注重服务细节

注重服务细节.提高头等舱服务质量

提起如何关于注重服务细节。提高头等舱服务质量。相信阅读本文的您一点也不陌生，甚至是一名高手，能有许多的心得体会或是独到的见解与我们分享。那么今天班门弄斧的我就从个人的观点出发再借鉴书本上的知识来探讨这个问题。

所谓服务细节可以是广义的理解的：比如乘务员的专业化形象的细节、和旅客面对面是语言的细节、对旅客服务时动作的细节、甚至每一次乘坐航班的旅客有注意的话，在飞机缓缓滑行过程中，能看见机坪上两名机务工程师顶着烈日或大雨并肩站着，整齐划一地向着飞机挥手送别。那一瞬间，相信机上很多看到的旅客都会对这个航空公司肃然起敬-----北欧航空公司前CEO詹〃卡尔森说过：“任何时候，当一名顾客和一项商业的任何一个层面发生联系，无论多么微小，都是一个形成印象的机会。”这就是细节！看到客舱乘务员进场执行任务时，在穿过候机厅的时候，一组是三三两两，自顾自的说笑打闹对周围的目光视而不见的群体；一组是排着整齐的队列，面带微笑的队伍，在旅客的眼中，哪一个更能展现良好的素养呢？看似与服务无关，但注重规范注重细节的乘务组表现出的职业素养，已给尚未登机的旅客带来了愉悦美好的心情，看似无形的东西，却能使服务变得有形从细节上赢得旅客的第一印象。客舱环境的整洁明亮、机上卫生间的洁净程度、操作间物品摆放的整齐规范，甚至乘务员的服装、发型、妆容等细节，都在无形或有形中验证着服务细节。细节不光是让人愉跃，

对于我们乘务员来说客舱安全的细节才是不被旅客看到，但是最重要的环节！作为乘务员，所肩负的是客舱内部的安全，它是飞行安全的重要组成部分和重要保障。从"Cabin attendant"到"Cabin Crew"，再到"Security Personal"，称呼上的变化可以看出国际民航组织对乘务员的职责有了更加明确的定位：乘务员是以客舱安全管理为基础职责的。在这其中，对于旅客的安全管理是其中的重要环节。安全才是乘务员最主要的工作，航空公司的生命线，将“安全第一”的思想贯穿于空中服务中，必然能收获旅客更多的信赖，让旅客能安心的享受旅程。如在客舱广播时，乘务员应用坚定的语气介绍本次航班执飞机长的飞行经历；为旅客送上餐食时，不忘提醒一句“小心，别烫着手”；旅客在客舱中走动或上卫生间时提醒小心颠簸，扶好扶手或就近坐在空坐上；起飞降落中，提醒并帮助旅客调直座椅靠背，打开遮阳板收好桌板，帮旅客安放好移动的行李；在航班延误时，及时向旅客传达相关信息等等这些，都是在潜移默化的从细节中打动旅客。

但在平时服务过程中，乘务员经常会有这样的困惑：在航班上自己都是按规定完成了服务程序，自我感觉也不错，但是为什么仍然会遭致旅客不满，甚至航后收到电话或信件投诉？这其实就是自己在细节上出了问题。飞机上的旅客不同的素质、职业、年龄、文化背景、社会背景的旅客聚集在小小的客舱，自然也有着不同的服务需求。如何在旅客最需要的时候出现在他们面前，为他们提供需要的服务，需要的是乘务员敏锐的慧眼和灵活的观察能力和反应能力。有时会遇到这样的情形，旅客乘务员很忙的时候要一杯水或一张报纸或毛毯，或

者提出什么其他的需求，乘务员满口答应“哦”，手上却在忙其他的事情，等忙过了旅客刚才的需求也搞忘了，结果直到飞机落地，旅客也没有喝到这杯水和看到这张报纸，需求自然也不会得到满足，让旅客觉得不受重视导致不满。有的旅客对乘务员的服务给予宽容，甚至帮助乘务员找借口，“实在太忙了，可以理解”，可是只有乘务员自己知道这实在不成为理由，如若遇上叫板的旅客，岂不又怒火冲天？非要讨个说法，这样的话不但自己的辛苦都白费，还要想很多办法来应对~~~如果注重细节的你在收到旅客需求的第一时间回服务间用便签记录，或是请其他乘务员提醒自己等方法~~~相信我这些小细节小习惯会慢慢带你远离麻烦的！其实在旅客眼中，乘务员服务的优劣已不再代表个人，而是代表着整个航空公司。如果在航班上遭遇不快的话他们大多只会说某某公司不好，而不是某某人不好。某种意义上说，这种服务也是一种品牌，需要乘务员一朝一夕地培养和积累，需要持续地惯性的为旅客提供最优质的服务。

再说到如何提高头等舱客人的服务质量，这就要先从了解头等舱客人开始。头等舱的旅客是航空公司重要的利润增长点，也是各航空公司的"必争之地"。通过对头等舱旅客的分析，才能了解头等舱服务的基本要求和方法。

头等舱旅客通常具有较高的社会地位和经济地位；对他们中的大多数而言，"时间就是效率,时间就是金钱"，这些旅客在旅途中所关心的是把工作赶出来，需要读写，为会议、谈判等做准备，或休息以便飞机抵达目的地时能够精力充沛地投入工作；他们通常有较高的文

化修养,所以表现出不错的素质和不俗的涵养；在与人沟通时，常常以（家长状态）（成人状态）两种沟通状态出现，而较少以（儿童状态）状态出现；由于很看重个人面子(个人形象)，当遭遇不愉快的服务时，常常将对服务的不满压在心里或选择事后投诉,很少当面顶撞和争执。由于头等舱旅客的这些特点，头等舱服务的基本要求应该是："雅"性服务。

"雅"性服务对服务的提供者提出了很高的要求，首先服务者必须具备绅士或淑女的一些基本条件，知识面广（如了解旅客心理，了解各国的风土人情，掌握社交礼仪知识，掌握多种语言，特别是各种危机的处理技巧等等），通俗地说，服务者不仅要有较高的文化修养，更应该是一个“万金油”。

其次，真诚的态度是"雅"性服务的基础。真诚的态度就是真诚的去关心别人，要真诚的去关心旅客的感受，思考模式，与在乎的事，让他觉得象大人物一样被重视，记得，"要让他人感到被重视"，这是一而再再而三提到的服务理念，唯有先让人感到被重视，才能慢慢将你自己的服务分享予他人。

良好的沟通技巧也是"雅"性服务的基本技能。对于头等舱客人而言，简单的微笑服务已经不能够让他们满意，他们需要的是更贴心、舒心、顺心的服务。因此，要实现头等舱旅客的有效沟通，必须充分了解头等舱旅客的心理需求。

1、安全（所有旅客的需求头等舱旅客要求更高），飞机上的食品，不仅仅要求它不致中毒，更不能对身体有某种潜在危害，同时旅客更

希望能够安全的到达目的地。头等舱旅客对安全的渴望强过所有其他旅客。自古以来，社会地位越高，经济实力越雄厚的人，对生命就越珍惜。他们在选择时，安全被理所当然的放在了第一位。

2、方便、快捷人们之所以选择飞机，最大的原因是飞机是方便和快捷的交通工具，特别是头等舱旅客，航班延误有时会给他们造成巨大的经济损失；现代社会中，快节奏的生活给服务提出的要求之一就是要做到迅速、及时的解决客人面临的问题。

3、舒适，对他们而言，产品的舒适性比方便性更重要。由于他们的努力，他们已经具备享受生活中每一刻的条件，因此，对产品的舒适程度，他们有自己的要求和评价标准。

4、尊重，不管是大人物还是老百姓，他们都有自己的自尊和体面，所以对尊重的渴望都一样。当你对他表现出足够的尊重，你会得到出乎意料的回报。特别是头等舱旅客，对尊重的渴望很强烈。由于他们的社会地位，他们已经不满足于别人对他们的基本尊重，他们更习惯于高高在上的感觉，所以"尊重+服从"构成的尊敬才是他们所需要的。

对于这些有特殊需求的旅客我们该怎么提供服务呢？答案肯定是更加规范的服务程序和娴熟的服务技能，完善两舱旅客的服务程序。在对服务进行任何改变之前，所有的程序都要经过精雕细琢，研究、测试的内容包括服务的时间和动作，并进行模拟练习，记录每个动作所花的时间，评估客人的反应，在合理设臵我们的服务流程，尽可能减少不必要的程序的基础上提高我们的工作效率，提倡快速服

务。关注服务中的细节，在头等舱服务中，要善于察言观色，因为头等舱旅客的特点决定他们更愿意将不满和不适压在心里，而少有用语言表达，所以，我们更要通过细心的观察，从细微的地方找到问题，然后细致的为旅客服务。应该明白：服务中没有什么是"小事"，只要是构成服务结果的细节，都值得我们去重视的。不好的服务与优秀服务的差距还是来自细节，造成不同服务效果的事情，往往是容易被忽略的细节。细节不是小事，所以要让旅客满意，我们必须关注服务中的细节。

还有一点也就是要求我们在服务中永远不要对旅客说"不"，永远不要拒绝旅客正常的服务要求，更不要向旅客辩解。比如有一位头等舱乘客要求吃素食，而飞机上正好没有准备这种食物，那我门应该做到的是，返回厨房想办法找出一个解决方案，比如把各式各样的蔬菜和水果拼在一起，而不是告诉乘客没有准备这种食物。

头等舱服务除了在引导服务、姓氏服务、微笑服务、双手递接客票、询问座位要求、提示指引登机口、提供单独登机通道、享受贵宾服务等等各航空公司的通用服务以外，在这个基础上我们要尽可能的去了解该旅客的需求，包括与这些旅客的沟通技巧：微笑+崇敬的目光+得体的姿势(放低自己的姿态)，殷勤+到位的服务(个性化的服务)，适度+快捷的服务，赞美+不卑不亢的态度。特别需要提醒的是，在与头等舱旅客沟通时，一定不要试图威胁或挑战到他们的权威!

以上是我个人在书本上和3年多乘务生涯中总结的一些观点，因为个人还没有接触过头等舱的服务，可能有很多不成熟的地方，还待

各位老师批评指导，争取在这次的头等舱选拔中能有好的成绩，早日晋级加入到高端服务的行列，在市场经济的今天，航空业的竞争优势就包括各航空公司存在的服务优势，为了川航实现利润最大化，在激烈的市场竞争中发展、壮大作出自己的贡献！

空保二中队：胡评 2009-3-27

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