礼仪礼节培训资料全

一、塑造您自己

不管您以前怎样，通过学习您就有机会来重新塑造您自己。您学到的不只有礼仪知识，还有做人的道理。到那时您会惊喜地发现，“气质高雅，风度翩翩”已不再是演员明星的代名词，也许它在您身上已得到更淋漓尽致的表现。请牢记：您的一言一行代表着公司的对外形象，同时也是衡量您道德水准高低和有无教养的尺度，是您步入现代文明社会的名片。努力吧！您一定会成功！

二、您的道德

个人素质是社会文明的窗口，对员工的基本要求就是要遵守社会公德，不遵守社会公德是不可能遵守职业道德的，因为企业的形象是由社会来确认的。企业形象的形成是靠全体员工的辛勤劳动、热情服务并由这种服务造成的社会效益逐渐在人们心中树立起来的。没有社会公德，就谈不上职业道德；没有职业道德又怎么能做好服务工作呢？

?社会公德：

1、尊老爱幼，

2、互相尊重，

3、待人礼貌，

4、彼此谦让，5行为文明，6、信守诺言，7、助人为乐，8、遵守秩序，9爱护公物

?职业道德：

1、敬业乐业，遵章守纪，

2、主动热情，业主至上，

3、耐心周到，恭敬谦让，

4、勤学好问，不断进取，

5、宽以待人，严于律己

6、公私分明，勤俭节约，

7、互相尊重，互相协作

三、您的修养

人们往往把讲礼貌作为一个国家和民族文明程度的标志。对个人而言，则是衡量道德水准高低和有无教养的尺度。从业人员的礼仪、礼节和礼貌，就像无声的语言，说明一个企业的档次、级别和服务水准。优良的服务态度和规的礼仪礼貌是企业经营成功的关键。

※礼节：人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互问候，致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。

1、问候礼：人与人见面时互相问候的一种礼节。它包括初次见面问候、时间性问候、对不同类型客人的问候以及节日问候等。

2、称呼礼：日常服务中和客人打交道时所用的称谓。它包括一般习惯称呼和按职位称呼。

3、应答礼：指同客人交谈时的礼节。

A、解答客人问题时必须起立，站立姿势要好，背不能倚靠他物。讲话语气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人。

B、在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语。

4、迎送礼：指接待人员迎送客人时的礼节。

5、操作礼：指在日常工作中的礼节。

6、工作期间不准大声喧哗，不准哼小曲，保持工作地点的安静环境。

7、进办公室时要先敲门。敲门时要注意不能猛敲，也不能相隔很长时间再敲。要有节奏地轻敲。轻敲一下如没人回答，稍等片刻再缓敲两次，待同意后再轻轻开门进入。

8、握手礼：是人们在交往中最常见的一种礼节。行握手礼时，距离受礼者一步远，上身向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指开朝上，向受礼者握手，礼毕即松开。行握手礼时应注意以下几个问题：

A、同客人握手必须由客人先主动伸出手后，我们才伸手与之相

B、同男客人握手时，手握稍紧；与女客握手时则须轻些。

C、握手时双目要注视对方的眼、鼻、口，微笑致意，说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。

D、不要因客人多、熟人多就图省事而做交叉握手。若偶尔错误，则应重新握手。

E、和初次见面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。

F、如果手上有疾病（或不洁净），可向对方声明，请他原谅，不行握手礼。

9、鞠躬礼：一般是下级对上级或晚辈对长辈以及初次见面的朋友之间的礼节。鞠躬时须先摘下帽子，用右手（若右手持物，可用左手）抓住帽前檐中央；如戴高级小礼帽时，应拿冒顶中央前部，将帽取下，手垂下后，用立正姿势，两目注视受礼者，身体上部前倾约15度左右，而后恢复原来的姿势，向左边的人行礼，则用右手脱帽；向右边

的人行礼，则用左手脱帽。上级或长者还礼时可以欠身点头或同时身伸出右手，不鞠躬也可以。

10、举手注目礼：是军人（保安）的礼节。军人在室可以行鞠躬礼，但在室外必须行举手注目礼。行此礼时，应举右手，手指伸直并齐，中指及食指于帽沿的右侧，手掌微向外方，右上臂与肩齐高，身体呈立正姿势，两目向受礼者注视。待受礼者答礼后，方可礼毕将手放下。

11、致意礼：点头致意是同级或平辈之间的礼节。

※礼貌: 指人在待人接物方面的素质和能力

1. 讲究仪容仪表，

2. 举止大方得体，

3. 说话客气，不做任何越礼之事，

4. 让妇女儿童优先，

5. 遵守时约，

6. 尊重他人，

7. 动作雅观：

A、“请”的体态：表达“请进”、“请坐”、“请先行”等意思时，若示意的方位在右边，应右臂屈肘小臂前抬，五指自然并拢，以臂肘关节为轴，小臂打开置身体右前方，手腕高度与腰带平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同时上身也向右前方移动4至5厘米，在身体移动时，胸和面部再侧转左侧朝向客人，微笑着向客人说：“请”。若要示意的方位在左边，反之亦然。

B、向客人指示方位的体态：若要指示的方向在左前方，应左手五指并拢（否则指出的方向将是散向），以肘关节为支点，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同时眼睛看着手指的方向，待手定位后，目光再转向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸直。若所要指的方向在右方，反之亦然。

C、低处取物的体态：当从低处取物品或拾起落在地上的东西时，弯腰翘臀很不雅观，尤其是女员工身着裙装时。规的休态应是：两脚一前一后稍分开，站停在要拿或捡的东西旁边，下蹲屈膝，一膝着地，同时用手拿取物品。背不要弯，也不要低头，上身始终保持，显得端庄大方。

D、拉椅让座的体态：应双手适度用力将椅向后移动10厘米左右，同时微笑轻声对客人说：“您请坐”。待客人进位后，及时再将椅子轻轻复位。注意手和脚的配合，切不可触及到客人的腿部，更不要在地面上拖拉椅子。

E、回答客人询问的体态：有两种情况：一种是客人坐着时，应站立两脚跟并拢，两脚间的夹角为45°或60°，脚要挺立，身体重心在两脚中间，右手握左手指部，握力适中，两手交叉点在衣扣垂直线上，置于腹前，上体前倾10°左右，微笑着聆听和回答客人的询问。另一种是客人站着人，应立腰、肩平、收腹、上体略微前倾，以示谦恭，其它要领同前。

8、称呼得当，9、尊重上司和同事：

A、在各种场合见到上司或同事都要面带微笑，主动问好；如不便打扰，可用手势或点头致意。

B、与高层领导对面相遇时应减低行走速度，向外侧让路并点头致意问候。

C、不可随意将自己的客人、熟人或朋友介绍给上司。

D、受到上司批评，不应当众解释争辩，如其批评有误，可下来

再告之；对上司的疏忽或不妥之处，不可当众指责或反驳。

E、进入办公室或客人房间应先敲门，应允后再入；敲门时，一般用右手的食指和中指的中关节轻叩三下，得到允许再推门进入。

F、会见上司时，一定要得到应允方可前往，一般应先打联络，约定会见时间及地点；若上司正在开会，一定要通过服务员或秘书进行联络，切不可横闯直入。

G、进入上司办公室，必须得到允许方可就坐，上司不请坐，不要随便坐下，更不可翻动室物品，瞟视文件等。

H、当高层领导到办公地点视察或来问话时，坐着的人要起身以示敬意。

10、乘电梯时注意：

A、要按先出后入的次序进行；

B、在电梯要面对电梯门而站；

C、禁止在电梯抽烟、嬉闹；

D、按电梯时，一次轻触就可以，不要连续按键，不可用手上的物品直接触键；

E、遇见客人上下楼时，应主动上前问好并替其按电梯，等客人进入电梯，电梯门关闭后才能离去。

F、乘电梯时不能戴墨镜，男士要把帽子脱去，帽檐朝下放在左手臂上；

G、等候电梯时，若电梯已满员或其运行方向与自己等候的方向相反，要耐心等候，不要口出怨言。

11、用餐时注意：

A、进入餐厅不应将手插在衣裤兜里。

B、女士的手提袋不要放在餐桌上。

C、就餐时，不要站起来取菜。

D、餐桌上讲话要轻，尽量少用手势，以免碰撞到其他客人或碰撞到餐具用具。

E、嘴里有食物时尽量不要说话，待食物咽下之后再说，以免将食物喷出影响他人进食。

F、不要开嘴大嚼，以免别人看见满嘴的食物。

G、喝茶、饮酒或吃面条、汤、粥类食品时，都不应发出声音

H、自助餐会上一般应按顺时针方向取食，一次取食物不可多，宁可多取几次；吃不完剩在盘子里是最不礼貌的。

※仪容仪表：指人的外表和容貌。讲究仪容仪表体现了对他人、对社会的尊重，表现出一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。

1、衣冠容貌要整洁，头发要修理整齐，不梳怪异发型，不染怪异发色。

2、保持指甲清洁，要经常修剪，不留长指甲。

3、工作期间或在工作现场一定要穿着统一工装；衣服要清洁笔挺，衣领袖口不能有污渍，不能出现褶皱，纽扣均应扣齐；衬衣不能透，以白色为主，一般为硬领，袖与下摆不长于外套，如外套是西装，则衬衣袖口长于外套一寸为宜，下摆放入裤，衣裤不能露出；领带领花应结好，佩戴端正，大箭头垂到皮带扣处为标准；衣袋放笔不宜过多，裤兜也不应放太多东西；口袋常备洁净手绢或纸巾和梳子；皮鞋要擦亮，不沾灰尘和污痕；颜色应统

4、不在人前做一些不雅观的动作，如：剔牙、漱口、打哈欠、