超市退换货处理原则

（一）食品

1．状况：严重不符合食品卫生或保质期内严重变质。

处理原则：（1）退货并赔偿，对已因食用造成住院的还应支付其医药费；

（2）向供应商作相应的追赔。

2．状况：过保质期

处理原则：按消法49条（赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的双倍）。

3．保质期内食品有质量问题

售出后不久，7天内可退或换，7—15天可换，如商店无此货，那么可退。

4、保质期内食品无质量问题的退换货原则：

（1）烟、酒、营养品不退不换；

（2）包装不完好，不能上柜再销售的不予退换。

（3）虽然包装完好，但售出已多时，无法认定是本商店售出的，不能退或换；

（4）包装完好，是刚售出或没有离开，只是价格看错或买错的，可以退。

（二）鞋类、服装：

1、鞋类：鞋类属于三包商品，参照鞋类行业的标准，皮质鞋三包有效期为三个月，非真皮鞋类三包有效期为一个月。

皮鞋在三包有效期内发生断底、断面的可以退或换，其它属包修范围，修理期时间为7-10天，如无法维修时可换同型号同规格；如无同型号同规格的可退，且不能收取折旧费；如有同型号同规格的而消费者不愿换而要求退的，

可收取折旧费，折旧率为每天0.5%。

注意：（1）三包有效期内修理两次后仍不能正常使用的，应换或退。

（2）折旧费计算时应扣除修理上占用时间和待修的时间。

2、服装：

（1）不污损、吊牌完整、未经穿着或外包装未打开过未洗过（包括袜子、领带、内衣裤、手套等）、裤子未撬边等可以换或退。

（2）虽穿过洗过但有明显质量问题：A、褪色严重B、缩水严重超标准C、面料老化脆化，以上情况可以退。

（3）由于商店或商品标识错误，顾客买错打开包装但未经穿用的，应为其退或换。

（三）其它商品

1、外观质量问题

（1）在明显部位，试机时应该能发现的，则由顾客自己负责，不应退换，商店可以帮助联系修理，但修理费由消费者自己承担。

（2）不在明显部位，试机时不一定能发现的，断定不可能是顾客搬运或碰撞造成的应给予换或退。

2、内在质量问题（三包商品）

（1）根据《消费者权益保护法》规定，出售7日内可退/换/修，7—15日可换/修。

（2）受理程序：

A：请顾客出示发票凭证，目的是验看是否是本商场出售、售出日期是否符合退/换条件，该商品是否是三包商品。

B：对顾客的商品进行鉴定：有质量问题，配件齐全，换或退；有质量问题但配件不齐

的，换，但把所缺配件留下；无质量问题，可能是不会操作或使用不当或家庭其它原因的，如把握很大可请顾客去有关部门鉴定。不作退换货处理。

3、大件商品退换，商场应承担车辆运输费用。（消法第四十五条的规定）

4、自行车是三包商品，与家电一样处理。

注意：（1）虽在15天之内，但已盖铅印的不能换，只能劝其去维修点包修。

(2)轮胎已磨损，无法再销售的，也不能换，以修为主。

5、化妆品：离店后一般不退不换，质量问题（如挤不出等）例外。

6、灯管、灯泡：以试灯亮为准不退不换，除非当时无法试或生产厂家有时效承诺的除外。

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商品退换货管理规定

商品退换货管理规定一、退换原则 1、顾客在购买商品时，因质量、服务、价格不满意出现退换货时，必须出具购物小票。 2、卖场接到顾客投诉后，领班及楼层经理应根据《产品质量法》、《消费者权益保护法》及有关法律法规进行处理，以确保消费者合法权益及维护卖场声誉。 3、凡在公司各卖场购买的商品，二个月内保持原质原样、不污不损的，消费者可无理由退换(食品、药品、化妆品、贴身用品、黄金珠宝、感光器材、烟、酒、口吹乐器、电池等商品不在退换之列)。 4、在公司各卖场购买的商品，使用过程中出现质量问题，经鉴定属实，按国家相关规定或上级部门坚定可进行退(换)处理。 5、家电商品在使用过程中发生故障，按国家《部份商品修理更换退货责任规定》执行。 6、服装、鞋类商品在使用过程中发现质量问题，按某市《对部份商品实行三包管理的暂行办法》执行。 7、商品在使用过程中，由于人为因素造成的商品损坏，经鉴定不属于产品本身质量问题的，卖场帮助顾客修理或积极、诚恳的与消费者协商，寻求妥善的解决办法。 8、生产企业或供货单位已无经营行为，原售出的商品发生质量问题或需要三包时，由相关部门协商解决。 9、供货商等方面原因造成商品无法及时送检，顾客不愿意亲自送检的经店长确认，卖场可进行先行赔偿，再送检，通知供货商赔偿。二、退换程序

1、出现换货时，调换货品与原货品一致，而且不需收取折旧费时，营业员必须在购物小单上注明换货时间，更换货品型号。否则造成的后果由营业员承担。并处于经济罚款。 2、出现换货时，调换货品与原货品不一致，营业员必须收回顾客购物小单，用红笔开据购物三联单，将原货品冲回;再用蓝笔开据三联单，交领班以上管理人员签字方可到收银台办理换货手续，否则造成柜台账混乱或串货，责任由营业员承担，并处于经济罚款。 3、收银台接到换货手续时，必须先确认签字，并检查红单内容必须与原购物小单一致后，方可进行单据录入。 4、收银员录入红单，打印的退货流水票，录入蓝单打印销售流水票换取顾客手中的老销售流水票。两份流水票一同与柜台开具的收银联蓝单钉在一起留存、备查。若收银员未认真查验，直接操作，造成后果，将承担赔偿责任，并处于经济罚款。 5、因换货需收取的折旧费必须开具购物小单交至收银台。 6、出现退货时，营业员必须收回顾客购物小单，用红笔开据购物三联单，交领班以上管理人员签字方可到收银台办理退货手续。 7、收银台接到退货货手续时，必须先确认签字，并检查红单内容必须与原购物小单一致后，方可进行单据录入。 8、收银员录入红单，打印的退货流水票后，收回顾客手中的老销售流水票。与柜台开具的收银联蓝单钉在一起留存、备查。若收银员未认真查验，直接操作，造成后果，将承担赔偿责任，并处于经济罚款。 9、退还货发生在用券活动期间，营业员必须认真核查，引导顾客先到总台做退券处理，再回柜台做退货处理。否则造成后果，由营业员承担，并处于经济罚款。 10、顾客购买的商品已开据发票，需退货时，营业员必须认真核查，引导顾客先到总台退还发票，再回柜台做退货处理。否则造成公司经济损失，由营业员承担，并处于经济罚款。

退换货管理规定教学内容

退换货管理规定

(1)适用范围本制度适用于商场正常出售的商品及商场促销活动期间的赠品与奖品出现的质量问题，或其它问题时的商品退、换。 (2)引用标准根据《中华人民共和国产品质量法》（简称质量法）、《中华人民共和国消费者权益保护法》（简称消法）、《部分商品修、退、换责任规定》。 (3)职责顾客投诉所涉及到的商品退换由营运部负责贯彻落实并组织监督实施。 (4)管理内容与方法 4.1 凡商场正常出售的商品必须给消费者开具购物销售小票和电脑小票或发票(以下简称购物凭证)。 4.2 解决商品退换问题必须实事求是，合情、合理、合法。坚持做到“三不出，四为主”。即：小问题不出专柜，大问题不出部门，难题不出商场；商品可换不换的以换为主，可退可不退的以退为主，可修可不修的以修为主，责任分不清的以“我”为主。 4.3 商品退换由营运部当班管理人员协商解决。 4.4 商品退换实行先行负责制，营运部对正常退换或存在质量问题的商品必须先行负责解决，不得推御责任或让消费者找厂家解决。 4.5 商品退换必须有购物凭证，若购物凭证遗失，消费者须提供准确的购买日期、商品价格、价码牌子等依据，经专柜核查销售流水、总收核查收银系统核实无误并经报当班管理人签认后方做退换货处理，无购物凭证且提供不出相关依据或查证有误的商品，则不予解决。 4.6 售出商品发生质量不符合国家有关规定，给消费者造成财产、人身损害的或有欺诈行为的，依照《消法》，有关规定由商品或厂家承担赔偿责任。 4.7 对不能确定是否属于商品质量问题后，可与消费者协商，请国家授权的技术监督检测机构鉴定，确定其责任。检测费用等由责任方承担。 4.8 有下列情况之一者，应按消费者要求给予修、退、换，不得收取相关费用。 A、消费者购买了规格、型号、色泽等不合适的普通商品（家电音响等特殊商品除外），在该商品不脏、不残、包装完整，不影响再次销售的前提下，从购买之日起一个月内凭购物凭证，给予退换。 B、由于服务过程中销售人员造成的错误给予退换。 C、因工作失误，销售失效、过期或变质等不合格的商品，产生严重不良后果(影响)，且顾客要求的条件高于《消法》规定时，由营运参照《消法》相关条款与顾客协商解决，重大事项报公司总经理。 D、销售的商品计量或数量，计数不足（超出规定误差）的，按买一赔一进行赔偿。 4.9以下商品若未出现质量问题，原则上不予以退货。 A、医药类、化妆品类、食品、烟酒及鲜活商品，标价处理商品； B、图书、音像制品及胶卷、相纸等一次性用品； C、金银首饰、钟表、眼镜、高档饰品、工艺品、高档陶瓷制品、书法绘画、儿童玩具等； D、高档时装，卫生用品及内衣裤、泳衣等贴身服装； E、剪可撕断丈量商品； F、超过自身寿命期限（或约定期限）的商品或用户使用保管不当，导致损坏的商品，自行拆动的商品。 4.10不同商品具有不同的退换办法，针对卖场的具体情况，规定

公司退货管理规定

1.0总则 1.1目的：为规范公司退货管理，提高货物管理效率，同时有效控制成本，特制定本规定。 1.2管理部门 1.2.1营销中心负责退货的审核与统筹管理； 1.2.2财务管理中心负责市场退货的财务控制； 1.2.3技术管理中心负责对有质量问题的产品进行质量鉴定； 1.2.4计划管理部负责指定退货地点； 1.2.5生产厂负责退货的接收、检验。 1.3适用范围：本规定适用于市场退货流程的管理。 2.0退货范围 2.1有质量问题的产品 2.1.1包装容器异常的产品：如瓶塞配合不当、开裂、容器色泽异常。 2.1.2内容物异常的产品：如膏体变质、变色、气味异常、油水分离。 2.2由公司总经理批准的可退货产品。 3.0退货审批权限 3.1有质量问题的产品退货由市场申请，技术管理中心鉴定，营销中心审核，公司总经理审批。 3.2非质量原因退货由市场申请，营销中心审核、公司总经

理审批，报财务管理中心备案。 3.3对于残损、过期产品的退货严格按购销合同执行。 4.0退货操作流程 4.1经销商提出退货要求，市场负责人根据公司退货范围进行初步审查。属于退货范围的，市场负责人仔细清点要求退货的产品品种、批号及数量，填写《退货申请表》（E S2501201），由经销商盖章确认，报市场管理部。市场管理部接到市场《退货申请表》后，销售科审核退货的合理性，财务科审核退货金额的准确性，报市场管理部总经理审核。 4.2对于因质量问题要求的退货，经市场管理部审核后，市场负责人应提前将样品寄至营销中心（每个品种抽检3支，若存在问题的产品多于3个批号，应每批号抽一支），并列出样品明细及送检原因。营销中心收到样品后，将签收单传真至市场管理部销售科，并及时将样品送交技术管理中心检验。技术管理中心在5个工作日内出具“产品鉴定报告”，反馈至营销中心。 4.3营销中心根据退货品种合理性或技术管理中心的“产品鉴定报告”意见对退货进行审核。对符合条件的退货，营销中心出具“同意退货”或“就地销毁”的处理意见，报公司总经理批准。 4.4退生产厂流程: 4.4.1计划管理部指定退货地点，市场管理部严格按批准后

退换货管理规定

退换货制（1）适用范围本制度适用于商场正常出售的商品及商场促销活动期间的赠品与奖品出现的质量问题，或其它问题时的商品退、换。（2）引用标准根据《中华人民共和国产品质量法》（简称质量法）、《中华人民共和国消费者权益保护法》（简称消法）、《部分商品修、退、换责任规定》。（3）职责顾客投诉所涉及到的商品退换由营运部负责贯彻落实并组织监督实施。（4）管理内容与方法凡商场正常出售的商品必须给消费者开具购物销售小票和电脑小票或发票（以下简称购物凭证）。解决商品退换问题必须实事求是，合情、合理、合法。坚持做到“三不出，四为主”。即：小问题不出专柜，大问题不出部门，难题不出商场；商品可换不换的以换为主，可退可不退的以退为主，可修可不修的以修为主，责任分不清的以“我”为主。商品退换由营运部当班管理人员协商解决。商品退换实行先行负责制，营运部对正常退换或存在质量问题的商品必须先行负责解决，不得推御责任或让消费者找厂家解决。商品退换必须有购物凭证，若购物凭证遗失，消费者须提供准确的购买日期、商品价格、价码牌子等依据，经专柜核查销售流水、总收核查收银系统核实无误并经报当班管理人签认后方做退换货处理，无购物凭证且提供不出相关依据或查证有误的商品，则不予解决。售出商品发生质量不符合国家有关规定，给消费者造成财产、人身损害的或有欺诈行为的，依照《消法》，有关规定由商品或厂家承担赔偿责任。对不能确定是否属于商品质量问题后，可与消费者协商，请国家授权的技术监督检测机构鉴定，确定其责任。检测费用等由责任方承担。有下列情况之一者，应按消费者要求给予修、退、换，不得收取相关费用。 A、消费者购买了规格、型号、色泽等不合适的普通商品（家电音响等特殊商品除外），在该商品不脏、不残、包装完整，不影响再次销售的前提下，从购买之日起一个月内凭购物凭证，给予退换。 B、由于服务过程中销售人员造成的错误给予退换。 C、因工作失误，销售失效、过期或变质等不合格的商品，产生严重不良后果（影响），且顾客要求的条件高于《消法》规定时，由营运参照《消法》相关条款与顾客协商解决，重大事项报公司总经理。 D、销售的商品计量或数量，计数不足（超岀规定误差）的，按买一赔一进行赔偿。以下商品若未出现质量问题，原则上不予以退货。 A、医药类、化妆品类、食品、烟酒及鲜活商品，标价处理商品； B、图书、音像制品及胶卷、相纸等一次性用品； C、金银首饰、钟表、眼镜、高档饰品、工艺品、高档陶瓷制品、书法绘画、儿童玩具等； D、高档时装，卫生用品及内衣裤、泳衣等贴身服装； E、剪可撕断丈量商品； F、超过自身寿命期限（或约定期限）的商品或用户使用保管不当，导致损坏的商品，自行拆动的商品。不同商品具有不同的退换办法，针对卖场的具体情况，规定相应的商品退换办法。 A、属于“新三包”的商品（钟表、家电音响等）退换办法； B、适用于“三包”有效期的商品，其“三包”有效期自开具发票之日起计算，扣除因修理不用和无零配件维修的时间。“三包”有效期内消费者凭购物凭证及“三包凭证”办理修、换、退。 C、商品自售出之日起7日内发生性能或质量问题，消费者可以选择退货、换货或修理，修理、换货、退货没有顺序之分，专柜按消费者的要求免费进行退货、换货或修理。 D 商品自售出之日起15日内，发生性能或质量问题，消费者可选择换货或者修理，换货时，专柜应当免费为消费者调换同型号同规格的商品，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。 “三包”有效期内，修理两次，仍不能正常使用的商品，凭专柜提供的修理记录和证明，由专柜负责为消费者免费调换同型号、同规格的商品或者退货，然后依法向生产者、供货者追偿或按购销合同办理。

超市退换货流程详解

超市退换货流程详解先决条件：在收货区附近,在食品和非食品处各设立一个退货区，放置一块计划板以便进行退货管理。没有协议,不能退货先作退货，后作收货厂商到达之前营业部门的工作一、退货作业流程图营运主管签署确认退货 ▼ 收货员核查退货商品 ▼ 文员将退货信息输入系统 ▼ 通知供应商取回退货 ▼ 退货商品放在退货区域 ▼ 每日核对报表中的退货数量 ▼ 供应商凭退单传真\身份证取退货

▼ 营业员\收货员\保安\供应商核查 ▼ 文件归档/结束二、退货注意事项 1.确认商品和厂商,避免错误退货 2.尽量集中退货(滞销品除外) 3.在到货当天,将整理好的商品放置收货部门 4.特殊商品,服饰\家电\日配等接通知后,10分钟送到 5.退货前将退单填写完成 6.采购向收货部提供不予退货的明细,不能退作报损 7.退货未成,形成积压品,由采购协商退货事宜三、换货操作流程流程说明及注意事项（1）流程说明

生鲜及冷冻部门的日配品换货:订单上注明“有换货“字样收货时,减去换货量,填写实收数量（2）注意事项换货必须在收货部进行,严禁私换食品\非食品换货: 收货部通知,防损核对检查四、调拨操作流程调拨说明及注意事项调入调出门店核实进价后才可以进行产生运输的费用由调入店支付，计入成本调拨商品的数量以《商品调拨通知单》为准五、票据的种类及其他 1.收货单（退货单） 1联给供应商 1联给门店保存 1联上交财务(附带送货单) 2.出库清单（1）正常品出库清单

（2）退换货商品的出库红票（3）促销商品的出库清单（4）赠品出库清单 3.收货系列表单（1）工作时间划表（2）每周收货报告表（3）每周分析总结报表（4）每周排班表（5）收货异常报告清单（6）收货评分表（7）日常工作系列检查表

(完整版)简索淘宝店铺退换货流程图

○1 感谢您对我们JSO品牌的信任，如果在本次购物旅程中，因我们的产品原因给您带来不愉快的体验，请别着急，接着往下看：退换货服务如果您对商品不满意，我们为您提供完整的退还服务。在退还的过程中，你需要： ●确保商品及商品附件齐全完好，包括商品外包装，吊牌，退换货单，标签，附件等 ●确保未超过7天无理由退换货期限（签收包裹当天开始计算）； ●与售后客服联系，进入退换货流程； ●填写退换货登记卡，与商品一同寄出。能保证您在最快的速度内享受退换货服务。（必填！）注意：赠品部分不列入售后服务范围退换产生的运费对于换货产生的差价，我们遵循多退少补的原则。由于退换货所产生的运送费用，我们遵循责任方承担原则，如下：抱歉以下情况将不提供退换货服务 ●已使用过的商品。试穿、试用后产生损坏或变形，影响二次销售的商品，如商品吊牌已剪下，领或袖口拉伸变形等； ●经过修改的； ●经过洗涤的； ●不存在其他气味的（如化妆品，香水等）； ●进行过一次换货且非质量问题的； ●顾客在快递人员送货人员送货上门过程中未对货物数量和质量进行检查，因快递物流原因造成商品损坏的； ●超过7天退换货日期的； ○2

退换货流程图（为了使退换更加顺畅和快捷，请您务必耐心了解以下退换流程）首先我们真诚的向您道歉，不论什么原因让您需要退换货和退款，我们都感到万分的遗憾和歉意。也请您放心，无论什么问题，请先与我们沟通，我们会尽最大的努力解决问题温馨提示： ●因质量问题退换货，也请您先垫付运费，同时向我们的售后客服联系，告知您的支付宝收款账号，我们收到货物后将会吧运费退还到您的支付宝账户。 ●恕我们不接受到付件。 ●请尽量选择经济的快递方式，质量问题我们承担退回运费，原则上不超过我们的寄出运费。为了让退换货更加的顺利，快捷，请您耐心了解退换货流程，减少不必要的麻烦。一般整个流程下来需要9-15天左右的时间。在这期间请您耐心等待，我们会按流程操作。如果衣服问题不是很大，比如有一个线头，您能够自己想办法处理，我们将感激不尽。如果仅仅是尺码不合适，送给亲朋好友也是个不错的选择。这样既可以节省您的时间又避免了浪费运费。如果您对我们的服务不满意，请联系我们；如果您满意我们的宝贝，请记得打5分给予鼓励并告诉您的朋友，有个淘宝商城店铺叫【简索】谢谢！

退换货管理规定

1 目的为规范客户退换货管理流程，明确各部门的职责和权限，明确退货责任和损失金额，确保每批退货产品均能得到及时、妥善的处理，特制定本规定。 2 适用范围本规定适用于本公司因产品质量问题、业务终止、订单错误等原因而引起的退换货的管理。 3 职责和权限 3.1 营业部负责与客户进行沟通和联络，明确退货原因、品名、批号、数量等信息。 3.2 制造部负责退货产品的接收、清点核对、入库、隔离标识、报检和返工，以及退换货运费核算和涂料报废时废弃物专业处理费用的核算。 3.3 企画部负责退换货损失费用（包括来回运费、涂料报废时的原材料成本、报废时的废弃物专业处理费等）的统计。 3.4 品保部负责退换货申请的决裁，并对退货的产品进行检验和合格与否的判定；对退货原因进行分析汇总，责成相关部门采取改善对策和预防措施，并对采取的对策措施进行跟踪验证。 3.5 所有退换货最后都应报批总经理。 4 退换货的范围 4.1 经确认确实存在质量问题的，如涂料凝聚，喷涂出现颗粒、堵枪、色差、涂装操作性不良，或涂膜物性未能满足客户要求的； 4.2 客户收货时包装破损或标签辨识不清的； 4.3 客户订单错误的； 4.4 本公司下单错误的； 4.5 客户订单多余的； 4.6 与客户的业务关系终止的； 4.7 由总经理批准可退换货的； 4.8 其它原因经协商达成一致可退货的。 5 退换货流程 5.1 退换货的申请 5.1.1 营业部销售人员应及时反馈客户要求退换货的信息，以避免产品在客户处存放时间过长而导致过期变质甚至报废。 5.1.2 营业部在获悉客户要求退换货的信息后，应及时向客户了解退换货的原因、涉及的产品名称、批号、数量；品保部收到营业部的反馈信息后，必须对涉及批次的留样

超市收银员工作流程

超市收银员工作流程 Modified by JEEP on December 26th, 2020.

超市收银员工作流程上班前准备工作 1、提前半小时要换好工作装。 2、在班长的带领下到现金房领取备用金。 3、收银员在班长在场的情况下清点备用金按《币种》明细表。 4、确认无误后在相应的栏内画“对号”确认签字。 5、在班长的带领下返回卖场做早礼做开店前准备收银岗位准备工作 1. 进行收银台的区域整理——开启收银机——备品的整理。 2. 对顾客不要的小票要当场撕毁不得保留。 3. 重扫商品必须由班长、经理进行取消。 4. 交接班时做到确认收银机抽屉及周围是否有忘记回收的现金。 5. 收银员下台后把现金拿到现金房填写《币种明细表》不得留取备用金在班长的监督下签字确认后交给现金房 6. 收银员不得到现金房兑换零钱班长兑换零钱。 7. 晚班员工要做到下台前关闭机器关掉电源方能到现金房兑款。注每天重复领备用金收银员手中不得留备用金以防作弊银台收款收银员POS操作流程 1、面带微笑主动热情接待顾客

2、利用扫描器依次扫描商品 3、扫描商品时应由下到上、由远及近、由大到小的顺序开始以免漏扫 4、有粘贴磁条的商品消磁或解磁扣 5、分类装袋易碎、小件商品单独包装 6、操作收银机确认总计金额礼貌告之顾客 7、确认付款方式当顾客面清点所付金额两遍并唱收确认 8、利用验钞器对货币进行严格检验如发现假币应礼貌要求顾客更换 9、作收银机输入所付金额打开钱箱按提示清点所找金额 10、当面点清所找金额并唱付确认 11、打印出交易小票交与顾客 12、告之顾客小票您拿好是出门和退换货的凭证慢走欢迎下次光临

退换货管理规定

会签记录更改记录

06 退换货处理管理规定版本：1.0 退换货处理管理规定 1目的为了规范顾客退换货处理要求，为其提供优质服务，满足顾客退换货需求，特制定本规定。 2范围适用于直接与我公司有业务联系的顾客，及公司内部各部门的借用物品等退换货需求。 3引用文件 JXNH-QP-10客户服务管理程序 4术语和定义本条款无内容。 5职责 5.1客户服务部负责处理接待顾客退换货要求申请，并根据客户顾客提出之的情况同时对向公司提出异常退换货申请退换货进行初步原因进行审查。 5.2产品管理部对客户服务部审定的因质量问题发生的退换货产品进行再检测，并出具检测结论。 5.3产品管理部经理负责对退换货的处置提出审批意见，最终由总经理审核。相关部门根据检测结论负责最终退换货产品的处置。 5.4相关部门根据审批的处理结论和公司相关流程进行退换货产品的最终处置。产品管理部经理负责对退换货的处置提出审批意见，最终由总经理审核。 6控制内容与要求 6.1-顾客有退换货需求时，由客户服务部_6.1 一当顾客有退换货需求时，由客户服务部请顾客或代理顾客准确填写《退换货说明表》，客服工程师收到《退换货说明表》后，与客户顾客沟通以保证检查相关项目填写完整和、正确性。 6.2客户服务部负责与通知顾客沟通处理审批意见结果，并知会销售部助理备案。符合退回检查条件的由顾客将产品寄往我公司客户服务部。请客户或代理顾客准确填写《退换货说明表》。 6.2客服工程师收到《退换货说明表》后，检查相关项目应填写完整、正确，在-1-个工作日内将说明表传递给产品管理部进行处理。 6.3客户服务部收到退换货产品后，对产品进行核实和初检，若退回产品与《退换货说明表》记载的退货产品不符时，客户服务部在《退换货说明表》上以文字做注明“退货品不符说明”，并通知顾客与顾客沟通解决办法。 6.4 一客户服务部对顾客退换货原因进行初步测试，确认退回的产品故障原因是否与客户顾客提出的情况一致正确。当客户服务部判定故障产品为人为等原因造成，不符合退换货条件时，由客户服务部沟通通知通知顾客检测处理结果。需要进行特殊处理的，由销售部提出申请，公司总经理批准后，方可退换。 6.5当客户服务部判定产品为产品质量问题时，同《退换货说明表》转产品管理部，接到《退换货说明表》后，对顾客退换货原因进行审查，产品管理部在5个工作日内完成退换产品测试，并填写《退换货测试记录表》，同时对退换货产品提出处理意见，报总经理审批。

客户退换货管理规定

` 编号：ZG/YP 3 60 008(K)-2015 客户退换货管理规定（D版）发布日期：2015年08月17日实施日期：2015年08月17日 1 目的为了规客户退货、换货管理流程，明确退货、换货责任和损失金额，确保每批退货、换货产品均能得到及时、妥善的处置。 2 适用围适用于广西玉柴马石油润滑油客户的退货、换货管理。 3 职责 3.1 销售部

3.1.1负责客户退换货管理规定的制订与完善。 3.1.2负责客户退换货申请条件的审核。 3.1.3 负责退货订单的创建。 3.2 驻外办 3.2.1负责退换货条件的初审及退换货申请。 3.3技术研发中心 3.3.1 负责产品外包装、油品质量的检验鉴定工作。 3.4财务部 3.4.1负责退货的结算工作。 3.5发货仓管辖单位 3.5.1负责组织退货的装卸、运输及入库工作。 3.5.2 负责相应退换责任的索赔工作及处理建议。 3.6接收退货仓管辖单位 3.6.1 负责根据销售订单业务流程创建退货RE单。 4 管理规定 4.1 退货、换货条件凡是符合下列条件之一的，可以提出退货、换货： 4.1.1外包装质量：从公司仓库至客户目的地，由于装货或运输过程中导致油品外包装损坏或变形，并经第三方物流公司司机签字核实，技术研发中心检验，不适合销售的，可以退货或换货。 4.1.2 油品质量：由于油品质量问题（包括重量不合格），经技术研发中心鉴定不合格的，可以退货或换货。 4.1.3对于因客户原因导致退换货的，退换货所发生的所有费用均由客户承担的前提下，公司可协助处理。 4.2 退货、换货原则 4.2.1 先退后换原则：即先办理退货入库，后办理换货。 4.2.2等值换货原则：无论换货的品种与退货品种是否相同，换货价值应等于退货价值。 4.3 退货、换货申请 4.3.1退货申请：客户向所管辖区域驻外人员提出退货建议的，由驻外人员进行初步核实，认为符合退货、换货条件的，向公司提出退货申请。申请表如下：退货申请表

门店退货流程

门店退货流程 -标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

门店退货流程 1 范围本标准规定了连锁门店退货的程序和方法。本标准适用于连锁门店退货的作业控制。 2 职责 2.1 采购经理对门店的退货负监督责任。 2.2 门店店长对商品的退货负全面管理责任。 2.3 门店收货主管负责按照标准作业程序执行商品的退货操作。 3 退货条件 3.1 顾客退换的商品，仍能继续销售的退回店面。残次商品按授权降价处理。 3.2 门店负责商品的日常养护，一些破损的商品能够自行修补的，自行修补后再销售。如因破、损、脏等原因不能自行修补再销售的，符合退货条件的退供应商或配送中心，不符合退货条件的按流程降价或报损处理。 3.3 降价损失在100元以下（含100元）门店店长自行降价处理；降价损失在100元以上经连锁超市公司总经理签字批准后处理。对无法降价处理的商品，门店商品主管填写报损单，按以上标准进行审批后，交营运部库存审计在系统中做报损处理，报损金额计入各门店损耗。 3.4 门店主动申请补货的商品原则上不允许退货（符合合同约定退货条件的商品除外）。 3.5 营运部考核淘汰的新品。 3.6 采购部淘汰供应商，按合同规定需要退货的商品。 3.7 财务19日月结前，门店应完成所有的退货程序，月结日不能退货。 4退货流程 4.1 门店主动退货 4.1.1 统购统配的商品不能再包装和不能再销售，符合退货条件的，收退货联系人将商品存放在指定区域内，在系统中录入退货申请单并注明退货的原因（滞销或破损等字样）。 4.1.2 每天早上上班采购主管进行退货申请单汇总审核，若送货模式为直送采购主动配送的商品退货，采购主管将“退货/返配”栏修改为返配，不同意退货的，采购经理电话通

退换货管理制度_-

言简意赅，远见卓识，望君采纳，谢谢！删除水印可，编辑页眉，选中水印，点击删除。退换货管理制度一、总则第一条为了加强已销产品的退货管理，明确责任，确保产品退货管理规范化，并做到有章可循，特制定本规定。二、适用范围第二条消费者使用我公司产品发生质量问题。第三条由于运输造成包装破损严重，无法继续销售的产品。第四条由于工作失误造成发错货或送错货，但未超过退换期的产品。第五条因双方终止合作。三、职责第七条销售部负责提出退货申请并实施，财务部负责退货产品帐物相符情况的控制和检查，仓储部门负责退货产品的管理，行政部负责对退货产品的监督检查和对本制度有效执行的监督与考核。四、退货操作流程第八条因产品质量原因造成的退货，由销售部授权人填写《产品退货申请表》，在此表中表明退货单位、产品名称、规格型号、数量、退货原因后，报公司行政部审核，并根据具体情况出具处理意见，报总经理批准，销售部根据批准意见办理。第九条因双方终止合作等原因造成的退货，由销售部授权人填写《产品退货申请表》，在此表中表明退货单位、产品名称、规格型号、数量、退货原因后，报公司行政部审核，并根据具体情况出具处理意见，报总经理批准，销售部根据批准意见办理。第十条由于运输造成包装破损严重，无法继续销售的产品，客户应在收到货后3个工作日内，进行拍照并将信息反馈到所负责区域的销售员，逾期不予受理。第十一条在未接到公司领导批准的处理意见前，应禁止办理退货，仓库保管员也应拒绝收货入库，否则视情节情况，对责任部门和责任人员进行严厉处罚。第十二条依照公司领导的处理意见，对允许退回的产品，待产品到达仓库后，由销售部、行政部、财务部及仓库保管员共同进行清点，销售部应根据清点情况认真填写《产品退货清点表》，并建立产品退货台账备查。第十三条销售部应对退货单位的准确性及返回原因负责，仓库保管员应对退回产品名称、规格型号、数量负责，行政部对所接受产品的外观质量状况负责。财务部负责核对退货产品与《产品退货申请表》所列与退货产品是否一致，准确无误后，准许放置退货

商场退换货管理规定

商场退换货管理规定为了维护XX百货的企业形象和声誉，保护消费者的合法权益，并进一步规范管理，做好商品退换货工作，正确处理顾客投诉，特做出如下管理规定：第一条商品退换货工作必须严格按照《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等相关的法律、法规执行。第二条商品退换货是商品销售的继续，我们必须坚持购物自愿、退货自由的原则，最大限度维护消费者的合法利益。第三条因商品质量原因或顾客喜好发生变化要求退换货的，商场本着“三倾斜”原则，即：制度向顾客倾斜、意识向顾客倾斜、利益向顾客倾斜；可换可不换的，以换为主，可换可退的，以退为主；可退可不退的，以退为主。第四条在规定的退换范围内，以及在商品质量“三包”期内出现的商品质量问题，对各柜组或供应商拒不执行的，先由楼层管理人员与厂家协商解决，对厂家拒不配合的，可由投诉中心最终裁决强制执行。第五条消费者需要调换货的，或者在规定日期内顾客要求退货的，可由柜组、楼层解决。第六条因商品质量问题要求退货的，先由柜组楼层解决。如有争议时，由投诉中心调查核实后并注明原因，按相关规定履行退货手续。第七条退货时，如顾客曾领取了礼券、赠券、礼品及VIP卡已返利等，则应到总服务台退还礼券、赠券和礼品，收银员认真审核无误后，再按消费者购买时的付款方式予以退款。第八条对于来商场投诉的消费者，各楼层管理人员及营业员必须主动热情接待，并填写投诉登记表，做出处理意见。如果顾客对楼层的处理结果有异议时，楼层管理人员将其处理结果随顾客一起向中心进行投诉，中心接待人员调查核实，并予以最终裁决。第九条对于不属于质量问题，只是由于消费者需求变化而提出退换的商品，只要商品保持原质、原样、吊牌标识齐全、不脏、不残、不损、不影响再次销售，夏季服装7日内均可退换；春、秋、冬季服装15日内均可退换；对于外地的顾客，凭有效证件退换货日期可延至一个月。没有开封的化妆品7日内均可退换。第十条各种鞋类商品三包期限为：皮鞋为60天，人造革鞋、布鞋、胶鞋、运动鞋、童鞋为30天。其具体实施方法按《陕西省鞋类产品质量三包规定》执行。第十一条消费者购买了认为不合格的商品，本公司相关人员无法认定时，消费者可去省、市质量监督部门鉴定，确属质量问题的商品，供应商应承担鉴定费和顾客往返的城市最低交通费用，并给予退换。如无质量问题的，一切费用由消费者自行承担。

商品退换货流程

商品退换货的操作流程超市商品退换货由客服统一负责办理，并保留相应手续，具体流程如下：退换货条件商品售出之日起7日内，原包装保持完整，不影响二次销售，可凭原始水单办理退货或者换货（重复打印水单不得退换货）特殊商品除外，明细见说明；食品、生鲜类商品有如下情况可酌情给予退货或者换货处理：①保持原包装的情况下，发现商品重量或者数量不足；②双重价格； ③标签不清；④购买后发现包装破损；⑤购买时商品已过保质期； ⑥虽然在保质期内，但是商品已经变质（非顾客保存不当造成）或者新鲜度不佳；化妆品质量问题引起退货除购物水单、残余商品外，还需提供市级以上医院开具的医疗证明；根据国家“三包”规定： ①商品自售出之日（以水单记载时间为准，下同）起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或者修理，退货时按发票（水单）价格一次性退款； ②商品售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可以选择换

货或者修理，换货时应免费为顾客调换同品牌、同型号、同规格产品，如顾客坚持退货，对已经使用的商品，应收取相应的折旧费用，折旧费自商品售出之日起至退货之日止，扣除维修和待修占用的时间； ③保修期内维修两次（指定维修站）仍不能正常使用，可以持维修站提供的维修证明选择退货或者换货；鞋类商品“三包”按《大连市鞋类商品“三包”补充规定》执行；有下列情况的不实行“三包”： ①因消费者使用、维护、保管不当造成商品损坏的； ②非承担“三包”修理者拆动造成商品损坏的； ③无“三包”凭证及发票（或水单）的； ④因不可抗力造成商品损坏的； ⑤三包凭证型号与修理产品型号不符或涂改的；水单与商品对应是退换货的必要条件，仅有水单，没有商品不能退换货；仅有商品，没有水单，但经部门人员鉴别确定为本店经销的商品，且符合上述退换货规定的，可以经助理级以上主管批准后予以退换货；不能确定系本店销售的商品或者不符合退换货规定的，不予办理。退换货流程

退换货管理规定

1目的为规范客户退换货管理流程，明确各部门的职责和权限，明确退货责任和损失金额，确保每批退货产品均能得到及时、妥善的处理，特制定本规定。 2适用范围本规定适用于本公司因产品质量问题、业务终止、订单错误等原因而引起的退换货的管理。 3职责和权限 3.1营业部负责与客户进行沟通和联络，明确退货原因、品名、批号、数量等信息。 3.2制造部负责退货产品的接收、清点核对、入库、隔离标识、报检和返工，以及退换货运费核算和涂料报废时废弃物专业处理费用的核算。 3.3企画部负责退换货损失费用（包括来回运费、涂料报废时的原材料成本、报废时的废弃物专业处理费等）的统计。 3.4品保部负责退换货申请的决裁，并对退货的产品进行检验和合格与否的判定；对退货原因进行分析汇总，责成相关部门采取改善对策和预防措施，并对采取的对策措施进行跟踪验证。 3.5所有退换货最后都应报批总经理。 4退换货的范围 4.1经确认确实存在质量问题的，如涂料凝聚，喷涂出现颗粒、堵枪、色差、涂装操作性不良，或涂膜物性未能满足客户要求的； 4.2客户收货时包装破损或标签辨识不清的； 4.3客户订单错误的； 4.4本公司下单错误的； 4.5客户订单多余的； 4.6与客户的业务关系终止的； 4.7由总经理批准可退换货的； 4.8其它原因经协商达成一致可退货的。 5退换货流程 5.1退换货的申请 5.1.1营业部销售人员应及时反馈客户要求退换货的信息，以避免产品在客户处存放时间过长而导致过期变质甚至报废。 5.1.2营业部在获悉客户要求退换货的信息后，应及时向客户了解退换货的原因、涉及的产品名称、批号、数量；品保部收到营业部的反馈信息后，必须对涉及批次的留样进行确认，必要时可要求营业或技术人员去客户现场进行确认和了解，并给予客户必要的建议和技术支持。 5.1.3经过营业部沟通协调或者技术部的技术服务后，客户因种种原因仍然需要退货的，则

发货、退换货制度及流程

公司发货、退货换制度及流程

.2. 退换货规定及流程2.1退换货流程图

2.2 退换货规定一、总则第一条为了加强已销产品的退货管理，明确责任，确保产品退货管理规范化，并做到有章可循，特制定本规定。

二、适用范围第二条消费者使用我公司产品发生质量问题。第三条由于运输造成包装破损严重，无法继续销售的产品。第四条由于工作失误造成发错货或送错货，但未超过退换期的产品。第五条因双方终止合作。三、职责第七条销售部负责提出退货申请并实施，财务部负责退货产品帐物相符情况的控制和检查，仓储部门负责退货产品的管理，行政部负责对退货产品的监督检查和对本制度有效执行的监督与考核。四、退货操作流程第八条因产品质量原因造成的退货，由销售部授权人填写《产品退货申请表》，在此表中表明退货单位、产品名称、规格型号、数量、退货原因后，报公司行政部审核，并根据具体情况出具处理意见，报总经理批准，销售部根据批准意见办理。第九条因双方终止合作等原因造成的退货，由销售部授权人填写《产品退货申请表》，在此表中表明退货单位、产品名称、规格型号、数量、退货原因后，报公司行政部审核，并根据具体情况出具处理意见，报总经理批准，销售部根据批准意见办理。第十条因发错货等原因，但未超过1个星期期限的产品退货，报客服核对，库房核准。第十一条由于运输造成包装破损严重，无法继续销售的产品，客户应在收到货后3个工作日内，进行拍照并将信息反馈到公司客服，逾期不予受理。第十二条在未接到公司领导批准的处理意见前，应禁止办理退货，仓库保管员也应拒绝收货入库，否则视情节情况，对责任部门和责任人员进行严厉处罚。第十三条依照公司领导的处理意见，对允许退回的产品，待产品到达仓库后，由销售部、行政部、财务部及仓库保管员共同进行清点，销售部应根据清点情况认真填写《产品退货清点表》，并建立产品退货台账备查。第十四条销售部应对退货单位的准确性及返回原因负责，仓库保管员应对退回产品名称、规格型号、数量负责，行政部对所接受产品的外观质量状况负责。财务部负责核对退货产品与《产品退货申请表》所列与退货产品是否一致，准确无误后，准许放置退货产品区。五、退货产品的处置第十五条非质量原因造成的退货产品，如外观无明显变化，行政部应于2个工作日对退

退换货管理规定

一、商品退换货制度 (1)适用范围本制度适用于商场正常出售的商品及商场促销活动期间的赠品与奖品出现的质量问题，或其它问题时的商品退、换。 (2)引用标准根据《中华人民共和国产品质量法》（简称质量法）、《中华人民共和国消费者权益保护法》（简称消法）、《部分商品修、退、换责任规定》。 (3)职责顾客投诉所涉及到的商品退换由营运部负责贯彻落实并组织监督实施。 (4)管理内容与方法 4.1 凡商场正常出售的商品必须给消费者开具购物销售小票和电脑小票或发票(以下简称购物凭证)。 4.2 解决商品退换问题必须实事求是，合情、合理、合法。坚持做到“三不出，四为主”。即：小问题不出专柜，大问题不出部门，难题不出商场；商品可换不换的以换为主，可退可不退的以退为主，可修可不修的以修为主，责任分不清的以“我”为主。 4.3 商品退换由营运部当班管理人员协商解决。 4.4 商品退换实行先行负责制，营运部对正常退换或存在质量问题的商品必须先行负责解决，不得推御责任或让消费者找厂家解决。 4.5 商品退换必须有购物凭证，若购物凭证遗失，消费者须提供准确的购买日期、商品价格、价码牌子等依据，经专柜核查销售流水、总收核查收银系统核实无误并经报当班管理人签认后方做退换货处理，无购物凭证且提供不出相关依据或查证有误的商品，则不予解决。 4.6 售出商品发生质量不符合国家有关规定，给消费者造成财产、人身损害的或有欺诈行为的，依照《消法》，有关规定由商品或厂家承担赔偿责任。 4.7 对不能确定是否属于商品质量问题后，可与消费者协商，请国家授权的技术监督检测机构鉴定，确定其责任。检测费用等由责任方承担。 4.8 有下列情况之一者，应按消费者要求给予修、退、换，不得收取相关费用。 A、消费者购买了规格、型号、色泽等不合适的普通商品（家电音响等特殊商品除外），在该商品不脏、不残、包装完整，不影响再次销售的前提下，从购买之日起一个月内凭购物凭证，给予退换。 B、由于服务过程中销售人员造成的错误给予退换。 C、因工作失误，销售失效、过期或变质等不合格的商品，产生严重不良后果(影响)，且顾客要求的条件高于《消法》规定时，由营运参照《消法》相关条款与顾客协商解决，重大事项报公司总经理。 D、销售的商品计量或数量，计数不足（超出规定误差）的，按买一赔一进行赔偿。 4.9以下商品若未出现质量问题，原则上不予以退货。 A、医药类、化妆品类、食品、烟酒及鲜活商品，标价处理商品； B、图书、音像制品及胶卷、相纸等一次性用品； C、金银首饰、钟表、眼镜、高档饰品、工艺品、高档陶瓷制品、书法绘画、儿童玩具等； D、高档时装，卫生用品及内衣裤、泳衣等贴身服装； E、剪可撕断丈量商品； F、超过自身寿命期限（或约定期限）的商品或用户使用保管不当，导致损坏的商品，自行拆动的商品。 4.10不同商品具有不同的退换办法，针对卖场的具体情况，规定相应的商品退换办法。 A、属于“新三包”的商品（钟表、家电音响等）退换办法； B、适用于“三包”有效期的商品，其“三包”有效期自开具发票之日起计算，扣除因修理不用和无零配件维修的时间。“三包”有效期内消费者凭购物凭证及“三包凭证”办理修、换、退。

产品退货管理制度流程

精心整理一、目的为确保经销商退换货作业的可控制性，降低公司、经销商的损失，使退换货作业有法可依特制定本办法二、适用范围本办法仅适用于公司所有经销商、客户的退换货。三、职责与权限 3、“退换货申请单”必须详细填写，单品退换货理由需详细陈述； 4、在“退货单位名称”处填写单位名称并加盖公章，负责人处签字认可； 5、填写完整的“退换货申请单”以传真或直接传递的形式报各地区经理审核； 6、未填写完整、没有单位公章、负责人签字的退货申请公司不予接受； 7、退换货审核 1）、退换货标准：

精心整理 A、有质量问题的商品经核准后可执行退换货。 B、其余情况均不接受退换货。特殊情况提请公司管理层审批。 2）、业务经理接到“退换货申请单”需认真同经销商认真核实退换货的原因、数量等每个单品单独考虑。在决定退换货前需尝试异地调货等办法。做出初步处理意见后报营销部总监核准。 3）、营销部总监根据公司相关规定及了解地实际情况进一步审核地区经理的意见作出最终核准意见。 4 5 6 8 1 2 3 4 5 四联转交客户。 6）、同时“退换货申请单”复印件转交品管部，品管部检验退换货品后根据实际情况确定处理方案（直接入库、车间反工、降级处理、报废处理等）。 7）、“退换货申请单”原件留营销行政部备查。 8）、品管部对属于质量问题造成的退换货需组织相关人员确定纠正与预防措施，减少退换货损失。具体情况参见。 9、其它事项

精心整理 1）、实际退换货数量不得多于计划退换货数量，多出部分公司不予结算； 2）、未经许可擅自退换货，公司不予接受，同时不承担任何损失及费用； 3）、质量问题发生退换货运费由公司承担； 4）、所有退货在扣款时均需扣除促销，同时月返利、年返利将于计算时扣除。 10、处理 1）、营销行政部依据“出库单”用填写“发货单”一式四联，第一、二联 10 6.1 6.2

大型超市营运基本流程介绍

大型超市营运基本流程一、营业前准备工作：步骤内容要求 7:25-7:30 营业员进场值班主管同防损员站在员工通道打卡机位置,迎接员工列队打卡入场,检查工衣、工牌及仪容仪表保安防损主管检查各道门锁安全情况无异常后开启员工通道,并进入各自岗位;电工开启照明设备,空调设备并检查各项设备运转情况;值班主管及防损员按员工“仪容仪表规范”对员工进行检查，不符合要求者劝阻进场。 2、7:35-7:45 晨会召开各部门管理人员组织早晨例会,值班主管巡视各部晨会组织情况1、通报部门、柜组销售状况; 1、通报部门、柜组销售状况; 2、总结目前工作中存在的问题及改正方法; 3、安排当天工作并提出要求; 4、传达上级指示，精神及促销信息等。 3、7:45-8:00 营业员进行开店前准备工作各柜组专柜营业员进入各自柜组、岗位检查商品情况、陈列状况，是否补货、货架及商品的卫生清理等等1、促销员参与柜组的卫生清洁工作; 2、专柜营业员须对本专柜的货源进行补充、卫生进行清洁; 3、各柜组营业员整理排面、堆头并准备补货;

4、各区域人员不得喧哗、打闹、调笑、串岗或进入非所在服务区域; 5、防损员严格照章检查，对违规违纪进行纠正处罚。 4、7:45-8:00 值班主管巡视检查值班主管巡视各楼层、各柜组工作状况并进行指导 1、检查各柜组、各专柜在开门前的一切准备工作是否按要求进行。 2、按商品陈列的要求检查各柜组、各专柜的商品陈列状况。 3、检查专柜人员情况及其商品是否丰满，商品陈列是否合理，货源是否足够。 4、检查收银机开启状况，收银台准备状况。 5、8:00开启大门及电梯值班主管同保安开启大门，电工开启电动扶梯 1、值班主管或防损部主管用对讲机与门外保安队员了解顾客情况; 2、若大门外有异常情况暂不开门，立即抽调保安队员一道支援门外岗位、维持秩序，待秩序正常后方能开门。 6、8:00-8:05迎接顾客进场 1、播音室播放迎宾曲; 2、值班主管、各楼口保安、迎宾小姐(收银员、前台人员)向顾客微笑致意 1、巡宾曲声音略高于正常背景音乐声; 2、临时抽调两台收银员作为迎宾小姐在大门口向当日首批顾客微笑致意，面带笑容，身体略向前倾10-15度，自然，如与顾客目光相遇时，可轻声致意：“欢迎光临”、“早止好”等问候语; 3、前台人员及入口保安提醒顾客存包(有礼貌“您好，请您存下您的包好吗?谢谢”;