酒楼常见案例分析

酒店餐饮常见服务案例分析

(一)、写错菜单或送错菜怎么办？

答：1、首先向客人表示歉意，弄清原因并告诉客人，征求客人意见是否还需要。

２、如若需要，应与厨房联系，以最快的速度将菜烹制出来，并由领班或餐厅经理再次致歉。

３、如客人不需要，且还没动筷，应及时给客人退掉，及时上客人点的菜。

4、若客人已经开始吃则不必再撤，同时不能收费，也可视情况，婉转说服客人买下，若客人执意不肯，上报主管后作为赠送菜。

(二)、客人按菜谱点菜，厨房没有，应如何解决？

答：１、表示歉意，征求客人意见，询问是否可以更换与这道菜价格，味型相似的菜品，如客人表示同意，以最快的速度将菜送上。

２、如客人坚持要原来的菜品，应请客人耐心等侯，马上与厨房联系，或从其他部门调拨或迅速外出采购，立即烹制。

３、餐厅领班或经理再次向客人表示歉意。

(三)、客人在菜里吃出苍蝇，玻璃等其它异物的怎么办？

答：１、首先向客人表示歉意，并经客人允许后将此菜撤回。

２、由餐厅领班出面，征询客人意见，或重新为客人做一份，或更换一道有特色的菜，或赠送果盘，为客人打九折，向客人做出深刻检讨，确保今后不再发生类似情况。

３、事后组织有关人员调查此事，并对责任人做出罚款处理。

(四)、服务员不小心将菜水、菜汤、饮料弄脏了客人衣物怎么办？

答：１、首先给客人递上毛巾或餐巾纸，真诚地给客人道歉，服务员应协助客人擦拭，如是女宾，要让客人自己擦拭或女员工为其擦拭。

２、服务员应当马上整理台面，如脏得厉害，则请客人换下为客人洗干净并请客人留下地址和电话，待衣服洗净后亲自上门送还。

３、如客人不愿在酒店换衣服，可让服务员在客人用餐完毕后将衣服取回，洗净后再送换客人，以示歉意。

(五)、客人对菜品不满意时怎么办？

答：１、客人对菜品不满意有多种原因，可能菜肴过咸或过淡；可能是菜肴原料的质量问题，也可能是菜肴的烹调方法客人不够了解，也可能是客人自身的心情不好，影响就餐情绪。

２、如果因菜肴过咸或过淡，应向客人道歉，将菜肴撤回厨房重新加工制，再端上请客人品尝。

３、如果因菜肴原料的质量问题，服务员应立即撤下菜肴，并向客人道歉，并根据客人意见重新做一份或做一份与些菜相近口味的菜肴，请客人再此品尝，结帐时应考虑减收此菜的费用。

４、如果因客人对烹调方法的不了解，应详细而耐心解释菜品的制作方法和特色口味，求得客人的理解，服务员应向客人表示歉意。

５、如果是客人心不好而投拆菜品，这时应婉转地劝慰客人，冷静地给客人解释，通过良好的语言交流，来说服客人。(六)、客人对饭菜，酒水不满意而拒付款怎么办？

答：１、客人对饭菜不满意，首先表示歉意，耐心问明情况，如客人所提要求是正当的，某菜肴有问题或不够实惠，或上菜不及时影响其进餐，则可以免收此菜的费用或适当打折以示歉意。

２、对酒水不满意，如客人认为酒水是伪劣产品，应告诉客人我店酒水是从正规酒水公司进的，经技术监督局认可的；如客人认为酒水价格太高，则应告诉客人我店酒水是经物价局核定的许可价格，要耐心而礼貌。

３、如客人对服务不满意，服务员应诚恳道歉，然后由领班更换一名服务员。

４、在处理以上问题时，餐厅经理或领班都应及时赶到现场，对客人表示歉意,当客人对服务和饭菜不满意拒付款时，应视情节轻重，尽量满足客人的合理要求，当客人结完帐后再次表示感谢，事后召集有关人员认真总结经验教训，并对引发事故者作出相应的罚款或纪律处分。

(七)、客人因服务不及时，上菜不及时而发牢骚应怎么办？

答：１、因服务不及时，由经理或领班向客人道歉，再视情况做出补救措施。

２、因上菜不及时，首先向客人表示歉意，"请稍等，我马上与厨房联系"\"请再等十分钟，菜马上就来"以稳定客人情绪，随即

通知厨房以最快整度将菜端上来。

３、由领班或经理再次向客人表示歉意，最后可赠送果盘。

(八)、客人不小心摔伤，烫伤怎么办？

答：１、如客人不小心摔伤或烫伤，首先应对客人进行急救处理，送药并进行安慰, 绝不能取笑客人，如情况特别严重，应立即送医院。

２、客人用餐完毕，可以给客人适当优惠，并记下客人姓名、地址和电话，事后通过电话问侯客人，必要时也可登门拜访，以示酒店诚意。

(九)、客人因醉酒而行为不检点，出现破坏酒店设施的情况后怎么办？

答：１、首先应通知经理，经理迅速赶到现场解决问题。

２、如果客人行为不检点，应将女服员换为男服务员或同时让几名服务员前去服务。

３、停止对客人上带酒精的酒水，改上浓茶或醒酒汤。

４、尽可能让醉酒者离开现场。

５、清点现场损坏的杯子和设施，并请席中清醒客人到吧台把帐结清，视情况轻重可加倍赔偿。

６、根据情况，必要时通知保安做好准备。

(十)、客人认为酒店所提供的香烟、饮料、酒水是假冒伪劣产品时怎么办？

答：１、耐心地给客人解释，酒店的商品是经质量监督局和物价局审核过的，绝无伪劣产品。

２、如客人不相信，可留下有效证件及地址、电话我们找有关部门检验，如确有质量问题，客人的消费酒店承担，如无质量问题，应要求客人对酒店的名誉做出赔偿。

３、如客人反映属实，要征得客人同意后更换物品，结帐时免收此物品的费用。

(十一)、客人不小心摔坏了酒店的用具怎么办？

答：１、应先看客人是否有损伤，并尽快采取补求措施。服务员应迅速清理现场,整理台面，换上新的餐具，注意不要不耐烦，不要让客人难堪。

２、婉言告诉客人应对损坏的餐具予以赔偿。

(十二)、如何为带小孩的客人服务？

答：１、首先把带小孩的客人按排到餐厅的一侧，避免影响他人，并注意不要把孩子安排到过道边上。根据需要，为孩子加高座位。在不明显的情况下，把料瓶等易碎的物品移到小孩够不着的地方，更不应该在小孩面前摆放刀、叉、热水以防不测。２、在点菜时，首先要关心孩子，询问其父母是否为孩子点一些喜欢的菜品,如小吃、甜食等。

３、孩子点的菜要是提前上，并尽量减少所用餐具，最好只提供一个勺子（以不锈钢的为好）和餐碟。

４、上菜时不得从孩子的关顶上。

５、当孩子吃完后，服务员可将孩子领到一边照看，使大人能放心就餐，同时切记不得给孩子乱吃东西。

(十三)、客人想进包房消费而标准不够怎么办？

答：１、首先向客人推荐高标准，或是调整到其他标准的房间。

２、根据情况，如生意不忙可适当减低标准，但要积极地向客人解释这是我店给予他本人的特别优惠。

(十四)、客人消费时间已经超过下班时间，甚至影响下一餐的准备工作时应怎么办？

答：１、询问客人是否需要加菜或饮料，如不用，请客人先把帐结一下，我们厨房及收银要下班。

２、根据情况可为客人重新安排座位，以便做清洁。

３、无论那种情况，服务员都应请客人慢用，而不得将客人赶走。

(十五)、客人不小心将个人物品丢失却又找不到怎么办？

答：１、首先向客人和值台服务员了解情况，弄清事情的经过，如丢失的是一般物品。可让客人留下地址和电话，以便找到后及时送还，如找不到，也应电话与客人联系，以示关心，如丢失的是重要的物品，则应请公安机关出面解决。

(十六)、客人消费额本来很少又要求优惠打折，应怎么办？

答：１、婉言解释由于用餐数额少，利润很低无法打折。可许诺客人下次来消费时优惠。

２、如客人去包间或雅座消费，应让客人明白消费标准下降就等于是优惠打折。

３、此类情况原则上不予打折。

(十七)、客人消费完毕后要求酒店赠送礼品，而酒店又没有时该怎么办？

答：１、首先尽可能地满足客人的合理需要，要及时与仓库或其他部门联系调拨。

２、如确实没有，应立即向客人道歉，必要时给客人适当打折，以示歉意，也可请客人留下地址或电话以后有机会登门致歉。(十八)、客人点的菜长时间没有上，要求减帐如何处理？

答：１、首先向客人表示歉意，如因服务员漏记此菜，则客人的要求应完全予以满足。

２、如客人点的菜需要制作的时间比较长，则应请客人谅解，并视情况，或立即催上或取消由客人决定。

３、即使为客人减帐退菜，也应由经理或领班出面，再次向客人道歉。

(十九)、客人用餐完毕后才发觉未带足现金和支票时，怎么办？

答：１、首先让同客人用餐的其他人想办法，尽量结帐。

２、如实在没有，可请客人留下有效证件、地址、电话并写明欠款额，定好结帐时间，随后服务员应立即打电话证实一下。３、如没有有效证件，则请示经理后，由一名或两名服务员一起随客人回去取钱。

(二十)、客人核对帐单时发现有多收的错误时，怎么办？

答：１、首先向客人道歉，并分析原因。

２、如果是客人弄错了菜的价格，或客人计算错误，服务员应需心解释，如果客人坚持，则应减少部分金额，双方都作些让步，由经理向客人解释。

３、如要由于工作原因该上的菜没有上，结帐时却多收，服务员则应再次向客人致歉并减去没上的菜价。

４、如收银员无意中结错帐或服务员没有认真核对帐单，服务员应马上改正菜单，向客人道歉，说明原因，求得客人的谅解，适当优惠后再结帐。

５、由于服务员或收银员思想错误导致故意多收现象，则对客人要道歉，减去多收款，对服务员或收银员要认真处理，重者调离岗位。

（二十一）如何处理喝醉酒的客人？

答：1、先要确定客人是否确已喝醉，然后决定是否继续供应含酒精饮料。 2、如果客人的确已经喝醉，应礼貌地告诉客人不可以再向他提供含酒精饮料，同时要上点清口、醒酒的食品或者饮料，更加耐心细致的做好服务。 3、如果客人呕吐或带来其他麻烦，服务员要及时送上漱口水、湿毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厌恶的情绪。 4、如有损坏餐厅物品时，应对同桌的清醒者讲明。

（二十二）如何处理突然停电事故？

答：1、服务员要保持镇静，先向客人道歉，并立即开启应急灯，或为客人餐桌点燃备用蜡烛。 2、了解停电原因，向客人做出解释，并再次表示歉意。要尽可能地提供优质的服务，加以弥补。 3、对强烈不满的客人，通知领班、主管灵活解决，但不要离台，以防止客人逃帐。 4、平时，餐厅的备用蜡烛应该放在固定的位置，令取用时方便。

（二十三）对于急于用餐的客人应怎样接待？

答：1、给客人介绍烹饪简单、快捷的菜式品种，或多推荐套餐，少推荐点菜，此种情况下快吃、吃饱比细吃、吃好重要。 2、亲自到厨房（或通知领班、主管）和厨师长联系安排请厨师先做，同时在菜单上写上“加快”字样，要求传菜部配合工作。 3、服务要快捷、灵敏，同时询问客人是否还有事情需要帮助，尽量满足客人的要求。 4、预先备好菜单，缩短客人结账时间。

（二十四）发现未付款的客人离开餐厅时怎么办？

答：1、服务员应马上追上前有礼貌的告诉客人吧台收银位置，如：“先生，您是要买单吗？这边请”，如客人不配合，可把他领离他的朋友小声地把情况说明，请客人补付餐费。 2、要注意礼貌，不能粗声粗气地质问客人，以免使客人反感而不承认，给工作带来更大麻烦。

（二十五）客人要向服务员敬酒怎么办？

答：1、表示致谢，并婉言谢绝，向客人说明工作时间不允许喝酒。 2、要主动为其服务，如撤餐具、加茶水等避开客人的注意力，不致使其难看，或借故为其他人服务。 3、如确实难以推辞，应先接过来，告知客人工作结束后再饮，然后换个就被斟满后给客人，同时表示谢意。

（二十六）开餐时，两桌客人同时需要服务怎么办？

答：1、服务既要热情、迅速、周到，又要忙而不乱，更要面面俱到； 2、要做到一招呼、二示意、三服务； 3、给等待的客人以热情、愉快的微笑，说一句“马上就到”、“请稍等一会“。

（二十七）如果有外来人员寻找正在餐厅就餐的客人怎么办？

答：1、先问清来人的姓名、单位，然后请其稍等； 2、到餐厅中询问就餐客人是否借鉴，如要见来人再把来人引领到就餐客人的餐厅； 3、如不见，则婉转告知来人，要寻找的客人未在餐厅用餐，请其到别处寻找。

（二十八）客人喜欢做固定靠窗的餐位，而那个餐位已被预订怎么办？

答：1、向客人致歉，礼貌地告诉客人此台已被预订； 2、给客人安排其他比较明亮的台位； 3、提醒客人下次提前预订。

（二十九）听不清楚客人的要求时，怎么办？

答：1、请客人重复一遍； 2、请客人说慢一点； 3、如果还是听不懂时，应请上级处理。 4、服务员千万不能不懂装懂。