业主投诉处理流程

投诉处理流程

一、业主投诉的处理原则及处理要领

1、投诉处理宗旨

站在业主的角度，尽最大可能解决业主实际问题，提升业主满意度。

2、投诉处理原则

1）及时处理原则

对投诉及时做出反应，并在规定时间进行有效处理，不能及时处理完

毕的应按时跟进进展情况，并适时通知业主。

2）诚信原则

注重承诺与契约，不轻易承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。

3）专业原则

以专业标准要求自己，体恤、尊重业主；协调专业部门从专业角度处

理问题，做到实事求是，有根有据，维护公司专业形象。

3、投诉处理要领

1）认真对待，不敷衍塞责

对负有管理责任或具有群体投诉倾向性质的，部门负责人应第一时间

出面并迅速查明情况，高效处理。

2）坚持原则，不随意让步

以法津、法规、合同、质量标准、国家规范为依据，明确事实，涉及赔偿问题要根据管理责任承担，必要时由公司协调。

3）态度鲜明、不含糊其辞、

对于我们不应担承担责任的，应明确告知客业主，即使业主不接受，甚至以曝光相挟，都不能含糊其辞；对于不能即时答复的，应在查清事实的基础上给业主一个负责任的答复；如发现业主可能采取过激的，应及时向相关领导反应。

二、投诉处理的流程

管家会应及时关注业主投诉的渠道，包括投诉的电话、传真、电子邮箱、业主群、业主论坛、意见箱等，发现问题及时反馈，保证业主投诉渠道便利、通畅。

1、投诉的受理

1）接到业主的投诉应及时登记，受理业主投诉的信息应包括：房号、业主姓

名、地址、电话、投诉事件等。受理投诉时应注意表示对业主的尊重和关心，了解事件的真相，业主的感受和业主想通过投诉达到的意愿，受理结束时，应感谢其对我们工作的支持。

2）受理人员对不太了解的事情，忌猜忌和主观臆断。受理人员能及时处理的投诉要及时处理，不能及时处理的，应与业主明确最快反馈时间，然后立即将投诉转交部门负责人。

3）管家会受理人员接到业主投诉时均应准确记录，并及时反应至指定岗位。

4）管家会每日对当日受理进行日盘点，以防止信息传递上的遗漏和信息传递上的失误，延误投诉处理的时机，导致投诉升级或矛盾激化。

2、投诉的处理

1）了解业主投诉的内容后，要判定业主投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复业主，取得业主的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据业主投诉信息确定被投诉的责任部门，并请业主给予一定的时间回复。

2）涉及酒店管理公司、展示中心及项目公司职能部门的投诉以工作联系单或上报集团的方式协调相关部门，寻求解决方案，并将最终方案反馈给业主。

3、投诉回访

投诉处理完后，受理人员进行及时回访，并对业主意见进行记录。回访主要是征询业主对受理过程、处理措施、结果的意见。回访的形式主要包括电话、访谈、网上回贴及问卷调查。

4、建立投诉档案

1）业主投诉处理过程中形成的记录，均为该投诉建立的档案。

2）业主投诉处理完毕后将投诉档案保存。

3）管家会专员收集投诉资料，纸质档与电子档同时留存。

4）重大投诉单独立卷保存。

5、总结评价

对投诉过程进行不断的总结与评价，由管家会主管进行业主投诉分析统计，提出改进措施，不断完善企业管理，以提高业主满意度。重大投诉形成专题案例报告及培训资料。

6、投诉接待流程图

流程图

7、网上投诉处理

1）安排专人关注网上投诉，及时将网上投诉告知被投诉业务负责人或指定岗位责任人调查真相。

2）被投诉部门应立即查调了解投诉事件，并将事实情况及处理措施经部门负责人审批后反馈给管家会，必要时上报集团法务、品牌管理部等职能部门。严禁员工在网上回复不严肃和讽刺意味的贴子。

3）投诉产生后在限定时间内快速回复，专题问题获得专业部门建议后回复，避免误差。

4）网上投诉在回复时，要体现真诚，不推卸责任，回复要涵盖所有投诉问题。要体现专业，不犯常规错误，避免消极应付，对网上投诉不能采取轻视态度，防止因

回复不当出现众多跟贴，引发公愤。5）对投诉处理及时跟进。