现代企业经营管理习题与训练参考答案

（一）章后“习题和训练”参考答案与提示

第1章现代企业概述

■习题和训练

▲主观题

?简答题

1）提示：有限责任公司具有以下特征：

①从法律地位看，有限责任公司是一个法人企业。

②从财产关系上看，由多个投资者组成，每一个出资者享有的权利与承担的责任与其出资的多少成比例，并且投资者承担有限责任。

③从治理过程看，建立了权责边界明确，制衡有效的法人治理结构。

2）提示：各种组织结构优缺点分析如下：

3）提示：合伙制企业与有限责任公司两者区别有：

（1）从产权关系上前者产权关系不太明确，后者产权关系清晰。

（2）从经营责任看，前者承担无限经营责任，后者以出资为限对公司债务负责，只承担有限责任。

?论述题

1）提示：现代企业必须承担相应社会责任，其理由如下：

企业需要承担社会责任，这是经济社会文化均衡发展的一个基本要求。从经济方面看，企业利润取之于民，也必须有相应比例用之于民，承担社会公益事业，维护消费者合法权益，保护职工个人利益。从社会方面看，企业在为社会创造财富的同时，必须处理好环境污染问题。从文化方面看，企业是一个社会组织，应为社会

文明进步，可持续发展，严格遵守国家的法律法规道德规范做出贡献。

2）提示：企业必须要运用管理制度进行管理，理由如下：

①企业是一个讲求经济效益的组织体。

②企业是运用高新技术和大规模的机器体系进行生产的。

③企业内有严密分工，又要求高度协作。

④生产经营过程具有高度的比例性和连续性。

正是由于企业的这些特点，决定了企业管理中必须有一些明确的规范和要求，才能使大家目标明确，程序清楚，从而保证整个经营活动有效运行。

□实务自测题

▲单项业务

提示：合伙企业创办者在提交登记申请后，登记主管机关审核登记注册的程序是：审查、受理、告知、核准、发照、公告。

提交的材料：①全体合伙人签暑的设立登记申请书。

②全体合伙人的身份证明。

③全体合伙人指定的代表或者共同委托代理人的委托书。

④合伙协议。

⑤出资权属证明。

⑥经营场所证明以及按规定要求提交的其他文件。

▲复合业务

提示：某连锁超市组织结构图

□单元案例

?案例题

?案例分析提示：某广告公司组织结构图如下：

第2章现代企业经营管理基础

■习题和训练

▲主观题

?简答题

1）提示：对企业经营过程我们以商品流通企业为例进行分析：企业经营过程是指企业通过以货币为媒介的商品交换，完成商品从生产领域向消费领域的转移，实现商品价值的过程。经营过程是商品价值转移过程和商品实体运动的统一；是支出劳动和取得收入过程的统一；是为消费与生产服务和引导促进消费与生产过程的统一。经营过程是有规律的，需要科学组织与管理的，只有这样才能提高经营效率，实现经营目标。

2）提示：企业经营机制是指企业作为一个经济有机体，为适应外部经济环境和发展而具有的内在功能和运行方式，是决定企业经营行为的各种内在的因素及其相互关系的总称。

企业经营机制是企业内在的、本质的、必然的联系，企业经营机制是通过具体企业经营方式以及生产经营活动表现出来的，是企业在接触到市场，国家计划的客观政策引导等外界信号后其内在功能发生的作用，使企业自主协调自身行为，从而导致其经营运行的必然倾向性。

企业经营机制是客观存在的，可以被认识的，只有认识它，有可能产生预期的作用和结果。经济机制发挥作用既需要企业内部一定的经济体制与制度保证，也需要与外部环境相适应。

3）提示：企业经营创新中确实是经营理念创新是关键，理念是行为的先导，它驱动支配并制约着行为，没有创新的理念就不会有创新的行为。

随着知识经济的发展，越来越多的经营者认识到持续的经营理念创新是企业健康稳定持续发展的要决，是企业各项创新的导向和关键。

经营理念的创新会形成独特的竞争优势，它能给客户创造新的价值，能给投资者带来新的财富。

4）提示：关于经营模式是指基于企业整体一整套相互联系的理念、制度、经营方式方法的总称。经营模式的创新具体包括：企业经营的综合性创新、企业中某领域的综合性创新、企业经营的方式、方法、手段的综合性创新等。

5）提示：关于市场创新是指在市场经济条件下，作为市场经济主体的企业和企业经营人员通过引入并实现各种市场要素的商品化与市场化，以开辟新的市场，促进企业生存和发展的新市场研究，开发组织与经营管理活动。

市场创新的主要目标是开辟市场，采用新技术开发新产品是市场创新的主要形式和有效途径。

?论述题

1）提示：企业经营必须建立相应的规章制度，其理由如下：

在社会主义市场经济条件下，企业的生产经营活动正在向集中化和集约化方向发展。经营活动的规模化、自动化必然要求经营活动要有严格的规章制度。

任何企业要生存和发展，就必须有科学的规章制度。它对企业各部门、各环节的正常运转，经营管理的正常进行起着不可估量的作用。

2）提示：企业经营活动要不断发展就需要不断创新，理由如下：

由于人们的需要有很多层次，而满足每一层的需求方式是多种多样的，这就为人们不断追求创新提供了不同的动力资源。

随着社会文化环境的变迁，人们的价值观念、兴趣、行为方式会随着发生改变，这就要求企业的行为必须与之做相应的调整，这都极大地激发了企业创新动力。

科学技术的发展，任何企业都有责任和义务进行技术创新。

对社会责任的关注也迫使企业必须进行技术和管理创新。因此，创新是企业发展的保证。

□实务自测题

▲单项业务

提示：企业经营管理制度的设计步骤包括：调研与制定目标；设计规章制度草案；讨论与审定规章制度；试行规章制度；正式执行。

▲复合业务

提示：《商场营业员服务守则》的内容和制定程序如下：

①确定制定商场营业服务守则的目的是什么（提高服务质量）？

②调查了解顾客和营业员目前服务中存在的主要问题是什么？

③针对这些主要问题制定服务守则。

④在营业员中和部分顾客中征求意见，提出改进意见。

⑤企业管理层审定通过，先试行。

⑥试行期间把新出现的问题不断规范和充实完善。

⑦正式发布实施。

□单元案例

?案例题

?案例分析

提示：同仁堂以传统中药制品为主业，但在经营中大胆创新，又有了长足的发展，具体从以下三点分析：

①以顾客需求为中心，不断开发新产品（新剂型，新品种）。

②强化品牌进行国际扩张，引进国外先进管理，按国际化标准进行生产经营。

③品牌延伸做大做强。

第3章现代企业经营战略

■习题和训练

▲主观题

?简答题

1）提示：企业经营战略包括如下两层含义：

①企业经营战略是社会主义市场经济发展到一定阶段产物。是市场竞争的产

物。

②企业经营战略是指在社会经济环境中，企业为求得生存和发展的目标，而选择企业达到目标的途径。

2）提示：企业经营战略结构包括：公司战略、经营单位战略和职能部门战略三个层次。

①公司战略主要内容有发展目标、发展战略、资源计划等。

②经营单位战略包括：经营目标、经营竞争战略。

③职能部门战略包括：投资战略、企业形象战略、产品开发战略。

3）提示：企业制定经营战略必须做好如下工作：

在激烈的市场竞争中，企业为求得自身的生存和发展，就必须制定一个既符合客观环境，又有利于企业长远发展的战略指导思想与战略目标，并以此激发广大职工的工作积极性与创造性。因此，制定企业战略必须严格按照企业战略制定的程序进行。在企业制定了科学的战略后，要认真组织企业战略的实施，做好企业战略控制工作。从而使企业在激烈的竞争中站稳脚跟，获得发展。

?论述题

1）提示：现代企业必须制定经营战略，因为：

在今天动态的经济环境中，战略或者说经营战略已经成为影响企业成功的最为关键的要素。成为企业制胜的法宝。

我国取得成就的企业，都是在变革传统思维方式，进行战略创新，利用外部环境所带来的机遇不断发展自己，并获得了成功。

企业未来的命运在很大程序上取决于它们分析各自的竞争情况，制定可靠的经营战略和采取所需要的战略行动来支持其战略选择等方面的能力。

2）提示：目前大型超市竞争战略有：①靠品种全竞争；②靠大批量进货、成本低竞争；③靠诚信和优质服务竞争。

例：沃尔玛，靠大批量进货，成本低竞争，再加上精细化管理。

□实务自测题

▲单项业务

1）提示：企业经营战略制定程序和内容包括：确定战略指导思想；对战略环境和条件进行分析；确立战略目标；评价战略目标；提出备选战略方案；评价战略

方案；选择方案与决策；战略方案的实施。

▲复合业务

提示：企业竞争战略包括以下三种，具体内容如下：

①直接和竞争对手竞争的战略：

具体包括：成本领先战略；产品差异化战略；集中战略三种。

②使部分竞争对手难于反击的战略：

具体包括：使部分对手自身陷入被动而不能反击；先下手为强，使竞争对手难于反击；向竞争对手显示，有再反击的充分资金积累和能力，使部分对手难以反击。

③不战而胜战略：这是竞争战略的最佳形式。

具体包括：分居共处；协调行动。

□单元案例

?案例题

?案例分析：

提示：沃尔玛的天天平价——低成本战略

①沃尔玛成本低的原因，有强大的信息系统，可以实现总部统一订货，统一分配。沃尔玛从工厂直接进货，消除了中间流通环节。

②沃尔玛由于面对的是最广大的消费者，经营的又是人们日常生活用品，因而实施低成本战略成效显著。

第4章现代企业经营计划与决策

■习题和训练

▲主观题

?简答题

1）提示：经营计划的制定过程包括：认清机会；确立目标；确立前提条件；收集可选方案；评价可选方案；确定方案；拟定派生计划；编制预算。

2）提示：风险型决策中由于影响决策的主要因素是几种自然状态，这些自然状态出现的可能性事先虽可知道，但决策后出现什么样的结局，决策者仍然无法预知，因而采用哪种方案都存在一定风险。

风险型决策通常具备五个特点：

①存在着决策者期望实现的明确目标（收益值）。

②存在着两个或两个以上不以人的意志为转移的自然状态；

③存在着两种或两种以上可供选择的行动方案；

④不同的行动方案在不同自然状态下的损益值可以测算；

⑤在多种状态下究竟出现何种状态无法确定。

3）提示：企业经营决策中要防止随意决策，只有按科学的经营程序进行决策，才能使决策科学化和规范化，才能避免决策的盲目性和主观随意决策。

一是决策符合决策程序，二是要用科学的方法决策，三是决策人员要是专家。

4）提示：计划与决策的关系如下：

决策是计划核心部分，只有先进行决策，即对资源方向，战略等作出了选择之后，才能说有了计划。

管理在确立计划目标及手段时，在对计划和实际的行动进行评比或采取行动时都会遇到决策问题。这就是计划职能中的决策。决策是计划职能的一部分内容。

管理在编制计划之前必须对做什么，谁去做，何时做，何地做，如何做等问题作出抉择，然后才能根据决策目标，编制具体实施计划。应先要抉择后实施计划。

5）规划与程序的区别如下：

程序是对未来活动的一种顺序的安排，它按时间顺序对必要的活动进行排列，它更具体化，指标化了。

规划它是一个综合性的计划，一项规划实际中需要很多支持计划，才能把规划付诸实施。

规划是目标性的，方向性的；程序是规则性的，可操作性的。

?论述题

1）提示：为经营活动环境变化莫测，竞争日益加剧的情况下，企业必须制定经营计划，理由如下：

①编制计划是为企业经营活动提供方向和目标。

②编制经营计划有助于企业发现机会，减少风险。

③编制企业经营计划，可以使企业以最低的成本取得预期的成果。

④编制计划能为企业管理控制工作提供统一的标准。

2）提示：现代企业中经营就是决策，决策在经营管理中作用日益重要，因为：

①企业经营决策对企业的生存与发展起着至关重要的作用。

②企业经营的成功与否直接取决于经营决策的正确与否。

③决策贯穿于全部管理活动的始终。

④决策是其他各项管理活动的基础。

□实务自测题

▲单项业务

提示：企业财务计划编制程序包括：

①调查了解本年财务收支实际，预测下年变化。

②确定下年度主要财务指标。

③确定主要财务指标实现的前提条件。

④制定两个以上财务计划方案。

⑤评价拟定财务计划方案。

⑥选择符合企业经营的财务计划方案。

⑦制定销售计划，流动资金使用计划，固定资产投资计划，筹资计划等派生计划。

▲复合业务

提示：一份完整的促销计划书应包括如下内容：

①促销计划书概要。

②产品开发。

③潜在客户开发。

④销售渠道扩张。

⑤销售机构改进。

⑥销售奖励的实施。

⑦薪金制度改革。

⑧促销的实施。

⑨促销培训。

□单元案例

?案例题

?案例分析

提示：付款方式的决策分析如下：

①30天内付款收益 100000×2%=2000元

②借款一个月利息支出100000×9%÷12=9000÷12=750元

若借款期二个月，支付利息 750×2=1500元＝

2000元-1500元=500元，仍有500元的收益

故采用向银行借款，30天付款方式比较经济。

第5章现代企业经营业务管理

■习题与训练

?主观题

△简答题

1）提示：组织商品合理化运输的途径主要有：选择合理的运输路线，选择合理的运输方式，选择合理的运输工具，提高商品包装质量并改进配送中的包装方法，提高车辆的装载技术，利用现代物流企业和第三方物流等。

2）提示：储存数量合理化，储存时间合理化，储存结构合理化，储存费用合理化。

3）提示：集中采购的优点是享受最大的价格优惠，节约成本，实施统一采购，统筹安排，缺点是采购流程长，可能会贻误市场机会，采购与销售的分离，也使采购的绩效会下降。适宜于规模不大、采购量小的企业或采购比较单一、专业化程度较高的产品。

分散采购的优点是针对性强，决策效率高，权责分明，激励作用强。但采购成本高，可能会出现重复采购。适宜于大型的生产或流通企业。

混合采购可以兼顾以上两种采购方式的优势。凡共同的物料和商品或采购数量大的商品采取集中采购，小额或临时性的采购，采取分散采购。

4）经销和代销、批发和零售的区别是什么？提示：经销和代销的区别在于经营者是否拥有商品的所有权，取得商品所有权是经销，接受委托不拥有商品所有权是代销。批发和零售的区别在于经营者在流通过程中所发挥的作用不同，从事成批商品买卖，为转售或加工进行批购、批销的是批发，从事零售业务，为最终消费者服务的是零售。

△论述题

1）提示：商品采购是企业经营活动的基础，也是经营活动的起点，没有商品

的购进就没有商品的销售。

要想保证采购的质量，必须做好市场调查研究，充分了解消费者需求，并预见消费需求发展变化的趋势，及时捕捉市场机会。把握商品采购的时机，控制商品采购的数量，采用先进的采购模式等，为商品的顺利销售打下良好的基础。

2）提示：零售商除传统的百货商店、专业商店外，近年来在我国出现了超级市场、折扣商店、仓储商店、邮购销售、网上销售、自动售货机销售等形式，这些新型的零售商对传统的零售方式提出了严峻的挑战。企业必须根据市场形势和消费需求的发展变化，及时转变销售的方式，不断采用先进的销售模式，提高企业的竞争力。

3）走访一家小型超市，了解他们的商品储存控制方式方法，并谈谈你的想法。

提示：选择学校附近的超市或学校的实习超市，调查了解商品库存的控制情况。主要从ABC分类控制法、定期订货控制法、定量订货控制法、定额储存控制法的运用着手，看他们如何进行商品储存控制的，分析利弊得失，谈谈自己对下一步库存控制的建议和想法。

□实务自测题

?单项业务

1）提示：商品采购的业务流程包括：

①编制采购计划。确定商品采购的品种、数量、时间方式等。

②选择供应商。主要考虑供应商的信誉状况、商品条件、地理位臵、结算方式等。

③签订购销合同。通过业务洽谈，签订购销合同。

④商品验收。办理提货，进行商品的检验及验收。

⑤支付货款。支付货款、收取发票、提货单等。

⑥办理进货手续。开具收货单，办理商品入库及进货账务的处理。

2）提示：零售企业商品销售的程序包括：

①接待顾客。注意正确接待顾客的姿态，把握接待顾客的时机。

②展示商品。注意体现商品本身的特征和优点，引起顾客的兴趣和联想。

③介绍商品。向顾客全面如实地进行介绍，注意讲究技巧。

④包装商品。注意包装的美观大方，广告效应。

⑤收款付货。遵守唱收唱付的操作规程。

⑥送别顾客。向顾客道别致意，欢迎下次再来。

2）提示：ABC分类管理法的运用步骤：

①收集统计库存商品的数量、单价、金额及年需求量。

②将库存商品按品种、占用资金大小进行排序，分别计算各库存金额百分比与累计百分比及品种百分比与累计百分比。

③依据分类标准划分A、B、C三类商品。

④针对ABC三类商品实施不同的控制与管理策略。

?复合业务

1）提示：商品运输的主要环节包括：编制商品运输计划、商品发运、商品中转、商品接收。

①运输计划的内容包括：发站、到站、品类、吨数、收发货单位等。

②商品发运的工作内容包括：发货组配、发货准备、申请车船、办理托运、交

付认定。

③商品中转的工作内容包括：尽量就车船直拨、中转分清先后主次、做好来货包装检验、办理中转交接手续等。

④商品接收的工作内容：提货凭证的交接、现场检查验货与监卸、库位流向的合理调配等。

2）商品储存的业务环节及要求

提示：商品储存的业务环节主要包括入库业务、保管业务、出库业务三个部分。

商品入库操作要求：做好入库前的准备、接收商品入库、入库商品验收、办理入库手续。

商品保管的要求：商品分类分区存放，做好货位编号、堆码苫垫、保管养护、库存盘点等工作。

商品出库操作要求：做好出库准备，认真核对出库凭证，进行配货、复核，编配包装、办理交接、放行出库、登记入账等。

□单元案例

?案例题

△案例分析

提示：应该选择甲供货单位。因为其产品荣获部级优秀产品，质量有保证；并提供送货服务和售后维修服务；付款条件宽松；供货商也有合作的意愿。

企业在选择供应商时，还应考虑供应商的地理位臵、供应商的信誉及供应商的资本实力、经营能力，与公众、政府以及顾客的关系等方面。

第6章现代企业经营资源管理

■习题和训练

?主观题

△简答题

1）提示：主要包括工资管理、福利管理、职工持股计划、股票期权、目标激励、榜样激励、荣誉激励、感情激励、兴趣激励、形象激励。、

2）提示：不同意。在市场经济条件下，要求企业将人力资源不仅视为企业的组成部分，更要看成是企业效益增长的动力。企业间的竞争实质上是人才的竞争，特别是高水平的技术人才、营销人才、管理人才和一流的技术工人。重视人力资源管理工作，提高人力资源管理水平，是现代企业增强竞争力、实现持续发展的必然选择。

3）提示：包括设备选购、使用维修、更新改造等的基本要求。

4）提示：成本是利润的制约条件。

5）提示：提出需要的信息，收集和处理信息，正确使用信息。

△论述题

1）提示：资金筹集，分析企业资金来源的渠道和数量。资金投入和使用，分析使用过程的合理性和效益性。资金收入和分配，分析企业资金利用回报以及分配的合理性。成本费用管理，分析企业通过对生产经营过程中发生的成本费用进行预测、计划、控制、核算、分析与考核，并采取降低成本费用等措施，以保证企业生产经营活动的最终成果，即目标利润的实现。

2）提示：主要从人力资源的战略功能角度进行论述。信息技术、知识经济的发展进一步突出了人力资源管理的重要性，企业的进步与发展迫切需要加强对人力资源管理。

□实务自测题

▲单项业务

提示：工作说明书是完成职位要求所应具备的知识、技能和素质的要求，又称职务要求包括职务名称、工作活动和程序、工作条件和物理环境、社会环境、聘用条件等。

▲复合业务

1）提示：选聘决策。选聘决策首先由用人部门提出申请，人力资源开发管理部门复核，最后由最高管理层决定什么岗位需要选聘，每个岗位选聘多少人员等。

发布选聘信息。选聘决策后，通过报纸、杂志、电视、电台、布告和新闻发布会等进行信息发布。

选聘测试。选聘测试有心理测试，知识考试，情景模拟和面试四种。

人事决策。人事决策是人员选聘的最后一环，也是十分重要的一环。如果前面几个步骤都正确无误，但是最终人事决策错，企业仍然选聘不到理想的员工。

2）提示：设备选购主要综合考虑以下因素：

生产性，即设备的生产效率；可靠性，即设备精度、准确度能满足产品生产的需要；安全性，即设备具有保障安全生产的能力；维修性，即易于维护保养和修理；成套性，即设备能满足生产体系中成龙配套的要求；适应性，即设备能够适应不同的工作条件和环境，适应品种变化的需要；经济性，即保证设备寿命周期内总费用最省。

设备选购的评价方法有投资回收期法，年费法等。

□单元案例

?案例题

?案例分析

1）你从女孩身上看到了哪些值得学习的地方？

提示：当主要条件达到基本相当时，用人单位往往考虑的是面试者的人品与道德水平，因此，企业往往流行一句招聘语“德才兼备、以德为主”。

2）企业进行人员招聘时，应该考虑哪些问题？

提示：外在表现、基本条件、经验、道德、素养等。

第7章现代企业生产管理

■习题和训练

?主观题

△简答题

1）提示：生产管理是对生产系统的设计、运行与维护过程的管理，它包括对生产活动进行计划、组织与控制。生产系统的设计包括产品或服务的选择和设计、生产设施的定点选择、生产设计布臵和工作设计等。生产系统的运行，主要是在现行的生产系统中，组织如何适应市场的变化，按用户的需求，生产合格产品和提供满意服务。

2）提示：工艺专业化组织形式的优点是：适应性强，可以适应企业中不同产品的加工要求；便于充分利用设备和生产面积；利于加强专业管理和进行专业技术指导；个别设备出现故障或进行维修，对整个产品的生产制造影响小。

它的缺点是：产品加工过程中运输路线长，运输数量大，停放、等待的时间多，生产周期长；增加了在制品数量和资金占用；生产单位间的协作复杂，生产作业计划管理、在制品管理、成套性进度管理等诸项管理工作，量大而且复杂。

3）提示：目视管理主要运用视觉信号的显示作为管理手段，将管理者的要求、指令、现存问题、目前所处情况及应该采取什么样的措施等信息公开化，使生产现场的所有人员作到人人心中有数，并将人们的行动和认识很好地统一了起来。目视管理形象直观、简单方便、传递信息快，大大提高了工作效率。信息透明度很高，便于生产现场的员工协调配合。一些先进企业在生产线的每个工位斜上方都有液晶显示牌，上面显示着“正工作”、“正待料”、“正检修”’等字样，生产现场所有员工，从亮着的字样上，对生产现场的工作状态一目了然，有条不紊地进行着本职范围内的各项工作。

4）提示:随着现代科学技术在生产及生产系统中的广泛运用，发达国家兴起了管理变革的浪潮，相继创立了适应当今时代要求的新型生产方式和管理模式，其中具有代表意义的有：精益生产方式、敏捷制造、计算机集成制造系统和物料需求计划、制造资源计划、企业资源计划。

5）提示：①现代生产管理面更宽。一方面，传统生产管理的范围集中在制造业，而现代生产管理的范围则扩展到服务业；另一方面，传统生产管理的着眼点主要在生产系统内部，即着眼于一个开发、设计好的生产系统内，对开发、设计好的产品的生产过程进行计划、组织与控制，而现代生产运作管理既包括对生产运作系统内部运行的管理，又包括对生产运作系统设计的管理。②现代生产管理的管理组

织结构和管理技术方法更先进。由于计算机已经替代手工成为企业管理的主要手段，各项先进的管理技术和手段日新月异，加之市场需求的多样化，企业生产类型的主流已由大量大批的生产类型转化为多品种、中小批量的生产类型，因此，现代生产管理与传统生产管理相比，无论是在管理组织结构还是在管理技术方法上，都更先进。一些新型的生产方式和管理模式如精益生产方式、敏捷制造等相继出现，使生产效率大幅度提高，产量的质量不断提升，显示出现代科学技术的强大生命力。

△论述题

1）提示：定臵管理是5S活动的深入与发展，它通过整理把与生产现场无关的物品清除掉，再经过整顿把需要的物品摆放到符合标准化要求的规定位臵，使各生产要素有机结合，达到现场管理出科学化、规范化和标准化。

2）提示：保证实现企业的经营目标、有效利用企业的制造资源、适应市场、环境的迅速变化。使企业根据市场需求不断推出新产品，并使生产系统适应多品种生产，能够快速地调整生产，进行品种更换。

□实务自测题

▲单项业务

提示：生产系统的功能目标应该具备创新、生产质量、柔性、成本、继承性、按期交货、环保与安全等七项功能，通过七个方面的努力从而满足用户的需求。▲复合业务

1）提示：①整理。第一，分类。即将生产现场摆放和停滞的各种物品进行分类，将现场需要的物资和不需要的物资加以区分。第二，清理。对生产过程中产生的，对于现场不需要的物品，要坚决清理出现场。整理活动的重点在于把现场不需要的东西清理掉。

②整顿。整顿不单纯仅仅是摆放整齐的问题，为提高效率服务有利于生产，要在物品的摆放过程达到科学化、合理化、规范化。

③清扫。保持或创造无垃圾，无污垢的环境。

④清洁。清洁是对经过整理、整顿、清扫以后的生产现场的状态进行保持，也就是说对良好状态的持之以恒、不变、不倒退。

⑤素养。养成严格遵守企业各项规章制度的习惯和作风。

2）提示：状态主要分为A状态、B状态、C状态。

定臵管理的实施步骤包括现场调查、查明问题；分析问题，提出改善方案；设计定臵管理。

□单元案例

?案例题

?案例分析

1）提示：目视管理、定臵管理与5S运动多种现场管理方法的综合应用。

2）提示：以5S运动为现场管理的基础方法，结合定臵管理与目视管理的先进经验，从状态、硬件、设施出发，最终形成严格遵守企业各项规章制度的习惯和作风，即素养的形成。

第8章现代企业质量管理

■习题与训练

?主观题

△简答题

提示：质量管理的原则有以下八项：

①以顾客为中心；②领导作用；③全员参与；④过程方法；

⑤管理的系统方法；⑥持续改进；⑦基于事实的决策方法；⑧互利的供方关系。

2）提示：PDCA循环是全面质量管理的基本方法。PDCA循环分四个阶段，即计划（Plan）、实施(Do)、检查(Check)、处理(Action)。

PDCA循环的特点有:

①大环套小环，互相促进。

②管理循环每转动一圈，质量水平就提高一步。

③推动循环的关键在处理（A）阶段。

3）提示：质量管理常用的方法有七种：

①分层法，就是把收集来的数据，根据一定的目的，按其性质、来源、影响因素等加以分类，进行研究，使杂乱的影响质量的因素和数据系统化、条理化，从而找出质量问题的症结，以便采取相应的措施加以解决。

②调查表法，就是系统地收集资料和积累数据，确认事实，并对数据进行粗略整理和分析的统计图表。利用统计图表登记有关数据，并据以粗略分析影响产品质量的原因。

③排列图法，就是根据“关键的少数，次要的多数”的原理，将数据分项目排列做图，以直观的方法来表明质量问题的主次及关键所在的一种方法。通过排列图，一是按重要顺序显示出每个质量改进的项目对整个质量问题的影响和作用，二是找出“关键的少数”，抓住关键问题，识别质量改进的机会。

④因果分析图法，用来表示产品质量特性与影响质量有关因素之间关系的图表。主要用于分析和寻找各种质量问题产生的原因，找到问题的症结所在，然后对症下药，解决质量问题。

⑤直方图法，就是用一系列宽度相等、高度不等的长方形表示数值的图。通过对直方图的形状分析，可以判断生产经营过程的正常或异常，进而寻找其异常的原因。

⑥控制图法，是用数理统计理论对生产经营过程中的质量状况进行控制的一种图表，即画有控制（或管理）界限的一种图表。用来区分质量波动究竟是偶然原因引起还是系统原因引起。

⑦散布图法，是寻找两个变量和两种质量特性之间有无相关和相关关系如何的一种直观判断的方法。通过散布图，可以分析商品质量和影响因素之间的相关关系，以便找出影响产品质量的原因，制定改进措施，控制产品质量。

△论述题

提示：广义的质量不仅包括产品质量和服务质量，还包括某项活动或过程的工作质量，亦指过程质量、工序质量、工作质量、环境质量和企业质量等，亦称全面质量。

提高产品质量和服务质量，对于提高企业的竞争力，更好地满足消费需求，节约社会资源，保持企业的可持续发展都具有重要意义。从长远来看，影响一个现代企业竞争成败的最重要的因素是质量，确保质量就成为企业一切工作的出发点和归属。

2）提示：这种观点是不全面的。质量管理是指挥和控制与质量有关的活动，包括确定质量方针、明确质量目标和职责，并在质量体系中通过质量策划、质量控制、质量保证和质量改进，使其实施的全部管理职能活动。如果认为质量管理主要依靠质量检验来完成，显然是不全面的。质量管理包括质量检验，质量检验是质量控制中必不可少的重要组成部分。

□实务自测题

?单项业务

1）提示：直方图的应用程序

①收集数据。作直方图的数据一般应大于50个；

②确定数据的极差；

③确定组距；

④确定各组的界限值；

⑤编制频数分布表；

⑥按数据值比例画横坐标和纵坐标；

⑦绘制直方图。

2）提示：因果图的的应用程序

①简明扼要地规定结果，即确定需要解决的质量问题；

②发动群众，集思广益，分析产生质量问题的原因；

③寻求次一级的原因，画在相应的主枝上，并一层层地展开下去。

④整理原因，按其原因的大小关系将其画在图上，并把因素之间的因果关系用箭头符号进行逻辑上的连接；

⑤采用排列图、分层法等，选取和识别少量对结果影响较大的原因，即确定主要原因或因素。

?复合业务

提示：选择一家超市，对其服务质量进行全面调查，了解顾客对超市服务质量的具体要求，确定企业的服务质量目标和标准。

根据超市的服务质量标准，进行全面的规划，包括人员培训，各岗位服务质量的具体要求等。

对服务质量的运行结果进行检查，看是否与预期的目标相一致。

根据检查结果，总结得与失，对符合顾客要求的质量标准纳入企业的质量标准和规范，形成制度，对运行中出现的问题，寻找原因，提出改进的方案，进入下一步的循环。

□单元案例

?案例题

1）提示：“改善事例”说明运用全面质量管理的PDCA循环，可以使企业不断地提高产品质量，形成改进产品质量的良性循环。

2）质量是一个企业经营水平、经济实力的重要标志，是企业竞争力的主要体现。只有好的产品质量和服务质量，企业才能占领市场。需要全体员工的参与和科学的质量管理方法。