连锁药店新员工培训内容

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篇一：药店员工培训资料

淄博康善医药培训资料

（药店销售礼仪篇）

前言

▲培训的益处（木桶原理）：

A、提高自身素质，增强就业能力b、胜任本职工作

c、提高团体合作、协调能力D、提高生产效率e、增强企业竞争力

▲学习方法：

A、有心人b、详细写作业

c、认真听课D、认真思考、总结

▲培训规则：不抱怨不争论不批评不谈消极不谈是非▲总评考核标准：作业、培训表现、实操、笔试成绩等四部分第一章微笑服务

一、什么是微笑服务

微笑服务就是服务人员或其他工作人员在工作期间运

用微笑的脸部表情为顾客提供热情周到的服务，给顾客一种善意、亲切、温暖、舒服的感觉。

二、微笑服务的作用

1、微笑服务能向顾客表达你的善意和友好，利于成功交易。

2、微笑服务能树立公司的良好形象，扩大知名度，增加营业收入。

3、微笑服务能增强公司的竞争能力，促进其生存和发展。

4、微笑是自信的象征，是自我良好心境的表现，是心理健康的标准。

三、微笑服务的特性

1、强调性

2、技术性

3、职业性

四、微笑的内涵

△个人成功的第一步

不需要本钱，但利益却非常大

只向对方展现一瞬间，对方却可能记得

即使再富有的人，如果没有它也不能过日子

穷人因它而富有

给家庭带来幸福，为生意招来兴隆的爱之语

对于疲倦的人是休养，对于失意的人是光明

是悲伤者的太阳，烦恼者的自然解毒剂

不能买、不能偷、也不能强取

五、微笑的培养

★作业：

1、请列举你对客服务中最难处理的八种情况，并试写出你认为较理想的处理

方法。

2、你如何理解微笑服务的特性？

☆观摩VcD片断

第二章销售人员的形体仪态

▲形体仪态的基本要求：得体的着装、优雅的仪态、大方的举止、彬彬有礼的谈吐、亲切友好的态度

一、仪容仪表的概念

仪容是指一个人的容貌，仪表即是人的外表，它包括人的容貌、服饰、个人卫生、姿态等方面。仪表美是一个综合因素，它包含三层意思：

首先指人的容貌、形体、体态的协调优美，即五官端正、线条匀称、神情大方自然，这是仪表美的基础；

其次，经过修饰打扮及后天环境影响而产生的美，这是一种创造美，是仪表美的发展；

再次，仪表美是一个人纯朴高尚的内心世界和蓬勃向上

的生活活力的外在体现，这是一种内在美，是仪表美的本质。

二、为什么要注重仪容仪表

1、能给顾客留下良好的第一印象。

2、注重仪容仪表反映了公司的管理水平和服务质量。

3、注重仪容仪表是员工的自尊自爱。

4、注重仪表是对顾客的尊重。

5、令顾客建立消费信心

三、仪容仪表是基本的要求

1、服饰：穿统一制服，衣服要整洁，经过整烫，佩带工作牌。

2、手：保持清洁，禁止留长指甲，禁止使用有色指甲油。

3、鞋子：一般穿黑色或深色的工作鞋。

4、头发：保持整洁，长头发不要遮住脸，不准披肩，头发禁止染成彩色。

5、装饰品：包括头饰、耳环、戒指的佩戴。

6、化妆：不可浓妆艳抹，香水不可过浓；

7、口腔：上班前不饮酒、不吃带强烈异味的食物；

8、鼻腔：不露鼻毛；

9、体味：清香自然。

☆观摩VcD片断

四、仪态（仪态指人的姿势和风度）

1、站姿：要求挺胸收腹、立腰、两肩平齐、自然微笑、两膝伸直靠拢；双脚V字形站立（女性），双手轻握身前或柜台上，表现轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味（女性）。克服身躯歪、弯腰驼背、趴伏倚靠、双腿交叉、手位不当、浑身乱动等不良习惯。

2、走姿：目视前方，上身自然挺直，收腹、立腰、身体重心稍前倾，双肩自然摆，直线行走，保持微笑，表现出轻盈、优雅、干练。

五、注意事项：

（1）营业场所通道行走时应靠右行走，遇见顾客要主动问好，如通道较窄，要礼让。

（2）在营业场所不要拉手搭肩，与顾客同进出，要礼让顾客。

（3）遇到十分紧急之事，可加快脚步，但不要奔跑，当超越顾客时最好致歉。

（4）行走时，不要吃东西、吹口哨、化妆、整理衣服等小动作。

六、营业员优美的形态语言：

1、眼神：正视顾客，目光专注，柔和微笑。

2、脸色：满面红光、容光焕发。

3、手势：适时主动，准确敏捷，礼貌得体，学会正确握手。