护士礼仪培训知识

护士礼仪培训知识

行为文明规范

病区文明规范

一、服务标准

1、规范服务普及率要达到90%以上；

2、服务质量合格率要达到90%以上；

3、病人满意率要达到90%以上；

4、无医疗责任事故，无收受红包现象，无以物代药现象。

二、环境标准

1、四无：无烟蒂、无痰迹、厕所无臭味。

2、四洁：地面洁、桌面洁、墙面洁、窗面洁。

3、四轻：走路轻、关门轻、讲话轻、操作轻。

三、医生便民标准

1、有请必到，有问必答，百问不厌。

2、接待家属耐心，解释病情要详细。

3、经常巡视病房，关心、爱护病人。

四、护士便民标准

1、做好新病人入院介绍。

2、为老、弱、残、重病排优解难。

3、备好针线、剪刀等。

仪容仪表文明规范

1、医护人员、职工及公勤人员上班时一律着规定的制式工作服。

2、院区公共场所不得穿拖鞋、背心、短裤。

3、工作服应保持衣扣完整，无破损，无污迹，按规定佩带胸牌。

4、医护人员进入病人区不穿着硬底鞋或高跟鞋，护士上班期间统一穿工作鞋。

服饰文明规范

1、护理人员上班一律着规定工作服、帽、工作鞋。

2、工作服应熨平整，保持衣扣完整、无破损、无污迹，并按规定佩带手表、有

姓名的胸卡。

3、着浅色袜子，工作服衣领不可过高，颜色反差不可过于明显，自己的衣、裤、

裙不得超露出工作服的底边。

4、不佩戴外露首饰，如项链、耳环、耳针、耳钉、手链、戒指、腿链等。

5、女同志发型一般为短发或盘发，长发上挽，前刘海不过眼。男同志头发整洁，

不留长发。

6、淡妆上岗，不得浓妆艳抹、留长指甲、涂有色（趾）指甲油。

院内举止文明规范

1、举止端庄、行走大方，不勾肩搭背，不打闹，不边走边吃食品及吸烟。

2、路遇同事或熟悉的病人及外单位客人，应主动作出礼节示意或问候。

3、自行车进入到院区必须推行，并按指定地点整齐摆放，不任意堆放杂物。

4、爱护宣传设施及环境绿化、美化，不破坏宣传品，不随处张贴告示。

5、对问路病人要热情和蔼的给予指引，遇病员发生意外时，应主动帮助运送抢救。

6、除抢救等工作需要外，乘电梯让病人先行。

接打电话文明文明规范

1、接打电话要态度和蔼，语言文明。

2、接电话时，电话铃声不得超过三声，提起电话应使用“您好，XX科室（部门）”，“请稍候”，“对不起，他不在”，“请过会打来”等用语，不得生硬、粗暴语。

3、接打电话时，语言精练，不打超时电话。挂电话时应等对方挂断电话，再轻轻的把电话挂好。

4、接打电话时，不大声喧哗，不在病区内大声呼唤别人接电话。

5、爱护电话设备，不乱扔乱砸电话机，遇有故障及时维修。

6、上班时应关闭手机，手机设置在振动状态，查房及治疗操作期间不得接打电话。

一日清单发放规范

1、首次发清单：

“您好，（称呼），这是您的一日清单，您所有的住院费用都反映在这张单子上，我是你的责任护士，我姓XX，有什么不明白的您可以问我。”

2、常规发清单：

“您好，（称呼），这是您的一日清单，押金低于200元就耽误用药了，请您及时补交。”

3、回答患者或家属疑问：

“护士，我昨天交了1000元押金，怎么一天就没有了？”“您看，是这样的，刚入院的时候常规和特殊检查都比较多，以后花费会少一些。”

输液巡视服务规范

1、病人静脉输液时，必须床头挂输液巡视卡，巡视卡要求在操作完成后即刻挂

好。

2、按时主动及时巡视和各管液体，建立病人的信任感，使病人安心，一级护理

病人至少1小时巡视一次，二级三级护理病人1-2小时巡视一次。

3、巡视中要注意观察液体有无外渗，如发现局部组织肿胀，及输入药液对皮肤

组织有损伤时，应立即采取有效措施，并报告护士长及护理部。

4、如病人发生输液反应，除常规措施抢救外，应立即通知床们医生的护士，对

症状严重者应同时通知急救科医生协助抢救。

5、对输液病人做好心理护理和生活护理，对有困难的病员，协助病人进餐，餐

前协助洗手，安放桌饭、餐具，巡视时还要注意询问是否需要饮水、用厕等。

6、巡视中如发现个别病人用餐后的饭碗，应及时收回。

夜间巡视服务规范

1、夜间熄灯前，护士要巡查督促探视者离开病室，督促协助病人作好睡觉前的准备工作，并检查整顿病室的秩序及物品放置情况。

2、按时关闭各病室的电灯，将空调开关调至适当位置，以保证室内空气、温度适宜。

3、夜间巡视时要做到“四轻”，为病人创造良好的休息环境。

4、按分级护理要求巡视病房。对危重、一级护理病人应观察神志、瞳孔、血压、脉搏、呼吸、体温及病情变化。发现异常，应迅速采取有效措施，同时立即报告医生。

5、输液病人按“输液巡视规定”执行。

6、巡视中了解病人睡眠情况，对入睡困难者应了解影响睡眠的因素，并给予帮助。

病区护理组交接班规范

一、晨交接班

1、夜班护士交班前除做好病人、病情方面的准备外，还应做好交班时的周围环境准备。

2、护士长提前15分钟进入病房巡视病人，了解危重、抢救、手术后即当日待手术病人的病情，检查各项护理措施的落实情况及夜班护士的工作。

3、责任护士提前15分钟进入病房，巡视自己所管的病人，了解病人及术后的情况。

4、凡有抢救病人或者特护病人时，床旁要留一名护士观察病情。

5、交接班期间，护士应谨慎饱满、姿态端正、注意力集中，不允许接私人电话或作其他工作。

6、护士应熟悉交班内容，详细报告并突出重点，交班顺序。

6.1报告交班本上所有书写内容。

6.2报告特护的病情

6.3报告病区内一般病人需要注意的事项

6.4报告晚夜班检查中发现的其他事情

6.5护士长进行晨会提问

6.6护士长对夜班交班、夜班工作完成质量进行讲评

6.7护士长简要传达与护士工作有关的院、护理部新规定或会议精神。

6.8床旁交接查看病人，重点察看：神志、生命体征；引流管；体位；液体；皮肤易受压部位；饮食、服药情况；晨间护理完成情况。

6.9本班工作完成不彻底或不符合要求者应在改正后方可下班。

二、其他各班交接，交接班班的时间变动外，内容基本相同。

集会文明规范

1、准时到达现场，按指定位置就坐，不迟到早退。

2、按规定着装。

3、坐姿端正。

4、保持肃静，不交头接耳。

5、不带阅与会议无关的书报杂志等。

6、不打瞌睡。

7、不鼓倒掌、不喝倒彩。

8、不乱丢杂物。

语言服务规范

护士语言规范的基本原则

1、规范性：语言清晰、词义准确、通俗易懂。

2、保密性：对病情视病人具体情况，或直言相告或委婉含蓄，对病人隐私等，应特别予以保密。

3、情感性：同情、真诚、尊重，忌用刺激性语言，不能指责训斥病人。

4、注意语言的分寸，谈话时护士的心理表露适度，不过分夸大和亲昵，要自然稳重。

日常礼貌用语

1、接电话时，您好！我是XX病区。

2、接人待物时：多有“请”、“谢谢”、“您好”。

3、告别时：再见！请走好！

4、文明礼貌三字经：当护士，爱病人，送温暖，解忧患；讲平等，同施爱，

拒财物，永不沾；慎操作，忌粗暴，做表率，记心间。

服务忌语：

5.1不知道，去问医生。

5.2你怎么这么烦，又来了，怎么又按传呼？

5.3动作快点，这么慢，像你这样，我们忙也忙死了。

5.4打针总是痛得，叫啥？你静脉不好，没办法打。

5.5家属陪着干啥？叫家属做!

病区护士日常用语

接待病人入院时

1、病人持入院资料来到护士站，办公室护士应立即热情接待，做到：

1.1“小姐（先生，同志等），您好！有什么需要我帮忙吗？”接收住院证时说，“欢迎你来我科住院！这是xx病房，您的床位是xx床”。

1.2“请先测体重”。并记录结果。

1.3“现在我送您到病房，请跟我来，这是您好的病床，请坐，您的医生是xx，责任护士是XX，他们现在正在忙，您先休息一下，过一会他们会来看您的，并为您做入院介绍，请稍等片刻。”

2、责任护士接到通知，即带体温表、血压计、入院介绍本等到病床前，插床头卡。同时说：“xx，（称呼），您好，我是您好的责任护士，我的名字叫XX，我们护士长姓X，您好的主治医生姓X，请测体温。现在我向您介绍有关情况：环境、作息时间、卫生清洁、用餐等管理制度，如有事情可随时找我。”

护理治疗给药时

1、护理时，晨间护理，“大家早，现在我们开始整理病室扫床，请大家配合一下，能活动的请下床，铺好床后，请保持病室整洁，谢谢！”晚间护理：“xx 同志，您好点了吗？我来帮您洗脸，好吗？”

2、治疗操作时：“xx床xxx，您好，因为……（解释治疗操作目的）现在给您注射（输液），请配合一下，您想打哪只手？别紧张，放松”。注射完毕，按操作项目交待注意事项。

3、服药时：“xx床xxx，请您服药，我为您倒开水，必须带服药本、温开水。

4、检查时：“xx床xxx，为了XXX，现在给您做xx检查，请别紧张，希望您很好配合（交待如何配合）”。

出院指导

1、出院前日：“xx同志，明日您要出院了，回去后还要好好休息，现在告诉您回去后应注意的一些事项（作具体的指导，包括休息、活动、饮食、服药、检查等）”，“住院期间对我们的工作有什么意见或建议，请留下，有利于我们改进工作。”

2、出院当日：送到门口，或电梯口告别：“请回去后好好休息，保重身体，请走好！”