医院回访工作总结最新总结
医院回访工作总结
【第一篇】：回访总结，医院回访工作总结
为了落实卫生部关于开展“住院患者回访”活动的通知，结合工作实际，按照医院要求回访患者。
根据要求我院制定了详细的回访方案及各类统计报表。宣传部按任务要求及医院回访工作流程完成名患者回访工作。
（一）、回访目的
本回访工作是加强与住院患者保持经常性联系，提高服务质量，缩短服务时间，有效提高社会基础性工作。回访工作也有利于坚定患者对医院信任度。管理中心每个服务于电话回访的工作人员，都要加强对患者回访重要性的认识，根据我院提出的要求，全力配合医院做好回访工作。
（二）、总方案步骤及完成时间
（1）、电话回访阶段3 月2 日—3 月20 日
（2）、结果分析截至到2xx 年12 月31 日住院患者资料统计住院患者共计人次，占回访成功比率的6
4.2％；不同意回访的患者达175 人份，占回访比率的1
4.9％；无反馈信息的患者为246 人份，占回访比率的20.9％；针
对回访工作中的这些数字比率，我院对回访工作中存在的一些问题和建议进行总结
（三）、存在的问题
（1）、针对无反馈信息
a、患者资料改变未及时进行通知更改的；b 、电话填写不真实，通过电话无法联系到的;
（2）、针对不同意回访的
a、本人住院属于个人隐私，不希望被打扰；
（四）、意见及建议
通过各种联系方式对患者进行回访工作，其中我们发现110000014979 的志愿者家人情况类似，根据库容量概率计算，建议召开专家顾问组会议，对今后的科研课题进行深刻剖析及更为有针对性的开展。此次回访工作暴露了我们在前期工作开展中存在的一些问题和弊端，为今后的工作开展提供了更为有效和切实的思路。希望在今后的宣传工作中加大力度，做到宁缺毋滥，志愿者在报名时要充分得到家人的理解和支持，尤其今后的入库志愿者如进行高分入库就更需要一支稳定的、长期有效的志愿者团队作为支持，这样才能为患者更好的提供服务和帮助。
希望今后大家在今后各项工作的开展中大力献言献策、开拓思路，为xx分库能成为全国第一，世界一流的骨髓库而共同努力。
【第二篇】：2xx年1-6月医院出院病人回访情况总结，医院回访工作总结
上半年出院病人回访工作总结随着医随着医疗改革制度的不断深入，医疗质量管理也成为医院发展的重中之重，而出院病人的回访工作则是衡量医院医疗质量管理水平的一个重要指标。
为进一步加强医院行风作风建设，构建和谐社会，促进医患沟通，提升医疗服务质量，更好地了解患者对医院各方面工作的意见，我院规定每科室将其回访情况每月上报，将得到的信息进行分类、归纳、总结，针对一些具备共性的问题及时制定相应措施进行整改，将影响医院发展的不良因素降到最低，确保了医院服务质量持续改进；通过回访，针对个别突出问题及时向病人解释或表示歉意，力争得到病人的理解，从而获得了病人对医院的忠诚度，无形之中将流失的病人重新争取回了医院。另一方面，我们针对这些问题及时向相关科室、个人进行反馈、批评，杜绝了同类事件的再次发生。1 自2xx 年我院开展回访工作以来，住院病人人数逐渐增多，而回访率亦逐年上升，经过2xx 年、2xx 年回访工作的持续改进，随着临床科室对回访工作的重视及努力，在2xx 年上半年取得了显著成效，全院评价回访率达9
2.26%，各个科室均有不同程度的进步，抽查患者大部分表示曾接受回访，并对回访工作表示满意。
现将2xx 年1-6 月回访情况反馈如下
2xx 年上半年出院病人回访情况反馈表（附2xx 年全年）月项目
份1月2月3月4月5月6月出院人数（人）477739275153475752215033回访人数（人）回访率（%）4439 9
2.923632 9
2.494735 9
1.894446 9
3.4809 9
2.114574 90.882 注：具体科室出院病人回访情况见附表。
由上表可知：除2xx 年6 月外，出院病人回访率均达到91％以上，较上年稳固上升。从附表中可知眼科、乳腺甲状腺烧伤科、泌尿外科、中医康复科、外科（望华病区）回访到位，较好的完成了病人出院的回访工作；儿一科、神经外科、儿二科、老年病科、肝胆外科、胸心血管外科的回访工作在上年的基础上取得了长足的进步，恢复了均保持在97.0%以上；但耳鼻喉科、传染科、皮肤科仍需改进，回访率最低的只有68.47%；精神病区属特殊情况，选择性回访。全院大部分回访方式为电话回访，内分泌科、消化内科、肾脏血液内科、妇科、传染科虽回访率不是最高，但 5 个科室均根据患者实际情况选择了信件回访，回访内容主要为患者的愈后情况、复诊的时间、患者及家属对医疗、护理及后勤服务的意见及建议等。
经过 4 年来回访工作的持续改进，我院电话回访的重点突出，3 内容逐渐完善，主要涵盖以下几个内容：
1.
跟踪患者的愈后情况，掌握患者的动态信息，及时给予关心和帮助；
2.根据患者的病情告知患者复诊的时间和重要性；
3.征求患者及家属对医疗、护理及后勤服务的意见及建议；
4.了解患者满意的医生、护士；
5.通话结束，向患者对医院工作的支持表示感谢。投诉室1-6 月随机抽查933 人，有896 人，回访率高达9
6.03%，病人及其家属对我们的回访工作非常欢迎也表示很感激，我们听到最多的一句话是“谢谢你们，没想到出院了医院还那么关心我们” 。我们体会到了这项工作带给病人的不仅仅是一句问候，更多的是将医院良好的社会形象树立在了病人心中。2xx 年上半年出院病人的回访工作确实取得了一定的成绩，但仍存在不少问题。由上图可看出虽然2xx 年上半年全院平均回访率均在90%以上，但是5 月、6 月回访率出现走低趋势，通过回访患者及我院临床科室反馈情况，结合我院实际，将回访工作存在问题归结如下：
1.无法联系患者：病人信息录入不完整，工作单位、地址、联4 系电话错误，导致无法联系到患者本人、家属，无法完成回访工作；
2.患者拒绝回访：部分患者认为疾病康复，无需回访，而部分患者认为医务人员态度过于冷淡，敷衍了事，拒绝回访，还有极少数患者觉得治疗效果不佳，对医院存在偏见，拒绝回访；
3.临床科室工作繁忙，仅仅针对重点患者有选择性的进行回访；
4.
未及时回访：部分科室观察周期较长或临床医师对回访工作不够重视，未及时回访。
针对存在的问题，首先从临床科室抓起，完善住院病人相关资料填写，其次要让回访深入临床工作中，提高医务人员思想觉悟，最后还要提高医患沟通的技巧，这样工作起来才能事半功倍。
做为临床医生，不仅要有高超的技术，高尚的医德，更要具备沟通能力。世界医学教育联合会“福田宣言”指出：“所有医师必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣应该看做与技术不够一样，是无能力的表现。”通过沟通和交流，增加患者的医学常识，让患者对疾病有足够的认识，并认识到医生和患者的目标是一致的，都希望患者早日康复，但医生不是神，不可能包治百病，从而取得患者理解。
如果患者得了不治之症，心理承受能力又差，要实行保护性医疗制度，可以向家属介绍病情，取得家属配合，使患者得到更多的心理支持。
在未来下半年里，全院应继续努力，把出院病人回访工作落到实处，通过出院指导，使得病人对自己所患疾病有了更深的认识。通过电话随访了解到出院病人在日常生活及工作中，能坚持对自己病情有益的生活习惯，尽量避免使病情恶化的情况发生。对于慢性疾病的病人，能坚持院外继续服药及治疗，使疾病得到很好的控制。
通过回访，5 将医院的服务延伸到病人出院之后，听取了广大病员群众的意见与建议，获取了指导医院发展、改善医院服务的第一手信息；通过回访，给病人送去他们急需的康复指导，让病人感受到医院的关心，提升了病员群众对我院的认知、认可度，树立良好的
医院形象。
【第三篇】：出院随访工作与总结，医院回访工作总结
院出院指导与回访工作落实情况的评价与总结为进一步加强医院行风作风建设，构建和谐社会，促进医患沟通，提升医疗服务质量，更好地了解患者对医院各方面工作的意见，我院制定并实施了《出院病人随访制度》与《出院患者健康教育制度》。自今年开展工作以来，目前已取得初步成效。
通过出院指导，使得病人对自己所患疾病有了更深的认识。
通过电话随访了解到出院病人在日常生活及工作中，能坚持对自己病情有益的生活习惯，尽量避免使病情恶化的情况发生。
对于慢性疾病的病人，能坚持院外继续服药及治疗，使疾病得到很好的控制。通过回访，将医院的服务延伸到病人出院之后，听取了广大病员群众的意见与建议，获取了指导医院发展、改善医院服务的第一手信息；通过回访，给病人送去他们急需的康复指导，让病人感受到医院的关心，提升了病员群众对我院的认知、认可度。
通过回访，将得到的信息进行分类、归纳、总结，针对一些具备共性的问题及时制定相应措施进行整改，将影响医院发展的不良因素降到最低，确保了医院服务质量持续改进；通过回访，针对个别突出问题及时向病人解释或表示歉意，力争得到病人的理解，从而获得了病人对医院的忠诚度，无形之中将1 流失的病人重新争取回了医院。另一方面，我们针对这些问题及时向相关科室、个人进行反馈、批评，杜绝了同类事件的再次发生。
病人及其家属对我们的回访工作非常欢迎也表示很感激，我们听到最多的一句话是“没想到我们出院了还能得到医院的关心，谢谢你们” 。我们体会到了这项工作带给病人的不仅仅是一句问候，更多的是将医院良好的社会形象树立在了病人心中。
通过近一个季度的制度实施，我们共回访几百人次，收到多份份患者反馈信息。通过患者反馈信息，发现出院指导及回访情况存在的一些问题。比如出院指导中，使用了过多的医用术语，患者看不懂，造成院外治疗困难；以及患者打电话到科室，主管医生下班了没在科室，其他医生对患者情况又不了解。
这就造成了患者需要了解的信息不能及时的传达给患者。针对以上存在的问题，特对制度作出相应修改
（1）、出院指导中包括对患者及其家属口头交待与书面指导，尽量少使用医用术语，用通俗易懂的语句来表达。
（2）、除了把科室电话留给患者外，主管医生应把自己的私人联系方式（比如手机）告知患者。这样才能更好的为病人提供服务，真正把《出院指导及病人回访制度》落到实处。2 施甸县人民医院医务科
出院回访工作总结
出院回访工作总结
出院回访工作总结 【第一篇】：出院患者回访总结，出院回访工作总结 话回访的做法与效果分析我院自 2011 年年 5 月开展出院患者电话回访以来，共回访患者 23200 人次，其中健康指导 15623 人次，提供健康咨询 14320 人次，指导复查4380 人次，解决患者疑难问题 510 人次，化解患者意见32 次。对回访过程中患者反馈的意见和建议均在回访登记本上做详细的记录，并认真梳理，综合分析后，及时反馈给有关部门、科室或个人，对医务人员起到了监督作用。 1 具体做法 1.1 电话回访的形式和主要内容:医院成立“回访中心”，选派具有 20 多年临床工作经验的护士专职承担该工作。 通过院内微机中心直接获取患者的资料，专职随机抽取前三天出院患者的 10%，通过电话调查了解患者对治疗、护理及后勤工作的意见及建议。同时解答患者提出的相关问题，并将回访信息详细填写在专用的登记本上，于每月、每季度、每半年、每一年进行总结，及时上报有关部门，采取相应措施。通话内容包括四个方面：①跟踪患者的愈后情况，掌握患者的动态信息，及时给予关心和帮助。②征求患者及家属对医疗、护理及后勤服务的意见及建议。③了解患者满意的医生、护士。④通话结束，向患者对医院工
及说话的分寸。应理解患者家属悲痛的心情。表示你的同情和遗憾，并告知如有需要我们帮助的地方，请与我们联系。切忌一听到患者死亡，认为没有必要再征求意见，立刻挂断电话，这样容易使患者家属产生不满意和疑虑，发生事端[1]。 当个别患者对医疗、护理工作不满意而宣泄，甚至脏话出口时，回访人员切忌同样恶语相向，应耐心倾听，因为认真倾听对方的诉说是对患者和家属极大地尊重，并且倾听可以最大程度的缓解冲突[2]。在倾听的同时，寻找机会给予引导和解释，最终取得患者的理解。有寻求帮助的患者，要做到尽力帮助，如做不到，要同患者解释清楚，不能随便承诺，否则容易失信于人，影响医院声誉。对出院患者进行满意度调查，了解患者住院过程中有没有遇到不愉快的事情，并征求患者意见及建议，将调查结果准确记录。通话结束，对患者或家属的配合表示感谢，等对方挂机后再放下电话，以示对对方的尊重。 2 结果 2009 年回访患者 4280 例，满意 4112 人，满意率 96.07%；点名表扬医务人员 42 3 人次，表扬护理单元132 次，其中星级病房 72 次，占 54.54%；不满意 168 人，占 3.93%；其中医疗不满意 110 人，护理不满意 68 人。 3 讨论 3.1 医疗问题分析及对策。 3.1.1 费用高:从收集归类的意见可以看出，医疗费用高
工作总结：做好受处分党员回访教育工作的“一二三机制”
工作总结：做好受处分党员回访教育工作的“一二三机制” 一、结对帮带做到“一对一” 对《纪委监委受处分人员实行回访教育的规定》进行修订，明确要求各党委按照干部管理权限和组织关系，对受处分党员干部开展日常教育、管理和监督工作，做到结对帮带“一对一”。其中，各单位党政主要领导受到处分的，由市委分管常委帮带；其他副科级以上市管干部受到处分的，由市纪委、市委组织部和单位党政主要负责人帮带；各单位中层党员干部受处分的，由各单位党政班子成员帮带；普通党员干部受到处分的由单位中层党员干部帮带。在帮带的过程中，通过开展“五个一”活动，切实提升了帮带的效果。 一是要求每个党委（党组）成立一套帮带机构，负责辖区内受处分党员干部的教育管理，切实发挥党委（党组）在党风廉政建设中的主体责任。 二是分级给每个受处分党员干部指定一名帮带领导，帮助受处分党员解决思想、学习、工作、生活上的问题，承担“一对一”的培养、教育任务。 三是要求帮带领导制定一套帮带计划，从思想、学习、工作、生活等方面完善计划内容，做到措施得力，起到帮助教育受处分党员的作用。 四是帮带小组在受处分党员影响期满前听取一次群众对他们的思想、学习、工作、生活等方面综合评价，全面了解受处分党员的各方面表现。 五是受处分党员在影响期满前向党组织上交一篇思想、工作汇报，让组织全面掌握他们在受处分期间的思想和工作表现。
二、回访教育做到“两不弃” 受处分党员当中的一部分是能干事、会干事的，是可以通过教育帮带后继续发挥作用的。在受处分党员回访教育上主要从思想教育、工作生活、组织生活和政治前途上做到“不抛弃、不放弃”。 一是思想教育上“不抛弃、不放弃”。结合全市开展的各类学习教育活动，由帮带领导跟踪指导，切实加强受处分党员政治理论和业务知识的学习，从改变世界观、人生观、价值观入手，提高他们为人民服务的意识。 二是工作生活上“不抛弃、不放弃”。对受处分党员在生活、工作中存在的问题及时解决，消除他们的后顾之忧，让他们发挥所长，为社会建设事业贡献自己的力量。如：市农牧局、水务局、国土资源局等单位在受处分党员工作安排上充分考虑他们的业务专长和平时工作能力，让他们承担扶贫项目、土地整理、征地拆迁、文明创建、安全生产等一些重要工作任务，切实让他们感受到组织上“不抛弃、不放弃”，让他们在新的工作岗位中积极作为，认真履职尽责，不辜负组织的期望。同时，在生活中给予关心帮助，让他们感受到党和组织的温暖。 三是组织生活上“不抛弃、不放弃”。在开展组织活动、召开组织生活会等活动中，让他们多参与到活动中去，多关心表扬他们的工作和生活中的长处，让他们有更多的机会交流发言，感受到组织没有忘记他们、感受到组织对他们的重视。四是政治前途上“不抛弃、不放弃”。在受处分党员的使用上，对影响期已过的受处分党员，根据他们的专业特长，把一些重要领导岗位和一些重点岗位安排给他们，让他们在新的工作岗位上重新站起来，让他们把“包袱”变成“动力”，清除心中的顾虑，轻装前进，大胆干事创业，为全市经济建设添砖加瓦。
电话回访工作总结参考
XX电话回访工作总结参考 想知道电话回访工作总结是怎么写的吗?想知道的话就让我们一起来看一下XX电话回访工作总结参考范文吧。 篇一进行客服的工作已经3个月了，从开始的抵触到后来的喜欢，我发现我自己改变了很多，有生活方面和学习能力都有提升。下面我将着几个月的工作做一个工作总结一.规范咨询工 (一)拟定咨询科室各类规章轨制 搜罗咨询处事尺度，咨询部查核细则，电话回访处事尺度，咨询部工作规模， 咨询部工作要求等，细化各个具体工作的处事尺度，咨询部的根基工作规范等 (二)规范咨询营业技巧，增添咨询成功率 十月第一周咨询成功率在18%摆布，预约成功率在43%;到今朝为止，咨询成功率约50%，预约成功率达60%以上，咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的营业技巧培训及咨询处事的规范效不美观长短常显著的 1.专业常识的进修 a、每周一次由咨询医生进行授课，培育咨询医生的进修积极性和自立性，授课医生能最大限度地把握该项专业常识
b、每竣事一期培训进行一次专业常识查核，查核成就由科室列位曾授课的医生进行评定 c、每月拨打其他病院的电话进行总结，从他们的咨询中揣摩、体味、进修其它病院的咨询技巧，在进修的基本长进行斗劲，找出自己的优势，更好地阐扬 2.按期召开咨询记实讲评会议 a.按期抽查每个咨询人员的咨询记实，重点在于讲评总结，实时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量 b.咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询的评价 c.小我对自己的咨询记实进行剖析 d.每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计，实时剖析曲线转变原因，找出重点，剖析各个藐小环节的问题3.完美咨询病人回访机制 回访机制首要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初的43%的预约成功率提高至74%，有了大幅度的上升 a.对于那时预约病人，发送预约号;未就诊的病人，发送咨询的电话号码 b.第二天对于第一天预约病人就诊情形进行剖析，对于未就诊的病人，进行电话回访，体味其未就诊原因及就诊动态，实时进行再次营销 c.如因电话忙碌而失踪线，第二天发地道歉信息，再次
出院患者回访总结
我院自2011年年5月开展出院患者电话回访以来,共回访患者23200人次,其中健康指导15623人次,提供健康咨询14320人次,指导复查4380人次,解决患者疑难问题510人次,化解患者意见32次。对回访过程中患者反馈的意见与建议均在回访登记本上做详细的记录,并认真梳理,综合分析后,及时反馈给有关部门、科室或个人,对医务人员起到了监督作用。 1具体做法 1、1电话回访的形式与主要内容:医院成立“回访中心”,选派具有20多年临床工作经验的护士专职承担该工作。通过院内微机中心直接获取患者的资料,专职随机抽取前三天出院患者的10%,通过电话调查了解患者对治疗、护理及后勤工作的意见及建议。同时解答患者提出的相关问题,并将回访信息详细填写在专用的登记本上,于每月、每季度、每半年、每一年进行总结,及时上报有关部门,采取相应措施。通话内容包括四个方面:①跟踪患者的愈后情况,掌握患者的动态信息,及时给予关心与帮助。②征求患者及家属对医疗、护理及后勤服务的意见及建议。③了解患者满意的医生、护士。④通话结束,向患者对医院工作的支持表示感谢。 1、2电话回访应注意的事项 1.2.1语言亲切,态度诚恳,注意语音语调,必要时融入笑容。遇到不懂得地方语言的患者或家属时,要用标准的普通话交流,要温文尔雅,让对方感受到您的诚意。 1、2、2正确把握医疗、护理安全尺度,电话回访的目的就是给患者带去医院的问候,跟踪患者的康复情况,了解满意度,不就是远程医疗。回答患者医疗问题时需要谨慎,不能简单的判断与随意指导,更不能在电话中给患者确诊。 1、2、3回访时应遵循一定的规则,电话接通前要详细了解患者的基本信息,包括患者的姓名、性别、年龄、出院时间、出院诊断以及疾病的转归等,使回访有的放矢。电话接通后,首先问对方一声“好”,然后自报家门,再确定对方身份,并说明致电的目的,取得对方合作。根据不同疾病询问患者的康复情况,给予适当的健康指导。患者提出的问题能回答的马上给予答复,如术后如何进行功能锻炼、婴儿喂养过程中的种种情况、专家坐诊时间等。不能马上回答的问题咨询专家后再给予答复。若电话号码错误,接听电话者与患者素不相识,做好解释工作的同时,要礼貌的说一声“对不起,打扰您了”,然后将电话慢慢放下。当得知患者已经死亡时,要特别注意语言、语气及说话的分寸。应理解患者家属悲痛的心情。表示您的同情与遗
对受处分人员开展回访教育的实施方案
对受处分人员开展回访教育的实施方案 为进一步规范受处分党员干部回访教育工作，根据《党章》、《中国共-产-党纪律处分条例》、《行政监察法》和《塔城地区纪委关于对受处分人员开展回访教育的实施办法》的规定，制定本实施意见。 一、回访教育的目的意义 开展受处分党员干部回访教育，是全面贯彻“惩前毖后，治病救人”方针的一项重要举措，其目的是为了充分体现惩处与教育相结合的原则，把对犯错误党员干部的教育延伸到党政纪处分之后，切实帮助犯错误党员干部提高认识和改正错误，为化解消极因素、促进社会和-谐提供保障。 二、回访教育的主体、对象及时间 1、回访主体。回访教育工作由县纪委和各镇纪委、县直部门纪委(纪检组)按照干部管理和审批处分权限组织实施。县纪委案件审理室具体负责开展回访教育的组织、协调和指导工作。 2、回访对象。中国共-产-党党员因违反党纪受到党内警告、严重警告、撤销党内职务、留党察看处分的人员;监察对象因违反政纪受到行政警告、记过、记大过、降级、撤职处分的人员。开除党籍、开除公职党员干部不予回访。 3、回访时间。根据所受处分，应在处分期限内开展回访教育，处分期满则将其纳入正常的教育范围。回访教育期限：受到党内警告
或行政警告的党员干部为半年;受到党内严重警告或行政记过、记大过、降级处分的党员干部为一年;受到撤销党内职务、留党察看或行政撤职处分的党员干部为二年。回访教育原则上每年开展一次。 三、方法和步骤 (一)精心准备 1、开展回访教育前，由实施单位分管纪检监察工作的领导具体负责回访教育工作，回访教育小组人员可从纪检、监察、组织、人事、工会等部门(科室)中选派。 2、回访教育小组成员应熟悉回访教育对象的违纪案情和与案情相关的政策法规，精心制定回访教育方案，有针对性地开展访谈活动。 3、及时向受处分党员干部单位通报开展回访教育活动的日程安排，必要时邀请单位相关领导及纪检监察干部共同参加回访教育工作。 (二)组织实施 回访教育小组应由二人或二人以上组成，通过走访受处分党员干部及其家属、与发案单位领导班子成员和群众代表座谈等方法，深入听取各方面意见和建议。 1、对受处分人员进行回访。面对面地听取本人的思想、工作、生活和改正错误情况的汇报，以及对组织的意见和要求，实事求是地肯定成绩,指出不足和改进意见。
医院信息科工作计划总结
医院信息科工作总结 20××年度信息科在院党委、院行政的正确领导下以及医院其他科室的大力支持和全科人员的共同努力下，认真领会执行医院领导指示精神，圆满地完成了医院的各项指标及任务，尤其是与xx公司通力合作是医院的信息化建设工作取得大量成果，同时信息化下属的其他部门也勤恳工作完成了医院交代的各项。一、通力协调xx公司，完成信息化建设各项工作为使医院信息化建设工作能够早日建成，xx公司的软件工程师加班加点周末不休息的为系统上线进行各项工作，在他们的带动下信息科应xx方的需要完成了各项的前期准备工作，主要完成以下任务：1、带领xx公司积极与医院客户化代表、临床科室三方面联络，明确了医院器械/总务物资管理，血液透析中心，血库，放疗等科室的业务流程，使之能更适应信息系统的统一运作同时优化科室的工作流程，提高科室工作效率。2、组织涵盖医院绝大部分临床科室人员参与的培训工作，按部门和工作岗位，分别开展了，挂号、收费、护理、医疗、医技、检验、后勤物资等业务的专业模块学习，并组织考试验收。3、收集医院日常工作中的各类型的基本信息，组织相关科室安排专人来培训教师录入，经过2个多月的紧张工作，先后完成了药品基本信息，人员基本信息，医疗费用基本信息，医院科室部门编码等信息录入和校对工作。4、收集并编辑了医院以前使用的各类纸质单据，并编制统一格式的电子单据。5、积极协调一期上线的部门
科室，演示学习所用功能模块，收集科室意见，联络xx公司完成客户化程序改造，先后完成血库模块、护理模块、医疗模块等几大功能模块的客户化改造工作。6、组织客户化代表与内科外科专家演示电子病历模块的功能，收集各类病历模版的编写意见，整理专家意见为今后的电子病历的上线做好准备。二、做好日常维护，解决各类故障保障医院工作正常进行20××年信息科处理各种软硬件故障150余次，同时定期对医院网络中心机房做维护工作。同时积极与医保软件公司沟通，排除医院医保业务中产生的各类问题，确保不因网络原因影响医院工作的正常开展。同时对科室人员进行网络技能培训，做到人人都掌握，事事会处理的工作方式。三、做好医院图书馆借阅工作,努力调高服务环境应我院信医护人员对学习新知识新技能的渴望，图书馆进一步对工作进项优化，不但美化了图书馆的借阅环形，为来此学习的员工提供更加舒适的学习环境，还订阅了更新更全的期刊杂志，大大提高了馆内文献的质量与数量，同时严格执行医院图书借阅制度，确保每一份文献都有往来记录，使借阅工作更加系统准确，服务更加周到细致。截至6月底已为我院提供电子资料查阅600人次，期刊借阅700人次。四、认真落实各项工作程序、扎扎实实做好各项工作1、为了使病案在医疗、教学、科研中发挥作用，病案管理人员以快、准、好的供应准则保证了病案的供应，特别针对今年的岗位职称的晋升工作，病案室加班加点保障了所有参(请收藏本站)与晋升的科室医生都
病人回访制度
病人回访制度 一、总则 为进一步加强我院行风建设，提高服务水平，构建和谐的医患关系，结合我院实际情况，特制定病人回访制度。 二、回访人员、形式 1、出院病人回访由病人在院时的主管医师负责回访。 2、回访人员可以采取电话回访、信函回访、上门探望等形式。 3、产后康复可兼产科出院产妇随访。 三、回访内容 1、了解患者康复情况； 2、听取患者及家属的意见和建议； 3、提供健康常识，指导病人康复锻炼、生活起居、饮食规律、用药指导、自我保健； 4、征求病人对医疗服务的意见、建议和需求； 5、如有需要复诊，督促病人定期复诊； 四、回访时间： 1、住院病人回访必须在病人出院后7-10天内完成。 2、对转诊病人中有疑难病例或未确诊的必须在7天内回访。 五、回访管理 1、各病区建立对病人回访登记的专用簿，指定专人为本科室回访病人管理员，负责做好医务人员回访病人工作的督促及统计工作。 2、登记专用簿格式：回访日期、病人姓名、性别、年龄、住院
号、出院诊断、出院日期、家庭地址、联系电话、回访时康复情况和慢性病服药情况、病人意见和建议和改进措施、回访医师签名等(按照回访登记本统一填写)。 六、回访病人管理员职责： 1、督促病人在院时的主管医师对所主管的出院病人开展随访工作，随访率每月达到80%以上。 2、回访病人管理员负责将回访结果每月总结一次、每年度整理汇总一次回访资料，列出本月、本年度回访的病人总数、回访率，病人意见建议和需求有哪些等，及时上报院办公室，以便采取相应措施。 七、回访率考核标准、奖惩措施 1、住院病人回访率达到100％（院内死亡病例不计）。 2、住院病人回访率由办公室每月按病区组织抽查，对已回访病人的责任医师由科室在当月劳务费中补助每例5元，对不回访病人的责任医师从个人当月劳务费中每例扣罚10元，扣罚归入医院，对回访率低于80％的责任医师不给予补助。 八、回访病人注意事项： 1、回访人员应首先表明身份及回访目的。 2、回访病人时语言亲切，态度诚恳，有耐心和爱心。 3、帮助病人了解看病的流程，得知病人要回院复查时，要告知专科门诊诊治以及医生的坐诊时间，使病人少跑冤枉路。 4、帮助病人时不应随便承诺，有寻求帮助的病人，能做到的，应尽力去帮助，如做不到的服务，要向病人解释清楚，得到病人的理
医院回访工作总结
医院回访工作总结 （文章一）：出院患者回访总结对出院患者电话回访的做法与效果分析我院自2xx年年5月开展出院患者电话回访以来，共回访患者23200人次，其中健康指导15623人次，提供健康咨询14320人次，指导复查4380人次，解决患者疑难问题510人次，化解患者意见32次。对回访过程中患者反馈的意见和建议均在回访登记本上做详细的记录，并认真梳理，综合分析后，及时反馈给有关部门、科室或个人，对医务人员起到了监督作用。1具体做法 1.1电话回访的形式和主要内容:医院成立“回访中心”，选派具有20多年临床工作经验的护士专职承担该工作。通过院内微机中心直接获取患者的资料，专职随机抽取前三天出院患者的10%，通过电话调查了解患者对治疗、护理及后勤工作的意见及建议。同时解答患者提出的相关问题，并将回访信息详细填写在专用的登记本上，于每月、每季度、每半年、每一年进行总结，及时上报有关部门，采取相应措施。通话内容包括四个方面：①跟踪患者的愈后情况，掌握患者的动态信息，及时给予关心和帮助。②征求患者及家属对医疗、护理及后勤服务的意见及建议。③了解患者满意的医生、护士。④通话结束，向患者对医院工作的支持表示感谢。 1.2电话回访应注意的事项 1. 2.1语言亲切，态度诚恳，注意语音语调，必要时融入笑容。遇到不
懂得地方语言的患者或家属时，要用标准的普通话交流，要温文尔雅，让对方感受到你的诚意。 1. 2.2正确把握医疗、护理安全尺度，电话回访的目的是给患者带去医院的问候，跟踪患者的康复情况，了解满意度，不是远程医疗。回答患者医疗问题时需要谨慎，不能简单的判断和随意指导，更不能在电话中给患者确诊。 1. 2.3回访时应遵循一定的规则，电话接通前要详细了解患者的基本信息，包括患者的姓名、性别、年龄、出院时间、出院诊断以及疾病的转归等，使回访有的放矢。电话接通后，首先问对方一声“好”，然后自报家门，再确定对方身份，并说明致电的目的，取得对方合作。根据不同疾病询问患者的康复情况，给予适当的健康指导。患者提出的问题能回答的马上给予答复，如术后如何进行功能锻炼、婴儿喂养过程中的种种情况、专家坐诊时间等。不能马上回答的问题咨询专家后再给予答复。若电话号码错误，接听电话者与患者素不相识，做好解释工作的同时，要礼貌的说一声“对不起,打扰你了”，然后将电话慢慢放下。当得知患者已经死亡时，要特别注意语言、语气及说话的分寸。应理解患者家属悲痛的心情。表示你的同情和遗憾，并告知如有需要我们帮助的地方，请与我们联系。切忌一听到患者死亡，认为没有必要再征求意见，立刻挂断电话，这样容易使患者家属产生不满意和疑虑，发生事端[1]。当个别患者对医疗、护理工作不满意而
电话客户回访工作总结
电话客户回访工作总结 电话客户回访工作总结 今天特意注意到了自己的说话语速问题，认真听自己所说的每一句话自己能感觉到有时说话会不清楚，还有就是语速快了让客户觉 得自己好像是在背诵似地没有感觉，跟客户联系就是联系和客户之 间的感情首先让客户喜欢自己、信任自己这样客户有问题了才能给 我们打电话让我们帮助解决。 同客户打电话做回访要保持积极和自信的态度，不管你打给的是今天的第几位客户都要像打给第一位客户一样积极自信，让客户感 到你精神饱满，当给客户打电话时，打扰了客户或者是对方不愿意 合作亦或者是客户心情不好时，主动提议在方便的时候给客户在打 电话并要有明确的时间，可是有的客户应为接到类似的电话太多了 导致客户一听是做网站的就直接挂断电话了，我想打回去给客户解 释以致客户没好气的不接电话，这种情况就是过几天了再联系客户，为其解释我们的工作是对其网站进行回访的以进一步调高对客户的 服务质量，减少客户找不到网站问题的解决人的麻烦。 同客户做电话回访时一定要热情，和服务周到竞争激烈的社会同行业中的竞争同时体现在公司的客务服务上，客户不仅仅是把竞争 双方的公司的能力做对比，甚至会将竞争公司的服务态度和服务能力。 回访结束时不一定要等客户先挂电话但是自己挂电话时一定要轻放，因为你无论你在电话里说的多出色，如果客户听到电话重重放 回座机的声音，也会产生极其不好的印象，以致你下次给客户联系 时客户变不会像第一次这样接听你的电话，都说第一印象最重要嘛。 客户一般都会很忙，当你打电话打扰到客户的时候一定要道歉，如果实在没有时间的话那就主动提出换个时间再联系，并且给客户
选择如“我是明天上午给您打电话呢还是明天下午3点给您打电话呢”，这样客户根据自己的时间定你什么时候给客户回电话。 2分页电话回访工作总结 岁月如梭，不知不觉我来明一乳业已经有两年多了，一直在客服部从事客户回访和育婴热线咨询的工作。现在回顾当初应聘来我们公司客服部还像昨天发生的事情一样，可是在这段时间里，我学到了很多，也成熟了很多。 相对于电话回访，接听400热线，让我变得更有耐性，在性格方面，也让我抛掉以往的焦躁和不成熟。很多时候面对顾客的情绪发泄，刚开始的时候都承受不了。自己的情绪也会随着顾客的责骂，甚至脏话，情不自禁的激动，有时就会提高嗓门。 记得有一次，让我记忆犹新，一位男顾客打来电话，接起电话就是一顿凶猛的“连珠炮”。大概的意思是公司在当地做活动，购买了一定数量的产品后会有一个赠品，当时销售人员告知赠品暂时发放完了，给打了一张欠条，过后会再补。可回来后，看到朋友也参加了活动，却能拿到赠品，于是这位男顾客不问清情况就到超市闹了起来。而在交流的过程中带着脏话和威胁，不断的重复他到超市怎样吵闹，如果没能马上拿到赠品就要怎样去毁坏明一的名声等。还一直强调要用武力对付导购，而且还一再确认这边是谁在接此电话。顾客越说越激动，情绪有些失控，说如再没有拿到赠品，要来公司找麻烦，下场和导购一样等等。由于很担心也很气愤，当时的声音也变的很生硬，嗓门也大了起来，酝酿好的话都说不出来了，没头绪的一直在劝其不要去找导购麻烦，对方也根本不听解释。电话这头的我一头雾水的弄不清重点，不仅自己受气，而且还没安抚平息顾客的情绪。事后，在领导的提示与指导下，领悟到该事件处理的不妥之处，让我认识到做为客服人员最基本的条件就是处事不惊、理性应对顾客的各种投诉。 《电话客户回访工作总结》全文内容当前网页未完全显示，剩余内容请访问下一页查看。
商务局2020年纪检监察工作总结
商务局2020年纪检监察工作总结 xx区商务局纪委在局党委和区纪检、监察机关的直接指导下，按照党的十七大精神，深入学习党风廉政建设的理论和党风廉政法规，认真开展“落实科学发展观大讨论”、“作风建设年”、“学习十七大”和“四民”等活动，全面贯彻《纪检监察工作目标责任制》，积极完成上级下达的各项目标任务，促进了我区商务系统的改革、稳定和发展。现将具体工作情况汇报如下： 一、主要工作情况 （一）、加强领导，围绕目标责任，认真分解，积极落实 1、继续坚持党委统一领导、党政齐抓共管、业务部门各负其责、纪检监察组织协调、群众积极参与的领导体制和工作机制，把党风廉政责任制的落实与商务经济工作紧密结合起来。 年初，我们认真分析了全系统党风廉政建设的实际，研究制定了《党风廉政建设工作年度计划》和《任务分解及实施方案》、修订了党风廉政建设责任制实施细则、考核办法，并研究制定了具体的落实措施，召开专题会议，与所属各企业签订了目标管理责任书，明确任务，明确职责，明确考核和奖惩办法。 2、局领导成员能按照《党风廉政建设责任制》的要求，自觉遵守廉洁自律的各项规定，正确行使党和人民赋予的权力，严格规范个人的行为，在生猪定点屠宰、危化品管理等行政执法工作
中，能坚持原则、不搞权钱交易。党委成员坚持重大事项报告、收入申请、礼品登记上交等制度，在管好自己的同时也能管好自己的配偶、子女和身边的工作人员。一年来，局党委成员没有公费旅游；没有发生违规建房、装修私房、装修办公室；没有借子女婚丧嫁娶聚敛钱财；没有发现向下属企业索要财物、报销应由个人支付的费用；没有用公款安装家庭电话、购置手机、添置电脑和公款支付上网费用的问题；没有发现在任何经济实体兼职的现象；没有拖欠公款和用公款购买商业保险、缴纳应由个人支付的住房公积金和医保基金等情况。 3、班子成员能自觉遵守“民主集中制”的有关规定，坚持集体领导、分工负责的原则，部门重大决策，都坚持上会研究、集思广议，不搞一言堂，充分发挥一班人的整体优势。做到分工不分家，做到相互协调、相互配合、相互支持、相互监督。全年共召开两次民主生活会，纪检监察部门协助党委建立健全相关的制度，并负责监督落实。 4、坚持财务审批“一支笔”的制度，在重要经费支出时，班子集中研究、集体决定，防止多头审批、权利失控；发扬艰苦奋斗、勤俭节约的优良传统和作风，严格控制各种费用的支出，有效地杜绝公款吃喝、奢侈浪费的现象发生。为了使党风廉政建设工作真正落到实处，我们坚持实行每月公布机关经费收支情况，主动要求大家提出改进意见和方法。我们认真落实《埇桥区公务接待管理暂行办法》、严格执行午间禁酒规定，规范公务接待，
电话回访总结
电话回访总结 为加强与我院各岗位医生的沟通，了解他们思想、生活和学习情况，我们对本科、专科各岗位医生进行电话回访，更好的了解了我院员工思想动态和员工入职前折现出的一些问题。 一、调查总结 此次确定电话回访人数140人（本科人数76人，专科人数64人）。其中回访人数112人，无法回访人数28人，回访率80%，其中明确意向的99人、不来12人、辞退1人（因年龄过大）、停机13人、空号13人、未接来电2人。共流失人员40人，人员损失比率为28.5%，非可抗拒因素占20%，实际人员损失比率为8%。从通过电话回访效果来看，缩短了我院和员工的距离，加强了与员工的情感沟通。在回访中，受访员工表示感到我院对员工的关心及人性化的管理模式，表示对参加工作的期待，并表示以后的工作中和大家一起努力把医院做好、做强、做大。 二、情况分析 在此次电话回访112人中，确定不来的有12人（应届生为5人，占流失总数的42%），通过交流影响其主要原因主要是：1、应届生待业时间长，在毕业和正式入职时间有4个月的时间差距，这造成就业的真空阶段，应届生在此阶段因为家庭的压力及更好的工作机遇，而
选择先就业。2、原有单位不放人，原有单位为留住相关稀有人才，会选择不办理手续，不给于档案，让人员走不了，动不了的状态。3、原单位为留住人员而相关采取措施，原单位通过提高待遇，提高级别来留住那些确定来我院工作的骨干成员，而造成他们思想的动摇或则改变想法。如一些确定来我院工作的科主任、骨干成员出现了思想上的动摇4、家庭原因，在确定未来的人员中，有1位是因为照顾小孩、夫妻两地分居的原因，而放弃来我院工作。5、对进入风险的担忧，这是指有固定工作，但未正式入职的人员，这类人员通过分析主要为对工作环境和能否医院对业务技能发展的需要的担忧。 从无法回访情况来看，1、出现了拒绝回访：在回访的过程中有连续几天都未接回访电话，此类人员属于国内知名大学，通过可能性分析为此类人员应是已有工作，应这类岗位归为缺岗人员。2、空号和停机：部分人员处于某种原因，在选择在预留的号码填写不存在的号码，将这部分人员归为想寻求更好的工作，但又怕留存真实信息给现工作可能带来的负面影响，对于这部分人员，我们可以选择将这部分人员继续跟踪，将其作为我们的人才储备，供医院岗位欠缺进行挖取。 三、改进措施 通过对此次回访情况的分析，提出如下几个改进建议：1、人力资源部继续和我院为未正式入职员工沟通交流，促使他们思想稳定性，强化对我院的认同感，防止人员再次流失。2、尽快解决编制问
出院指导与回访工作落实情况的评价总结
竭诚为您提供优质文档/双击可除 出院指导与回访工作落实情况的评价总 结 篇一：患者出院指导与随访工作情况总结评价 翁牛特旗医院 患者出院指导与随访工作情况总结评价 为进一步提升医疗服务质量，促进医患沟通，本年度，我院医务部组织人员先后就出院小结是否规范、是否体现出院指导及出院患者随访情况对全院临床科室进行三次全面 监管，检查情况汇总如下：一、评价总结 三次监管分别采用通过检查科室运行病历及终末病历、科室记录本内容、现场询问医务人员及患者或家属，并在科室出院患者随访档案中随机抽查2名患者电话联系，依照随访方式、内容、首次随访医师、有何意见、建议、是否满意等具体项目进行统计。 二、存在问题： 1、在临床科室共抽查出院小结90份，内容规范84份，与住院病历记录内容保持一致，并且有经治医师签名。出院
医嘱内容详实，涉及生活指导、药物应用、康复知识等各方面知识，有利于患者去所在社区诊所就诊时，为社区医师提供治疗建议。4份不规范病例中2份出院医嘱过于简单，分别为“建议上级医院继续治疗”“建议院外继续治疗”，1份出院诊断为“先天性心脏病”，未涉及先心病分型；1份出院医嘱定期复诊，未写明具体时限； 2、出院随访工作开展情况：肾内科、新生儿科、儿一科目前仍未按要求进行随访，口腔科、消化科随访档案填写多为患者拒绝随访，儿科 3、特定患者出院随访部分科室仍有缺如，部分科室人员不知道如何界定特定患者人群； 4、医院《患者出院对方及复诊预约制度》要求首次随访应有副高及以上人员完成。检查中共纳入统计的患者有69位，期中仅有55.07%患者首次随访是由副高以上医师完成。 三、改进措施 1、按照制度要求，首次随访应由副高及以上的医师完成。严格要求临床科室落实随访工作，保证患者诊疗的持续性，为患者提供出院后优质服务； 2、科室应对随访的患者有追踪，及时、准确、完整记录患者出院随访记录本。同时科主任应至少每月检查一次，对没有按要求进行随访的医务人员进行督促，不断改进该项工作； 3、出院指导中包括对患者及其家属口头交待与书面指
乡镇纪委开展对受处分人员及其他人员回访教育工作总结(精简版)
乡镇纪委开展对受处分人员及其他人员回访教育工作总结 乡镇纪委开展对受处分人员及其他人员回访教育工作总结 乡镇纪委开展对受处分人员及其他人员回访教育工作总结为认真履行纪检监察职能，深化纪律监察，促进受处分人员的思想转化，保护处分人员的正当权益，近年来，乡纪委扎实开展对受处分人员及其他人员的回访教育工作，取得明显成效。现简要汇报如下：一、主要做法在具体工作中我们坚持做到五个明确：明确回访教育工作的目的。回访教育工作目的是加强对受处分人员和后进党员干部的教育管理，促进其思 乡镇纪委开展对受处分人员及其他人员回访教育工作总结 为认真履行纪检监察职能，深化纪律监察，促进受处分人员的思想转化，保护处分人员的正当权益，近年来，乡纪委扎实开展对受处分人员及其他人员的回访教育工作，取得明显成效。现简要汇报如下：一、主要做法在具体工作中我们坚持做到五个明确： 明确回访教育工作的目的。回访教育工作目的是加强对受处分人员和后进党员干部的教育管理，促进其思想作风转化，化消极因素为积极因素，达到挽救和教育的目的，为促进全乡工作上台阶提供人力保证。推动全乡党员干部整体素质同步提升，工作效果同步提高，为全乡工作整体上台阶奠定坚实的政治基础。 明确回访教育工作的原则和方法。回访教育工作实行分级管理和属地回访的原则。上级机关可以委托下级机关代为回访，对受处分党员干部处分期内的回访教育实行季度回访。具体方法为：1、对普通无职党员的回访教育由其党支部负责，确定支委帮扶，并由联系该支部的党委领导指导。对有职党员的回访教育由乡纪委确定专人进行回访帮扶；2、负责回访教育的人员要及时熟悉并掌握被回访者的基本情况，做到心中有数，有的放矢，确保回访教育的质量和效果；3、及时将回访教育的内容、要求和时间通知被回访者和其所在单位。做好充分准备，保证回访教育顺利开展；4、被回访者所在单位介绍其整改情况、同时被回访者书面或口头汇报，做好同被回访者谈话等内容的收集、记录、整理工作，形成档案资料，以便总结经验、开拓创新；⑤
出院患者回访总结
我院自2011年年5月开展出院患者电话回访以来，共回访患者23200人次，其中健康指导15623人次，提供健康咨询14320人次，指导复查4380人次，解决患者疑难问题510人次，化解患者意见32次。对回访过程中患者反馈的意见和建议均在回访登记本上做详细的记录，并认真梳理，综合分析后，及时反馈给有关部门、科室或个人，对医务人员起到了监督作用。 1具体做法 1.1电话回访的形式和主要内容:医院成立“回访中心”，选派具有20多年临床工作经验的护士专职承担该工作。通过院内微机中心直接获取患者的资料，专职随机抽取前三天出院患者的10%，通过电话调查了解患者对治疗、护理及后勤工作的意见及建议。同时解答患者提出的相关问题，并将回访信息详细填写在专用的登记本上，于每月、每季度、每半年、每一年进行总结，及时上报有关部门，采取相应措施。通话内容包括四个方面：①跟踪患者的愈后情况，掌握患者的动态信息，及时给予关心和帮助。②征求患者及家属对医疗、护理及后勤服务的意见及建议。③了解患者满意的医生、护士。 ④通话结束，向患者对医院工作的支持表示感谢。 1.2电话回访应注意的事项 1.2.1语言亲切，态度诚恳，注意语音语调，必要时融入笑容。遇到不懂得地方语言的患者或家属时，要用标准的普通
话交流，要温文尔雅，让对方感受到你的诚意。 1.2.2正确把握医疗、护理安全尺度，电话回访的目的是给患者带去医院的问候，跟踪患者的康复情况，了解满意度，不是远程医疗。回答患者医疗问题时需要谨慎，不能简单的判断和随意指导，更不能在电话中给患者确诊。 1.2.3回访时应遵循一定的规则，电话接通前要详细了解患者的基本信息，包括患者的姓名、性别、年龄、出院时间、出院诊断以及疾病的转归等，使回访有的放矢。电话接通后，首先问对方一声“好”，然后自报家门，再确定对方身份，并说明致电的目的，取得对方合作。根据不同疾病询问患者的康复情况，给予适当的健康指导。患者提出的问题能回答的马上给予答复，如术后如何进行功能锻炼、婴儿喂养过程中的种种情况、专家坐诊时间等。不能马上回答的问题咨询专家后再给予答复。若电话号码错误，接听电话者与患者素不相识，做好解释工作的同时，要礼貌的说一声“对不起,打扰你了”，然后将电话慢慢放下。当得知患者已经死亡时，要特别注意语言、语气及说话的分寸。应理解患者家属悲痛的心情。表示你的同情和遗憾，并告知如有需要我们帮助的地方，请与我们联系。切忌一听到患者死亡，认为没有必要再征求意见，立刻挂断电话，这样容易使患者家属产生不满意和疑虑，发生事端[1]。当个别患者对医疗、护理工作不满意而宣泄，甚至脏话出口时，回访人员切忌同样恶语相向，应耐心倾听，因为认真倾听对方的诉说是对患者和家属极大地尊重，并且倾听可以最大程度的缓解冲突[2]。在倾听的同时，寻
医院回访中心工作总结及体会
医院回访中心工作总结及体会 【关键词】回访中心电话回访软件回访 随着医院竞争的日趋激烈，人们选择医院就医，就像购买商品一样，不仅要求产品质量有保证，更要求有完善的售后服务。医护人员对患者的认识也正在慢慢地发生转变，对患者由传统的“被动服务”转变为进行“主动服务”。对于现代化医疗服务行业来说，在医疗质量保证的前提下，竞争成败的关键就是服务体验，只有将各个服务环节做好，才会有利于医院的发展壮大。我司于2015年9月成立回访中心以来，将过去分散到各个部门的功能整合为一体，做实做好“随访回访”工作。中心先后利用云上医生系统的短信回访、坐席电话回访、医生电话回访等功能，开展了针对出院患者的回访工作，取得了令人满意的效果，现将电话回访在工作中的应用及体会报告如下。 1对象与方法 对象 面向全院出院患者，主要对象是内、外、妇科或慢性病患者。 回访内容 健康问题评估 包括病情反馈，是否正确用药，日常生活习惯，疾病对生活的影响，心理及情绪反应，健康知识的认知水平等。 健康行为指导 根据回访对象存在的健康问题，有针对性地进行相关指导，包括病情解释、饮食指导、活动和休息指导、门诊复查或随访指导等。 心理支持 良好的情绪状态和心理适应能促使患者恢复健康，有助于生活质量的提高。在疾病的不同发展时期，患者的心理活动有不同的特点，出院恢复期的患者可能会因为病程过长、不能工作、加重了家人负担等而表现出焦虑、自责、情绪低落。回访护士应从对方的叙述中分析其心理问题，给予恰当的指导，帮助患者调整好心态，以积极的态度面对疾病和生活。
方法 运用西安云沃网络科技旗下的云上医生回访系统，先进行分散式的医生回访（一级随访），之后由回访中心进行集中式的坐席回访（二级回访），最后由相关业务领导进行抽查回访（三级回访）。回访的时间一般选择在患者出院3～7天内进行，因为出院1周之内患者病情最不稳定，对于患者的家庭自护能力还缺乏足够的经验，急需医护人员的专业指导。特殊患者根据情况适当增加回访次数。 建立规范的出院患者回访登记本，内容包括科室名称、序号、患者姓名、性别、年龄、住院号、病情诊断、出院时间、回访时间、电话号码等，均作详细记录。 选择经验丰富、专科知识扎实、沟通技巧和表达能力强的护师或主管护师负责电话回访工作。在规定的时间内到病案室调取出院病人资料，科主任负责监督回访质量。 选择恰当的时间与患者进行电话沟通联系，询问患者的愈后情况，用药效果，征求患者对医疗护理工作的满意度，同时给患者进行健康指导，并给患者及家属留下科室电话号码，以便病人有问题咨询或反馈时可直接与我们联系，并做好回访记录。对存在的问题及时与相关科室沟通联系，提出整改措施，并上报质控办，与科室当月考核挂钩。 把患者电话号码录入短信平台，利用短信平台对患者进行应时性健康教育和温馨提示。如产后定期复检，宝宝预防接种以及疾病预防知识等。 2结果与分析 从2015年9月至2017年9月出院患者共27615人次，回访患者19793人次，未回访7822人次，回访率%。造成回访率低的原因有以下几方面： （1）未登记电话号码：个别科室医生不询问病人联系方式，另有少数病人无电话联系方式。 （2）电话无人接听或关机、停机：电话回访过程中，由于我们在白天回访，家中出现无人接听或病人因特殊情况关机或因欠费停机等情况。 （3）电话号码错误或空号：部分病人出于某种原因不愿意告诉医护人员电话号码，但碍于情面，有时留任意号码或医生护士在病人告知号码时粗心大意错写在病历上，造成号码错误和空号。 （4）拒绝回访：通过了解，分三种情况，一种是病人觉得疾病已恢复，认
回访工作总结
回访工作总结 客户回访统计 销售部分 8月之前的回访都只是根据话术给客户打电话，让客户打满分，目的性很强， 经过满意度培训了解了回访的真正目的，也转变了回访的方式方法，从8月份使用了客户满意度管控系统以后，回访变得系统化了，通过老师的培训，使用了问卷，我觉得回访变得简单，但是规范了。 售后部分 售后确切的说是从7月才开始回访的，之前的都不正规，也不及时有效。 这些数据都不是很准确，都是我从售后系统导出信息后，重复的之类的删减之后，误差挺大，但是关于我的回访工作，我每个月的回访成功率基本就是这样，单位用车偶尔打一些，之前事故车和索赔我也没有重视，个人维修保养用户基本可以做到每个都打。 月份 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 销售数量 15 38 28 36 41 75 74 65 回访数量 12 34 27 36 40 75 74 65 7月 8月 9月 10月 11月 186 312 338 321 290 110 42个单位用车没打，21个个人用户（包括事故车，索赔车）成功回访229个 55个单位用车。23个客户（包括索赔，事故车） 成功回访260 54个单位购车25个个人用户（包括事故车，索赔车）成功回访242 33个单位用户31个个人用户（包括事故车，索赔车）成功回访226 回访率 73% 76% 75% 77% 个人用户回访率 84% 91% 90 87%
我对回访的认识及对自己工作的总结 一．职责 1、电访中客户反应服务问题或对产品，服务的希望，或不满等的相关信息能相应的记录下来，例如客户反应维修金额价格太高，或是在服务方面客户所提的不满意的问题时，及时的反馈给相关部门。 2、客户对公司的希望或不满及时登记在回访资料里，避免出现遗忘。 3、及时反馈客户抱怨，及时的跟进和回访。 4、能及时核实车主的相关信息，电话、在日后的开展工作避免出现不必要的工作环节。 5、做好客服的工作，需要与销售部、售后服务部互相紧密的沟通是很重要的。 6、对上海大众产品、性能、价格，维修的费用、相关的维修常识等不是非常系统的了解。在日常工作中无论是客户了解咨询有关销售的信息、售后服务、产品在使用中所发现的常见问题都未能能及时为客户提供信息服务。 二．日常工作 1、销售回访：针对销售成交客户进行回访，收集客户服务感受，及时记录并反馈。 2、.维修保养的回访：针对客户来店保养维修的内容进行回访。如果客户在维修保养后发现一些问题或所维修的项目没有得到彻底的解决，记录下客户所提的问题，了解情况后邀请客户来店检查及时为客户解决问题。 3、客户的投诉处理：遇到客户投诉处理，第一时间及时反馈，详细了解情况，及时为客户解决问题，向客户表示因为我们服务不周带来的不便表示道歉，争取客户的谅解。处理完一及时与客户联系，了解客户是否能真正满意。表示能得到他的原谅我们非常感激，并欢迎他的下次关临。以后用更好的服务弥补我们给客户带来的麻烦。 客户购车成交后，维修保养后，在节假日发出祝福短信，真诚感谢客户的购车，并关心车辆最近的使用状况，让客户了解到我们及时周到的
患者电话回访制度
患者电话回访制度 一、总则 为进一步加强我院行风建设，提高服务水平，构建和谐的医患关系，结合我院实际情况，特制定病人回访制度。 二、回访人员、形式 1、所有患者均由专员进行回访、管理。 2、回访人员可以采取电话、信函、上门探望等形式。 3、产后康复可兼产科出院产妇随访。 三、回访前工作 1、了解病人姓名、年龄、地址、联系电话 2、住院床号、住院天数 3、主管医师、诊断疾病 4、回访前了解相关疾病的保健、康复锻炼、生活起居、用药自导等。 四、回访内容 1、了解患者康复情况； 2、听取患者及家属的意见和建议； 3、提供健康常识，指导病人康复锻炼、生活起居、饮食规律、用药指导、自我保健； 4、征求病人对医疗服务的意见、建议和需求； 5、督促病人定期复诊； 五、回访时间 1、住院病人回访必须在病人出院后一周内完成。 2、手术病人、转诊病人中有疑难病例或未确诊的必须在一周内回访。 3、每天回访时间，上午8：00—11：00 下午14：00-17：00 六、回访管理 1、各病区建立对病人回访登记的专用簿，指定专人为本科室回访病人网络员，负责做好医务人员回访病人统计工作。 2、登记专用簿格式：回访日期、姓名、性别、年龄、地址、电话、患病名称、出院日期、病
人意见和建议、改进措施等(具体表格由办公室统一制定、发放)。
七、回访病人网络员职责： 1、出院病人进行电话随访，随访率每月达到80%以上。 2、回访网络员负责将回访结果认真进行整理、记录，并填写在回访病人专用簿。 3、每月总结一次、每年度整理汇总一次回访资料，列出本月、本年度回访的病人总数、回访率，病人意见建议和需求有哪些等，及时上报院办公室，以便采取相应措施。 八、回访率考核标准 住院病人回访率达到80％以上，门诊手术病人回访率达到50％以上。 九、回访病人注意事项： 1、回访病人时语言亲切，态度诚恳，有耐心和爱心。 2、帮助病人了解看病的流程，得知病人要回院复查时，要告知专科门诊诊治以及医生的坐诊时间，使病人少跑冤枉路。 3、帮助病人时不应随便承诺，有寻求帮助的病人，能做到的，应尽力去帮助，如做不到的服务，要向病人解释清楚，得到病人的理解，做到诚信服务。 十、其它要求 1、对病情较重、行动不便及无法用电话联系的可上门探望；对需上门回访者，统一上报企划部，企划部汇总后统一安排上门回访。 2、各科室要及时登记病人的患病情况、诊断及联系电话和联系人，要求住院病人均有登记。 3、认真登记好回访记录，办公室随时组织人员抽查。 如有侵权请联系告知删除，感谢你们的配合！