银行自助业务的现状和发展趋势分析

银行自助业务的现状和发展趋势分析

随着中国银行业信息化建设的深入，自助设备、自助银行已经成为开展个人金融业务不可替代的渠道。为了适应市场竞争和服务客户的需要，商业银行日益重视自助渠道的建设，而大量自助设备投放市场后，自助业务的运营管理以及安全防范等方面，面临许多迫切需要解决的问题，业务发展不断出现新的挑战。银行自助业务未来的运营效率、经营成本、管理水平和盈利能力,将直接决定商业银行核心竞争力的高低。笔者认为,分析自助业务的现状和发展趋势，对于自助业务的良性长远发展具有较为深远的意义。

一、自助业务的现状

（一）自助业务运营效率低“分散、多头管理”是制约自助业务发展的根本问题。自助业务涉及会计、科技、安保、业务等多个部门，易于造成分散、多头管理，而部门职责边界定位模糊不清时，则会出现政出多门或都不愿管理的情况。

（二）自助业务运营管理水平均处于初步发展阶段相对于国外先进国家的成熟运营模式差距较大，自助业务运营具有较大的发展空间。自助设备分散运营管理，未能形成集中、专业化的运营管理模式。虽然建立了专门的ATM 管理岗位，但ATM管理岗位只负责所在的地域城市的自助设备运营管理。自助业务运营中的环节比较多，把业务运营划分给几个部门，造成运营不畅，管理难度加大。

（三）自助业务规模不断扩大，运营管理存在问题

1. 自助业务运营管理中缺乏有效的激励约束量化评估考核机

制，存在着既有主观不尽职，也有业务管理多个环节存在的管理缺失的问题。

2.自助设备保险柜多采用机械密码锁，密码需要按照规定进行定期修改，或者在发生人员变更、泄密时需要修改密码，修改操作要求高，一旦失误就可能需要厂商人员到场或通过不正常手段打开。在人员交接频繁或维护管理设备数量较多时，修改密码是一件费时费力且较难完成的事，就有可能会使制度的规定流于形式。

3.当维护管理设备数量较多时，不同的设备按照规定不能设置成相同的密码，客观上造成密码的妥善使用和保管比较难以做到位。

4.在集中管理更换钞箱模式下钞箱的管理和使用，手工操作，工作量大，效率低下，易于出现差错。

（四）目前我国自助设备的功能相对单一，自助业务综合盈利水平低

大部分自助设备只办理存取款、转账、代收水电费等，与发达国家相比，国内自助业务盈利能力没有得到充分的发挥，存在较大的利润挖掘空间。

（五）自助设备视频监控安装不到位，安防压力大，其技术含量有待进一步提高

1.自助设备现场一般安装3个摄像头，采用两路视频监控（主要监控人正面、出钞口、配钞区，其中出钞口和配钞区摄像头采取自动切换），监控覆盖区域不够全面，已经不能适应当前安防工作的需要。

2.在自助设备案件事后取证和客户疑难（或争议）异常账务处理

时，现有的视频监控因安装时的技术限制，客户交易流水和客户视频监控录像通过时间进行关联，要查询某一客户的交易视频监控录像，时间点是唯一的线索。但客观情况是实际应用中自助设备主机和视频监控主机有时间差，这就给视频监控录像调阅查询带来一定的难度，同时也影响查询的效率和准确度。

3.从技术的角度来看，视频监控在金融安保方面确实发挥着不可或缺的作用，在自助设备案件的事后取证、侦破环节中也发挥着重要作用。但从其功效来看，只能起到事后取证举证，犯罪溯源的作用，而不具备事前防范预警、实时制止的功能。

4.视频监控联网后，监控中心作用有待于进一步发挥。当自助设备数量较多时，监控中心值班人员要想通过监视视频监控屏实时发现作案比较耗费人工和精力，难度很大。

（六）自助设备品牌种类多，服务外包不成规模

地市级甚至省级地域内，尤其是自助业务发展时间较长的银行，自助设备品牌类型较多，造成一定的影响。一方面，目前国内商业银行大多外包的是自助设备硬件、软件维护，一个银行的自助设备由多家服务商共同服务，按照品牌进行服务（如NCR、Diebold、Wincor-Nixdorf、日立、广电运通等），如此分割市场虽然引入了竞争机制，但造成每个服务商的服务规模都较小，其结果就是服务效率低下，在规定的时限内客户工程师经常不能赶到现场处理故障；另一方面，机型种类越多，对银行操作、维护管理人员素质要求越高，造成商业银行运营管理难度加大，达到理想的开机率和缺钞率水平要付

出更大的运营成本。

二、自助业务的发展趋势

随着自助业务在银行全部金融业务中的地位越来越重要，自助业务也将越来越被重视，有效手段和措施的采取会促使自助业务的运营效益不断提高。自助业务将会出现以下的发展趋势。

（一）自助业务运营流程和管理模式不断完善、创新通过运营流程和管理模式的完善、创新，可以带来新的活力，不断提高业务运营管理效率，实现业务更好更快的发展，创造更大的经济和社会效益。

（二）自助设备集中运营管理，实现专业化管理越来越多的银行开始对自助设备进行集中管理，开始是地市集中，然后省级集中，再逐渐向全国集中迈进。在省级和地市级建立独立运营的ATM管理中心，推进专业化管理。采用专业化的ATM运营团队，不但有利于形成统一规范的操作制度和服务管理流程，还有利于提高工作效率。实施和绩效挂钩的激励约束量化评估和考核机制，从机制上确保规章制度的执行力。通过规模化经营，降低运行成本，增强盈利能力，通过规范化经营，提高风险防范能力。

（三）自助设备、自助银行是现代商业银行服务客户的主流渠道在众多电子渠道中，自助设备、自助银行是银行柜台传统业务的最佳替代渠道。这主要归因于，一方面，自助设备在功能上最接近银行柜台，存款、取款、转账、缴费、账户查询等客户最常使用的银行业务，自助设备均可办理；另一方面，客户对自助渠道的接受程度高，在所有电子渠道中（自助设备、网上银行、电话银行和手机银行等），

自助设备的认知率最高。自助设备已经成为继银行柜台之后，客户了解最多的银行渠道，自助渠道逐渐会成为国内银行服务客户的主流渠道。

（四）增值业务、附加业务的拓展越来越重要，自助业务将成为银行新的赢利中心市场竞争需要银行不断开发设计出贴近客户生活的新产品，使自助服务更加丰富和具有个性化，在自助设备上不断推出多种增值业务和附加业务。把电子商务功能植入自助设备，实现电子商务增值服务，包括商品和服务的订购，如各类票务订购、酒店、鲜花、蛋糕、彩票、打折券等；以及零售柜员的辅助业务，如销售理财产品、债券、保险、手机充值、出售邮票、缴纳交通违章罚款等银行代理的其它金融产品；承接广告业务、进行股票交易，或者可以试听下载音乐。自助设备多功能化提高了自助设备的赢利能力。

（五）运用新技术手段来强化管理，提高业务运营效率，降低风险

1.实现自助设备交易流水的电子化、无纸化，既可以降低运营成本，也可以促进自助设备开机率的提高。

2.自助设备保险柜安装采用动态密码技术的电子动态密码锁。动态密码是指使用时由计算机按照特定的加密算法生成、单次有效、使用后马上失效的密码。这种密码的有效期、时间间隔长度可根据需要设置，不存在密码泄漏的安全隐患，当银行员工换岗时不需要修改密码就可杜绝密码泄漏。采用动态密码技术研发的自助设备保险柜电子动态密码锁，能对保险柜的操作自动记录存档，留有历史记录可

备查，可追溯历史作业过程，与传统的自助设备保险柜机械密码锁相比，动态密码技术具有更高的安全性，能够有效地降低业务风险，同时密码不需要定期或不定期修改，节约工作时间。有时效的一次性密码，对密码的使用和保管要求降低，比较容易达到规范性的要求。

3.加强对钞箱的有效管理，通过射频识别装置（电子标签）管理钞箱。射频识别技术(RFID)是一种非接触式的自动识别技术，它通过射频信号自动识别目标对象并获取相关数据，整个识别工作无须人工干预，可工作于各种恶劣环境，能识别高速运动物体，并可同时识别多个标签，操作快捷方便。采用 RFID技术来管理自助设备钞箱可随时查询到钞箱的位置、记录钞箱装载的钞票量、实现钞箱的追踪管理，还可以校对自助设备的编号，避免加错钞箱，有利于提高效率、减少加钞现场的操作时间、降低业务风险。

4.运用智能控制技术实现自助业务现钞配送非武装押运。拥有高性能运钞车是实现非武装押运运作模式的先决条件。在新一代运钞车的研发方面可充分运用智能控制技术，设计运钞车后外摆门、后传递口、司机逃生装置、矩阵钱柜、GPS 控制锁、遥控熄火等模块化，实现现金流动与外界完全隔绝，确保运钞车成为一个完全独立的安全区，从而能在非武装押运而大幅降低经营成本的同时，进一步降低自助业务在现钞配送环节的风险。

（六）对现有自助设备视频监控进行升级改造，提高案件证据的可用性和有效性改变传统的被动视频监控思路，充分发挥各类传感器的功效，建立以传感预警为基础，视频监录为后盾的全方位防控体系，

弥补单纯视频监控系统的不足，实现自助设备智能视频监控，实施24小时全方位监控自助业务活动。

1.补充两路环境摄像头（每个环境摄像头覆盖90度，两路覆盖180度），达到安装五个摄像头，实现四路视频监控。增加的摄像头主要是针对自助设备周边环境的监控，实现全景覆盖，防止监控死角，为事后的案件取证提供更加全面的证据。

2.实现除了叠加时间、日期外，在取款人的人正面图像上叠加了银行卡卡号后能直接证明是该人取款，同时将人正面图像和出钞口图像合成为一幅图像作为证据更直接、可靠、有效，而不需要做有纠纷的推理，为事后的纠纷中法庭取证提供了最直接有效的证据支撑，通过叠加银行卡卡号为日后录像检索提供了方便，同时也为银行内部进行客户疑难（或争议）异常账务处理提供了查询的便利。

3.增加人体活动监测器。采用基于物联网的人体活动监测器在主动报警的同时能及时分析出了犯罪嫌疑人的相貌特征，当警方将犯罪嫌疑人的相貌特征输入互联网的时候，周边相关的监控设备所记录的犯罪嫌疑人信息也在第一时间汇总到警方，警方可以通过某小区内的监控系统（具有物联网人体活动监测器）所提供的信息，快速地将藏匿在该小区内的犯罪嫌疑人抓获。

4.增加监测插卡口状态的物联网模块，可以通过监控联网中心实时监测各个自助设备的插卡口状态，对于发生的各种异常情况及时主动上报，最大程度地保护银行和持卡人的利益。

5.增加振动监测器、即时短信报警器等模块，进行主动报警。

6.视频监控联网后，和3G无线通讯技术相结合，通过监控中心授权给相关人员，利用3G手机重点监测某一自助设备的运行情况。

（七）离行式自助设备的布放成为银行自助业务的发展方向

随着人们生活节奏的加快，银行应设法满足客户随时随地提取现金的需要。增加离行式自助设备的布放，将自助服务向商场、证券机构、超市、社区、学校、厂矿等地域渗透，扩大服务范围，延伸服务领域，以此吸引和稳定客户。离行式自助设备的布放能弥补银行网点数量和布局的不足，其建设周期和成本较低，相对于增加银行网点较易获得监管部门的批准，和附行式自助设备相比，可以更好地服务于特定的区域目标客户。

（八）自助设备品牌的整合

一个银行的自助设备由多家厂商的多个品牌构成，给维护、维修和运营管理带来很多麻烦和问题。需要通过集中采购限制品牌的过于繁杂，淘汰更新旧设备，通过采取把尽量少的某几个机型集中到某一地域等手段，逐渐实现自助设备品牌的整合，不断提高自助设备的管理维护效率。

（九）自助业务的外包不断走向深入

国内金融机构为提高企业核心竞争力，更有效分配管理资源，将非核心业务外包成为不可避免的趋势。ATM 托管服务，是金融外包的新趋势。从长远发展和业务需求出发，银行需要对涉及到自助业务运营的清分、清机、技术服务监管进行整体托管外包，交给具备资质条件和综合实力的第三方 ATM 运营管理公司，以提高核心竞争力。银

行在外包服务的同时也把一定的风险转移给了服务外包商，这使银行能更好地应对迅速变化的外部市场环境和顾客需求。