技术支持部标准化实施
技术支持部
项目实施
客户服务
标准参考准则
作者：贾岩冰
日期：
一：概述
此文档将作为技术支持部标准项目实施和日常客户服务的行为规范准则，以此规范部门的工作行为，为部门人员的绩效考核提供量化的考核指标，也为部门人员的工作提供的指导标准。
二：前提
为保障技术支持部正常有序的工作，梳理与完善标准的部门间流程十分有必要，也有利于明确各相关人员的岗位职责。
开发部门
1：标准产品。保证有一款运行稳定，BUG较少的，至少保持在半年以上不会做功能大调整的固定版本的产品，以便于实施部门调整和完善用户
说明书和相关的培训文档，避免重复劳动和无用劳动。
2：二次开发。较大的功能性修改或新功能的二次开发需求须研发人员到现场自行调研并编写二次开发的调研报告，避免开发需求表述不清楚，
二次开发的调研报告完成后转至项目经理补充至整体的用户需求报告
中。
3：开发测试。无论是产品还是二次开发的的内容，开发部必须经过严格的B角测试，即A程序员开发的程序须交专门的测试人员或B程序员进
行测试后，确认无误后再提交技术支持部，避免实施人员现场测试，影
响实施进度或打击客户对产品的印象。（实施测试必要的） 4：版本控制。所有项目的二次开发程序以及升级包，严禁开发人员私自直接传给项目实施人员。请传给实施部门的指定客服人员（客服人员应
按照时间、项目名称、开发表单），由客服人员统一发给项目实施人员。
开发人员再提交补丁、升级程序的包的同时，须提交相关文档（何项目、何版本、何人修改、何人测试、修改何功能、何人接收）。（开发列表的
统一性、二次开发需求的明确描述，确认。）
5：开发响应。在项目实施过程或日常客户服务中，技术支持部提交的二次开发的需求或产品问题，应迅速作出反应，须有一个明确的对应计划
（计划时间、负责人等等）以免造成问题石沉大海，对客户还是对实施
人员都没有交代。
6：开发培训。任何产品功能的或项目中提取的新功能新亮点，都必须给技术支持部进行培训并配备相关的文档说明，避免产品功能点相关不互
通，知识不共享。（通知单、操作说明、数据结构）
7：开发前瞻。一些固定报表，须做到产品中成为标准产品的一部分。商务部门
1：合同问题。实施商务部门签的项目，至少保证实施人员手中有一份合同的复印件，便于详细了解哪些是二次开发的功能。如果合同中没有但
是商务人员承诺给客户的，请商务人员和客户沟通解决。
2：外出服务。任何申请技术支持部人员外出服务包括项目初期实施，必须请商务人员填写《派工申请单》，经主管领导审批后方可允许技术支持
人员外出，主管领导未在请总经理签字审批方可，私自外出以旷工处理。
(短信、邮件、电话)。
3：服务时间。对于出公司的客户服务支持，北京市内客户服务，请提3个工作日通知技术支持部主管领导，外地出差项目或客户服务请提前5
个工作日通知技术支持部主管领导，如果未提前通知造成资源不能协调，技术支持部概不负责（特殊、紧急情况除外）。在5-10工作日内如无资
源或后续资源，技术支持部会即时提出，商务部可向更上一级领导提出
资源协调。
4：实施环境。请商务人员保证在实施人员进入客户现场前，确保服务器的操作系统（，服务器建议Win server 2003系统，IIS 5.5以上），数据库
（sql2000或者sql2005），应用软件（office，解压缩等）已经安装完毕，实施人员不负责这些软件或者硬件配置的提供。客户数据必须按照技术
服务部提供的数据格式进行提交，请商务提交至标准的合同中标注，如
果因上述原因导致项目延期（不符合合同中签的工作日），请商务部门自
行负责。
5：不可控内容。请商务人员在合同中注明免费报表张数，人事版6张，劳资版8张，集团版10张。超出此规定的张数收费800元/张（不包含
实施部门制作的报表）。费用计入技术支持部。（产品报表内置问题？字
段、业务在变）（央企报表类、期初、期末人数、新保险报表） 6：项目成本核算与财务的交接（按月度）
7：邮件多人抄送、进度计划、项目周报抄送商务。
三：产品化实施
此作为没有二次开发或二次开发不影响实施进度的产品实施查考标准。
以收到项目开工单为起点。（完成了硬件、网络环境准备，静态数据准备【采集模板】，编码体系、项目成员表）
实施标准时间
标准的实施计划
要求：
凡是合同所标注的所有甲方购买的模块都必须在标准的实施计划表中有所体现。
指定的项目经理完成计划编制后，必须提交技术支持部主管领导进行审批通过后方能正式执行。
各模块的阶段时间可以重叠进行。
每周各项目经理，必须提交上述格式的项目进度表。
任何理由、任何阶段、任何模块的延期，实际进度单元格都必须以红色背景标注。
任何原因导致的项目的延期，必须在计划表中标注，落实相关责任人，客户原因导致的项目延期，须邮件通知客户方项目经理或相关领导，阐述原因并抄送技术支持部主管领导或公司商务人员或相关领导。（延期期间，我们的工作）
上述计划表，每周五下午17：30前提交技术支持部指定的客服人员，单月
内项目经理2次未提交或即时提交者，取消其该月的绩效提成。
客服人员每周五17：30之前，须向各项目经理进行提示催促各项目的项目
进度。
实施注意点
任何客户现场的产品安装都必须使用公司刻录的光盘，严禁实施人员利用U
盘进行产品的安装，（补丁与升级包除外，须进行严格的杀毒处理），否则造成客户服务器问题，责任由实施人员负责。
任何客户资料，包括客户提供的原始数据、表单，工作的流程，都必须分类
规整，分阶段发送指定的客户服务人员进行整理收集，严禁项目实施无文档、无数据、无回应，否则项目考核一律视为最低等级。
任何项目在项目结束后，项目经理须编写项目总结，总结整个项目中的技术、业务特点，
处理的方式，个人的实施心得，整体以会议的形式进行，时间控制在2个小时左右。（文档总结抄送商务）
项目过程流程
文档制度
详细格式参见：新流程控制压缩包
沟通制度
项目各阶段的关键文档采用流程包的统一格式编写，篡改格式，一律不认可。 各实施人员在将文档或资料（包括方案和演示幻灯片等）提交给用户前，提前一天提交给技术支持部主管领导，评审通过后再由项目经理提交给用户，如果有问题及时修改。
遇到重大事件，如向用户领导汇报等，项目经理需提前一天现场演练并通知技术支持部主管领导，各方讨论通过后再向用户汇报。
与用户进行现场沟通时，如遇到不确定的问题或无法满足的需求，不要直接回复用户，先记录下来，会后各方讨论确定后，由项目经理负责统一回复。
行为规范
进驻用户现场实施的人员应严格遵守用户方的各项规章制度，维护自身公司
进入机房实施的相关人员需遵守用户现场的机房管理制度，确保个人使用的
参与项目的人员严格遵守用户方和项目组制定的有关规章制度，如出现违纪
四：服务体系
服务流程
问题处理流程
服务制度
1.服务监督制度
行政部负责受理客户的投诉及服务请求，监督技术支持部，按照服务控
制程序及相关作业指导书来保质实施服务相关工作内容。为保证各服务部门的服务质量，实现服务、实施两条线管理，行政部每月对技术支持部门的服务受理、主动维护情况等各项服务工作进行考核，月底编制《服务监督报告》并上报公司总经理，确保服务流程得到有效地执行，从而提高服务和产品质量。
2.首问制和专人负责制
1、客户首次问询的工作人员为第一责任者。
2、第一责任者对所接待的当事人要做到热情、耐心。对办理的业务、反映的问题或要求要认真做好记录。
3、当事人的问询或办事事项属于第一责任者所分管职责范围的，并且能够一次办结的事项，必须一次办结，需要解答的问题，要耐心解答，不准推脱和误导。
4、对当事人的来询或办事事项不属于第一责任者职责范围的，第一责任者要认真登记，然后移交其它主管领导。如果主管领导不在，移交分管本事项的其它同志。
5、凡涉及到单位重大事项，第一责任者要立即向总经理汇报，以便妥善处理。
6、第一责任者有权先解决客户问题后提交工作联络单。
7、第一责任者不得出现推诿、扯皮、不积极配合或态度蛮横等现象。任何公司员工接到客户电话（服务请求或问题投诉），无论是否属于自己工作职责范围内的，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题详细记录下来，及时反馈给行政部或相关服务执行部门人员，不应让客户打第二次电话。
3.培训制度
每月15日、30日为培训日，技术支持部提前4个工作日负责统计需要培训的人员及培训的内容，提前2个工作日下达工单。（客户培训1月1次）。
4.回访制度
主要配合渠道和销售部门，建立定期客户回访制度，技术支持部对交付使用
的项目建立回访档案，进行定期的电话回访，即一年内项目每月回访一次；
一年以上的项目每季回访一次，以满足客户的要求。
5.跨部门协作制度
服务流程实施过程以需求提出部门为主开展工作，其它协作配合部门根据需求完成配合工作。当需求提出部门在协调其它部门配合过程中出现意见分歧，以致协调无效影响工作继续开展时，则将需求上升至行政部，由行政部主持裁决，并监督协作方配合完成情况。
6.故障报告制度
项目发生重大故障时，第一时间获得有关信息的公司员工在通知相关人员采取紧急处理措施同时，及时将故障的发生时间、地点、现象、处理预案传递至公司技术支持部。技术支持部备案信息后应及时转达公司高层领导。同时，技术支持部跟踪故障处理情况，故障结束后技术支持部主管应组织相关维护人员填写故障分析报告，将故障造成的影响、处理情况、原因分析、采取的纠正预防措施等及时反馈给客户及技术支持部相关领导。
7.服务信息内外部沟通制度
确保服务流程执行过程中的主要信息能够及时、有效地在公司内部及公司与客户之间传递。在处理紧急状况时，客服部有权先解决问题，再提供工作联络单，以提高问题解决的效率。
服务分类
1.产品质量巡检
由项目经理对各项目定期开展质量巡检工作，全面检查并现场分析问题，发现问题及其隐患，及时通报技术支持部予以解决。
2.服务调研
由高层领导带队，组织资深工程师定期到现场进行客户服务调研工作，听取客户对本公司客户服务工作的意见、建议，甚至接受批评、投诉。服务调研活动结束后，将调研时收集的意见和问题汇总整理，制定解决方案并对解决效果进行验证，以使我们的服务能真正满足客户需求和期望，甚至超出客户的需求和期望。
3.热线应答服务
当客户出现问题或故障时需要寻求帮助，首先可以通过热线电话请求支持帮助和指导，及时解决问题或排除故障。
4.远程服务
当热线应答服务无法排除故障时，在最终客户授权的前提下，可根据客户方提供的问题现象和故障描述，通过互联网远程接入客户在用系统来指导客户方技术人员或直接处理系统故障。
5.现场服务
当热线应答服务及远程服务无法解决客户提出的服务请求时，技术支持部将指定相关技术人员在尽可能短的时间内抵达现场进行服务（不同级别的现场服务规定不同时间内出发到达现场），以求问题的最终解决。
6.人性化服务
人性化服务就是要尊重以人为本的服务理念，尊重客户个性，尊重客户的习惯，尊重客户的喜好。人性化服务就是要求提供的服务能被客户所接受和喜爱，超出客户的期望值。当与无法满足客户的期望值时，需要进行分析原因并采取纠正措施，给客户一个满意的回复。
服务代理商
1.定期培训
定期为代理商培训公司的最新的产品，流程（可为北京或远程视频），讲解公司产品动态，发放总部编写的各项技术支持手册。
2.知识共享
共享成功客户的解决方案，共同探讨产品在功能上和性能上提高，优先处理代理商在产品安装、实施、售后中问题，过程中跟踪服务代理商的各种问题，为代理商成功签约和成功实施树立必要的信心。（分级别、PDF 格式）
3.专人对应
指定技术支持部人员分特定的区域来指导和服务相关代理商，做到有应有答，并重点辅助，有较强技术能力和业务能力，并有意向在朗新HR 产品领域共同打拼的相关代理商。（固定对应（双版本））
4.品牌共进
引导代理商的思维，按照厂商设计的渠道轨迹按部就班的推动；如何在区域市场上打击、瓦解、骚扰竞争对手，如何在区域市场上发动这场战争？做为厂商的人员，一定要与代理商公司商讨区域市场的运营计划并达成区识。
技术支持岗位职责
资深技术支持工程师（高级）岗位职责： 1. 负责项目的售前技术支持，完成售前咨询、方案设计、投标书制作、投标及应答 2. 组织和实施面向客户的产品演示会、技术交流会、技术讲座等 3. 协助销售人员和客户进行各个层面（业务、技术实现）的技术交流和解答 4. 配合销售撰写技术方案 5. 负责项目策划及组织实施工作 6. 协助上级领导完成各类工程的技术方案、项目的技术可行性评估、设计会审、主要设备的技术选型等工作,及时掌握各类标准和政策、业务流程及相关规定，提出落实意见 7. 参与本部门各项技术管理流程的制定工作,跟踪和学习最新的技术动态，及时了解新技术、新业务和新设备 8. 响应及解决客户的技术要求及疑问 9. 指导、培养中级专业技术人员学习和提高 要求： 1. 大专及以上学历，3年以上相关专业工作经验 2. 熟练掌握系统集成和通信技术技能，接收新技术和新业务能力强，技术过硬，能独立处理紧急任务 3. 具有丰富的项目管理经验，精通相关专业知识，有较强的表达和协调能力，能够有创造性的开展工作 4. 善于合作，具有良好的团队精神及较强的组织协调能力，具有良好的人际关系和沟通协作能力 5. 工作认真、具备良好的职业道德和敬业精神; 6. 能够承受较强的工作压力,能适应出差； 技术支持工程师（中级） 1. 负责公司日常的针对客户的售前售后的电话以及现场的技术支持； 2. 跟踪和学习最新的技术动态，及时了解新技术、新业务和新设备 3. 配合销售撰写技术方案； 4. 组织和实施面向客户的产品演示会、技术交流会、技术培训等 5. 参于项目的技术可行性评估、设计会审、主要设备的技术选型等工作,及时掌握各类标准和政策、业务流程及相关规定，提出落实意见； 6. 负责具体项目的管理、实施和验收工作，督促所负责的项目按照计划及时完成，在技术业务上对相关人员进行指导； 7. 负责售中项目各个流程环节沟通协调 8. 落实项目的各项指标，检查工程完成情况，及时提出分析结果； 9. 编写相关竣工文档、工程验收资料 10. 及时反馈用户需求 11. 对初级专业技术人员的工作进行指导、检查和考核 能力： 1. 大专及以上学历，2年以上相关专业工作经验 2. 熟练掌握系统集成和通信技术技能，接收新技术和新业务能力强，技术过硬，能独立处理紧急任务 名人堂：众名人带你感受他们的驱动人生马云任志强李嘉诚柳传志史玉柱 3. 具有丰富的实践经验，精通相关专业知识，有较强的表达和协调能力，能够有创造性的开展工作； 4. 具有良好的团队工作精神和人际关系和沟通协作能力 5. 工作认真、具备良好的职业道德和敬业精神; 6. 能够承受较强的工作压力,能适应出差；
技术支持部绩效考核方案
技术支持部绩效考核方案 1 考核目的 为加强技术支持部团队建设，提高员工的综合素质，全面评价其工作绩效，保证企业经营目标的实现，同时，为员工的薪资调整、教育培训、晋升等提供准确、客观的依据，特制定技术支持部员工绩效考核实施方案。 2 考核原则 2.1 公平公开原则 1)人事考评标准、考评程序和考评责任都应当有明确的规定且对部门内部全 体员工公开。 2)考评一定要建立在客观事实的基础上进行评价，尽量避免掺入主观性和感 情色彩。 3)前期部门所有技术支持员工都要接受考核，同一岗位的考核执行相同的标 准。 2.2 定期化与制度化 绩效考核制度作为人力资源管理的一项重要的制度，所有员工都要遵守执行。各班组主管组织对所属员工每月一次绩效考核。 2.3 沟通与反馈 考核评价结束后，相关主管应及时与被考核者进行沟通，将考评结果告知被考核者。 允许员工针对考核结果提出质疑，并可越级向上反映，直到问题解决为止，但严禁将负面情绪向同级或其他区域扩散。
相关管理者处理员工反馈或投诉时，应当向被考评者就结果进行说明解释，肯定成绩和进步，说明不足之处，提出今后努力方向的参考意见等，并认真听取被考核者的意见或建议，共同制订下一阶段的考核计划。 3 考核方案 3.1 月度考核 3.2 季度考核 3.2.1 技术支持季度KPI考核
3.2.2 KPI考核结果评定等级 注：X=（C+D）扣除奖金总和，Y=KPI得A的总人数4 季度KPI考核常用表格 4.1 技术支持工作评价表
4.2 工作任务记录表 4.3 绩点系数参照表
5 考核周期 对技术支持部员工的考核，由部门经理负责。 月度考核每月3号前上报到主管副总，主管副总确认后当月5号前上报财务。 季度考核由部门经理每季度(每自然年1、4、7、10月)3号前上报到主管副总，主管副总确认后当月5号前上报财务。 6 考核实施 试用期内的员工不参与绩效考核，员工试用期满后直接主管对其进行绩效考核；考核前主管针对考核规则，应与被考核人员充分沟通，取得被考核人的确认签字后方可进行。
售后技术支持服务方案及服务承诺书
售后技术支持服务方案及服务承诺书 1、本公司就系统设备提供为期三年的免费维修，保修期内免费更换非人为损坏的零配件。 2、保修期后，我公司提供终身维修服务，费用按零配件的成本费收取。 3、本公司设有零配件库，并有技术服务及维修中心，7×24小时热线服务，到场修理和到场换件服务。 4、在响应时间方面，当客户的系统出现不正常情况时，公司会立刻在线或电话帮助客户解决问题，在半小时内提出修复计划；如需到场维修，工程师会在接到报修信息后的第一时间利用最快的交通工具赶赴现场。 5、备份应急服务，如果设备故障在检修后仍无法排除，我公司将提供不低于故障设备规格型号档次的备用设备供使用，直至故障设备修复。 6、建立客户回访制度，有专门售后服务工程师，每月定时电话访问系统使用情况。 7、还可根据客户的需求，提供系统每半年一次的保养服务。 8、为保障任务顺利进行，如遇重要任务，可派工程师现场技术支持。 售后服务部门 我公司设有专门的技术支持部和售后服务部，专人负责产品及系统的售后服务。此外，相关公司的国内服务机构也有能力和义务为用户提供必要的技术支持。工程保修 本项目自验收合格后三年为工程保修期。 工程保修期后可选择购买保修保险延长保修。在保修期内，我公司将提供返厂维修和升级的服务。其它额外的服务要求将由我公司安排。 服务范围 在整个运行期内我公司将接受用户的电话咨询、传真和E-mail书面技术
咨询，我公司的工程师会及时处理用户的问题。全力协助用户解决产品与其他设备的配合问题，在保修期内，将为系统提供免费的软件版本升级服务，客户将定期收到最新的厂商技术产品资料，用户将问题通知本公司，本公司按照最快，最方便的原则，调动设备服务小组资源，尽快解决问题。 备品支持 对于一些常规备件，我公司备有备品库，以最短的时间为用户提供备品支持，对于高端产品则采用替换备件方式联合厂商予以支持。 技术支持工作方式 热线电话支持 我公司技术支持小组在接到用户的技术支持请求或故障报告后，将会在第一时间内以电话方式同用户取得联系，了解客户问题的详细情况，对于无法立即解决的技术问题会及时记录在案，并将告诉客户预计的答复日期和时间。 E-mail回复 技术服务小组还可以用E-mail的方式回复用户的问题，如果您有任何产品的技术问题，您都可以发E-mail给我们，我们的工程师会及时给您答复。您也可以提出其它相关问题，我们将会尽力为您解决。 现场响应 对于经支持小组工程师了解判断，需工程师现场解决的问题我公司将安排支持小组的工程师赶到现场，并承诺尽最大的能力解决客户的问题。对现场不能修好的设备部件，将视情况决定更换或带回我公司修理。同时我们提供7*24小时随传随到的紧急维修服务，工程师按照正常工作时间及非正常工作时间分别于4小时之内赶到现场进行抢修工作。 备件更换 对于已购买保修服务的用户，将保证有充足的备件供应。对在使用中发生的硬件故障，技术服务小组将及时派遣工程师前往更换。 对于不属于保修范围内的维修，技术服务小组将根据备件提供情况，决定是否可以在客户付费后进行维修、更换。
技术部岗位要求
文件编号 技术部岗位要求 1目的 明确技术部内部各岗位工作内容，确保工程设计、施工管理、技术支持、平台运营的工作开展有序、职责分工明晰及相互间协调机制，保证项目快速、良性发展。 2适用范围 适用于*****技术部内部使用。 3部门架构 部门经理 平台主管 产 品 工 程 师 软 件 工 程 师 系统 管理 工 程 师 工程主管 维 护 工 程 师 项 目 工 程 师 方案主管 策 划 工 程 师 设 计 工 程 师
4部门职责 1)提供行业安全解决方案，引导客户深入了解公司产品，挖掘客户潜在需求； 2)负责公司业务范围内的项目深化设计及成本预算工作； 3)负责参与标书的制作及技术答疑，针对重大项目配合销售部制作解决方案； 4)制作工程施工方案，负责项目工程的工程管理，制定工程管理标准和工艺规范， 严格控制成本、质量、进度，至项目顺利验收； 5)负责为公司的业务项目提供产品技术支持，及时洞察市场需求，尽早开发新产品 并做好市场推广工作； 6)负责公司运营管理平台研发、部署、维护工作，不断完善和改进使用功能； 7)负责公司业务范围内的项目维保工作及公司内部系统维护管理工作； 8)负责分公司技术支持及评审工作。 5岗位职责 5.1 部门经理（待定） 5.2 平台主管 1)负责产品选型及平台研发的管理工作，对下属员工日常工作安排及工作指导，按 照工作任务要求，对工作分解及监督工作完成程度； 2)撰写新产品研发策划案、设计需求、技术需求说明书和产品发展规划；每季度进 行行业竞争分析，不断改进现有产品，推动产品新功能模块的策划上线；负责产品策划的实施跟进及进度效果监控，协调与产品相关的各个业务环节； 3)把握产品的用户体验，进行用户行为分析，确保以用户体验为中心的设计，提高 公司产品的可用性； 4)严格控制产品选型工作，对入围供应商产品有阶段性综合评定决策； 5)负责运营平台软件开发的需求分析，协助开发团队完成软件的概要设计和详细设 计； 6)完成上级下达的临时工作安排。
技术支持工作管理流程
制度修订记录
总则 第一条为了提高技术支持工作效率、梳理售后支持流程，并促进售前交流、测试等售前过程，并杜绝现在支持过程中屡次发次的沟通障碍，特制定技 术支持工作管理制度。 第二条本制度的适用对象是公司所有业务员工，主体为售前（含售后）人员，同时包括流程所涉及的销售、测试、研发人员。 第三条本制度经公司行政办公会讨论通过，立即执行。 工作职责界定 第四条一个项目的所有技术支持工作，都由第一和第二售前完成；如果需要其他人员，必须经过技术支持部经理、技术总监和总经理批准。 第五条原则上，责任售前应该尽量完成项目的所有支持工作。如果第一责任售前正在处理某些项目无法立即支持，要向销售说明，并向销售询问是否 可以推迟到某空余时间再支持。如果销售认为可以推迟到第一责任售前 推迟的时间处理，则此项目尽量还由第一售前处理。如果销售反馈项目 紧急，不能推迟支持，第一责任售前有责任协调第二售前进行处理，并 将协调结果告知销售。如果第一售前确实不方便协调第二售前可以告知 销售自己协调第二售前支持。第二售前的处理过程类似，也是尽量支持，要询问是否可以推迟到某个时间点支持。如果第二售前也无法支持需要 向售前经理说明情况。另外也考虑先向用户打电话，一方面迅速响应表
明态度，另一方面也评估支持内容，然后决定是否有充足时间处理，避免一个简单问题转来转去。 第六条某项目突发事件如果第一售前没时间处理，转第二售前处理了。原则上第二售前只负责此突发事件的处理，第二售前处理完毕后通过电话或邮件方式告知第一售前处理结果，邮件时抄送售前经理，之后此项目的协调还由第一责任售前协调处理。请第一售前转第二售前支持时尽量交代好第二售前需要支持的内容、时间和范围。避免出现第一售前认为转给第二售前处理了，第二售前认为处理完又转回给第一售前了这种情况，如果出现这种情况，统一认为是第一售前没有协调妥当，责任由第一售前承担。 第七条责任售前处理项目过程中，注意及时反馈，及时处理，不要邮件申请资源后就不管了，紧急时及时追电话协调。 第八条所有售前在支持过程及日常的产品使用过程中发现的产品问题和易用性等修改建议均需写内部bug反馈表，然后邮件给测试组成员，抄送给全体售前支持人员。 项目立项 第九条所有技术支持过程的启动，必须通过《技术支持立项单》事先进行项目立项、确立责任售前。立项时须由申请人详细填写技术支持内容要求，以利项目进行。
技术支持和售后服务承诺
技术支持和售后服务承诺 如果我司有幸能够中标，我司将竭尽全力做好本项工作，并保证植物的存活率。 一、苗木的养护管理 (一)、草坪的管养 草坪一级管养的标准是目的草种生长旺盛，呈勃勃生机，草坪整齐雅观，四季常绿，覆盖率达98%以上，杂草率低于3%，无坑洼和积水。 1、生长势：生长势强，生长量超过该草种该规格的平均年生长量，生机勃勃，叶色浓绿，无枯黄叶。 2、修剪：考虑季节特点和草种的生长发育特性，使草的高度一致，边缘整齐。高度控制在：台湾草5厘米以下，大叶油草、假俭草、沿阶草10厘米以下。 3、灌溉、施肥：根据草坪植物的生长需要加强淋水和施肥，保证肥水充足，肥料的施用方法和用量科学，防止过量或不均匀引起肥伤。在雨水缺少的季节，每天的淋水量稍大于该草种该规格的蒸腾量，使含水量保持在：砂土为3 -6%，砂壤土为6 -12%，壤土为12 -23%。
需水量大的植物，其土壤含水量一般要求砂土为4 .5-6%，砂壤土为9 -12%，壤土为18 -23%，粘土为22 -23%：需水量少且不耐涝的植物，其土壤含水量控制在：砂土为3-4.5%，砂壤土为6 -9%，壤土为12 -18%，粘土为21-22%。特别在10 -2月份要勤淋水多施肥，适当进行根外追肥，使草坪保持优良的长势度过干旱的秋、冬季。 4、除杂草：经常除杂草，使纯草坪和混合草坪的目的草种纯度达 97%，新接管的绿地要求半年内达标。 5、填平坑洼：及时填平坑洼，使草坪内无坑洼积水，平整雅观。 6、补植：对被破坏或其它原因引起死亡的草坪植物应及时补植，使 草坪保持完整，无裸露地。补植要补与原草坪相同的草种，适 当密植，补植后加强保养，保证一个月内覆盖率达98%。7、病虫害防治：及时做好病虫害的防治工作，以防为主，精心管养，使植物增强抗病虫能力，经常检查，早发现早处理。采取综合防治、化学防治、物理人工防治和生物防治等方法防止病虫害蔓延和影响植物生长。尽量采用生物防治的办法，以减少对环境的污染。用化学方法防治时，一般在晚上进行喷药；药物、用量及对环境的影响，要符合环保的要求和标准，发生病虫害最严重的危害率在5%以下。(二)、灌木和花卉管养
技术支持管理制度V14.doc
技术支持管理制度V14 技术研发总部技术支持管理制度 第一条：制定目的 为提高技术中心技术支持工作效率，以及合理分配技术资源，确保优质服务及公平、公正维护技术中心权利及义务，特制定本管理细则。 第二条：适用范围 本细则适用于技术研发总部与各个部门业务部门（各个工厂及项目主导部门）现场技术支持与各区域技术中心落实范畴。 第三条：技术支持范畴 工艺部技术支持范畴 1、管理范畴 负责产品的归口管理，根据产品工艺流程对产品的生产工艺进行布局以及工厂规划，同时行使监督项目进展权。 2、业务范畴 2.1编制产品工艺文件，根据各个工厂及项目实际情况，设计工艺装备并负责工艺工装的验证和改进工作。 2.2负责新产品图纸的会签和新产品批量试制的工艺工装设计。
2.3承担工艺技术管理制度的起草和修订工作。 3.4组织领导新工艺、新技术的试验研究可行性验证工作。 3.5负责技术攻关和技术改进工作，不断提高工艺技术水平 3.6负责家居类工厂整厂项目前期开发流程及可行性研究， 3.7负责工厂总图、车间内部布局图规划管理， 3.8负责整合、评审各车间工艺布局图，制造策略，产品可制造性要求，设备清单，预算分析，项目计划等； 3.9负责跟踪、推进项目各项工作有序进行 3.10负责完成工厂规划相关项目规划工作，报集团、政府资料准备工作。 设备电气部支持范畴 1、管理范畴 负责执行分厂生产设备更新、大修、保养、安全设施、技改项目计划的实施，并提出 技术方案、建议和方法。积极配合各个设备主管做好设备管理工作，维修需要时应协助机械工程师共同完成设备维护保养和故障排除工作。 2、业务范畴 2.1对分厂设备主管和分厂生产设备正常运转负责；
技术支持部绩效考核制度
技术支持部绩效考 核制度
技术支持部绩效考核制度 一、总则 1.原则：以毛利润为单一考核指标，坚持多劳多得。 2.方法：分两级考核，中心考核部门，部门考核员工。依据部门完成利润考核部门经理；部门经理依据实际接单及员工参与任务完成情况考核员工。 3.组织：生产管理部对外接任务后，根据任务性质切分各部门子任务及产值；各部门接到任务及产值后，按比例计提上交中心的利润，剩余部分作为任务实施成本，该成本包括为完成任务所需支出的各类成本及人员绩效，但不包含公共费用和基本工资。 二、细则 1.任务接受与拆分。 生产管理部负责统一对外接任务单，任务产值商定后，审核任务工作内容并全额分解任务产值。如果是单个部门独立完成的任务则由该部门指派项目经理完成，任务产值全部归该部门；如果由需要多部门联合完成，则由生产管理部分解子任务及产值，由任务主要承担技术部门负责任务完成，即由该技术部门指定项目经理，各部门派人参与的方式组建项目组，该项目组归项目经理所在部门管理，但产值按照生产管理部拆分标准归各部门。2.产值构成。 任务单及对应产值由三部分组成，产值的XX%为该部门应给
中心上缴的利润，产值的XX%为该部门应给中心上缴的公摊费用，这两项由中心直接计提，部门经理及项目经理无权支配；剩余第三部分为完成任务所需支出成本及人员绩效，由项目经理确认工作量并提出对员工的考评意见，部门经理最终决定。 3.技术支持产值计算办法。 技术支持产值= 项目成本+费用+ 技术中心利润，部门计算 办法与技术支持相同 技术支持产值利润具体核算分三种种模式，一种是工作量明确，技术支持项目成本确定，在项目成本基础上增加费用分摊及技术中心计提利润部分作为给业务单元的报价；第二种具体工作量不够明确，难以在前期核定工作量及成本，采用人员定额方式完工后进行结算；第三种是上述两种模式混合使用。假设技术支持需承担的分摊费用为60万元，年完成产值600万元，费用/产值=10%；技术中心计提利润为20%。具体计算公式如下： (1)工作量明确的任务产值、利润核算办法 项目成本= 绩效+ 其它陈本支出（为项目而发生的差旅、 交通、通讯、车辆等费用） 费用 = 分摊费用（办公场地分摊、水电暖分摊、固定电话 分摊、后勤费用分摊、设备折旧分摊、中心 高管费用分摊等）+（差旅、交通、培训费等 费用） 则：
技术支持和售后服务方案
-----------------------------------精品考试资料---------------------学资学习网----------------------------------- 技术支持维护方案 一、技术支持 1.客户服务响应受理用户服务请求、投诉、一般答疑。 对服务请求/投诉按行业、事件的优先级分类，立即与相关部门、原厂家取得联系，确定处理事件的方并建立服务跟踪卡。 监督、跟踪对事件的处理过程。 将处理结果文档备案。 2.技术支持接受客户服务响应中心提交的用户服务申请单。 向用户提供相关技术服务和支持。 3.软件开发接受客户服务响应中心提交的用户服务申请单。 向用户提供相关技术服务和支持。 二、售后服务 1.提供7×18小时服务受理。 用户可以通过不同方式向客户服务响应中心提出服务申报。 如： 通过电话、传真、信函、E-mail、来访。 2.提供技术咨询服务。 在一项目合同签订后，我们将提供给用户一份详细的技术咨询联系方式，在整个保修（维护）期内，客户可以随时通过电话、传真、书函以及电子邮件等各种灵活的通讯手段向本公司进行技术咨询。
3.定期走访。 1 / 2 我们对大型工程用户采用专人定期走访方式，调查工程实施和维护情况，听取用户意见，现场解决用户存在，并依此作为公司服务人员的综合评定和奖惩的重要依据。 4.定期巡检。 我公司对每个项目在系统安装验收后将派工程师对系统进行系统巡检，现场对系统进行测试及优化，及时发现系统存在的故障或潜在的故障，提早消除故障隐患。 确保系统安全稳定的运行。 5.现场支持。 对公司所承接的项目，在系统出现故障，而远程不能及时解决时，我们将根据用户需要提供工程师现场服务。 对维护期内系统根据用户需要安排工程师在第一时间赶到现场解决问题。 2 / 2
技术部技术支持规范
上海XXXXXXXXXX有限公司 技术支持规范 上海XXXXXXXXXX有限公司 2012.07 I.文档发布 II.修改记录
目录 4具体技术支持过程中的沟通.....................................................................................................
1申请及确认 1销售通过邮件向公司技术总监申请，同时抄送销售组长、本地及公司销售总监、管理部GXM 2无邮件申请的技术支持将不被支持（应急情况除外，但需要得到公司技术总监（电话或邮件）确认，且事后必须补发技术支持申请）。 3邮件标题为固定格式，不符合格式规定的申请不予支持。格式如下：技术支持申请--用户名称--项目名称--销售姓名--日期。例：技术支持申请--欧莱雅--CITRIX安装-- 4销售申请邮件内容： 注：1、准备要求如是否要准备PPT，是否要准备实施规划等
2、文档支持开始前要求销售及技术共同制定目录结构（公司有建议的标准目录结构， 见附件） 5技术支持申请、确认、响应时间一览表 3技术总监邮件确认内容要求 2具体技术支持前的沟通 工程师具体技术支持前必须进行沟通 2.1工程师沟通内容 ?用户情况 ?用户的准备工作及注意事项 ?问销售是否有什么需要注意的
2.2沟通方式 ?与销售沟通 ?如与销售沟通不清楚以上内容,则由销售组织与用户的沟通,可以是电话会议,也可 以去现场 2.3沟通发起人 2.4沟通时，销售需准备好以下内容
3具体技术支持前的规划 非项目支持: 提供实施规划、实施计划（酌情） 项目支持：提供项目方案、实施规划、项目范围说明书、项目进度计划、项目管理计划 文档模板见附件 4具体技术支持过程中的沟通 工程师在执行过程过如有与预计情况不一致，如： 1、会导致工作量变化 2、销售产品的变化 3、影响公司利益 技术需主动与销售及技术总监邮件或电话沟通,优先选择电话沟通。沟通后，如确认确实与执行前预计情况不一致，则销售邮件在最新邮件基础上全部答复沟通结果。
技术支持和售后服务
陕西北斗恒星科技发展有限公司 技术支持和售后服务规范 我公司售后服务机构健全，配备专职售后人员。在质保期内，对我公司提供的产品实行“三包”服务（用户因使用、维护、保管不当和因不可抗拒力造成损坏的除外）。 为保证网络信息系统的良好运行，以保护用户的投资，陕西北斗恒星科技发展有限公司承诺：一旦中标该项目，公司将对所提供的设备作终身技术服务，整个系统完成验收合格后，******年内对系统进行免费维护，针对系统所发生的一切故障，均在半小时内给予响应，2小时之内到场服务。提供二十四小时的紧急维修服务。我公司和本次投标的所选主要设备厂商也将为电子政务外网信息系统工程的良好运行提供长期有力的保障。 同时我公司在在安康市、汉中市、宝鸡市、榆林市设有分公司，售后服务机构健全，配备专职维护人员。 陕西北斗恒星科技发展有限公司深知一项先进的信息网络系统工程能否成功运行并发挥效益，以使用户的投资达到预期目标，系统的售后服务工作至关重要，为此，我公司建立了一套完善的客户服务体系和严格的管理制度（客户服务管理办法），以使业主方的售后服务工作得到有力保障。且公司设立在各个地市的分支机构－－陕西北斗恒星科技发展有限公司安康分公司、陕西北斗恒星科技发展有限公司汉中分公司、陕西北斗恒星科技发展有限公司宝鸡分公司、陕西北
斗恒星科技发展有限公司榆林分公司及专业化的技术水准和客户至上的服务原则，是实现对该项目一切承诺的有力保证。 公司售后服务体系 公司的客户服务工作流程如下： 《客户投诉/售后服务信息表》、《客户访问信息表》格式见附表1、2 公司项目管理部为公司客户服务工作的归口管理部门，负责客户投诉信息的记录、反馈；督查各业务部门实施具体的服务，确认客户服务结果，并阶段性提供分析报告，负责客户服务档案的建立与管理。其服务内容包括以下四个方面：·服务响应 ·维修服务
技术支持绩效考核办法
技术支持绩效考核办法 一、总则 原则：以毛利润为单一考核指标，坚持多劳多得。 方法：分两级考核，中心考核部门，部门考核员工。依据部门完成利润考 核部门经理；部门经理依据实际接单及员工参与任务完成情况考核员工。 组织：生产管理部对外接任务后，根据任务性质切分各部门子任务及产值；各部门接到任务及产值后，按比例计提上交中心的利润，剩余部分作为任务实施成本，该成本包括为完成任务所需支出的各类成本及人员绩效，但不包含公共费用和基本工资。 二、细则 1.任务接受与拆分。 生产管理部负责统一对外接任务单，任务产值商定后，审核任务工作内容 并全额分解任务产值。如果是单个部门独立完成的任务则由该部门指派项目经理完成，任务产值全部归该部门；如果由需要多部门联合完成，则由生产管理部分解子任务及产值，由任务主要承担技术部门负责任务完成，即由该技术部门指定项目经理，各部门派人参与的方式组建项目组，该项目组归项目经理所在部门管理，但产值按照生产管理部拆分标准归各部门。 2.产值构成。 任务单及对应产值由三部分组成，产值的XX %为该部门应给中心上缴的利润，产值的XX%为该部门应给中心上缴的公摊费用，这两项由中心直接计提，部门经理及项目经理无权支配；剩余第三部分为完成任务所需支出成本及人员绩效，由项目经理确认工作量并提出对员工的考评意见，部门经理最终决定。 3.技术支持产值计算办法。 技术支持产值= 项目成本+费用+ 技术中心利润，部门计算办法与技术 支持相同 技术支持产值利润具体核算分三种种模式，一种是工作量明确，技术支持
项目成本确定，在项目成本基础上增加费用分摊及技术中心计提利润部分作为给业务单元的报价；第二种具体工作量不够明确，难以在前期核定工作量及成本，采用人员定额方式完工后进行结算；第三种是上述两种模式混合使用。假设技术支持需承担的分摊费用为60万元，年完成产值600万元，费用/产值=10%；技术中心计提利润为20%。具体计算公式如下： (1)工作量明确的任务产值、利润核算办法 项目成本= 绩效+ 其它陈本支出（为项目而发生的差旅、交通、通讯、 车辆等费用） 费用= 分摊费用（办公场地分摊、水电暖分摊、固定电话分摊、后勤费用分摊、设备折旧分摊、中心高管费用分摊等）+（差旅、 交通、培训费等费用） 则： 项目产值=项目成本/(1- 费用10% -中心计提利润20%)=项目成本/0.7 部门产值=∑Xi（X代表单个项目产值，i代表项目编号，i=1……n） (2)工作量不明确的任务产值、利润核算办法 定额费用：包含差旅、交通之外的所有费用（对于单个任务计算） 项目成本= 项目合计人员定额费用+ 差旅、交通费用 费用= 项目合计人员定额费用*10% 技术中心计提利润=项目合计定额费用*20% 项目合计人员定项目产值= 项目成本+费用+ 技术中心计提利润= 额费用/0.7+差旅、交通费用 部门产值=∑Xi（X代表单个项目产值，i代表项目编号，i=1……n） (3)对于混合计算产值利润的任务，分别采用上述计算办法计算出数据后相 加即可。 4.项目考核。项目考核由项目经理所在部门经理负责，从项目完成的工期、质量及用户满意度三个方面考核，其中用户满意度来源于生产管理部对最终用户的直接反馈。考核结果与任务绩效额相乘作为项目组实得绩效总额。 5.部门考核办法。部门每月统计完成利润额，按照比例计提出部门经理月 度绩效总额。计算公式如下：
售后服务与技术支持要求规范
售后服务及技术支持规 1.售后服务与技术支持 1.1售后服务的目的 我公司提供优秀的技术支持和售后服务,确保本项目所提供的设备软、硬件在运行期间能够稳定、安全、高效的运行，从而保证用户业务的正常运行。 1.2 服务承诺 ●实时技术支持 1、接到要求时向客户提供如何使用网管软件的咨询； 2、对主要是设备提供7x24x365的全年实时技术支持； 3、对应用系统的运行、维护提供7x24x365的全年实时技术支持。 4、对设备提供3年7x24小时硬件保修（自系统终验合格之日起）。 5、提供3年之软件版本的升级，并将最新的版本升级信息及时告知用户。 ●故障应急策略 1、接到要求时向用户提供的咨询； 2、7x24小时的实施故障响应，具体响应时间通常为2小时响应。故障修复时间根据拥护设备所在地确定。 3、在接到报修通知后，XX公司工程师和厂商工程师在12小时赶到现场，查找原因，提出解决方案，并工作直至故障修妥完全恢复正常服务为止，修
复时间应不超过48个小时。如果不能及时解决问题，将提供备用设备。 1.3售后服务的围和方式 1.4.1售后服务技术支持 有了严谨的售后服务体系、严格的售后服务制度、积极的售后服务响应模式，同时在各个售后服务响应中心职责明确的前提下，如何将售后服务工作落到实处，就必须有以下具体的售后服务措施作保障，并将措施具体实施。 1.4.2响应服务模式 XX公司科技可以根据具体项目的实际情况，为用户提供优质的7×24热线响应服务模式。7×24热线响应服务模式，用户可以通过不同方式向用户服务响应中心提出服务申报。如：通过、传真、信函、E-mail、来访。用户服务中心由专人值守，在下班后转接至无线寻呼和手机，由用户中心值班人员佩戴。 针对本投标项目的售后服务响应模式，我们目前提供5×8热线响应服务模式，我们将根据用户的要求将5×8热线响应服务模式延长至7×24热线响应服务模式。 1.4.3技术咨询服务 在本项目合同签订后，我们将提供给用户一份详细的技术咨询联系办法，在整个保修（质保）期，用户可以随时通过、传真、书函以及电子等各种灵活的通讯手段向XX公司科技进行技术咨询。
技术支持服务技术文件及服务承诺书(技术部)
技术支持服务技术指导文件及服务承诺书 、本公司就本工程提供为期保修期内在延长半年的免费维修，保修期内免费进行非人为原因的维修保养。 、保修期后，我公司提供终身维修服务，费用按成本费收取。 、本公司设有后勤保证，并有技术服务及维修中心，×小时热线服务，到场修理和到场换件服务。 、在响应时间方面，当客户的出现不正常情况时，公司会立刻在线或电话帮助客户解决问题，在半小时内提出修复计划。如需到场维修，施工全过程管理人员会在接到报修信息后的第一时间利用最快的交通工具赶赴现场。 、备份应急服务，如果设备故障在检修后仍无法排除，我公司将提供不低于故障设备规格型号档次的备用设备供使用，直至故障设备修复。 、建立客户回访制度，有专门售后服务施工全过程管理人员，每月定时电话访问系统使用情况。 、还可根据客户的需求，提供系统每半年一次的保养服务。 、为保障任务顺利进行，如遇重要任务，可派施工全过程管理人员现场技术支持。 售后服务部门 我公司设有专门的技术支持部和工程服务部，专人负责工程及后期维修服务。此外，相关公司的巡检人员也有能力和义务为用户提供必要的技术支持。工程保修 本项目自验收合格后按照国家标准保修再延长半年为工程保修期。 工程保修期后可选择购买保修保险延长保修。在保修期内，我公司将提供各项技术服务。其它额外的服务要求将由我公司安排。 服务范围 在整个保修期内我公司将接受用户的电话咨询、传真和书面技术咨询，我公司的施工全过程管理人员会及时处理用户的问题。全力协助用户解决各项及其他设备的配合问题，在保修期内，公司按照最快，最方便的原则，调动设备服务小组资源，尽快解决问题。 备品支持 对于一些常规备件，我公司备有备品库，以最短的时间为用户提供备品支持，对于高端产品则采用替换备件方式联合厂商予以支持。 技术支持工作方式 ●热线电话支持 我公司技术支持小组在接到用户的技术支持请求或故障报告后，将会在第一时间内以电话方式同用户取得联系，了解客户问题的详细情况，对于无法立即解决的技术问题会及时记录在案，并将告诉客户预计的答复日期和时间。 ●回复 技术服务小组还可以用的方式回复用户的问题，如果您有任何产品的技术问题，您都可以发给我们，我们的施工全过程管理人员会及时给您答复。您也可以提出其它相关问题，我们将会尽力为您解决。 ●现场响应
2018技术支持部绩效考核制度
技术支持部绩效考核制度 一、总则 1.原则：以毛利润为单一考核指标，坚持多劳多得。 2.方法：分两级考核，中心考核部门，部门考核员工。依据部门完成利润考核部门经理；部门经理依据实际接单及员工参与任务完成情况考核员工。 3.组织：生产管理部对外接任务后，根据任务性质切分各部门子任务及产值；各部门接到任务及产值后，按比例计提上交中心的利润，剩余部分作为任务实施成本，该成本包括为完成任务所需支出的各类成本及人员绩效，但不包含公共费用和基本工资。 二、细则 1.任务接受与拆分。 生产管理部负责统一对外接任务单，任务产值商定后，审核任务工作内容并全额分解任务产值。如果是单个部门独立完成的任务则由该部门指派项目经理完成，任务产值全部归该部门；如果由需要多部门联合完成，则由生产管理部分解子任务及产值，由任务主要承担技术部门负责任务完成，即由该技术部门指定项目经理，各部门派人参与的方式组建项目组，该项目组归项目经理所在部门管理，但产值按照生产管理部拆分标准归各部门。 2.产值构成。 任务单及对应产值由三部分组成，产值的XX %为该部门应给中心上缴的利润，产值的XX %为该部门应给中心上缴的公摊费用，这两项由中心直接计提，部门经理及项目经理无权支配；剩余第三部分为完成任务所需支出成本及人员绩效，由项目经理确认工作量并提出对员工的考评意见，部门经理最终决定。 3.技术支持产值计算办法。 技术支持产值 = 项目成本 +费用 + 技术中心利润，部门计算办法与技术支持相同 技术支持产值利润具体核算分三种种模式，一种是工作量明确，技术支持项目成本确定，在项目成本基础上增加费用分摊及技术中心计提利润部分作为给业
售后服务及技术支持规范
售后服务及技术支持规范 1.售后服务与技术支持 1.1售后服务的目的 我公司提供优秀的技术支持和售后服务,确保本项目所提供的设备软、硬件在运行期间能够稳定、安全、高效的运行，从而保证用户业务的正常运行。 1.2 服务承诺 ●实时技术支持 1、接到要求时向客户提供如何使用网管软件的咨询； 2、对主要是设备提供7x24x365的全年实时技术支持； 3、对应用系统的运行、维护提供7x24x365的全年实时技术支持。 4、对设备提供3年7x24小时硬件保修（自系统终验合格之日起）。 5、提供3年之内软件版本的升级，并将最新的版本升级信息及时告知用户。 ●故障应急策略 1、接到要求时向用户提供的咨询； 2、7x24小时的实施故障响应，具体响应时间通常为2小时响应。故障修复时间根据拥护设备所在地确定。 3、在接到报修通知后，XX公司工程师和厂商工程师在12小时内赶到现
场，查找原因，提出解决方案，并工作直至故障修妥完全恢复正常服务为止，修复时间应不超过48个小时。如果不能及时解决问题，将提供备用设备。 1.3售后服务的范围和方式 1.4.1售后服务技术支持 有了严谨的售后服务体系、严格的售后服务制度、积极的售后服务响应模式，同时在各个售后服务响应中心职责明确的前提下，如何将售后服务工作落到实处，就必须有以下具体的售后服务措施作保障，并将措施具体实施。 1.4.2响应服务模式 河南XX公司科技有限公司可以根据具体项目的实际情况，为用户提供优质的7×24热线响应服务模式。7×24热线响应服务模式，用户可以通过不同方式向用户服务响应中心提出服务申报。如：通过电话、传真、信函、E-mail、来访。用户服务中心由专人值守，在下班后转接至无线寻呼和手机，由用户中心值班人员佩戴。 针对本投标项目的售后服务响应模式，我们目前提供5×8热线响应服务模式，我们将根据用户的要求将5×8热线响应服务模式延长至7×24热线响应服务模式。 1.4.3技术咨询服务 在本项目合同签订后，我们将提供给用户一份详细的技术咨询联系办法，在整个保修（质保）期内，用户可以随时通过电话、传真、书函以及电子邮
工程技术支持服务流程图
技术支持服务流程 1、目的 规范项目售前、售中的技术支撑和售后服务, 强化项目过程管理和效果跟踪，确保项目的成功率与实施的质量。 2、范围 适用于部内自营业务、研发中心或合作伙伴给予技术支持的所有项目。 3、职责 技术支撑中心：负责对所有立项项目提供技术支撑。包括：编制项目的技术 解决方案（投标文件），为客户提供技术咨询、产品培训、产 品的现场安装调试和售后维护服务；负责“e安讯”产品的应 用开发和生产；负责建立产品的技术支撑知识库。 研发中心：负责视频监控平台产品通用功能开发及相关服务支撑工作。 包括：产品的战略性研究及通用市场需求的开发、培训；必 要时协助为客户提供技术咨询和产品培训、产品的持续改进、 必要的售后维护服务；负责产品研发的配置管理、测试与版 本发布；负责建立产品的通用技术支撑知识库。 项目申请人/销售经理：详细了解项目所需技术支持的具体内容和要求，并清晰传达 到技术支持人员；负责协调在技术支持时与客户的关系；对 产品支撑中心所提供的技术支持服务给出客观的内部评价。 技术支持管理员：负责项目技术支持的工作派单，对所有技术支持的时间进度进 行督促，以及进行相关的统计、分析工作。 4、技术服务管理规范 4.1阶段划分 为了实现流程化的规范管理，加强过程跟踪和质量监控，将整个项目实现过程划分为三个阶段，具体为：技术支持申请和评审阶段、技术支持工作分派和技术支持实施阶段、确认和归档阶段。
4.2各阶段工作要求 4.2.1技术支持申请和评审阶段 （1）技术支持申请: 对如有技术支持需求的项目，销售人员在征得所属销售经理同意后可填写《视频产品技术支持申请表》(见附表一) 、《视频产品售后服务故障处理单》(见附表二)，向技术支撑中心负责人以电子版形式发出要求技术支持的申请，同时抄送给技术支持管理员。 （2）技术支持评审: 技术支撑中心负责人收到的《视频产品技术支持申请表》、《视频产品售后服务故障处理单》后，在两个工作日内完成评审，如确认的确需要提供技术支持服务，申请表转向内部对应的产品线技术支持服务组。产品线内部技术支持组如果能在项目申请人所要求的时间进度内能完成所需提供的技术支持，则在申请表上签署意见并指定技术支持责任人。如评估在要求的时间内不能完成则与项目申请人协商调整。回复申请人邮件时抄送一份技术支持管理员。 如产品线内部技术支持服务组在技术范围内不能提供支持，而需研发中心或合作伙伴做技术支持以及开发要求，则由对应的技术人员填写《研发中心技术支持及开发申请表》(见附表三)，视频监控产品由技术中心负责人填写意见后转研发中心，研发中心组织论证并反馈结果给开发申请人。视频会议产品则经事业部经理审批后由产品经理联系合作伙伴协调解决，并反馈结果给视频事业部。 （3）技术支持管理员负责监督落实: 申请和评审后回复的所有邮件均需抄送一份给技术支持管理员，由技术支持管理员负责督促在规定的时间内应完成评审及之后的技术支持。对通过评审的技术支持需求，由技术支持管理员打印出纸质版，交给相关技术支持人员,进行技术支持工作的派单。 4.2.2技术支持分派和实施阶段 （1）技术支持管理员派单: 技术支持管理员将打印出来的申请表和处理单分派到各产品线的指定的相关技术支持人员，以开展相关技术支持。 （2）技术支持实施: 技术支持责任人将根据技术支持要求和时间进度计划，组织完成相应的技术支持。在实施过程中，若有项目（产品）需求中途变更，技术支持责任人可以要求项目申请人重新提交书面申请，进行再评审，确认后再实施。 4.2.3 确认和归档阶段 技术支持完成后，项目申请人在确认项目支持的质量符合用户的需求及达到预
技术支持与售后服务方案
技术支持与售后服务方案 目录 第1章技术支持与售后服务方案 (2) 1.1产品保修期、保修内容说明 (2) 1.2睿研技术支持与服务体系说明 (2) 1.2.1技术服务体系架构 (2) 1.2.2技术服务质量保证 (3) 1.2.3技术支持与服务原则 (4) 1.2.4技术支持与服务目标 (4) 1.2.5技术服务体系要素说明 (4) 1.2.5.1服务人员 (4) 1.2.5.2服务方式及内容 (5) 1.2.5.3服务时段 (6) 1.2.5.4响应时间 (7) 1.2.5.5到达现场时间 (7) 1.3针对本项目技术支持与服务内容 (7) 1.3.1电话支持服务 (7) 1.3.2定期巡检服务 (8) 1.3.3现场支持服务 (8) 1.3.4后期技术培训 (9) 1.3.5针对本项目的其它服务承诺 (9) 1.3.5.1产品质量保证及安装调测承诺 (9) 1.3.5.2人员派出承诺 (9) 1.3.5.3快速实时现场服务承诺 (9) 1.3.5.4其它承诺 (10) 第2章睿研服务力量综合实力说明 (10) 2.1睿研服务力量综合实力说明 (10) 2.1.1完整的备品备件库 (10) 2.1.2维护队伍 (10) 2.1.3技术服务说明 (10) 2.1.4服务态度说明 (11)
第1章技术支持与售后服务方案 1.1产品保修期、保修内容说明 所供产品保修期提供1年免费保修期。 睿研公司提供技术服务为：2年免费技术支持服务、定期巡 检服务及终生的后期技术培训及咨询服务。 1.2睿研技术支持与服务体系说明 睿研公司作为睿研集团下属全资子公司，在企业高速发展中，积累了丰富的系统集成经验、储备了大量的系统集成高素质人才，本着服务是企业生存的命脉、以优质的服务赢得用户、为用户解 决实际问题为根本出发点，已经形成建立了一套完备、优质快捷的服务体系，包括服务提供者、服务地点、服务时段、服务响应 时间、服务内容等若干服务要素，以下所述内容将围绕着济南睿研信息技术有限公司服务体系内容进行展开详细说明。 1.2.1技术服务体系架构 睿研信息技术有限公司成立于2011年，致力于打造中国最 先进的销售与服务业信息化平台。以全新的设计理念与云计算技 术特点为企业管理、生产、体验、销售、服务、营销等各个环节 提供全套信息化解决方案，提升企业核心竞争力与品牌影响力。公司设有服务开发团队直接为客户提供技术支持服务。同时，为 了保证服务质量，协调各部门关系，公司高层管理者直接负责对 工程项目的技术服务进行统一监督管理，生产管理部统一进行任 务调度，商务部对技术支持服务的备件产品更换提供保障服务，最终为用户提供全面、及时、完善的售后服务，免除用户的后顾
技术部技术支持规范
技术部技术支持规 范
技术支持规范 .07
I.文档发布II.修改记录
目录 1 申请及确认 .............................................................. 错误!未定义书签。 2 具体技术支持前的沟通........................................... 错误!未定义书签。 2.1 工程师沟通内容................................................. 错误!未定义书签。 2.2 沟通方式 ............................................................ 错误!未定义书签。 2.3 沟通发起人......................................................... 错误!未定义书签。 2.4 沟通时，销售需准备好以下内容 ..................... 错误!未定义书签。 3 具体技术支持前的规划........................................... 错误!未定义书签。 4 具体技术支持过程中的沟通................................... 错误!未定义书签。 5 工程师离场 .............................................................. 错误!未定义书签。 6 用户端完成 .............................................................. 错误!未定义书签。 6.1 技术确认 ............................................................ 错误!未定义书签。 6.2 销售确认 ............................................................ 错误!未定义书签。 6.3 技术总监确认..................................................... 错误!未定义书签。 7 公司文档归档 .......................................................... 错误!未定义书签。 8 工作量核算 .............................................................. 错误!未定义书签。 9 方案要求及完成时间约定....................................... 错误!未定义书签。