事件六：美团和饿了么外卖员工打架，竞争应不忘服务初心

作者：暂无

来源：《国际公关》 2016年第4期

热度：★★☆

回顾：7月15日，有网友爆料，在中关村附近，饿了么和美团外卖员工在送餐过程中发生

冲突，并说随后双方外卖送餐员纷纷到现场，发生了群殴事件。有网友上传了现场图片和视频，从图片中可见，几十名双方送餐员工聚集在一起，并且现场有吵闹声。虽然，并未见到双方互

殴的现象，但还是令双方群殴的消息在网络上被广泛传播。

后来，据饿了么方面回应，当天双方外卖配送员在停车时发生剐蹭，美团外卖方出口谩骂，双方发生争执且都不同程度受伤，现场引起双方员工围观，但并未发生群殴事件。

美团外卖公关部的回应则是，美团外卖方当天在可停车处停车，饿了么外卖配送员撞到美

团方外卖箱，双方发生口角争执，饿了么骑手下车殴打美团外卖骑手。并说，经同事反馈，美

团外卖骑手并未动手打人。

总体来讲，双方的说法各执一词，目前也在接受警方的调节。

原本只是马路上平常的刮擦引起的争执，为何会在网络上越传越凶，最后被网友或媒体解

读为双方外卖员的“斗殴”？实在是因为双方早就不止一次发生过打架的案例。

以2014年为例，正值O2O外卖领域激烈竞争时期，双方送餐员为完成指标，发生了几次打架事件，且都有不同程度的人员受伤。目前，百度搜索“美团饿了么外卖员斗殴”，可以查找

到125万个词条，可以为此作证。

不仅是这两家，其余的生活服务领域的线下员工也经常发生肢体冲突。

这种打架斗殴行为所产生的恶劣影响，恐怕早已超出了影响社会治安本身。

我们需要反思的是，随着互联网企业的快速发展，很多企业为了获得更大的市场，重视线

下服务人员的业绩，却忽视了专业素养的培训和服务素质的教育，导致经常发生冲突。

公关人有话说

市场负责人季宏伟：这次小冲突而引发的大问题充分暴露出了当前外卖送餐平台的竞争激

烈程度，而且这种竞争压力已经从平台的线上活动，渗透到线下业务人员的身上。但需要注意

的是，这种压力最后很有可能会转移到用户身上而影响平台：用户对平台的体验很大程度与送

餐员有关，而在日益竞争激烈的情况下，送餐员因收入驱动所产生的软件抢单、刷评价、交通

安全等问题会越来越多，这些暴露出的问题最先都是由用户感受到并且直接归罪于平台。因此，小摩擦而暴露出的问题，需要各个外卖送餐企业共同来考虑如何完善，避免问题进一步复杂化。

小编画外音：希望所有相关企业都能在合理的竞争中，注重对服务人员的管理，提升服务

品质，才是发展的长远之计。