客服部百问百答

客服部百问百答

物业收费类

1.为什么物业管理公司一次性收取一年或半年的物业服务费？

答：第一年物业公司从成立到正常运行，无处不需要大量的资金来保证。为保证物业公司能正常的、更好的为业主提供优质服务，故要一次性收取一年的物业服务费。

2.不住可以打折吗？

答：不可以。在同一物业管理区域内自房屋交付使用之日起开发企业未售出的房屋和产权人空置房屋均应承担物业服务费。因为物业服务费是公共区域保安、保洁、设备设施维护保养的服务费用。个别业户物业暂时空置时，管理公司的运作并未因此而减少工作量，减少费用支出，所以业户虽然没有入住自己的房屋,也要交齐物业服务费用。

法律依据：物业费定价为两种：普通住宅物业费为政府指导价，非普通住宅为市场调节价《山东省物业收费管理办法》第四条、第五条、第六条。

普通住宅包括：廉价房、回迁房、公租房、经济适用房

青岛市物价局、青岛市国土资源和房屋管理局于二○一二年八月十三日发布过《青岛市物价局物业服务收费管理办法》，第九条普通住宅物业管理区域包括下列建设项目或物业管理区域：

（一）经济适用住房、集资建房、房改房、廉租住房物业管理区域；

（二）公共租赁性住房物业管理区域；

（三）普通（限价）商品住房物业管理区域；

（四）配建保障性住房（经济适用住房、廉租住房）的商品住房建设项目；

（五）其他符合政府规定的普通住宅标准建设条件的建设项目。

3.从什么时间开始计收我的物业服务费？

答：您的销售合同中已明确甲方的交房日期，以销售部出具并办理交房手续时开出的《入住通知单》上的时间起计收物业服务费。

4.以什么面积收取我的物业服务费？

答：我们以您购房合同建筑面积计收您的物业服务费（如出现销售面积与房屋实测面

积有出入的情况，以政府认定的测绘部门的实测面积为准，以实测后的建筑面积收取物业服务费。实测单位是国家认可的正式的测量机构出具的检测报告）。

5.我应该每月缴纳的物业服务费标准是多少？（参考，以各项目实际收取为准）答：2.4元/㎡，其中0.4元为电梯运行费。

依据是什么？

答：通过招投标在物管办备案，物价局批准的前期物业服务合同。

6.除此之外我还要交纳什么费用？

答：不需要，电费、自来水费、煤气费、有线电视初装费、采暖费交给各单位

7.我入住时应该签订什么协议或文件？

答：入住时您应签订《入住手册》/《装饰装修服务协议》，领取《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》等。

8.入住后物业服务费应该如何缴纳？

答：可直接到物业公司客户服务中心交纳。

9.能上门收取吗？白天没有时间，下班后可以吗？

答：如果由于工作或其它原因需要我们上门收取，您可以通过客户服务中心的电话或与您的物业管家提前预约时间，也可以加管家微信，转账，将收据直接以图片的形式发送您。

10.我们如何知道物业服务费都花在什么地方了？

答：物业公司将每年至少向业主公布一次物业公司对本小区收缴与支出的账目，届时您可以详细了解物业服务费是如何花销的。

11.业主有权审查物业管理企业的收支吗？

答：没有。有关审计部门可进行审计。

12.为什么收取装修垃圾清运费？

答：国家对装修垃圾清运有特殊的规定，所以物业公司要选聘专业的清运公司进行清清理费用5元/平方米，此费用由物价局批准收取。

13.室内空调的安装方式？

答：空调外挂机需要在楼体外悬挂，首先涉及安装牢固的问题，如发生安装不牢固造

成人员伤亡或物品损坏，本户业主应承担相应责任。其次，考虑到园区的整体规划与美观，安装空调外挂机之前，应该主动找到物业公司相关负责人员，按规定悬挂在统一位置。

14.售楼时的承诺没有兑现，我可以不交物业服务费吗？

答：不可以。关于售楼时给您的个人承诺，业主与销售部是否有相关合同，如果有就请拿合同到让我们看一下，我们可与您一起和地产公司进行协商，如果没有请正常缴纳物业费用。

15.有的业主不交物业服务费，这对我有影响吗？

答：有影响。因为物业管理与服务的实施是需要业户交纳的物业服务费来支持的，如果有业户不交费，势必会给物业公司的管理运营经费造成影响，也将影响了已交费业户的利益，当然也影响了您的利益。

16.小区内绿化等相关配套设施没有完善是否可以不缴纳物业费用？

答：不可以。绿化、煤气、有线电视等相关配套设施是地产公司及社会相关服务部门提供给您的“有形产品”，物业公司提供给您的是“物业服务”。所以说物业费的使用与收缴与上述问题毫无关系。

17.小区绿化第一年由原施工单位维保，为什么还要收业主的绿化费？

答：虽然原施工单位提供一年的维保期，但这一年物业公司要提供人力、物力进行监督，而且物业公司前期也需要做绿化工作，也需要资金投入。

18.物业服务费依据什么测算的？

答：依据园区的配套设施设备来进行测算，由物价部门审批。

19.车位物业费是多少？

20.答：车位服务费60元/月。

20.我想增加几张门禁卡需要收费吗？如何办理？

答：收费。暂定20元/张。有再需要的可以在物业公司购买。

21. 商铺的水电费是否同住宅相同？

答：不相同，水价格根据沈阳市物价局文件《关于青岛市自来水价格和开征水源费的通知》，以自来水公司为准；电价格以电业局给定价格为准。

二、物业服务类

1.物业管理包括哪些服务？

答：我们的服务包括：公共性服务及特约性服务。我们为您提供高品质的公共性服务，其包括：楼宇养护、公用设施设备维护保养；公共区域清洁，定时清理垃圾及小区环境的保护；小区内公共区域庭院绿化及美化环境服务；24小时的公共秩序的维护、消防服务；入住后日常管理（装修、报修、投诉处理）、电梯的养护、高低压配电室的管理、地下水泵的维护、公共区域水电费的支出等。

如果您需要一些个性化服务，特约性服务将满足您的要求，当然您要付相应的有偿费用。

2.物业工程部的工作是什么？

答：物业工程部的工作是对本小区的公共区域进行小修；公共设施设备运行、维护、保养，保证水电气的正常供应；并向业主提供室内有偿维修服务。

3.物业客户服务中心是干什么的？

答：负责入住、装修手续的办理、受理业户的投诉和报修、进行客户走访和意见调查，业户特约性服务的接待和受理，接待业户及其访客咨询、收取物业服务相关费用，并组织社区文化活动的开展。

4.请告诉我你们的工作时间好吗？

答：我们的工作时间是周一至周日： 8:00—17:30

其它时间及节假日均有24小时热线值守及专人值班。

5.业主若不签相关的入住资料将如何处理？

答：应耐心向业主解释，本规约明确了业主、物业公司在双方权利与义务。如仍有异议，可向相关部门反映，入住资料都是国家约定的范本文件。

6.装修房子为什么要办理装修申请和接受你们的检查？

答：《青岛市装饰装修管理条例》中明确规定：“业主装饰装修房屋时，应当事先告知物业服务企业。物业服务企业应当将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项书面告知业主。”另外，在您装修过程中，物业公司工作人员会告知您一些室内装饰装修的注意事项，不明白的地方可随时咨询物业。

7.业主如何投诉？

答：您如果要投诉个别管理、服务人员时，请记录其姓名、证件编号，可以直接到物

业客户服务中心投诉，也可用电话、书信函件的形式进行投诉。我们将进行调查、核实并及时向您反馈处理意见。

8.有偿服务如何进行维修？

答：客户服务中心收到您的报修后，维修人员会尽快赶到维修现场。业主室内维修由业主自备零部件物业工程维修部收取人工费，维修之前，请您在工程维修单中和维修报价一栏中签字确认，维修结束后，请在维修工作单上签署维修意见。倘若业户对维修服务结果存有异议或意见，请在维修工作单上予以说明或向客户服务中心进行投诉。如业主没有自备零部件，除人工费外，我们还要收取零部件的成本费。

9.物业是否可以替我出租出售房屋？

答：可以。

10.我家里跑水了，物业公司怎么给予配合？

答：物业公司以提供管家式物业服务为宗旨，若发生跑水事件，物业公司会全力配合业主工作，将损失降至最低。请业主在二次装修过程中做闭水实验，在离开房间时关闭好水阀门，避免跑水事件的发生，但损失由业主自行承担。

11.物业是否对噪音施工有限制？（参考，以各项目实际为准）

答：有。上午8：00—12：00，下午13：00—19：00。周六周日及法定节假日施工且只能从事无声作业。

12.如房屋内出现工程质量（轻微）问题，业主可否暂不签房屋验收单？可以不交物业费吗？

答：按照合同要求，本单元已具备各项交接条件。如存在不足，将由地产维修部负责解决，且房屋竣工后有质量保证期，相关问题可以得到妥善解决。所以并不影响房屋的交付。房屋质量和物业服务是两个合同关系，如房屋质量存在问题可联系物业协商开发单位维修，但并不是不交物业费的理由。

13.我的车放在小区的停放处被撞了，你们应负什么责任？

答：物业公司负责整个园区秩序维护，做好园区内车辆指挥及停放有序，并保证交通秩序的良好,物业公司要求所有的车辆购买相应的保险。业主应报保险公司或者拨打122交通肇事电话，物业公司可协助调看监控，配合查找责任人。

13.业户家中被窃或在社区内受到歹徒侵犯，物业公司已收取公共秩序维护费，物业

公司要如何处理？

答：首先，我们要尽可能的提高安防措施，避免此类事件的发生。

其次，刑事案件应由当地的公安机关部门处理。当发生案件时业户应保护案发现场并尽快报警并通知物业公司，物业公司将会协助保护现场及配合公安机关调查取证。另，欢迎业户来人、来电或来函与我们共同讨论园区秩序维护的工作方案，以便最大限度的发挥现有资源的能量，提供优质的服务工作。建议业户要投保相关保险，从各方面考虑尽量减少损失。

三、工程类

1. 小修包括哪些内容？

答：小修工程是指及时修复房屋或设备在使用过程中，其构部件小的损失，以保证房屋或设备原有等级的日常养护工程。

2. 物业公司是否替业主验过房？

答：物业公司已对各房屋进行了分户检查，并向开发商提出整改意见，由开发商安排施工单位进行整改。

3. 厨房处是否做防水？

答：按照国家建筑施工标准，住宅楼内只有卫生间做防水，厨房是不做防水处理的。如业主有需要的可自行做防水。

4. 业主要求提供房间布线图纸。

答：业主在装修时应注意本住宅区域内的预埋线路、管线，避免在装修时造成损坏，一旦改变原有设计，开发单位将不履行维保义务。

4.所购买房屋进户门、塑窗、电梯都是什么品牌的。

答：进户门品牌：

塑窗品牌：

电梯品牌：迅捷

5. 入住后是否能保证水、电、煤气供应正常？

答：水、电可以，暖气/煤气政府规定入住率达到50%以上才可以通气。

6. 对于房内的各类设施，哪些由安装单位提供保修？保修期限为多少？

答：对此请详见入住时所领到的《房屋使用说明书》及《住宅质量保证书》，上面对此有详细说明。

四、装修类

1.装修手续怎么办理？

答：请您先到客户服务中心，办理装修申请手续，说明您需要改动的位置和项目、装修公司具体信息、开工时间等等，然后由客户服务中心相关人员进行装修审核。

2.如果业主装修时铺设木地板，是否会影响屋内地热？

答：不会，但不要轻易改动原有设计。

3.想移动可视对讲挂机，可不可以？

答：由于这项改动设计到本园区房屋的整体系统，如果业主非要改动的话，需自行支付费用，造成使用不了或效果不好等现象，原施工单位将不给予保修。若造成其他损失也要承担相应责任。

4.我的装修垃圾如何清运？

答：依照青岛市《装修管理条例》，我们会找专业的托运垃圾公司，运到指定的消杀地点。在本园区内5号楼装修垃圾点存取。请业主将垃圾袋装，堆放在指定地点。5.下水道造成堵塞，我该负责吗？

答：看情况，如业主家中管道堵塞，不是因为施工单位问题的由业主自行疏通，如因施工单位问题造成堵塞，由施工单位负责，验房时间建议测试一下

6.我想把室外部分设施拆了，行不行（涉及外立面拆改的）？

答：建设部颁发的110号令文中第六条规定：从事室内装修不得搭建建筑物、构筑物；不得改变住宅外立面，在非承重外墙上开门、窗。

7.业主可以对排烟道、通风道进行改造处理吗？

答：不可以。根据《住宅室内装饰装修管理办法》规定中，装修人和装饰装修企业应当与物业管理单位签定住宅室内装饰装修管理服务协议，其中包括禁止行为和注意事项中有明确的规定，禁止对室内排烟道进行改造。

8.业主聘请的装修公司不具备资质可否办理装修手续？

答：建议业主选择具备装修企业资质的装修商，业主自行装修容易出现问题，并且

装修是比较专业的工程。

9.业主铺地板、瓷砖可以不办理手续直接进场吗？

答：不可以。因上述事项均在是装修范畴之内，故上述事项均须先客户服务中心审核开具进门条后方可开始进行铺装。使用过程中注意不要破坏电梯和公共设施，损坏的应修复或赔偿。

10.装修人员可以在我家住吗？

答：不建议。为了业主和房屋的安全。但业主同意的，业主做好自我保护。

11.卫生间为什么在装修时还要做防水？

答：首先，承建商在交房前已经做过防水，且经过闭水试验，防水效果良好。但在装修期间，卫生间地面及墙面工艺一般采用瓷砖，会剔凿地面，影响防水层，故建议业主在装修时重做防水或进行闭水试验，避免装修完成后出现问题。

12.现在国家都在提倡节能环保，为什么不让安太阳能热水器？

答：太阳能热水器一般都是安装在屋面及露台上，而屋面和露台上都有防水层，安装久了太阳能热水器的重量会破坏防水层，导致屋面漏雨。另外，屋面属于公共部位，个人不应该私自占用。

14. 想安装卫星接收器可以吗？

答：不可以。我们国家规定，安装卫星接收器需要有当地公安部门、广电总局、无线电委员会三方批准。如果向物业公司出示以上相关材料后方可安装。

15. 有露台的业主可以换窗户吗？安全如何保障？

答：为保证房屋外观整体形象，除物业公司指定窗户样式、颜色、规格、型号，业主自行封闭露台是不允许的，物业公司不建议更换窗户。

16. 可以安装防盗网吗？

答：窗外部不允许安装，建议可以在窗内安装防盗网。

17. 一楼附送花院的业主可以搭建固定建筑物、雨篷、遮阳伞等设施吗？

答：根据设计要求及保障物业整体的美观，不可以搭建固定建筑物、雨篷、遮阳伞等设施（院内的物体高度不能超过院墙）。

18. 办理《临时出入证》需提供那些资料？

答：办理《临时出入证》需提供施工人员身份证复印件一张。

19.空调为什么要在指定位置安装？

答：由于空调随意安装后，使房屋外观杂乱、冷凝水随意排放，影响环境及立面美观和物业保值，降低物业档次，统一安装后，便于冷凝水集中排放和立面美观。

20. 门窗尺寸大小、窗玻璃颜色能否更改？

答：为保证物业整体外观立面整齐、统一、美观、物业保值、增值。物业产权人或使用人不得更改。

21. 装修材料如沙子、水泥、石材等运输是否可使用电梯？

答：可以，使用电梯运送应袋装，不得超时/超重/超长/超高，注意电梯开关槽内不得撒入装修材料，因违规操作带来电梯损坏的，需进行赔偿或修复。

22.入住后天然气开栓怎么处理，入住能否正常开栓？

答：可联系天然气公司。

23. 垃圾为什么要指定地点堆放不能堆放于户外及公共场所？

答：装修垃圾属于不可利用垃圾，对环境保护造成影响，政府对此类垃圾实行定点管理，如果业主及使用人将装修垃圾堆于户外楼道或随意堆放、搬运、既占用消防通道影响消防疏散，又影响其他行人通行，所以，物业为了方便全体业主生活起居环境整洁，要求业主或使用人在装修期间统一指定地点对装修垃圾实行集中管理。

24. 装修人员的《出入证》到期，如何办理延期手续？

答：装修延期需带《装修许可证》原件及《出入证》一起到客户服务中心办理延期手续，不需要再交纳其它费用。

25. 装修时能否拆除室内部分墙体？

答：业主和使用人在项目申请时，必须明确注明墙体部位，根据房屋结构明确是否可以拆除。

26.装修时拆除墙体的注意事项？

答：一般框架结构除户与户之间的分离墙及单元外墙、供电、通讯主管路埋设之墙体不能拆除，钢筋混凝土结构的承重墙不得拆除。

五、安全保卫类

1.公共部位可以随意占用吗？

答：根据建设部1994年第33号令《城市新建住宅小区管理办法》有关规定，产权人和使用人不得擅自占用公共场地和设施，不得在共用部位乱堆乱放。如有违反，物业管理部门有权劝阻、制止并向有关行政管理机关报告，同时有权要求恢复原状、赔偿损失。因此发现有人占用公共区域时，物业公司会及时劝阻，

2.出现紧急情况，物业可以破门而入吗？

答：出现紧急情况，必须采取紧急避险措施时，紧急避险行为由于其保护的利益大于其造成的伤害，具有正义合理性。因此我国《民法通则》对此行为予以认可。《中华人民共和国民法通则》第129条规定：“因紧急避险造成他人损失的，如果险情是因自燃原因引起，行为人采取的措施又无不当，则行为人不承担民事责任。受害人要求补偿的，可以责令受益人适当补偿。”物业管理者在进行如下物业管理活动时，对业主造成的财产损失可不承担民事赔偿责任：1、为救助人命造成的必要财产损失；2、为避免业主财产受损或可能受损的必要财产损失；3、为抓捕违法犯罪分子，制止不法侵害行为而造成的必要财产损失。

3.交楼时安防系统未投入使用，如何给业主安全保证？

答：针对这种情况，物业公司设置封闭区域，在有关的区域已经增派了24小时的安保值勤岗位。

4. 装修期间搬运大件物资出小区需办理什么手续？

答：任何时候、任何人（包括业主）搬运任何大件物资进出小区，均需在客服部填写相关手续，如果是装修人员或租户还需要请业主签字确认方后可放行，避免因搬运物资导致公共区域电梯、公共设施的损坏。

六、生活服务类（参考，以各项目实际为准）

1．自来水单价

答：居民用水单价：

经营服务用水单价：

2．供电单价

答：单价：

3．煤气单价

答：单价：

4．供暖的单价

答：单价：

5．附近公交车？

答：

6．宽带、有线的所属单位

答：

有线电视所属单位：

7．各服务单位的公开电话（水、电、气、暖）

答：

供电客户服务热线：

市煤气总公司：

供暖服务热线：

8．本园区隶属的街道

答：红岛街道

9.户口属哪个区？

答：

10. 入住时学区是否已划定？

答：

11.入住后班车是否有业主班车？是否收费？运行时间为何时？答：