(最新售后服务文档)客户服务卡片
客 户 服 务 卡 片
优质服务的策略
本套客户服务卡片由52张塑料卡片组成，是学习优质服务的新工具。每一张卡片上提供了一条优质服务的策略或技巧。使用这套卡片，不仅改进你所在单位整体的客户中心观念，而且更直接地提高你的客户服务水平。本套卡片主要内容包括：了解客户；创建以客户为中心的服务体系；形成以客户为中心的雇员体系。把这些卡片作为工具评价你自己和你的公司！运用这些卡片制定出有策略的行动计划，将会创造出优质的客户服务！
使用方法
每日三卡
根据你自身客户服务发展的工作需要，每天选取三张相应的卡片并认真执行其给出的策略。你所选择的卡片最好有一张是你全然不曾知晓的，有一张是你相对熟悉且偶尔能做到的，还有一张是你一直都在坚持执行的。把卡片放在衣袋里，经常拿出来看看，随时提醒自己。
随身携带卡片直到你对三张卡片上的策略架轻就熟为止。再选取三张新的卡片放在你经常可以看见的地方，同样，也可以复制、放大卡片，贴在书桌前方以不断提醒自己。
时刻提醒自己、找出重要卡片
每周制定“本周学习卡”计划，把卡片贴在你工作的地方，更好的做法是，贴在公共工作场所，这样可以使每一个人都能从中受益！
把最重要的卡片贴在你的电脑或日程表上，或者用作书签，总之可以放在你能经常见到的任何地方。
进行目标分类
逐一查阅每一张卡片，问自己：“我做到这点了吗？”或“我的公司做到了吗？”然后，根据自己的不同回答（A、没有B、有时C、已经做到了）来把卡片分成三类，根据三类目标制订一个行动计划，其目的在于三方面：坚持执行已经做到的内容；完善没有完全做到的内容；开始接受新的服务要求训练。让公司不同的人完成不同的目标，然后对照你们的成果，再一起制定策略措施。
用自己的语言来表述
认真阅读卡片，试着用自己的语言把你对每一张卡片的内容理解表达出来。看看对每一条是否都从你的工作经验中找到一些实例。
内容的延伸
客户服务卡片系列制作了精彩的课堂、计划及培训学习的延伸条目，它们有助于计划外的继续学习，也可以充当课堂学习内容的课后提示，还可以在讨论会、会议或各种重要场合用作“赠品”或“礼品”，甚至可以给员工、同事或整个部门人员，以帮助他们一起来关注优质高效的客户服务。
群策群力
单独一个人，或者更好的做法是和同事中的一些人一起来先仔细研究所有的客户服务卡，然后选出关键的重要的内容，大家再共同策划行动方式。
服务方式
仔细研究卡片，选择出所有与服务方式有关的内容，然后，列出在你们公司还没有得到重视的服务方式的相应卡片，按照其重要性的先后顺序排列，争取每个月执行一条，直到全部得到重视并溶入到你们的公司服务行动中！
客户服务卡片
（介绍）
这52张卡片的每一张都提供了一条策略或是技巧以供实现优质的客户服务，利用它们可以改善你们在客户服务方面的做法及加强你们公司对客户的关注。
这些实践指导包括了解你的客户，创建客户为中心的服务系统及培养专业服务人员
！利用这些卡片帮助自己及你所在的公司
！利用它们建立一个优质服务的策略行动计划
！将等待变为行动
——不要放过任何时间、任何地点
行动卡片的来源
来自一支由极富创新能力的个人构成的团队。在你阅读这些卡片时，我们的团队将忙于收集各种新的激动人心的行动策略来满足你随时随地的学习需要。
何为行动卡片（随时随地的学习）
行动卡片是根据发展策略构建的多样化的新式学习工具，每一套卡片都包含有针对职业发展的52个技巧，策略或是观念——任何时间、任何地点。
把它们放在衣袋里，借助它们把你的等待时间变为学习时间，将卡片贴在黑板上，以经常提醒你，使你能集中精力去执行
高级训练卡片包括的其他内容
职业发展卡片
——高级职业指导
领导能力发展卡片
——领导阶层修身指导
业绩提高卡片
——发展信息反馈技巧的条件
工作质量卡片
——达到优质的成功步骤
团队发展卡片
——建设高效率团队合作指导
生存卡片
——应对变化卡
客户服务管理
1.完成客户服务任务的最主要因素是 A．资本B．企业I能力C．员工D．产品 2.(P9-10)简述企业的特征。 3.就产品和服务的问题，面对面双向沟通属于产品服务形式。 A．媒体广告B．专业介绍C．专家坐堂D．知识讲座 4.(P32)在美国航空业流传着这样一个故事：西南航空公司遇到了一位误了班机的乘客，而该乘客要去参加本年度最重要的商务会议。于是，他们专门调拨了一架轻型飞机，将该乘客及时送往目的地。正是这样竭尽全力“讨好”乘客的法宝，使这家原本不起眼的小航空公司跻身于美国前四大航空公司之列。 结合此案例，谈谈客户服务的精髓。 5.(P9)企业 6.(P15)企业正式员工 7.客户服务的具体内容中的载体指的是 A．企业员工B．供应者C．满足需要D．产品、服务 8.从本质上讲，企业是一种 A．经济组织B．政治组织C．非营利组织D．社会组织 9.企业通过对部门的职权及其内部岗位的职责规定，而规定某一部门对服务业务进行代理，这种代理属于 A．指定代理B．法定代理C．委托代理D．意定代理 10.就需求而言，客户需要的主导者是 A．企业B．客户C．政府D．零售商 11.客户服务实施的管理包括任务管理和 A．归口管理B．代理管理C．员工管理D．价值管理 12.(P18)提高员工价值的表现有哪些？ 13.服务目标应贯穿于企业与客户接触的哪几个阶段 A．前期B．中期C．后期D．第一阶段E．第三阶段 14.社会组织分为 A.经济组织和群众组织 B.群众组织和政权组织 C.政权组织和非经济组织 D.经济组织和非经济组织 15.何谓客户服务？为什么说“客户服务包括外部客户服务和内部客户服务”？内部客户服务关系的两个主要特征是什么？ 16.以下哪种是围绕产品和服务的相关问题，进行面对面的双向沟通？ A．媒体广告B．知识讲座C．专家坐堂D．热线咨询 17.(P16)委托代理 18.从营销的角度来分，下列选项属于此客户的类型是 A．经济型客户B．道德型客户C．头顶客户D．常规客户E．临时客户 19.企业经营的重心是 A．满足需求B．获取利润C．员工满意D．开展客户服务 20.企业客户服务活动开展的中心为 A．满足企业需要B.满足生活需要C．客户满意度D.满足客户需要 21.产品服务按阶段性划分，可以分为_____ A．售前服务B．售中服务C．售后服务D．延续服务 22.是就产品和服务的问题，进行面对面的双向沟通。 A．媒体广告B．专业介绍C．专家坐堂D．知识讲座 23.（P8)简述客户服务对企业的重要性。 24.服务任务完成的最主要因素是 A．领导B．临时工C．经理D.员工 25.下列哪种方式借助第三方对公众公开说明服务标的物的性能、特点和效用？它既是推广，也是承诺。
产品售后服务方法
产品售后服务方案（一） 技术服务： 1、技术方案设计：通过了解用户的需求及现有的客观条件为用户提供完美的解决方案； 2、施工技术指导：项目实施的过程中有专门的技术人员指导，确保工程质量； 3、提供咨询：在不泄漏我公司技术机密的前提下，为用户提供技术咨询； 4、用户培训：项目实施后，对用户进行使用培训。 售后服务： “创造时尚热水文化、享受绿色热水文明。” 本公司创办十年以来，已拥有一套完善的质量保证体系，并通过了ISO9001：2000国际质量体系认证，每户一张保修卡，其卓越的品质让你无后顾之忧。为方便用户，本公司实行三级售后服务体系，在全国各地均设立办事处。当系统运行出现故障时，请拨打本公司当地代理的服务电话，4小时提供上门服务，接到用户通知后，12小时内派人到现场排除故障。特别说明：公司客服中心设立有24小时免费服务电话：800—828—5488和400—8899—428，可随时答复用户提出的问题。公司还为客户建立用户档案，定期进行质量跟踪、上门检查服务。 1、保修期内售后服务承诺 本公司郑重承诺：太阳能设备主机（水箱、太阳集热管（器）、支架）保修叁年，管路配件及电器部分保修壹年，终身提供维修服务。 以下是我公司具体的保修范围： 1、真空管出现任何质量问题，保修期内免费更换； 2、储热水箱出现漏水现象，保修期内免费更换； 3、储热水箱保温层失效，保修期内免费更换； 4、支架变形无法正常使用，保修期内免费更换； 2、保修期外售后服务承诺 对保修期外的系统维修，贵方需承担零部件成本费及维修人工费，维修人员在维修前会向贵方说明并出示收费标准，征得贵方同意后，我方实施维修。收取的维修费用我方将向贵方提供有效收费发票或收据。 3、售后服务工作安排 （1）年检和保养，每年两次免费上门保养，由公司指定特约服务单位进行； （2）应急维修。 4、维修或维护服务收费标准 保修期内、属产品质量问题及安装问题的，我公司实行全免费服务，但以下情况不属保修范围，我们将实行收费服务： （1）用户自己拆动造成损坏或经非特约服务单位拆动造成的损坏； （2）用户自行运输、保管不当或未按说明书要求使用造成的损坏； （3）主要部件超过相应的保修期的； （4）因不可抗力造成损坏的（如天灾、供水不正常造成太阳能不能正常工作等）。 对由上述情况发生的系统维修，贵方要承担零部件成本费及维修人工费，普通配件以市场价格为准，专用太阳能配件以我公司的提供的售后配件价格为准，所有收取的维修费用，我方均出具发票或收据。 5、人员培训安排
售后服务解决方法材料模板资料
XXXX公司 XXX用户 SSS项目名 一、售后服务方案 售后服务承诺函 我公司承诺本项目所提供的设备及软件服务均为原厂商正品，并对所提供软件和相关硬件设备的售后服务做以下承诺： 1、提供的软件产品均拥有合法来源证明和产权。 2、本项目提供的设备及设备售后期内的零配件均为全新、完整、未使用过的原厂商正品。 3、我公司针对本项目提供自项目验收之日起3年质保服务。本项目中各设备售后年限以及服务标准，均以设备原厂商提供的售后服务承诺函为准，满足招标文件要求。 4、本项目质保期内所有产品和系统在正常的应用中出现故障，由本公司提供一年免费驻场服务（至少一人），售后响应时间为30分钟，2小时内到达故障现场，4小时内完成维修；不能修复的免费更换新品。并提供终身维护服务。在质量售后期之外，维护内容与质量售后期内的服务内容一致，维护服务费用由甲方与本公司协商确定，签订的维护合同进行适当收费。 5、为用户提供7*24*365小时技术支持和售后服务支持。 6、产品试运行期间，如出现技术故障，30分钟内响应，工程师在2个小时内到达现场使系统得以正常运行。如在4小时内（含节假日）未解决故障和问题，我公司将采取紧急预案，使系统得以正常运行。我公司在进行系统维护及保障系统的正常运行的同时，并对各部门进行培训，解答使用等问题。在质量保证期间，我公司在2小时内对客户所提出的维护要求做出实质性反应，及时解决系统运行中的问题。系统运行过程中如果出现各种技术故障和问题，我公司的专业工程师在2个小时内使系统得以正常运行。如果在4小时内（节、假日也不例外）未解决故障和问题，我公司将采取紧急预案，使系统得以正常运行。质保期满后须继续提供服务，提供7*24小时的技术支持和服务。
设备售后服务协议书(标准版)
编号：HL202028608 设备售后服务协议书(标准版) The content of this contract is only a reference for both parties. You must read the listed terms carefully when using it. The content of the contract will be adjusted according to the actual situation of both parties and should not be directly applied. 甲方：_______________________ 乙方：_______________________ 签订日期：_____年____月_____日
设备售后服务协议书 甲方： 乙方： 双方本着“造福消费者，致富经营者”的经营理念，共同开拓市场。经友好协商，就“纳世源”纯水机系列产品在乙方销售区域内的售后服务达成以下协议： 一、甲方的责任与权利积极配合乙方开展售后服务维修工作，提供技术支持。 2、负责为乙方培训维修技术人员。 3、向乙方及时准确地提供新产品的维修技术资料。 4、甲方售后服务中心定期和不定期对乙方的服务质量和执行协议情况进行检查。 5、设立售后服务投诉电话，对乙方的售后服务进行全面的监督管理。 二、乙方的责任与权利必须严格执行甲方制定的售后服务管理制度。 2、必须设立“纳世源”系列产品售后服务机构，严格按照公司的相关标准配备足够数量的维修人员、设备及服务场地。 3、配备的维修人员必须持证挂牌上岗，统一着装，统一拭机毛巾，统一礼
客户服务管理重点培训讲学
客户服务管理重点
第一章：客户服务管理规划 什么是客户服务: 客户服务是所有与客户接触或互相作用的活动，其接触方式可能面对面，也可能是电话、通讯或网上沟通，其活动则包括向客户介绍及说明商品或服务，提供企业相关的信息，接受客户的询问，接受订单或预订，运送商品给客户，商品的安装及使用说明，接受并处理客户投诉及改进意见，商品的退货或修理、服务的补救，客户资料的建档及追踪服务，客户的满意度及分析等等。 客户服务部组织结构的设计模式: 1．大型企业客户服务部组织结构模式的特点 ①适合各种类型的现代企业客户服务管理的需要。 ②这种组织结构主要体现不同岗位的职能,每个岗位都有主管。 ③客户服务部总经理、副总经理以及经理助理主要负责企业客户服务的总体管理及服务战略、服务设计等工作。 ④这种组织结构具有灵活性和职能管理性的双重特点。 2．中小型企业客户服务部组织结构模式的特点 ①适合服务人员较少的现代中小型企业管理的需要。 ②客户服务部管理事务有专门的人员负责,有利于加强客户服务管理,提高服务工作效率。 ③客户服务部经理和经理助理主要负责客户服务事务的总体管理工作。 ④服务范围较广,但服务人员数量较少,往往一人身兼数职。 ⑤这样的组织结构具有灵活性和职能管理的双重特点。 ⑥功能及职能较为综合。 客户服务的职责是什么:
1．制订客户服务工作制度。 2．制订客户服务标准. 3．客户信息管理 4．客户关系管理 5．客户服务质量管理 6．客户投诉管理 7．售后服务管理 8．客户承诺管理 客户服务管理体系的内容: 1．客户服务标准的制订 2．建立内部客户服务组织及体系 3．明确客户服务的种类 4．客户服务请求的处理 5．客户服务质量的管理 服务等级管理是: 通过服务等级管理,对客户进行优先排序管理,解决了客户服务过程中的项目管理和资源调配问题。以更加科学有效地进行项目管理和资源调配，增强控制服务订单和再次签约的能力。 什么是服务流程: 服务流程是指客户享受到的，有企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。
客户服务管理七大原则
客户服务管理七大原则 客户是市场中最根本、最积极、最活跃的因素，以客户为导向，其实就是以市场为导向。抓住了客户，就占据了市场；顺应了客户，就适应了市场；发展了客户，就开拓了市场。客户既是企业生存之基，也是企业生长之源。 客户服务(Customerservice)，作为市场营销第五个因素的服务，从产品的整体概念中延伸出来，服务的对象及内容出现了新的变化。它不仅包括对现实客户的服务，而且也包括对潜在客户的服务；不仅要提高客户的现实的(售后的)满意程度，还要提高预期的(售前的)满意程度。把服务作为第五个因素，进一步体现了市场营销的核心思想，即以消费者为中心。服务可以使企业创立个性，增加竞争优势，有效地增加企业的新销售和再销售的实现机率。 客服部基本处于“四低”状态：在公司地位低、人员学历低、素质低、待遇低。由于在公司的地位低，当遇到问题时，很难与公司其他部门协调，客户投诉处理自然也就不甚通畅。胡一夫老师表示，三低人员的出现，使部门员工本身对公司没有归宿感，其对待客户和解决客户问题必然会出现更多的问题，甚至一个问题带来多个问题。 但我们要了解：客户服务在营销中的作用举足轻重，在整个销售过程中占的比例大概为60％至70％。客户服务如果做得好，就会在客户群中形成良好的口碑，而良好的口碑则意味着巨大的市场。因此，我们必须认清：
1、客户服务是一次营销的最后过程，也是再营销的开始，它是一个长期的过程。需要树立这样一个观念，一个产品售出以后，如果所承诺的服务没有完成，那么可以说这次销售没有完成。一旦客户服务很好的被完成，也就意味着下一次营销的开始，正所谓：“良好的开端的等于成功的一半”。 2、为了提高服务效率，一定要把握好时间，干脆利索，去繁就简。没有谁喜欢啰里啰唆的人，做客户服务也是一样，如果你总有提不完的条件，甚至吹毛求疵，或者丢三落四，犹犹豫豫。这样不但影响效率，还会给客户留下很坏的印象。 3、少说多做，巧妙回避言多必失的道理大家都应该明白，你如果在做服务的过程中滔滔不绝，不讲求方法技巧，这样以来，你还有时间工作吗?会让人感觉你不踏实，如若遇到敏感问题更要想办法回避，可以把这个问题推给销售人员，千万要管住自己的嘴巴，尤其在客户请你吃饭的时候。 4、要想把客户服务做到位，就必须真正站在客户的立场上去为他们考虑。人的心理是不断变化的，为了更加完善客户服务，还要及时了解客户的想法，及时调整自己的服务内容。 客户服务的展开要求企业能充分发挥其机能，只有客户服务的机能充分发挥出来了，客户服务的目的才能达到。著名企管专家胡一夫老师在工作和培训中总结了客户服务的7大法则：
售后服务信息反馈单
售后服务信息反馈单--A(客户确认) YD/QR032-A 公司留存 该单备档: 售后服务部 注：验收负责人签字处必须由客户负责人亲自签字，严禁调试人员自己填写或是找人代签，否则由此产生的经济纠纷和法律责任，由调试人员承担。 项目名称 客户信息 姓名： 电话： 地点： 售后服务任务 售后经理签字： 时间： 预计工作时间 服务内容 （工作内容及遗留问题） 本公司服务人员签名： 时间： 以下用户签字确认 1．是否完成了用户要求的工作？ □是 □否（注明： ） 2．完成的效果： □很好 □好 □一般 □不太满意 3．售后服务人员工作效率： □高 □一般 □低 4．售后服务人员工作态度： □良好 □一般 □较差 5．是否对用户作了必要的培训： □是 □没有 6．服务人员到离现场时间： 年 月 日到达 年 月 日离开 7．客户负责人验收确认及意见建议： 单位名称盖章： 验收负责人（签字）： 电话： 时间：
售后服务信息反馈单--B （公司考核） YD/QR032-B 公司留存 该单备档: 售后服务部 注：除“销售信息”外其余项目为必填。要把从出差开始到售后完成情况详细填写，作为报销和考核依据，客户确认部分必须由客户负责人签字及加盖公章，否则不予报销差旅费。此表也作为售后人员工作考核依据。 项目名称 服务时间 自 年 月 日 至 年 月 日 共计： 天 本次服务费用 本公司产品 型号、数量 现场调试投运 □没有 □是 投运日期： 用户反映的情况 现场查到情况 处理办法、过程、 结果（若有返修情况必须注明产品编号）概述 遗留问题及 拟解决方案 销售信息 是、否有后续项目： 联系人： 电话： 填表人部门 售后人员签字： 日期： 公 司 批 阅 部门经理意见 签名： 日期： 公司领导审批 签名： 日期：
客户服务管理系统体系
客户服务管理制度 总则 为了贯彻企业诚信、安全、快捷、质量的客户服务理念，促进以客户满意度为导向的客户服务的方针，特制定本制度。 客户服务内容 第一条诚信服务 （一）各项服务标准的表述要明确、具体、简洁、易懂。 （二）要认真履行服务承诺条款。 第二条安全服务 （一）确认在合同规定的时间内，将货物安全无损坏地送达目的地。 （二）确认在合同规定的时间内，仓库内货物的保存完好。 第三条快捷服务 （一）在接到客户订单时，准时完成订单作业。 （二）确认客户订单后，及时将货物发送出去。 （三）按照客户的要求在规定时间内将货物准时送达目的地。 （四）及时的将运输单据返回客户。 （五）及时登记和处理客户投诉事件，不能及时解决的问题及时上报主管。 （六）在服务过程中，因操作原因造成客户托运货物的损毁、灭失、货差等情况，客户服务人员应及时与客户沟通协商解决。 第四条质量服务 （一）为客户提供货物运输的信息，例如订单查询、货物追踪及在途状态查询等信息查询服务。 （二）按照大客户需求，应能提供满足客户质量要求的报关、保税货运、货物保险、仓库代理等相关物流增值服务。 （三）定期分析客户满意情况，撰写《客户满意度调查报告》，及时上交上级主管。 （四）根据企业客户档案，定期与新、老客户联系，了解客户需求，及时向企业相关部门反馈客户信息。 客户服务的目标 第五条制定物流服务标准与工作规范，树立企业良好形象，提高服务质量。 第六条在合同规定的时间内，货物的安全率达 %以上。 第七条客户订单处理的准确率应达 %以上。 第八条在合同规定的时间内，货物准时运送到达目的地的准确率达 %以上。 第九条为客户提供订单查询、货物追踪查询等查询服务，使客户满意率达 %以上。 第十条改进客户服务流程，加快服务速度与质量，确保客户投诉率低于 %，现有客户保有率达 %以上。 第十一条及时处理客户投诉事件，使客户对投诉解决的满意度达 %以上。 第十二条妥善处理大客户投诉，使大客户投诉满意度达100%，流失率为0。 第十三条在服务过程中，因操作造成的货损货差率低于0.1%以下。
客户服务管理体系
客户服务管理体系 Prepared on 24 November 2020
客户服务管理制度 总则 为了贯彻企业诚信、安全、快捷、质量的客户服务理念，促进以客户满意度为导向的客户服务的方针，特制定本制度。 客户服务内容 第一条诚信服务 （一）各项服务标准的表述要明确、具体、简洁、易懂。 （二）要认真履行服务承诺条款。 第二条安全服务 （一）确认在合同规定的时间内，将货物安全无损坏地送达目的地。 （二）确认在合同规定的时间内，仓库内货物的保存完好。 第三条快捷服务 （一）在接到客户订单时，准时完成订单作业。 （二）确认客户订单后，及时将货物发送出去。 （三）按照客户的要求在规定时间内将货物准时送达目的地。 （四）及时的将运输单据返回客户。 （五）及时登记和处理客户投诉事件，不能及时解决的问题及时上报主管。 （六）在服务过程中，因操作原因造成客户托运货物的损毁、灭失、货差等情况，客户服务人员应及时与客户沟通协商解决。 第四条质量服务 （一）为客户提供货物运输的信息，例如订单查询、货物追踪及在途状态查询等信息查询服务。 （二）按照大客户需求，应能提供满足客户质量要求的报关、保税货运、货物保险、仓库代理等相关物流增值服务。 （三）定期分析客户满意情况，撰写《客户满意度调查报告》，及时上交上级主管。 （四）根据企业客户档案，定期与新、老客户联系，了解客户需求，及时向企业相关部门反馈客户信息。 客户服务的目标 第五条制定物流服务标准与工作规范，树立企业良好形象，提高服务质量。 第六条在合同规定的时间内，货物的安全率达 %以上。 第七条客户订单处理的准确率应达 %以上。 第八条在合同规定的时间内，货物准时运送到达目的地的准确率达 %以上。 第九条为客户提供订单查询、货物追踪查询等查询服务，使客户满意率达 %以上。 第十条改进客户服务流程，加快服务速度与质量，确保客户投诉率低于 %，现有客户保有率 达 %以上。 第十一条及时处理客户投诉事件，使客户对投诉解决的满意度达 %以上。 第十二条妥善处理大客户投诉，使大客户投诉满意度达100%，流失率为0。 第十三条在服务过程中，因操作造成的货损货差率低于%以下。
客户服务管理程序
19.客户服务管理程序 1目的和范围:在公司范围内树立全员的客户服务意识，本着“迅速、果断、彻底、诚恳”的精神提供客户服务，为公司创造和获取优秀的客户群体，提升品牌、促进发展。 2职责 2.1总经理和总经理室 2.1.1总经理室负责促进集团公司客户资源平台的建立，协调全公司对客 户信息的有效利用； 2.1.2对客户服务部、经营销售部报告的无法处理的，对公司的利益可能 造成极大损害的重大投诉，由副总经理和总经理及时拟定处理措 施，指导公司相关部门立刻处理； 2.1.3法律事务中心协助客户服务部处理客户服务中的法律事务； 2.1.4负责工程质量的副总工程师配合客户服务部对维修工程作价格和 技术认定； 2.2客户服务部是公司客户服务的专设机构,协调公司各部门的客户服务活 动；处理解决公司与客户之间的各种纠纷；为公司分析客户群体信息， 为公司的进一步发展提供服务保障。 2.2.1介入公司项目开发总策划及合同评审过程，针对客户服务提出相关 意见，以避免设计失误和合同条款纠纷现象的重复出现； 2.2.2统一受理公司开发项目在验楼、接楼及保修期内的发生的客户投诉 问题，对投诉进行统一分类，专人负责，全程跟踪及时解决； 2.2.3收集分析客户服务投诉信息及投诉处理情况，进行客户回访及满意 度调查，同时向公司提交工作情况分析报告、合理化建议，运用于 项目的前期工作中； 2.2.4整合公司各部门和各分支机构针对客户开展的社区活动，避免重复 举办； 2.2.5收集、完善、分析已入住和已成交客户信息，形成公司统一完整的 客户信息资源； 2.2.6开展对客户的主动服务，为客户解决各种问题，在客户投诉之前尽 量将问题解决； 2.2.7对客户服务维修队进行管理和监督。 2.3经营销售部负责售前和售中的客户服务工作；配合客户服务部开展售 后服务工作。 2.4设计研发部负责配合客户服务部开展客户服务工作，协助解决因设计 原因引发的客户投诉问题。
产品售后服务制度(新)
产品售后服务制度 为了全面实现本公司：“竭尽全力，服务聋人”的宗旨，对已安装与验配助听器的用户提供优质售后服务及技术指导，让用户减轻耳聋带来的不便与痛苦，特制订以下《产品售后服务制度》。 一、盒式、耳背式助听器的维修 1 、一年保修期内，遇产品故障本公司以最快效率为用户处理，小故障当 日给予处理，较大故障及时用快件寄厂家维修，一般要保证半个月寄回 用户手上，超过30 天的要及时报告。 2 、一年保修期外，由我公司负责受理，并在两天内寄回厂家维修，自 交付维修至修好送达用户手上不能超过30 天。 二、定制式助听器产品的维修 1 、一个月内有问题，先留原机寄模型重做耳机，并且厂 家用EMS 寄回，道歉，送小礼物。 2 、一年内有问题，修好后厂家快件寄回，免收邮资。 3 、一年后有问题，修好后厂家普件寄回，免收邮资。 4 、保修期内，使用1 个月以上的用户第一次来维修时，应仔细检查维修 原因，如果是用户使用不当，应耐心向用户解释与指正，如果是安装或 技术上的问题，应及时处理、维修，并酌情向用户赠送进口电池一版 （人为原因损坏除外，下同）
5 、保修期内用户第二次来维修，还存在安装或技术上的原因，同意延长 保修期半年。 6、保修期用户第三次来维修时，同意更换新产品，并从当日起重 新保修一年，且通知质检员和公司总经理，并将前二次维修记录附上。 7、维修产品更换零件的，该零件保修半年。 8、所有维修产品修好后必须将外观（包括外壳、出声孔、面板表 面、电池仓等）清洗干净。 三、用户投诉及上门服务由销售经理负责 1、用户如有不满意，较小问题可以书面作出答复，书面答复应复 印两份，一份寄至用户，一份存档。对有明显意见的，应及时处理，持“奥迪康售后服务调查表”按“奥迪康听力上门服务标准” 迅速上门服务解决。用户对解决满意或不满意应在调查表中如实填写，同时请用户在调查表上“效果评定”一栏中签字。 2、经本单位二次处理，用户仍不满意者，应迅速整理该用户的所 有资料，向销售经理汇报，销售经理根据情况作出进一步处理，直至更换新的助听产品或按有关规定给予退机处理。 质量跟踪和不良事件的报告制度
客户服务管理重点
第一章：客户服务管理规划 什么是客户服务: 客户服务是所有与客户接触或互相作用的活动，其接触方式可能面对面，也可能是电话、通讯或网上沟通，其活动则包括向客户介绍及说明商品或服务，提供企业相关的信息，接受客户的询问，接受订单或预订，运送商品给客户，商品的安装及使用说明，接受并处理客户投诉及改进意见，商品的退货或修理、服务的补救，客户资料的建档及追踪服务，客户的满意度及分析等等。 客户服务部组织结构的设计模式: 1．大型企业客户服务部组织结构模式的特点 ①适合各种类型的现代企业客户服务管理的需要。 ②这种组织结构主要体现不同岗位的职能,每个岗位都有主管。 ③客户服务部总经理、副总经理以及经理助理主要负责企业客户服务的总体管理及服务战略、服务设计等工作。 ④这种组织结构具有灵活性和职能管理性的双重特点。 2．中小型企业客户服务部组织结构模式的特点 ①适合服务人员较少的现代中小型企业管理的需要。 ②客户服务部管理事务有专门的人员负责,有利于加强客户服务管理,提高服务工作效率。 ③客户服务部经理和经理助理主要负责客户服务事务的总体管理工作。 ④服务范围较广,但服务人员数量较少,往往一人身兼数职。 ⑤这样的组织结构具有灵活性和职能管理的双重特点。 ⑥功能及职能较为综合。 客户服务的职责是什么: 1．制订客户服务工作制度。 2．制订客户服务标准. 3．客户信息管理 4．客户关系管理 5．客户服务质量管理 6．客户投诉管理 7．售后服务管理 8．客户承诺管理 客户服务管理体系的内容: 1．客户服务标准的制订 2．建立内部客户服务组织及体系 3．明确客户服务的种类 4．客户服务请求的处理 5．客户服务质量的管理 服务等级管理是: 通过服务等级管理,对客户进行优先排序管理,解决了客户服务过程中的项目管理和资源调配问题。以更加科学有效地进行项目管理和资源调配，增强控制服务订单和再次签约的能力。
产品售后服务方案
产品售后服务方案 篇一：售后服务体系与维保方案 售后服务体系 一、售后服务宗旨 公司环境秉承“诚信、务实、精益、创新”的企业文化，致力于“品质第一重要”，努力为业主提供优质服务。力求使客户满意，并一贯认为客户的满意要远比竞争更为重要。我们将向客户提供灯具的知识和有关技术服务咨询。安装完工后，我司将负责系统测试和调试，并保证工程符合规范。在竣工验收时，将向业主单位提供符合国家档案部门的要求编制成册的工程运行操作手册及有关的技术档案资料。并严格履行合同规定的售后服务任务，时刻准备为业主服务。 二、维修响应时间： 为不断的完善和优化服务体系，按照质量管理体系的管理规定，在此我公司郑重承诺，中标后将严格按照合同约定条款及以下售后服务承诺执行，为用户提供及时、高效、便捷的服务。我公司不分节假日24小时进行售后服务，接到业主电话后在最短的时间内赶到现场，并提供不间断的服务直到设备正常运转。 二、售后服务专业人员配备 公司以办公室为中心总体协调技术部、售后服务部与施工调试部的调动与配合，并记录存档维修记录上报相关领导。
售后服务部有固定维修人员5名，当工程运转出现问题时维修人员配备一名技术人员将第一时间到达现场。如现场需要人员较多时由办公室从施工调试部调出人员配合施工。 为确保工程质量中出现的问题及时解决，特建立质量目标管理网络： 三、备用件： 针对工程中常用的易损易耗品，我公司建有配套仓库，以解决在设备正常运行中出现的各种问题，在收到业主反馈后会及时调度，选择合适的部分需更换零部件，以确保处理系统在短时间内能够恢复正常运行。能为用户提供更加便捷的服务，免去用户的后顾之忧。 四、技术服务与培训 为了运行好各种设施设备，管理好各种运营工作，保障设备正常稳定地发挥作用，除了要制定一系列规章制度外，还必须对员工进行技术培训，提高相应操作技能及理论水平，做到“四懂四会”，即懂工程运维基本知识，懂主要设备的作用和管理方法，懂技术经济指标含义与计算方法、指标含义及其应用，会合理操作设备，会排除操作中的故障。 公司提供的技术服务内容包括： 提供设备平面布置图、系统图 提供系统操作说明书 提供电器原理图
产品的售后服务流程(doc 6页)
产品的售后服务流程(doc 6页)
1目的及适用范围 1.1为规范产品售后技术服务过程，体现以客 户价值为导向的公司理念，特制定本程序； 1.2本程序文件适用于侏罗纪公司产品售后技 术服务； 1.3本程序文件由侏罗纪公司制定，其 解释权及修改权属于； 1.4本程序文件从2003年月日起执 行； 2职责 2.1技术支持负责产品售后技术服务的总体进
程，同时负责售后技术服务记录备案、定 期统计信息反和客户馈； 2.2产品部在必要时在产品（副）总监的安排 支援技术支持部进行售后技术服务； 3产品售后服务流程 3.1技术支持部收到客户的技术支持的要求， 并受理相关要求； 3.2技术支持部对客户的技术支持要求进行分 析，判断是否有能力承担，若缺少能力， 上报产品（副）总监，由产品（副）总监 调配资源； 3.3在产品（副）总监的安排下，产品部派出 人员对客户实施售后服务，并将相关成果 和文档在技术支持部进行备案和在资源管 理部归档； 3.4若判断有足够能力承担技术支持，技术支 持部派出人员对客户实施售后服务，并将
相关成果和文档在技术支持部进行备案和 在资源管理部归档； 3.5技术支持部定期汇总售后服务信息反馈， 并反馈给相关部门（如产品部、市场部等）；4相关文件 4.1《受理售后技术服务的报告》 4.2《售后技术服务信息单》 4.3《备案说明》/《技术支持部备案表》 4.4《技术支持反馈表》 4.5《质量控制部存档》 受理技术支持请求的报告 受理部门：受理人： 填报时间：编号：
技术支持类型 产品/项目名称 客户名称 客户联系人 客户联系方式 技术支持请求内容 受理时间 附件 制表人： 技术支持服务信息单 技术支持实施部门：实施人： 填报时间：编号：
产品售后服务管理制度99974
产品售后服务管理制度 1.目的 明确各部门在产品交付及售后服务工作中的职责，规范产品售后服务工作的程序，使该工作能够按照制度化、规范化的要求实施。 2.引用标准 2.1 GB/T16784.1-1997 工业产品售后服务第一部分总则 2.2 GB/T16784.2-1998 工业产品售后服务第二部分维修 2.3 GB/T15624.1-1995 服务标准化工作指南第一部分总则 2.4 GB9969.1-1998 工业产品使用说明书总则 2.5 Q/CG(QC)402-2005 质量记录管理程序 2.6 Q/CG(QC)502-2005 质量责任制度 2.7 Q/CG(QC)503-2005 质量信息管理程序 2.8 Q/CG(QC)505-2005 质量成本管理程序 2.9 Q/CG(QC)717-2005 产品服务管理程序 2.10 售后服务管理制度（股份公司市场部编制） 2.11 与深圳安弗特公司签订的售后服务协议 3.职责 3.1 研发部质量室为售后服务工作的归口管理部门，负责对已售出并交付给用户使用的产品的质量信息进行收集、管理，对质量问题进行分析、处理，对现场售后服务工作进行监督和检查，对售后服务的情况进行记录，对售后服务费用进行审核。 3.2 研发部产品开发室负责为售后服务工作提供技术支持和权威判断，对售后服务人员有培训的责任，必要时直接承担售后服务工作。 3.3 生产部负责派有资格的售后服务人员从事售后服务工作，负责及时采购、保管售后服务用的备品、备件。
3.4 销售部有负责在售后服务过程中提供协调、沟通方面的支持。 3.5 财务室负责提供产品配件、备件及相关服务的价格，并核算售后服务相关费用。 3.6 仓库负责对售后服务中使用的备品、备件在ERP中的相关操作进行监督、管理。 4.售后服务所覆盖的产品范围 4.1 我公司销售的我公司生产的产品； 5.售后服务内容 产品的售后服务分质量保证期内和质量保证期外两类。 5. 1质量保证期内售后服务 公司只对4.1、4.2、4.3类产品提供质量保证期内售后服务 5.1.1 对4.1类产品的质量保证期内售后服务如下： 5.1.1.1用户在遵守了所使用产品《产品使用说明书》规定的使用、维护、保养情况下，产品在保修期内出现质量问题，公司对用户实行免费修理并免费更换损坏的零部件。 5.1.1.2 产品因用户使用、维护、保养不当造成的问题，公司可提供有偿售后服务，并以优惠的价格提供备件。（费用标准与质量保证期外的售后服务相同。） 5.1.1.3如需要派人到现场处理质量问题，公司接到售后服务请求后，根据路程300公里以内为24小时内，1000公里内为48小时，1000公里以外72小时内派人到达服务现场处理解决产品质量问题。 5.1.2 对4.2类产品的质量保证期内售后服务，我们对用户的售后服务与5.1.1条相同，但在服务前应通知韩方，并在售后服务后向韩方收取相关售后服务费用。 5.1.3 对4.3类产品的质量保证期内售后服务按公司与韩方签署的“代理售后服务高空作业平台系列产品的合同书”执行。 5.2 质量保证期外售后服务 5.2.1 对4.1和4.2类产品提供相同的质量保证期外售后服务； 5.2.1.1 公司在产品的生命周期内均提供售后服务，包括操作使用、技术性能、排除故障等方面的咨询以及处理产品质量问题。 5.2.1.2 通过电话指导客户解决产品质量问题，或者给用户提供解决方案，用户自己实施，
质量标准及售后服务
质量标准及售后服务文件编码（GHTU-UITID-GGBKT-POIU-WUUI-8968）
1.1、质量标准、检测标准、符合国家规范及相关认证 针对此次需方采购设备的项目，我公司专门成立项目组，负责设备的订购、运输、供应及其安装、培训等。 并在此郑重承诺所供货物均为知名厂商产品，均拥有国家质检认证或者拥有国家免检政策，且生产厂商具有质量体系资格，且所供货物为原厂正品，正常渠道货物，拥有原生产厂商的原厂质保，绝无假货、水货、翻新货，无产权纠纷。 具体实施策略如下： 1、我公司作为全国知名教育行业厂商，在全国拥有众多成功的项目 案例。此次新疆兵团薄弱学校项目建设所需的所有货物，我公司 承诺均为为厂商正常渠道货物，拥有原厂质保服务。 2、依照我公司对多媒体网络项目的实施经验，先进行网络基础设施 的建设，包括网络、视频、音频等基础线路的敷设，然后安装必 要设备，材料全部使用国家知名品牌。 3、在基础设施完成后，安装链路连接及其管理设备，保证系统物理 线路的连通，然后进行设备安装调试，之后加装各种应用软件， 各系统之间进行互联互通调试，落实设计需要实现的业务功能。
1.1、售后服务体系及维保方案 1.1.1、售后服务 1.1.1.1、售后服务部门简介 为了确保设备的正常运行，以保证客户系统能够安全、高效地运行，我公司专门成立了售后服务部，售后服务部在公司的组成构架见下图： 售后服务部的人员组成 恒谦公 恒谦产品 恒谦采供 恒谦技术 恒谦服务 恒谦行政 恒谦财务 恒谦销售 质保与服务 厂方工程师服务 协调
1.1.1.2、售后服务质量保障 我公司与专业顾问公司合作，引入 IPD（集成产品开发）思想，售后服务部凭借丰富的客户服务经验和对用户需求的深刻理解，参与 IPD 产品开发，在产品设计阶段构建产品的服务优势。 以 IT 平台为支撑，客户信息、客户问题信息、网上设备信息等都 得到了有效管理和合理应用，有力地保障了业务运作和面向客户的服 务。公司所有技术和业务人员全部实现了电脑联网，通过网上实时查询 系统、网上实时交流平台等，实现了指令的传达、工作讨论、技术及业 务信息的交流等基本以电子流实现，体现了以信息技术实现管理高效、 信息共享、服务快捷的国际化潮流。 服务承诺