酒店前台技能

四叶草时尚酒店

之前台服务技能

酒店前台的概念：前台又称总台，设在大唐，负责酒店产品与服务组织接待工作、业务调度的一个综合性部门，前台在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性，是酒店的神经中枢。

电话预订

前台人员在接受电话预订时注意事项：1，确认客人姓名，抵店日期及时间，需要的房型、房数和房价，留客人的联系方式，确实团购或者现付，确认房间最后保留时间，并向客人复述以上内容。

一些应急预案

团队入住时应注意哪些？

与销售联系确认团队人数，团队单位，离店时间，房间数量，房型房价，就餐时间，向领队所要客人证件。

客人退房时，带走房间东西，如何处理？

碰到这种情况不能直接向客人索要物品，这样会让客人很没面子，应婉转的提醒客人，让客人回房间帮忙找。

客人要求换房，怎么处理？

1，了解换房原因，如果房间不紧张可以调房，如果房间紧张，先解释道歉，留意客人所需房型，本班次没有房间，做好交接班准备。

非住客人给有预订但是未到达的客人留东西，让我们转交，怎么做？

1，确认物品属性（贵重，违禁品，不易保存的这些都不要转交），2，核实是否为预订客人东西，3，请留物客人写清收件人姓名，联系方式，并确定如果未能交到预订客人手中，物品如何处理。4，预订客人收取物品以后，要填写接收单，并通知留物客人。

房型，房价包括门市价，散客价，会员价，协议价，协议价中特别的一些客户包括哪些？

有外宾的时候怎么处理？

护照复印一份，与rc单订在一起，留意外宾房间情况。

客房人员通知前台，客人房间挂有请勿打扰标识牌，该怎么处理？

每天下午2点30都应打电话询问是否需要清洁，如无人应答服务人员与领班共同进入房间巡查。如客人入住时告知不让打扰，服务人员应告知领班，并在平时关注此房间，是否有异样，领班每日将房间情况上报经理。

登记入住时哪些证件是有效的？

户口簿、身份证、临时居民身份证、护照、军官证、警官证、士兵证、港澳居民来往内地通行证、台湾居民来往大陆通行证。

如果遇到未带身份证的客人，但是客人需要住店怎么办？

由酒店人员带客人去派出所打印户籍单页，然后录系统并做好四实登记。

酒店的五声三轻

欢迎声，问候声，致谢声，道歉声，欢送声说话轻，走路轻，操作轻。

入住、退房办理时间。点钞机规范使用。

前台的一些专业术语解释

预付定金：客人未到店时，为保证留住房而支付的担保金。

确认预订：在客人到店之前通过电话确认的预订请求。

保证预订：是指那些客人已告知酒店方自己的信用卡号或由公司发传真担保的预订。根据规定，如客人未提前告知不能入住，酒店方可向客人或公司收取第一晚的房费。

超额预订：指接受的预订数超过酒店的客房数，客人改变和取消预订的很多，平时订房而不到的约为百分之五，临时取消的为百分之十，因此酒店按实额预订，必然会降低酒店的出租率。超额预订就是为取消和改变预订作补充准备，超额预订的幅度要因具体情况而定，一般掌握在百分之三或五之内。超额预订不足会降低出租率，过高又会给酒店增加处理实际超额的负担并影响声誉。

入店登记：客人到店时办理入住手续，包括账单确认，押金收取等。

结帐退房：客人在离店前须结清住店期间所有的款项。

推迟结帐：是指客人出于某种原因，不能在酒店指定的退房时间（大多是中午十二点）结帐退房，而向酒店提出延迟结帐时间，不加收费用。

抵店时间：客人预计到店时间。

离店时间：客人预计离店时间。

更换房间：是指住店客人从原房间换到另一房间。住客更换房间通常有两种可能性：一是出于客人方面的要求，客人在住店期间往往会因房价问题，房间的舒适程度或噪音方面的问题，向酒店提出更换房间的要求。在这种情况下，酒店应尽可能地满足客人的要求。二是出于酒店方面的原因。如客房发生故障，客房订错了或酒店流量失控，应由大堂经理出面向客人道歉并指挥换房。应注意的是：酒店不能以命令的方式要求客人换房。应与客人商量，决不能让客人换到级别低的房间去，如果换到比原来级别高的房间也不能加价。

清洗房：客人离店以后未被打扫的房。

净房：经过打扫可以立即出售的房。

锁房：提前为由预订的客人锁定房间。

备用金：酒店为工作需求而拿出一定数目的资金用于退房时找零等一系列用途的专用款项。挂账：相关权利人或者单位把账暂时记在酒店，几天后或者几个月后把账结清。

长款：交接班时备用金与账单对等时多出来的钱。

协议价：给酒店常住客的特殊折扣价。

短款：交接班时备用金与账单对等时少的钱。

现金汇总：前台收银每天进行账务结算，若当日现金收入多于当日现金支出，既把当天应缴现金部分投款至总出纳处。

信用卡套现：客人以住房的名义刷信用卡消费，住短时间以后以不满意为理由退房，前台需要给客人支付差额。

关闭房：一般为维修房或者有特殊用途而暂时不能出售的房间。

免费房：包括员工福利房和免费住房券房，没有任何费用的房间。

住宿凭证：开房时提供的有效证件。

房间升级：由一种房型变为低档次或者高档次的房型，统称为升级。

钟点房：又为小时房，是客人暂时休息临时开的短暂用房。

延住房：续住房。

日用房：当天入住，当天走，需要手工挂账的房间，类似于钟点房。

午夜房：过凌晨以后开的房间在当日中午12点需退房的房间。

长包房：长时间占用的房间。

提前离店：比预期早离开酒店。

提前抵店：比预期早到达酒店。

半天房费：过了一定时间以后客人还未退房，而要加收半天房间费用。

交接本：为了方便交接班前后的工作需备注各种注意事项，包括备用金，房卡，客人嘱托。散客：没有预订直接上门的客人，并且用的是前台散客价。

协议客户：与常住客人签订的低于散客价可以入住的人群。

网络客户：通过网络了解到酒店而过来入住的客户。

分房：有大量预订需要提前做好准备工作而分配房间。

控房：当预订超过一定限额，一般为10%，需要关闭网络客户端以及电话客户端的一些措施。

相邻房：为了方便彼此照顾，满足客人需要，安排的相邻的两个房间。

夜审或者夜间稽核主要负责复核各营业点的营业收入报表、单据、客人房租是否正确，各类特殊价格的审批是否符合规定，发现错误应立即更改，以保证酒店营业收入账目的准确。住宿登记单：登记入住的单据凭证。

请勿打扰：

叫醒服务：客人要求在特定的时间点需要叫醒的要求。

赊账限额：酒店与相关单位签订的可以先入住再结帐而设定的消费限额。

免单：由于客人或者酒店内部差错而产生的账单，需要减免的，在系统上产生的账单冲减。