领队带团注意事项培训讲学
出境领队带队注意事项
一、准备工作
（一）出行前业务准备
1.护照/通行证与机票核对，包括中英文姓名、前往国家或地区等；
2.机票与行程核对，包括国际段和国内段行程、日期、航班、转机间隔时间等；
3.证件与名单表核对，各项一一对应，核对好实际出境旅游人数与《团队名单表》是否一
致；
4.证照内容核对，包括姓名、性别、签发地等是否一致，签证/签注是否与前往国/地区相符，签证的有效期、签证水印及签字等。
（二）出团所需品准备
1.证件、机票、已办妥手续的《团队名单表》（一式四联）
2.团队计划、发团通知书
3.国内外重要联系电话
4.客人房间分配表
5.游客胸牌、行李标签、出团短信
6.旅行社社旗、胸牌、名片
7.领队日记、旅行社服务质量跟踪表、导游领队带团情况反馈表
8.旅行包（核对该团是否提供）
9.各国入出境卡
10.备用金
11.随身日用品（如闹钟、计算器、签字笔、剪刀、信封）
12.常用药品（感冒药、镇痛剂、止泻药、胃肠药、消炎药、晕车药等）
二、出境旅游行前说明会
（一）说明会的内容
1.欢迎词：感谢大家对本旅行社的信任，选择参加我们的团队。
2.领队自我介绍：表明为大家服务的工作态度，并请大家对领队的工作予以配合和监督。同时介绍领队的职责和服务范围：协助游客出入境，配合并监督境外导游服务，协调游客与境外导游的关系，处
理紧急事件等
3.对每位客人提出要求：注意统一行动，强化时间观念及相互之间团结友爱。
4.行程说明：按行程表统一介绍，但必须强调行程表上的游览顺序有可能因交通等原因发生变化。同时说明哪些活动属于额外付费项目，介绍额外付费活动并强调其特殊性，注意用辞及技巧。
5.通知集合时间及地点：通常要比航班离港时刻提前2小时，在机场或港口指定位置集合
如乘火车或汽车，也要在发车时间1小时前到达指定位置集合。
6.对目的地的气候地理、生活习惯、风土人情做必要介绍。对境外接待标准略做说明（含酒店、用餐、用车等）。提醒客人准备衣物、常用药品等。自备洗漱用品和拖鞋（在境外最好
不要用酒店提供的）等。
7.对购物安排做好事先说明和必要的铺垫。
8.货币的携带与兑换：中国海关目前规定每位出国旅游人员携带不超过等值5000美金
外币现钞出境，无需申报。
9.卫生检疫：如从合肥直飞境外目的地的团队在出境时需付费领取常用药盒。其他出境团队暂无特别要求和形式。
10.人身安全：告诫客人在境外要注意安全，特别时在海滨或自由活动时。
11.财物保管：
告诫客人不要把财物、证件放在旅游车上，并向客人讲解在酒店客房如何保管贵重物品、如何使用酒店提供的保险箱，以及在旅途中托运行李时，如何保管贵重物品和易损物品等基本旅游知识。
12.出入国境时注意事项：告知有关国家的法律和海关规定，说明过关程序及有关手续。
13.告知客人如有开通国际漫游，出境后如何使用。
（二）说明会上应落实的事项：
1.分房；
2.客人所缴纳费用的构成；
3.是否有单项服务等特殊要求；
4.是否有回民素食。
三、办理中国出境手续再次向客人致欢迎辞
向客人简介过关程序，并选择一名客人负责把其他客人统一集合在一起（当领队办理各项
手续时）。
1、比集合时间提前5-10分钟抵达；
2、购买药盒，过卫生检疫；
3、引导需购买航空保险的团员自行购买保险；
4、引导需海关申报的团员至海关申报处申报；
5、协助团员托运行李并办理登机手续（最好提前取下当日乘机联，小心不要多撕）统计托
运行李数，务必清点准确，并保存好行李牌；
6、按名单顺序集合、清点人数；
7、将名单交给边检人员。让团员持护照/通行证按名单顺序排好、依次通过边检。提醒团
员注意一米线，维持秩序，尊重现场工作人员；
8、待最后一名团员通过后，边检自留一页，并在其他页加盖检验章后，交回领队保管。
入境时依此核查；
9、过安检、侯机、登机。
四、办理国外入境手续
到达旅游站或目的地后，办理有关入境手续，通常称为过三关”即卫生检疫、证照查询、
海关检查。通常，该国或地区的E/D卡及海关申报单可以在飞往该国的航班上取得。领队统
一领取后分发给团员，并作填表指导。领队不得拒绝为团员代填表格。
下机后，领队领导团员至移民关卡，告知团员将填写完毕的E/D卡夹在护照签证页交于
边检关员审验。提醒团员务必注意秩序，在规定距离外安静等候，礼貌通过。
如系团队签证，应先行收齐团员护照和E/D卡，与团体签证（有时应持复印件换领原件）同交于移民官审验并核对电脑纪录。完成后，将护照按签证名单顺序发还给团员，依次通过关卡。此时务必提醒游客妥善保管加盖有入境章的E/D卡剩下部分。出境时需要提供，如有
遗失将会造成很大麻烦。
查询行李到达的传输带号码，带领客人领取行李。领队如先于团员通过移民关卡，应回头照顾团员，并请已过关的团员协助取行李。
必须提醒团员检查各自行李，如有损毁、丢失必须立即通知机场工作人员，离开机场后，再有任何损失只能由团员自行承担。
至海关检查处，如没有需申报物品，直接递交海关申报单即可。但海关要求检查时，请团员配
合立即开箱受检，但可请求海关官员抽验数件予以通行方便。同时告诫其他团员切勿远离，因
国外机场庞大复杂，离散后寻找不易。如有需要申报的物品时，应引导团员至申报查验处，请
海关官员查验。完毕后出关，带领团员与当地接待人员联络，上车并清点人数。
某些国家或地区，需再次收齐全团护照，到达酒店后交由当地接待人员保管或者保存于
酒店保险箱。至此，办理国外的入境手续才算完成。
如在公路上通过国界，则应将团员证件收齐，团员坐在位上不动，
请求移民单位派员上车检查，通常只核对人数，一般不检查行李。
五、到达目的地国
安排境外旅游服务团队到达旅游目的地后，领队应马上与地接社导游进行接洽，清点行
李与团员人数，与导游一起安排客人入住酒店。介绍酒店的服务设施和可能收费项目，如何使用房间内部电话，领队或导游的房间号码和联络方式。
新入住一处酒店后，必须随导游对房间进行查看。待安排妥当后，领队须及时与导游核
对行程计划，商定游览计划和时刻表，必要时可拜访该旅行社的负责人，以示重视和友好。
在境外旅游期间，领队应尽量与导游、司机搞好关系，共同协作，把旅游活动安排好，
让客人满意。如遇导游或司机提出无理要求，或者有侵犯客人利益行为时，如随意增加收费景点、延长购物时间或增加购物次数、降低服务标准等，领队应计划与导游交涉，维护客人的正当权益，必要时向地接社投诉并向国内组团社报告。
六、办理国外离境手续
通常都是先办登机和托运手续，由当地导游人员协助，保存好行李牌。分发登机牌时，领队应先告诉客人航班号、登机门、登机时间，叮嘱客人一定要在约定时间前赶到登机门。某些地区机场税另设，应告知团员首先出示机场税。
如系团队签证，团员首先应按照签证名单顺序排队，领队将签证交与移民官，让团员持护照、出境卡依次通过。
如非团队签证，只需指引团员至各FOREIGN PASSPORT 处，持护照和出境卡分散过
关即可。
某些国家或地区，外国游客可以享受购物退税。
如有此种情况，领队应事先了解退税程序，根据各地不同要求，过关时协助团员办理退
税。（如澳洲要求客人在免税店购买的免税物品，必须封装完好，手提至海关查验并缴纳单据）
七、办理中国入境手续
飞往国内的航班上可以领取健康申明卡和入境卡，均为中文，领队可指导团员填写。其中，健康申明卡必须填写，如按团队名单入境，入境卡可不填。
下机后，首先上交健康申明卡。
过后要求客人按照出境时的团队名单排队入境，出示护照。领队持名单率先通过，并告知团员至何处领取行李。
待全部团员通过后，收回加盖入境章的名单，交回公司。
如不按名单入境，客人需填写入境卡，自己持照通行，但应听从现场工作人员的指挥。
领取托运行李后，检查无损后过海关。如有需补税款的物品应主动申报。
回程前，请注意告知每位团员，未经检疫的动植物、反动淫秽物品等不得带入境。
八、回程时有关事务的处理
1、旅行社服务质量跟踪表要收回。领队日记、导游领队带团情况反馈表必须认真详细填
写，含酒店名称、每日餐厅名称、购物商店名称等相关情况。请注意，旅行社服务质量跟踪
表应留给客人充足的填写时间。
2、致告别辞，感谢各位团员在旅途中的支持和配合，表达对接待过程中及自身服务上仍存在不足的歉意及改进的愿望，希望大家能再次选择本公司的旅游服务。如有需要，可以分发名片及交换联络方式。
3、报账
回国后，三个工作日内应报账，报账时应交回旅行社服务质量跟踪表、领队日记、导游领队带团情况反馈表及和全陪日志，发团通知书及报销单据。
九、遇到团员脱团或滞留不归情况
如在带团过程中，遇到团员脱团或滞留不归情况时，应立即通知当地地接社组织查找，
并通知国内操作人员。
查找无果，领队应通知国内公司更改计划，向边防提供报告等，并尽量减少损失。同时配合当地旅行社，报告国外有关部门，按照要求填写报告，处理可能影响整个团队行程的团队签证、机票、团队名单等事宜。安抚其他团员情绪，保证其他团员继续行程。
十、突发情况
如在带团过程中，遭遇突发事故，造成人员伤亡，领队在第一时间通知国内公司后应积极主动配合当地旅行社救助处理，向大使馆寻求紧急援助。做好伤员的救治，以及其他团员的安置工作，并安抚游客情绪。
旅行社导游管理制度
导游人员管理办法 根据国务院《导游人员管理条例》、杭州市旅委《杭州市导游人员安全责任》及其他有关法律、法规，结合本公司实际，制定本办法。 一、导游人员的管理 1、本办法所定义的导游，系指为本公司工作的所有性质的导游人员，包括专职导游、持有导游证而安排在非导游岗位的公司员工、及实习导游。 2、为本公司工作的导游，除按《劳动法》规定办理相关手续外，还应取得国家旅游局颁发的《导游证》。 3、有下列情形之一的，不得从事本公司的导游工作： ⑴、无民事行为能力或者限制民事行为能力的； ⑵、患有传染性疾病或其他不适宜从事导游工作疾病的； ⑶、受到刑事处罚的，过失犯罪的除外； ⑷、被吊销导游证的； ⑸、其他本公司认为不宜从事导游工作的。 4、为本公司工作的导游，应服从公司的管理、监督、工作安排，遵守公司制定的规章制度。 5、在本公司签约的导游人员，由本公司负责对其教育培训，每年每人不少于60小时；并协助办理年度“清卡”、换证及晋级。
6、与本公司签约的导游人员，与本公司解除劳动合同后，其导服关系亦不复存在，离职导游应在解除劳动合同之日起一个月内办理脱离导服关系证明。因导游本人原因不按时办理的，由其本人承担全部责任。 二、导游人员的执业活动 1、导游人员从事导游工作时，应佩带导游证。 2、导游人员的人格尊严应当受到尊重，其人身安全不受侵犯。在服务过程中，有权拒绝游客提出的侮辱其人格尊严或违反其职业道德的不合理要求。 3、导游人员应自觉维护国家利益和民族尊严，不得有损害国家利益和民族尊严的言行。 4、导游人员应恪守职业道德，着装整洁，礼貌待人，尊重游客的宗教信仰、民族风俗和生活习惯。 5、导游人员应向游客讲解旅游地点的人文和自然情况，介绍风土人情和习俗；但是，不得迎合个别游客的低级趣味，在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容。 6、导游人员应严格按照本公司确定的行程表安排游客的旅游、游览活动，不得擅自增减旅游项目、购物场所或者终止导游工作。导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，遇到可能危及游客人身安全的紧急情形时，经征得多数游客的同意，可以调整或者变更行程表，
导游带团时活跃气氛的技巧
( 演讲与口才) 姓名：____________________ 单位：____________________ 日期：____________________ 编号：YB-BH-089192 导游带团时活跃气氛的技巧The techniques of invigorating the atmosphere of tour guides
演讲稿| Speech 演讲与口才导游带团时活跃气氛的技巧 导游带团时活跃气氛的技巧 过去，我见过许多导游组织的车上活动，一般来说是需要游客参与的，也确实有不少游客很愿意唱歌、讲笑话、讲故事等，还有游客朗诵古诗，声情并茂，赢得了热烈的掌声。但更多的时候却是游客们扭扭捏捏，死活不肯上来，导游下去又是请、又是拉.但客人就是不上来，结果搞得不欢而散。其实遇到这样的客人，就未必非要他们都上来表演，导游可以自己唱“独角戏”。有的导游觉得独角戏很难唱，其实并不难，方法对了可以唱得很好，就像单口相声也可以说得很好一样。 要唱好独角戏，导游必须掌握丰富的表演资料，只有肚里有货，才能从容应付。而且，就算游客愿意参与活动，如果导游没有出色表演，游客的兴致也调动不起来。我记得有一次带团时给大家唱黄梅戏《天仙配》，因为客人不会唱，于是我一人串唱男女两角，让他们很佩服，立刻也有一个客人上来表演一人串唱《帝女花》男女两角，气氛上来了，所有的人都有精彩的表演。还有一次有位客人朗诵苏轼的《水调歌头》这首词，声情并茂，背完后全团给予经久不息的热烈掌声，而后面再上来的游客的现也好了很多，因为人都喜欢相比，谁也不想被比下去。记得还有一次去东北，车外是茫茫的雪原，有一位游客唱了一首前苏联的老歌《三 第2页
旅游领队职责
旅游领队职责 领队的职责和工作程序 海外领队的职责： 海外领队是经国家旅游行政主管部门批准组织出境旅游的旅行社的代表，是出境旅游团的领导者和代言人。因此，海外领队在团结旅游团全体成员、组 织旅客完成旅游计划方面起着全陪、地陪往往难以起到的作用。其主要职责是： 1、介绍情况、全程陪同 出发前向旅游团介绍旅游目的地国家或地区的概况及注意事项；陪同旅游团的全程参观游览活动。 2、落实旅游合同 监督和配合旅游目的地国家地区的全陪、地陪全面落实旅游合同，安排好旅游计划，组织好旅游活动。 3、组织和团结工作 关心游客，做好旅游团龄组织工作，维护旅游团内部的团结，调动游客的积极性，保证旅游活动顺利进行。 4、联络工作 负责旅游团与旅游目的地国家或地区接待旅行社的联络与沟通，转达游客的意见，要求与建议乃至投诉，维护游客的佥权益，必要时出面斡旋或帮助 解决。
领队服务程序 一、服务准备 （一）研究旅行团情况 了解旅游团成员的职业、姓名、性别、年龄及旅游团中的重点旅游者、需特殊照顾的对象和旅游团的特殊要求。 （二）核对各种票据、表格和旅行证件 1、核对旅游者护照和团队名单以及护照内签证 2、核对机票及行程 3、检查全团的预防注射情况 4、准备多份境外住店分配名单 （三）物质准备 1、准备好领队证、已核对好的票据、证件和各种表格 2、准备好机场税及团队费用 3、准备好社旗、社牌、胸牌、行李标签等 4、准备好国内外重要联系单位的电话号码、名片等 （四）开好出国前的说明会 在办理好护照、签证、机票等有关手续后，领队要召集本团队旅游者开一次“出国旅游者说明会”内容包括： 1、代表旅行社云雾欢迎辞（内容包括：表示欢迎，自我介绍、表明愿意为大家服务，希望予以合作，预祝旅游顺利成功）
旅行社的导游管理制度
旅行社的导游管理制度
旅行社导游管理制度 一：导游出团前准备工作 1、导游出团前应认真准备和阅读团队文件，了解、研究带团文件中涉及的问题，向导游部经理、负责操作该团的计调了解详细情况。 2、全陪导游出团前应与地接导游，司机、客源单位进行电话沟通，核实团队情况。地接导游领到计划单后，与全陪打电话核对人数，并提示：××旅游目的地天气温度，穿什么衣服。 3、导游出团前应查阅团队游览涉及的相关资料，丰富讲解内容。 4、导游出团前应认真参加出团说明会，对重点内容要做记录，不清楚问题要及时提问。 5、新导游带团前，应向熟悉此条线路的老员工请教，老员工有责任和义务帮助新员工做好出团准备。 6、导游出团前领取团费时要认真清点并妥善保管，领取带团物品要过数，导游在出团前应和操作人员沟通好所有的带团工作细节，检查所有应配备的签单、介绍信、派团单等，如有遗漏现象，追究相关人员的责任并全额赔偿所产生的损失。 带团必带的东西有：导游旗，公司专用接站牌，导游IC卡，话筒，组团社确认件，计划单，派团单，介绍信，公司签单纸，意见卡（组团地接均要填写） 二：导游地接团服务 1、导游的带团表现是代表公司的对外形象，在工作期间，应严格按照标准的服务程序完成各项服务工作，处理好组团社、公司及客人之间的关系，维护公司经济利益不受到损害。 2、导游应按公司指定接人地点：火车团在出站口接人；飞机团在机场出口；自带车团在高速路出口处接车；接站时应举接站牌或导游旗接团，接到客人后要热情地表示问候，向他们介绍自己和旅行社，并告诉与自己联络的办法；致欢迎词要热情、介绍讲解要详尽要给客人及全陪留下好的第一印象；向客人告知行程和三餐的安排，及第二天早上集合的地点和时间。
导游技巧之接团欢迎词、购物加点铺垫
导游技巧之接团欢迎词、购物加点铺垫欢迎词 女士们，先生们叔叔阿姨阿姨夫们，老少爷们娘们们，大家晚上8 点来钟好！ 首先，我谨代表XX 旅行社老板，全体股东以及全体导游向你们表示热烈的欢迎。为了表示我的热情，我要先给大家唱首歌，为什么要唱歌呢？不是因为我唱 歌好听。我唱歌属于高音上不去，低音下不来，中间还走调，但是我为什么还要 唱呢？我们旅行社老板说了，你们就是我的上帝，耶稣阿门啥的，你们对我们导 游非常重要，你们快乐了我们旅行社老板才快乐，旅行社老板快乐经理才能快乐，经理快乐了我们导游才能快乐。所以为了你们快乐我也得唱。 一首《北京欢迎你》唱遍大江南北，我呢给改编了一下，《我欢迎你》送给大家。如果我唱的好呢您就用您的右手拍左手，如果我唱的不好呢，您就用您的左 手拍右手。 迎接另一个晨曦，带来全新空气 气息改变情味不变，茶香飘满情意 水浒路线常更新，开放怀抱等你
旅游过就有了默契，你会爱上这里 不管远近都是客人，请不用客气。 相约好了在一起，我们欢迎你 我来欢迎你，带你出去旅行，吃喝玩的安排全由我为你 我来欢迎你，在太阳下分享呼吸，希望你把烦恼忘记 我也不会说什么华丽的语言，但我保证我说过的话都灵，我嘴开光啦! 我祝愿所有给我鼓掌的朋友长命百岁，我会永远记住你们的，我会永远把你们放在心里。不鼓掌的祝你们打麻将点炮，上厕所忘带手纸。 介绍一下，我姓X 大家称呼我为小X 行了。小X 年龄保密，体重保密，身高保密，唯一不保密的是我的电话号码，大家需要的可以记一下哈，我的电话是XXXXXXXXXXX24 小时开机，有事随时找我可以了。我长的虽然称不上是沉鱼落雁，闭月羞花，但是我的笑容绝对的灿烂，我对工作绝 对的是认真负责！顺便说一下我们家的门牌号，大家千万不要上错了车 我听见有人乐了。那现在我给大家隆重的介绍一下咱们的司机师傅，师傅在旅游界是有名的三好先生，车技好，人好，服务态度好！我们俩将互相配合，尽量让你们每个人都满意!同时也希望各位能理解配合支持我们的工作。 我们旅行社发给大家的纪念品有旅游包，旅游帽和社徽，就是希望大家“代代平安，满载而
自驾游领队带团服务规范
路客自驾游领队出团规范 一、出发前领队工作： 1.出团前一天领队需要准备的物料： 游客报名登记表（核对姓名、身份证号、打印住宿安排表）、导游旗及旗杆、合影旗导游证、对讲机（检查对讲机是否充满电）、车用急救包、出行手册、车贴、面巾纸、宣传册、相机； 2.建群通知集合时间和地点、注意事项（活动强度、注意事项），必要时电话通知； 3.出发前一天安排好住房（分房间）、落实沿途的吃住等问题； 4. 提前联系行程中各景区，确定景点门票（主要是针对免票景点如何操作）、停车位 以及讲解费； 5. 沿途城市、景点、标志性建筑物的知识准备以及行程中所列景点的知识准备工作； 6.准备笔记本对带团过程中所遇问题作好记录。 二、行程中领队工作： （一）接团工作 1. 领队必须于约定发团时间前15分钟到达集合地点，举旗站在领头车旁，引导先来的游客签到、签出行协议、领取物料并说明对讲机用法。如游客未准时到达，及时电 话联系游客。确保旅游团能按计划出发； 2. 清点人数及车辆，贴车贴（根据驾驶员的性别和驾龄合理编号），准备出发。 （二）车上服务工作 1. 领队作欢迎词（需包含公司介绍、自我介绍、公司主要线路等）； 2. 跟车行驶的注意事项以及游玩时的注意事项（详见附件） 3. 介绍行程特色（亮点）以及景点概况、行程安排和今日天气情况，对沿途经过的城市、景点、标志性建筑物（如桥梁、塔等）作简单的介绍； 4. 到达景区/餐厅前，提前与景点/餐厅负责人取得联系，并讲解有关安全事项。 5. 沿途及时准确播报路况；
6. 每开2-3小时，最好进服务区停车休息一下。中途休息点宜选择公路服务区，或选 择位置合适、场地宽敞、油品种类较全、配备公共厕所的品牌连锁加油站。 7. 早晨上车之后，首先应向客人问好，介绍当天的行程安排及当天的天气情况，祝愿 客人玩的愉快，然后开始正式的讲解。 8. 如果要退房，上车问好之后，车没开动之前，马上提醒客人检查自己有无遗漏的物品，尤其是首饰、手机或充电器等容易忘记的物品。 9. 下车游览前关好车窗，以防车上物品丢失; 10. 行车中，注意观察后视镜及电台联络，要照顾车队后续车辆。过红绿灯时，车队被 断开，头车应带领前半部车队靠边缓慢的前行，等待后续车辆。 11. 作为头车，每做下一个动作的时候，都要提前给后面车辆加以告示，比如转向灯、 电台联络，并要考虑后续车辆能否安全、顺利的完成你的动作。 12. 后续车辆一旦发生问题及事故，前车应立即寻找安全地方，将车队停下，并协同事 故车处理。 （三）景区服务工作 1. 自由活动十分钟（游客上洗手间），办理门票、讲解员等各项手续； 2.集合进入景区；在景区大门口或者标志性建筑物旁全体游客合影留恋（需要打旗子） 3. 进入景区后需配合景点讲解员的工作，随大部分旅客活动；拍花絮。必要是帮游客 拍照片； 4. 提醒客人携带好、看管好自己的贵重物品(如照相机、手机、摄像机、手饰等); 5. 游览过程中留意旅游者的举动，防止旅游者走失和意外事件的发生，以确保旅游者 人身、财产安全； 6. 按照合理而可能的原则，帮助解决旅游者旅行过程中的一些疑难问题。 7. 景点讲解结束后规定集合时间，后适时前往集合地点等待游客返回。 (四)餐厅服务工作 1. 用餐前： （1）落实好客人人数、儿童付半价餐的人数和用餐桌数，并在订餐时明确告知餐厅。
旅游区奖惩制度
旅游区奖惩制度文件编码（GHTU-UITID-GGBKT-POIU-WUUI-8968）
旅游区管理有限公司 员工奖惩细则 一、奖惩的原则 （一）奖惩有据的原则：奖惩的依据是公司的各项规章制度，员工的岗位描述及工作目标等。 （二）奖惩的及时原则：为及时鼓励员工对公司的贡献和正确行为以及纠正员工的错误行为，使奖惩机制发挥应有的作用，奖惩必须及时。（三）奖惩公开的原则：为使奖惩公正、公平，并达到应有效果，奖惩结果必须公开。 （四）有功必奖，有过必惩的原则：严防公司员工特权的产生，在制度面前公司所有员工人人平等，一视同仁。 （五）员工的表现只有较大地超过公司对员工的基本要求，才能够给予奖励，达到或稍稍超出对员工的基本要求，应视为员工应尽的责任，不应得到正常待遇之外的奖励。 （六）员工的表现应达到公司对员工的基本要求，当员工的表现达不到公司对员工的基本要求时，应给予相应的惩罚。惩罚的原则是从轻不从重，目的是：防微杜渐、惩前毖后。 二、奖励 1、奖励的目的：在于既要使员工得到心理及物质上的满足，又要达到激励员工勤恳工作、奋发向上、争取更好业绩的目的。
2、奖励的种类分为：合理化建议奖、成绩突出奖、工作表现奖、奖金、晋级。 3、奖励办法 (1)、合理化建议奖 即对公司未来的发展或待解决的问题出谋献策提出合理化建议，一旦被公司采纳，给予不少于50元的奖励，或将对其实施以后产生的效益进行评估，并按评估价的1—20%奖励。 (2)、成绩突出奖 公司在营运期间每月评选“服务明星”。工作成绩优秀的员工，经部门推荐，公司统一评比后即可当选。当选的“服务明星”除在公司宣传栏上张贴照片和事迹外，公司给予200元奖励。 (3)、委屈奖 员工在日常服务接待过程中，身心受到游客伤害而忍辱负重，虽不被理解,仍坚持规范服务，做到打不还手、骂不还口,用实际行动感召游客行为，经部门申请奖励，按照事件性质，给予100元以上奖励。(4)、给予工作表现奖： Ａ类嘉奖（20——50元）书面表扬通报 1)遵纪守法，听从指挥，互相协作，事迹突出； 2)维护公司、团体荣誉，热心服务，有具体事迹者； 3)热爱本职工作，热心服务游客，工作业绩优良或超额完成任务； 4)拾金不昧及时将钱物归还游客或交与公司，价值在3000元以下的；
导游部规章制度
古北水镇导游部规章制度 1.遵守公司各项规章制度，每天准时上下班，做到不迟到、不早退、不旷工、 不吃零食、不窜岗、不闲杂、不吵架、不打瞌睡。 2.上岗期间注重个人仪容仪表，必须化淡妆，着装得体，保持个人卫生整洁。 （男士上衣以衬衫或者西服为主，女士禁止穿无袖上衣和膝盖以上超短裙） 3.导游员在岗期间必须佩带工作证，按照出团顺序上团，不拒团，不挑团。 4.导游员进行讲解时，应当遵守职业道德，尊重旅游者对的宗教信仰、民俗民 风和生活习惯，礼貌待客、微笑服务，在合理进而可能的情况下，尽量满足游客的要求。 5.导游员不私自带团，在咨询台值班时，禁止私自预定团队。 6.导游员在任何情况下应严格做好公司内部情况的保密工作。 7.导游员带团返回后必须认真填写带团日志并上交。 8.每周一及时上交工作总结，过期未交者每次10元并补交，再次未交者翻倍 罚款。 9.导游旗必须保持干净整洁，无褶皱。 10.导游员带团中不得脱离旅游团，时刻保持及时服务状态。 11.尊重上级指示，服从工作安排，导游员无正当理由不得拒绝工作分配。 12.在岗期间不做与工作无关之事，不得擅自离岗、窜岗等。 13.导游词要生动、精彩。导游服务既有整个团队性，又注重个性化服务。不得 随意臆造、戏说、篡改解说词。 14.咨询台工作人员做好游客的咨询问题，热情主动并且耐心的倾听游客的问题 及意见，耐心解释游客的咨询。 15.导游员在引导旅游者游览的过程中，遇到有可能危及旅游者人身安全、财产 安全的情况，应及时向旅游者做出真实说明和明确警示。 16.导游员不得以明示或者暗示的方式索要小费，不得欺骗和强迫游客消费。 17.导游员在岗期间手机必须为振动或者静音状态，在带团过程中禁止接听私人 电话。尽量保持导游部工作群的畅通，方便信息的传递和更新
导游技巧旅游车上不寂寞
导游技巧--旅游车上不寂寞 1. 谜语类系列谜： (1)一片绿草地(猜花名)--------梅花(没花) 又一片绿草地(猜花名)----------野梅花(也没花) 来了一只羊(猜一种水果)---------草莓(草没了) 又来了一只羊(猜一种蔬菜)-----------豆角(斗角) 羊还在,来了一匹狼(猜水果)------------杨梅(羊没了) 狼还在那里,又来了一群羊(猜一种小食品的牌子)------------喜之郎(狼高兴死了) (2)两只蚂蚁走在路上，突然看见一只很大的梨。打一国家名。答案一：蚂蚁甲：“咦，大梨？”(意大利) 答案二：蚂蚁乙：“嘘，梨呀。”(叙利亚) 答案三：蚂蚁甲：“噢，大梨呀。”(澳大利亚) 答案四：蚂蚁乙：“嘻，搬呀。”(西班牙) 答案五：蚂蚁甲：“我来！”(文莱) 答案六：蚂蚁乙：“抱家里呀。”(保加利亚) 答案七：抱不动，蚂蚁甲出主意：“啃梨呀。”(肯尼亚) 答案八：蚂蚁乙咬了一口，说：“梨不嫩。”(黎巴嫩) 答案九：蚂蚁甲也咬了一口，说：“面的。”(缅甸) 答案十：蚂蚁乙再咬了一口，说：“一涩梨。”(以色列）人物谜：啥子都卖了，就是不卖被子(打一三国人名)—刘备笼中鸟(打一三国人名)—关羽降落伞(打一三国人名)—张飞乐不思蜀(打一歌手名)—刘欢禁止放牛(打一唐代诗人)—杜牧日暮投宿难(打一唐代诗人)—白居易雪压千山尽素装(打一现代画家)—齐白石潜心写作(打一现代作家)—沈从文庄稼人(打一现代作家)—田汉一元二角四分(打一台湾作家)—三毛赤壁之战—孙悦刘欢岂能虚度年华(打一外国作家)—安徒生国名，地名谜：面向新事物—朝鲜红澄黄绿青蓝紫—以色列更加窘困(打一亚洲国名)—越 南只有男子的都市—汉城背景分明—北京巨轮出港—上海大河解冻—江苏辽阔大地—广州风平浪静—宁波八月飘香—桂林四季花开—长春海上绿洲—青岛双喜临门—重庆金银铜铁—无锡白日依山尽—沈阳一路平安—旅顺拆信—开封空中码头—连云港重男轻女—贵阳基本一致(打一山西地名)—大同终年积雪—长白山物品谜：世界风貌—地球仪大智若愚—傻瓜相机智可胜勇—巧克力挑肥拣瘦—排骨言不由衷(打一针织品)—背心此物大而轻，肚内火烧心。—灯笼一天过去，脱件衣裳，一年过去，全身脱光。—日历铁打一只船，不推不开船，飞阵蒙蒙雨，船过水就干。—熨斗闲时嘴朝上，忙时放嘴上，大的迎宾客，小的上战场。—唢呐独木造高楼，没瓦没砖头，人在水下走，水在人上流。—雨伞十个外面裹，十个里面躲，冬天人人爱，夏天箱里锁。—手套祖宗留下一座桥，一边多来一边少，少的要比多的多，多的反比少的少。—算盘有城没有街和房，有山没有峰和岗，有河没有水和鱼，有路不见车来往。—地图金枝玉叶山上飘，流落人间冷水浇，仅仅为了一把米，被人绳索捆在腰。—粽子字谜：什么字，两个口？(吕) 什么字，三个口？(品) 什么字，四个口？(田) 什么字，五个口？(吾) 什么字，六个口？(晶) 什么字，七个口？(叱) 什么字，八个口？(叭) 什么字，十个口？(古) 什么字，千个口？
导游薪酬制度
如今的导游自称“三无”人员：无基本工资、无三金福利、无最低保障，有的甚至带团无补贴，反要上交人头费，有时还要背负旅行社拖欠报销导游所垫付团款的巨大经济压力。作为旅游接待“一线员工”的导游、作为“城市形象大使”的导游、位于旅行社“产业链最下端”的导游，已经处于非常弱势的地位。当前薪酬体制中的种种不合理因素严重挫伤了导游的工作热情，甚至使导游本身产生一种生存危机感。 2.1服务报酬不稳定性 目前，我国很多旅行社给导游只发少量的基本工资或者干脆不发工资，有业务需导游带团时，到导游服务中心请个导游带团,基本旅行社自己不会来养导游的，更不会以高薪聘请了。因为现在导游多的是，市场上是供过于求的状态。旅游局规定各旅行社只能聘用专职导游, 非旅行社专职导游的其他社会导游人员一律只准归属市旅游局“导游中心”统一管理, 并被要求向该中心每月交纳管理费20元。更多导游不会把自己的导游职业作为主业而是当作兼职来做。因为专做导游的话根本很难得到稳定的收入，况且现在的旅行社讲究的是业务量，如果你只做带团导游而不达到一定的业务指标旅行社是不会与这样的带团导游签订合同的，因为前面也提到了，旅行社不养导游。 导游出团时可以有高回扣高报酬，但导游的高报酬不是天天有，而且，导游的回扣也不属于导游一个人所有，地陪导游所得的回扣还要按一定的比例与司机、全陪分享。导游由于无固定的基本生活保障，形成不稳定因素。好导游、劣导游收入无多大差别，导致高素质、高水平导游不但数量少，有的还被迫转行。导游服务质量差直接影响了我国旅游业的发展。 2. 2“隐性收入”占主导地位 隐性收入就是指导游除了拿工资和带团补贴之外的收入，看不见的收入。也有人把它叫做“灰色收入”，指的就是导游拿的回扣和小费。 正规旅行社的导游除了带团津贴和每月300~600不等的基本收入，所得到的佣金或小费或有或无，或多或少，根本没有保障，而且还要承担淡季时“短暂性失业”，收入来源存在很大的风险，至于晋升和福利，更是比不上其他行业。最终导游的低收入导致导游在带团过程中经常超计划购物或擅自变更购物次数和场所, 降低住行标准, 从中牟取暴利——“回扣”。而对于小费，国外是认可的，但在我国服务行业却是争议比较多的一个名词。 2.2. 1回扣的存在 以“回扣”为主体的导游薪酬体制自80 年代形成开始，至今已在我国旅游行业内部获得了默认。虽然有关部门试图改变, 但始终不能打破这种使各方面利益达到均衡的“体制”，究其原因，主要是它有着一定的生存的合理性土壤。纵观目前我国旅游业发展现状，旅游企业间的恶性价格竞争使企业利润下降，进而从旅游报价中包含的旅游导游服务费己经失去了其本来意义。导游从旅行社得到的收人极少，严重时还要倒贴“人头费”给旅行社。由此导致的导游一而再，再而三地频繁导购，导娱，必然会缩短游客的实际游览时间，坑害游客的利益，引起游客的反感，降低游客的满意极度，从而形成一系列恶性循环。而长期以来，旅游服务公司或政府通常用“行政化”的方法解决旅游服务中的质量和态度问题。由于缺乏相应有效的物质奖励机制，监管形同虚设。 这种按照游客消费额的一定比例给带旅游团来消费的导游回扣的领域还涉及到餐饮、娱乐、医疗、保健等行当。应该指出的是，回扣并非是导游个人所得的收入。有相当一部分旅游客
旅行社导游带团安全管理制度
旅行社导游带团安全管理制度 撰写人：___________ 部门：___________
旅行社导游带团安全管理制度 为确保旅行社旅游团队中保障游者的人身、财产安全，给游客营造一个良好的旅游环境和氛围，现制定导游人员带团安全管理制度如下： 一、旅行社导游人员必须参加旅游行政管理部门或旅行社组织的关于旅游安全生产的法律、法规培训学习，掌握旅游安全知识和一般旅游安全事故的处理办法与程序。 二、接团要求 （一）接待团队前的要求 1、认真检查团队行程、旅游计划是否完备，是否有周密的安全保护方案和应急措施。对于特殊线路团队，有监督旅行社或有关方面备齐特种物品的义务； 2、了解团队成员的基本情况。若团队中有需特殊照顾的旅游者，应配合旅行社做好准备工作； 3、检查旅行社是否已为旅游者和导游人员购买旅游意外保险； 4、了解旅游车（船）的安全状况。若发现问题及时与公司联系解决； 5、导游人员须健康、持证上岗。 （二）接待团队过程中的要求 1、对旅游者的行李要有完备的交接手续，防止损坏或丢失，同时 第 2 页共 2 页
提醒客人在游览过程中注意保管好自己的个人财物； 2、对于游程中的安全问题，应提前向旅游者发出警示、警告，劝阻、制止游客进入危险区域或实施危险行为，及时消除隐患。严禁带领游客进入危险区域。 3、在旅游过程中监督旅游车司机的工作质量，避免其出现酒后驾车、疲劳驾驶等危及安全的行为；在交通拥挤、时间匆促时，尤其在窄路、山区行车时，在雨、雪、雾天旅行时，导游员要提醒司机注意交通安全，严禁催促司机开快车；劝阻司机开“英雄车”、斗气车；阻止司机酒后开车；阻止非本车司机开车；阻止司机在中途停车搭载无关人员；遇到不明身份的人拦阻旅游车时，提醒司机不要停车。 4、鉴于高原气候的多变性以及春季流感的蔓延，导游人员必须及时提醒客人做好保暖、防病措施。若客人生病应及时安排其就医，严禁私自向客人提供药品； 5、监督用餐地点的食品卫生状况，保障客人的健康。监督进驻的宾馆、购物场所、娱乐场所的消防安全状况，了解知悉其消防疏散通道。 （三）对导游人员的要求 1、带团导游员是旅游团队安全监督管理直接责任人，旅游全程要始终把安全放在首位。 2、导游人员带团时，应严格遵守国务院《导游人员管理条例》的有关规定； 第 2 页共 2 页
导游带团工作总结
导游带团工作总结 导游带团工作总结1 一、掌握带团细节，不出漏洞，避免损失 接送站、团队餐、购物和个人习惯。接送站虽然不算复杂，也不太容易出现问题，但一旦出现，必定是大问题，接站失误会影响团队中所有游客的旅游情绪，之后在你带团过程会增加沟通障碍，送站则更为关键，一旦因为导游的工作失误而导致误机误站，所产生的损失包括补票费、住宿费和餐费等将全部由导游承担;在用餐方面，导游需要注意的是目前在北京团队餐的餐标通常很低，餐厅只能保证八菜一汤的数量，而质量方面就需要导游来监督了，导游通常要在接站时就为用餐上可能出现的矛盾比如用餐质量、餐厅环境和排队等问题做好事先铺垫，让游客有个心理准备，不至于在用餐开始时闹情绪;购物是导游创造收入的最佳途径，而游客对购物也有比较特殊的情绪，这一点上我们在下面的第六条中会做详细说明;关于个人习惯，这里要说的是卫生和安全方面，作为一个导游以室外工作为主，北京的天气相对干燥多风，对于个人卫生方面尤其注意，在夏天坚持每天下团后洗澡，避免身上出现异味，这是对游客的尊重也是对自己的尊重，在服装搭配上也要注意，我们建议在第一天接站时
最好穿正装，以衬衫或西服为主给游客以职业导游的感觉，在后面几天由于需要长距离的行走和爬山，建议改为休闲装，不过要注意色彩的搭配;安全这里指的是财产安全，目前在北京，导游带团中涉及到的门票和餐费一般都由导游现金支付给对方，导游携带的包内时常会超过万元，还有用于餐厅和购物店的单据，导游要注意保管，避免遗失或失窃。 二、妥善处理客人、司机、全陪、旅行社和景区的关系 地陪、全陪和司机是一个服务集体，三人要在导游服务过程中及时商量工作的进展细节，以及应付可能出现的问题，一个团队对于旅游好坏的感受，很大程度取决于这个服务集体的合作情况。在这三人中地接导游要占主导地位，全陪和司机全力进行配合，但实际情况往往并不是这样，尤其是对新导游来讲。有时候全陪依仗组团社的名义对地接服务方面指指点点，不愿配合地接导游的工作，而司机有时也因为赚不到钱也会发牢骚，甚至与游客或导游争执，这是需要地接导游从中协调，来努力创造一个相对和谐的合作气氛。新导游在谈话技巧和为人处事方面可能还不够老到，但只要向对方表现出足够的诚意和耐心，相信无理取闹的人还是非常少的。作为地陪来讲，对全陪要主动争取配合，及时沟通信息;对司机要做到互相尊重、互相谅解。 对于游客，很多人旅游主要抱以猎奇、休闲和交流的目的来的，很少有想学习的，但北京的景点大多是历史景点，
导游带团管理制度
一、导游出团前准备工作： 1．导游出团前应认真准备和阅读团队文件，了解、研究带团文件中涉及的问题，向导游部经理、负责操作该团的计调、了解详细情况。 2．导游出团前应与客户、司机、资源单位进行电话沟通，核实团队情况。 3．导游出团前应查阅团队游览涉及的相关资料，丰富讲解服务所需知识。 4．导游出团前应认真参加出团说明会，对重点内容要做记录，不清楚问题要及时提问。 5．新导游带团前，应向熟悉此条线路的老员工请教，老员工有责任和义务帮助新员工做好出团准备。 6．导游出团前领取团费时要认真清点并妥善保管，领取带团物品要过数，并填写领物出库单。 二、导游带一日学生团服务： 1．导游应当提前三十分钟抵达带车（接车）地点，如带车（接车）过程中出现问题应及时向部门经理或公司汇报。 2．导游在带车时应当主动热情与司机打招呼，介绍接人地点等情况，检查车辆卫生等是否符合用车标准，如发现问题及时向公司汇报。 3．遇团队用车数量较多时，总负责导游应在出发前召集司机说明行驶路线和景点停车地点等事宜，避免车辆走散或停错地点。 4．导游提前组织车辆按指定地点停车，之后粘贴车号并在《团队司机联系记录单》上记录每辆车的车牌号和大潮车号。 5．粘贴车号之后与学校负责老师联系，组织学生有序上车。 6．发车前与学校负责老师一起清点各班人数、核实当天实到人数，争得学校负责老师同意后发车。 7．总负责导游应与学校负责老师一起乘座首车先行，途中照应后面车辆，确保正确线路行驶。 8．抵达景区停车场后组织学生先上卫生间，同时景区售票处办理购票手续，避免因购票中出现问题使学生等候时间较长。 9．景区游览前，导游应向学生讲解景区游览及安全注意事项，约定返程集合地点和时间。 10．导游应与学校负责老师一起在检票处检票，请学校负责老师与景区检票人员一起核实人数，并与负责老师填写《每日人数确认单》，避免因人数不清产生矛盾纠纷。
旅行社管理规章制度
旅行社管理规章制度 2．导游出团前应与客户、司机、资源单位进行电话沟通，核实团队情况。 3．导游出团前应查阅团队游览涉及的相关资料，丰富讲解服务所需知识。 4．导游出团前应认真参加出团说明会，对重点内容要做记录，不清楚问题要及时提问。 5．新导游带团前，应向熟悉此条线路的老员工请教，老员工有责任和义务帮助新员工做好出团准备。 6．导游出团前领取团费时要认真清点并妥善保管，领取带团物品要过数，并填写领物出库单。 二、导游带一日学生团服务 旅行社管理规章制度 1．导游应当提前三十分钟抵达带车（接车）地点，如带车（接车）过程中出现问题应及时向部门经理或公司汇报。 2．导游在带车时应当主动热情与司机打招呼，介绍接人地点等情况，检查车辆卫生等是否符合用车标准，如发现问题及时向公司汇报。 3．遇团队用车数量较多时，总负责导游应在出发前召集司机说明行驶路线和景点停车地点等事宜，避免车辆走散或停错地点。 4．导游提前组织车辆按指定地点停车，之后粘贴车号并在《团队司机联系记录单》上记录每辆车的车牌号和大潮车号。 5．粘贴车号之后与学校负责老师联系，组织学生有序上车。 6．发车前与学校负责老师一起清点各班人数、核实当天实到人数，争得学校负责老师同意后发车。 7．总负责导游应与学校负责老师一起乘座首车先行，途中照应后面车辆，确保正确线路行驶。 8．抵达景区停车场后组织学生先上卫生间，同时景区售票处办理购票手续，避免因购票中出现问题使学生等候时间较长。 9．景区游览前，导游应向学生讲解景区游览及安全注意事项，约定返程集合地点和时间。 10．导游应与学校负责老师一起在检票处检票，请学校负责老师与景区检票人员一起核实人数，并与负责老师填写《每日人数确认单》，避免因人数不清产生矛盾纠纷。 11．检票后，导游应全程陪同学校负责老师组织学生活动，不得擅自离开。 12．提前在约定的返程集合地点召集学生集合，清点人数。 13．返程前请学校负责老师填写《团队质量客人回执表》，严禁无关人员或导游自己填写。 14．将学生送至接人地点，提醒学生下车前带好个人物品，避免遗失。 三、导游带一日成人团服务 1．导游带一日成人团时，除应做好接人粘贴车号等服务外，须更加注重讲解服务，通过讲解促进与客人互动加强与客人沟通。 2．加强安全注意事项的宣讲，注意安全提示。 旅行社管理规章制度 3．注重成人团午餐准备工作。提前预订，及时解决用餐过程中出现的问题，确保客人用餐质量。
导游的带团技巧教学教材
导游的带团技能 第一节导游的认识 ?导游是一项给予知识的服务性工作。 ?包含两种含义： ?一是指组织协调旅游活动，满足旅游者“求知，求新，求奇，求乐”愿望的导游服务; ?二是指提供这些服务的导游人员。 导游服务内容 ?根据旅行社按照合同或约定的内容和标准向旅游团（者）提供旅游接待服务，包括旅游向导，讲解，翻译，及生活服务（含上下站联络，生活照料，票务服务，行李服务，委托服务等其他服务）等。 ?导游的工作实质就是服务 ?导游的带团技巧=导游服务技巧《服务技巧+讲解技巧》 导游角色定位 ?旅游目的地的形象大使 ?日本说：无名大使 ?英国说：祖国的一面镜子 ?我们说：城市的名片 第二节导游带团技能 一个团队往往是为旅游而临时组合起来的，聚集之前旅游团成员之间一般互不认识，由于社会地位、职业、年龄、性别和文化修养的不同，旅游者的生活习惯、兴趣爱好各不相同。这为导游提出一个棘手的问题：怎样将旅游团凝聚在自己周围，怎样使全团、至少使大部分人在旅游活动中获得正真美的享受？ 一、树立良好的形象 注重“第一印象” 1、出面（导游的仪表）衣着整洁、化妆适宜 2、出手（导游的仪容）礼让三分、服务热情 3、出口（导游的语言）言语文雅、态度真诚 二、处理好一些关系 ?1、强弱关系----量力而行，各得其所 ?2、多少关系----兼顾各方，合理变通 ?3、劳逸关系----掌握节奏，有张有弛 三、与团队密切合作 1，与司机的合作 2，与领队的合作 3，与计调的合作 4，与景区的合作 四、与旅游者建立“伙伴”关系 四注意： ?1，巧妙运用技巧处理问题（善意的谎言是智慧） ?2，细节决定成败 ?3，贬褒结合 ?4，善于总结
领队操作流程
四：领队运作流程制度 1、出团前领取计划（护照签证机票及其他），应携带带拉连的正规包具。领取后应先将计划放置安全地点后再作其他活动安排，确保护照材料的安全。 2、领队领取出境资料应认真核对每一位客人的护照、签证、机票、发现问题及时解决，如因为粗心大意产生的核对不准确而发生问题，领队应负责相应部分的经济损失的赔偿。 3、出发前一天给每个客人发短信，提醒客人准时到达不要迟到。（详见365出团流程-短信） 4、提前30分钟到达集合地点，第一时间办理登机手续以防超售。在规定时间开始说明会（详见365出团说明会） 5、认真耐心讲解“安全须知”务必要求每位客人在“安全须知”上签字，领队应提前填写国家、出发时间、领队姓名、务必重点强调人身安全问题，提醒违禁限制征税物品入关问题！（可进行录音取证）（自备录音笔） 6、境外保持24小时开机，及时告知自己房间号码 7、团队运行中应积极配合监督导游完成公司制定的行程计划，不得擅自更改或取消行程内景点内容（如遇飞机晚点，行程改变，特殊情况，紧急情况）。应首先稳定客人情绪；第一时间通知紧急联系人、及领管，按公司要求做相应处理。（行程改变\特殊情况\紧急情况、请签字确认或进行录音取证、以便日后出现纠纷时使用）（自备录音笔） 8、境外打包自费项目介绍、解释、清晰、务必让每位参加的客人签字确认（不必填写日期） 9、自费项目需导游领队至少一方陪同前往。 10、旅行结束前向客人分发“意见表”。要求客人在“意见表”上认真填写并务必要求每位客人在上面签字，密封后带回公司，若发生投诉会以“意见表”为依据。 11、认真填写“领队日志”反馈浏览、住宿、饮食、交通、接待各方面的真实情况进行记录并做出评论，为选择合作伙伴提供信息资料。 12、遇到好的或差的导游，请为其拍照、记录其特点、电话及中英文姓名，交回领管 13、主动做好下团后的几项交接工作， 应在返程后及时进行交接！（下团的第二天） （1）O P 交接：小费结算，其他费用的结算，客人护照及签证拍照回交工作及团队问题反馈。
景区员工奖惩制度
景区员工奖惩制度 为完善管理制度，规范员工的行为，提高本部门的服务质量和管理水平，为造就一支服务优越、高素质、具有高度凝聚力和团队精神的人才队伍，及时、公正地对员工当月的工作绩效进行评估，肯定成绩，发现问题。做到奖惩分明，特制定如下制度： 1. 奖励：奖励形式：1.1口头表扬 1.2奖金 1.3其他形式 2.奖励条件：有以下表现者，经部门负责人审核后，给予相应的奖励。 3.有以下表现者，一次加10-50分，各项可根据具体情况酌情加分，并给予相应的奖金或其他形式的奖励。 3.1 忠于职守，对工作认真负责，为本部门树立良好信誉，在当月总结中突出 的优秀者。 3.2工作出色经常得到客人、同事、上司表扬者。 3.3 发现安全隐患，及时上报或制止，避免重大损失者。 3.4多次提出合理化建议，并予采纳者。 3.5 严格遵守部门的各项规章制度，服从工作安排及分配、不找借口者。 3.6 严格执行考勤制度，表现优秀者。
3.7对突发事件、事故妥善处理者。 3.8得到团队成员一致认可者。 3.9拾金不昧者。 3.10积极为客人服务，表现优良者。 3.11讲解优秀受到游客导游好评者。 3.12检举重大违反规定或损害公司权益事项者。 3.13其他应给予奖励事项的。 二、处罚： 1. 处罚形式：A警告；B记过，写检查；C罚款；D劝退、辞退或开除。 2. 处罚内容：按照规定的标准（规章制度、岗位职责、服务规范等）检查员工 的表现，对达不到标准的员工，视情节轻重给予相应的处罚。 有以下情节扣5分 2.1.1在岗时不主动提供服务或服务不规范不热情者。 2.1.2服务区域卫生不合格。 2.1.3穿非指定工作服装上岗，衣冠不整者。 2.1.4服务时间聚众聊天者。 2.1.5季度考核期内请活动假达2次及以上次数者。 2.1.6.工作期间，不按时到岗超时20分钟以下者。 2.1.7季度考核期内请事假2次（不包含活动假在内）及以上次数者。
旅行社导游带团安全管理制度(正式)
编订：__________________ 单位：__________________ 时间：__________________ 旅行社导游带团安全管理 制度(正式) Standardize The Management Mechanism To Make The Personnel In The Organization Operate According To The Established Standards And Reach The Expected Level. Word格式 / 完整 / 可编辑
文件编号：KG-AO-6356-36 旅行社导游带团安全管理制度(正 式) 使用备注：本文档可用在日常工作场景，通过对管理机制、管理原则、管理方法以及管理机构进行设置固定的规范，从而使得组织内人员按照既定标准、规范的要求进行操作，使日常工作或活动达到预期的水平。下载后就可自由编辑。 为确保旅行社旅游团队中保障游者的人身、财产安全，给游客营造一个良好的旅游环境和氛围，现制定导游人员带团安全管理制度如下： 一、旅行社导游人员必须参加旅游行政管理部门或旅行社组织的关于旅游安全生产的法律、法规培训学习，掌握旅游安全知识和一般旅游安全事故的处理办法与程序。 二、接团要求 （一）接待团队前的要求 1、认真检查团队行程、旅游计划是否完备，是否有周密的安全保护方案和应急措施。对于特殊线路团队，有监督旅行社或有关方面备齐特种物品的义务； 2、了解团队成员的基本情况。若团队中有需特殊
照顾的旅游者，应配合旅行社做好准备工作； 3、检查旅行社是否已为旅游者和导游人员购买旅游意外保险； 4、了解旅游车（船）的安全状况。若发现问题及时与公司联系解决； 5、导游人员须健康、持证上岗。 （二）接待团队过程中的要求 1、对旅游者的行李要有完备的交接手续，防止损坏或丢失，同时提醒客人在游览过程中注意保管好自己的个人财物； 2、对于游程中的安全问题，应提前向旅游者发出警示、警告，劝阻、制止游客进入危险区域或实施危险行为，及时消除隐患。严禁带领游客进入危险区域。 3、在旅游过程中监督旅游车司机的工作质量，避免其出现酒后驾车、疲劳驾驶等危及安全的行为；在交通拥挤、时间匆促时，尤其在窄路、山区行车时，在雨、雪、雾天旅行时，导游员要提醒司机注意交通安全，严禁催促司机开快车；劝阻司机开“英雄车”、
出境领队的职责及带团注意事项讲解学习
出境领队的职责及带团注意事项 一、领队的职责和工作程序 （一）海外领队的职责： 海外领队是经国家旅游行政主管部门批准组织出境旅游的旅行社的代表，是出境旅游团的领导者和代言人。因此，海外领队在团结旅游团全体成员、组织旅客完成旅游计划方面起着全陪、地陪往往难以起到的作用。其主要职责是： 1、介绍情况、全程陪同 出发前向旅游团介绍旅游目的地国家或地区的概况及注意事项；陪同旅游团的全程参观游览活动。 2、落实旅游合同 监督和配合旅游目的地国家地区的全陪、地陪全面落实旅游合同，安排好旅游计划，组织好旅游活动。 3、组织和团结工作 关心游客，做好旅游团龄组织工作，维护旅游团内部的团结，调动游客的积极性，保证旅游活动顺利进行。 4、联络工作 负责旅游团与旅游目的地国家或地区接待旅行社的联络与沟通，转达游客的意见，要求与建议乃至投诉，维护游客的佥权益，必要时出面斡旋或帮助解决。 （二）领队服务程序： 一、服务准备 1、研究旅行团情况 了解旅游团成员的职业、姓名、性别、年龄及旅游团中的重点旅游者、需特殊照顾的对象和旅游团的特殊要求。 2、核对各种票据、表格和旅行证件 核对旅游者护照和团队名单以及护照内签证 3、准备多份境外住店分配名单（每天更换酒店时记录房间号） 二、物质准备 1、准备好领队证、导游旗、已核对好的票据、证件和各种表格 2、准备好团队需花费的费用 三、开好出国前的说明会 在办理好护照、签证、机票等有关手续后，领队要召集本团队旅游者开一次“出国旅游者说明会”内容包括： 1、代表旅行社至欢迎辞（内容包括：表示欢迎，自我介绍、表明愿意为大家服务，希望予以合作，预祝旅游顺利成功） 2、旅游行程说明（包括出境、入境手续与注意事项，以及出游目的地的旅游日程） 3、介绍旅游目的地国家（地区）基本情况及风俗习惯。 4、提出要求，讲清注意事项
旅行社导游带团安全管理制度示范文本
旅行社导游带团安全管理制度示范文本 In The Actual Work Production Management, In Order To Ensure The Smooth Progress Of The Process, And Consider The Relationship Between Each Link, The Specific Requirements Of Each Link To Achieve Risk Control And Planning 某某管理中心 XX年XX月
旅行社导游带团安全管理制度示范文本使用指引：此管理制度资料应用在实际工作生产管理中为了保障过程顺利推进，同时考虑各个环节之间的关系，每个环节实现的具体要求而进行的风险控制与规划，并将危害降低到最小，文档经过下载可进行自定义修改，请根据实际需求进行调整与使用。 为确保旅行社旅游团队中保障游者的人身、财产安 全，给游客营造一个良好的旅游环境和氛围，现制定导游 人员带团安全管理制度如下： 一、旅行社导游人员必须参加旅游行政管理部门或旅 行社组织的关于旅游安全生产的法律、法规培训学习，掌 握旅游安全知识和一般旅游安全事故的处理办法与程序。 二、接团要求 （一）接待团队前的要求 1、认真检查团队行程、旅游计划是否完备，是否有周 密的安全保护方案和应急措施。对于特殊线路团队，有监 督旅行社或有关方面备齐特种物品的义务； 2、了解团队成员的基本情况。若团队中有需特殊照顾
的旅游者，应配合旅行社做好准备工作； 3、检查旅行社是否已为旅游者和导游人员购买旅游意外保险； 4、了解旅游车（船）的安全状况。若发现问题及时与公司联系解决； 5、导游人员须健康、持证上岗。 （二）接待团队过程中的要求 1、对旅游者的行李要有完备的交接手续，防止损坏或丢失，同时提醒客人在游览过程中注意保管好自己的个人财物； 2、对于游程中的安全问题，应提前向旅游者发出警示、警告，劝阻、制止游客进入危险区域或实施危险行为，及时消除隐患。严禁带领游客进入危险区域。 3、在旅游过程中监督旅游车司机的工作质量，避免其出现酒后驾车、疲劳驾驶等危及安全的行为；在交通拥