐级晋升制。

3.岗位技能降级

对维修岗位人员的技能等级实行动态管理：根据其平时的工作表现、工作业绩和年度考评结果，对技能等级实行动态调整。售后服务工程师发生下列现象之一，岗位技能下调一个级别：

3.1持或负责维修的设备出现质量事故，造成较大损失的；

3.2在月度考评中，连续2次不合格的；

3.3不服从工作安排或消极怠工，在员工中造成一定影响的；

3.4工作期间发生违规、违纪行为，造成一定负面影响的。

3.5客户服务方面：

上述情节特别严重的，按公司《员工手册》等相关劳动人事管理制度处理。

4.晋级流程

4.1符合技术等级晋级条件的，由本人填写附件三《技术等级评定申请表》书面材料递

交，由直接上级和部门负责人确认后，参加公司组织每年度技术等级晋级评定。

4.2经考核小组评定考核通过者，填写附件四《技术等级晋级表》提交至营销副总、行

政及人力资源副总审核，经总经理审批后；将确认材料递交HR部门，经HR部门确

认备案并进行相应技术等级薪资调整。

4.5技术等级晋升流程：参考下图

根据各售后服务工程师的技术等级评定结果，对应发放薪资及技术等级津贴。

五、技术等级评定结果应用

《薪资调整表》

……

售后服务工程师岗位工资标准按照杭州龙鑫科技有限公司有限公司《薪酬管理制度》执行。

4.5相关文件

附表一《售后服务工程师技术等级考核评定表》

附表二《售后服务工程师技术等级考核评定表》

附件三《技术等级评定申请表》

附件四《技术等级晋级表》

员工手册

《薪酬管理制度》

5、附则

5.1本规定从属于公司技术等级晋升制度和薪资管理制度；

5.2本规定与公司制度相挬时，以公司制度为准。

员工技能等级评定方案

员工技能等级评定方案 1、目的为加快公司各类人才培养，提高专业技能素质，充分调动员工的工作热情和积极性，提高工作生产效率和质量，最大限度的推动公司整体效益发展。特制定本管理办法。 2、评定内容 2.1基本条件：包括专业经验、身体素质等。 2.2行为标准：职责履行、制度遵守等。 2.3能力标准：包括必备知识、专业技能、职业素质等。 2.4贡献标准：包括专业成果要求、团队成长贡献等。 3、评定周期每年评定一次，分别定于每年的3月份。 4、组织设置 4.1 技能评定委员会组长：王志超副组长：王巍成员：生产部、技术部、质量部、市场部、采购部、财务部、综合管理部 4.2综合管理部从技能评定委员会中抽取至少5人组成评定小组，负责员工实际操作的评定工作。 5、评定类别 5.1管理类：部门内部担任管理职务的人员。（主任级以上人员） 5.2技术类：职能部门从事技术性工作的人员。（技术部、质量部专业技术人员） 5.3事务类：职能部门从事事务性工作的人员。（各部门职能人员） 5.4 技能类：在作业现场直接从事操作的人员。（生产操作工、质检员、维修人员） 5.5 辅助类：在作业现场间接从事操作的人员。（统计、库管、司机、驻厂、保洁、宿管） 6、评定方式 6.1 述职评定：管理类、技术类、事务类员工 6.2 考核评定：技能类员工 7、相关部门职责

7.1综合管理部负责等级评定的受理及组织工作； 7.2述职评定：各部门参与本部门和相关部门评定标准的制定及考核评分工作； 7.3考核评定：生产部、质量部、技术部负责设计技能类员工理论考核试题库的建立、确立实际操作的考核项目及考核办法，并参与考核评分工作；各部门设计本部门辅助类员工的考核评定办法，并参与考核评分工作； 7.4有关部门准备考核工具、物品材料。 8、技能等级设定 8.1基础条件（1）基础资格条件：工龄累计在12个月以上，与公司签定1年以上期限劳动合同或劳务合同（含续签）。（2）能严格服从领导工作安排和调遣，及时圆满的完成生产任务。（3）热爱本职岗位工作，勤劳主动，人品正派，团结同事，顾全大局，积极进取。（4）在工作期间没有发生严重违反公司规章纪律行为（如偷盗破坏财产、打架斗殴、旷工等），没有受公司任何警告以上处理的。 8.2 技能等级从低到高依次设定，详见附件各类别技能等级评定标准表。 9、技能评定项目与方法 9.1 述职评定 9.1.1 本人提交述职报告：述职报告包括对个人技能、专业知识、职责履行、制度遵守、职业素质、业绩达成，以及对本岗位理解、今后工作规划做出自我综合评价。 9.1.2 初步格式审核：各部门负责人主要审核内容书写是否规范，是否按要求进行书写等。 9.1.3 综合审核评定：评定小组对应所搜集的各类材料，审核个人述职报告的真实性及与评定标准的相吻合性，对评定人进行述职面谈，并做出综合评定结果。 9.2 考核评定 9.2.1 技能类员工采取考试评定，主要包括理论知识考试和实际操作技能考核，理论考试主要为相关理论知识、操作规程、安全常识等。由生产部、质量部、技术部拟定考试题库，综合管理部组织闭卷考试。辅助类只进行技能考核评定。 9.2.2 操作技能考核的内容，技能类员工由生产部、质量部、技术部根据评定对象所从事的工作

售后技术支持工程师简历

售后技术支持工程师简历售后技术支持工程师简历范文个人基本简历简历编号：更新日期： xx-01-04 无照片姓名：国籍：中国目前所在地：广州民族：汉族户口所在地：梅州身材： 170 cm?55 kg 婚姻状况：未婚年龄： 26 岁培训认证：诚信徽章：求职意向及工作经历人才类型：普通求职? 应聘职位：销售工程师：销售工程师、售前/售后技术支持工程师：维修工程师、工程/设备工程师：认证体系工程师工作年限： 3 职称：中级求职类型：全职可到职日期：随时月薪要求： 2000--3500 希望工作地区：广州深圳东莞个人工作经历：公司名称：开利集团-泰尔勒食品设备有限公司起止年月：xx-02 ～ xx-09 公司性质：股份制企业所属行业：机械制造与设备担任职务：维修工程师工作描述： 1、为大型餐饮连锁企业(KFC/MDC/DICOS/DQ等企业）制定设备检修保养计划，及时处理设备异常问题。 2、负责对故障设备的及时维修并记录； 3、执行和服从设备维修经理或授权人的工作指令和分配，完成工作任务。 4、负责设备的维修、保养、现场安装调试等工作，确保公司设备高效、安全、正常运行。

5、按公司要求和规定负责及时处理公司设备故障和预防故障，确保正常、连续的运行。离职原因：公司名称：广东金方圆安全技术检测有限公司起止年月：xx-04 ～ xx-11 公司性质：私营企业所属行业：机械制造与设备担任职务：市场部部长工作描述： 1、在指定销售区域达成预定销售目标和预算，开拓新的业务增长机会； 2、结合销售计划和战略识别并开发新客户； 3、准备客户报价资料并跟进； 4、负责机械认证案件的'测试认证工作； 5、负责机械认证项目的进度控制； 6、负责机械认证客户的咨询与辅导工作； 7、维护良好的客户关系。离职原因：教育背景毕业院校：广东机电职业技术学院最高学历：大专毕业日期： xx-07-01 所学专业一：机电一体化所学专业二：受教育培训经历：起始年月终止年月学校（机构）专业获得证书证书编号 xx-09 xx-06

4s店售后绩效考核规划方案.docx

售后工资绩效考核方案一、售后业务主管与备件业务提成部分 1、服务经理业绩奖金业绩奖金＝净利润× 1%××部门净利润完成率×（月度考核成绩÷100）×对应绩效考核表得分% 2、技术总监绩奖金业绩奖金＝净利润× 1%××部门净利润完成率×（月度考核成绩÷100）×对应绩效考核表得分% 3、车间主管 / 前台主管业绩奖金业绩奖金＝净利润× 1%××部门净利润完成率×（月度考核成绩÷100）×对应绩效考核表得分% 4、信息员业绩奖金业绩奖金 = 小组服务顾问业绩奖金××（月度考核成绩÷100）×对应绩效考核表得分% 6、备件部门部门绩效奖金总额 =( 备件销售总额×％ +养护用品销售总额×1%- 部门办公费用 )×备件部门利润目标达成率×对应绩效考核表得分% ⑴、备件经理业绩奖金=部门绩效奖金总额× 50%×（月度考核成绩÷ 100）×对应绩效考核表得分% ⑵、备件计划员业绩奖金=部门绩效奖金总额× 30% ×（月度考核成绩÷ 100）×对应绩效考核表得分% ⑶、仓库管理员业绩奖金=部门绩效奖金总额× 20%×（月度考核成绩÷ 100）×对应绩效考核表得分% ( 系数根据实际人数进行调整) 二、服务顾问产值业务提成部分 1、产值部分任务与提成：以当月售后总产值任务为基础成比例分配，个人月产值任务 a 视正式服务顾问数量分配制定：业绩奖金 =｛ [ 个人产值总额×％×个人业绩目标达成率+ 个人接车台数（以管理系统工单数为准） × 2 ×接车目标达成率 ] ×（月度考核成绩÷ 100） + 养护用品提成×目标完成率+其它提成 } ×对应绩效考核表得分 % B、保险事故服务顾问：（以组月总产值计）业绩奖金 =｛ [ 个人产值总额× 2 ％×个人业绩目标达成率+ 个人接车台数（以管理系统工单数为准） × 2 ] ×（月度考核成绩÷ 100） +养护用品提成 +其它提成｝×对应绩效考核表得分% 2、服务顾问养护产品任务与提成（以瓶数计算，每瓶提成 8 元并乘以完成系数）×对应绩效考核表得分 % 以产值任务完成情况为参照，情况一、完成或超额完成当月产值任务的，当月完成养护产品瓶数：Y 瓶单瓶提成：X 元 / 瓶 Y＞ 200X=10 100 ＜Y≤200X=8 50 ＜Y≤100X=6 Y≤50X=5 情况二、当月产值任务未完成的，即m≤a万当月完成产值任务情况：m=a单瓶提成： X 元 / 瓶万＜ m≤a单瓶最高提成 6 元万≤ m≤单瓶最高提成 5 元 m＜ =0 3、续保任务与提成 A、个人月基本任务为完成续保 3 台，潜在客户跟踪20 台（要求有保险卡或保单、驾驶证、行驶证的复印件存档，并登记跟踪）个人当月完成保险任务 2 台（含）以上的，按保单商业险每单给予100 元×对应绩效考核表得分%提成

员工技能等级评定考核办法

员工技能考核办法 1. 技能鉴定项目及方法 1.1主要包括笔试、实操技能考核和现场问答考核，笔试针对于特殊技能岗位和重要技能岗位，实操技能考核适用于所有岗位。笔试内容为所属岗位的相关理论知识、实操规程、安全常识等。经过教育培训后，由制造中心拟定考试题，制造中心培训专员组织闭卷考试。 1.2实操技能考核的内容，由工程部根据评定对象所从事的工种确定相应的考核项目，在指定场地通过现场实操的形式进行考核。 1.3理论知识考试和实操考核满分均为100分，理论考核60（含60）分为合格，理论考核达不到60分者不安排实操考核；实操考核70（含70）分为合格，两项综合成绩达到70（含70）分者为鉴定合格。其中有一项达不到70分者为不合格。一般技能岗位只做实操技能考核，考核结果以实操技能考评结果为准。 1.4 理论知识与实操考核所占权重如下表： 1.5 综合考试分数与考核技能等级对应如下： 1.6 评鉴小组对评鉴对象评鉴要项如下：

1.7 评鉴技能分类项目： 1.7.1 特殊技能岗位：即对人身安全存在较大伤害风险、实操难度高或对产品质量有重大影响的岗位。如：波峰焊机操作工、软件烧录员、过锡工、印锡机/贴片机实操（SMT）、刷三防实操工、焊锡工、维修技术员、技术员。 1.7.2重要技能岗位：整机测试、QA检验员、IQC检验员、IPQC、物料员、振动台测试、助拉、拉长。 1.7.3 一般技能岗位：包装外观附件检验、打螺丝、贴标、打包、音质测试/HDV 测试、贴附（标签，Tape等）、装配（理线，盖壳，组板等）、测试（AV/TV、声控、遥控）、包装（放入附件，理盒等）、图像品质、外观修护、外观检验员、补点/校色、元件加工、剪脚、洗板作业人员. 1.7.4 全能工：员工已通过六项技能鉴定可申请全能工考核，但已通过鉴定的六项技能中须有一项特殊岗位和两项重要技能岗位，申请鉴定全能工不需参加理论考核。

【岗位职责】售后技术支持工程师岗位的主要职责

售后技术支持工程师岗位的主要职责售后技术支持工程师岗位的主要职责1 职责： 1、收集日常客户需求和BUG，能及时、准确地反馈给研发和相关负责人。并管理好相关需求和BUG，以便日后追溯和统计。 2、用电话、网络远程技术支持和指导客户解决客户相关需求和问题，维护好客户关系 3、现场解决客户相关需求和问题 4、现场客户技术培训(全面) 5、问题的复现和相关平台的搭建以及上机测试工作 6、收集新客户、项目前期需求，跟踪、推进项目进展。 7、及时汇报相关工作(日常、项目)，做好日报和周报 8、收集客户反馈和市场动态，为公司产品改进或研发提出相关建议 9、编写相关产品(软件、硬件)说明书，以及产品更改通知和相关技术更改通知 10、客户信息管理，包括机型配置、版本，做到随时可追溯、查阅，保持公司各部门关于客户信息沟通无障碍。 11、客户相关信息，市场资讯、动态搜集，协助公司开展相关市场、商务工作

任职要求： 1、专科及以上学历，可接收应届生; 2、具有较强技术分析判断能力和解决问题能力、协调沟通能力和客户关系维护能力; 3、思路清晰、思维敏捷、具有极佳的口头表达和学习能力; 4、良好的语言表达能力和沟通能力，工作踏实有责任心，能吃苦耐劳 5、能够适应出差。售后技术支持工程师岗位的主要职责2 职责： 1、客户应用指导，故障处理。 2、技术问题反馈及技术升级建议汇报。 3、产品现场维修、调试。 4、产品质量分析。任职要求： 1、具备较好的沟通表达能力，能够与客户顺畅交流。吃苦耐劳精神，敢于担当的敬业精神，具备团队协作的能力。 2、电气工程自动化、自动化、电机拖动及控制相关专业。 3、有技术问题判断能力。

售后服务部绩效考核方案

售后工资绩效考核方案一、售后部各岗位绩效考核方案 1、车间主管业绩奖金={毛利润宁1.17X 0.8%x部门产值完成率x （月度考核成绩 + 100）}+养护提成士其它提成（包括一次修复率达到90%奖100元, 低于90%罚100元，客户满意度》96%奖300元，W 96%罚200元） 2、备件部门部门绩效奖金总额二（总产值-总工时）宁1.17X 20%后按比例发放 ⑴、备件经理：部门绩效奖金总额x 36%x（月度考核成绩宁100） X配件准确率（达到90%的准确率，100%的发放，低于90%的准确率按80%发放） ⑵、备件计划员：部门绩效奖金总额X 27% X （月度考核成绩宁100）X配件准确率（达到90%的准确率，100%的发放，低于90%的准确率按80%发放） ⑶、仓库管理员：部门绩效奖金总额x 27%x（月度考核成绩宁100） X配件准确率（达到90%的准确率，100%的发放，低于90%的准确率按80%发放）（4）、索赔员：部门绩效奖金总额X 10%X（月度考核成绩宁100） X配件准确率（达到90%的准确率，100%的发放，低于90%的准确率按80%发放）+索赔产值的1%+利润索赔的15%+—次通过率（一次通过率R> 98%的奖500元，93%< R< 97%勺奖300元，R v 93%勺罚

500元（系数根据实际人数进行调整）二、服务顾问产值业务提成部分 1、产值部分任务与提成：业绩奖金二｛个人产值总额X 0.4%x个人业绩目标达成率+个人接车台数（以系统工单数为准）x 2x接车目标达成率｝X（月度考核成绩宁100）+养护用品提成x目标完成率+ 其它提成 2、服务顾问养护产品任务与提成（以瓶数计算，每瓶提成Y元并乘以完成系数）以产值任务完成情况为参照，二、车间班组产值业务提成 1、机电班组产值业务提成部分业绩奖金二（工时销售额-当月所耗辅料戸1.17X提成系数）x （月度考核成绩宁100） +养护用品提成+其它提成（包括一次修复率达到100% 奖300元，低于97%罚200元，客户满意度》96%奖300元，W 96% 罚200元） 2、工时任务：当月工时占比当月机电产值的22%为必保任务，以基本目标的20%发放，当月工时占比当月机电产值低于22%,以基本目标的17%发放，当月工时占比当月机电产值达到25%，以基本目标22%发放。任务目标系数

工人技能等级评定方案

工人技能等级评定方案一、目的为了加快一线高级技能人才培养，提高专业技能素质，充分调动一线技能工人的工作热情和积极性，促进提高工作生产效率和质量，最大限度的推动整体效益发展，同时也为了树立技能骨干的表率和榜样作用。二、评定对象拟针对110处警、气化站运行工、热线接听三个工种进行技能等级内部评定。工人等级类型共分为6级，分别为一级工、二级工、三级工、四级工、五级工、六级工。四级工以上公司发放技能等级证，具体评定细则为： 1、基础资格：（1）基础资格条件：在岗时间累计3个月以上，与公司签订1年以上期限劳动合同或协议（含续签）。（2）工作期间未出现任何旷工，累计3次以上的迟到早退，累计10天以上的事假等情形。（3）未发生过违反劳动安全操作规程，给公司带来经济损失或负面影响等情形。（4）能严格服从工作安排和派遣，及时圆满的完成工作任务。（5）热爱本职岗位工作，品行端正，积极进取。（6）工作期间没有违反公司规章纪律行为。

2、技能资格：（1）技能标准：参见《技能要求清单》。（2）等级标准：第一级（实习生）完全处于培训阶段，缺乏基本的专业操作技能水平，需要在他人指导下完成工作或需要他人协助，无法独立完成工作。第二级（初级工）：对岗位职责有一定的认知度，有基本的专业操作技能水平，有时需要在他人指导下完成工作或需要他人协助，基本能独立完成工作。第三级（中级工）：有较为熟练的专业操作技能水平，掌握本岗位的基本技能，具备独立操作上岗能力，能独立完成派发的工作任务，工作效率及质量能达到要求，理论知识考试及实际操作考核均达到60分以上。第四级（高级工）：有熟练的专业操作技能水平，具备本岗位的全部技能（国家认定的特种技能除外），能指导三级工开展工作，能熟练完成工作任务，能灵活衔接工序，工作效率及质量达标，理论知识考试及实际操作考核均达到70分以上。第五级（技师）：有相当熟练的专业操作技能水平，具备本岗位的全部技能，且能掌握其他相关技能或国家认定的特种技能，能指导四级工开展工作，能熟练完成工作任务，能灵活衔接工序，工作效率及质量超过岗位要求，理论知识考试及实际操作考核均达到80分以上。

技术支持工程师转正申请书

技术支持工程师转正申请书转正申请书尊敬的领导：我叫xxx，于二零零五年三月八日进入公司，凭据公司的必要，目前担任技术支持工程师一职，负责硬件安装、系统维护及文档编写等工作。该职位是一份涉及面广以及考验人的耐烦和毅力的工作，是一份可以提高和增强交换相同本领的工作，也是一份可以提高学习和加强见地的工作。在这两个多月的时间里，本人工作认真积极、细心且具有较强的责任心和进取心，富有工作热情，基本能完成领导交付的工作；乐于与他人相同，有较强的团队协作本领，和公司同事之间可以共同努力，关系相处融洽；能积极学习新事物、新技能，注意自身发展和前进。自进入公司以来，我一直担任技术支持工程师一职，虽然对这个岗位的工作还不克不及说得心应手，但担任此职位两个多月的时间里基本熟悉了公司以及有关工作的根本环境，如清除线路妨碍，装机，以及对系统的测试等等。现将工作情况简要总结如下： 1、熟悉了物流监控体系的流程。 2、掌握硬件安装操作和安置所需的条件。如：喷码

机的安装位置以及数据**器的安置和调试等。 3、掌握线路铺设所需条件和线路的毗连。 4、掌握数据**器的安装、调试以及测试。在两个多月的时间中，我努力工作，在公司领导和同事们的耐心帮助和指导下取得了很大的前进。但是，在工作中我也出现了一些不对和题目，部门领导和同事实时给我指出，促进了我工作的成熟性。综合看来，我觉得自己还有以下的缺点和不足：一、主观意念太过强烈；二、动手本领相对短缺，有时候服务不敷老练，对突发性事件的应变能力不够；三、工作主动性发挥的不敷，对工作的预见性和创造性不敷。如果说刚来的那几天仅仅是从简介中相识公司，对公司的认识仅仅是个大概的话，那么随着时间的推移，我对公司也有了更为深刻的相识。公司宽松融洽的工作氛围、连合向上的企业文化，让我很快进入到了工作脚色中来。接下来我会越发严格要求本身，在做好本职工作的同时，积极团结同事，搞好团队之间的干系。在工作中，要不停的学习与积聚，不停的提出题目，解决问题，不断完善自我，使工作能够更快、更好的完成。

售后服务部绩效考核方案

— 售后服务部绩效考核方案

附：指标定义：技能熟练度 1、非常熟练：指对所要维修的产品性能、结构、技术参数等非常熟悉，产品所出现问题中的90%以上能独立维修。 2、熟练：指对大部分需要维修的产品性能、结构、技术参数等熟悉，产品出现的问题80%以上能独自解决，个别不能解决。 3、一般：指对大部分需要维修的产品性能、结构、技术参数等了解，产品出现的问题一般能解决，但需要经常请示相关人员。 4、差：指对需要维修产品的产品性能、结构、技术参数等大致了解，产品出现的问题一般能维修，但需要经常请教相关技术人员。 5、较差：指对需要维修产品的产品性能、结构、技术参数等基本不了解，产品出现的问题一般不能解决。客户满意度 1、非常满意：指对整个售后服务流程、维修速度、维修能力非常满意，没有什么不满意的地方。 2、满意：指对整个售后服务流程、维修速度、维修能力满意，但有稍许不满。 3、一般：对整个售后服务流程、维修速度、维修能力表示一般，有稍许不满。 4、差：对整个售后服务流程、维修速度、维修能力表示不满，情绪较大。 5、较差：对整个售后服务流程、维修速度、维修能力表示强烈不满，言辞激烈。沟通协调能力 1、非常好：指在整个售后服务工作中，能与客户进行良好的沟通，能非常好的协调解决出现的问题，能与客户保持良好的关系。 2、好：指在整个售后服务工作中，能与客户进行好的沟通，能好的协调解决出现的问题，能与客户保持好的关系。 3、一般：指在整个售后服务工作中，与客户沟通的能力一般，协调解决能力一般，与客户关系一般。

4、差：指在整个售后服务工作中，不能与客户进行好的沟通，不能及协调解决问题，与客户关系差。 5、较差：指在整个售后服务中工作中，沟通能力差，协调解决能力差，与客户关系较差。出勤出勤率：当月实际出勤天数与当月应出勤天数的比率，若出勤天数超过应出勤天数的，多出的天数以日工资进行结算。

技术支持工程师

技术支持工程师百科名片技术支持工程师主要是在软件或硬件方向从事售前或售后技术维护、应用培训、升级管理、解决投诉，提升客户满意度，扩大用户群体对自有品牌的良好口碑。成为一名专业的技术支持工程师在企业里工作至少要3年以上，这样对企业的产品线，用户群体就会有一个全面的了解。目录简介前景简介对于技术支持工程师的理解，包括售后和售前的技术支持。另外有一些补充： A.受过项目管理、市场营销与产品知识等方面的培训。 B.由于是专业应对某一方面的产品或者服务的支持，所以我们认为支持人员应该不断在实践中积累经验并形成程式化的客户问题解决方案。 C.其他能力 1）沟通、协调能力 2）独立解决问题能力 3）良好的服务意识 4）团队意识，责任心 5）良好的身体素质，吃苦耐劳技术支持（售后），分厂商和系统集成公司2大块。厂商售后技术支持职责 ?客户基础关系的维护 ?需要时到用户现场，为用户进行安装、调试和故障排除；

?解答客户技术咨询，与客户做有效的地技术交流； ?对问题做有适当地分析且能有效地反馈； ●能力要求 ?专业技术：精通TCP/IP协议；路由交换：熟悉VLAN、Trunk、VTP、STP、RSTP、MST、多层交换技术；以太通道技术；HSRP、VRRP、PPP、HDLC、E1、POS、OSPF、BGP等；网络安全：熟悉网络安全体系架构、网络攻击与防御、网络基础设施安全、访问控制技术、防火墙技术、入侵防御技术、用户接入安全；融合网络：QoS解决方案等；系统：熟悉Linux、小型机（服务器）基础技术等； ?综合能力：具体独立工作能力及强责任感；协作意识及协调能力突础；能承受快节奏、满负荷的工作环境；服务意识强，勤奋且能长期出差；普通话佳（尤其是客服岗），性格温和；

一线员工技能等级评定方案

一线员工技能等级评定方案 1、目的加快公司高级技能人才培养，提高专业技能素质，充分调动生产一线技能工人和其他部门一线职工的工作积极性，提高生产效率和工作质量，有力推动公司整体发展。规范生产一线技术工人技能等级考核评定工作，促进技术工人不断学习业务知识、提高技术水平，更好的完成生产任务和实现自身价值，依据国家<<职业技能评定标准>>并结合企业实际情况，特制定本办案。 2、适用范围以生产一线主要岗位，质量控制岗位为主进行技能等级评定。工人技能等级类型共分为5级，分别为高级技师、技师、高级技工、中级技工、初级技工（临时工和实习学员不在技能评定范围内）。中级技工以上发放上岗证。具体参考技能等级的设定。 3、组织设置 3.1 技能评定委员会组长：总经理副组长：总工程师人力行政部长成员：制造部、工艺部、研发部、人力行政部 3.2人力行政部从技能评定委员会中抽取专人组成评定小组，负责现场实操的评定工作。 4、相关部门职责 4.1制造部、研发部、工艺部负责等级评定的受理及组织工作；（人力行政部配合） 4.2制造部、工艺部、研发部负责设计理论考核试题库的建立、确立实际操作的考核项目及考核办法，并参与考核评分工作； 4.3工艺部负责评分标准的制定及考核评分工作； 4.4制造部准备考核工器具、物品材料。 5、技术等级设定 5.1基础条件（1）基础资格条件：司龄累计在3个月以上，与公司签定1年以上期限劳动合同或协议（含续签）。（2）在工作期间（每月）未出现任何旷工，累计3次以上的迟到早退，累计3天以上的请事假等情形。（3）未发生过严重违反安全操作规程，且未发生200元以上的设备操作和人为事故。

技术支持工程师简单岗位职责

技术支持工程师简单岗位职责技术支持工程师主要是在软件或硬件方向从事售前或售后技术维护、应用培训、升级管理、解决投诉，提升客户满意度。以下是小编为你带来的“技术支持工程师岗位职责”，供你参考，希望能对你有所帮助。技术支持工程师岗位职责(一) (1) 负责提供分部内服务商的各项考评数据。 (2) 负责本区域内服务不满和投诉的分析和统计。 (3) 对总部(售后系统)的文件在本分部的落实情况定期抽查。技术支持工程师岗位职责(二) 1) 负责调研分部竞争对手的服务政策和服务项目，并根据竞争对手情况上报意见和建议。 2) 负责日常培训工作的组织和实施。 3) 负责组织阶段性服务活动。 4) 负责跟进重点服务项目的执行情况。 5) 负责与分部客服部对接，保证分部客诉的处理时效。技术支持工程师岗位职责(三) 1、售后电力/电气技术服务维护工作，处理客户产品技术方面的投诉，及时向客户反馈结果并定期回访; 2、指导终端客户正确使用产品、解决常见问题、介绍相关知识并收集整理客户的反馈信息; 3、根据投诉总结与市场反馈向技术部门提出产品改进意见，协调拟定改进方案，促进改善产品质量; 4、根据客户要求接受特殊订单，配合做好售后技术支持; 5、结合产品特性、使用手册组织实施对客户、销售人员、客服人员的技术培训。技术支持工程师岗位职责(四) 1、熟读图纸，了解设计意图，及时与设计院沟通。对施工单位(班组)技术

交底。 2、负责编写施工组织设计方案，对各施工单位(班组)贯彻施工组织设计意图，审查现场施工是否符合质量要求及安全规范要求。 3、根据公司拟定的施工进度节点编制施工进度计划。 4、负责起草施工现场工程指令单、工作联系单等工作往来文件。 5、服从并完成领导安排的临时任务或其他工作。技术支持工程师岗位职责(五) 1、负责重大项目售前咨询服务，包括项目需求分析、技术交流引导和项目方案设计，指导项目技术架构设计与技术风险控制; 2、负责项目售前全生命周期的管理，使项目售前方案及技术服务满足项目各阶段的进度、质量和目标要求; 3、负责行业市场与竞争分析，掌握目标行业和竞争对手动态，在项目售前过程中确保竞争优势; 4、根据公司销售重心，组合公司现有解决方案、产品、服务种类，深入挖掘行业客户的潜在需求，形成具有创新性的行业解决方案。

客服绩效考核方案

客服绩效考核方案一、考核目的 1. 为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，特制定本考核方案。 2. 对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员考核调整、培训规划的决策依据。 3. 将绩效考核融入公司管理过程，在考核中形成员工与公司双向沟通的平台，增进管理效率、推动公司良好运作。二、考核原则本着公平、公正、引导、激励的原则实施考评，客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩，业绩考评也将作为薪资的主要参考依据，直接决定着个人收入。三、考核形式以业绩考核为主，多元考核形式并用来进行综合考量，以求考核效益最大化。四、客服人员绩效考核指标绩效考核指标是员工工作业绩、工作能力的量化形式，通过各量化指标的考量可以体现客服人员的工作业绩、能力和态度；基于客服岗位自身的工作性质和工作内容，客服人员绩效考核指标主要分为以下几个方面： 1.个人销售额：通过本客服服务成交的客户，在所选时间内付款的金额。指标标准分值权重销售额≧250000100 30%≧15000090 ≧10000080 ≧7000070 ≧4000060 ≧1000050 2.询单->最终付款成功率：即顾客下定单的人数到最终付款人数之间的比例，表示为最终付款人数/下单人数。指标标准分值权重询单->最终付款成功率≧40. 100 10%≧35. 80 ≧30. 70

客户提供服务决的问题和提供的信息）*客服人员能对所有问题做出准确回答； *客服人员非常有礼貌； *问题解决的结果。向领导和相关人员提供信息和数据 *不正确的数据； *想要的东西没有找到； *提供信息迟到。为解决问题提供建议所提供的解决问题的建议 1.客户对解决问题的建议表示满意； 2.解决问题的方案。对下属的管理下属的生产力和工作满意度 1.下属有能力和按照时间表工作； 2.通过调查发现： *员工能够了解上司对自己的期望； *员工拥有胜任工作的知识和技能。优秀绩效的表现：培养出可以替代客户服务的员工。客服主管所拿到全部店铺的人均产出的销售提成点数客服部门所服务全部店铺当月总销售/客服人数人均产出提成点数 41W以上 2.5‰ 31W-40W2‰ 21W-30W 1.5‰ 15W-20W1‰ 10W-15W0.5‰ 10W0 本制度由公司客服部制定，报总经理审批后实施，实行三个月绩效制度，期间可给予最为实际的指导与建议，给予帮助。审批人签收：__________________

员工技能等级评定方案

技能等级评定方案 1、目的为加快公司高级技能人才培养，提高专业技能素质，充分调动站点员工的工作热情和积极性，促进提高工作生产效率和质量，最大限度的推动公司整体效益发展。特制定本管理办法。 2、适用范围公司拟针对站点员进行技能等级评定。工人技能等级类型共分为 3 级，分别为高级技工、中级技工、初级技工（需在公司服务超过三个月上方可安排进行技能考核）。 3、组织设置 3.1 技能评定委员会组长：总经理成员：工程部、生产部、质检部、行政人事部。 3.2 行政人事部从技能评定委员会中抽取至少 5 人组成评定小组，负责车间实际操作的评定工作。 4、相关部门职责 4.1 行政人事部负责等级评定的受理及组织工作； 4.2 工程部负责设计理论考核试题库的建立、确立实际操作的考核项目及考核办法，并参与考核评分工作； 4.3 质检部、车间参与评分标准的制定及考核评分工作； 4.4 生产部准备考核工具、物品材料。 5、技术等级设定 5.1 基础条件（1）基础资格条件：工龄累计在 3 个月以上。（2）在工作期间（每月）未出现任何旷工，累计 3 次以上的迟到早退，累计 3 天以上的请事假等情形。（3）能严格服从领导工作安排和调遣，及时圆满的完成生产任务。（4）热爱本职岗位工作，勤劳主动，人品正派，团结同事，顾全大局，积极进取。（5）在工作期间没有发生严重违法公司规章纪律行为（如偷盗破坏财产、打架斗殴、屡次旷工等），没有受公司任何警告以上处理的。 5.2 按定岗考核制，每个岗位定初级技工、中级技工、高级技工三个职级，分别对应 9 个技术等级。 6、技能评定条件

根据考试成绩，将其划分为初级技工、中级技工、高级技工三个等级，其详细定级标准见技能评定项目及方法。 7、技能评定项目及方法 7.1 主要包括理论知识考试和实际操作技能考核，理论考试主要为相关理论知识、操作规程、安全常识等。由工程部拟定考试题库，行政人事部组织闭卷考试。 7.2 操作技能考核的内容，由工程部根据评定对象所从事的工作确定相应的考核项目，在指定场地通过现场实操的形式进行考核。 7.3 理论知识考试和实际操作考核满分均为 100 分，两项均达到 60 分以上（含 60 分）者为合格，其中有一项达不到 60 分者为不合格。 7.4 对于文化水平较低者，可采用口头提问的方式进行理论考试，技能评定委员会审核后代替理论考试的分数。考核评定转化为理论考试分数对应表： 7.5 理论知识与实际操作考核所占权重如下表：例：某员工申请高级工的等级评定，理论知识考试分数为 70 分，实际操作考核分数为 80 分，合计总分为77 分，则评定结果为高级工良好等级。 8、技能等级评定流程 8.1 新进员工等级评定 8.1.1 对于技术较为熟练的新员工，试工时能独立从事本岗位工作，行政人事部可组织相关部门直接定级。

如何成为一名的技术支持工程师

如何成为一名优秀的技术支持工程师沈建梁技术支持工程师，是技术支持中心部门中最重要的一个岗位。我们先从概念上进行解释说明。技术支持中心，应该理解为应用方面的技术部门，从事对用户的直接支持或间接支持。直接支持，指的是技术支持中心直接对用户进行售前、实施、维护、服务工作。间接支持，指的是由分子机构、服务代理商为用户提供直接技术支持，技术支持中心则向分子机构、服务代理商提供技术支持工作。另外，技术支持中心还承担公司内部的技术支持工作，包括产品测试、技术资料撰写等。理解了技术支持中心，技术支持工程师所需要从事的工作就已经很清楚了。而要成为一名优秀的技术支持工程师，有很多方面需要我们做的非常出色。下面我们将从八个方面来一一展开。一、技术支持工程师应具备的产品技能现在公司的产品主要是三个系列，申报，认证，以及个税。个税还处于研发阶段，因此，对当前技术人员来说，必须掌握的是申报和认证两个系列的产品。下面是这两个系列产品的列表：电子申报2.0的局端、企业端，和上海电子申报2.0的局端、企业端有较大差异以外，其它的3.x、4.x版本中，各个不同小版本的局端、企业端之间都基本一致，只是因各地个性化的需求存在一定的差异而已。 2.x版本的程序，由于上市时间较早，且采用的技术已经相对比较落后，软件的各个方面也已无法满足现在的需求，所以已经逐渐淡出市场，最后将完全被 3.x和 4.x系列产品替代。故此，技术支持工程师应完全熟练掌握4.x、3.x产品，包括局端产品的安装、调试、培训、维护，以及企业端产品的培训与维护。

与申报软件配套的还有另外一些软件，包括处理扣款等业务的电子结税程序，也是我们必须掌握的。二、技术支持工程师应具备的专业技能公司产品采用了当前业界流行的一些先进技术，同时也基于多种平台，对网络也有要求，所以，技术支持工程师也同时必须掌握与产品相关的一些专业技能。罗列如下：（1）操作系统知识 Win98、Win2000、WinXP、Unix、Linux （2）数据库知识 Oracle、SysBase、Sql的各种基本知识，以及数据库备份、优化、故障恢复等。（3）网络及网络安全网络设备、网络规划、网络安全。（4）中间件产品 Weblogic、MQ等。（5）硬件知识 IBM、HP的主流服务器等。（6）数据存储存储方式、存储介质。（7）扫描仪扫描仪是公司产品网上认证的配套硬件。主要包括虹光、中晶、汉王等扫描仪。三、技术支持工程师应具备的业务技能公司产品的行业性非常强，是完全为税务行业开发的软件产品，因此，技术支持工程师只有在理解并掌握相关的税务业务知识的情况下，才能更好的理解产品，才能更好的为用户提供技术支持。公司的产品主要是申报和认证，申报软件是为纳税人提供的纳税申报工具，认证软件是为纳税人提供的增值税进项发票认证的工具。因此，和公司产品相关的税务业务，主要就是：（1）理解税务业务中的一些基本概念包括纳税人、税种、税目、税率、申报、征收、增值税专用发票等。（2）理解税务业务中申报、认证的业务流程包括对申报、认证的各个处理环节的了解。（3）熟悉申报表的填写要求熟悉增值税、消费税、营业税、所得税等主要税种的纳税申报表的填写要求。

客服人员绩效考核方案

客服人员绩效考核方案 1、考核目的 1.绩效考核是对员工进行激励的手段。通过考核，奖优罚劣，对员工起到鞭策的作用，促进员工提高工作绩效。 2.绩效考核为员工职务变动提供依据。对素质和能力不能胜任工作地，予以调整。 3.绩效考核为员工工资、奖金的发放提供依据。 2、考核原则 1.客观、公正、科学地原则。 2.阶段性的连续性相结合的原则。 3.公平、反馈原则 3、考核的时间和周期 1.定期考核可以分为月度考核、季度考核与年度考核三种。 2.不定期考核

客户服务部根据工作的需要，为特殊事件可以进行不定期的专项业绩考核。 4、考核的对象（范围）本方案适用于客户服务部各级主管及客户服务人员。 5、考核标准： 1．客服人员业绩考核标准为公司当月的营业收入指标和目标，公司将会每季度调整一次。 2．客服人员行为考核标准。（1）执行遵守公司各项工作制度、考勤制度、保密制度和其他公司规定的行为表现。（2）履行本部门工作的行为表现。（3）完成工作任务的行为表现。（4）遵守国家法律法规、社会公德的行为表现。（5）其他。 6、考核程序和方法 1.考核方法根据客户服务部工作地特点，对客户服务人员的考核。主要采取如下五种形式：

（1）上级考核；（2）同事评议；（3）自我评估；（4）下级评估；（5）客户评估。 2.考核实施程序（1）客户服务部根据本部门工作计划及人力资源部制定的《绩效考核计划》，组织实施本部门的绩效考核工作，发出考核通知，说明考核的目的、对象、方式以及考核时间安排等。（2）确定客户服务人员的考核内容。（3）综合若干考核的评价要求，确定并划分考核结果的等次，本次绩效考核总分为100分，一次划分为优、良、好、合格、差五个等次。 7、考核内容与指标

技术支持工程师岗位职责

技术支持工程师岗位职责技术支持工程师主要是在软件或硬件方向从事售前或售后技术维护、应用培训、升级管理、解决投诉，提升客户满意度。以下是我为你带来的“技术支持工程师岗位职责”，供你参考，希望能对你有所帮助。技术支持工程师岗位职责(一) (1)负责提供分部内服务商的各项考评数据。 (2)负责本区域内服务不满和投诉的分析和统计。 (3)对总部(售后系统)的文件在本分部的落实情况定期抽查。 (4)负责调研分部竞争对手的服务政策和服务项目，并根据竞争对手情况上报意见和建议。技术支持工程师岗位职责(二) (1)负责日常培训工作的组织和实施。 (2)负责组织阶段性服务活动。 (3)负责跟进重点服务项目的执行情况。 (4)负责与分部客服部对接，保证分部客诉的处理时效。技术支持工程师岗位职责(三) 1、售后电力/电气技术服务维护工作，处理客户产品技术方面的投诉，及时向客户反馈结果并定期回访; 2、指导终端客户正确使用产品、解决常见问题、介绍相关知识并收集整理客户的反馈信息; 3、根据投诉总结与市场反馈向技术部门提出产品改进意见，协调拟定改进

方案，促进改善产品质量; 4、根据客户要求接受特殊订单，配合做好售后技术支持; 5、结合产品特性、使用手册组织实施对客户、销售人员、客服人员的技术培训。技术支持工程师岗位职责(四) 1、熟读图纸，了解设计意图，及时与设计院沟通。对施工单位(班组)技术交底。 2、负责编写施工组织设计方案，对各施工单位(班组)贯彻施工组织设计意图，审查现场施工是否符合质量要求及安全规范要求。 3、根据公司拟定的施工进度节点编制施工进度计划。 4、负责起草施工现场工程指令单、工作联系单等工作往来文件。 5、服从并完成领导安排的临时任务或其他工作。技术支持工程师岗位职责(五) 1、负责重大项目售前咨询服务，包括项目需求分析、技术交流引导和项目方案设计，指导项目技术架构设计与技术风险控制; 2、负责项目售前全生命周期的管理，使项目售前方案及技术服务满足项目各阶段的进度、质量和目标要求; 3、负责行业市场与竞争分析，掌握目标行业和竞争对手动态，在项目售前过程中确保竞争优势; 4、根据公司销售重心，组合公司现有解决方案、产品、服务种类，深入挖掘行业客户的潜在需求，形成具有创新性的行业解决方案。

售后服务及技术支持

售后服务及技术支持 Prepared on 22 November 2020

售后服务及技术支持服务内容 ●安装服务：产品的初装、配置； ●调试服务：保修期内产品维护时的调试； ●软件升级：同一型号的软件升级、补丁升级； ●应急响应：出现意外情况，负责提供备机，并且进行应急响应；售后服务流程 ●用户发现故障； ●用户将发现的故障通知北京桥盟创联科技公司的技术支持工程师 ●工程师判断故障的类型、级别、故障的严重性以及解决故障所需的时间和资源； ●工程师将故障处理意见尽快反馈给用户，并指导用户进行紧急处理； ●如果故障严重，立即安排本地的技术支持工程师赶往现场进行处理； ●我公司对所供产品提供一年免费维护（保修）服务，维护期自验收之日起计算；技术支持方式 ●文档支持：除了项目交接文档外，还及时提供故障诊断文档 ●电话支持：工作时间提供随时电话支持 ●邮件支持：通过邮件交流，指导用户处理问题

●远程调试：对于一些可以通过远程调试的设备，在得到用户授权和许可的情况下，技术服务中心的工程师可以通过网络或者电话线远程调试设备，协助用户解决故障。 ●现场支持：根据需要派工程师赶赴现场提供面对面的服务。服务响应 ●如果系统发生故障，我公司提供电话、E-amil、MSN、Skype等方式技术支持； ●在维护期内，如果系统发生故障必须由我方技术人员现场解决，一般事故我公司在六小时内派技术工程师赶赴现场。重大事故我公司在四个小时内派技术工程师赴现场解决，如果故障一时无法排除，我公司会提供备用产品。技术培训产品培训培训方式采用课堂授课与现场培训相结合的方式。培训设备和场地 ●甲方负责提供培训场地及其他完成培训必须的辅助器材，如：投影仪、音响设备等。 ●我公司提供授课教师、培训教材等相关材料。培训组织 ●培训具体形式包括集中的基础理论培训和实践技能培训两种。 ●培训内容及课时安排见附件二，最终培训内容应根据本项目需要及用户要求做最后确认。

客服绩效考核方案

客服绩效考核方案（拟稿）一、考核目的 1. 为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，特制定本考核方案。 2. 对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员薪资调整、培训规划、职位晋升和岗位调动的决策依据。 3. 将绩效考核融入公司管理过程，在考核中形成员工与公司双向沟通的平台，增进管理效率、推动公司良好运作。二、考核原则本着公平、公正、引导、激励的原则实施考评，客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩，业绩考评也将作为薪资的主要参考依据，直接决定着个人收入。三、考核形式以业绩考核为主，多元考核形式并用来进行综合考量，以求考核效益最大化。四、适用对象本方案适用于本公司所有的客服人员，请相关部门负责人遵照实施，予以认真落实，如有特殊情况不便按时实施的，需及时告知，另做考虑。五、考核周期基于客服岗位特质，客服人员的绩效考核将实行月度考核，每一月作为一个考核单位，具体考核时间待商议（每月的月末或下月月初）。六、客服人员绩效考核指标绩效考核指标是员工工作业绩、工作能力的量化形式，通过各量化指标的考量可以体现客服人员的工作业绩、能力和态度。基于客服岗位自身的工作性质和工作内容，客服人员绩效考核指标主要分为以下几个方面： 1. 指标完成率。指标完成率，即特定月内通过客服人员实际完成的销售额与计划所要完成的销售额之间的比率，表示为实际销售额/计划销售额，如A万/月。 2. 咨询转化率。咨询转化率，即顾客向客服咨询服务的人数到最终下单人数的个比率，表示为最终下单人数/咨询人数。 3. 下单成功率。下单成功率，即顾客下定单的人数到最终付款人数之间的比例，表示为最终付款人数/下单人数。 4. 客单价。客单价，即特定时间内每个客户购买本店商品的额度，是本旺旺落实且最终付款的销售总额与下单付款的客户总人数之间的比例，表示为特定时期内销售总额/付款客户人数。它充分体现了客服人员的客户亲和度和工作能力。 5．旺旺回复率。旺旺回复率，即客服人员通过旺旺作出回复的客户数与总接待的客户数之间的比率，表示为回复客户数/总接待客户数。如对所有接待的客户都予以回复，则回复率为100%。 6. 旺旺响应时间。旺旺相应时间，指每一次自客户咨询到客服作出回应这一过程之间的时间差的均值。一般来说，40秒的响应时间是相对正常的，做的熟练的客服会吧响应时间控制在20~30秒，它直接关系着对客户态度和客户关系的维持。 7. 协助跟进服务。本项只作为一种工作情况的参考，会根据具体情况做具体调整。 8. 执行力。执行力，即客服人员特定时间内所完成上级主管交代任务的情况，本项则由上