新学员接待工作要求及流程

XX接待新生工作要求及流程

一、新生接待流程：

流程：接待咨询—报名登记—添加微信—微信/短信告知(电话追踪)—课前通知（电话、短信)—告知任课教师（微信群）—准备试听礼物、名签—当日电话确

定(微信/短信提醒）—当日试听登记—送至试听教室—家长会（沟通）—课

后发试听礼物、拍照—交费（试听当日享受特惠、礼物或定金）—未交费

第二日回访—交费四次课内回访—第二次上课前电话（微信/短信提醒）

二、流程方案：

1、课前七步骤

（1）接待咨询：

服装整洁、站立微笑、语言规范、细心聆听、认真分析、积极热情介绍学校办学理念、优势、师资概况及班级等情况。

（2）报名登记：

登记日期、学生姓名、年龄、家长电话、了解学校渠道，安排公开课/试听课日期（时间）及任课教师。（附表：新生报名登记试听表）

（3）添加微信：

添加报名登记家长微信，为家长提供更直接、更便利、更高效的服务。每校区建立校区微信（个人号）。

制作微信二维码展板放置前台。

（详见校区微信个人号操作手册）

（4）微信/短信告知（追踪）

A.接待咨询后离校微信/短信（已安排合适班级的）

范本：**家长您好！欢迎您来到XX美术书法学校，我是刚才接待您的课程顾问**老师，希望在今后的试听和学习过程中能为您提供更好的服务！您孩子的试听时间是：*月*日（星期*）上午*点，在试听前我会打电话提醒您，恭候您和孩子的到来！XX祝您生活愉快！

B.接待咨询后离校微信/短信（未安排合适班级，等待新开班的）

范本：**家长您好！欢迎您来到XX美术书法学校，我是刚才接待您的课程顾问**老师，我会尽快为您孩子安排适合的试听班级，希望在今后的试听和学习过程中能为您提供更好的服务！我会及时与您沟通，恭候您和孩子的到来！XX祝您生活愉快！

（5）课前通知

A.电话通知提醒家长（试听日期前2天、准备好纸笔）

范本：**家长您好，我是XX美术书法学校课程顾问**，提醒您孩子（后天）*月*日（星期*）上午*时准时参加试听课，家长回答：~~~~~。您试听前请到咨询台来登记并领取试听卡，试听后到我这儿来领取试听课小礼物！XX祝您生活愉快！

B.微信/短信通知提醒家长（试听日期前1天）

范本：XX温馨提示：**家长您好！您孩子的试听时间是：*月*日（星期*）上午*时，请您安排好时间准时到校试听，试听前请到咨询台领取试听卡，课后我们为您孩子准备了精美的小礼物，您的课程顾问**老师及任课教师**老师恭候您和孩子的到来！XX祝您生活愉快！

（6）告知任课教师

微信群通知任课教师试听学员姓名、性别、年龄、试听班级。（试听日期前1天或确定试听后，上课之前）

（7）准备试听卡、名签等

准备试听卡、名签试听礼物、相机及交费礼物。（试听日期前1天）

2、课中七步骤

（1）当日电话确定

电话提醒家长、确认是否试听（试听当日、准备好纸笔）

范本：**家长您好，我是XX美术书法学校课程顾问**老师，提醒您孩子（今天上午*时试听课，家长回答：~~~~~。您试听前请到咨询台来领取试听卡，试听后到我这儿来领取试听课小礼物！XX祝您生活愉快！

注：如试听时间为8:20班级则微信/短信提醒即可。

（2）试听当日登记

1）微笑服务，热情接待，蹲下与孩子交流，准确说出学员姓名及安排班级。

动作：【蹲下与孩子交流，抚摸额头或脸蛋】

语言：【天气：今天外面很热/冷！宝贝你还坚持来听课真是太棒了。

最近气候不好，孩子应该注意身体！

情况：宝贝叫什么名呀？是**呀！哪个幼儿园/学校的？】

（3）发放试听卡、名签

佩戴试听卡，粘贴名签于胸前，做好登记试听记录（附表：新生报名登记试听表），提示家长试听时间（15-20分钟），稍后会对家长有学校及课程介绍（家长会），并提示课后到前台领取试听小礼物。

动作：【蹲下与孩子交流】

语言：【宝贝：

试听卡：宝贝，来！**姐姐/**老师给你粘贴/带上试听卡。

登记表：**姐姐/**老师给宝贝做个记录。

小礼物：听完课来前台找**姐姐/**老师，我会给你一个小惊喜哦！

家长：您听15分钟后，我会请您去另外教室，我们的校长/课程主管会给您介绍学校概况、办学理念及教学特色与分段。】

（4）送至试听教室

1）把家长及学员引领至教室

动作：【走在家长右前方，侧身指引；拉着小学员的手走在家长右前方。】语言：【学员：宝贝，跟着**姐姐/**老师走，注意台阶。

家长：我们校区一共有**间**教室（分科目），今天您宝贝上

课的教室是**，一会您坐在教室的后面，给宝贝独立上课的空间。我们的洗手间在**，我们都安装了热水器，宝贝洗手的水是暖暖的。】

2）与任课教师交接，试听学员坐第一座；

动作：【站在教室门口，抬手介绍老师，介绍学员】

语言：【学员：宝贝，这位就是**姐姐/**老师，你今天就和**姐姐/**老师一起体验一节特别有趣的**课！

教师：**姐姐/**老师，这是今天在你班体验课的宝贝**，**今年*岁了，是**幼儿园/小学的，以前没有/有学习过美术......

家长：家长您坐在这里，一会儿我过来请您去其他教室。】

（5）家长会

试听十五至二十分钟后，由课程顾问（非家长会主讲）引领家长来到家长会指定教室，教室内需要准备的备品：家长会PPT、教材、装裱好的作品、水杯。（课程顾问全程跟踪家长）

家长会后课程顾问引领家长回到教室，教师做课后点评。

详见XX爱声音家长会PPT及文字话术

（6）课程后发放试听小礼物及拍照

动作：【蹲下与孩子交流】

语言：【学员：宝贝，这张画画得太漂亮了！课堂上一定非常开心吧！

家长：家长您看今天给咱宝贝报名全年是现金还是刷卡？】

（7）交费成单

告知现在学校学费优惠活动，建议缴费或了解原因另安排班级重新试听。

当日交费有抽奖活动/课程顾问权限（活动细则）当日交费学生送交费小礼物。

动作：【与家长在同侧】

语言：【家长：您看您还有什么顾虑吗？我给您安排老师及班级是最适合您家孩子的？您看今天宝贝体验的也非常开心，完全没有出现你所顾虑的现象！（坐不住、胆小找妈妈、哭闹、画不出来、不喜欢老师等）】

问题1.学费太贵了，还不能打折？

问题2.只想打折，不想要赠品，可不可以不要赠品，把赠品折成钱？

问题3.时间不行？

问题4.老师不行？

问题5.教学内容不行,孩子跟不上？

问题6.回家和**商量一下？

详见XX爱声音咨询解答话术。

3、课后三步骤

（1）课后回访：

1）对试听当日交费学员（4次课之内回访，准备好纸笔）

范本：**家长您好，我是XX美术课程顾问**老师，您孩子在**老师班学习*次课了，感觉怎么样，您对学校及老师有什么建议和意见吗？解答或

反馈（最后短信告知学校的联系电话和联系人、任课教师的联系方式）

2）对试听当日没交费学员（试听后第二天……直到问清原因，确定结果）范本：**家长您好，我是XX美术课程顾问**老师，您孩子昨日在**老师班试听后感觉怎么样？有问题解答，对教师不满意可以再继续推荐，安排试听；如果对课程及老师表示满意，您可以在下周同一时间来学校正式上课，XX祝您生活愉快!

（2）上课提醒

1）对已交费学员短信提醒（上课日期前1天）

范本：**家长您好！XX美术书法学校课程顾问**老师提醒您孩子的上课时间是：*月*日（星期*）上午*时，希望在今后的学习过程中能为您和孩子提供更好的服务！恭候您和孩子的到来！XX祝您生活愉快！

2）对未交费学员电话通知后再微信/短信提醒（上课日期前1天）电话范本：**家长您好，我是XX美术书法学校课程顾问**老师，您孩子（明天）*月*日（星期*）上午*时正式上课，家长回答：~~~~~。任课教师已为学员准备好课上用品！请您准时带孩子上课。XX祝您生活愉快！

微信/短信范本：**家长您好！XX美术书法学校课程顾问**老师提醒您孩子的上课时间是：*月*日（星期*）上午*时，希望在今后的学习过程中能为您和孩子提供更好的服务！恭候您和孩子的到来！XX祝您生活愉快！（3）常规回访

新生入学分为1个月、3个月、6个月、12个月全年4次回访。

范本：**家长您好，我是XX美术课程顾问**老师，您孩子在**老师班已经上课**节感觉怎么样？（孩子作品是否有进步？老师是否经常与您沟通孩子学习情况？对我们的教学安排是否满意？对我们前台服务是否满意？）感谢您对XX爱声音的认可，感谢您对我工作的支持！谢谢！XX祝您生活愉快!

※对未及时接通电话通知到试听时间的家长，一定要做到多次的电话追踪，只要通知不到，就要坚持回访。不放弃任何一个有可能的潜在客户，是课程顾问必备的素质。

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