最好用-门店顾客投诉流程记录表要点
◆顾客投诉处理的门店流程：
门店顾客投诉记录表
理方案。
经办人：主管领导：
公司投诉处理流程
公司投诉记录表
日期：年月日编号：
实施处理方案
客户投诉处理程序
客户投诉处理程序 客户投诉处理程序 一 1、目的 1、1耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户; 1、2明确投诉分类与投诉处理途径,以及各类投诉的处理权责; 1、3认真受理客户投诉,收集市场、客户与产品的相关信息、数据,改进客户管理与客户服务,提高产品质量,制定质量改进措施与控制运输损耗。 2、适用范围 2、1所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉内容。 3、定义 3、1客户投诉内容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉内容,同时包括对企业营销人员、客户服务人员的行为、态度与专业水准的不满的投诉; 3、2不同类型的投诉纳入不同的职能部门处理,设置不同的处理权限与申报流程。 4、 职责: 4、1销售员负责投诉的承接、传递,以及将按照审批权限获得审批的处理结果向投诉客户回复、解释,包括对客户投诉当时情绪的安抚; 4、2销售员负责在2个工作日内对投诉客户的现场拜访与咨询,鉴别投诉内容与投诉问题的产生原因,包括产品质量问题与使用不当的责任界定; 4、3售后服务部负责投诉处理的分类传递与呈报审批; 4、4质检部门负责不良品的返修,包括不良品产生原因地追查、不良品改进措施的提议,申请改进报告与负责监督落实; 4、5营销副总负责对客户投诉的回复处理决策与意见的审批,被投诉部门负责投诉内容的限期改进与责任负责。 4、6所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见与改进措施的执行,都必须知会或申报管理者代表与总经理。 5、程序: 5、1投诉分类 5、1、1客户服务行为的投訴 5、1、2营业人员专业工作事务投诉 5、1、3 产品质量投訴 5、2投诉承接 5、2、1 销售员与公司服务部电话承接辖区客户的各类投诉事件; 5、2、2 当接收客户口头、电话或传真投诉时,应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象与投诉内容,确认客户投诉的真实原因,并安慰投诉客户的情绪,使之情绪稳定后,按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求,逐一登记并确认投诉事项; 5、2、3将经过客户确认的投诉内容,认真记录在《客户投诉登记反馈表》中,且需将记录复述给客户一遍以求进一步确认投诉内容;
客户投诉处理流程
客户投诉处理流程 (一)客户投诉处理流程 1、任何人在接到客户意见后,第一时间向客户道歉并记录投诉内容,并记录相关内容,比如时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等问题,了解投诉事件的基本信息,并初步判断客户的投诉性质,在1小时内上报客户经理或客户服务中心,由客户经理或客户服务中心立即填写《客户信息反馈处理单》。 2、客户服务中心立即给该《客户信息反馈处理单》进行编号并简单记录基本信息:车牌号、填单人姓名、内容概要。 对于明显能确定责任的质量问题、服务态度、文明生产、工期延误的投诉 1) 客户经理在24小时内协同被反馈部门完成责任认定并对责任人完成处理意见后,完成与客户的沟通(如有必要)并将《客户信息反馈处理单》转给管理部。24小时内没有联系上的客户,客户经理应在48小时完成上述工作。 2) 管理部在接到《客户信息反馈处理单》后,在四小时内根据公司文件对处理意见进行复核,对认可的处理出具过失处理意见;对有异议的,召集客户经理与被相关部门进行协商并签署协商意见。在四个小时内,将处理结果上报主管总经理,同时将主管总经理的处理意见反馈给客户经理与相关部门执行。 3) 管理部在八小时内根据最终处理意见实施责任追究、进行过失沟通,完成最终的《客户信息反馈处理单》并于当日转客户服务中心。
对于当时无法确定责任的质量问题、配件延时、客户不在场、客户没有时间的投诉。 1) 客户经理通知客户在客户方便时直接找客户经理解决,报主管总经理认可后,按未了事宜进行处理。 2) 如客户属于重大投诉,客户经理应请示主管总经理后上门拜访客户。 3) 未了事宜由客户经理与客户服务中心分别在各自的《未了事宜台帐》上进行记录,并在维修接待电脑系统中明确标注。 4) 客户经理每月4日完成上个月未了事宜的客户沟通提醒及时回厂处理并及时掌握未了事宜的变化情况。 回访流程 1) 客户服务中心对处理完毕的《客户信息反馈处理单》,并有客户经理明确标明需要回访的客户,在24小时内进行回访;对正在处理中的《客户信息反馈处理单》暂停回访,直至处理完毕后再进行回访。 (二)客户投诉处理流程监督考核流程 1、客户服务中心对收到的《客户信息反馈处理单》进行及时性与处理尺度的考核,发现问题的《客户信息反馈处理单》返回管理部,由管理部与相关责任人进行过失认定后将《客户信息反馈处理单》交客户服务中心存档。 2、客户服务中心每周二与每月2日将《客户信息反馈处理单》汇总报主管总经理与管理部。 3、每月4日管理部将《客户信息反馈处理单》汇总中的奖罚情况报主管总经
顾客投诉处理记录表.doc
顾客投诉处理记录表文件编码：JH/QER/企/2003/013 NO：
品味人生 1、不管鸟的翅膀多么完美，如果不凭借空气，鸟就永远飞不到高空。想象力是翅膀，客观实际是空气，只有两方面紧密结合，才能取得显着成绩。 2、想停下来深情地沉湎一番，怎奈行驶的船却没有铁锚;想回过头去重温旧梦，怎奈身后早已没有了归途。因为时间的钟摆一刻也不曾停顿过，所以生命便赋予我们将在汹涌的大潮之中不停地颠簸。 3、真正痛苦的人，却在笑脸的背后，流着别人无法知道的眼泪，生活中我们笑得比谁都开心，可是当所有的人潮散去的时候，我们比谁都落寂。 4、温暖是飘飘洒洒的春雨;温暖是写在脸上的笑影;温暖是义无反顾的响应;温暖是一丝不苟的配合。 5、幸福，是一种人生的感悟，一种个人的体验。也许，幸福是你风尘仆仆走进家门时亲切的笑脸;也许，幸福是你卧病床上百无聊赖时温馨的问候;也许，幸福是你屡遭挫折心灰意冷时劝慰的话语;也许，幸福是你历经艰辛获得成功时赞赏的掌声。关键的是，你要有一副热爱生活的心肠，要有一个积极奋进的目标，要有一种矢志不渝的追求。这样，你才能感受到幸福。 6、母爱是迷惘时苦口婆心的规劝;母爱是远行时一声殷切的叮咛;母爱是孤苦无助时慈祥的微笑。 7、淡淡素笺，浓浓墨韵，典雅的文字，浸染尘世情怀;悠悠岁月，袅袅茶香，别致的杯盏，盛满诗样芳华;云淡风轻，捧茗品文，灵动的音符，吟唱温馨暖语;春花秋月，红尘阡陌，放飞的思绪，漫过四季如歌。读一段美文，品一盏香茗，听一曲琴音，拾一抹心情。 8、尘缘飞花，人去楼空，梦里花落为谁痛?顾眸流盼，几许痴缠。把自己揉入了轮回里，忆起，在曾相逢的梦里;别离，在泪眼迷朦的花落间;心碎，在指尖的苍白中;淡落，在亘古的残梦中。在夜莺凄凉的叹息里，让片片细腻的柔情，哽咽失语在暗夜的诗句里。 9、用不朽的“人”字支撑起来的美好风景，既有“虽体解吾犹未变兮”的执着吟哦，也有“我辈岂是蓬蒿人”的跌宕胸怀;既有“我以我血荐轩辕”的崇高追求，也有“敢教日月换新天”的豪放气魄。33 我是一只蜜蜂，在祖国的花园里，飞来飞去，不知疲倦地为祖国酿制甘甜的蜂蜜;我是一只紫燕，在祖国的蓝天上，穿越千家万户，向祖国向人民报告春的信息;我是一滴雨点，在祖国的原野上，从天而降，滋润干渴的禾苗;我是一株青松，在祖国的边疆，傲然屹立，显示出庄严的身姿。 10、母爱是一滴甘露，亲吻干涸的泥土，它用细雨的温情，用钻石的坚毅，期待着闪着碎光的泥土的肥沃;母爱不是人生中的一个凝固点，而是一条流动的河，这条河造就了我们生命中美丽的情感之景。
客户投诉处理流程和规范方案
一、目的 为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生 伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》 二、适用范围 如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的 途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。 三、职责 1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到质检科，同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责维修服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司维修质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、服务经理负责维修服务中重大投诉的处理。特别是涉及到事故性质、需要公司赔偿的重大投诉。 5、综合部经理负责客户部、综合部服务方面投诉的处理。以及各项投诉结果的考 核 6、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 7、备品主管负责备品部人员服务方面、备品提供及时性、准确性等方面的投诉处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。
8、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。 四、规范内容 1、客户投诉的受理 1.1接到记录转交客户部，由客户部转交各责任部门 1.1.1除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投 诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部进行详细的投诉内容的登记。 1.1.2客户部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上，并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。 1.1.3各部门或个人在接到重大投诉（涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉；短期内进服务店维修频次高，客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉；客户意见较大易造成不良影响的情况［如可能媒体曝 光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等卜行业部门、工商部门等转交的投 诉）必须立即交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部登记后转交责任部门，并跟踪监督。 1.2客户部人员在登记客户投诉时，应记录客户的联系方式，包括客户姓名，车辆牌照号码，联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点，要给予客户尽量平和的心态，并且要传递给客户将会最大限度的给予客户解决问题所需要的支持的意思，帮助 客户建立解决问题的信心。 1.3客户部人员将《客户投诉信息反馈单》根据责任分配到各部门经理，在传递客户投诉时，最迟不可以超过半个小时。并保证任何客户投诉与《客户投诉信息反馈单》一一对应，并且投诉信息能够即时传递，没有延误。 1.4如果在工作时间之外（放假、下班、周末等）接到客户投诉，接到投诉的人员应该判定投诉处理时效的紧急性，如果判定为紧急，则应该通过电话联系公司领导，安 排相关责任人处理客户投诉，待上班后补派《客户投诉信息反馈单》，让客户投诉得到及时处理的同
顾客投诉处理流程
顾客投诉处理流程 一、目的 为了加强顾客投诉的管理工作，更好地贯彻公司的经营策略，努力为顾客提供满意的服务，培养顾客的忠诚度，并使艺博家居商场员工按照统一标准处理顾客投诉，以尽量化解矛盾，维护公司商誉，特制定本流程。 二、客诉处理主要准则 1、顾客提出的要求符合法律规定和公司规定的，应当立即跟踪和尽快解决。 2、顾客的要求超出我国的法律规定或公司承诺的，但要求基本合理的，也可从顾客服务和减少成本考虑，通 过耐心细致的沟通交流工作，争取双方能够协商解决。 3、如遇大型投诉事件（如顾客要求的赔付金额在***元以上，或者顾客投诉三天以上仍不能协商处理的），应 通知到商场高层管理人员。无法独立处理的应逐级上报，直至妥善解决为止。 三、顾客人身伤害事件的处理 如顾客提出是在商场购物期间受伤或因使用公司销售的商品导致身体受到伤害，应当按照下列程序和原则进行处理： 1、服务中心员工接到该类投诉后应立即通知到相关部门和商场值班经理，由商场值班经理决定是否应当指派 人员陪同顾客就医以及是否应当垫付医疗费用并办理请款手续。判断时要根据顾客当时叙述的情况，通过仔细深入询问和察言观色，依照生活常识和工作经验，判断其合理性和真实性。相关人员在判断时既要坚持为顾客服务的理念，也要考虑至社会的复杂性。如对公司是否应当承担责任无法给予肯定的判断，就不要派人陪同就医和垫付相关费用。 2、现场处理人员应第一时间与目击证人联系，客气地挽留，并请其给予协助，留下联系电话，最好请其写一 份书面证言。 3、商场值班经理决定派人陪同就医和垫付费用的，应马上安排人员按照公司内部规定向上级管理层报告并立 即向财务部门紧急请款。 4、负责保险的人员应尽快向公司委托的保险公司报案，并请其及时出具书面的理赔意见，明确说明是否理赔 以及理赔的具体要求。 5、通知风险防控部派人员到场处理并保护好现场，同时要注意收集相关的证据，并及时填写相关的事故报告。 6、有媒体记者介入的，应在第一时间通知到公司管理层人员，由公司指定部门人员负责接待。其他人未经授 权不得接受媒体采访。在与顾客协调过程中，要注意观察，防止有人秘密录音或录像。讲话要言简意赅，留有余地。对于没有充分把握的事情，就不要轻易表态。按照公司内部程序需要报批的，必须事先报批，经批准后遵照执行。
商场顾客投诉范围及工作流程
商场顾客投诉范围及工作流程 为切实保护消费者的权益，维护本公司信誉，在竞争中凸现服务特色，为企业发展锁定更多忠诚的消费群体，特制订并实施Consumer Complaint Quick Response程序（简称：CCQR程序，即顾客投诉快速反应程序）。 一、接受顾客投诉的范围 1、对商品质量的投诉。包括商品质量上的缺陷，规格不符，技术规格超出允许范畴，出现故障,属于三包范围内等。 2、对服务质量的投诉。包括对本商场工作人员的服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评意见。 3、对其他工作提出的建议与意见。 二、处理顾客投诉的流程 在总服务台设立“顾客投诉接待服务中心”，专人负责接待，公司设立三级投诉处理服务机构：专柜为一级、营业科室为二级、公司稽查科为三级。对投诉案例逐级依据相关管理规定进行处理，本级处理不了的，呈交上一级处理。直到投诉的问题得到妥善解决为止。不得越级投诉。 程序一：总台 1、权限：
总台工作人员在接到顾客投诉后，立即填制《顾客投诉记录表—consumer complaint list》(CCL)，内容应包括投诉人姓名、联系电话、住址以及投诉的时间、对象、具体内容及投诉请求等。并且及时联系营业科的负责人，安抚顾客的情绪。 注：视具体情况而定，如果顾客火气较大，可请顾客在总台附近的休息台坐下好好的安抚顾客，待耐心倾听顾客倾诉后，再行处理第一环节。内部处理把握原则：首先要维护企业利益；其次要维护员工利益；最后再考虑顾客利益。 程序二：专柜导购员/营业科主管 Ⅰ、导购员权限：商品自出售之日15天之内，不污不损，不影响第二次销售，凭有效凭证（购物小票第三联或发票），导购员有权为顾客办理退、换货手续（化妆品、黄铂金、珠宝玉石、钟表、内衣等商品除外）。 注：遇到情绪特别激动的顾客或专柜与顾客不能达成一致意见（如：不在“三包”范围内或商品影响第二次销售、顾客无法提供小票、超过15天期限的、明确不属于退换范围内的商品）时，切记不可与顾客争吵，及时联系营业科负责人来处理。 1、程序： 核查购物凭证及商品→判断并作出处理意见。
购物中心顾客投诉处理规定
顾客投诉处理流程 投诉是指顾客认为其正当权益受到某种程度的侵害，在享有其权利的条件下；向相关部门要求某种形式补偿的正当行为。 （一）商场顾客投诉 一、受理投诉的机构及权限 1、一级部门：运营部。受理客服中心未解决的顾客投诉： 2、二级部门：门店。由门店人员受理各专柜未解决的顾客对商品及服务质量的投诉。 3、三级部门：各专柜。解决职责范围内的顾客对商品及质量的投诉。 二、处理投诉的原则 1、顾客投诉的解决遵照：“三不出原则”小问题不出专柜；大问题不出运营部；疑难问题不出商场； 2、真心实意帮助顾客 3、不与顾客争辩； 4、维护双方合法权益； 三、不同投诉的类型方法 1、有关商品质量的投诉 由于商品质量问题投诉，应立即给予退还处理，并真诚向顾客道歉。 2、有关服务质量的投诉 （1）有关服务设施投诉； 由于商场的设施设备不能正常运行或损坏，致使顾客受到伤害所引起的投诉，应与有关部门联系，妥善解决；对给顾客造成伤害的，要及时请示领导，给予必要的治疗或赔偿。 （2）有关便民服务及投诉 因商场服务效率低，出现差错，给顾客带来不便而引起的投诉，应向顾客道歉，并采取措施及补救服务；事后要分析原因，加强管理。 （3）有关服务态度的投诉 因员工态度生硬，语言无礼等引起的投诉，由当事人当面向顾客道歉，取得顾客谅解，事毕，按公司有关规定给予必要的处理 四、投诉处理程序 1、口头投诉 （1）顾客投诉时，要及时引领顾客到客服中心办公室，不得在经营区内接受投诉 （2）热情：耐心，有理有节；仔细倾听顾客陈诉 （3）对顾客投诉，能当场解决的尽快；不能当场解决的，可与投诉人约定解决日期。 （4）认真记录投诉内容及投诉人情况，不能在顾客面前指正、对证或相互推诿，
客户投诉处理程序
实用标准文档 客户投诉处理程序 一 1.目的 1.1耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户； 1.2明确投诉分类和投诉处理途径，以及各类投诉的处理权责； 1.3认真受理客户投诉，收集市场、客户和产品的相关信息、数据，改进客户管 理和客户服务，提高产品质量，制定质量改进措施和控制运输损耗。 2.适用围 2.1所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉容。 3.定义 3.1客户投诉容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉容，同时包括对企业营销人员、客户服务人员的行为、态度和专业水准的不满的投诉； 3.2不同类型的投诉纳入不同的职能部门处理，设置不同的处理权限和申报流程。 4. 职责： 4.1销售员负责投诉的承接、传递，以及将按照审批权限获得审批的处理结果向 投诉客户回复、解释，包括对客户投诉当时情绪的安抚； 4.2销售员负责在2个工作日对投诉客户的现场拜访和咨询，鉴别投诉容和投诉 问题的产生原因，包括产品质量问题和使用不当的责任界定； 4.3售后服务部负责投诉处理的分类传递和呈报审批； 4.4质检部门负责不良品的返修，包括不良品产生原因地追查、不良品改进措施 的提议，申请改进报告和负责监督落实； 4.5营销副总负责对客户投诉的回复处理决策和意见的审批，被投诉部门负责投 诉容的限期改进和责任负责。 4.6所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见和改进措施的执行， 都必须知会或申报管理者代表和总经理。 5.程序： 5.1投诉分类 5.1.1客户服务行为的投訴 5.1.2营业人员专业工作事务投诉 5.1.3 产品质量投訴 5.2投诉承接 5.2.1 销售员和公司服务部承接辖区客户的各类投诉事件； 5.2.2 当接收客户口头、或传真投诉时，应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象和投诉容，确认客户投诉的真实原因，并安慰投诉客户的情绪，使之情绪稳定后，按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求，逐一登记并确认投诉事项； 5.2.3将经过客户确认的投诉容，认真记录在《客户投诉登记反馈表》中，且
最好用门店顾客投诉流程记录表
◆顾客投诉处理的门店流程： 顾客抱怨投诉 迅速初步判断投诉是否成立分析投诉原因处理投诉先做情绪处理；后做事件处理。认同顾客感受 如果当事人不能处理，则立即上报直属上级领导 给出投诉处理结果 判断具体责任人 告知顾客实 施 处 理 责 任 承 担 投 诉 总 结 顾 客 回 访
门店顾客投诉记录表 门店编号： 投诉顾客姓名：：投诉日期： 会员卡号：联系电话及地址： 投诉类型：□商品□服务□促销活动□设备设施□其它：投诉内容： □退货□换货□赔偿□其它：涉及金额：元投诉要求： 经核实情节□轻微□一般□严重， 情况核实及处理意见： 最终处理结果： 投诉人，□满意□不满意 不满意原因： 总结与改进：改进措施：1、 2、 3、
用户回访： 回访内容： 回访人：回访时间：理方案。 经办人：主管领导： 公司投诉处理流程 投诉人 记录投诉内容迅速判断投诉是否成立确定投诉处理责任部门责任部门分析投诉原因提出处理方案 提交主管领导批示 顾客投诉记录表24小时内答复顾客 判定具体责任 通知顾客处理责任人 实施处理方案（5个工作日内）投诉表格管理（存档）
总结评价 公司投诉记录表 日期：年月日编号： 投诉人姓名：联系电话：联系地址： 投诉方式：□现场□事后□其它投诉人类型：□顾客□员工 投诉类型： □商品□服务□促销活动□设备设施□其它：会员卡号： 投诉内容： 投诉要求：□退货□换货□赔偿□其它：涉及金额：（元） 问题核查部分 核查时间：涉及部门：负责人：当事人： 核查结果描述：情节□轻微□一般□严重， 责任判定： 部门意见： 最后对策： 客服沟通记录部分 沟通时间1 沟通人：结果：□接受□不接受 投诉人意愿 沟通时间2 沟通人：结果：□接受□不接受 投诉人意愿 沟通时间3 沟通人：结果：□接受□不接受 投诉人意愿
客户投诉处理程序
客户投诉处理程序 一 1.目的 1.1耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户； 1.2明确投诉分类和投诉处理途径，以及各类投诉的处理权责； 1.3认真受理客户投诉，收集市场、客户和产品的相关信息、数据，改进客户管理 和客户服务，提高产品质量，制定质量改进措施和控制运输损耗。 2.适用范围 2.1所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉内容。 3.定义 3.1客户投诉内容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉内容，同时包括对企业营销人员、客户服务人员的行为、态度和专业水准的不满的投诉； 3.2不同类型的投诉纳入不同的职能部门处理，设置不同的处理权限和申报流程。 4. 职责： 4.1销售员负责投诉的承接、传递，以及将按照审批权限获得审批的处理结果向投 诉客户回复、解释，包括对客户投诉当时情绪的安抚； 4.2销售员负责在2个工作日内对投诉客户的现场拜访和咨询，鉴别投诉内容和投 诉问题的产生原因，包括产品质量问题和使用不当的责任界定； 4.3售后服务部负责投诉处理的分类传递和呈报审批； 4.4质检部门负责不良品的返修，包括不良品产生原因地追查、不良品改进措施的 提议，申请改进报告和负责监督落实； 4.5营销副总负责对客户投诉的回复处理决策和意见的审批，被投诉部门负责投诉 内容的限期改进和责任负责。 4.6所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见和改进措施的执行，都 必须知会或申报管理者代表和总经理。 5.程序： 5.1投诉分类 5.1.1客户服务行为的投訴 5.1.2营业人员专业工作事务投诉 5.1.3 产品质量投訴 5.2投诉承接 5.2.1 销售员和公司服务部电话承接辖区客户的各类投诉事件； 5.2.2 当接收客户口头、电话或传真投诉时，应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象和投诉内容，确认客户投诉的真实原因，并安慰投诉客户的情绪，使之情绪稳定后，按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求，逐一登记并确认投诉事项； 5.2.3将经过客户确认的投诉内容，认真记录在《客户投诉登记反馈表》中，且需将记录复述给客户一遍以求进一步确认投诉内容；
客户投诉处理流程图
客户投诉处理流程
目录 1.目的 (1) 2.适用范围 (1) 3.职责 (1) 4.定义 (1) 5.客户投诉处理流程说明 (2) 5.1客户投诉产生 (2) 5.2客户投诉处理····································
. (2) 5.3产品安装调试质量异常处理 (2) 6.相关记录 (3) 客户投诉处理流程 1．目的 规范客户投诉抱怨处理流程和职责，使客户投诉得到及时响应，并通过采取有效的纠正预防措施及时消除和处理产品失效对客户造成的影响，防止不合格再次发生，确保公司的产品质量和服务信誉，赢得顾客满意。 2．适用范围 适用于本公司所有的外部投诉和抱怨。 3．职责 3.1生产部负责指定安排合适的售后负责人，生产售后负责人负责解决客户投诉和抱怨，并初步分析造成产品失效的原因及纠正预防措施，生产质检负责对售后负责人解决不了的质量失效问题组织相关人员进行原因分析及纠正预防措施制定，生产质检负责对售后记录的保管存档和对制定的纠正预防措施实施验证。 3.2采购部负责售后配件的采购，对因外购件造成的客户投诉采购负责供应商质量索赔。 3.3项目部负责与客户沟通，协调生产，安排售后计划和跟踪售后进度。 . . .
3.4业务负责将客户投诉反馈到项目部，负责收集客户抱怨反馈项目或生产质检进行改善。 3.5技术部负责售后的技术支持及对客户投诉问题制定相应标准技术标准和工艺标准等要求。 3.5公司其他职能部门负责协助客户投诉处理。 4.定义 客户投诉：公司交付的产品质量质量未能满足客户需求，致使客户产生的投诉抱怨。 5．客户投诉处理流程说明 5.1客户投诉产生 客户由于接受的产品不能满足其预定的要求或者使用过程中产品质量失效，而提出的相应投诉或抱怨。 5.2客户投诉处理 5.2.1业务接到客户投诉后，需与客户进行确认其投诉的相信信息：缺陷内容（照片），发生地点、发生数量、发货日期，是否退换货，是否上门售后等，并将相关信息邮件发送项目、生产及抄送相关责任部门；退货由业务主导，退换货由业务通知相关项目经理进行协调处理。 5.2.2项目部接收到业务发送的投诉或者收到客户直接的投诉需上门服务售后时，立即制定投诉售后处理计划并将计划邮件发送生产等相关部门。 5.2.3生产接收到项目发送的客户投诉售后计划后根据实际情况及时安排售后负责人进行售后；售后负责人根据项目售后的信息进行初步分析，考虑解决方案，准备工具和物料，做好售后准备；采购部根据实际情况采购物料。 5.2.4售后负责人对需售后问题初步分析无法找出解决方案，通知生产质检，生产质检组织相关人员进行评审，找出问题的根本原因及解决方案。 5.2.5售后负责人出差处理客户投诉，项目负责对售后负责人出差期间的进度及处理情况进行跟踪确认。 5.2.6售后负责人出差期间的工作内容需及时填写产品售后处置单，并得到客户满意后通知项目按计划返回公司。 5.2.7出差完成后，售后负责人对于填写的产品售后处置单需经项目经理和生产经理确认，对于售后处置单的纠正预防措施有异议的，售后负责人可以通知生产质检，生产质检组织相关人员评审制定，产品售后处置单完成后交于生产质检保管，生产质检做好保管并建立品质售后档案便于查找及后期的跟踪验证。 5.2.8业务部负责售后完成后与客户的关系维护，增加客户售后体验，提升客户满意度。 5.3产品安装调试质量异常处理 成品发货且需我司派人安装调试的产品，在客户现场安装调试过程中，现场安装调试负责人需对出现质量失效或者不能满足顾客需求的问题点及客户提出改善的问题
客户投诉处理程序文件
1. 目的：及时有效的处理客户投诉，确保顾客满意。 2. 范围：适用于公司管理服务过程中所出现的各种投诉处理工作。 3. 职责
3.1业务支援部：接收客户投诉，并根据处理结果回复客户以及跟踪客户投 诉处理的效果。 3.2物流部：负责因运输类问题引起客户投诉的分析和处理。 3.3技术部/上海研发中心：负责日化类产品因配方问题引起客户投诉的分析和处 理。 3.4研发中心：负责食品类产品因配方和设计问题引起客户投诉的分析和处理。 3.5品质保证部：负责接收业务支援部所提供的客户投诉，并进行分析、处理和 跟进整改情况。 4. 客户投诉处理流程 4.1投诉判定：业务支援部产品组负责接收客户投诉，投诉收集渠道包括但不仅限 于：电话投诉、在线咨询、来人、书面信函、电子邮件、传真 等。同时根据相关规定判定投诉的合理性，根据不同的判定结 果，处理方式如下： 4.1.1 投诉不成立：业务支援部以婉转的方式回复客户，通过沟通消除误 会。投诉类别包含但不仅限于如下情况： 4.1.1.1 个人保存不当造成的产品质量不良。如：受潮结块，包 装损坏等。 4.1.1.2 个人体质原因不适合使用公司产品（如过敏等）。 4.1.1.3 产品特性导致浓稀度、颜色、口感有稍微差异等。 4.1.1.4 产品改版导致外观包材的文字、颜色、版式不同等 4.1.1.5 不合乎情理的投诉。 4.1.2 正常投诉：业务支援部将投诉转交至品质保证部质量监控室跟踪处 理。（注：初步判断原因不明的投诉按此方式处理） 4.121 产品中有异物、少量。 4.1.2.2 外包装受损、包材不良、产品漏液等问题。 4.1.2.3 非产品特性导致的口感、气味、浓稀度不同等。 4.1.3 非正常投诉：向公司索取超过退换货规定、双方约定和法定标 准的赔偿要求，给公司造成重大损失的行为。按《产品非正常投诉处理作业指导书》进行处理。 4.1.4 投诉判定的同时发送《回执》至客户告知投诉已在处理中。 4.2接收客户投诉：
关于客户投诉处理流程及管理办法
客户投诉处理流程及管理办法（试行） 一、制定目的 为了规范客户投诉处理流程，明确投诉处理责任和原则，使投诉能得到及时有效的处理，提升公司对外形象，提高客户满意度，特制定《客户投诉处理流程及管理办法（试行）》。 二、适用范围 本办法适用于网站所有客户由于公司或工作人员工作上的失职、失误、失度、失控伤害了其自尊或利益，通过QQ、电话、社区贴子，在线提问等口头或书面的形式直接向客服提出投诉或者诉求到公司 其他部门要求公司负责处理或提出相应补偿要求的投诉处理。 三、投诉处理人员顺序 1.第一客服，即接收到客户投诉的对接客服。 2.第一客服所在室负责人（室经理、室副经理） 3.客户维护室投诉处理人员 4.客服中心副总经理 5.客服中心总经理 四、客户投诉分类 依据客户投诉的原因，客户投诉分为以下三级：
第一级：抱怨性投诉，即用户对公司政策、网站规则和操作体验方面不理解、不满意或者满意程度低，以及由于用户自身对网站规则理解偏差造成利益损失而数说网站或工作人员的过错。 第二级：由于客服人员服务态度不好、业务水平欠佳、工作失误等伤害了用户自尊或利益，引起客户不满，甚至要求给予补偿的的投诉。 第三级：由于公司网络、系统问题或其他部门工作人员操作失误损害了用户利益，引起客户不满甚至要求给予相应补偿的投诉。 五、投诉处理流程 1.客服接收客户投诉 客服通过QQ、电话、社区帖子，在线提问等接收客户投诉后，了解记录客户投诉的具体问题、投诉对象等内容，并根据客户提供的信息进行核查，判断其投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。 2.处理投诉，解决问题 ①若属于第一级投诉，第一客服尽力用委婉的方式回复客户，解释公司政策、讲解网站规则、提供正确操作方法，从而取得客户的谅解，消除误会。如果客户仍然不满，按照投诉处理人员顺序，第一客服向其所属室经理或室副经理反馈，层层沟通，若最终无果，请示客服中心总经理和副总经理，与其他部门商讨能否考虑给予特殊处理。最终由客户维护室投诉处理人员将结果反馈给客户，诚恳道歉，化解客户不良情绪。
客户投诉处理流程及原则
v1.0 可编辑可修改 1 客户投诉的一般处理流程 一.受理投诉阶段 (一)控制自己情绪,保持冷静,平和; (二)先处理客户的情绪,改变客户心态,然后处理投诉内容; (三)应将客户的投诉行为看成是公事,进行实事求是地判断,不应加个人个人情绪和喜好. (四)抱着下面负责的心态,真正关心客户投诉的问题. 二.接受投诉阶段 (一)认真倾听，保持冷静；同情理解并安慰客户； （二）给予客户足够的重视和关注。 （三）不让客户等待太久；当客户不知道等待多久时，告诉客户明确的等待时间。 （四）注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。 （五）立即采取行动，协调有关部门解决。 三.解释澄清阶段 （一）不得与客户争辩或一味寻找借口。 （二）注意解释语言的语调，不得给客户有受轻视，冷漠或不耐烦的感觉。 （三）换位思维，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。 （四）不得试图推卸责任，不得在客户面前评论公司/其他部门/同事的不是。 （五）在没有彻底了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。（六）如果确实是我方原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉，注意管理客户的期望；现时提出解决问题的方法。 四.提出解决方案阶段 （一）根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。 （二）向客户说明解决问题所需要的时间，及其原因。 （三）如果客户不认可或拒绝接受解决方法，坦诚向客户表明公司的限制。 （四）按时限及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理。 五.跟踪回访阶段 （一）根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。 （二）及时将处理结果向投诉的客户通告。 （三）关心询问客户对处理结果的满意程度。
客户投诉处理程序(专业研究)
XXXXXX适用体系ISO9001 客户投诉处理程序 文件编号 制定部门文件会签 会签部门 确认/日期 文件审批 制定审核批准版本生效日期修订记录 正/副本印章：文控中心印章：
1. 目的: 及时有效的处理客户投诉，确保顾客满意。 2. 范围: 适用于公司管理服务过程中所出现的各种投诉处理工作。 3. 职责 3.1业务支援部：接收客户投诉，并根据处理结果回复客户以及跟踪客户投 诉处理的效果。 3.2 物流部：负责因运输类问题引起客户投诉的分析和处理。 3.3 技术部/上海研发中心：负责日化类产品因配方问题引起客户投诉的分 析和处理。 3.4 研发中心：负责食品类产品因配方和设计问题引起客户投诉的分析和 处理。 3.5品质保证部：负责接收业务支援部所提供的客户投诉，并进行分析、处 理和跟进整改情况。 4. 客户投诉处理流程 4.1 投诉判定：业务支援部产品组负责接收客户投诉，投诉收集渠道包括但 不仅限于：电话投诉、在线咨询、来人、书面信函、电子邮 件、传真等。同时根据相关规定判定投诉的合理性，根据不 同的判定结果，处理方式如下： 4.1.1 投诉不成立：业务支援部以婉转的方式回复客户，通过沟通消 除误会。投诉类别包含但不仅限于如下情况： 4.1.1.1 个人保存不当造成的产品质量不良。如：受潮结块，包 装损坏等。 4.1.1.2 个人体质原因不适合使用公司产品（如过敏等）。 4.1.1.3 产品特性导致浓稀度、颜色、口感有稍微差异等。 4.1.1.4 产品改版导致外观包材的文字、颜色、版式不同等 4.1.1.5 不合乎情理的投诉。 4.1.2 正常投诉：业务支援部将投诉转交至品质保证部质量监控室跟 踪处理。（注：初步判断原因不明的投诉按此方式处理） 4.1.2.1 产品中有异物、少量。 4.1.2.2 外包装受损、包材不良、产品漏液等问题。 4.1.2.3 非产品特性导致的口感、气味、浓稀度不同等。
客户投诉处理流程和规范(1)
客户投诉处理流程和规范 一、目的 为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉的过程中对我们提供的产品和服务树立起更大的信心，最终将我们视作终身伙伴，同时通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作的漏洞和不足，对其改正或者弥补，使之不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程和规范》。 二、适用范围 如果客户在接受我们产品和服务时有任何的不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。 三、职责 1、综合部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到各责任部门，同时每周根据相关投诉信息填写《投诉记录表》。 2、各相关部门涉及到产品质量、服务态度等投诉处理，根据综合部的投诉反馈信息及时处理客户投诉。 3、各区域片区经理、业务代表协助各部门处理好客户投诉。 四、客户投诉处理流程 1、客户投诉受理 综合部接到投诉后，将客户投诉信息登记在《投诉记录表》上。 2、派单 综合部将客户投诉信息登记在《投诉记录表》上以后，根据投诉事件第一时间将投诉信息转至销售经理李鹏帅，销售经理李鹏帅再将其分配给各区域负责人。 3、投诉处理 各区域负责人接到投诉通知后，需尽快与投诉客户沟通并处理投诉案件。（要求区域负责人每30分钟将处理情况反馈给综合部，直至投诉结案）。 4、投诉回访 各区域负责人处理完后，将处理方案反馈至综合部，综合部将处理方案详细登记在《投诉记录表》上。综合部将对完成的客户投诉进行电话回访。（客户对投诉处理不满意重新派单，第二次投诉处理，如客户仍然对投诉处理结果不满意，综合部需将投诉信息递交公司销售经理李鹏帅由其安排处理)。 5、投诉信息汇总 对投诉案件汇总，上报综合部主管批示，编制《投诉信息月汇总报表》进行备案。 客户投诉处理流程图
汽车4S店客户投诉处理流程改
公司客户抱怨、投诉处理流程及相关技巧在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为公司的回头客户，而且还会带来新的客户。 一、投诉处理的三个层次 第一层：客服总监、服务顾问、电话回访员 第二层：客服总监、部门经理、技术总监 第三层：客服总监、总经理 注：在投诉处理中，客服总监以第三方身份出现。在各服务部门，如果出现现场抱怨或不满意的客户，第一时间通知客服总监做报备以及现场处理。 二、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项： 处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。 （一）基本的做法 1．服务顾问陪同客服总监去接待有意见的车主； 2．态度要诚挚； 3．接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况； 4．让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话。（二）处理原则 1．对自己的过失，要详尽了解，向车主道歉； 2．让车主觉得自己是个重要的客户； 3．对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服； 4．解释的时候不能委曲求全；
5．谢谢客户让你知道他的意见； （三）注意的问题 1．注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题；2．让车主倾诉自己的怨言； 3．时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重；（四）具体处理方法 1．车主打电话或来店投诉时，用平静的声音告诉客户："谢谢你给我们提出了宝贵的意见"，切忌与车主发生争执。 2．仔细倾听客户的抱怨； 3．确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马上根据客户的时间安排返修，并承担相关的费用； 4．不属于我方造成的问题， a．耐心向客户作出解释，解释时注意不要刺伤车主的感情；b．建议对车辆存在的问题进行免费检查，并在征得客户同意的前提下，进行检修； c．收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免； 5．再次对客户的投诉表示感谢。 相信我们的管理者们都深有同感，现在的客户越来越"刁"了，动不动就要投诉，使我们的管理者和每天面临着巨大的压力。的确，投诉处理不好，会影响客户与企业的关系，有些投诉甚至会损坏企业形象，给企业造成恶劣的影响。 可是，仔细想一想，投诉是"坏事"，也是好事。正是有用户的投诉我们的服务才有进步，客户的投诉是灾难，也是机会，关键在于你如何理解及面对。如果你视客户投诉为灾难，你将会每天背负沉重的压力；如果你把它当作好事，投诉就是提高企业服务水平的工具，甚至会促成客户成为企业的长期忠诚客户。 三、处理投诉的基本方法 用心聆听
客户投诉处理流程规范
客户投诉处理流程及规范 一、目的 为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生合作伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》。 二、适用范围 如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。 三、职责 1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到供应链中心，同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责解决服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司服务质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。
5、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。 四、规范内容 1、客户投诉的受理 1.1接到记录转交客服部，由客服部转交各责任部门 1.1.1 除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客服部，最迟不可以超过半个小时，由客服部进行详细的投诉内容的登记。 1.1.2客服部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上，并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。 1.1.3各部门或个人在接到重大投诉（涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉；短期内进服务店维修频次高，客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉；客户意见较大易造成不良影响的情况[如可能媒体曝光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等]、行业部门、工商部门等转交的投诉）必须立即交客服部，最迟不可以超过半个小时，由客服部登记后转交责任部门，并跟踪监督。 1.2客服部人员在登记客户投诉时，应记录客户的联系方式，包括客户姓名，客户地址，联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点，要给予客户尽量平和的心态，并且要传递给客
客户投诉处理流程及原则
精品文档 . 客户投诉的一般处理流程 一.受理投诉阶段 (一)控制自己情绪,保持冷静,平和; (二)先处理客户的情绪,改变客户心态,然后处理投诉内容; (三)应将客户的投诉行为看成是公事,进行实事求是地判断,不应加个人个人情绪和喜好. (四)抱着下面负责的心态,真正关心客户投诉的问题. 二.接受投诉阶段 (一)认真倾听，保持冷静；同情理解并安慰客户； （二）给予客户足够的重视和关注。 （三）不让客户等待太久；当客户不知道等待多久时，告诉客户明确的等待时间。 （四）注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。 （五）立即采取行动，协调有关部门解决。 三.解释澄清阶段 （一）不得与客户争辩或一味寻找借口。 （二）注意解释语言的语调，不得给客户有受轻视，冷漠或不耐烦的感觉。 （三）换位思维，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。 （四）不得试图推卸责任，不得在客户面前评论公司/其他部门/同事的不是。 （五）在没有彻底了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。（六）如果确实是我方原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉，注意管理客户的期望；现时提出解决问题的方法。 四.提出解决方案阶段 （一）根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。 （二）向客户说明解决问题所需要的时间，及其原因。 （三）如果客户不认可或拒绝接受解决方法，坦诚向客户表明公司的限制。 （四）按时限及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理。 五.跟踪回访阶段 （一）根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。 （二）及时将处理结果向投诉的客户通告。 （三）关心询问客户对处理结果的满意程度。