客户投诉问题处理方法及处理流程

客户投诉问题处理方法及处理流程

客户投诉问题处理；

（一）细心“听教”：有些客人的投诉具有攻击性，（二）认清事实：所有投诉都含主观成份，顾客不会知；（三）先听后说：没等客人说完就急不及待辩护，无疑；（四）主力反击：在线客服不要对客人的意见都作辩驳；（五）忍气吞声：虽然有时候顾客也有不是之处，但在；（六）正襟危坐：如果在线客服是通过视频或者面对面；（七）正面回应

客户投诉问题处理

（一）细心“听教”：有些客人的投诉具有攻击性，令在线客服感到难堪，但他们都能告诉你一些你不知道的信息，这些资料可能有助在线客服改进产品或服务，所以，尽量向他们查询详细资料。

（二）认清事实：所有投诉都含主观成份，顾客不会知道在线客服在工作上付出了多少心力，当在线客服认清这个事实，就可以心平气和地听取别人的意见。

（三）先听后说：没等客人说完就急不及待辩护，无疑是煽风点火。所以在线客服应让客人先说完意见，再作回应。

（四）主力反击：在线客服不要对客人的意见都作辩驳，宜集中处理最主要的冲突源头。

（五）忍气吞声：虽然有时候顾客也有不是之处，但在线客服不宜进行反投诉，否则，事情会越闹越大。

（六）正襟危坐：如果在线客服是通过视频或者面对面处理客人的投诉，请注意你的身体语言。

（七）正面回应：听过投诉后，在线客服要向客人作出正面的回应，如“多谢您的意见，我们会作为参考.

三、具体投诉处理流程图

客户投诉记录表