售楼部现场全程管理制度

售楼部现场全程管理制度

一、考勤制度

1、工作时间：8:30～18:00，如甲方单位有特殊要求的，以甲方单位要求为准，中午安排置业顾问每日轮流值班；

2、每周轮休一日，外出、休息要带手机开机；

3、病、事假的请假手续：

（1）病假：

◆置业顾问因病需要休息须有正规医院证明；

◆病假两天以内由部门主管审批，三天以上者由公司主管审批；

◆病假手续必须当天申请；

◆病假每天扣人民币30元。

（2）事假：

◆事假手续必须至少提前一天书面申请；

◆事假两天以内由部门主管审批，两天以上须由公司主管部门审批；

◆事假不满半天按半天计；

◆事假每天扣人民币40元。

4、外出：员工外出办理与工作相关事宜，须向销售经理请示，获得批准后方可外出，并应在办完事情后，立即返回，不得利用外出时间办理与工作无关的私人事宜，未经批准私自外出按旷工处理。

5、脱岗：无故不在自己当值的岗位上的，视为脱岗，给予20元/次罚款处罚，每月累计三次者按旷工一次处理。

6、休息制度

售楼部为每周六天工作日，置业顾问原则上每周休息一天。销售经理在展会、广告发布日、推广促销活动等特殊情况，可另行安排作息时间。

7、处罚办法

（1）迟到或早退处分：◆迟到（早退）第一次扣2元/分钟；◆迟到（早退）第二次扣4元/分钟；◆迟到（早退）第三次扣8元/分钟；◆依此类推，情节严重者，公司有权解雇。（2）旷工处分(以下情况之一者，按旷工论处):◆置业顾问在当值时间内无正当理由离开岗位者；◆置业顾问不自觉签到者；

◆代人签到和要求别人签到者（以上任一情况，按旷工半天论处）；

◆不按规定办理请假手续而未来上班者；

◆假期已满未按时返回公司且没有正当理由者；◆旷工按100元/天扣罚；◆旷工连续2天及每月累计3天以上者，公司有权解雇。

二、仪容仪表

1、员工上岗必须穿着公司所发的工作制服，保持服装整洁，佩带工卡；

2、男员工头发留短发（发脚不得盖过耳部及后衣领），不准留胡子、鬓角；

3、女员工头发不宜过长，以不超过肩部为适度。要保持淡雅清妆，不得浓妆艳抹、染深色指甲，并避免使用味浓的化妆用品；

4、员工不得染怪异发色、梳怪异发型，应勤修剪头发、指甲，保持清洁。

三、售楼部物品摆放制度

1、谈判桌、椅要做到干净、清洁，桌面只需放几张单片和一计算器，四张椅子围着一张桌子，一定要摆放有序，桌面净到鉴影。

2、沙发、茶几保持清洁、整齐，客户走后随即倒掉烟灰并冲洗干净。

3、柜台上中间放电话，两边放电话登记表和笔，柜台下放来客登记表、单片、小报及接听电话人员谈判夹。

4、办公桌上禁放电话，所看书籍、笔记本、笔筒及计算器，其他杂物一律清除，离开时，随即整理整齐。

5、谈判夹统一放置在办公室固定位置办公桌上。

6、私人物品统一放置到抽屉或其他隐蔽位置。

以上各规定由公司行政管理人员或售楼部卫生保洁人员负责检查监督，如有不符，每次罚值日人员5元；若私人乱放物品，罚物主5元。

四、销售现场管理制度

1、办公室要保持肃静（售楼部除客户在时），禁止嬉戏、打闹、喧哗、唱歌、吹口哨等，员工之间交谈不得干扰、妨碍他人。违者按轻重程度不同处以5～20元的罚款。

2、员工要忠于职守，严禁在办公场合吸烟、喝酒、划拳、吃零食、睡觉、看杂志、收听播放器及做与本职工作无关的事情，如有违犯者处以10～50元罚款。

3、严禁在办公场合打牌、赌博，一经发现处以200～500元罚款，且看今后表现情况决定是否辞退。

4、未经允许，严禁在公司办公场合私自使用各类电器，严禁使用公司电话拨打长途电话、声讯电话及与工作无关的私人电话，一经发现每次处以2～5倍的罚款。

5、严禁在上班期间会客、擅自离开岗位、窜岗聊天、外出逛街，违者每次处以5～10元的罚款。

6、公司内部文件、合同、财物必须严加保管，未经上级主管批准不得擅自提供给外人，轻者给予相应的经济处罚，重者给予开除或承担相应的刑事责任。

7、公司所有员工都应爱护公司财物，下班后最后离开售楼部的人员应负责关闭门窗、切断所有电器的电源。

五、售楼部接听电话制度

1、接听电话时说话要按以下原则处理：

接听电话时，必须使用标准语，如“你好，XXX售楼部”，然后再听对方问话。

在打电话时，首先要说：“您好，请问您是某某吗？”对方回答后，再进入话题。

如果对方电话找人，应说：“请稍等”；如果要找的人不在，要说：“对不起，某某出去了（或这时不在），请问有什么事，我是否可以代您转告”。

2、接听电话时应使用普通话。说话要清晰流利，态度亲切、用语得当、语言简洁。

3、回答客户提问应耐心，尽量将楼盘特点表达出来，以吸引客户，适时邀请有兴趣的客户前来看楼，并尽量请客户留下联系方式。

4、回答客户提问应按事实作答，不得夸大其词。

5、所有来电尽量留下电话号码，对于可能是“市调或其他身份者”，宜请来电者先留下电话；身份不明者，回答要慎重，尽量请来电者到现场。广告商来电请其留下电话，再婉言谢绝。

6、认真填写客户来电记录单，记录客户需求及联系方式，以备跟踪。

7、来人来电记录表的填写要规范、真实反映情况，以便评估媒体效果。负责人于每天晚上下班之前收存好，然后放置空白表格于接听区，并注名日期。

8、如无特殊情况，严禁拨打私人电话、长途电话、热线之类的声讯电话及与工作无关的电话。如需要，须经经理同意、登记后方可。否则罚款10元，并承担话费。

六、售楼部接待规范

1、2、接待客户时，首先应起身站立，并致问候语：“您好”，待请客户落座后，为客户倒水，再坐下，礼貌询问客户要求，如一批客户较多，一时无法安排座位时，应向客户表示歉意，取得客户谅解。

3、对每一位看房客户，售楼前台业务人员都应热情接待，详细介绍项目情况，做到有问必答，不得以貌取人，不得对不购房人员有任何轻视态度。

4、不得在工作现场吸烟、看书、读报、大声喧哗，保持现场整洁、有序和严谨，给客户以良好的第一印象。

5、在通道或房门等较窄处遇见客户，必须侧身让客户先行，不得与客户抢道行走。

6、如与客户在业务上意见分歧时，应保持冷静、礼让和理智的态度，先安定客户情绪，然后及时与有关部门和相关人员进行沟通，了解情况，统一对外口径。不得与客户争吵，不得对客户使用任何不礼貌的语言，不得对客户进行不礼貌的评价。

7、与客户办理售楼、催款和入住等业务时，必须严格维护客户的隐私权。

8、接待客户时，应热情接待，但不得泄露公司经营机密，不得将公司内部文件外传。

七、客户接待制度

1、接待原则

总则：一切以销售活动为主。

◆以第一接待为主，第二接待为辅，第三接待为义务；

◆体现协作、互助、谦让的团体精神；

◆体现员工积极、主动的精神面貌。

2、接待制度

（1）接待客户，首先应起身站立，致问候语“您好”，递名片，然后引导客户至沙盘前讲解沙盘及户型特性；等客户落座后，应主动倒水，自己再坐下，礼貌询问客户要求。

（2）前台置业顾问在接待客户时，应保持双手垂放；送走客户时，应代为开门，使用礼貌用语向客户道别。

（3）与客户办理签约和催款时，应注意客户的隐私性。

（4）置业顾问每接待一个客户都要详细登记，记录内容包括日期、客户姓名、工作单位、住址、联络方式、购楼意向、接待人员、客户看楼或咨询源自何种信息等。

（5）每个置业顾问有义务做电话咨询，但不做客户登记，客户来访时指名找某置业顾问，此客户由此置业顾问接待，否则，以现场接待人员登记为准。

（6）置业顾问无权为客户私自放盘或转名，无权直接为客户打折或申请其它事宜，否则，一切费用自付。如果客户有某种需求，可向主管或副经理提出申请，主管或副经理无法解决，需向经理提出申请，批准后方可执行。

3、接待顺序

（1）置业顾问不得挑捡客户。现场接待客户实行轮流制，按照置业顾问签到的顺序接待，若该置业顾问当时不在则跳过排在最后，并由下一个人补上；

（2）如果接待过程中发现接待的是他人的老客户，应主动交回给原置业顾问，或经原置业顾问同意方可继续接待，否则视为抢客户。

（3）如果某置业顾问的老客户来访而其本人不在，则由当时排在最后面的置业顾问代为接待。如果原置业顾问不在现场并且无法联络，当时接待客户的置业顾问可分得一定比例提成。

（4）对经人介绍来访的客户，以客户意向进行接待，有疑难问题向主管或副经理汇报。

（5）自己跟踪自己的客户。如果客户是一家（批）人，原则上以第一次登记为准。

（6）《客户登记本》是发放置业顾问提成的第一证据，由现场经理妥善保管，不得涂改和销毁。

4、单据管理

每天所有销售单据，如收据、认购书、财务结算单、付款证明等，须交给专案经理妥善保管，并在当天营业结束前，上报当天日报表。

5、客户登记

（1）有效客户登记：置业顾问在做客户登记时必须注明客户姓名、电话或其他有效联系方式，且公司只保障该置业顾问进行过登记的客户的权益，当场落定的除外；公司只承认在客户登记本上的登记记录，置业顾问自己的接待记录一律不承认。

（2）登记期限：自登记之日起一个月内，该客户为该置业顾问客户，若超过此期限以外而置业顾问未作登记追踪时，则公司有权将此登记清除，其他置业顾问可以争取客户促成成交。

（3）置业顾问应清楚地填写每一份资料，并妥善保管，以备查询。

（4）任何个人不得损坏、擅改客户登记本，否则对造成的后果，公司将严肃处理。

6、业务管理

（1）置业顾问对待每位客户应一视同仁，必须认真完成自己的接待工作，要有认真、严谨的工作态度。

（2）每位员工，每天必须完成自己的接待记录，写好客户档案，认真填写工作日记和销售日统计表。完成后交由组长检查、整理、归档。

（3）经常保持与登记客户的联络，争取促成签约。

（4）每位置业顾问签约后，要建立客户档案，将客户的合同号、付款方式、付款进度统计好。

（5）签约客户的追款工作由该位客户的接待人员负责，督促客户按时交款。

7、合作与分成

（1）有特定合作的置业顾问，须在签单之前协商好，将合作意向告知经理后方可生效，并以经理签字后的收据作为成交后佣金分配的依据，否则公司有权处理争议。

（2）无意中接待了他人已做登记的客户，若成交，可按公司提成制度解决。

（3）绝对禁止争抢公司其他同事的客户，一经发现，视情节严重性予以扣罚工资或佣金，并交公司领导处置。

八、办公用品使用制度

1、办公品的领用应本着厉行节约、管理合理、满足工作需求为原则。

2、日常办公用品由专人申报、购买，统一领取发放。

3、办公用品是为公务活动提供，严禁取回家私用。

4、各楼盘在结案时，由专人负责统计售楼部全部办公用品。

九、服装管理制度

置业顾问服装按公司制度的《服装管理规定》执行。

十、财务制度

1、售楼部设立部门流水帐，由专人负责登记和费用发生后的统计；

2、售楼部设立部门库管，负责售楼部内部销售物料的领用和采购；

3、销售经理负责对所有发生财务费用及物品的监督和管理。

十一、文件管理制度

1、软盘资料要保证为最新版本的文件（图纸、价格）；

2、公司使用的所有文件必须有总经理签字为生效；

3、文件管理的详细规定按公司《文件管理制度》执行。

十二、销售接待与解说制度

在房地产的营销和策划过程中接待与解说的技巧占有举足轻重的地位。对客户接待与解说的水平高低和准确度，直接影响到我们所售楼盘的得与失。因此，对我们每一个置业顾问都提出了很高的要求：

1、置业顾问应对房地产的过去、现在、将来的状况和发展商有全面的认识与了解。

2、对房地产的营销和策划及一些建筑知识要精通，要达到专业的水准，只有对这些知识全面把握透彻地了解，才能在与客户的接待与解说过程中占有主动权，更好的现场气氛。

3、要对自己所从事的这项接待与解说工作抱有极大的工作热诚，随时随地地吸收与工作有联系的方方面面的知识，提高接待与解说技巧，加深对本行业的认识，使达到一个较高的水准。

4、要加强自己信心的培养，从容面对客户所提出的各方面问题。

5、要有必胜的信念，在接待和解说过程中要始终坚信，我们接待客户的流程是最规范的、最有效的，我能让客户接受我的观点，以达到对我们楼盘认可的目的。

6、要突出楼盘所具有的优势，扬长避短、重拳出击。因为，没有十全十美的楼盘，每个楼盘都有一些缺憾，这是在所难免的，置业顾问在接待和解说的过程中要把握物业的优势所在。

7、最基本的一点首先是让客户信任你，接纳你，通过彬彬有礼的举止，优雅到位的谈吐不断地与客户拉近距离，以平常的心态、诚实的性格就好象是与一位老朋友娓娓来谈一件有趣的事情一样，站在客观的立场上来分析和了解我们的楼盘，直至与客户达成共识。

8、留给客户一些讲话的时间，好的经验告诉我们房子卖得好坏不在于对客户讲话的多少。有些时间我们要当一个好的听众细心地去聆听客户所讲的每句话，所表述的每一层含义，要留给客户时间让其发表对我们楼盘的看法意见。如我们一味地大讲特讲我们楼盘如何如何优越，价格如何如何占优势等等，而不给客户留出时间来阐述他的观点，因为他也有话要讲出来，所以你一味地长篇大论他怎能听进去？

9、有针对性地回答客户所提出的问题，针对客户所感兴趣的话题多谈一些，耐心细致地回答一些客户急于想知道和客户产生疑虑的问题。因为客户提出的问题有时千奇百怪，这就要求置业顾问思路开阔，头脑灵活，要善于回答。而对客户不感兴趣的问题就尽量避免谈。

10、造宽松的现场气氛，使客户产生一种宾至如归的感觉，在我们接待与解说过程中要始终保持这种融洽的气氛，这对我们销售工作产生了良性的推动作用，这可使客户少一些抗性。

11、适当地承认缺点，因为每个楼盘都有自己的缺点或局限性，应适当地承认不足，但是要把楼盘的优点和优势也讲给客户，如价格优势、星级的物业管理等等。要善于化缺点为优点。

12、在接待和解说的过程中要做到不卑不亢，在接待客户的时候要做到热情礼貌地待客，耐心细致地讲解。

13、站在客户的立场上帮他理财，根据客户的具体情况帮他分析付款方式哪一种最适合他，办理多长期限的按揭最适合他等等。

14、对不同类型的客户采用不同的接待和解说技巧，置业顾问要善于随机应变。

十三、合作制度

（一）、置业顾问之间合作

1、置业顾问之间应相互配合、帮助。发扬团队精神，互相尊重，严禁推诿责任。

2、置业顾问之间严禁拉帮结派，做手脚。

3、置业顾问应严格按照案场经理所布置的工作流程进行工作，切忌擅作主张。

4、接待客户应热情主动，礼貌得体，忌一哄而上与相互推让。

5、当某置业顾问忙于工作时，其他置业顾问应主动配合，协助工作，严禁置若罔闻。

6、置业顾问之间应当以公司的利益为重，严守公司机密。

（二）、与甲方公司工程部门沟通

售楼部主管及置业顾问应虚心向工程部师傅请教，多与工程部工作人员到现场视察有关工程情况，搞清工程进度，建材标准、产地、品牌、分摊面积，计算方面，绿化率等；每周召开见面会，汇报工程进度情况，给客户以信心。

（三）、与甲方公司财务部门的沟通

财务作为发展商销售过程中一个服务性组织，起了重要作用做好与财务的沟通，在销售制胜中起着不可替代的作用，从小定、大定到签约付首期，这个过程，财务与置业顾问是紧密配合的；特别到后期，置业顾问要做好及时催款，并告知财务那些客户该付多少，还差多少，列出付款清单，依据合同不同付款方式汇报财务。使财务及时处理一些业务，安排时间为客户服务；毫无疑问，置业顾问起到了桥梁作用，加强了客户与财务人员的沟通。