维修服务管理制度

维修服务管理制度

1 目的:

确保塔式起重机和施工升降机的安全运行,使顾客满意。

2 范围：

凡属我公司生产销售以及由我公司安装的塔式起重机和施工升降机，按照规定尚处于正常保修期的塔式起重机和施工升降机。

3 职责：

3.1 公司维修的责任部门为工程部，依照《特种设备安全监察条例》规定，做好售后服务工作。

3.2 售后服务实行分区包干,责任到人,随叫随到,具体由工程部制订《维修保养计划》和确定责任范围。

4 一般程序：

4.1 整机交付顾客使用后,安装工程部应将资料整理后建立用户档案统一存档。

4.2 维修：

4.2.1 工程部在接收到用户修理通知后,应当即刻做好《顾客意见记录单》,注明其单位、故障内容、联系人以及通知时间等内容。工程部要认真负责做好客户来信、来电、来人的接待和记录工作，塔式起重机/施工升降机的故障登记必须认真详细。

4.2.2 由工程部负责人签署意见，按照责任分区包干计划派员维修，省外不得超过48小时，浙江省内不得超过24小时，杭州地区不得超过12小时，任何人不得借故推托、不去或延迟。

4.2.3 故障修复后需要进一步观察运行状况,待确认故障排除后,需要告知用户故障已排除。

4.2.4 修理完毕后,修理人员要认真填写维修回单，交用户签章，作为维修依据和维修人员工作考核的依据，凡无客户确认签章的回单一律无效。经客户签章的回单回公司后由工程部负责人签字认可后存入该客户的档案。

4.2.5 同一故障一个月之内不得超过2次。

4.3 保养:

4.3.1 根据《特种设备安全监察条例》规定，属具有我公司维保责任的塔式起重机和施工升降机应当至少每月进行一次清洁、润滑、调整和检查。

4.3.2 塔式起重机和施工升降机保养要做好记录工作,必须填写保养部位、保养措施和保养材料等，并经客户确认。

4.4 回访

工程部年初制定《客户回访计划》，按照回访计划做好客户回访工作，倾听客户意见，填写《客户回访记录》。

5 考核办法:

5.1 塔式起重机和施工升降机的维修保养工作实行分区承包的办法,每2—3名维修工组成一小组，其中指定一人为组长。每组负责一定数量塔式起重机和施工升降机的日常维修、维护保养工作。

5.2 为使塔式起重机和施工升降机始终处于较好的状况，减少故障发生的次数，必须定期对塔式起重机和施工升降机进行例行维护保养，必须有用户签章的回执单作考核依据。

5.3 定期维护保养工作不能流于形式，必须认真按要求项目去做，特别要注意本台塔式起重机和施工升降机平时的缺陷部位，力求根除。

5.4 维修人员在接到负责人签署意见的《顾客意见记录单》后，必须迅速到达用户处修理，最迟不能超过质量承诺规定到达现场的时间，如遇特殊情况必须及时向公司领导汇报，能使公司尽快另行安排。

5.6 修理及时方面，若超出规定时间内到维修现场一次者，按规定进行处罚。

5.9 维保人员在修理中应认真检查故障原因，力争根除，目的是减少维修次数。

5.10 维保人员应具备相应的职业道德，树立良好的企业形象，在年终考核时对表现良好，受到用户表扬的维保人员将给予一定奖励，对违纪者扣款，并根据情节严重或被用户投诉查证属实的调离岗位。

5.11 公司设一名维修管理员，隶属质管部，专职负责检查塔式起重机和施工升降机的巡查维修质量，倾听用户的意见。将检查访问的结果及时反映到公司和质管部，及时处理较大的问题。管理员的月、季、年检查覆盖面必须分别达到在用梯的10％、30％和100％以上，并做好相关的记录。检查的结果将作为考核维护保养人员业绩的重要依据之一。

6 附则:

6.1 本制度未尽事宜,由工程部负责完善；

6.2 本制度由工程部和质管部负责解释。

7 质量记录

维修保养计划

客户回访计划

客户回访记录

维修记录

顾客意见记录

编制：

审核：

批准：

日期：

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