饭店管理知识点

第一章饭店管理导论

第一节饭店的定义及发展知识点：

一、饭店的概念

饭店是旅游业的重要组成部分，也是发展旅游的重要基础。饭店业发展体现了一个国家、一个地区的物质文化水平和开放程度，同时也是旅游收入的重要来源之一。从本质上看饭店业是一种以提供住宿、饮食为主要经营业务的企业。因此，我们可以把饭店理解为：饭店是以一定的建筑物及其相应设备为依托，为宾客提供住宿、饮食、娱乐等服务的综合性企业或组织。现代饭店是集吃、住、游、购、娱乐和通讯以及商务于一体的能够满足各类宾客不同需求的综合实体。一般来说，作为饭店应具备三个特征：

1. 饭店是经政府批准并具有住宿设施的建筑；

2. 饭店以住宿、餐饮服务为核心功能，并为顾客提供各种服务；

3. 饭店是一个寻求合理利润的经济实体。

二、我国饭店业的发展

社会交换行为的产生，为饭店的产生打下了基础。而市场的产生，为古代旅店、客栈等投宿设施产生提供了可能性。周朝出现了为各诸侯王进贡和朝觐修建的“客舍”。春秋战国时期，修建在交通要道的驿站除提供食宿外，还备有马车等交通工具。进入封建社会以后，尤其是唐朝丝绸之路的开辟，中国和日本、朝鲜、阿拉伯等国经济交往与文化交往日益增加，在长安及各商业城市出现了设备讲究的“馆驿”。北宋时期又出现了便于客商寄存货物的场所，称“塌房”。

明朝随着资本主义萌芽的，商业日益进步，促进了饭店业的发展。鸦片战争后外国势力进入，也刺激了我国饭店业的发展。

新中国成立后，我国饭店业长期处在以接待为主的状态，党的十一届三中全会以后，我国饭店经历了从1978下半年到1981年的初创阶段和一九八二年到1983年的稳步发展阶段，从1984年以来进入了大发展阶段，逐步确立了以市场为中心，以吸引顾客为目标，重视营销、重视质量、重视效益，以营利为目的的指导思想。

1988年国家旅游局开始执行旅游涉外饭店星级评定标准，把我国饭店的发展纳入了正常发展轨道，也进一步使我国饭店业与国际接轨。饭店业率先与国际接轨，对提高国内其他行业的管理水平起了推进作用。

三、国外饭店业的发展

国外饭店业的兴起始于公元前六世纪，它的发展大体上分为四个阶段：

（一）客栈时期

客栈是饭店的雏形，约在十一世纪从伦敦开始，然后向乡间发展。1705年至1825年英国客栈在世界上有很高声誉。美国殖民地期间的客栈主要位于沿海城市。欧洲饭店是以贵族享受豪华与舒适为前提的，而美国旅馆的经营方针是任何人都可以入住并享受到基本服务。

（二）大饭店时期

18至19世纪欧洲产生了专为皇室，贵族、大资产阶级服务的豪华饭店。1794年美国建成了城市大饭店，接受了以自己住所作为客栈的时代。

（三）商业饭店时期

二十世纪初的１９０７年，斯坦特拉饭店的开放标志着商业饭店时期的开始，满足了人们经济实惠，方便舒适的饭店需求。

（四）现代饭店时期

二十世纪40至50年代，饭店开始走向大规模联营时代，出现了许多国际饭店集团或饭店联号。饭店的联营方式，也称连锁经营或集团化经营，初创于美国，逐渐成为世界性的发展趋向。

四、我国饭店业的现状

我国饭店业处在一个大产业、大投入、大竞争，大市场，大集团的局面。我国饭店业的现状主要表现在：分布和发展不均衡；多种体制并存发展，表现出多元化投资的结构；客源结构发生了很大变化；饭店的建设与管理缺乏宏观控制；存在重硬件建设，轻软件建设的现象。

五、饭店业的发展趋势

从目前的情况看饭店业的发展趋势以下几个特点：饭店经管理观念正在向市场化发展，饭店管理人员越来越重视投资回报率和利润率；饭店业中科技含量日益增加，各种先进设备设施，现代化的通信技术和信息技术在相当程度上改变了饭店的面貌；饭店业的竞争已经从原始竞争手段转向多样化，饭店管理人员努力寻求适合自身资源的目标市场，以目标市场作为起点，寻求个性化的发展途径，注重通过增加对宾客服务的附加价值来巩固和吸引顾客；饭店越来越重视在规范化的服务基础上，向宾客提供个性化服务，并逐步借助于先进的信息技术，实现大规模个性化服务；在组织形式上，饭店业越来越趋向于集团化经营，集团化已成为饭店业的发展趋向。

第二节饭店的类型和等级知识点：

一、饭店的类型

饭店的经营规模、经营性质、投资费用，投资来源、计价方式、客源市场性质的因素决定了饭店的类型，饭店的类型一般有以下几种：

（一）根据客源市场的特点分类，饭店可分为：商务饭店、长住型饭店，度假型饭店、会议型点，综合型饭店；

（二）按照饭店的规模大小分类，饭店一般把拥有200至500间落房的饭店称为中型饭店；低于200间客房的称为小型饭店；饭店客房数高于500间的，称为大型饭店；

（三）按饭店的建筑投资费用分类，一般按每个标准间的建筑投资费用作为划分标准，把饭店分为中低档饭店、中档或中档偏上的饭店、豪华饭店三大类；

（五）但饭店的计价方式分，可以分为：欧式计价饭店，美式计价饭店、修正美式计价饭店，欧陆式计价饭店和百慕大计价饭店。

二、饭店的等级和星级评定

为了使旅游者在选择饭店时有一个比较客观的标准，必须对饭店进行等级的划分。世界各国对饭店等级的划分标准是不同的，但大多数国家都对饭店的划分实行“五星级”制度，即最高星级的饭店是五星级饭店。我国也采用“五星级”饭店等级制度，与饭店星级评定有关的主要有以下几个方面：

（一）旅游涉外饭店星级评定标准

星级评定的标准是国家技术监督局颁布的《旅游涉外饭店星级划分及评定》标准。星级饭店星级的目的，一是使饭店的服务员，设备设施，以及管理水平有一个比较客观、科学的鉴定；二是可以使旅游者在选择饭店过程中有一个客观依据；三是使旅游管理部门更好地对饭店的服务质量和硬件设施进行监控和管理。由社会权威机构来评定饭店的等级，容易获得市场的认同，增加饭店的营销机会，也利于饭店确立自身的市场形象。

（二）星级评定的组织及权限

国家旅游局是旅游涉外饭店星级评定的最高权力机关。各省、市、直辖市旅游局是饭店星级评定机构，负责本地区旅游涉外饭店星级评定工作，并具体负责评定本地区一星级，二星级、三星级饭店。国家旅游局负责评定四、五星级饭店。

从2000年起，国家旅游局将四星饭店的评定权限下放到各省、自治区、直辖市旅游局。

（三）星级评定标准的依据

星级划分以饭店的建筑、装饰、设备设施及管理，服务水平依据，主要依据以下文件进行评定：

1.《旅游涉外饭店星级的划分及评定》，它规定了不同星级标准的饭店在建筑、设备设施和服务项目方面所必备的条件。只有具备了这些条件，才能参加相应星级评定。

2.《旅游涉外饭店星级的划分及评定》设备设施评定标准，设备设施评分标准是对饭店硬件的检查评定。不同星级的饭店有不同的硬件应得最低分数。

3.《旅游涉外饭店星级的划分及评定》设施设备维修保养及清洁卫生评定标准及检查表，它主要是按照设备设施的维修保养及清洁卫生评定标准，采用设备设施维修保养检查表和清洁卫生评定检查表进行打分，各星级饭店有不同的规定得分率。

4.《旅游涉外饭店星级的划分及评定》服务质量评定标准及检查表，这一部分主要包括了服务质量评定标准及检查表，同样对不同星级的饭店有不同的规定得分率。

5.《旅游涉外饭店星级划分及评定》宾客意见评定标准，它主要通过发放《宾客意见调查表》来对饭店的服务质量进行客观的评价。不同星级饭店的服务质量有不同的要求，具体表现在各星级饭店规定的得分率上。

（四）检查和处理

饭店星级评定的具体工作由检查员承担，对已评定星级的饭店，如果经营管理和服务水平达不到与相应星级相符的标准，将视情况作出相应的处理。

第三节饭店管理及饭店管理的方法知识点：

一、饭店管理的任务饭店管理就是饭店管理者为了使饭店达到预期的经营目标，在接待过程中进行计划、组织、指挥、控制，调节等管理活动的总称。

应该看到，饭店的管理和饭店的经营是密不可分的。饭店的经营是以客源市场为对象，以服务商品的生产和交换为手段，使饭店内部条件、自身资源与外部环境达到动态平衡这样一些有组织的经济活动。饭店管理则是饭店管理者对于所用拥有的资源（包括人力、物力、财力和信息）进行支配、使用达到预期目的的过程。

饭店的性质和特点决定了饭店管理任务。饭店管理的基本任务就是在一定的社会法律环境条件下，应用现代化科学技术，理论，方法和手段对饭店的资源进行有效的组织、指挥、监督与调节，充分调动饭店员工积极性和创造性，按照预期的质量标准实现最大的接待能力，努力以最少耗费取得最佳的经济效益。饭店管理的具体任务主要有以下几项：开拓市场，形成稳定充足和客源；正确处理好管理关系，调动员工积极性，努力创造良好的组织环境和企业活力；科学合理地组织饭店和部门的业务运转，提供高效率的服务；降低成本，提高效益，增加企业盈利；做好安全保卫工作，保证客人和饭店财产的安全。

二、饭店的基本组织结构和功能

饭店是由若干部门组合而成的综合体，饭店各部门的设置应该能适应住店客人和入店客人的需要，并使各部门相互协调、配合地运转。

组织机构是指一个组织内反映组织目标特征、表明各平行和垂直构成部分或各个部分之间所确立的正式权责关系的网络形式，是一个组织的总体格局。

饭店部门的组织设置是以客人在饭店内活动需要为前提的。部门要设置适应住店客人和入客人的需要，并使各部门有机地协调组成一个整体。

饭店一般来说往往设有餐饮部，房务部、人事部、营销部、财务部、保安部和工程部，各部门都有其相应职责。由于每个饭店的规模、结构，接待对象和饭店等级不同，饭店部门设置也会产生差异。应该注意的是，饭店的部门是可以合并的，但所具备的功能不能削减。

饭店各部门可归为三大类，即：决策机构、业务经营机构和管理职能机构。

三、饭店管理的方法

饭店实务管理依赖于一套适合饭店业特点的管理方法，在饭店实务管理中，常用的方法有以下几种：表单管理法、定量管理法，制度管理法、走动管理法、感情管理法。

饭店的各种管理方法分别起着不同的作用，适用于不同的场合，因此只有把各种管理方法灵有活地综合加以应用，才能使饭店管理正是发挥它的作用，例如在我国饭店管理中，只有把制度管理和感情管理法结合在一起，才能发挥制度管理的作用，同时保护员工的积极性和工作热情。

第二章旅游饭店前厅部业务管理

第一节前厅部的组织机构及功能知识点：

一．前厅部的组织机构

饭店前厅又被称为饭店的“窗口”或“神经中枢”，由此足见其在整个饭店当中举足轻重的地位。前厅部组织机构的设置，主要是根据饭店规模的大小、经营特点及管理方式而定。一般大中型饭店的前厅部均单独设置，但也有一些饭店设客房总监，前厅部则归属其内，但仍为部门建制。在小型饭店里一般不单独设立前厅部，其业务归客房部负责。

二．前厅部的功能

㈠销售客房功能

销售客房包括订房销售和接待销售。确定房价以及客房分配是前厅部的首要功能，销售客房数和房价是衡量饭店盈利情况的关键因素。

㈡提供各类前厅服务功能

前厅部不仅要为客人提供有关店内设施及各项服务的准确信息，而且应该提供方便客人外出活动的辅助服务。

㈢联络和协调对客服务功能

前厅部应充分履行中枢纽带作用，及时将有关客源信息和客人反馈意见传递到相关部门。

㈣客房状况控制功能

前厅部必须及时更新房态，确保内部信息沟通的时效性，方便饭店管理层有的放矢地作出决策。

㈤建立客账功能

这是饭店与客人之间的交易关系的货币体现，前厅部有义务核实客人的账户并保证饭店与客人双方的经济利益。

㈥辅助决策功能

前厅部是饭店内唯一首先掌握客人诸多信息的部门，因此更应加强对客源市场的敏感性和洞察力，为饭店决策层提供保质保量的参考建议。