旅游景区管理重点教学提纲

旅游景区特征的第一层面：（1）吸引旅游者和当地居民来访，并为达到此目的而经营。（2）为顾客提供获得轻松愉快经历的机会和消遣的方式，使它们度过闲暇时间。（3）尽量发挥其潜在能力。（4）按景区的特点进行管理，使顾客满足。（5）按顾客的要求、需要和兴趣提供相应水准的设施和服务。（6）收取或不收取门票费

旅游景区特征的第二层面：（1）旅游景区具有开展旅游活动的特定内容。（2）有明确的地域空间范围。（3）具有满足游客需求的综合性服务设施。（4）具有专门的经营管理机构。一会又

旅游景区的第三层面：综合统一性、多层利益平衡性、目标多重性、特有时效性。旅游景区管理特征：关联性、动态性、科学性、文化性。

旅游景区在旅游产业中的地位：（1）旅游景区是旅游业核心要素，也是旅游活动产生的直接动因（2）传播地区旅游形象，提高区域知名度（3）旅游景区的消费是旅游经济新的增长点。抗氧化。

我国旅游景区的经营管理现状：（1）政出多门，条块分割管理，政府主导的功能被弱化。（2）旅游景区政企不分，政事不分现象普遍。（3）景区秩序混乱，服务意识弱，游客安全感不足。（4）资源破坏，环境恶化。（5）可持续发展的后劲不足。（6）旅游景区产品质次价高，特色性不强。

景区产品分类：

景区产品自身的特殊性：（1）不可检验性（2）生产与消费的同步性（3）不可出存性（4）不可移动性（5）季节性（6）脆弱性（7）共享性

旅游景区的产品构成：（1）旅游产品是核心吸引物（2）有形产品是景区活动项目（3）扩展产品是旅游景区管理和服务。

旅游景区的开发主要以提高游客体验为中心，注重旅游业的可持续发展，实现景区与社会、经济与环境的协调统一发展。优质，持续、平衡。

景区生命周期：更适用于人造景点或专门为吸引游人而投资建设的景区。（1）有些景区的生命周期曲线会在初创期就达到高峰，即游客接待量达到最大值。（2）有的景区可能永远不会消亡。博物馆、世界遗产，关闭它们政治和社会无法接受，不符合公众利益。政府支持。（3）初创期就夭折。可行性分析不当，资金选址人力，外部支持系统不足。（4）大部分景区可通过对景区产品更新改造和升级换代延长生命周期。（5）人造景点的生命周期越来越短。（6）生命周期理论的假设是产品的价格在真个过程在中是一成不变的。

景区产品创新方法：（1）主题创新。主题可以自然形成或人为塑造，但都应有一定文化内涵，选择可多样，注重与本土文化结合，且返璞归真的传统文化将成为主题选择的价值取向。（2）结构创新。对现有旅游产品的补充即选择性旅游产品的开发，对原有产品的组合状况进行整合，加强度假、商务、会议、特种旅游等多种旅游产品开发，完善产品的结构创新，注重旅游精品的塑造，形成有景区自身特色的具有不可替代性的标志性产品。（3）功能创新。节庆、娱乐表演节目的开发是景区产品功能创新的主要途径，挖掘产品的文化内涵，以文化感染人，注重形式创新和场面烘托，达到思想性艺术性和观赏性的统一，开发更多的参与项目，达到景区和游客的良性互动。

旅游景区主要服务内容：票务服务、游客接待、导向服务、景点管理、表演展示、餐饮购物服务、车船服务、特殊服务、景区环境、安全、应急控制、采购与供方

管理、设施设备管理。

检票工作流程：（1）准时上下班，按规定要求签到签退，着工装，佩工卡，遵守筋骨的劳动纪律。（2）开园前做好入园闸口周围的清洁工作，备好景区导游图。（3）开园后工作人员站在检票位，精神饱满面带微笑，游客入闸钱对游客使用欢迎光临等礼貌用语。（4）游客入闸时检票员要求游客人手一票并认真查验，经查验有效的撕下门票副券将正券交还游客。对待无门票的游客说明无效原因，要求办理购票或补票手续。每张门票查验时间一般不超过5秒。（5）旅游团及持半票的或免票的游客入园时，应按照景区的有关规定组号查验和登记工作。（6）游客当日多购票或错购票需呀退票时，闸口员工为游客填写退票通知单，交游客到票房退票。（7）残疾人或老人入园时闸口员工应予以协助。

票务服务管理难点及管理对策：（1）假钞问题。售票人员应具备一定的鉴别货币真伪的知识和技术避免收到假钞，有条件的景区应为售票岗位购置功能齐全准确的验钞机，有计划的请专业人员为有关员工开展防伪钞培训。收款时最好不要当着游客的面把钞票一张张对着光看，会让游客不舒服。要求掌握娴熟自然的方法快速有效鉴别真伪，收钞验钞过程中钞票不离开游客视线，如发现问题钞票应与游客礼貌协商，请其重换一张，找补后请游客自己验证。（2）优惠票之争。应将本景区的各项优惠规定以告示方式放在游客易看到的地方尽量避免优惠票之争。游客出言不逊不要与其争吵，礼貌耐心向其说明门票优惠制度，争取其理解。除按照规定优惠，有时也需灵活处理。固执游客售票员可请主管耐心解释，让游客有被尊重的感觉。还可采取优惠赠票，但附加有关条件的做法。

入门接待服务：验票、入口导入、咨询。

入口导入服务队形：（1）单列单人：特点，一名检票员。优点，成本低。缺点，等候时间难以确定，游客进入景区的视觉有障碍。改进，设置座位或护栏，标明等候时间。（2）单列多人：缺点，人工成本增加，队列后面的人依然感觉视觉较差。改进，设置座位或护栏，队列纵向改为横向。（3）多列多人：特点，多名检票员。优点，接待速度较快，视觉进入感缓和，适用于游客量较大的场合。缺点，成本增加，队列速度可能不一。改进，不设栏杆可以改善游客视觉进入感。（4）多列单人：特点，一名检票员。优点，视觉进入感缓和，人工成本降低。改进，外部队列位置从纵向改为横向，可以改善视觉。（5）主题或综合队列：优点：队列迂回曲折，一般为单列队，闸口处不少于两名检票员。优点，视觉感及时间改善，有表演或信息展示的时间和空间，降低排队枯燥感。改进，单列变双列。游客投诉抱怨的处理原则：真心诚意解决问题，不可与客人争辩，维护景区利益不受损害。

处理步骤：给游客发泄的机会、充分道歉并表示安慰和同情、收集有关信息、处理。

旅游景区解说服务的功能：（1）提供基本信息和向导服务。（2）帮助旅游者了解并欣赏旅游景区的资源及价值。（3）加强旅游资源和设施的保护。使旅游者在接触和享受资源时不过度利用或破坏资源和设施。（4）鼓励游客参与景区管理、提高与景区有关的游憩技能。（5）提供一种对话的途径，使游客、社区居民、旅游管理者相互交流、达成相互间的理解和支持，实现旅游目的地良好运行。（6）教育功能。对资源及其科学价值和艺术价值与较深刻的理解。

我国旅游景区解说服务管理的重点：（1）将景区结束服务管理纳入景区质量管理体系中，提高景区有关部门和人员对姐说服务重要性的认识，解决观念问题并建

立专门机构进行设计、监督和协调工作。（2）研究和吸收国外同类型旅游景区成熟的解说服务经验，提高景区解说服务水平。（3）投入更多的人力、财力挖掘景区文化和资源价值，以某种游客容易接受的方式进行解说服务，将我国旅游景区中厚重的内涵展现出来，避免出现内行看门道，外行看热闹的现象。（4）培养高素质的景区解说员。

我国旅游景区购物服务的现状及改进建议：1、购物服务现状。（1）游客在景区内购物欲望较低，景区的购物收入水平偏低。（2）旅游景区旅游商品雷同，缺乏景区自身特色。（3）诚信服务意识差，购物陷阱多。（4）售后服务不完善，尤其是投诉管理水平低。2、改进。（1）同意购物服务管理，建立诚信购物环境。（2）在行家手里找人才，在历史文化中找卖点，开发具有本景区特色的旅游商品。（3）景区和当地旅游主管机构合作建立高效率投诉管理机制。

改善我国旅游景区服务管理的对策：（1）识别游客需求，建立景区质量管理体系。（2）完善景区公共服务管理体系。（3）以系统管理制度为基础，提供细微化景区服务。（4）引进相关专业人才，以培训手段提高员工素质。

基本空间标准：在旅游活动中，活动的主体和载体在旅游目的地所占空间规模大小和设施量。

旅游社会地域容量：接待地区人口构成、宗教信仰、民族风俗、生活方式与习惯、社会开化程度以及国家政策等所决定的当地觉民可以接纳和容忍的旅游者数量。旅游基本容量体系：从某一科学角度研究游人规模和旅游景区的关系，包括环境学角度的旅游资源容量、旅游环境承载力、旅游生态容量，和旅游学角度的基本空间标准、旅游感知容量、旅游经济发展容量、旅游社会地域容量。

旅游非基本容量体系：从多学科角度或从实践应用角度研究有人规模和旅游景区的关系，包括旅游最大容量、最佳容量、既有旅游容量、期望旅游容量。

饱和、超载与污染对环境和设施消极影响：（1）践踏与磨损。古建筑地砖，景区土壤植被，生态退化。水体水质污、噪音污染、基础设施和旅游设施、其他影响。解决旅游景区超载的方案：1、需求管理技术。价格调节，营销控制，教育和讲解。2、供给管理技术。实行容量弹性化，增加实际旅游容量，采取定点保护措施，实施定量管理技术。

旅游项目的设计目的：1、为了给将构想变为有形现实的人提供指导。2、保证资源的最优化配置和合理使用，不仅包括景区内部的资源，也包括人力财力等辅助资源。3、将抽象的景区理念转变为吸引游客的有形实物或活动。4、设计直观展示项目的建成效果，在规划许可和说服潜在投资方将发挥有力作用。

旅游项目的设计内容：（1）起名定位。进行设计的基调控制，明确项目性质、风格、主题和功能。（2）创意产品。用同意的创意奖个体产品整合，体现细节的外观形状和材料，吸引游客眼球而形成卖点。（3）空间安排。确定项目的具体地理区位，距离，开房空间布局和大小等。（4）管理方略。科学的项目、工程、日常、服务质量管理。

旅游项目的设计原则：独特差异性、市场适合性、持续发展性、真实体验性。景区旅游项目设计的一般程序：（1）形成项目的初步构想。（2）调查景区旅游项目的相关信息。景区的资源状况、客源市场信息、景区外部环境、相似景区旅游项目的有关信息。（3）创意设计成型阶段。项目概念整合、明确项目功能、赋予内涵、选址论证、形象设计。（4）项目设计再完善。（5）策划书的撰写。

旅游项目设计的方法体系：（1）激发设计人员的思路。头脑风暴法、德尔菲法、经验分析法、拍脑挂法、逆向思维法。（2）倚重旅游者的需求趋势。问讯法、灰

色系统法、时空搜索法。（3）突出资源的整合性。嫁接法、典型集中。

影响旅游景区旅游项目设计的因素：（1）设计人员对主题的理解。（2）与景区管理方的有效协调。（3）信息收集的全面性、（4）资源赋存状况。

我国景区旅游项目设计的发展趋势：（1）文化旅游项目前景独具。文化是景区的灵魂和核心，是营造特色的基础。历史遗迹，名人故居，文化名城，民俗风情、民间艺术。（2）崇尚自然，返璞归真。自然旅游，观光休闲，乡村游，森林游。（3）呼唤特种旅游的发展。

不同类型旅游景区项目设计的案例研究：（1）生态自然景区共性特征。资源，脆弱的自然环境或动植物系统不可再生，原汁原味。主题，可持续发展，亲近自然，净化身心。市场，对游客素质有要求，适合大部分旅游者。关注，环境效益重于经济效益。（2）历史城镇：资源，文化内涵丰富、文脉挖掘点多。主题，穿越历史、体验原初生活、体会人文魅力。市场，中高端旅游市场、主要面向文化程度高的旅游者。关注，商业氛围不可太浓。（3）主题公园：资源，人为营造、有一定文化赋予。主题，创新性很强、重参与和体验。市场，目标市场细分化、需求针对性强。关注，防止重复和低水平建造。（4）旅游度假区：资源，自然环境良好并可进行人工建筑的构造，整合多种资源。主题，休闲康体。市场，特定顾客群一般为高端收入者。关注，向高层次发展、特色化应突出。（5）特殊民族文化：资源，文化特色浓、差异化大、吸引力强。主题，体验民族风情、尊重多元文化。市场，适合大部分游者、市场区分度不很大。关注，民族文化保护和深层次挖掘。有效的资源管理是旅游业可持续发展的保证：（1）旅游资源的重要性。旅游资源是旅游业发展的客体基础和旅游吸引力的主要来源，为国家和地区带来巨大的经济效益，如果不采取有效的资源管理方式，资源优势转变不成产业或产品优势，资源不能有效均衡的利用，好的旅游资源只是昙花一现，旅游的可持续发展也无从谈起。（2）资源管理不当带来的问题。旅游资源管理不当以及外部控制的有效性缺乏导致了严重的环境问题景区整体吸引力遭到破坏，可持续发展失去了保证。（3）旅游业发展到今天，不能无节制的利用和开发旅游资源，必须寻求一种有效的资源管理方式以保证旅游业的可持续发展，追求在保护旅游资源的前提下，实现旅游资源开发利用的最优化，既能保证旅游者的旅游质量，又能满足旅游开发者的利益需求，实现环境保护与旅游发展的双赢模式。

景区旅游资源管理的特征：（1）综合性。旅游、交通、文化、文物、民族、宗教、环保、卫生、林业。经济，文化，生态的系统工程。运用行政、经济、法律、规划等手段。（2）区域性。不同地区和国家针对性措施和方法，结合自身特点因地制宜因时制宜。（3）技术性。利用先进科技手段研究，检测，跟踪，控制。（4）能动性。以人为本，调动积极性。

景区资源管理的基本手段：（1）法律手段。权威性、强制性、综合性、规范性。（2）经济手段。国家或主管部门，价格、税收、补贴、罚款经济杆杠和价值工具，调整各种经济利益关系，景区局部利益和社会整体利益有机结合，达到资源的合理和持续利用。（3）规划手段。近期、中期、远期发展规划。总体规划、控制性详细规划和修建性详细规划。（4）行政手段。行政机关或企业行政组织，下命令，发指示，定指标。（5）宣传教育手段。现代化的新闻媒介和其他形式向公众传播旅游资源管理和环境保护的法律和科技知识。（6）科技手段。数学、物理、化学、生物、工程手段，将资源单一或组合使用以达到资源水平永续利用的目的。

旅游景区资源管理的历史进程：（1）经济增长型管理阶段。重点是产品开发土地规划，市场促销，主要目标是景区经济利益最大化。（2）可持续性管理阶段。（3）体验管理阶段。能满足旅游者不断增长的差异化旅游需求，以提高旅游者的旅游质量为主要目标，追求人与自然和谐统一发展。

可持续发展的基本原则：公平性（代内公平和代际公平）持续性、整体性。

旅游景区的可持续发展内涵：有效保护与合理利用、正确规划与有效管理、体现人与自然的和谐统一、系统优化和综合管理、科技手段和管理者素质。

评价景区可持续发展的基本标准：社会发展、旅游经济、环境保护、可持续地区的伦理标准。

景区旅游系统：（1）需求方。指旅游者，动力之源，可持续发展实现的支持者和主要参与者。（2）供给方。旅游吸引物。促销。交通。服务。信息。

旅游系统的外部影响因素：自然资源和文化资源，企业家精神，融资，劳动力，竞争，社区，政府政策，组织和领导能力。

旅游景区可持续发展系统：（1）人口。是主体，对系统起调控作用，是核心因素。（2）资源。是物质基础，自然和人文资源。（3）环境。是该系统运行的依托，包括景区的内外部环境。（4）科教。对该系统起支撑作用。（5）经济。系统的核心部分，提供动力支持。（6）社会。该系统的最高目标是促进社会的可持续发展。景区可持续发展实现的具体措施：1、端正景区开发与发展的思路。2、杜绝走先污染后治理的老路。3、实现旅游生态发展，旅游开发和旅游活动以不违反生态规律为原则。4、坚持旅游景区开发的有序性。5、提倡文明旅游，杜绝旅游污染。景区标准化管理的必然性：（1）国内竞争国际化的要求。（2）政府职能转化和市场化的要求。这是我国市场经济建设的基本内容之一。旅游景区目前面临的市场竞争能力差、管理水平低的弱势，是景区本身的传统管理方式无法解决的，逆序通过市场化的方法逐步提高其经营管理水平。（3）提升我国旅游景区软件水平的要求。旅游景区标准化工作根本目的就是通过制定标准、实施标准和对实施情况的监督检查、加强管理。规范市场，提高质量，增进效益，促进旅游进去业全面发展。

实施旅游景区标准化管理的意义：（1）从旅游景区本身而言，是对旅游景区自身权益的保护，是旅游景区企业发展的需要，是市场经济内在规律的要求，是促进旅游景区企业全面与国际接轨的要求，促进率旅游景区环境的保护。（2）从旅游者角度而言，是报账旅游者权益的有效手段。（3）从宏观角度而言，是对旅游业发展的更高要求。

景区导入ISO的要求条件：具备独立的法人资格或经独立法人授权的组织。按照ISO9001：2000标准的要求建立文件化的质量管理体系。已经按照文件化的体系运行三个月以上，并在进行认证审核前按照文件的要求进行了至少一次管理评审和内部质量体系审核。具备以上条件的组织方可向经过国家认可机构认可的认证机构申请认证。

ISO9000与ISO14000的异同：（1）相同点：具有共同的实施对象，即在各类组织建立科学、规范和程序化的管理系统。两套标准的管理体系相似后者某些标准

的框架、结构和内容参考了前者。（2）差异点。1、承诺对象不同，前者的是产品的使用者、消费者，后者是向相关方的承诺，受益者是全社会，所以后者的最低要求是达到政府规定的环境法律法规及其他要求。2、承诺的内容不同。前者是保证产品质量，后者要求组织承诺遵守环境法律法规，并对污染预防和持续改进作出承诺。3、体系构成模式不同。前者是封闭的，后者是螺旋上升的开放模式。4、审核认证的依据不同。5、对审核人员资格的要求不同。后者人员具备相应的环境知识和和管理经验。

ISO认证程序：（1）预申请阶段。申请条件审查、申请登记。（2）受理的合同评审。受理申请。正式申请。产品认证用标准的确认。现场审核准备。现场审核。现场产品抽样。质量体系审核报告。产品质量检验报告。认证的审定与批准。景区标准化管理体系的导入：（1）第一阶段，计划。按要求和需要并结合自身的条件制定计划和方案。（2）执行。（3）检查。对计划和方案的执行情况进行检查，主管部门的检查和自查。（4）评价和处理。根据体系的实际状况和变化的需要，对体系综合评价和处理，提出改进要求，以便制定新的计划和进入下一轮循环。

旅游景区营销的特征：基于口传的景区形象；景区产品的共享使用权和暂时使用权；游客和员工都是营销的重要组成部分；易受时尚的影响；淡旺季的影响；固定成本高、可变成本低；景区的属性差异化；景区营销主题的多元化。

SWOT：对于旅游景区，建议重点以下5个方面分析优势和劣势：旅游景区资源条件；理念和政策条件；基础设施和人力资源；管理体制；经济基础条件。机会和威胁通常有以下内容：政治和经济环境；社会文化环境；生态环境；技术、市场环境。

景区市场营销战略：（1）市场细分。根据旅游者不同的态度、行为，人口变量、心理变量、一般消费习惯划分不同等级。（2）目标市场的确定。无差别市场、广泛市场、差异性目标市场、集中性目标市场。（3）景区定位。形成差别化的吸引力内容。

旅游景区营销的前沿动向：（1）景区营销纵深性发展策略。事件营销、顾客导向营销、品牌营销。（2）景区营销拓展性发展策略。关系营销，网络营销，景区共生营销。

营销管理环节的强调点：（1）世界遗产类旅游景区。品牌价值的保存，在高端的品牌阵营中畅销施加景区的影响力，关注基本环节操作，注意沟通和成本，促销策略多元化范围化，资源保护是首位。（2）主题公园。顾客价值的实现，从产品的吸引力和更新度入手，给游客满意的体验。关注潮流变化更新游乐项目。（3）自然山水。保护为先，考虑淡旺季和容量控制问题注重价格的调节，强调品牌和服务等无形要素，合理定位，延续景区生命周期，避免同类竞争。（4）人文遗迹。沟通，分析景区独特的人文内涵，选取最优可能成为创新点的吸引力元素，采取集中化的营销策略与目标市场建立联系。