客户细分及客户关系策略研究

摘要：改革开放以来，我国社会市场经济体制下的各企业均得到迅猛发展，并在经济日益全球化趋势的影响下，逐渐成为提升国民经济的重要基础，尤其是中小企业的发展，日渐受到社会各界的广泛关注。近年来，企业在网络化信息时代下的发展逐渐呈现出多样化趋势，各企业都不同程度上提升自身的创新意识和能力。在企业生产经营中，对企业客户实施细分并促进与客户之间的关系，是企业能够得以生存和发展的重要前提。本文主要对客户细分的方法进行深入的探讨，同时着重研究客户关系的发展策略。

关键词：客户细分；客户关系；客户价值

客户细分与客户关系的发展和研究，主要是从企业的生存与发展的角度上进行的，通过对企业客户的潜在价值的分析和探讨，能够使企业对其客户有具体的认知和了解，并根据细分出来的客户采取不同的对待措施，以提升客户对企业的忠诚度。本文关于客户细分及客户关系的策略研究，通过从不同方面对企业客户的关系细分，探讨企业在面对客户时选择的维护关系方法，能够为当前存在客户处理关系问题的企业提供宝贵的建议，具有重要的实践意义。

一、客户细分的方法探讨

（一）依据客户行为产生的客户细分

客户细分首先可以体现在根据客户的行为，对企业的客户进行细分，主要是了解企业的客户在企业销售产品过程中，客户对相关产品所购买的频率、购买金额，而并非关注客户所购买产品后的满意程度。一方面，在通过客户行为对客户进行细分时，可以采用客户购买频率行为进行细分，此种细分行为着重关注的是客户当前购买产品的时间与前次

购买产品的时间，中间差额越短，说明客户与企业能够达成新交易的比例越大；抑或是一段时间内观察客户所购买产品的频率，频率越大则说明客户与企业之间的联系越强。另一方面，也可以采用客户购买金额行为进行细分，通过客户在特定期间内购买产品金额的行为分析，其金额越高，说明客户与企业产品之间的联系越强。

（二）依据客户价值产生的客户细分

在依据客户价值对企业客户进行细分过程中，可以从当前企业客户价值和未来潜在的客户价值进行细分。一方面，从当前客户价值进行细分，主要是对当前企业客户的购买能力和购买欲望进行分析，从客户购买企业产品的数量、频率、金额等方面，展开对当前客户价值的购买，一般情况下，当前的客户价值可以分为高价值、低价值和负价值三种客户，高价值客户是企业在生产经营中需要着重关注的客户。另一

方面，从未来潜在的客户价值进行细分，可以假设当前客户价值的购买行为和模式不变动，对客户未来可能购买的产品数量、数额以及为企业创造的经济效益进行分析和探讨。

二、客户关系策略的研究

（一）高消费客户关系策略的研究

高消费客户主要是指在企业经营发展中，客户自身对于产品的要求和需求较高，并且容易对企业的新兴产品产生极大的兴趣，甚至是已经通过购买欲望而得到的客户，此种客户是企业生产经营过程中最为理想和需要重点关注的客户。高消费客户由于具有一定的消费能力并且接受新事物的能

力较强，因此其对企业的忠诚度相对较低，由此在对发展高消费客户关系过程中，要针对高消费客户而制定重点关注的发展战略，与此类客户建立相应的贸易合作伙伴关系。另外，在企业内部设立专门的应急预案小组，并派遣企业的专员对高消费客户进行定期或不定期的回访，从而拉近企业与高消费客户之间的距离。

（二）潜在价值客户关系策略的研究

潜在价值客户主要是指可能当前并不具备相应的购买

能力，并且当前对企业产品的购买数量和购买金额相对较小，但是此类客户具有一定的潜在性价值，能够通过适当的引导使其成为企业的忠诚客户。对于此类具有潜在价值的客户而言，首先，要通过当前与潜在价值客户的关系往来，收集潜在价值客户的相关资料，使企业能够实现对其的深入了解，并在日后创造出对其有针对性需要的产品；其次，要在企业内部建立能够使潜在价值客户获得企业相关产品的渠

道，使此类客户能够及时有效地了解到企业产品的发展情况，提升客户的认同感；最后，企业的相关客户关系经理要市场与潜在价值客户进行沟通和交流，加强对此类客户的引导，并与潜在价值客户建立良好的互动关系。

（三）低消费客户关系策略的研究

低消费客户是指消费能力较低，并且对价格格外敏感的客户群体，通常情况下，低消费客户的购买能力和购买欲望受经济水平的限制。因此企业在发展与低消费客户之间的关系过程中，可以通过降低产品的成本来提高此类客户的购买能力，使因经济限制而购买能力下降的客户能够有一定的关系价值；另外，若企业在维护与低消费客户关系过程中，发现此类客户已转向其他企业产品，则可以放弃相应的发展关系策略，但要做好最基本的服务措施，以促进自身企业的全面发展。

结语

本文针对当前企业在发展进程中日益呈现出的客户细分和关系问题，对客户细分的方法和客户关系策略进行探讨和研究，主要从客户行为和客户价值两方面，展开对客户细分的方法探讨，并从高消费客户关系、潜在价值客户关系、低消费客户关系等三方面，展开对客户关系发展策略的研究。期望通过本文关于客户细分和关系的研究，能够为日后促进企业与客户之间的和谐共赢奠定坚实的基础。

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