酒店前台旅客信息上传系统操作规定
旅客信息上传系统操作制度
为遵照公安局有关旅客入住登记信息的管理规定，确保旅客信息录入的准确性和上传的及时性，特对总台接待的信息录入工作规定如下：
一、信息录入、上传流程
1、散客到总台登记入住时，总台接待立即将住客有效身份证件进行扫描，
并按要求填写散客入住客登记单，客人办理完入住登记手续后，立即在酒店管理系统内录入宾客信息，检查各项内容无误后，接着在公安旅客信息上传系统上录入规定必须填写的信息并上传，上传完毕3分钟内检查是否上传成功，如果上传失败遵照故障处理程序进行处理。此项工作要求在10分钟内完成。
2、团队入住时，总台接待立即将住客有效身份件逐一进行扫描
，并按要求填写团队入住登记单，客人办理完入住登记手续后，立即在酒店管理系统内录入宾客信息，检查各项内容无误后，接着在公安旅客信息上传系统上录入规定必须填写的信息并上传，上传完毕3分钟内检查是否上传成功，如果上传失败，遵照故障处理程序进行处理。此项工作要求在30分钟内完成。
3、客人入住期间信息变动，如换房、房间增加客人，应及时更改公安系统
中的相关信息，并立即上传。如果上传失败遵照故障处理程序进行处理。
此项工作要求在10分钟内完成。
4、客人退房时，及时将公安系统中相关信息作退宿处理，并立即上传。如
果上传失败，遵照故障处理程序进行处理。此项工作要求在10分钟内完成。
二、上传故障处理程序
1、检查232电话线路是否畅通。如果电话故障立即向大副汇报并通知工程
部检修，故障必须在30分钟内排除，超过30分钟必须向部门经理或总值班经理汇报，由上级领导决定向特业民警上报情况。
2、如果232电话线路畅通，侧关闭所有相关设备，五分钟后重启相关设备，再次按操作程序上传。连续重复三次此操作仍无法上传成功立即向大副汇报情况，查找原因，如果仍无法解决问题立即通知维保公司到店维修，并将故障发生时间及与维保公司的联系情况上报特业民警。此项工作要求在30分钟内完成。
3、若上传信息中有个别信息始终上传失败，且信息底色为绿色，可采取将此
条信息做退宿后再按入住处理，注意将再入住时间改为该旅客实际入住时间，然后一同上传。此项工作要求在10分钟内完成。
4、执行以上1、2、3条故障处理程序时必须在公安系统信息上传故障记录表
上做好记录。
三、处罚规定
违反以上（一）、（二）条规定的相关人员视情节，处以20-50元的罚款。
北京聚璟轩酒店管理有限公司
2019年11月15日
酒店前台常用表格.
委托代订饭店客房合同表格 散客价与团队房价表 房价表单位：元/
房间流量控制表
团队订餐单 审核制表人订票单
审核制表人 散客定餐单 年月日
订车单 客人姓名 ____________________________________________________________ ____________________________________________________共 _____人 车型________________________________ 数量 ____________________________ 抵达日期_________________航班车次________________抵达时间 ____________ 接车地点_________________接车后送往 __________________________________ 送车日期____________航班车次_____________客人要求离馆时间 ____________ 送往地点______________________________注:请汽车调度与客人确认送车时间 收费方式 ( )现付/签单入房数( )报帐 __________________________ ( )请汽车调度与客人确认付款方式 预订方式__________________________ 填表日期 ________________________ 职员签名__________________________ 调度签名 ________________________ 备注：
酒店前台信息管理系统
前言 （一）作业背景 前台作为酒店的窗口,是酒店给客人的第一印象。我们要保持自己最好的形象,面带微笑、精神饱满的去迎接客人，让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚和热情。当客人走进酒店时，我们要主动问好，称呼客人时，如果是熟客就要准确无误地说出客人的姓名和职务，这一点非常重要，宾客会为此感受到自己的受到了尊重和重视。我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息，并尽最大努力满足客人，让宾客的每次住店，都能感受到意外的惊喜。我们要提供个性化的服务。在客人办理手续时，我们可多关心客人，多询问客人，如果是外地客人，可以向他们多讲解当地的风土人情，主动为他们介绍车站、商场、景点的位置，主动询问客人住得怎样或是对酒店有什么意见，不要让客人觉得冷落了他。进一步沟通能使客人多一份温馨，也能消除宾客在酒店里所遇到的种种不快。最后也是最重要的，微笑服务。在与客人沟通过程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低头和老直盯着客人都是不礼貌的，应保持与客人有时间间隔地交流目光。要多倾听客人的意见，不打断客人讲话，倾听中要不断点头示意，以示对客人的尊重。面对客人要微笑，特别当客人对我们提出批评时，我们一定要保持笑容，客人火气再大，我们的笑容也会给客人“灭火”，很多问题也就会迎刃而解。只有注重细节，从小事做起，从点滴做起，才会使我们的工作更为出色 从客人入住到离店，酒店经营者可以针对不同的部门不同服务岗位设置不同的权限，实现管理流程化。突出营销、预订、房源、房价、营业报表等对营销具有影响力的信息处理；强化以客源为中心的信息完整性、长久性、可操作性；建立了客档为中心的用户信息管理系统，实现管理信息化。客人续住，换房，反结账冲红等异动记录在案，方便经营者查看酒店房务管理异动情况；集成电子门锁系统，实行发卡必须收押金，严格控制前台发卡，彻底封杀前台管理漏洞保障酒店营业收入安全，保证中小型酒店可持续发展。“服务行业管理的责任”专业就是要将本行业的规范、标准、方法等集于一身，专一行业，增加深度，广度与精度。通过管理使各种程序有条不紊，计划实施。一直铭记着这样一句话“管理是经营的保障，经营是管理的体现”可见管理在日常经营当中的重要性!酒店的经营如火如荼，管理更不能滞后。 （二）选题说明 随着我国市场经济的迅速发展和人们生活水平的不断提高，尤其是中国加入WTO，外国竞争者的进入，酒店业的竞争愈来愈激烈。要想在竞争中取得优势，必须在经营管理、产品服务等方面提高服务管理意识。而对客房的经营起决定作用的是客房的管理。如何利用先进的管理手段，提高客房的管理水平，是每一酒店管理者所面临的重要课题。简单的服务标准已不是制胜的锦囊，只有管理做到最细微之处才能让顾客体会到酒店服务的高标准、高质量。而准确、快捷、周全往往就是最基本的成功要素。面对信息时代的挑战，利用科技手段提高企业管理无疑是一条行之有效的途径。因此采用电脑和先进的技术管理业务、财务等诸多环节已成为推动酒店业快速发展的先决条件。 塞上江南大酒店是内蒙古地区首家现代化涉外四星级商务酒店,由塞上房地产公司和江南水产公司共同投资兴建。经过十年的苦心经营，现成为内蒙古著名的企业，随着规模的扩大，该酒店占地面积10000多平方米，建筑面积6000多
酒店前台操作程序
酒店前台操作程序 一、物品寄存程序 二、前台收银押金管理 三、发票管理 四、票据管理 五、前台接待工作程序 六、预订 七、入住（房型、房价、房卡、身份信息识别及采集） 八、收银（预收押金、推荐餐茶、整理账单） 九、换房（询问原因、换房卡） 十、退房（延时退房） 十一、交接班程序 十二、前台新入职员工必备 物品寄存程序 1、热情接过客人行李，检查行李有无破损; 2、填好物品寄存单并请客人核对行李件数和状况后签字确认，将寄存单客人联交给客人; 3、尽量让客人自己提贵重物品和易损物品; 4、手机、现金等贵重物品，提醒客人尽量自己保管; 5、现金寄存：凡客人在前台寄存现金超过五千元时，必须由财务出纳存放; a.由客人自己将现金装入文件袋子或信封内
b.请客人在封口处签字 c.在客人的监督下，用封口胶将开口处封住 d.对客人办理寄存手续，如实登记，并出具寄存单确认 e.转入财务室寄存，请财务经手人向前台书面确认 f.5000以下的现金寄存操作程序同上，现金寄存在前台保险柜内 6、客人取寄存物时，要问客人所存物品是什么，如：“先生/小姐，为了对您负责，请问您寄存的是什么东西？”客人回答正确后，请客人在寄存单的背面签名，签名和存时的签名一样时，即可以给客人取出寄存物品; 7、要当客人面清点核对行李，确认无错，再将行李交给客人。同时在收回的寄存牌上写上“已取”字样; 前台收银 一、押金管理 1、总台凭押金收据（客人联）为客人退还押金。 2、押金收据一式两联上交财务审核，保持连号，不得遗漏。 3、押金结算以收回客人押金收据联为退返押金收据，否则，一律被视为总台现存押金计入现金金额。 4、客人遗失押金收据，必须请客人出示登记时的有效证件，经核对无误后进行复印作为凭证，方可退还客人押金。 5、将客人有效证件复印件，连同总台押金收据（存根联）一同上交财务审核。 6、总台现金为公款，不得私自挪用、外借，否则，一律按挪用公款处理。 二、发票管理 1、在客人退回的入住通知单的备注栏上，请客人签字确认。
酒店前台系统操作知识.
总台管理制度 一、前台接待岗位职责 1、为客人办理check in; 2、为客人换房； 3、提前做好当日预订客人的房间安排； 4、为客人办理续房； 5、做好VIP的接待； 6、接受客人电话、传单预订； 7、当面为客人办理预订业务； 8、处理预订更改和取消业务； 9、确认预订；为旅行社等单位办理团队预订业务； 10、为客人提供留言服务； 11、为客人提供留言服务； 12、接受和完成morning call; 13、接受经理和经理以上商上级领导对工作安排的信息发送； 14、为客人办理长途电话业务； 15、向相关各服务点通知紧急情况； 16、处理客人的询问； 17、将次日预订抵达客人统计表分类汇总后报经理审阅； 18、每日在员工签到签退时检查员工的仪容仪表、礼貌礼节； 19、准确无误接听电话，详细记录客人事务及重要事件，并保证信息畅通； 20、迅速为客人提供各项正当服务及对各项事务的记录； 21、保持与其它岗位的联系，传送相关表格及报告，严格执行钥匙的领用制度，监督每日钥匙的收发工作； 22、随时掌握房态，准确无误的输入电脑，并与客房中心保持密切联系，遇有特殊事项及时向经理报告； 23、及时通知领班即将抵店或离店的客人的房号； 24、建立失物招领档案，详细记录遗留物品并妥善分类客人的遗留物品，监督遗留物品处理程序的实施； 25、负责所需物品领用单的填写； 26、随时掌握房间状态的变化，及时向客房服务中心提供准确的房态资料； 27、向房务经理及店长报告VIP房的房号、到店时间和要求； 28、每日夜班服务员向白班服务员和客房领班提供房屋出租情况； 29、负责保管住店人的洗衣，适时通知楼层服务员将已送洗衣送交客人，未能送交客人的洗衣应做好交接记录； 30、负责将前台的换房通知及时告知相关人员； 31、及时通知服务中心的结账房号，并将18：00后结账的房号通知领班，以便安排清扫； 32、及时将客人的投诉与其他岗位出现的失误报告值班经理，并做记录； 33、负责总台的卫生和安全保卫工作，填写工作报表； 34、负责报刊、旅游宣传资料的管理； 35、房态更新，每天至少四次与客房领班核对房态； 36、帮助客人对外联系送餐、洗衣服务； 37、上午13:30对未续未退客人进行电话催房；
酒店管理信息系统设计
酒店管理信息系统的系统设计 1.1 组织结构图的建立 1.2 业务流程图的建立 业务流程图的组织中信息运动的抽象，是管理信息系统逻辑模型的主要的 形式，它可以综合的反映出信息在系统中的流动，处理和存储情况，具有良好的抽象性和概括性。它在调查的基础上，从系统的科学性，管理的合理性，实际运行的可行性角度出发，将信息处理功能和彼此之间的联系自顶而西安，逐层分解，从逻辑上精确地描述系统应具有的数据加工，数据输入，数据输出，数据存储及数据来源和去向等项目。数据流程图和系统的物理描述无关，它所描述的内容不涉及技术细节，而是面向用户的，即使完全不懂信息技术的用户也容易理解。因 总经理 副总经理 财 务 部 房 务 部 餐 饮 部 后 勤 部 人 事 部 前 台 接 待 客 房 管 理 保 安 服 务 员 维 修 部
此，数据流程图成为系统分析员和用户进行交流的有效手段，同时也成为系统设计的主要依据之一。 经过分析，认为酒店管理信息系统的具体流程如下：宾客前台接待处完成咨询，确定入住后，系统业务操作员在前台收取宾客缴纳的押金后分分配客房，客房分配的依据是被宾客的入住要求以及酒店现实的房态，然后对宾客的相关信息进行核实和录入，在领取客房钥匙后，由酒店服务员引导宾客入住，当宾客期到前台退房时，服务员核实客房实物消费及系统现实消费项目（如固定电话费用等）即完成了退房程序。另外，当宾客押金不足时，系统还可以实现自我提示，以便及时提醒宾客，当宾客退房后，可以实现对消费清单打印，作为离店凭证，以便由其进行核实。 业务流程图是描绘系统的逻辑模型，是描绘信息在系统中流动和处理的情况。 1 总流程图 图3.1 总流程图 2 客房主要流程图 宾 客 酒店管理信息系统 宾 客 预 定 客 房 接 待 结 账 财务部门 备用物品 电 话
酒店前台领班工作计划(标准版)
酒店前台领班工作计划(标准 版) Through the work plan, you can make a plan for future work and work out a detailed plan; the work plan function greatly improves work efficiency. ( 工作计划) 部门：_______________________ 姓名：_______________________ 日期：_______________________ 本文档文字可以自由修改
酒店前台领班工作计划(标准版) 导语：通过工作计划，可以对未来工作进行一个规划，制定出详细计划；这样 能让工作更有条理性，还能对工作进行全局的管理，可以更好的应对工作中遇 到的问题，工作计划功能对提升工作效率有很大提升。 酒店前台员的工作计划 辞旧迎新，工作也将进入新的阶段，改善以往工作中的不足，新的一年里肯定要提供更好的服务，那么怎样提高服务质量呢，这也是我在经常思考的事情，前台接待是酒店的面子工作，直接可以体现酒店的文化素养。故此，我特制定20xx年酒店前台工作计划： ⑴协助经理做好前厅的整体运营工作，并对人员进行合理的安排，安排好店员工的住宿问题; ⑵每天能按时做3次例会，并在例会中提出一天工作的不足，并及时采取相应的应对措施，同时要对当天的工作进行总结，做好记录; ⑶制定店内工作表。让前厅员工按照当天的工作表进行工
作，并把重要事情标注在工作表内。制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务，这样也能体现工作的透明度和工作进度; ⑷掌握每天的客流量和营业额，并对周客流量和月客流量进行统计，制定相应的营销方案，同时根据周周之间、月月之间的营业额进行对比，找出其中的不足，做出总结和相应的应对措施; ⑸做好本部门的消防安全的“三一”工作，做到每天一检查，每周一培训，每月一演习，并做好相应的记录; ⑹督导迎送服务。贯彻执行服务程序，满足客人的合理要求; ⑺参加前厅的接待工作，并把在工作中发现的问题进行记录，同时做出相应的改进方案; ⑻制定培训计划。正确的对员工进行一系列的培训，对工作中发现的问题进一步的加强，避免以后工作中出现。协助员工树立正确的价值观和酒店道德; ⑼与前台收银的紧密配合，要对每天的营业额进行记录。掌握当天备用金的领用，合理安排零钱，保证收银员的正常结账;
酒店前台各类服务标准
酒店前台各类服务标准 前台接待服务标准{ 一、上岗前按规定着装，服装挺括、整洁，皮鞋光亮；左胸前佩戴胸牌；头发梳理整齐，男员工头发不过衣领，不留胡须，女员工头发不得过肩。 二、在岗时站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，任何时间不得随意离岗。 三、礼貌周到，待客和气，见到客人主动打招呼，对客人用敬语，语言规范、清晰，如遇繁忙，请客人稍等。 四、热情接待客人，用相应语言接待中外客人，提供周到、细致的服务。 五、态度和蔼、亲切，切勿谢绝客人，应使客人感到亲切、愉快。 六、服务快捷、准确，为客人办理入住登记手续不得超过3分钟。 七、准确、及时将客人抵、离时间，各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错。 八、大堂总台各种工作用品完好、有效、整齐、清洁、有序，周围环境整洁，盆景鲜艳、美观。 九、管理人员坚持在服务现场督导，每天作好岗位考察记录。 十、作好交接班记录，交接工作清楚、准确、及时、无差错。
前台办理入住登记、验证服务标准{ 一、新员工上岗前，将登记验证作为重点工作进行培训。 二、登记时，接待员必须认真地核对“住宿登记表”上的所有项目，严格执行公安部门的有关客人登记、验证及户籍管理的规定。身份证和护照、签证必须齐全、有效，发现过期失效的一律不得办理入住登记手续。发现查控人员，立即报告安全部门。 三、当班经理、主管负责检查当班接待员入住客人的登记，若有遗漏，要及时与客人联系补齐，以确保信息的准确。 四、在登记、验证过程中，如遇接待员不能处理的特殊情况，须逐级上报，不可擅自处理。定期对登记、验证工作进行考核，考核不合格者不允许上岗。对在登记、验证方面出现问题的接待员，视情节轻重进行处理。
酒店管理系统需求分析报告
酒店管理系统 酒店管理系统需求分析 1酒店管理系统需求概述 酒店管理信息管理系统是以顾客订房信息为基础建立的管理系统，是管理酒店客房业务的重要方法、手段、技术和操作过程的集合。作为一个管理信息系统，其服务的对象是双方面的：酒店和顾客。因此，一个好的酒店管理系统，必须让双方在使用时都快捷方便。 顾客通过输入、密码等基本信息,由系统自行生成酒店相应的统计数据及各类统计报表以供用户查询、打印,另外操作人员还可以对这些基本信息进行定期的更新和删除, 酒店管理系统力求给用户方便快捷的途径去管理这些繁琐的数据。为酒店带来方便，也为顾客带来方便，实现信息化。 根据可行性研究的结果和客户的要求，分析现有情况及问题，采用两级管理结构，将酒店管理系统划分为两个子系统：酒店管理人员，酒店前台收银员。 系统的主要业务流程如下： 第一步：登录系统，选择适合您的身份。根据登录用户和密码进行登陆。 第二步：录入顾客消费信息和菜单种类信息等。即吧台查询菜品，菜系和日结账等详细资料，提交订单，将信息录入酒店管理系统的数据库中。一个对应一个台号，台号一定要确保准确无误，以便方便上菜。 第三步：对顾客消费进行销账处理。对顾客的消费信息进行结账。 第四步：对日，月，年的消费信息进行汇总处理。对整个酒店每日，每年，每月的消费信息进行简单的计算，方便酒店管理人员了解酒店的运行状态和运营趋势。 酒店分为前厅部，客房部，财务部，工程部，销售部，餐饮部，会员部，人事部，机房等多个工作部门，其中前厅部作为酒店的神经中枢，在客人心中，是酒店管理机构的代表。客人的入住、退房、结账等活动都是在前台完成的，所以为其设计管理信息系统的时候，首先要考虑其组织结构，经过调查该系统的组织结构图如下。
酒店前厅服务技能
总台综合服务竞赛标准 一、仪容仪表要求（15 分） 1、头发：男士后不盖领、侧不盖耳；女士后不垂肩、前不盖眼。 2、面容清洁：男士胡子刮干净，女士淡妆。 3、服装：干净、整齐、无污渍，熨烫平整，扣子扣好，衣服合体。 4、鞋：穿黑色皮鞋，擦试光亮，无破损。 5、袜：男士穿深色袜子，女士穿肉色丝袜，干净，无绽线。 6、饰物：只准戴手表，不得戴其他饰物。 7、表情：微笑、目光平视、自然。 8、形体：形象良好，站姿重心向上、双肩水平一致、无小动作，行走不摇摆、不僵直。 9、礼貌：礼貌用语、不插话，不打断话、尊得司仪及裁判，语气、语调平和、自然。 二、前台术语解释（15 分） 1、 2 个术语解释。一、二星级组直接用中文提问，三、四星级组用英文提问，选手需回答出术语的中文含义。 2、答出其用途。 3、标准的普通话。 4、思路清晰、反应敏捷、解释完整、不累赘。 5、每个术语指定在1 分钟内完成。 三、处理疑难问题能力（30 分） 1、疑难问题2 个，要求弄清问题，分析问题。 2、着手处理问题，兼顾饭店、客人利益。 3、进行防止问题再出现的工作或为客人提供再进一步的服务。 4、使用标准的普通话，注意礼貌用语。 5、解释完整、详尽，不累赘、有条理。 6、每个疑难问题处理指定在1分30 秒内完成。 四、推销技巧（40 分） 1、选手要在3 分钟内用中文（一、二星级组）或英语（三、四星级组）简介本饭店服务设施（含饭店的星级、位置、交通、设施、设备、餐饮特色和服务项目等）。要求中、英语发音、语调无明显错误，介绍要清楚。 2、裁判根据选手的饭店简介提2 个问题。 3、选手要有推销意识和技巧，能根据客人需求推销最好的服务，热情主动，灵活合理。 4、选手要反应敏捷，兼顾饭店和客人两者的利益。 5、回答每个问题的指定时间是2 分钟。 6、选手要将简述本饭店服务设施的中、英文稿复印6 份。在抽签仪式后，由领队写上编号交总台项目监督员。 备注：1、三、四星级组选手备考全部初级组和高级组题库。 2 、一、二星级组选手备考初级组题库，高级组题库仅作为知识参考，不在出题范围。
酒店前台基本操作
酒店前台基本操作 例： 客人到酒店 礼宾迎客人到前台（主动帮客人拿行礼） 先生，您好。请问有什么我可以帮您的？ 帮我开一间房好么？ 好的，请问先生您有过预定么？ 没有预定的 那请问您一共几位住宿呢？（1。2。3。一家人） （根据客人情况，推荐客房） 二个人住。 二位入住是这样的么？那我们这里有单人间，双人间twins，大床房,豪华大床房四种房型供您选择。您需要定哪种房型呢？（不一一报价格） 豪华大床房吧。多少钱一晚？ 豪华大床房，更舒适一些，房间里还配有小冰箱和浴缸。价格680元/间。 能便宜一些么？有点贵。 先生这个价格已经是优惠价了，住着也会更舒服点。 还是有点贵啊。（在房间充足的情况下，在职权价格变动下，可以适当价格优惠一些） 那这样吧，660元吧，这是公司内部价了。您看可以么？ 好吧（还是贵，） 大床房也很好，这个价格便宜些480/间。这个价位的可以么？ 可以。开一间吧。 好的，请您出示一下两位的证件好么？我们为您做一下住房登记。(每一位的都需要的。) 好的。给你我们的身份证。 拿好客人身份证，进行扫描，登记证件（由一人，一机操作。）扫描后将证件双手还给客人。您好，登记好了。谢谢。 找到合适的干净的大床（开房注意，同来的尽量安排在同一楼层，对于年纪大的，心脏不好，身体不好的，尽量安排在较肃静的房间）1042 先生，您需要住几天呢？ 暂是先定3天的吧 3天*480*1。25=1800元 3天，，您需要预付1800的押金，这里除房费还包括房卡及房内物品押金。在您退房的时候，多余的我们会返还给您。 结账时再给你钱不就行了么。 对不起的，先生，这是酒店的制度，请您谅解。这个打不了折的。^^ 好吧。递付1800元。收款，查钱及钱的真伪。伪钞当场要求客人更换一张。 开押金单，房号，押金金额，时间，收款人，（客人签名）公司章 （押金单为双联单） 先生，麻烦您在这里签名。 签名后，一联给客人， 请您收好押金单，（结账时我们好核对返还押金） 一联收入1042房间客人资料夹。做退房押金凭证。（客人押金单丢失。也需要返给客人押金。）
酒店前台操作程序
酒店前台操作程序 —、物品寄存程序 二、前台收银押金管理 三、发票管理 四、票据管理 五、工作程序 六、预订 七、入住（房型、房价、房卡、身份信息识别及采集） 八、收银（预收押金、推荐餐茶、整理账单） 九、换房（询问原因、换房卡） 十、退房（延时退房） 十^一、交接班程序 十二、前台新入职员工必备 物品寄存程序 1、热情接过客人行李，检查行李有无破损； 2、填好物品寄存单并请客人核对行李件数和状况后签字确认，将寄存单客人联交给客人； 3、尽量让客人自己提贵重物品和易损物品； 4、手机、现金等贵重物品，提醒客人尽量自己保管； 5、现金寄存：凡客人在前台寄存现金超过五千元时，必须由财务出纳存放 a.由客人自己将现金装入文件袋子或信封内
b.请客人在圭寸口处签字 c.在客人的监督下，用封口胶将开口处封住 d.对客人办理寄存手续，如实登记，并出具寄存单确认 e.转入财务室寄存，请财务经手人向前台书面确认 f.5000以下的现金寄存操作程序同上，现金寄存在前台保险柜内 6、客人取寄存物时，要问客人所存物品是什么，如：“先生/小姐，为了对您负责，请问您寄存的是什么东西？”客人回答正确后，请客人在寄存单的背面签名， 签名和存时的签名一样时，即可以给客人取出寄存物品； 7、要当客人面清点核对行李，确认无错，再将行李交给客人。同时在收回的寄存牌上写上“已取”字样； 前台收银 一、押金管理 1、总台凭押金收据（客人联）为客人退还押金。 2、押金收据一式两联上交财务审核，保持连号，不得遗漏。 3、押金结算以收回客人押金收据联为退返押金收据，否则，一律被视为总台现 存押金计入现金金额。 4、客人遗失押金收据，必须请客人出示登记时的有效证件，经核对无误后进行 复印作为凭证，方可退还客人押金。 5、将客人有效证件复印件，连同总台押金收据（存根联）一同上交财务审核。 6、总台现金为公款，不得私自挪用、外借，否则，一律按挪用公款处理。 二、发票管理 1、在客人退回的入住通知单的备注栏上，请客人签字确认。
酒店前台月工作计划表格(2021年)
( 工作计划 ) 单位：_________________________ 姓名：_________________________ 日期：_________________________ 精品文档 / Word文档 / 文字可改 酒店前台月工作计划表格(2021 年) The work plan has clear goals and specific steps to enhance work initiative, reduce blindness, and make work proceed in an orderly manner.
酒店前台月工作计划表格(2021年) 一、加强员工的业务培训，提高员工的综合素质 前厅部的每一位成员都是酒店的形象窗口，不仅整体形象要能接受考验，业务知识与服务技巧更是体现一个酒店的管理水平，要想将业务知识与服务技巧保持在一个基础之上，必须抓好培训工作，如果培训工作不跟上，很容易导致员工对工作缺乏热情与业务水平松懈，因此，本职计划每月根据员工接受业务的进度和运用的情况进行必要的每周一次培训，培训方式主要是偏向授课与现场模拟。同时在每月5日前向总办与人力资源部上交上月的培训总结与本月的培训计划进行监督。 二、加强员工的销售意识和技巧，提高入住率 酒店经过了十九年的风风雨雨，随着时间的逝去酒店的硬件设
施也跟着陈旧、老化，面对江门的酒店行业市场，竞争很激烈，也可说是任重道远。因酒店的硬件设施的陈旧、老化，时常出现工程问题影响对客的正常服务，对于高档次的客人会随着装修新型、豪华酒店的出现而流失一部份，作为酒店的成员，深知客房是酒店经济创收的重要部门之一，也是利润的一个部门，因此作为酒店的每一位成员都有责任、有义务做好销售工作。要想为了更好的做好销售工作，本职计划对前台接待员进行培训售房方式方法与实战技巧，同时灌输酒店*领导的指示，强调员工在接待过程中“只要是到总台的客人我们都应想办法把客人留下来”的宗旨，尽可能的为酒店争取住客率，提高酒店的经济效益。 三、加强各类报表及报关数据的管理 今年是奥运年，中国将会有世界各国人士因奥运会而来到中国，面对世界各国人士突如其来的“进攻”，作为酒店行业的接待部门，为了保证酒店的各项工作能正常进行，本职将严格要求前台接待处做好登记关、上传关，前台按照公安局的规定对每位入住的客人进行入住登记，并将资料输入电脑，客人的资料通过酒店的上传系统
酒店管理信息系统规划方案
目录 一、系统目标 (4) 二、软件特点 (4) 三、功能简介 (7) 四、软件实施方 案 (21) 五、项目培训计 划 (22) 六、产品售后服 务 (24) 七、系统报价 (25) 附件一:系统供应商简介 (26) 附件二:酒店系统网络结构示意图 (27) 附件三:管理软件部分用户名单 (28)
一、系统目标： CSHIS 2000是目前国内高星级酒店应用最广泛的国产酒店管理软件,她应用业内领先的软件开发技术，运行基于WINDOWS NT，WINDOWS 2000 SERVER的软件平台。该系统不仅有着丰富、完善的性能，而且可为酒店引入国内外先进的酒店管理理念和管理模式，使酒店的管理水平，在原有的基础上跨上一个新台阶，实现酒店管理水平质的飞跃。目前该系统已在全国五百多家酒店得到应用，并保持着快速的增长。 二、软件特点： 酒店管理系统CSHIS系列软件除提供一般酒店系统的基本功能外，还支持INTERNET基于WWW浏览的应用、办公自动化管理系统等功能，支持多语种，支持全国联网订房，建立CSHIS联机服务系统。同时还提供丰富的接口功能（如磁卡/IC卡门锁、磁卡/IC卡消费、收费电视、程控电话计费、酒店PMS、MINI吧及房态电话入帐、语音留言、语音查帐、通用报表、消防及监控系统等）。 酒店管理系统CSHIS 支持以太网、令牌网、光纤分布式数据接口（FDDI）、异步传输模式（ATM）等网络拓扑结构以及TCP/IP、IPX/SPX、NETBIOS等一系列网络协议。 1.功能强大，面面俱到 .三年预订功能，将各种资料事先输入电脑统筹安排，准
确方便； .提供特种查询工具，如最少可用房查询、未来房态查询等，简化查询步骤，提高查询效率； .团队和会议系统预先确定房价、房类，并可根据需要快速生成户籍和锁房，团队宾客信息可事先录入，特殊付款建立自动处理团队帐务； .快速完成团队客人、散客的入住登记。客房直拨电话一次自动开通，可适应大批客人的集中入住； .提供帐户供预订客人交纳订金和留言服务； .销售合同管理可查询合同主单，预先定义的合同房价及房税结构可随时调用，并能自动统计销售人员业绩； .动态房态图提供最直观的客房信息，开房/换房/合住可在房态图上通过鼠标拖放完成； .办公自动化系统帮助酒店建立方便速捷、细致周全的INTRANET网络服务； .根据客源类型定义多种房税结构，夜审时自动处理； .多个楼区、楼座既可独立核算又能够综合管理； .客人的消费均可签单挂帐，一次性结帐付款并有严格的超限检查和控制; .快速、灵活的结帐方式。分帐、转帐非常灵活，单项结帐、中间结帐、离店结帐非常快速； .电子发票及标准帐单可任意修改项目及金额，满足客人 多变需求； .餐饮康乐预订系统可完成多餐厅、多消费点的事先活动明细安排； .标准菜单功能支持套餐/包桌服务； .和所有程控交换机联机，完成长途直拔电话自动计费、自动记帐，房态控制、留言控制、直拨权的自动开关等； .与各种磁卡门锁制作系统连接，自动完成磁卡门锁的制作；系统具有的IC卡处理功能可以完成宾客识别、消费计帐等任务；
酒 店 前 台 管 理 系 统
酒店前台管理系统 简介
广州市华禹智软信息技术有限公司 HUAYU SMARTSOFT INFORMAITION TECHNOLOGY LTD.CO.,GUANGZHOU 目录 前言 (4) 一、系统概述 (4)
二、适用对象及范围 (5) 三、系统特点 (5) 四、应用特点 (6) 五、系统结构图 (6) 六、主要功能介绍 (7) 预订 (9) 接待 (11) 收银 (13) 夜审 (15) 房务 (17) 销售 (19) 查询 (20) 大堂经理 (21) 维护 (22)
前言 广州市华禹智软信息技术有限公司是一家致力于酒店业、餐饮业、旅游业电脑化管理的专业化软件公司，公司以一支熟悉酒店、餐饮娱乐、旅游、财会业务和电脑技术的专业队伍为核心，长期执着于面向酒店、餐饮和旅行社等行业，提供全套电脑管理系统，及电脑系统的安装、培训、维护等服务。 广州市华禹智软信息技术有限公司主要产品包括：酒店电脑管理系统、餐厅收银系统、娱乐业管理系统、旅行社电脑管理系统、财务管理系统、智能大厦综合布线等。 广州市华禹智软信息技术有限公司一直致力于酒店、餐饮和旅行社行业电脑应用方面的开发及推广工作，并一直关注酒店各相关行业的发展动向和掌握最新的电脑应用技术的发展方向，确保我公司的酒店电脑管理系统，在可靠性、实用性及技术先进性方面，始终处在国内同行中的最新水平。我公司产品系列丰富，系统可应用在基于UNIX和WINDOWS的多种平台上；硬件可配置多种单、双机系统。我们的客户层次涉及广泛，在为多家新建酒店建立了成功的电脑管理系统的同时，也为多家老酒店更换、改造原有的电脑系统（包括国内外系统）。在尽可能保证原有设备不浪费的条件下，达到了令用户十分满意的效果。凭借雄厚的技术和良好的服务，公司现已为全国为数十家用户成功建立了电脑管理系统。 一、系统概述 酒店管理信息系统是我公司开发的主要产品。1994年推出UNIX版，2000年推出WINDOWS版，版本由1.0发展到目前的9.5，硬件可配置小型机单/双机系统、服务器系统。并为多家新建酒店建立了成功的电脑管理系统，同时也为多家老酒店更换、改造原有的电脑系统（包括国内外系统）。 2000年推出三层结构的奥扬酒店管理信息系统版本。该系统在可靠性、实用性及技术先进性方面，均与行业发展保持同步，该系统管理遍及酒店所有部门。 在成功推出酒店电脑系统同时，针对中、高档酒店的需要，我公司推出一系列配套科技产品及服务项目，如：楼宇自动化系统、收费电视点播系统及酒店Internet系统，配合提高酒店服务水平及提高酒店档次；对新建及改建的酒店，考虑到今后行业发展的需要，我公司可为酒店提供全套综合布线系统设计方案，并负责施工；另外，我公司还推出了酒店IC卡/磁卡一卡通系统、娱乐业电脑管理系统等一系列产品，以满足各种酒店不同的需要。 奥扬酒店管理信息系统包括： 1.预订系统（RESERV ATION） 2.接待系统（RECEPTION） 3.收银系统（CASHIER） 4.查询系统（INFORMATION） 5.房务系统（HOUSE KEEPING） 6.夜审系统（NIGHT AUDIT） 7.住客历史资料管理系统（GUEST HISTORY） 8.销售系统（SALES & MARKETING DEPT.）
酒店前台服务流程
酒店前台服务流程 一、前台工作程序中对客服务意识的规范； 1、客人进店接待程序。 客人走进酒店大厅，距前台2 米远处，主动向客人问好（先生/女士早上好、下午好、晚上好）；请问您有预定吗？我们有标准间、大床间、套间，您需要哪种房型？请您出示证件，为您办理登记手续；请问先生/女士您住几晚？请签字确认一下您的房价，请收好您的证件、押金单、房卡、早餐卷；电梯在这边（同时用左手指出电梯方向）；请慢走； 2、客人来电话接听程序。 （1）接酒店内部电话：您好！前台，*** 很高兴为您服务; （2）接酒店外部电话：您好！印香酒店前台，很高兴为您服务; （3）接到客人预订电话时：（您好！您需要预订哪一种房型，我们有标准间、大床间、套间，价格分别是*** 元，您来的客人怎么称呼，留一下全名好吗？您几号到店，大约住几天，您大概什么时间到酒店，麻烦您 留一下联系方式。和客人重复订单内容。您到店时提预订人姓名就可以 入住，欢迎您的到来，再见。）认真填写预订单，字迹要工整，保留好客人联系方式，和客人确认的房价一定要写清楚，接待员签字，写好当 天预订日期，将预订单在电脑上操作排房，次日及以后的预定也做在电 脑上，不要排房号。 （4）客人要有需要帮忙的，尽量要一站式服务，（“好的，您稍等我们马上帮您送到、您稍等马上配服务员到您的房间”，您稍等我们为您查查 看，稍后给您回话）。 3、客人到前台问询接待程序
要认真聆听客人的问题，及时帮客人解决问题，遇到解决不了的及时与有关部门联系询问，最终给客人以满意的答复。 4、客人投诉接待程序。 首先认真聆听客人诉说，稳定客人情绪（您别生气，请稍等我核实一下，帮您解决），及时与当事人取得联系，了解当时情况，耐心帮客人解决，是酒店给客人造成不便时，及时向和人道歉（谢谢您的宝贵意见，我们会改正的，给您带来不便，请您原谅，对不起了）遇到解决不了的及时与大堂经理或前厅经理联系，（您稍等，我让酒店大堂经理为您解决），然后我们简单向大堂经理叙述经过，让大堂经理帮助客人近快解决。解决后向客人及时反馈处理意见（如酒店服务员给客人带来不便及时和客人反馈对当班当事工作人员的处理意见），并征求客人满意度。我们最终的目的是给客人以满意的答复，对酒店有好的映像，希望每位来到酒店的客人都能成为酒店的老顾客。 、帐务处理的规范 一）押金现金的处理 1.客人进店交房费押金时统一按预付一天房费为标准收取，不得少收、漏 收。 2.收取客人押金时，一定要当客人的面点清，和客人核实押金金额，将押金 收据单让客人签字确认，将宾客联交与客人保管，提醒客人收好押金收据单。 3.电脑入账时，一定要将本人工号输入在参考号一栏。 4.客人续交押金时，要在房价的基础上至少多交100 元以上 5.最后将存根联与宾客登记表一起放入相对应的房帐中。
酒店前台管理系统
题目：酒店前台业务管理系统 学号：38 姓名：XXX
酒店前台业务管理系统 目录 引言.......................................................................................................... 错误！未定义书签。 一、项目背景、意义、必要性.............................................................. 错误！未定义书签。 二、目前所面临的问题.......................................................................... 错误！未定义书签。 三、系统的可行性分析........................................................................ 错误！未定义书签。 3.1 经济上的可行性分析.................................................................... 错误！未定义书签。 3.2 管理上的可行性分析.................................................................... 错误！未定义书签。 3.3 技术上的可行性分析.................................................................... 错误！未定义书签。 3.4 时机上的可行性分析.................................................................... 错误！未定义书签。 四、系统组织结构的分析...................................................................... 错误！未定义书签。 4.1 组织机构图：.................................................................................. 错误！未定义书签。 4.2 功能体系图：.................................................................................. 错误！未定义书签。 4.3 系统的业务流程分析：.................................................................. 错误！未定义书签。 4.3.1业务流程图的符号说明............................................................... 错误！未定义书签。 4.3.2 预订业务流程图.......................................................................... 错误！未定义书签。 4.3.3 收银业务流程图.......................................................................... 错误！未定义书签。 4.3.4接待业务流程图........................................................................... 错误！未定义书签。 4.3.5接待业务数据流程图................................................................... 错误！未定义书签。 4.3.6数据字典....................................................................................... 错误！未定义书签。 五、系统评价.......................................................................................... 错误！未定义书签。 5.1 系统性能的评价............................................................................ 错误！未定义书签。 5.2 系统效益的评价............................................................................ 错误！未定义书签。
酒店前台服务标准化
酒店前台服务标准化 一、酒店服务标准化管理的含义及功能 (一)酒店服务标准化管理的含义。 酒店服务标准化是指在标准化意识的指导下，依据酒店企业家和管理者规范化的管理制度、统一的技术标准和服务岗位工作项目、程序与预定目标的设计与培训，向酒店产品的消费者提供统一的、可追溯和可检验的重复服务。 (二)酒店服务标准化管理的功能。 1.酒店服务标准化可以减少质量信息在供求双方的不对称。 旅游消费的异地性所带来的消费紧张感会要求酒店服务提供可预期的安全感作为补偿，这也是旅游心理均衡机制的内在要求。酒店业进入到标准化时期以后，旅游者通过“星级”、“特许”之类的外在标识，以及有关国家、行业和企业标准来对将要消费的酒店产品的质量进行有依据的预期。即使消费者感到正当权益受到侵害，也可以根据有关标准申请救济(包括行政救济和司法救济)。所以，酒店服务标准化能够最大限度地使服务质量信息在旅游行为主体之间对称分布。 2.酒店服务标准化能够激励厂商之间由价格竞争转向更高层次的非价格竞争。标准化意味着酒店产品之间差异性的减少，在某些意义上，标准化会导致产品的无差异。而产品的无差异又是完全竞争市场赖以形成的必要前提。在一个接近完全竞争的市场上，旅游产品的任何一个生产厂商都不可能存在垄断利润。于是在利润最大化动机的驱使下，酒店就会或者尽最大努力扩大生产规模，或者向市场上提供更高质量的产品服务，或者通过品牌化、集团化等制度创新与管理创新来“制造差异”。无论哪一种情况，都会激励市场部分从低层次的价格竞争向以质量、品牌、管理模式等为核心的非价格竞争层次提升。 二、酒店前台标准化管理存在的问题。 (一)前台部分设备较为陈旧，机器故障造成对客服务不流畅，影响酒店入住率。有些酒店前台的电脑终端设备、扫描仪以及打印机一直得不到及时更新。这种情况对酒店工作的影响在于：一方面由于长期使用，致使部分机器设备老化，当客流量较大时会造成死机现象，从而影响工作效率;另一方面，也是更重要的影响在于陈旧的设备(比如有的机器机壳有褪色现象)会使客人产生一种看不起、不尊重酒店的心理情绪。 (二)员工整体素质不高，突出表现为外语水平较低。 酒店前台员工的精神风貌和各项素质在一定意义上代表了整个酒店的档次和品位。因此各家酒店一般十分重视员工的整体素质，包括身体素质、语言谈吐、外语交流能力、反应能力等诸多方面。五星级酒店的前台员工在处理事件未达到可以与外宾自由交流的水平，最明显的例子是有的员工接到外宾的电话不知所措，只好转交给外语水平较高的员工。这样大大降低了工作效率，而且严重损害了酒店的形象。 (三)前台人员流动过于频繁。 由于酒店在员工待遇方面存在不合理之处，导致许多员工工作积极性受到影响，甚至许多员工辞职。新来的员工需要经过一段时间熟悉酒店工作，适应酒店的文化和环境。 如果在员工提出辞职的既定期限内招聘不到合适的新员工，就会造成人力资源的断层，极大地影响了工作的连贯性，使对客服务陷入恶性循环。 (四)培训工作不到位且流于形式。
酒店前台系统操作知识
总台管理制度一、前台接待岗位职责 I 、 为客人办理check in; 2、为客人换房； 提前做好当日预订客人的房间安排； 为客人办理续房； 做好VIP 的接待； 接受客人电话、传单预订； 当面为客人办理预订业务； 处理预订更改和取消业务； 确认预订；为旅行社等单位办理团队预订业务； 10、为客人提供留言服务； II 、 为客人提供留言服务； 12、 接受和完成morning call; 13、 接受经理和经理以上商上级领导对工作安排的信息发送; 14、 为客人办理长途电话业务； ----------------------- 15、 向相关各服务点通知紧急情况； 16、 处理客人的询问； 17、 将次日预订抵达客人统计表分类汇总后报经理审阅； 每日在员工签到签退时检查员工的仪容仪表、礼貌礼节； 准确无误接听电话，详细记录客人事务及重要事件，并保证信息畅通； 迅速为客人提供各项正当服务及对各项事务的记录； 保持与其它岗位的联系，传送相关表格及报告，严格执行钥匙的领用制度， 监 督每日钥匙的收发工作； 22、 随时掌握房态，准确无误的输入电脑，并与客房中心保持密切联系，遇有特 殊事项及时向经理报告； 23、 及时通知领班即将抵店或离店的客人的房号； 24、 建立失物招领档案，详细记录遗留物品并妥善分类客人的遗留物品， 监督遗 留物品处理程序的实施； 25、 负责所需物品领用单的填写； 26、 随时掌握房间状态的变化，及时向客房服务中心提供准确的房态资料； 27、 向房务经理及店长报告VIP 房的房号、到店时间和要求； 28、 每日夜班服务员向白班服务员和客房领班提供房屋出租情况； 29、 负责保管住店人的洗衣，适时通知楼层服务员将已送洗衣送交客人， 未能送 交客人的洗衣应做好交接记录； 30、 负责将前台的换房通知及时告知相关人员； 31、 及时通知服务中心的结账房号，并将 18： 00后结账的房号通知领班，以便 安排清扫； 32、 及时将客人的投诉与其他岗位出现的失误报告值班经理，并做记录； 33、 负责总台的卫生和安全保卫工作，填写工作报表； 34、 负责报刊、旅游宣传资料的管理； 35、 房态更新，每天至少四次与客房领班核对房态； 36、 ---------------------------------------- 帮助客人对外联系送餐、洗衣服务； 对未续未退客人进行电话催房；13:30、上午37. 3、 4、 5、 61& 19、 20可、 号,