药房新员工培训计划.doc

新员工培训计划

一、营业员的基本职责

1、营业前

（1）、做好清洁工作，保证店内干净卫生，窗明几净，柜台无灰尘，地板一尘不染，空气清新。对药店来说，保持店内卫生是防止蚊虫鼠害的必要手段，直接关系到药品的质量。

（2）、个人准备：保持整洁的仪表，保持旺盛的精力养成自然大方的举止。（3）、销售方面的准备

①、备齐商品：查看商品是否齐全，及时将缺货补齐；对于需要拆包、开箱的商品要拆除包装；对于需要搭配成套的商品要及时搭配好。

②、熟悉环境：营业员地本柜台的商品价格要牢记。

③、整理环境：把各种商品摆放整齐，给人整洁清新的感觉。

2、营业中

（1）、遵守法律法规

严格执行《药品管理法》和GSP等相关的法律法规，向消费者正确介绍药品的功能主治、用法用量、禁忌、不良反应及注意事项，不得夸大宣传，滥行推销。（2）、遵守柜台纪律

①、营业员上岗必须配戴证章标志。

②、营业员必须按时上岗，工作时间内不得擅自离岗、空岗、串岗。

③、营业员在工作期间，不准做与工作无关的事情。

④、不能坐着接待顾客。

⑤、不能因为上货、盘点、结账等内部工作，影响接待顾客。

⑥、营业员在营业结束时，不准存放限额以外的现金。

⑦、不准私自拿用商品。

⑧、不得在规定宣布时间前私自泄露涨价或降价信息和泄露有关企业的经济秘密。

⑨、对顾客遗忘的物品要及时上缴，不得私存或使用。

（3）、遵守工作程序

①、接待顾客时主动热情，用语文明，仔细核对药品品名、规格、数量，防止发药和计价错误，一旦发现差错立即报告。

②、正确处理顾客的异议和抱怨。

③、配送货物到达时，营业员要进行验收，在营业员交接班和营业结束前要进行货物盘点。

④、做好营业员交接班工作。

3、营业后

（1）、整理作业区

（2）、填写要货计划

二、营业员的服务原则

1、主动热情

以积极、主动、自然的态度去迎接每位顾客，发挥主观能动性，尽自己最大努力满足顾客的正当需求。

2、尊重礼貌

充分尊重顾客的自尊心，发自内心的微笑服务。

3、真诚守信

无论介绍商品还是承诺服务，都要做到真实、可信、一诺千金。

4、善意宽容

站在顾客的角度设身处地替顾客着想，发生矛盾时，要坚持原则、态度灵活、宽容大度，敢于承认错误，不计较顾客的语气和态度。

5、细致认真

在接待顾客过程中要认真对待每一个细节，无论是回答顾客问题、介绍商品、计价开票等等，都应认真仔细，避免差错。

6、平等待人

进店都是顾客，没有高低贵贱之分。一般情况下接待顾客，应本着一对一，先到先接待的原则进行，如遇顾客较多，可采取接一、问二、联系三的方式，照顾后面的顾客。

三、服务理念

1、以树立药店形象为出发点。

2、以满足顾客健康需要为宗旨。

3、以关爱顾客为标准。

四、营业员的仪表和礼仪

营业员是企业形象的代表，在服务过程中，顾客对企业的评价，很多时候是从营业员的仪表开始的。

1、仪容

（1）、发型

女营业员不给披头发，长发不遮脸，刘海不遮眉毛。男性要禁留长发，染异常颜色头发，留大鬓角。

（2）、手

无论男女，要经常剪指甲，不抹指甲油。

（3）、着装要统一，美观大方，色彩协调，整洁合体，干净利落，易于工作，胸卡标志要端正的佩戴于左胸前，无歪斜。

（4）、鞋子

颜色款式不要太夸张，禁止穿拖鞋。

（5）、装束打扮

女性可适当化淡妆，中药的营业员不能喷香水

（6）、气味

注意口腔卫生，避免身有异味。

2、仪态

（1）、得体的行为举止

表现大方、自然，得体。

（2）、站姿

营业员站柜台姿势要端正，面向顾客，双脚自然分开，上身正直，双手下重或交叉放在身前。如果前面有柜台，应站在距柜台10厘米的位置，可将手轻扶

于柜台上，体现良好的立姿和态度。

（3）、饱满的精神面貌

营业员在岗一定要有饱满的热情，充沛的精力，调整好自己的情绪，始终保持一个乐观、向上、积极、愉快的心理状态，一个优秀的营业员应牢记：顾客不是出气筒，只能通过自己调整心情，而不能让顾客来“适应我”，这样才会给顾客以愉快、安全、卫生的心理感受，从而放心的购买药品。

3、礼仪

语言的表达方式和内容能表现一个营业员的修养和素质，也是营业员礼仪水平的具体体现。

（1）、机智灵活

营业员在待人接物时应欣赏和赞美别人的优点，努力营造愉快的环境，在药店日常经营中往往会接触形形色色的顾客，在接待顾客，为顾客服务与顾客交谈时，如果营业员不机灵，不懂察颜观色的话，时常会因此得罪顾客而不能达成交易。

（2）、确认角色

药店营业员在工作中应应该依据药店的营业员的身份需要，穿戴合适的服装，讲适当的话，做适应的举止，努力学习药店营业员必备专用知识，提升自己的素质。

（3）、宽容

不要认为不挑问题的顾客才是好顾客，顾客愈挑剔，越要加倍付出耐心地为之解答，容忍会更加增进与顾客间的彼此信赖。

五、接待顾客的语言

1、极具亲和力的语言技巧

和气、文雅、谦逊、言之有礼，表达恰当、普通话标准。

2、接待顾客的礼貌用语

（1）、一般礼貌用语：您好！、请问**、对不起、请稍等。。。。。

（2）、招呼顾客进店礼貌用语：当顾客进店后，一般会直奔柜台，营业员应立即接待，主动打招呼：您好！您需要什么？先生（小姐、大妈、大伯、师傅），您

需要什么？我拿给您看。

（3）、药品退换礼貌用语：请让我看看发票好吗？、能让我按规定检查一下药品吗？、对不起，您的药品已经被损坏了，按规定不能退货。

（4）、与顾客道别礼貌用语：再见！请您拿好，慢走。欢迎您对我们担出宝贵意见。忌说：欢迎下次光临。

六、营业员的接待礼仪

1、要有先来后到的次序观念，对于后到的顾客应亲切而礼貌，不能置之不理

2、缌的营业员可以适时观察出顾客的尽理及需求，为其提供良好的建议。

3、与顾客对话的用语应以询问商量的口吻

4、在交易成交后也应注意服务品质，不宜过于现实，以为拿了钱就完事一，而要将药品包装好，双手递给顾客，并礼貌的与之道别。

5、即使顾客不买任何东西，也要保持一贯的亲切热枕的态度，感谢他们光临，给对方留下良好的印象，也许下次顾客有需要时，就会首先想到你的药店并再度光临。

七、与顾客打交道的技巧

1、营业员接待顾客的基本原则

（1）、营业员就代表药店。

（2）、将心比心，换位思考。

（3）、不要让顾客感到气馁。

（4）、让顾客感觉到你有时间处理他们的问题。

（5）、给顾客改变主意的机会

（6）、认真对待有投诉的顾客。

（7）、首应负责，人们遇到问题，最想找一个人性化，面对面的解决方式，你最好直截了当的表达你信人的关心，“我很抱歉”而不是“我们很抱歉”。（8）、接待顾客语言要委婉。

（9）、掌握聊天的尺度。

（10）、用“谢谢你”结束。

按顾客对购买目标泊确定程度分类：

（1）、全确定型，即直接向营业员阄问所需的药品，价格合意立即购买。（2）、半确定型，即大致确定要购买药品的类型，但并不明确药品的具体名称等，要询问清楚后才决定购买

（3）、不确定型，不知道所购买药品的有关信息，会在营业员的指导下购药。3、按顾客购买态度和要求分类

可分为习惯型、慎重型、经济型、冲动型、感情型、疑虑型顾客

4、按顾客在购买现场的情感反应分类

可分为沉稳型、温顺型、健谈型、激动型

八、老年顾客的接待方法

1、老年顾客走进药店，要面带微笑、亲切的招呼。

2、对于记忆不好，忘记购买药品的名称的，营业员要耐心的与之沟通，劝老人不要急，慢慢想。

3、老年人一般处事谨慎，思维细腻，甚至多疑，他们拿天药品也不急于结帐而去，此时营业员人保持耐心，谦恭的服务态度。

4、在与老年顾客的沟通中，会遇到老人在诉说方面有障碍的情况，这就需要营业员耐心倾听作答。

5、营业员在推荐药品时要充分考虑到老年人最适宜一服药方式，不宜用片剂、

，可改为口服液。

九、女性顾客的接待方法

一般来讲，女性顾客购买较多的是妇科用药和儿童用药，对不同年龄阶段的女性要针对本人实际情况采取不同的接待方法才行，特别对年龄轻，购药时表情犹豫不决或难以启齿的顾客，要采用低声询问个别服务的方法。接待买药品或哺乳女性应慎重，因多数药师对胎儿或乳儿有不良后果，营业员不应轻易推荐药品，应征求驻店药师的意见或劝其看医生后再用药，对中老年女性购妇科药者，应视其经济情况，帮助其选用对症的药品。

1、探价的顾客及其接方法

2、购买特卖品的顾客及其接待方法

3、替人跑腿的顾客及其接待方法

4、侃价的顾客及其接待方法

5、退货、换货的顾客及其接待方法

6、结伴同行的顾客及其接待方法

7、喜欢赠品的顾客及其接待方法

8、带孩子的顾客及其接待方法