[得心应手]三包系统使用必读
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[得心应手]三包系统说明
经过本人长时间的努力，不断地推陈出新，本系统终于与大家见面了，希望我的努力能给你带来工作上的轻松，请大家尽量看完本[使用必读]。
1、本系统设计思路独特，用EXCEL做为平台（声明不适用于WPS
表格，有位朋友没打开，问我为什么，我就是没有想出来她用的是WPS），运用EXCEL自带函数，加上VBA语言，历经艰辛而精心打造的一款三包处理程序。思路设计基于大众化，不用学，不用教，即可上手，是最简便，最实用的EXCEL处理系统，想必会成为您的好帮手。
2、文件打开密码为471139874（我的QQ号），管理员登陆代号888，
密码888，超级用户登陆代号518，密码518。文件打开时会询问是否启用宏，并且警告说启用宏会带来病毒，在本文件打开时要启用“宏”，否则无法完成里面的功能，不要担心有什么危害。进去后如果你点“点击登陆”的时候输入不上代码和密码，你可以看一看你的中文输入状态是否处于全角状态，处于全角状态无法输入登陆信息，要改为半角或关闭输入法。
3、“超级用户”比“管理员”的权限多“数据清空”时对《数据
库》工作表的打开功能，具体说明看《主控台》H5单元格的批注。
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4、
5、打开文件时，如果提示“文件丢失了VBA项目、Active控件和任何与可编程有关的项目。。。。。”的话，那是你的机器没有装VBA，你就不能运行本文件中的宏了，必须重新装OFFICE完整版，或者对OFFICE进行修复，选中VBA项目。平时发现有许多朋友没有装上这个导致无法运行。如果打开后提示“由于安全级被设为高，并且没有附加数字签名的可信任证书，因此这些宏被禁用，若要运行这些宏，请将宏设为更低级别。。。。。。。”，则须将宏的安全性设为“中”，如何设置呢？选菜单栏中的工具---宏---安全性（设为中），建议不要设为“低”，以防带毒文件的自动运行。将宏的安全性设为“中”后，点了按钮没有反应，仍提示宏安全性为高，此时须关闭文件并退出EXCEL界面，重新打开本文件就会好用了。
使用本系统不会影响其它EXCEL文件的使用，界面就和平时的操作界面一样，在所有可能引起误操作的地方都会有提示，你可以放心大胆地使用。更何况，这个系统的可操作性强，数据可复制性强，便于你拷出后的数据加工。操作时不必有任何的担心，也不必总是小心翼翼地样子，这也不敢动，那也不敢动，在这个系统里不必要，想怎么试就怎么试，是最无拘束的三包处理系统！更优越的一点是，所有的错误都可以倒回，只要你不将本文件删除找不到了，其它的问题都不是问题，一切减肥药排行榜最有效的减肥药什么减肥药效果最好哪种减肥药效果最好减肥药减
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6、不在话下。
7、
8、经过不断地改进算法，速度上提高了很多。本系统测试时以数
据为4万行，客户和库存商品各为400个，试了你就知道，速度上不成问题，我觉得超过半分钟的等待就会使人很无奈，我可不喜欢。
9、本帐套所有数据行均不用预设，自动扩充，想有多少个客户（或
库存商品）就可增加多少个，不用人再去拖呀拉呀，复制公式什么的，也不用为科目和物料的增加预留一定的行。如果还要手工去往这拷贝往那拷贝，那叫一个烦呀。还有某些地方一旦改了，别的地方“千万”别忘了填加什么，总得让人去做那些不理解的事情，那就不叫方便了，强调的东西太多了，也就很难记住了，这就叫麻烦呀。一切从简，让你做最少的事，这就是[得心应手]的原则。
在程序运行过程当中，如果你的EXCEL不能自动重算，例如你在别的表中输了公式但没有结果，不进行计算的话，请点菜单栏工具----选项-----重新计算-----自动重算，这种情况很少会出现的；如果你的EXCEL在单元格间不能将鼠标变成十字拖动复制，请勿感到意外，在使用[得心应手]时，为了防止你不经意间地将不同的单元格之间进行替换，程序在运行中禁用减肥药排行榜最有效的减肥药什么减肥药效果最好哪种减肥
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10、了该功能，因为这样的错误在《三包增加》中是灾难性的，会
导致公式间的错乱，还有“剪切”命令也给予禁用，如果要恢复此功能，请点《主控台》中的“点击退出”按钮，就会好用了，退出程序时要通过“点击退出”后再关闭文件。
11、在《三包增加》中输入数据时，所有的地方都可以不用鼠标操
作，都可以用代码输入，目的是为了增加录入数据的速度。12、为了方便你的使用，你可以按自己的习惯修改《资料表》中的
每列数据的先后顺序，《三包增加》中的替换是按行次来替换的，怎样好记就怎样弄，一切都随你。平时建议你拷贝一份本文件拿出来多练两下，看一看都会有那些简便的方法，
“数据清空”功能只有超级用户才可以做，其它人没有这个权利，当以“超级用户”登陆时，进行“数据清空”后，《数据库》表将自动解锁（其它情况不解锁），以其它身份登陆的用户，所有的工作表都将处于锁定状态，这样设置的目的是为了让“超级用户”有权限把以前的数据拷贝到《数据库》中来，拷贝时将原表中的数据从第二行开始到最后一行选中复制（第一行不能复制），选中新表中的A2单元格，必须使用选择性粘贴—数值，有许多的朋友上面说的已经很清楚，但就是爱全部复制，这样的操作是错误的。重点说明一下，请不要对《数据库》中的行和列做任何的删除和格式上的定义，这都会产生计算上的减肥药排行榜最有效的减肥药什么减肥药效果最好哪种减肥药效果最好减肥药减肥药哪
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13、错误。
14、《科目表》和《价格表》的编码原则这里没有限制，你可以按
自己的习惯随便设置，可以设置多级编码，级次没有限制，例如（11311131.011131.01.001）（或1131113101 113101001）这两种方法都行，价格表还可以按大类进行设置，15、其实许多功能不需要我在这里说的太多，因为在所有的过程当
中都会有提示，请注意查看每个单元格的“批注”和在选中单元格时的“有效性提示”，程序会在你操作错误的时候发出错误警告。一些技巧只能在使用中自己掌握了，我就不一一到来。
16、使用[得心应手]时请不要打开太多的EXCEL文件，特别是带有
很多公式的文件，那样会影响程序的运行速度。
17、在平时的使用过程中，我常发现因某些OFFICE本身的原因（非
[得心应手]的原因）会导致EXCEL的中断（特别是在用五笔打不出来字的时候），而后EXCEL会自动进行新的修复，当问你是否保存为原文件名时，一定不要保存为原文件名字，放弃保存原文件。你可以重新打开原文件，如果被修复了，则会导致命令按钮无法使用。
如果你在一台机器上无法运行本程序，请转到另外的机器上进行运行试试。在平时朋友的使用当中，发现有的朋友在输入打开密码后无法运行，并且上面的情况都没有出现，却就是不能减肥药排行榜最有效的减肥药
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18、运行，说EXCEL遇到严重问题，需自动关闭，这与你本身的
EXCEL安装是否完整有关系，具体是哪个环节，无法考证，这种情况也只有一位朋友遇到过。
19、如果要更升级新版的[得心应手]时，请将原文件备份，打开下
载的新文件，点《主控台》“数据清空”按钮，完后可将原《数据库》中的数据（从第二行到最后一行选中复制）拷入到新的《数据库》表中去（选中A2单元格，选择性粘贴数值），再把《科目表》和《价格表》还有《资料表》中的东西一并拷过来（选择性粘贴数值），记住是选择性粘贴的哟，此过程两分钟即可搞定。
希望我的设计能使你让你工作起来[得心应手]，事事顺手，祝愿各位朋友，都能心想事成，早日成功！
客户投诉处理管理系统办法
文档
1、目的 为了明确职责分工确保通过标准的流程和规范，形成有效的投诉管理机制，让客户在接受投诉处理的过程中，对公司的信誉和品牌建立信心，同时，发现工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补使之能够不断完善和进步，满足公司多项目开发和专业化方向的需要，使投诉事件能得到及时有效的处理，促进质量改善与售后服务特制订本流程。 2、适用范围 本制度适用于大理文旅公司所有项目的客户投诉，暂不涉及项目招商。 3、术语和定义： 3.1投诉：指客户对产品质量、销售服务、维修质量、服务质量或价格等产生不满或抱怨，或是认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害他们的利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见，要求负责处理或提出相应补偿要求，或诉求到社会其他单位协助处理的； 3.2客户 文档
3.2.1业主； 3.2.2已向公司表示出购房意向的目标客户； 3.2.3营销活动和物业服务工作中的其他接触对象； 3.3无效投诉 3.3.1客户提供的合理化意见或建议； 3.3.2由于客户的误解或曲解所引发的投诉； 3.3.3没有明确的诉求或者没有真实准确的被投诉方； 3.3.4由于客户个人私下交易或通过非法渠道购买我公司产品或接受服务引发争议； 3.3.5对投诉的产品或服务瑕疵在购买或接受之前已经知道或应该知道的行为；3.3.6客户提出的无依据或不可量化的要求及赔偿，即无理要求和赔偿； 3.3.7投诉指向为所购公司商品房时，投诉人非该商品房权利人； 3.3.8投诉人所投诉的对象、内容不明确，无法进一步查实的； 3.3.9投诉人所投诉内容经查证与事实情况严重不符的； 3.3.10投诉人所投诉内容超出了公司的服务承诺和范围； 3.3.11不符合相关法律、法规规定的； 文档
公司三包服务部费用管理办法(3)
工作行为规范系列 公司三包服务部费用管理 办法（3） （标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-17108公司三包服务部费用管理办法（3）Management Measures for the Company's Three Guarantees Service Department 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 公司三包服务部费用管理办法(三) 一.薪酬标准。 三包服务部人员工资由基本工资+岗位工资+绩效工资组成。对当月全勤的员工可享受公司全勤奖待遇。对国家法定节假日加班或在外服务的按劳动法标准核发加班工资。 1.基本工资。按公司规定，每月定期发放基本工资，具体标准为:部门负责人2500元/月，其他工作人员1225元/月。 2.岗位工资。各岗位的岗位工资标准为:部门负责人元/月，市场服务调度元/月，市场服务员―元/月，档案管理员元/月。对各市场服务员的岗位工资由服务部、人力资源部根据实际服务能力及所从事的工作内容确定后报主管副总经
理批准实施。岗位工资根据员工当月的工作质量考核指标“P”值予以发放，当P≥0.8时发全额岗位工资，0.7≤P 3.绩效工资。三包服务部应严格控制三包服务净损失，公司每季度对三包服务净损失率考核一次，如三包净损失在控制范围之内，则对三包服务部员工发放绩效工资，具体发放标准按《三包服务损失考核办法》执行。如三包净损失超过控制标准，则不对三包服务部员工发放绩效工资。 二.服务差旅费。 所有人员外出服务除按公司制度报销外，另按以下补充标准执行。 1.生活补助。对在普通地区(含省会城市)外出服务的均按30元/天报销生活补助，经济特区按40元/天报销生活补助。 2.市内交通费。对长驻主机服务的按10元/天报销市内交通补助，应急服务的不报销交通补助，允许到达目标城市后乘座一次出租车，其它市内交通凭票报销公汽费。 3.电话费。对长驻主机服务的按300元/月报销电话费，应急服务的按10元/天报销电话费。
三包规定文档
商品修理、更换、退货原则及有关规定 一、退、换、修原则 （一）严格按照国家制定的商品质量及“三包”的有关规定处理商品修理、更换、退货。 （二）根据保证商品退换原则，消费者所购商品在不影响再次销售的情况下，凭购物凭证一个月内包退包换（国家有规定的除外）；自购买之日起一个月内因商品质量原因造成的退换，免收折旧费，超过一个月，按实际天数收取折旧费（国家规定的除外）。 （三）商品退换须有购物凭证，进行换货、退货处理时，应按原始凭证实收价格换货、退货。无销售小票（发票）的一般不准换货、退货。 （四）由于服务过程中销售人员造成的错误，给予退换。 （五）商品退换实行先行负责。对于在质量保证期内发生质量问题的商品，由我方先行解决，不得推诿或让消费者找供货方；给消费者造成财产、人身损害的或存在欺诈行为的，依照《中华人民共和国消费者权益保护法》等有关规定，由公司或厂商承担赔偿责任。 （六）以下七类商品无质量问题不予退换。 1、标明“处理品”的商品。 2、食品、保健品类（包括烟酒和鲜活产品）。 3、感光材料类（如胶卷、相纸）、图书、音像制品、电池。 4、药品类。 5、涉及人体卫生的商品（化妆品、内衣裤、丝袜、卫生用品等）和洗涤用品。 6、钟表、照相机、金银首饰、工艺品、珠宝玉器、乐器等价值较大的商品。 7、家用电器、微机、固定（移动）电话、家用视听产品、家具、健身器械等有保修服务的商品。 二、修理、更换、退货程序 （一）当顾客要求退换货时，营业员应检查并判断： 1、顾客出示的购物凭证是否有效。 2、查看商品是否影响再次销售。
3、判断所购商品是否在规定的“三包”期内（参见退换货细则）。 （二）根据实际情况办理退换及修理手续。 1、对于无质量问题要求退货的商品，按保证商品退换原则进行处理。 2、对于有质量问题要求退换的商品，自购买之日起一个月内免收折旧费，超过一个月，按实际天数收取折旧费（国家有规定的除外）后，再予以退换。 3、对于需要修理的商品，视其情况进行免费修理或收费修理，并必须在规定时间内交付顾客。如确实无法在规定时间内交货，应及时与顾客联系，表示歉意。 4、商品出现质量问题，在规定时间内经两次修理不能恢复商品正常使用性能的，应予以换货（据情收取折旧费），无货可换应予以退货（据情收取折旧费）。 （三）商品质量争议，可与消费者协商处理，或者请国家授权的技术监督检测机构鉴定，确定责任，检测费用由责任方承担。 三、商品修理、更换、退货细则 （一）食品、保健品、药品类 1、食品（包括烟酒）、保健品、药品关系到人体健康和生命安全，卫生要求较高，属特殊商品，无质量问题不予退换。 2、在商品标明的保质期内出现发霉、变质或其它质量问题的商品，可退可换。 3、若所售商品超过保质期，应给予购买者所购商品价值二倍的经济赔偿（含所购商品退款）。 （二）洗涤用品、化妆品类 1、化妆品、洗涤用品属特殊商品，直接涉及人体卫生，无质量问题，不予退换。 2、商品包装存在溢漏、份量不足（未经使用）可退可换。 3、如化妆品在使用后造成皮肤过敏现象，并经区县级及以上医院证明确系使用本产品造成的，视商品使用程度打折退换。 （三）皮具、箱包类 1、无质量问题退换时，在不影响再次销售的前提下，凭购物凭证一个月内予以退换。
客户投诉管理体系及构建
客户投诉管理体系及构建
物业服务企业客户投诉管理体系之构建一、我国物业服务企业投诉管理现状 当前，很多物业服务企业面对客户投诉时经常采取回避态度，并没有真正意识到客户投诉蕴藏的巨大价值。很少有物业服务企业建立专门负责客户投诉管理的职能机构，对于客户投诉管理制度也缺乏统一、系统的处理评估体系；不少物业服务企业虽认真接受，并圆满处理了投诉，但同类事件却屡次出现；物业服务企业的职责不明，各岗位不能相互配合或沟通不畅，员工没有主动处理投诉的权利，遇到客户投诉需逐级上报，导致投诉处理不及时；解决问题时的拖延，导致客户感到物业服务企业的诚意不够，从而失去了一批忠诚客户；有些客户在向企业相关部门投诉无结果后，会投诉到总经理或有关政府行政管理部门，甚至到人民法院起诉；对于很多客户投诉的处理方式也是治标不治本，没有形成一种完善的客户投诉管理体系。任何一件投诉都不是孤立存在的，都可能与物业服务企业的内部组织结构、人员素质、管理制度甚至外部市场环境变化有关，企业需要建立有效的客户投诉管理体系，来全面、客观地分析客户不满意的各种因素。 二、物业服务企业客户投诉管理体系的构建
客户投诉管理是物业服务活动中比较棘手的问题，如果投诉处理不当，不仅会引起客户的强烈不满，更会对物业服务企业造成极坏的影响，产生不良的口碑效应。一般而言，客服部是物业服务企业对客户投诉活动进行管理的主要机构，但客户投诉管理体系还会涉及物业服务企业所处的外界市场大环境以及企业内部小环境，其原因在于客户投诉最先产生于外界市场环境中，而企业内部环境则为客服部门，为管理客户投诉提供各方面支持。由此，物业服务企业客服部门就可以视为企业内部环境与外部环境相互作用的交接点，并在此基础上设计构建一个完整的，由若干个相互影响、相互作用的子系统组成的客户投诉管理体系。 1．客户投诉预警子系统 物业服务企业不仅要通过客户的抱怨和投诉来确定企业产品质量或服务的问题所在，更要主动地查找潜在的失误，即在问题出现前能够预见问题，从而避免发生。 2．投诉活动响应子系统 一个良好的客户投诉管理体系应该能够提供快速的、个性化的响应。一旦问题发生，企业必须迅速解决，否则失误会逐步扩大并升级。为了达到快速响应目的，物业服务企业可以对一线员工进行授权，除此之外，公司还必须为员工提供各种指标和参数，以协助员工进行决策。 3．内部投诉信息分析子系统
“门前三包”管理制度
北科园区管委会 对辖区责任单位的“门前三包”管理 制度 第一条为加强园区对外形象和环境卫生管理，维护园区公共秩序，创造整洁、有序、优美的园区环境，根据《城市市容和环境卫生管理条例》、《城市道路管理条例》、《城市绿化条例》、《城市生活垃圾管理办法》、《城市建筑垃圾管理规定》等有关规定，结合我区实际，制定本制度。 第二条本区范围内的机关、企事业单位、餐饮服务业、个体工商户、居民和建筑工程的建设单位（以下简称责任人），均应按照划定的责任区承担市容和环境卫生“门前三包”责任。 第三条“门前三包”责任制工作实行统一领导、分级负责、包干落实与公众监督相结合的原则，县人民政府授权北科园区管委会负责园区“门前三包”责任制落实情况的领导、监督和协调工作；并负责具体组织实施和日常监督检查工作，与责任人签订“门前三包”责任书；各有关部门按照各自职责，协同做好“门前三包”责任制的监督、实施和宣传工作。
第四条责任人“门前三包”区域范围界定：有明确用地红线的，以规划、国土用地红线图确定的红线内范围为责任区域；无明确界线的，横向为建（构）筑物沿路的总长，相邻单位有空档的以二分之一间距为界，纵向为建（构）筑物（包括围墙）的墙基至人行道的路牙（无人行道的，以道路边线为界）；临街单位有后街里弄的，包干区延伸至后街里弄的中心线。 第五条“门前三包”的内容和标准： （一）包环境卫生：自备垃圾桶、垃圾袋、扫把、畚箕等卫生器具；及时清理痰迹、污物、废弃物、积水和卫生死角；禁（制）止随地吐痰、乱扔瓜果皮核、烟蒂、纸屑、茶叶渣和乱倒垃圾、乱泼污水、乱贴乱涂乱画、乱焚烧及损坏环卫设施等行为；达到门前整洁、卫生。 （二）包市容秩序：自行车、摩托车等车辆按停泊线划定区域规范整齐停放；禁（制）止违章设立摊点、占道作业、堆放杂物、乱停车辆、乱搭建、乱挂晒衣物、乱放置广告牌和乱拉挂布条广告等行为；禁止设置遮阳（雨）篷；户外灯箱、广告招牌、霓虹灯、门楼（面）装璜（饰）等设置必须符合城市规划、建设和管理要求，污染、破损的应及时清洗、更新或拆除；设置大型户外广告必须经市容环境行政卫生主管
国家新三包规定
《国家新三包规定》 第一条 为了切实保护消费者的合法权益，明确移动电话机商品销售者、修理者和生产者的修理、更换、退货（以下称“三包”）责任和义务，根据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国电信条例》制定本规定。 第二条 本规定适用于在中华人民共和国境内销售的由无线接入的移动电话机商品（包括手持式移动电话机、车载移动电话机、固定台站电话机及其附件，见本规定附录1《实施三包的移动电话机商品目录》） 第三条 移动电话机商品实行谁销售谁负责三包的原则，销售者与生产者或供货者、销售者与修理者、生产者或供货着与修理者之间订立的合同，不得免除本规定的三包责任和义务。 第四条 本规定是实行移动电话机商品三包的最基本要求，国家鼓励销售者、生产者作出更有利于维护消费者合法权益的、严于本规定的三包承诺，承诺作为明示担保，应当依法履行，否则应当依法承担责销售者应承担以下责任和义务：（一）销售移动电话机商品，应当严格执行本规定；（二）应当执行进货检查验收制度；（三）应当采取措施，保持销售移动电话机商品的质量；（四）销售时，应当符合以下要求：1、开箱检验，正确调试，当面向消费者交验移动电话机商品； 2、核对移动电话机主机机身号（IMEI号）和进网标志，附件的出厂序号（批号），产品商标和型号； 3、介绍产品的基本性能，使用、维护和保养方法，以及三包方式和修理者； 4、提供三包凭证、有效发货票，三包凭证应当准确完整地填写（见附录2《移动电话机商品三包凭证》）并加盖销售者印章，有效发货票应当注明主机机身号（IMEI串号）、附件的出厂序号（批号）、产品商标及型号、销售日期、销售者印章、金额等内容； 第五条 不得销售不符合法定标识要求，不符合说明书等明示性能及功能或产品质量不合格的移动电话机商品；不得销售未标注生产日期的电池；（六）在三包有效期内，移动电话商品出现故障，销售者应当根据本规定承担三包责任，不得故意拖延或无理拒绝；（七）妥善处理消费者的查询、投诉，并提供服务。 第六条修理者应当承认以下责任和义务： （一）修理者应当具有行业主管部门委托的维修资质审批机构的收费修理业务证书，维修人员应当经培训考核，持证上岗； （二）承担三包有效期内的免费修理业务和三包有效期外的收费修理业务；
移动客户投诉管理系统改进和应用
科技信息 ＳＣＩＥＮＣＥ＆ＴＥＣＨＮＯＬＯＧＹＩＮＦＯＲＭＡＴＩＯＮ 2013年第5期作者简介：潘钢，男，上海人，中国移动通信集团公司上海有限公司业务分析督导，上海交通大学研究生，研究方向为项目管理。 通信行业竞争日益激烈，移动公司要在竞争中领先，需要不断提升客户满意度。对企业而言，通过完善的投诉管理机制提高投诉处理工作及时性和准确率，通过投诉分析，及时通过投诉发现深层次问题，避免投诉扩大、升级，预测潜在不满意的客户，提前做好关怀工作，是投诉管理的最终目标。本文从优化投诉管理体系框架入手，建立起移动公司的标准化投诉管理体系，制定出移动公司的客户投诉处理方案、方法和流程，以管理体系和标准化的处理流程来达到规范化投诉管理的目的。 1 客户投诉管理存在的问题1.1 投诉管理理念缺失 市场、网络等各专业部门只对各自专业领域的投诉有所关心，客服一线人员由于专业原因及KPI 考核指标的原因，在处理客户投诉时会比较用心，而其他部门人员，尤其是管理人员对客户投诉工作比较陌生。 1．2组织架构有待完善 公司内部各部门对客户的投诉意识认识是差异很大，各部门投诉处理职责未明确，部门之间存在本位主义，协同处理问题能力较弱，有时甚至存在推诿现象。1．3没有健全的管理系统 投诉处理系统在对工单处理时限方面监控力度有限，容易导致超时。客户从投诉开始，到客服人员生成投诉工单到内部支撑处理完工单，在各部门间进行流转处理时间不能得到有效控制，容易引发客户升级投诉。 1．4技术系统未实现智能化 投诉处理系统缺乏智能化的统计功能，只能对投诉工单进行数量上的统计，无法为经营管理提供较有价值的客户信息。 系统缺乏智能化的投诉分析功能。投诉处理人员需要人工阅读投诉信息，分析和处理投诉内容，拖延了问题处理效率。 系统缺乏智能化的投诉预测功能。现在的投诉处理知识库，是基于已有的客户投诉及处理情况，提供给客服人员参考。不能投诉客户进行预测，在客户投诉的同时就对可能投诉的内容组织相关信息推送给客服人员，并提供相应解决方案。 2构建移动客户投诉管理新模式 客户投诉处理的组织系统是指为保证客户投诉能得到快速解决，在企业内部成立的专门组织，一般包括企业各相关部门。组织中除了投诉管理外，还有其他领域的管理。从投诉管理的结构来说，应创建以客户关注为导向的组织架构，有两个注意因素：一要，建立“一线员工”优先的组织框架；二要，实现管理的扁平化。 通过对移动公司的大量投诉案例进行分析和研究，以及对各部门人员、一线处理人员的调研访谈，并基于上述问题分析，本文提出了移动公司的客户投诉管理新模式：AAP 投诉管理组织架构。 它以投诉内容为源头，实现了投诉管理人员、投诉原因分析专家、业务专家协同工作深耕引发原因背后的产品服务短板，提出短板优化建议，实现了从投诉中发现→分析→解决→跟踪评估的投诉原因闭环管理，从而提升客户满意度。 AAP 投诉管理模式实现了投诉管员、投诉原因分析专家、业务专家协同工作，共同完成对投诉的闭环管理： ADMIN ：投诉管理员，监控热点投诉原因，热点投诉原因分析的发 起者； ANALYST ：投诉原因分析专家，验证投诉原因深耕投诉背后的问题，是引发投诉问题的发掘者； PRODUCER ：业务专家，根据引发投诉的问题提出优化建议，是业务改进建议的创建者； 以投诉管理支撑系统平台为基础，从服务标准显性化、投诉流程标准化、辅助机制规范化、标准体系系统化这四个层面为投诉管理的关键切入点，牢牢把握投诉管理工作的事前、事中、事后三个环节。 3客户投诉技术系统实现 移动公司已经建设了比较强大的WMS 客户投诉信息平台，但是系统偏重于对事务性问题的处理，在系统智能化程度上比较弱。若能利用技术手段，通过数据挖掘、自动处理等方法，既能提高分析效率，也能提升准确率。 3.1构建CCR 投诉识别模型 引入文本挖掘与智能识别技术，探索基于客户投诉内容智能识别客户投诉原因。投诉内容识别模型，下文简称为CCR (Complain Content Recognizer)。CCR 借鉴业内成功技术经验，探索基于客户投诉信息以获得服务和产品改进和创意思路的方法。其工作原理通过分词、过滤、建模和自动识别四个环节组成。 1）对投诉内容分词 采用完全基于Lucene 的中文分词系统，针对移动投诉建立专题投诉词库，在此基础上使用分词系统对文本按照词长对投诉词汇进行分词，对要分词的文本进行匹配。 2）构建投诉词典 采用基于感知语义的信息过滤法，通过对投诉内容信息核心词汇的分析，构建投诉词典，并过滤掉其他无用词汇。 3）分类建模 采用出向量空间模型（Vector Space Model ，简称VSM ）建模技术，VSM 是一种数量化表示客户投诉文本的方法，投诉字典中的词汇转化为数学向量空间构建分类模型。 4）智能识别 支持向量机（Support Vector Machine ，简称SVM ）算法构建原因识别器，实现投诉原因自动识别。该算法在保证分类准确率的情况下，提高了分类的自动化与准确度程度，降低实施难点和维护人工量。3.2CCR 投诉智能识别分析台 构建基于CCR 智能识别模型构建CCR 投诉智能识别分析台，将投诉工单在CCR 系统中的分类结果、涉及的关键词和同类投诉的样例推送到系统界面，便于投诉分析人员及时准确地发现投诉原因热点，专家协同工作深耕引发原因背后的产品服务短板，提出短板优化建议并落实。使投诉分析管理系统化、有序化、智能化，形成长效工作机制，为移动提升客户满意度提供强有力支撑和帮助，提高企业核心竞争力。 4 应用成果 4.1 提升投诉分析能力 快速识别率：阅读一条投诉内容并理解客户投诉原因所需时间，实施前只有300秒/条，实施后为25秒/万条； 分析准确率：抽样准确率从23%提升为85%； 优化提升力：实施前每月5条，实施后每月20条；（下转第141页） 移动客户投诉管理系统改进和应用 潘钢1,2 （1.上海交通大学信息安全工程学院，中国上海200000；2.中国移动通信集团公司上海有限公司，中国上海200000） 【摘要】通信行业竞争日益激烈，移动公司要在竞争中领先，需要不断提升客户满意度。本文从优化投诉管理体系框架入手，建立起移动公司的标准化投诉管理体系，制定出移动公司的客户投诉处理方案、方法和流程，以管理体系和标准化的处理流程来达到规范化投诉管理的目的。 【关键词】投诉管理；文本挖掘；CCR ○ＩＴ论坛○106
国家新三包规定
部分商品修理更换退货责任规定 第一条为保护消费者的合法权益，明确销售者、修理者、生产者承担的部分商品的修理、更换、退货（以下称为三包）的责任和义务，根据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及有关规定制定本规定。 第二条本规定所称部分商品，系指《实施三包的部分商品目录》（以下简称目录）中所列产品。目录由国务院产品质量监督管理部门会同商业主管部门、工业主管部门共同制定和调整，由国务院产品质量监督管理部门发布。 第三条列入目录的产品实行谁经销谁负责三包的原则。销售者与生产者、销售者与供货者、销售者与修理者之间订立的合同，不得免除本规定的三包责任和义务。 第四条目录中规定的指标是履行三包规定的最基本要求。国家鼓励销售者和生产者制定严于本规定的三包实施细则。 本规定不免除未列入目录产品的三包责任和销售者、生产者向消费者承诺的高于列入目录产品三包的责任。 第五条销售者应当履行下列义务： （一）不能保证实施三包规定的，不得销售目录所列产品； （二）保持销售产品的质量； （三）执行进货检查验收制度，不符合法定标识要求的，一律不准销售；
（四）产品出售时，应当开箱检验，正确调试，介绍使用维护事项、三包方式及修理单位，提供有效发票和三包凭证。 （五）妥善处理消费者的查询、投诉，并提供服务。 第六条修理者应当履行下列义务： （一）承担修理服务业务； （二）维护销售者、生产者的信誉，不得使用与产品技术要求不符的元器件和零配件。认真记录故障及修理后产品质量状况，保证修理后的产品能够正常使用30日以上； （三）保证修理费用和修理配件全部用于修理。接受销售者、生产者的监督和检查； （四）承担因自身修理失误造成的责任和损失； （五）接受消费者有关产品修理质量的查询。 第七条生产者应当履行下列义务： （一）明确三包方式。生产者自行设置或者指定修理单位的，必须随产品向消费者提供三包凭证、修理单位的名单、地址、联系电话等；（二）向负责修理的销售者、修理者提供修理技术资料、合格的修理配件，负责培训，提供修理费用。保证在产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件； （三）妥善处理消费者直接或者间接的查询，并提供服务。 第八条三包有效期自开具发票之日起计算，扣除因修理占用和无零配件待修的时间。三包有效期内消费者凭发票及三包凭证办理修理、换货、退货。
客户投诉管理操作流程
客户投诉管理操作流程 1目的 本文件规定了XX银行（以下简称“本行”）客户投诉管理的管理规定和操作流程，旨在树立“以客户为中心”的服务理念，维护本行良好的对外服务形象，加强客户投诉管理工作，提升客户满意度。 2适用范围 本文件适用于本行各部门和分支机构。 3定义、缩写与分类 3.1 定义 1)客户投诉：指客户就本行服务质量、服务技能、服务环境、营销宣传、系统产品、信用卡等方面与当事机构及其工作人员产生意见分歧，提请机构主管或上级行协调解决的行为。 2)重大客户投诉：一般指性质严重、影响恶劣，可能导致本行声誉严重受损的投诉事件。对于新闻媒体报道、监管机构调查、总行领导受理并批转等有关本行服务问题、影响较恶劣的事件,视同重大客户投诉。 3)未及时处理投诉：未按照投诉处理时限处理、反馈的投诉。 4)误投诉：经调查非我行责任或过失，属客户误解或故意刁难的投诉。 3.2 缩写 无 3.3 分类 根据客户投诉时限要求将客户投诉分为一般投诉和紧急投诉： 1）一般投诉:客户无紧急处理的要求，并且客户提出的时限符合我行正常处理时限的投诉； 2）紧急投诉:客户强烈不满，声称要媒体曝光、采取法律手段等；或者客户的投诉涉及大规模或区域性系统故障、资金安全等；或者客户态度强硬，提出的解决时限短于我行正常处理时限的投诉。
5.1原则 1）时效性原则：处理客户投诉的各部门和分支机构都应在处理时限内完成，尽快查清事实、协调处理问题，并在限期内回复客户，让客户满意。 2）规范性原则：与客户交谈时应使用规范化语言，运用一定的话务技巧受理客户投诉。 3）准确性原则：根据核实及处理后回复的内容，准确、完整地回复客户。 4）保密性原则：处理客户投诉时，不得泄露我行商业秘密，不得向无关人员泄露客户身份、投诉资料等相关信息。 5）积极性原则：处理客户投诉时，需做到有问必答，不得相互推诿。 5.2基本规定 1）本行合规与风险管理部门是客户投诉的日常管理部门。 2）本行各部门、分支机构为客户投诉的调查处理部门。 3）客户投诉方式包括：来访、电话、Email、信函、传真、意见簿、新闻媒体或其他方式。
产品-三包-及检修工作管理制度
产品"三包"及检修工作管理制度 1、主题内容与适用范围 本制度规定了我厂产品"三包"及检修工作的管理要求。 本制度适用于产品“三包”和检修工作。 2、管理内容 2.1认真执行对销售后一年内和规定条件下贮存使用的产品实行"三包"（包修、包换、包退〉的制度。 2.2产品实行"三包"范围: 2.2.1变压器出厂后,在一年内尚未投入使用,经供电部门交接试验性能不合格,经本厂技术科检查产品完整无损确属本厂制造质量引起,应实行三包。 2.2.2用户在规定时间、条件下运行，变压器发生质量故障，经本厂技术科对用电现场和运行记录检查符合使用要求，产品完整,故障属制造质量引起,实行三包。 2.2.3产品密封面上所周密封件在产品使用半年内发现漏袖，应负责调换密封件。 2.2.4产品出厂一年内因焊接质量不好引起漏泊，经技术科外观检查,产品无碰伤，损坏属焊接质量引起，应负责补漏。 2.2.5因厂方错发产品，使用户无法投入使用，应负责包换，并承担运输费用。 2.2.6包装不符合要求，在运输中造成的破损或附件、配件、
零件的丢失，应负责补发 2.3附件、配件的供给 2.3.1产品密封件使用期超过半年，应由用户付款购买密封件配件进行调换，如需本厂协助者应按规定收费。 2.3.2由于运输部门野蛮装卸造成包装损坏引起附件、配件、零件丢失应由运输部门会同保险公司赔偿损失，本厂按规定收费，负责供给。 2.3.3凡产品由用户自行提货，提货人应随机验收附件，确实无误后签收出厂，出厂以后丢失附件、配件及零件，应由用户自己付款向本厂购买。 2.3.4凡产品由本厂送货上门的，负责运送的同志必须随机验收附件，齐全后出厂，到达目的地后按随机清单点验交接，在运输过程中丢失的附件由本厂负责补发。 2.4产品的检修 2.4.1用户未按运行要求使用，或违反操作规程，造成产品损坏,属本广的产品应给予检修，但要按规定收费。 2.4.2产品投入使用后，在包修期内出现故障，查由于用户擅自拆圭寸或处理而方法不当,造成混乱现象,无法判断故障的责任时本厂不负任何责任,全部修理费和所造成损失由用户负担。 2.4.3产品出厂后，困在运输吊装过程损坏变压器，应由运输部门会同保险公司赔偿损失，本厂按规定收费后进行检修。 2.4.4产品运到目的地完好，因用户在移位时引起碰伤损坏，或者没有及时安装使用，保管不善引起产品损坏,本广按规定收费给予检修。
三包服务管理制度
1 范围 本制度为规范售后三包服务管理过程而制定，适用于本公司及各分公司的三包服务处理过程。 2 职责 2.1 企管处负责组织制定销售服务管理制度的具体规定。 2.2 销售处、客户服务中心及各相关部门和人员负责按本制度实施。 2.3 财务处负责审核三包服务帐目并列入成本核算。 3 规定 3.1 工作管理 客户服务中心具体工作管理按Q/WN.852.596《客户服务中心工作规范》执行； 3.2 服务管理 售后服务管理按Q/WN.812.101《售后服务规定》执行。 3.3 退货管理 3.3.1 总要求：每批退货电机应在事先得到我方确认的情况下才能接受。所有退货电机要挂牌标识或在退货单上标注，以标明故障类别或退货原因，便于我方接受时的鉴别、处理。由我方派出人员现场判别、确认的，我方服务人员也必须立即给予标识。 3.3.2 经营性退货（过久返工、调换、清欠债务、延期拒收、发货错等） a）遇到经营性退货必须经销售处负责人同意或确认，电机由驾驶员带回后，由销售处负责人在“接受单”上签字，转入三包电机返工处理程序； b）“退货电机接受单”按联注分发，其中一联交财务处，其退货损失费用计入经营成本； 3.3.3 三包性退货（质量缺陷、运输损坏、使用不当故障等） a）由客户服务中心主任同意或确认，电机由驾驶员带回后，由客户服务中心主任在“接受单”上签字，转入三包电机返工处理程序； b）三包组应建立三包电机台帐，将接收的三包退货电机及时登记到台帐上；“退货电机接受单”按联注分发，其中一联交财务处，其退货损失费用计入质量成本； 3.3.4 三包电机返工处理程序如下： a）服务中心接收退货电机后一般按照以下两种情况分别处理：一）对于特殊电机、H200及以上电机、重点用户电机等交由对应车间返回处理，经清理、修整、试验、补漆、检查无碍后重新办理入库手续入库；不合格电机交回三包组拆解，合格零部件回用，不合格零部件报废；二）其它普通电机由三包组进行清理、拆检、返工、试运转合格后转对应装配车间试验、补漆、检查无碍后重新办理入库手续入库；不合格电机退回三包组拆解，合格零部件回用，不合格零部件报废； b）车间接受三包电机返工、复试，向三包组出据试验检查单以备三包组计工，试验合格电机填写入库单入库，入库单上要注明“三包电机”字样，以便销售、财务对帐与核算。 c）在处理、维修三包电机的过程中，维修人员如判定电机故障属于制造责任的，应做好记录（电机型号、出厂编号、出厂日期、故障类别），以便于进行质量追溯。 d）对于中心高在280及以上的大电机，修好后在铭牌上注明三包记号（在型号后标注“sb”字母），入库后原则上由销售处安排发回原退货单位。 3.4 领发料管理 3.4.1 领料与使用 a）售后服务人员根据服务需求对需领用电机零部件及维修材料填写领料单（三联），经服务中心主任审核批准，到对应仓库或部门领取。领料单填写项目应完全、准确，用途栏应注明服务单位名称或“三包电机复修更换用”，将核算联转交财务核算组。 b）领料人在领料时应认真核对所领物品品名、材料、规格，核对无误后方可领取。对所领物品应做好必要的防护，妥善保管。 c）服务人员到用户处更换好所领物品后，应填写服务档案卡，将更换零部件情况记录在内，并由用户签字确认。三包组复修更换的零部件也应及时做好台帐登记。 d）领用零部件原则上以旧换新，三包组对换下的旧零部件要列出清单，除质量分析用外，其余交由公司按废品统一处理。 3.4.2 发料与记帐 a）仓库保管员按领料单确认后对应发货，记帐或录入ERP系统时应按服务中心名下对应入帐。 b）财务处对服务中心所领用的材料、零部件按月汇总造册，报分管副总审核，方可划
国家家电三包规定细则
国家家电三包规定细则 第一条为保护消费者的合法权益，明确销售者、修理者、生产者承担的部分商品的修理、更换、退货(以下称为三包)的责任和义务，根据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及有关规定制定本规定。 第二条本规定所称部分商品，系指《实施三包的部分商品目录》(以下简称目录)中所列产品。目录由国务院产品质量监督管理部门会同商业主管部门、工业主管部门共同制定和调整，由国务院产品质量监督管理部门发布。 第三条列入目录的产品实行谁经销谁负责三包的原则。销售者与生产者、销售者与供货者、销售者与修理者之间订立的合同，不得免除本规定的三包责任和义务。 第四条目录中规定的指标是履行三包规定的最基本要求。国家鼓励销售者和生产者 第五条制定严于本规定的三包实施细则。本规定不免除未列入目录产品的三包责任和销售者、生产者向消费者承诺的高于列入目录产品三包的责任。 第六条销售者应当履行下列义务： (一) 不能保证实施三包规定的，不得销售目录所列产品; (二) 保持销售产品的质量; (三) 执行进货检查验收制度，不符合法定标识要求的，一律不准销售; (四) 产品出售时，应当开箱检验，正确调试，介绍使用维护事项、三包方式及修理单位，提供有效发票和三包凭证。 (五) 妥善处理消费者的查询、投诉，并提供服务。 (六) 修理者应当履行下列义务： (一)承担修理服务业务;维护销售者、生产者的信誉，不得使用与产品技术要求不符的元器件和零配件。认真记录故障及修理后产品质量状况，保证修理后的产品能够正常使用30日以上;(三)保证修理费用和修理配件全部用于修理。接受销售者、生产者的监督和检查;(四)承担因自身修理失误造成的责任和损失;(五)接受消费者有关产品修理质量的查询。
客户投诉管理系统操作流程
实用文档 客户投诉管理操作流程 1目的 本文件规定了XX银行（以下简称“本行”）客户投诉管理的管理规定和操作流程，旨在树立“以客户为中心”的服务理念，维护本行良好的对外服务形象，加强客户投诉管理工作，提升客户满意度。 2适用范围 本文件适用于本行各部门和分支机构。 3定义、缩写与分类 3.1 定义 1)客户投诉：指客户就本行服务质量、服务技能、服务环境、营销宣传、系统产品、信用卡等方面与当事机构及其工作人员产生意见分歧，提请机构主管或上级行协调解决的行为。 2)重大客户投诉：一般指性质严重、影响恶劣，可能导致本行声誉严重受损的投诉事件。对于新闻媒体报道、监管机构调查、总行领导受理并批转等有关本行服务问题、影响较恶劣的事件,视同重大客户投诉。 3)未及时处理投诉：未按照投诉处理时限处理、反馈的投诉。 4)误投诉：经调查非我行责任或过失，属客户误解或故意刁难的投诉。 3.2 缩写 无 3.3 分类 根据客户投诉时限要求将客户投诉分为一般投诉和紧急投诉： 1）一般投诉:客户无紧急处理的要求，并且客户提出的时限符合我行正常处理时限的投诉； 2）紧急投诉:客户强烈不满，声称要媒体曝光、采取法律手段等；或者客户的投诉涉及大规模或区域性系统故障、资金安全等；或者客户态度强硬，提出的解决时限短于 实用文档 我行正常处理时限的投诉。
5原则与基本规定 5.1原则 1）时效性原则：处理客户投诉的各部门和分支机构都应在处理时限内完成，尽快查清事实、协调处理问题，并在限期内回复客户，让客户满意。 2）规范性原则：与客户交谈时应使用规范化语言，运用一定的话务技巧受理客户投诉。 实用文档 3）准确性原则：根据核实及处理后回复的内容，准确、完整地回复客户。 4）保密性原则：处理客户投诉时，不得泄露我行商业秘密，不得向无关人员泄露客户身份、投诉资料等相关信息。 5）积极性原则：处理客户投诉时，需做到有问必答，不得相互推诿。 5.2基本规定 1）本行合规与风险管理部门是客户投诉的日常管理部门。 2）本行各部门、分支机构为客户投诉的调查处理部门。
“门前三包”制度
“门前三包”制度 美丽的家园需要大家共同创造，每个村民都有享受良好环境卫生的权利，也应有维护改善卫生环境设施的义务，各农户，要负责搞好各自门前的卫生保洁、绿化和秩序。落实好环境卫生“门前三包”保洁制度。 1.包卫生保洁: 即负责清扫门前垃圾和清除痰迹等污物，制止他人在门前乱吐、乱丢、乱倒，保持门前及责任范围内的废物箱、护栏、窨井等设施的清洁卫生。 2. 包绿化: 即负责管理责任范围内的花草树木，清扫树圈草坪绿地，不许任何人破坏、占用公共绿地。 3.包秩序: 即负责不在门前乱堆乱放物品、乱贴、乱挂; 不出现有碍村容村貌的现象; 不使用高音喇叭和高声播放音响。 对他人在自己门前造成上述状况，或其他影响社会秩序的，应尽力劝阻，如不服管理，应及时向村支部和村委会报告。村庄是我家，我们共同爱护他，为了您和他人的身体健康，创造整洁卫生、舒适的美好家园，大家一起共同努力。
村规民约 为切实做好本村环境卫生综合治理工作，有效地改善村容村貌，提高村民生活质量，优化人居环境，努力建设“乡风文明、村容整洁、管理民主”的社会主义新农村，结合本村实际情况，制定本村环境卫生“村规民约”，希共同监督遵守。 一、大力宣传清洁乡村工作的重要意义，营造“家园清洁从我做起”的良好社会氛围。 二、落实门前三包(包卫生、包秩序、包绿化)责任制，生活垃圾定点存放，杜绝乱扔、乱倒现象。 三、推行家畜圈养，实行卫生厕所。 四、确保村主干道路面及两侧和公共场所卫生整洁，无粪堆粪坑、无私搭乱建现象、无垃圾，保证道路畅通。 五、养成良好的卫生习惯和社会公德。 六、严禁占用道路及公共场所乱堆放建筑材料。对于建筑遗弃物，应及时清理。 七、违反上述规定者，除责令其自行清理，视情况给予相应的罚款处理，直至追究相关责任。 八、本村规民约自公布之日起实施。
顾客投诉处理系统
香港拉芳舍集团餐饮有限公司 顾 客 投 诉 处 理 系 统
目录 顾客关系十大戒律 (2) 顾客投诉的定义 (3) 以正确的态度对待投诉 (4) 处理顾客投诉的五大要点 (5) 处理不专业员工导致的投诉 (6) 处理极慢的服务速度导致的投诉 (7) 处理错误的派餐导致的投诉 (7) 处理发怒的顾客 (8) 处理敏感问题导致的顾客投诉 (10) 投诉处理汇报工作流程 (12) 附件： 投诉汇总表 (13)
顾客关系十大戒律 1、在餐厅内最重要的人物是顾客。所以严禁任何可能令顾客产生反感的言行在餐厅内出现； 2、顾客并不依你而存，反而你要依赖顾客而生存。所以礼貌待客是你的基本职责； 3、顾客光临不是一种干扰，他们才是你工作的全部。所以你的每一个决定都要考虑顾客； 4、顾客到你的餐厅进餐是你的荣幸。所以你应该用笑容、用热情来欢迎顾客的光临； 5、顾客是生意的一部分，而非无关的事物。所以任何损害顾客的言行，必定对你产生影响； 6、对待顾客的态度应该就象你期望别人对待你的态度一样。所以你对待顾客永远要殷勤有礼，毕恭毕敬； 7、顾客永远是对的。所以严禁与顾客争辩，不可指出顾客的不是； 8、以任何可能的方式满足你的顾客。没有最好，只有更好； 9、对顾客礼貌，关注你的顾客； 10、让你的员工如顾客期望般干净、整洁。所以你必须每天换洗制服、烫平制服，以标准的仪容仪表出现在顾客面前。
顾客投诉的定义 定义：顾客将其不愉快的用餐经历告诉管理人员。 投诉对公司是一极好机会： 1、给你机会使他（她）以后还会光临； 2、告诉你什么地方要进行改善。 投诉会有三种层次的表现： 1、顾客仅向楼面员工投诉； 2、顾客要求向管理人员投诉； 3、顾客要求向公司投诉。 请留意：大部分的投诉者可能通常是公司的熟客。 沉默投诉 顾客在餐厅用餐有不愉快的经历，但他们不反映出来，他们会告知他们的朋友、家人。 以正确的态度对待投诉 一、投诉是一正面事件： 投诉可以视为加强顾客满意及建立顾客忠诚度的一个机会； 当你对一个顾客的投诉予以快速的反应，你将会有95%的机会挽留这个顾客，如果迟缓反应，冷落顾客投诉，机会就会降为35%。 对于投诉的顾客，如果处理得当，通常都能使他们保持光顾餐厅的次数。有些顾客会变得更为忠诚，这对于我们处理顾客投诉是一极大的奖励。 二、投诉是一件礼物： 如果你真的关心顾客满意，那么你就不会将投诉看成是一种麻烦，而是一件礼物。你不应该与顾客比试你的口才和智慧，战而胜之。这样你只会失去顾客。 三、投诉者与非投诉者： 顾客不满意会有两种表现
“门前三包”管理制度
“门前三包”责任制度 为加强我办事处环境卫生管理工作，创造清洁、优美的生活环境和良好的社会秩序，结合我办事处实际，特制定“门前三包”管理制度。 一、“门前三包”管理制度的责任范围是全办事处各行政村（居）、企事业单位。各行政村（居）、企事业单位通过制定居民公约、村规民约及单位内部制度等形式，动员本村（居）的村民、居民和单位职工搞好住宅门前及厂、企、单位生产或办工场所的环境卫生、绿化美化和协助维护社会秩序。凡在本乡居住和生活的公民，均须遵守“门前三包”管理制度，维护良好生活环境的义务。 二、各企事业单位及农户应当承担以下“门前三包”责任： １、包门前卫生。负责门前清扫、保洁，随脏随扫，全天保洁；不随地吐痰、乱扔烟头、纸屑、果皮等废弃物；严禁将生产、生活垃圾倒在路边或倒入溪坑；生产废弃物有秩存放，集中处理，雨后铲泥，雪后扫雪，清除杂草。 ２、包门前秩序。严禁门前乱堆乱放、乱停车辆、乱挖乱占、乱搭乱建、乱泼污水等，保持门前秩序井然。 ３、包门前容貌。保持责任区内建筑物、构筑物的墙壁、门面、橱窗等整洁卫生，维护门前栏杆、垃圾箱、电杆、行道树等不受损坏，广告、宣传资料集中张贴，严禁乱写乱画、
乱贴乱挂等行为。 三、各企事业单位及农户“门前三包”责任区划定：所称“门前”系指所有企事业单位及农户的构筑物、建筑物的进出门，旁边道路、溪坑、围墙、栅栏。责任区划定为有毗邻单位（农户）的，从房基线至道路和溪沟中心线。无毗邻单位（农户）的，从房基线至整条道路和溪沟。 四、各企事业单位及农户承担“门前三包”责任应当遵守下列规定： （一）接受办事处有关管理部门的监督检查。 （二）确定专人并配备必要的工具，负责“门前三包”的日常维护管理，做到地面无痰迹、烟头、纸屑，无散落或者悬挂的塑料袋等废弃物，无污水污物，无乱堆乱放，无乱停车辆，无私搭乱建，无乱贴乱挂，绿地内无废弃物，树木花草管护良好，树木上无拴、钉、刻、划，绿化设施保持完好。 五、加强“门前三包”制度落实的监督检查。乡村办事处建设管理站实行季监督检查制度，检查中，对“门前三包”责任落实不力、措施不到位、问题较多、群众意见较大的各村（居）、企事业单位予以通报批评并责令限期整改，对限期整治不彻底、卫生隐患严重的要追究主要负责人的责任。
小家电的三包规定详细解析
第一条为保护消费者的合法权益，明确销售者、修理者、生产者承担的部分商品的修理、更换、退货(以下称为三包)的责任和义务，根据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及有关规定制定本规定。 第二条本规定所称部分商品，系指《实施三包的部分商品目录》(以下简称目录)中所列产品。目录由国务院产品质量监督管理部门会同商业主管部门、工业主管部门共同制定和调整，由国务院产品质量监督管理部门发布。 第三条列入目录的产品实行谁经销谁负责三包的原则。销售者与生产者、销售者与供货者、销售者与修理者之间订立的合同，不得免除本规定的三包责任和义务。 第四条目录中规定的指标是履行三包规定的最基本要求。国家鼓励销售者和生产者第五条制定严于本规定的三包实施细则。本规定不免除未列入目录产品的三包责任和销售者、生产者向消费者承诺的高于列入目录产品三包的责任。 第六条销售者应当履行下列义务： (一) 不能保证实施三包规定的，不得销售目录所列产品; (二) 保持销售产品的质量; (三) 执行进货检查验收制度，不符合法定标识要求的，一律不准销售; (四) 产品出售时，应当开箱检验，正确调试，介绍使用维护事项、三包方式及修理单位，提供有效发票和三包凭证。 (五) 妥善处理消费者的查询、投诉，并提供服务。 (六) 修理者应当履行下列义务： (一)承担修理服务业务;维护销售者、生产者的信誉，不得使用与产品技术要求不符的元器件和零配件。认真记录故障及修理后产品质量状况，保证修理后的产品能够正常使用30日以上;(三)保证修理费用和修理配件全部用于修理。接受销售者、生产者的监督和检查;(四)承担因自身修理失误造成的责任和损失;(五)接受消费者有关产品修理质量的查询。 第七条生产者应当履行下列义务： (一)明确三包方式。生产者自行设置或者指定修理单位的，必须随产品向消费者提供三包凭证、修理单位的名单、地址、联系电话等;(二)向负责修理的销售者、修理者提供修理技术资料、合格的修理配件，负责培训，提供修理费用。保证在产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件;(三)妥善处理消费者直接或者间接的查询，并提供服务。 第八条三包有效期自开具发票之日起计算，扣除因修理占用和无零配件待修的时间。三包有效期内消费者凭发票及三包凭证办理修理、换货、退货。 第九条产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。退货时，销售者应当按发票价格一次退清货款，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。 第十条产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可选择换货或者修理。换货时，销售者应当免费为消费者调换同型号同规格的产品，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。 第十一条在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按本规定第十三条的规定退货，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。 第十二条在三包有效期内，因生产者未供应零配件，自送修之日起超过90日未修好的，修理者应当在修理状况中注明，销售者凭此据免费为消费者调换同型号同规格产品。然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。因修理者自身原因使修理期超过30日的，由其免费为消费者调换同型号同规格产品。费用由修理者承担。 第十三条在三包有效期内，符合换货条件的，销售者因无同型号同规格产品，消费者